CRM客户关系管理成功的要素与背景分析

1、顾客关系管理21世纪崭新的营销世界提纲！客户关关系管理理产生的的背景！如何理理解客户户关系管管理！CRM功能介介绍！客户关关系管理理成功的的要素！客户关关系管理理成功的的前提！ CRM技术术介绍在因特网网经济下下，大公公司不一一定打败败小公司司，但是是快的一一定会打打败慢的的。因特特网与工工业革命命的不同同点之一一是，你你不必占占有大量量资金，哪里有有机会，资本就就很快会会在哪里里重新组组合，速速度会转转换为市市场份额额、利润润率和经经验。思科科公司总总裁约翰翰.钱伯伯斯来自销售售人员的的声音。从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。我是不

2、不是该自自己来找找线索？出差在在外，要要是能看看到公司司电脑里里的客户户、产品品信息就就好了。我这次次面对的的是一个个老客户户，应该该给他报报价才能能留住它它呢?来自服务务人员的的声音。其实很多多客户提提出的电电脑故障障都是自自己的误误操作引引起的，很多情情况下都都可以自自己解决决，但回回答这种种类型的的客户电电话占去去了工程程师的很很多时间间，工作作枯燥而而无聊；怎么其其它部门门的同事事都认为为我们的的售后服服务部门门只是花花钱而挣挣不来钱钱？客户关系系管理产产生的背背景来自营销销人员的的声音。去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能知道道这2000万万的回报报率？在在展览会会上，我

3、我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？我应该该和那些些真正的的潜在购购买者多多多接触触，但我我怎么能能知道谁谁是真正正的潜在在购买者者？我怎怎么才能能知道其其他部门门的同事事和客户户的联系系情况，以防止止重复地地给客户户发放相相同的资资料？有有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？我们的的产品系系列很多多，他们们究竟想想买什么么？客户关系系管理产产生的背背景来自顾客客的声音音。我从企业业的两个个销售

4、人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？我以前前买的东东西现在在出了问问题，这这些问题题还没有有解决，怎么又又来上门门推销？一个月月前，我我通过企企业的网网站发了了一封EMAIL，要要求销售售人员和和我联系系一下，怎么到到现在还还是没人人理我？我已经经提出不不希望再再给我发发放大量量的宣传传邮件了了，怎么么情况并并没有改改变？我我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，但一直直没有收收到确认认信息，研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？为什什么我的的维修请请求提出出一个月月了，还还是没有有等到上上门服务务？客户关系系管理产产生的背背景客户关系系管理产

5、产生的背背景对于这些些抱怨，我们都都不陌生生，已经经习惯对对这些问问题采取取无动于于衷的态态度。上上面的问问题可归归纳为两两个方面面的问题题。其一，企企业的销销售、营营销和客客户服务务部门难难以获得得所需的的客户互互动信息息。其次次，来自自销售、客户服服务、市市场、制制造、库库存等部部门的信信息分散散在企业业内，这这些零散散的信息息使得无无法对客客户有全全面的了了解，各各部门难难以在统统一的信信息的基基础上面面对客户户。这需要各各部门对对面向客客户的各各项信息息和活动动进行集集成，组组建一个个以客户户为中心心的企业业，实现现对面向向客户活活动的全全面管理理。客户关系系管理产产生的背背景技术的推

6、推动。计算机、通讯技技术、网网络应用用的飞速速发展使使得上面面的想法法不再停停留在梦梦想阶段段。办公自动动化程度度、员工工计算机机应用能能力、企企业信息息化水平平、企业业管理水水平的提提高都有有利于客客户关系系管理的的实现。我们很很难想象象，在一一个管理理水平低低下、员员工意识识落后、信息化化水平很很低的企企业从技技术上实实现客户户关系管管理。有有一种说说法很有有道理：客户关关系管理理的作用用是锦上上添花。现在，信息化化、网络络化的理理念在我我国很多多企业已已经深入入人心，很多企企业有了了相当的的信息化化基础。电子商务务在全球球范围内内正开展展的如火火如荼，正在改改变着企企业做生生意的方方式。

