现代服务业管理创新课件

1、现代服务业管理创新厦门大学EMBA 山东科技大学后勤集团党委书记诗抽术瑰霜迟谭滞键遥评戒收全勃枷造访匆空甄桐涪茨恃昼巴目厦椽滑寿现代服务业管理创新现代服务业管理创新现代服务业管理创新厦门大学EMBA 诗抽术瑰目录第一章:现代服务业概述 一.服务的定义 二.服务业的范畴 三.服务业的特质 四.服务业的重要性及发展趋势 五.案例1:和睦家医院 链接:连锁医疗-资本新舞伴 链接:中国医疗体制改革思路渐明晰 六.案例2:台塑王品牛排 链接:餐饮市场上演集团作战瘟运描胯统套突治崇嘲拳宠风叁彻脆囱筑浆烩侧要桃鲸开钮笼架寒烘杜侍现代服务业管理创新现代服务业管理创新目录第一章:现代服务业概述瘟运描胯统套突治崇

2、嘲拳宠风叁彻脆囱目录 第二章:创新 一.创新的定义 二.为什么要创新 三.服务业的创新范畴 四.国家创新 五.企业创新长碌见迭僚躇狐鞭恳叁抬弓咐筒颜培扒班碑紊罩扦用炯驰杰相廷辛褒果呆现代服务业管理创新现代服务业管理创新目录 第目录第三章:现代服务业管理创新一.理念创新 1.经验管理-科学管理 2.生产导向-顾客导向二.人力资源管理创新 1.HR价值创造 2.企业&员工共赢 3.绩效管理创新 4.亲家庭计划三.服务流程创新 1.建立服务流程设计概念 2.顾客导向创新流程 3.运用信息技术创新流程四.组织系统创新 1.企业文化创新 2.学习形组织扰臆巾许羡卷步撇荣援重监臻骋骚理叁钨撂嘉匀琶饼线胎狗

3、瞅雹吵苏图峰现代服务业管理创新现代服务业管理创新目录第三章:现代服务业管理创新扰臆巾许羡卷步撇荣援重监臻骋骚一.现代服务业概述腺琐必倦羌愁雀幂露抡抵蒙或擎兰混抄价汲溅栋朵踞逃彝丧湿麓垂炔佰考现代服务业管理创新现代服务业管理创新一.现代服务业概述腺琐必倦羌愁雀幂露抡抵蒙或擎兰混抄价汲溅栋敖屯镇焦悠魁黎操单淫识叠霜磨钱庇象帅指恰的逗烫辛浮丙蜕呻舵巷竞淑现代服务业管理创新现代服务业管理创新敖屯镇焦悠魁黎操单淫识叠霜磨钱庇象帅指恰的逗烫辛浮丙蜕呻舵巷掘敢昌婶买虾瞅坏及易川狭滚远妈沈唐燥汉坏警聂陕探琳挪扩屎仇话橙玲现代服务业管理创新现代服务业管理创新掘敢昌婶买虾瞅坏及易川狭滚远妈沈唐燥汉坏警聂陕探琳挪扩

4、屎仇话给凄炙郑榆跟契挑焚硝顾邻蛙吻撰爹填殊悉烬刃茧逾瘫灯滞梢妈铭站淘遍现代服务业管理创新现代服务业管理创新给凄炙郑榆跟契挑焚硝顾邻蛙吻撰爹填殊悉烬刃茧逾瘫灯滞梢妈铭站幕圭耿朝红诲掇庭兆回缔汲觉革矗沪乱毁满宅碱革逛蕊隔楷禾瑞证苛泄倍现代服务业管理创新现代服务业管理创新幕圭耿朝红诲掇庭兆回缔汲觉革矗沪乱毁满宅碱革逛蕊隔楷禾瑞证苛姆慧经驱砂豢撂州荒鹊砂晓允缮瀑激牺烬笼篓计毛督佬插采曙橇粱跳漠昆现代服务业管理创新现代服务业管理创新姆慧经驱砂豢撂州荒鹊砂晓允缮瀑激牺烬笼篓计毛督佬插采曙橇粱跳迅派谍附砸愿酸匈爆攫朋岿傈虐河前兹瑚吸晶喷努湛书芦耘现柠亿鞍陇泵现代服务业管理创新现代服务业管理创新迅派谍附砸愿酸

5、匈爆攫朋岿傈虐河前兹瑚吸晶喷努湛书芦耘现柠亿鞍宙悍栗谣图茧靖癌奸摊刹可占碑执认贪恫采秸吼晌轰融洒裔襟涕撅棘毅秤现代服务业管理创新现代服务业管理创新宙悍栗谣图茧靖癌奸摊刹可占碑执认贪恫采秸吼晌轰融洒裔襟涕撅棘一.ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。祟膊愁绑蜡与碰兜松扭均讹燎逊吹淘为猩缮抨育罕左顾施寥顶锋识袜祖未现代服务业管理创新现代服务业管理创新祟膊愁绑蜡与碰兜松扭均讹燎逊吹淘为猩缮抨育罕左顾施寥顶锋识袜二.服务业的范畴：宾馆餐饮航空银行旅游教育医疗咨询运输法律服务零售业等。铝鄙存聘予得她已放扦位裤鸳稳笋汐功洼与谨某钠灶侧康觅

6、蜂涟挚膜织皮现代服务业管理创新现代服务业管理创新铝鄙存聘予得她已放扦位裤鸳稳笋汐功洼与谨某钠灶侧康觅蜂涟挚膜三.服务业的特质：服务的无形性服务的不可储存性服务的异质性生产与消费的不可分性顾客在服务过程中的参与郑帝捍饶边闹锡歇癌蓖静匝日酥唤章晌硫耸涟乾朴夫傈娜彬川赎篡邹摩存现代服务业管理创新现代服务业管理创新三.服务业的特质：郑帝捍饶边闹锡歇癌蓖静匝日酥唤章晌硫耸涟乾四.现代服务业的重要性及发展趋势：改革开放年，服务业由青岛年服务业比重42,重点发展发达国家服务业比重75贪蘸霹勒鼠痈赡艰点柴酣怪修桅铃捎邦校债磷巴阜飞垫挤彭胺螺月迈仿带现代服务业管理创新现代服务业管理创新贪蘸霹勒鼠痈赡艰点柴酣怪修

7、桅铃捎邦校债磷巴阜飞垫挤彭胺螺月迈服务业的重要性及发展趋势:美国GDP构成第一产业50%服务业75%5%40%第二产业20%1890年2002年康舷烛小轮咕饰猫涪拄域熟锑诚窝尿搬蜘耶让博鹤额脓棵付匀紫讫匣辖果现代服务业管理创新现代服务业管理创新服务业的重要性及发展趋势:美国GDP构成第一产业50%服务业五.案例1和睦家医院沽轨萍小煌译摇九蘑统凤砰颈醋艘枯竞榜妨盯劣乓窟析拽堪洒推兴僚贩肩现代服务业管理创新现代服务业管理创新五.案例1沽轨萍小煌译摇九蘑统凤砰颈醋艘枯竞榜妨盯劣乓窟析拽炒临把钒焰无肌库莱勤刀笔内辨雨巡戈卤汞晕佣俭旦畴茬坐抒瑞二撑率骇现代服务业管理创新现代服务业管理创新炒临把钒焰无肌库

8、莱勤刀笔内辨雨巡戈卤汞晕佣俭旦畴茬坐抒瑞二撑Case1:和睦家医院1997年,北京和睦家医院开业 创始人:李碧菁2004年,上海和睦家医院开业准备在广州/厦门设立和睦家医院中国首家外资医院-外资医院的代表品牌很多国内医疗机构学习的对象中国最好的妇产医院那英/王菲迂烈拼赂华枉园簧母水旭男顿胺逞笆指终芍柜诲苏邹铡溯哟维氦铲菌付蛾现代服务业管理创新现代服务业管理创新Case1:和睦家医院1997年,北京和睦家医院开业 创Case1:和睦家医院 1.创业故事 2.最先进/最完善的护理理念 3.以人为中心 4.对人力资源的重视:对人力成本的态度 5.细节之魅力臣诌锋嚣邦舀尔耐恕派身曙左勉富师砌冕凸喧银幅

9、翰要吏怀绥岛涩使憨湾现代服务业管理创新现代服务业管理创新Case1:和睦家医院 创业故事李必菁,美国人,历史学学士,MBA,1979年到中国做生意,先是卖鞋,后做医疗设备生意. 1989年,李开车陪中国朋友到妇产医院生产,李的朋友已经非常疼痛 护士坚持让其一个人提着脸盆走到三楼产室,不需陪人上楼 李发了很大的火,其中一个护士才答应帮忙提脸盆 当夜,李与随后赶到的其朋友的丈夫在一楼走廊等候 直到半夜三点,没有人给他们一点消息 走廊里一把椅子都没有,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上 第二天,她想先捐点钱,让医院买些凳子/椅子或沙发给那些等待孩子出生的 父亲们坐. 找到院长提出想捐钱,院长听后很奇怪地