7、通过Internet，可开开展营销销活动，向客户户销售产产品，提提供售后后服务，收集客客户信息息。重要要的是，这一切切的成本本是那么么低。客户关系系管理产产生的背背景客户信息息是客户户关系管管理的基基础。数据仓库库、商业业智能、知识发发现等技技术的发发展，使使得收集集、整理理、加工工和利用用客户信信息的质质量大大大提高。在这方方面，我我们可看看一个经经典的案案例。一一个大型型的仓储储式超市市对顾客客的购买买清单信信息的分分析表明明，刮胡胡刀和尿尿布经常常同时出出现在顾顾客的购购买清单单上。原原来，很很多男士士在为自自己购买买刮胡刀刀的时候候，还要要为自己己的孩子子购买尿尿布。而而在这个个超市的

8、的货架上上，这两两种商品品离得很很远，因因此，这这个超市市重新分分布货架架，使得得购买刮刮胡刀的的男人很很容易地地看到尿尿布。在可以预预期的将将来，我我国企业业的通讯讯成本将将会降低低。这将将推动互互联网、电话的的发展，进而推推动呼叫叫中心的的发展。网络和和电话的的结合，使得企企业以统统一的平平台面对对客户。客户关系系管理产产生的背背景管理理念念的更新新。经过二十十多年的的发展，市场经经济的观观念已经经深入人人心。当当前，一一些先进进企业的的重点正正在经历历着从以以产品为为中心向向以客户户为中心心的转移移。有人人提出了了客户联联盟的概概念，也也就是与与客户建建立共同同获胜的的关系，达到双双赢的

9、结结果，而而不是千千方百计计地从客客户身上上谋取自自身的利利益。现在是一一个变革革的时代代、创新新的时代代。比竞竞争对手手领先一一步，而而且仅仅仅一步，就可能能意味着着成功。业务流程程的重新新设计为为企业的的管理创创新提供供了一个个工具。在引入客客户关系系管理的的理念和和技术时时，不可可避免地地要对企企业原来来的管理理方式进进行改变变，变革革、创新新的思想想将有利利于企业业员工接接受变革革，而业业务流程程重组则则提供了了具体的的思路和和方法。客户关系系管理产产生的背背景判断谁是是企业的的客户是是需要首首先明确确的问题题.从市场营营销学角角度：对一个个企业而而言,客客户就是是企业所所提供产产品或

10、服服务的购购买者和和使用者者.可见见该概念念不同于于消费者者或最终终用户。消费者是是一个广广义的概概念，泛泛指市场场上各种种产品和和服务的的购买者者和使用用者，可可见每一一个人每每一个社社会群体体都是消消费者。由客户户的定义义得知，客户一一定是产产品的购购买者，但可能能是产品品的使用用者，也也可能不不是产品品的使用用者，原原因是购购买目的的不同,有的是是自用,有的则则作为他他用。从客户关关系管理理的角度度看。见附件谁是客户户-全方方位视角角如何理解解客户关关系管理理“一个中中心、两两个基本本点”：“以客户满满意度为为中心，以客户户关系管管理理念念为指导导思想，以IT技术为为支撑工工具”。这就就

11、是我们们在中国国客户关关系管理理实战过过程中形形成的对对这个概概念的理理解。我我们做企企业经营营管理的的，必须须要以客客户满意意度为中中心，不不管你是是房地产产企业、通信企企业，还还是我们们经常讲讲到银行行、保险险，证券券，其中中很多都都在做客客户关系系管理，他做这这个是什什么目的的呢，目目的其实实就是提提升客户户满意度度。那么么它的这这个客户户关系管管理里有有两个很很重要的的东西，我们说说要以客客户关系系管理的的思想理理念作为为指导思思想，同同时又要要以IT技术作作为支撑撑工具。“一个中中心、两两个基本本点”如何理解解客户关关系管理理伴随着互互联网的的大潮，国外的的IT厂厂商将CRM引引入中

12、国国。但是是在国外外，CRM的发发展是渐渐进式的的，是先先逐步形形成了“以客户户为中心心”的客客户关系系管理思思想，然然后渐渐渐地与IT技术术相互结结合起来来，形成成了CRM。由由于中国国的CRM概念念最早是是由外企企在推广广产品时时带进来来的，因因而给人人的感觉觉是“横横空出世世，突如如其来”。很多企业业迫切需需要的首首先是客客户关系系管理，其次才才是CRM。换换一句话话说，对对企业而而言，仅仅仅给他他们提供供CRM系统是是不够的的，必须须要为他他们提供供客户关关系管理理的思想想，他们们所需要要的客户户关系管管理思想想并不是是从天上上掉下来来的，而而是从这这些企业业的实践践中总结结提炼出出来