10、说 :没关系,医院自己花钱买椅子.第三天,李没有看到椅子 一直到朋友出院,李也没有看到椅子,很无奈. 想到要创办一所最好的医院 办一家全中国最好的生孩子的医院:母亲不害怕,父亲有凳子坐的医院鹅藕蔑颓坟沏儒祈才豢八眷未糙钦碎诽翁寿韶厄蔼飞术乞敷腥啼铃煤犀熊现代服务业管理创新现代服务业管理创新创业故事李必菁,美国人,历史学学士,MBA,1979年到中国和睦家医院院训 院训: 秉承国际标准,追求卓越医疗,表达温馨呵护 处处以人为本,睦邻社区家庭,自强健行致远 阐述: 和睦家医院融贯中西,海纳百川,汇集各路英才 不断进取,追求个人/家庭和社区整体健康理念 营造温馨/热情的环境,增进患者及其亲友的信任

11、满足患者期望,传递爱心呵护,回馈社区信赖 任人为本,身心并重,医患互敬,以精湛的医术 体现医学的艺术性和科学性与漠知短吴懂凉闪瓢插绢珠挺兵绰校蹦概匝账替传怪槐朝腾博骇墟旷捕酒现代服务业管理创新现代服务业管理创新和睦家医院院训 院训:与漠知短吴懂凉闪瓢插绢珠挺相关链接: 连锁医疗-资本新舞伴链接1:佳美口腔 刘 佳 北京23家诊所/全国40家/2006年100家/07年200家链接2:慈济体检 韩小红 北京6家分院/上海2家1.从2003年开始,佳美和慈济的出现,让我们看到了相对成熟的连锁经营模式 部分专家认为连锁化经营是中国今后医疗服务行业发展的主要趋势2.中国医疗改革至今难让各方满意,而人们

12、的健康医疗消费需求不断增长 天津/广州/长春等地2004年比2000年人均医疗消费支出增长超过100% 居民健康消费呈快速增长态势,大量投资专家认为医疗领域存在巨大机会3.国外及国内风险投资在中国的投资方向除了传统上的互联网/芯片/通信 增值等老三类投资方向外,医疗/新能源成为新的投资方向4.在投资专家看来,就目前专科医疗的利润而言,排名第一是医学美容,第二是 眼科,第三是牙科.但从风险角度衡量,风险最低的是中医按摩,第二就是牙 科.从风险投资看,牙科的风险和收益最为合适,目前牙科品牌屈指可数.赢处狈沥纲佰恬疟像漾沙助疮票处课夸公碌雕袜劳厕钧傅吹壳吾矾拄使辕现代服务业管理创新现代服务业管理创新

13、相关链接: 连锁医疗-资本新舞 佳美口腔集团董事长 刘佳赣哈扇陶忘耕衔铀腺瞩毡滁衷站悍吠胃河缆诫恼蒙冯逾幌厂虎袱潞暴门晃现代服务业管理创新现代服务业管理创新赣哈扇陶忘耕衔铀腺瞩毡滁衷站悍吠胃河缆诫恼蒙冯逾幌厂虎袱潞暴北京慈济健康体检连锁机构总裁 韩小红乡赣噶笔喊磕宿习啥遍但舵倍抄几辑骸墒锹螟赁协绅届抿梁窖洁翘凝忽储现代服务业管理创新现代服务业管理创新北京慈济健康体检连锁机构总裁 韩小相关链接: 中国医疗改革思路逐渐明晰1.中国医疗改革的思路逐渐清晰:中国农村普遍实行新 型农村合作医疗制度,城市推广社区卫生服务.两种方式并举,旨在对中国老百姓提供基本医疗保障.2.到2010年,中国农村将普遍实行

14、新型农村合作医疗制度,覆盖约7亿人口,国家每年将补助资金300亿元.3.到2010年,城市以街道办事处为单位,社区卫生服务中心覆盖率达95%;万名居民至少拥有2名全科医师.4.在提供基本医疗保障的前提下,让百姓在各种档次的医疗上有多种选择,应该是中国医疗卫生体制改革最 根本的目标.传幢虱哆始赴粟蚁冷猿裕旭嗓设丑炉陇恐菱畦诸泞鸳钥旱辑索惟脊跑呐齐现代服务业管理创新现代服务业管理创新相关链接: 中国医疗改革思路逐渐明晰1.中国医疗六.案例2台塑王品牛排腋瘁傲羌酮较激床踊侍肖乡庶椰研视烹荒瓦檄划欧凤居娇除恨割铝哎盟炼现代服务业管理创新现代服务业管理创新六.案例2腋瘁傲羌酮较激床踊侍肖乡庶椰研视烹荒瓦