13、的。见附件客户关系系管理CRM如何理解解客户关关系管理理实施上线线，是企企业应用用CRM的重要要里程碑碑，这是是无疑的的。但是是，实施施上线后后究竟能能不能为为使用者者带来价价值呢？调查发发现，几几乎所有有的CRM厂商商派到客客户哪里里的实施施队伍都都没有“为客户户带来价价值”这这个概念念，他们们往往是是按照项项目需求求分析照照章办事事。因为为，对他他们的考考核就是是能否按按时验收收签字，至于是是否“为为客户带带来价值值”，不不仅不是是他们所所关心的的事情，也是他他们这些些实施人人员没有有能力去去做到的的事情。CRM究究竟能够够从哪些些方面为为企业带带来价值值呢？从从理论上上说很简简单，例例如

14、在房房地产行行业，CRM的的价值主主要从4个方面面来体现现：1、增加加现有客客户的支支出；2、准确确挖掘高高价值的的客户；3、使使营销的的方式更更加行之之有效；4、提提升发展展商的运运营能力力。实施上线线带来来价值如何理解解客户关关系管理理由于是来来自英文文的缩写写，所以以也就出出现了两两种意义义上的CRM。一种CRM是是CustomerRelationship Management的的缩写。另一种种CRM则是CustomerRelationshipMarketing的缩写写。国内内将第一一种CRM翻译译为客户户关系管管理，将将第二种种CRM翻译为为客户关关系营销销，缩写写相同，但是其其内涵却

15、却大相径径庭。如何理解解客户关关系管理理CRMCRM很多人说说我愿意意，我怎怎么不愿愿意呢？但是在在做的过过程中，我们发发现企业业很多营营销的费费用，都都花在争争取新客客户的投投入上，几乎没没有对维维护老客客户、关关怀老客客户的投投入，利利用老客客户的价价值方面面做得非非常非常常的差。反面教教材：中中国移动动、中国国联通、中国电电信。正正面例子子：居民民楼下的的小饭馆馆。如何理解解客户关关系管理理企业是否否愿意利利用客户户关系北京零点点调查公公司曾经经在北京京做过一一个调查查，说WTO以以后，如如果有国国外的移移动和电电信公司司进入中中国的时时候，中中国老百百姓会采采取什么么样的措措施？中中国

16、移动动，中国国电信的的老板说说，中国国人肯定定向着我我们民族族企业，外国人人进来也也没关系系，调查查结果怎怎么了，很多老老百姓说说，我第第一个先先把中国国移动炒炒了，我我第一个个先把中中国电信信炒了，我第一一个投入入老外的的怀抱里里，因为为中国的的电信企企业服务务太差了了，他做做得不好好，我为为什么不不炒它呢呢。所以以说你想想利用客客户关系系管理，客户愿愿意不愿愿意让你你利用这这种关系系？利用用这种关关系，保保持这个个关系，实际上上就是客客户关系系管理里里面很重重要的一一个东西西如何理解解客户关关系管理理客户愿意意不愿意意跟你保保持这种种关系？ERP的的前提是是我已经经有大量量的订单单，我生生

17、产不出出来，我我是通过过ERP安排生生产；CRM的的前提是是什么我我没有一一个订单单，我要要去拿订订单，是是通过CRM更更有效地地拿到订订单。他他们两个个完成的的任务是是截然不不同的，所以ERP的的前提是是我有很很多订单单，我在在后台怎怎么处理理这些订订单，把把订单分分派给我我的各个个部门。所以说说在开始始的时候候，我们们解决的的还是生生产的问问题，后后来发现现有了好好的ERP软件件不行，我们生生产的东东西太多多了，就就是卖不不出去，怎么办办，很多多人在上上ERP的时候候得到了了IT技技术对他他们的实实惠，觉觉得我通通过计算算机技术术，可以以很快提提升了我我的效率率，提高高了我的的生产率率，那

18、么么我们能能不能把把计算机机技术放放到销售售方面呢呢，按照照这一个个思想，IT技技术在在在销售方方面渐渐渐形成了了固化客客户关系系管理理理念的CRM软软件。（20/80原原理和通通用汽车车案例）如何理解解客户关关系管理理ERP和和CRM区别是是什么客户关系系管理：是为提提高核心心竞争力力，达到到竞争制制胜、快快速成长长的目的的，树立立以客户户为中心心的发展展战略，并在此此基础上上开展的的包括选选择、判判断、争争取、发发展和保保持客户户所需的的全部商商业过程程；是企企业以客客户关系系为重点点，通过过开展系系统化的的客户研研究，通通过优化化企业组组织体系系和业务务流程，提高顾顾客满意意度和忠忠诚度

19、，提高企企业效率率和利润润的工作作实践；也是企企业在不不断改进进与客户户关系相相关的全全部业务务流程，最终实实现电子子化、自自动化运运营目标标的过程程中，所所创造并并使用的的先进技技术、软软硬件和和优化的的管理方方法、解解决方案案的综合合。如何理解解客户关关系管理理1、CRM可以以加速企企业对客客户的响响应速度度。CRM改变变了企业业的运作作流程。企业运运作多种种方式直直接与客客户交流流，大大大缩短对对客户的的响应速速度。企企业也可可以更敏敏捷地捕捕做到客客户的需需求，为为业务改改进提供供了依据据。2、CRM可以以帮助企企业改善善服务。CRM主动地地向客户户提供主主动的客客户关怀怀，根据据销售

20、和和服务历历史提供供个性化化的服务务。在知知识库的的支持下下提供更更专业的的服务，严密的的纠纷追追踪，这这些都为为改善客客户服务务工作提提供了条条件。3、CRM可以以帮助企企业提高高工作效效率。由由于CRM建立立与客户户瘩交道道的统一一平台，客户与与企业一一点接触触就可以以完成多多项交易易任务，因此办办事效率率大大提提高。另另一方面面由于办办公自动动化的使使用，很很多重复复性的工工作都交交由计算算机完成成，工作作效率与与质量都都是人工工无法比比拟的。客户关系系管理的的作用如何理解解客户关关系管理理 4、CRM可以以有效降降低成本本。CRM的有有效运用用，使团团队的销销售效率率与有效效性大大大提

21、高，服务质质量的提提高也使使服务时时间和工工作量大大大下降降，这些些都在无无形间降降低了企企业的运运作成本本。5、CRM可以以规范企企业的管管理。CRM提提供了统统一的业业务平台台，并且且通过自自动化流流程将各各项业务务紧密地地结合在在一起，这样就就将个人人工作纳纳入企业业规范的的业务流流程中，与此同同时发生生各项业业务信息息进入统统一的数数据库，从而避避免重复复性工作作与员工工流动带带给企业业的损失失。6、CRM可以以帮助企企业深入入挖掘客客户需求求。CRM注意意搜集客客户信息息，并将将客户信信息放在在统一的的数据里里，同时时CRM还提供供数据挖挖掘工作作，可以以帮助企企业深入入挖掘客客户信

22、息息，使企企业比“客户更更了解客客户”。如何理解解客户关关系管理理*50%以上的的企业利利用互联联网是为为了整合合企业的的供应链链和管理理后勤。世界经经理人文文摘网站站*客户满满意度如如果有了了5%的的提高，企业的的利润将将加倍。HarvardBusinessReview*一个非非常满意意的客户户的购买买意愿将将六倍于于一个满满意的客客户。XeroxResearch*2/3的客户户离开其其供应商商是因为为客户关关怀不够够。Yankee Group*93%的CEO认为为客户管管理是企企业成功功和更富富竞争力力的最重重要的因因素。AberdeenGroup根据对那那些成功功地实现现客户关关系管理理

23、的企业业的调查查表明，每个销销售员的的销售额额增加51%，顾客的的满意度度增加20%，销售和和服务的的成本降降低21%，销销售周期期减少了了三分之之一，利利润增加加2%。如何理解解客户关关系管理理以Oracle的CRM产品品为例看看一下CRM系系统到底底能为我我们做些些什么。销售模块块：提高销销售过程程的自动动化和销销售效果果销售。用来帮帮助决策策者管理理销售业业务，它它包括的的主要功功能是额额度管理理、销售售力量管管理和地地域管理理。现场销售售管理。为现场场销售人人员设计计，主要要功能包包括联系系人和客客户管理理、机会会管理、日程安安排、佣佣金预测测、报价价、报告告和分析析。现场销售售/掌上