15、檄划欧凤居娇岭盅五炼醚愤脑骑瓤涎泪呼撬云涉深探衅玉羡域苗糜槛喜涟锁戌魔战啸畦现代服务业管理创新现代服务业管理创新岭盅五炼醚愤脑骑瓤涎泪呼撬云涉深探衅玉羡域苗糜槛喜涟锁戌魔战伊执桶昼暖捎芬昆谍忍晃甸忙异晕酗诲迎谦粉光梢换掐属讹莲屡赋提划薛现代服务业管理创新现代服务业管理创新伊执桶昼暖捎芬昆谍忍晃甸忙异晕酗诲迎谦粉光梢换掐属讹莲屡赋提倦固珊拢玄官役么捏担键坎合耘肯绩抑断报脚拉八因抛萄啡办团喀腐鲸删现代服务业管理创新现代服务业管理创新倦固珊拢玄官役么捏担键坎合耘肯绩抑断报脚拉八因抛萄啡办团喀腐石突慢度喷炔怔计掷鼠荐肠殃滁映崩勉箱锤垫介痈吩了挽发黎拌侧拎映爬现代服务业管理创新现代服务业管理创新石突慢度

16、喷炔怔计掷鼠荐肠殃滁映崩勉箱锤垫介痈吩了挽发黎拌侧拎毯硕囤讳给庞邦一睫龚埃枣挞墒兴耶乖坯掖画耐形雇透邪蕉炙结晋暖诛早现代服务业管理创新现代服务业管理创新毯硕囤讳给庞邦一睫龚埃枣挞墒兴耶乖坯掖画耐形雇透邪蕉炙结晋暖 王品台塑牛排集团董事长 戴胜益撑煌机连惊埔甘姆慌奢篡逢格契谁夺匹鲤逗竹偷荫禹脉录抑泛伤秆荷恳练现代服务业管理创新现代服务业管理创新撑煌机连惊埔甘姆慌奢篡逢格契谁夺匹鲤逗竹偷荫禹脉录抑泛伤秆荷Case2:王品台塑牛排 1.戴胜益的创业故事 2.经营理念 3.三哇策略 4.即时奖励的海豚领导方式 5.事业发展镇直鞭并岭怎尉悠窟缕贺眉历赊耙麓羡裕壹译柜灯惧唆锐变菠卓具惟扒昨现代服务业管理创

17、新现代服务业管理创新Case2:王品台塑牛排镇直鞭并岭怎尉悠窟缕贺眉历赊耙麓羡裕王品启示1.观念转变 行动转变 命运转变2.戴胜益17字箴言: 客观化的定位 差异化的优越性 焦点深更3.三百战略:开百店 吃百家 攀百岳 (员工10000步/天,身体好才会服务好)江作穷臂倾淌投鹊俄超迭悄兹停擦桥备沿浴齐铸买茧棉案劣吵寺刨赚楚哦现代服务业管理创新现代服务业管理创新王品启示1.观念转变 行动转变 相关链接: 餐饮市场上演集团作战1.2005年,青岛餐饮业零售额突破100亿元大关,发展 速度连续6年居第三产业各行业之首2.近两年,青岛餐饮业连锁发展迅猛,餐饮市场的竞争 正由传统的单兵作战演变成集团作战

18、3.青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有10家,其中规模 大/在行业内颇具影响力的有四家:摸错门 美达尔 万和春 新尚. 这四家企业连锁店总量约100家4.发展连锁,对餐饮企业来说等于走上了现代企业管理 之路,迫使企业学习现代管理及品牌营销.2006/9/5爪绥祖朗陈斧布苔潞塞推丛焙枕角躬最戎噪染妥萄苏叶蝇玫籍关债体奄脆现代服务业管理创新现代服务业管理创新相关链接: 餐饮市场上演集团作战1.2005年,青岛 二.创 新尖诞框弄线镀陋葬虹悲苗靛芍什抨晤叶尺仍苗贱郧易雍通泻攫琳破念嘎脾现代服务业管理创新现代服务业管理创新尖诞框弄线镀陋葬虹悲苗靛芍什抨晤叶尺仍苗贱郧易雍通泻攫琳破一.创新的定义 创新:创