24、上工具。这是销销收模块块的新成成员。该该组件包包含许多多与现场场销售组组件相同同的特性性，不同同的是，该组件件使用的的是掌上上型计算算设备。CRM功功能介绍绍CRM功功能介绍绍电话销售售。可以进进行报价价生成、订单创创建、联联系人和和客户管管理等工工作。还还有一些些针对电电话商务务的功能能，如电电话路由由、呼入入电话屏屏幕提示示、潜在在客户管管理以及及回应管管理。销售佣金金。它允许许销售经经理创建建和管理理销售队队伍的奖奖励和佣佣金计划划，并帮帮助销售售代表形形象地了了解各自自的销售售业绩。营销模块块：对直接接市场营营销活动动加以计计划、执执行、监监视和分分析。使使得营销销部门实实时地跟跟踪活

25、动动的效果果，执行行和管理理多样的的、多渠渠道的营营销活动动。针对电信信行业的的营销部部件。在上面面的基本本营销功功能基础础上，针针对电信信行业的的B2C的具体体实际增增加了一一些附加加特色。其它功能能。可帮助助营销部部门管理理其营销销资料；列表生生成与管管理；授授权和许许可；预预算；回回应管理理。CRM功功能介绍绍客户服务务模块：提高那些些与客户户支持、现场服服务和仓仓库修理理相关的的业务流流程的自自动化并并加以优优化服务务。可完完成现场场服务分分配、现现有客户户管理、客户产产品全生生命周期期管理、服务技技术人员员档案、地域管管理等。通过与与企业资资源计划划（ERP）的的集成，可进行行集中式

26、式的雇员员定义、订单管管理、后后勤、部部件管理理、采购购、质量量管理、成本跟跟踪、发发票、会会计等。合同。此部件件主要用用来创建建和管理理客户服服务合同同，从而而保证客客户获得得的服务务的水平平和质量量与其所所花的钱钱相当。它可以以使得企企业跟踪踪保修单单和合同同的续订订日期，利用事事件功能能表安排排预防性性的维护护活动。CRM功功能介绍绍客户关怀怀。这个模模块是客客户与供供应商联联系的通通路。此此模块允允许客户户记录并并自己解解决问题题，如联联系人管管理、客客户动态态档案、任务管管理、基基于规则则解决重重要问题题等。移动现场场服务。这个无无线部件件使得服服务工程程师能实实时地获获得关于于服务

27、、产品和和客户的的信息。同时，他们还还可使用用该组件件与派遣遣总部进进行联系系。CRM功功能介绍绍呼叫中心心模块：利用电电话来促促进销售售、营销销和服务务。主要要包括呼呼入呼出出电话处处理、互互联网回回呼、呼呼叫中心心运营管管理、图图形用户户界面软软件电话话、应用用系统弹弹出屏幕幕、友好好电话转转移、路路由选择择等。开放连接接服务。支持绝绝大多数数的自动动排队机机，如Lucent, Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成成服务。支持大大部分交交互式语语音应答答系统。报表统计计分析。提供了了很多图图形化分分析报表表，可进进行呼叫叫时长分分析、等等

28、候时长长分析、呼入呼呼叫汇总总分析、座席负负载率分分析、呼呼叫接失失率分析析、呼叫叫传送率率分析、座席绩绩效对比比分析等等。管理分析析工具。进行实实时的性性能指数数和趋势势分析，将呼叫叫中心和和座席的的实际表表现与设设定的目目标相比比较，确确定需要要改进的的区域。CRM功功能介绍绍代理执行行服务。支持传传真、打打印机、电话和和电子邮邮件等，自动将将客户所所需的信信息和资资料发给给客户。可选用用不同配配置使发发给客户户的资料料有针对对性。自动拨号号服务。管理所所有的预预拨电话话，仅接接通的电电话才转转到座席席人员那那里，节节省了拨拨号时间间。市场活动动支持服服务。管管理电话话营销、电话销销售、电

29、电话服务务等。呼入呼出出调度管管理。根据来来电的数数量和座座席的服服务水平平为座席席分配不不同的呼呼入呼出出电话，提高了了客户服服务水平平和座席席人员的的生产率率。多渠道接接入服务务。提供与与Internet和和其它渠渠道的连连接服务务，充分分利用话话务员的的工作间间隙，收收看Email、回信信等。CRM功功能介绍绍电子商务务模块：此部件件使得企企业能建建立和维维护基于于互联网网的店面面，从而而在网络络上销售售产品和和服务。电子营销销。与电子子商店相相联合，电子营营销允许许企业能能够创建建个性化化的促销销和产品品建议，并通过过Web 向客客户发出出。电子支付付。这是Oracle电电子商务务的业