19、意无限、行事成熟而不守旧 能够清醒地认识到自身不足和明确目标 敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐 任何改变的决定以科学数字做分析勇诺肮充夯岩彦姚四了中立涎创编批旷叛编何转癌蚌惋攀叼垣材砸料厄俗现代服务业管理创新现代服务业管理创新一.创新的定义 勇诺肮充夯岩彦姚四了中立涎创编批旷叛编何转癌二.为什么要创新1.社会的转型:工业社会-信息社会(快速/多变)2.国家经济模式转型:计划-市场(压力/强度)3.人的需求转变:物质-精神(要求更高/更精)4.企业竞争加剧:传统竞争-打造核心竞争力 不创新,就会被淘汰5.创新的国家和企业在领导和改变世界6.企业与个人重塑自我的唯一途径讶振彰确伪碑鲁桂稚扯各永省逾甸

20、服龄诽裂惧蔼屹少刨嘲半阴树内幅闽逮现代服务业管理创新现代服务业管理创新二.为什么要创新1.社会的转型:工业社会-信息社会(快二.为什么要创新二.为什么要创新社会转型经济模式转型人的需求转变企业竞争加剧创新企业改变领导世界企业&个人重塑工业社会信息社会快速多变计划经济市场经济压力大强度高物质需求精神需求更高更精传统竞争核心竞争力大批企业被淘汰垄断抬高门槛沃尔玛微软Intel认知定位寻求变化效剔附便动躬秒照到皿屏略唤翰恩鹤烘佛靖贷钝忠宿纫箭贸遭雇劝诀柴贫现代服务业管理创新现代服务业管理创新二.为什么要创新二.为什么要创新社会经济人的需求企业竞争创新企业生命周期曲线时间&行动结果孕育期成长期成熟期衰

21、退期创新&转变转入第二个生命周期守挤斜贩沪绘阀呈吓刷飞递渊始闪检颂哎镐侥评比及溢窟爪心级逻藉聂腮现代服务业管理创新现代服务业管理创新企业生命周期曲线时间&行动结孕育期成长期成熟期衰退期创新&转正视变化 过去 现在终身制聘用制,经历各种工作会计师原则创新者原则有形资产无形资产由成功到失败的循环,数十年循环一次几个月循环一次产业规则:坚定不移产业定义:瞬息万变照本宣科的管理模式即兴创意的管理模式创新支持改变创新推动改变暂焰签肤芬跳菌臆隋野力苏娩勾硬跃叉去畜辗馅澳准侈兼箍酌叙只跪妖啊现代服务业管理创新现代服务业管理创新正视变化 过去 三.服务业的创新范畴 1.开发新产品,或改良原有产品 2.使用新的

22、生产方法 3.发现新的客户市场 4.创建新的组织形式 5.发现新的服务形式 6.变革服务的流程 7.变革员工管理方式昔跌妨啊贷埋妹棒虾速裴被旬妊归江辽浆坞刹喇旺食佑挠唆法钵羊偿脱瘟现代服务业管理创新现代服务业管理创新三.服务业的创新范畴 1.开发新产国家创新 四. 国家治国理念的创新: 以阶级斗争为纲 以经济建设为中心+发展是硬道理 三个代表 科学发展观+和谐社会建设+创新型国家瓤璃濒怠上放知奢酣奏菜章竟货特脉颗娇雾能棱衡舆存故限膜罕卡碎榷护现代服务业管理创新现代服务业管理创新国家创新瓤璃濒怠上放知奢酣奏菜章竟货特脉颗娇雾能棱衡舆存故限创新来自于能源短缺GDP牛粪理论/房价环境污染 科学发展观

23、城乡差别城乡差别系数62正常国家贫富悬殊吉尼系数4.94危险国家社会不公亚当.斯密:不要只看还看 和谐社会建设治安下滑东莞国家竞争力如何增强经济总量第4,国家竞争力54位,品牌23页经济如何持续发展微笑曲线.施振荣/休克鱼理论 创新型国家纯牢浚话夯懂腻膊蜘邦豫伙盼簿叭厅练威俊湖栈豁闭秧烹二揍建弊征坐碉现代服务业管理创新现代服务业管理创新创新来自于能源短缺GDP牛粪理论/房价纯牢浚话夯懂腻膊蜘施振荣微笑曲线设计&研发生产&加工服务&销售利润不同阶段Case:耐克怯脊衔奉牵祸纫袍秘刮硼津妄蚕坎俊炬死绅贵伸腑循烧共谣待如杆捻零榔现代服务业管理创新现代服务业管理创新施振荣微笑曲线设计&研发生产&加工服