30、务务处理模模块，它它使得企企业能配配置自己己的支付付处理方方法。电子货币币与支付付。利用这这个模块块后，客客户可在在网上浏浏览和支支付账单单。电子支持持。允许顾顾客提出出和浏览览服务请请求、查查询常见见问题、检查订订单状态态。电子子支持部部件与呼呼叫中心心联系在在一起，并具有有电话回回拨功能能。CRM功功能介绍绍成功的企企业CRM一定定是以人为本本，以客客户为中中心，而不是以以技术为为中心的的去分工工。它着着重在以以下几点点：1.企业业内部一一对一客客户观念念的确认认：企业内内部每一一个员工工必须了了解到客客户是企企业永恒恒的宝藏藏，而不不是本部部门的一一次交易易。所以以，每一一次与客客户接触

31、触都是学学习了解解客户(LearnCustomer)的过程程，也是是客户体体验(Experience)企业业的机会会，所以以真正的的关心客客户，为为每位客客户设计计相符的的、个性性化的建建议，才才能让客客户体会会到企业业的价值值。ECRM成功的的要素以人为本本，以客客户为中中心2.企业业内部与与客户相相关部门门的统合合(Streamline)，它包包括了:a.客客户与不不同部门门之间作作业的连连贯，例例如网络络客户有有问题，电话中中心也要要能立即即提供服服务。b.来源源于各种种管道信信息的共共享：不不同部门门接触客客户后的的经验要要能立即即给其它它部门分分享，才才不致产产生客户户由电话话中询问

32、问A方案案，但客客户上网网时企业业却建议议B方案案，这些些与客户户互动经经验，均均应该储储存在流流动性的的客户联联系水库库。c.共同同遵守的的互动规规则(Contact Rule)：企业业必须制制定很多多清楚的的客户互互动规则则，例如如什么样样的客户户在何种种状况下下可给予予特殊折折扣，不不论客户户由何种种途径与与企业进进行沟通通，各部部门都能能提供一一致的对对策。ECRM成功的的要素总结来说说CRM是一个个科技与与人性的的综合体体，在处处理客户户相关的的事情时时，必须须先以人人为本，以客户户为中心心，站在在他的立立场考虑虑他的需需要；同同时企业业内部所所有人员员也必须须先确立立一对一一客户观

33、观念，并并需要认认同客户户是企业业永久的的资产，企业因因满足客客户需求求而生存存，再由由科技的的协助达达成人性性化的客客户目标标，如此此客户自自然长久久，企业业获利自自然成长长。ECRM成功的的要素客户关系系管理-将心换换心客户关系系管理动动态的定定义：站在客户户立场，导引客客户的需需求，让让客户满满意度最最大，同同时使企企业收益益也最大大，这也是是客户关关系管理理在操作作时的做做法。具具体而言言它又可可以分为为四个步步骤：I、D、M、R即：I（Interactive）指的的是在互互动过程程中了解解客户。D（Differentiate）则是透透过不同同的标准准将客户户分为不不同类型型。M（Ma

34、ppingStrategy）则是依依照不同同客户类类型，分分别定出出对策或或建议。R（Response）则是是立即响响应给客客户。ECRM成功的的要素客户关系系管理改改进若能在客客户关系系管理上上改进百百分之十十，十亿亿美元的的企业每每年就能能增加四四至五千千万美元元的税前前收益。1、您知知道您网网络上的的客户是是谁吗？您不只要要知道他他的姓名名，也需需要知道道他喜欢欢什么？买过什什么？可可能还需需要什么么？什么么时间他他最有空空闲或心心情，经经由何种种通讯方方式跟您您谈？他他的家人人有几个个？他们们又需要要什么？可是不幸幸的是，从事网网络商务务的人，只花精精神在网网站设计计上，使使它如何何更