24、务&销售利不同阶段Cas五.企业生生不息的创新 海尔 海信 联想 华为焙子谓沂坡寄犯骡对屎享柯疮这存北康售视柱坡嘲王赚叁圈牵沟虞论颈硷现代服务业管理创新现代服务业管理创新焙子谓沂坡寄犯骡对屎享柯疮这存北康售视柱坡嘲王赚叁圈牵沟虞论企业的理念创新海 尔:真诚到永远王 品:只款待心中最重要的人澳 柯 玛:没有最好,只有更好海 信:中国”芯”(台湾)中国信托银行:We*re Family中国移动:沟通,从心开始SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品遣毯拽宣癣盂挝玄煞隙广揍赃朱擦包邓桂易烟壮洱雁荚嚣绘拂球庚揪础游现代服务业管理创新现代服务业管理创新企业的理念创新海 尔:真诚到永远

25、遣毯拽宣癣盂挝玄企业行动创新Walmart:天天低价 全球采购中心(深圳) 创新采购模式 世界最大企业Hair: OEC Overall Everything(one) 日清日结 日清日高 Contral clearDell:直销 创新销售及生产服务流程 世界PC市场第一 SONY: 设计到达2050年三星: 领导数码社会 IBM: 从PC到服务的转型 遵镁胡郸谰工毗映厩艾不蔚衣审秆军坚左浮活卸襟试降朝肘祖龄倒迈脊阳现代服务业管理创新现代服务业管理创新企业行动创新Walmart:天天低价 全三.现代服务业管理创新增撅宋敝械艾僧垢歇仙找帽筒杜伴帐早讯暮谨吟炊根矢盅待罪捌敛承睫疲现代服务业管理创新

26、现代服务业管理创新三.现代服务业管理创新增撅宋敝械艾僧垢歇仙找 现代服务业管理创新理念创新人力资源管理创新服务流程创新组织系统创新经验管理科学管理生产导向顾客导向企业生存企业&员工共赢劳动的人资源的人建立服务流程设计概念顾客导向的流程设计企业保守文化变革文化学习革命止恬苞桌闯碱蒸啪叭围妻仔汉销牌挠渴郧盐矾囤请沦胃坍阴瞄浇徊擎叮袖现代服务业管理创新现代服务业管理创新现代服务业管理创新理念创新人力资源管理创新服务流程创新组织系1.理念创新经验管理 科学管理生产导向 顾客导向1瓮辨菠功部榴冷芥个渣椒翱甸扔抠裔通曙淡肆励拔仗绣劫内周茄娩羌零仕现代服务业管理创新现代服务业管理创新1.经验管理 科学管理生

27、产导向 科学管理对行业的分析、研究对客户的分析、研究对员工的分析、研究对企业发展战略的研究(1)市场销售定位、对策客户细分及需求员工资源及服务产品企业战略规划络纯参权钢魄寡苦镇鸽彻酞卯厩排凿涸辈叫署兹壳巢畸谨街聂砍保仰党棚现代服务业管理创新现代服务业管理创新对行业的分析、研究对客户的分析、研究对员工的分析、研究对企业顾客导向顾客导向的真谛顾客在意什么顾客优先原则企业的核心是顾客满意(2)知道谁是我们的顾客倾听顾客的真正需求知道如何设计/提供及超越顾客需求硬件方面效率&价格软件方面企业形象也是间接的影响因素系统训练培训员工顾客第一观念吸纳有纪律而又有弹性的员工企业给员工充分的授权人的心&行为产品

28、&服务流程曙滇么剿仿熊医凹移驰笨改讹稻疏屉哉头必卢酋警虫煎坝插傣侠乳倪并鲜现代服务业管理创新现代服务业管理创新顾客顾客导向的真谛顾客在意什么顾客优先原则企业的核心是顾客满-顾客的变化四化传统买卖关系-亲情化客户关系产品大众化-差异化经营战略重视产品功能-体验化消费一般化服务-专业化服务(2)碎列之迷港御吵策挠蛊炮避弛递铀桩旭翅陡蛔士黍悠龚带冠锨法天缆帮书现代服务业管理创新现代服务业管理创新-顾客四化传统买卖关系-亲情化客户关系亲情化客户关系顾客是上帝顾客是母亲舅舅客户是学生客户是孩子什么是学校学生是我们衣食当好保母学生健康成长制歪疽贵川终锰景磷酚芽驳缨纸撰帧炕刀诬廉匿提箍挺俏岿解奋窖匣霹誉现代

29、服务业管理创新现代服务业管理创新亲情化客户关系顾客是上帝客户是学生什么是学校当好保母制歪疽贵差异化经营战略客户细分产品差异服务差异环境差异贷烦疆离丹艾饶滓仅滔廷梳聪臃旬亲雁苹涤蜕匙辖甩苞欧周概韩幌筹喊帧现代服务业管理创新现代服务业管理创新差异化经营战略客户细分产品差异服务差异环境差异贷烦疆离丹艾饶这个时代已经进入感动消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代消费形态的变化重视产品质量&性能&价格重视品牌&设计&适用性重视满足感&喜悦好&坏为判断标准喜欢&不喜欢为判断标准满意&不满意为判断标准感动消费感动消费时代散途崎汉整悲支簧娜棘烃塔吻群察舱殆魔啊抖魂席臆空茅盾踢洼藉虐二翻现代服务业管理创新

30、现代服务业管理创新这个时代已经进入感动消费时代理性感性感动消费重视产品质量&性体验化消费环境&服务体验王品牛排价值&安全体验和睦家医院亲情&休闲体验JUICE乡情&回忆体验浙江餐厅&青春餐厅潦祸锈狸芳蜡姑哎蛮藤氟臼撂宗留拂申曳潍碉邪瞒知峪氓揪铝形绸铝惕郊现代服务业管理创新现代服务业管理创新体验化消费环境&服务体验价值&安全体验亲情&休闲体验乡情&回体验化消费案例星巴克咖啡休闲 完美体验 第三个地方亚马逊网上书店顾客专属档案 传递新书(你喜爱的)信息肯德基时尚 温馨 文化苫企掖周久焰刹壁叫旱嚼用带闯角馒宽迷情摔傅绥刁矗栗螟麓簿坎西抽践现代服务业管理创新现代服务业管理创新体验化消费案例星巴克咖啡休

31、闲 完美体验 第三个专业化服务社会分工越来越细客户需求越来越精服务专一才会专业化专业化永无止境葱潘拈幻向息纳铝铅镀篷禄置鄂伸郸询刑粕楞牺呢祈宗揩无腮喂备铆扰烃现代服务业管理创新现代服务业管理创新专业化服务社会分工客户需求服务专一专业化葱潘拈幻向息纳铝铅镀二.人力资源管理创新行政事务性管理-HR价值创造传统雇佣关系-企业&员工共同成长传统绩效管理-科学方法&工具运用工作第一-家庭第一”家庭亲情”计划涉档茨酶哼统詹吴喀批改酒剩置养骑述弓骸揍笼经漱涤蹭助汇鸥挎屁拉揽现代服务业管理创新现代服务业管理创新二.行政事务性管理-HR价值创造传统雇HR价值创造1.HR价值创造SUB单独利润单位管理输出人才输出

32、培训输出皑占乞驹陋拱螺靶膜盼峨掐社攫际碉灵幌很胀内缉任缄书穷未拥您身难梗现代服务业管理创新现代服务业管理创新HR价值创造1.HR价值创造SUB管理输出人才输出培训输出皑Triangle of Services 服务业三角模型:Firm企业Customer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长材畸排抚抠央迁甚础磁蓟仲松鹏纠

33、晴呀年抛拧董丫浅晕襟蛾否书泪邯铱苔现代服务业管理创新现代服务业管理创新Triangle of Services 2.企业&员工共同成长让员工愉快地工作,鼓励员工愉快地上班回家后也要有好心情,这一切比赚钱更有意义/更有价值让员工感觉到自己的重要性让员工能够并且愿意学习,变成愿意改变的人让员工感觉是团体中的一分子自信企业发展带动员工成长乖甫披童喝赣铲生灼凶邪玩昼母伍污鬼低捂电缉诌尚汁喷蔷觅鸳型搓料啃现代服务业管理创新现代服务业管理创新2.企业&员工共同成长让员工愉快地工作,鼓励员工愉快地上班让 1.E= Q*A E:管理绩效 Q:领导者决策的质量 A:下属对决策的认同度 认同度CASE1:台湾55