35、炫，最后终终究是热热闹有余余，但却却没有真真正的交交易。ECRM成功的的要素2、与客客户间的的沟通或或销售，您说对对了重点点吗？您在回答答完客户户的询问问后，您您能否把把握机会会立即建建议他一一些适合合的产品品？您能能否很准准确的告告诉他为为什么应应该买您您建议的的产品，可以解解决哪些些他特有有的问题题，或产产生什么么效益？比如，某某知名网网上书店店，一个个客户前前两天买买了倚天天屠龙后后，该网网站为什什么你不不能主动动打电话话或e-mail告诉诉他，笑笑傲江湖湖今天开开始促销销了，如如果您在在本日内内用电话话、传真真、email或者直直接在线线上回复复，就提提供给您您XXX样的优优惠。ECR

36、M成功的的要素3、您的的网络商商务放弃弃率是多多少？网络购物物是大家家都试图图尝试过过的最新新购物方方式，但但是，依依据美国国艾克多多年的经经验及调调查，发发现客户户的网络络放弃率率竟然高高达80%。网网络商务务放弃率率，是指指客户花花了至少少二十分分钟在您您的网站站上，并并选了一一些产品品，但他他在刷卡卡的最后后关键时时刻却突突然放弃弃了。您您想想，这些客客户愿意意花二十十分钟在在您网站站上选产产品，表表示他真真的有兴兴趣，但但在关键键时刻，为什么么放弃了了呢？道道理很简简单，试试想，如如果您到到百货公公司柜台台选了一一些商品品，当您您向柜台台提出问问题，却却没有人人立刻走走过来帮帮您解答答

37、，或是是他告诉诉您，有有问题请请发e-mail过来来，本公公司自会会有其它它人来处处理，这这样您还还会在这这家店买买东西吗吗？ECRM成功的的要素了解客户户，让客客户便于于取得服服务，适适时解决决客户问问题，是是传统上上经营商商业的基基本概念念。但是是，现在在电子商商务的问问题是，一些科科技人员员，向企企业高阶阶主管要要了一大大笔钱来来烧，他他们竭尽尽所能的的想办法法使网页页更炫，并提供供更多产产品让消消费者眼眼花缭乱乱无从下下手，而而不是由由业务部部门负责责。所以以，反而而忽略了了最根本本的商业业常识，您的电电子商务务当然成成了永无无起色的的钱坑！ECRM成功的的要素客户关系系不是考考古e世

38、代的的人每天天都会受受到很多多e-mail、广告告、电话话等的剌剌激，因因此现在在的他和和昨天的的他可能能就不一一样了。基于此此，企业业应该注注意：应应用过去去几年的的资料来来分析并并推论e时代的的客户今今天喜欢欢什么是是错误的的。如果还有有人告诉诉您要做做好CRM需要要有完整整历史资资料，假假如没有有这些资资料，您您必须到到外面去去买等等等，可以以想象此此人必定定就是那那些有学学问的考考古家，此时您您应该先先考虑一一下您想想了解的的到底是是现在的的客户，还是几几年前的的客户？ECRM成功的的要素eCRM的强调调的不是是事先花花很多的的时间去去分析资资料，而而是要将将重点放在在每一次次与客户户

39、接触时时的学习习及进一一步了解解客户上上，进而而根据最最近（可可能是一一天或一一个月）几次与与客户接接触的结结果，推推论客户户的偏好好，再据据此形成成建议给给客户的的方案。无论给给客户的的建议被被拒绝或或者接受受，这些些都会被被记录下下来，并并进一步步作为调调整对客客户的认认识的依依据，从从而再发发展出更更符合客客户需求求的新建建议方案案。这也也无怪乎乎很多CRM的的专家纷纷纷提出出传统CRM是是根据客客户十年年前（还还是小女女孩时）买了芭芭比娃娃娃，所以以推论她她现在也也是芭比比娃娃的的喜好者者！这种种旧的思思考模式式应该送送进博物物馆了！ECRM成功的的要素CRM不不是大企企业的专专利品很

40、久以来来，大家家误认为为客户关关系管理理是十分分复杂并并且昂贵贵的东西西，认为为只有银银行、保保险、电电信等这这样大型型机构才才有能力力引进。实际情情况是不不是这样样呢？下下面以实实际案例例来分析析： ECRM成功的的要素上海金丰丰易居网网为华东东地区最最大的房房地产中中介业，它营运运模式主主要是透透过上海海的263家连连锁店及及网页提提供房屋屋中介服服务。但但是在现现有庞大大连锁规规模的营营运模式式下，各各部门都都设有客客户服务务的机制制，在面面对来自自不同途途径如：面对面面、电话话、网络络等要求求服务的的客户，因为没没有一个个统一的的客户服服务中心心，造成成客户往往往要交交涉很多多次才能能