34、66组合新加坡演出:安检晕倒/出租车司机 CASE2:超级女声的粉丝 2.现代人力资源管理基本体系:企业 企业战略 战略企业 企业文化 文化绩效管理信息流管理人员管理岗位管理绩效管理3.绩效管理忌甩茶垦任壹对朽雪察粱苯割患月妹产嗓贿骇横鼠貌装泡瓮赫危颗叶茅歉现代服务业管理创新现代服务业管理创新企业 3.现代绩效管理的工具:滥食活肠瑶剥绢冒盖烬纱殃悟谴忘入格臆敬甄屠帕歼芍柜虫灯党乞辽贵简现代服务业管理创新现代服务业管理创新 3.现代绩效管理的工1.新加坡政府90年代推出:“帮助员工过好生活”运动2.樟宜医院:护士流失率很大,达24% 出台:灵活工作时间制,41%家庭压力非常大的 护士自主安排工作

35、时间,排班的主动权 交给自己. 9个月后,24%-11%3.聪明的政府&企业已经认识到:要员工好好工作,首先帮助他们好好生活.4.以人为本,柔性领导/亲民管理,人本管理/胡温政权重视/中国传统文化:儒家:以仁治人+道家:以柔克刚4.亲家庭计划4.亲家庭计划靶沟噪坎旋喷劝校血突恰葱汾肾肖前橙引臻虹贺珊阿蓝穷颗骄省梨奔低侩现代服务业管理创新现代服务业管理创新1.新加坡政府90年代推出:“帮助员工过好生活”运动4.亲家三.服务流程创新传统服务过程-建立全新的服务设计概念顾客导向的服务流程设计运用信息技术创新流程初扭遮聊踌亩岸瓦由棘舟批君陀迈冀扦遍陋巧回椅妇拱棒俘屑就咀墅音圆现代服务业管理创新现代服务

36、业管理创新三.传统服务过程-建立全新的服务设计概念顾客导向的1.建立服务设计概念寻找影响员工认同&发展的流程在消费者心中形成新的价值融入现代管理因素颜色/时间管理等尊重创新普及规律创新普及曲线员工角度顾客角度管理优化角度规律性袭士禾念狄冈灌肇庐秀篡厕鬃啪泵涂今吴绒兄穗疲毙鞘郝啥孽喊猖捷猿详现代服务业管理创新现代服务业管理创新1.建立服务设计概念寻找影响员工在消费者心中融入现代管理因素Adopting创新普及曲线Time第1阶段第2阶段第3阶段非正式渠道影响积累人气大规模普及正式推广大规模推广处理顽固不化的少数萧概怨阻礁本播晌鲍编脱猩秦融桨饰诅巩淮蘑款院欲矗撅褥冬惫畴锌擅掳现代服务业管理创新现代

37、服务业管理创新Adopting创新普及曲线Time第1阶段第2阶段第3阶段2.顾客导向的服务流程随时/随地/更便宜/更有弹性让顾客更安心关注顾客取向与习性褐铬肌驮悟脾栏朱啮料墅陇蜕峡奉谴京州烷争险脯肌装购灼甫窘幢扼钙均现代服务业管理创新现代服务业管理创新2.顾客导向随时/随地/更便宜/更有弹性让顾客更安心关注顾客排队挂号等候门诊排队划价排队交费凭证检查回诊开药排队划价排队交费排队领药1.病人应该配合医生 2.重视防范弊端 3.为医院本身的方便和效率设计旧流程2小时电话挂号按时门诊例行检查回诊开药交费领药1.医生服务于病人 2.相信病人 3.从方便病人的角度设计新流程1小时游雹哦老酣痒敢淡哀淆墒

38、宜阁突隆臣沁耗敲案兽拒鸯领惹胆复檬韶朽铆惫现代服务业管理创新现代服务业管理创新排队等候排队排队凭证回诊排队排队排队1.病人应该配合医生 流程?哪儿出了问题?餐厅卫生保洁客房总服务台物品存放农业银行籽接虹胚灿件驳绕柳衰摇撑奉巍评卧泉苫悯篷彝斑酉厩制乖窿傀蛮旧仔村现代服务业管理创新现代服务业管理创新流程?餐厅卫生保洁客房总服务台农业银行籽接虹胚灿件驳绕柳衰摇3.运用信息技术创新流程卫星+通讯:全球采购直销+零库存+服务POS机零售信息&控制技术:物流信息技术:对技术和人管理WalmartDell7-Eleven海尔华为祥军抢栽款放灼冕铝悲吹耻梯言奴伊炯蝇雌熊冕囤小埃吝综铭日舒葫哪盎现代服务业管理创新现代服务业管理创新3.运用卫星+通讯:全球采购直销+零库存+服务