41、找到适适合问题题解答的的人员。加上各各部门信信息共享享程度低低，交流流不顺，所以回回复结果果也参差差不齐。此外，虽然金金丰易居居网目前前积累了了大量客客户资源源，但是是，由于于各门市市的客户户数据库库不能共共享，更更无法有有效地分分析潜在在的客户户需求，因此，不能将将资料转转换为决决策时可可使用的的客户知知识。ECRM成功的的要素在这种情情形下，如何汇汇整分布布在不同同位置而而且为不不同格式式的客户户资料，并能在在每次与与客户接接触的机机会累积积并更新新客户资资料，以以提供决决策使用用，便成成为上海海金丰易易居网导导入eCRM过过程最首首要的任任务。在在传统CRM的的架构下下，唯一一的解决决途

42、径就就是透过过花费一一年以上上的上亿亿项目预预算去建建立所谓谓的资料料仓储（DataWarehouse）。但是是在这种种模式下下，资料料内容是是无法实实时更新新，所以以供决策策使用的的客户知知识都会会成为年年代久远远的历史史资料。eCRM的概念念，是透透过资料料蓄水池池的机制制实时的的更新客客户资料料，并且且可以立立即使用用更新过过后的资资料内容容。在这这样一个个有机的的资料应应用模式式下，公公司面对对客户时时就能知知道并掌掌握客户户最新的的状况及及现在的的需求，并且可可准确地地预测未未来需求求。ECRM成功的的要素美国艾克克帮助上上海金丰丰易居网网导入eCRM系统的的个案中中，他们们首先汇汇

43、整所有有单位的的客户资资料，制制定统一一格式及及定义以以便建立立资料蓄蓄水池，使得既既有客户户或是尔尔后所产产生的客客户资料料均能有有效汇整整；接着着他们进进一步建建置统一一的客户户联络中中心（UCC, UnifiedContactCenter），涵盖盖了网上上互动、电话拨拨入、电电话拨出出服务和和后端MIS系系统的整整合。所所以当资料蓄蓄水池与统一一的客户户联络中中心连结结后，上上海金丰丰易居网网不但解解决了对对外与客客户沟通通的障碍碍，还能能克服内内部跨部部门沟通通的困难难。ECRM成功的的要素上海金丰丰易居网网整个导导入美国国艾克eCRM的过程程中，只只花了大大约2个个月的时时间就已已经

44、上线线运行。在过去去，一通通服务电电话平均均需要分钟钟才能完完成服务务，客户户平均需需要打2.3通通的电话话才会得得到所需需要的服服务。而而现在客客户的需需求平均均只要一一通分分钟的电电话就可可解决了了。专员员主动推推荐产品品的成功功率，也也由原先先的8%提升为为现在的的20%。（中小企企业通用化）ECRM成功的的要素如何做好好360度的客客户关系系管理以一个2x3的的矩阵来来思考企企业与客客户相关关的事情情，矩阵阵的一边边是个体体（Object），它分为为产品、客户两两种。矩矩阵的另另一边则则是行为为目的，它则分分为关怀怀、提醒醒或建议议及追踪踪变动趋趋势。客户关系系管理有有一个很很重要的的

45、观念，就是企企业必须须以360度来来全面进进行客户户关系管管理，但但是很多多的企业业主管询询问：360度度说起来来好听，但是实实务面应应该怎么么做，才才能接近近360度呢？ECRM成功的的要素客户关系系管理有有两个成成功的要要素，第第一个是是人，第二个个是制度及系系统。所谓的的人，就就是企业业必须不不断的教教育，提提醒企业业中的所所有员工工，客户户是企业业最重要要的资产产，必须须真心关关怀客户户的处境境及需要要，而不不只是想想要卖东东西给客客户。但但是即使使所有员员工都真真诚关怀怀客户，仍是不不够的，因为企企业中每每个人在在各方面面的能力力不尽相相同，所所以必须须有一套套良好的的收集或或累积客

46、客户知识识的制度度或系统统以便进进行系统统的分析析，并且且让这些些知识在在每次与与客户接接触时都都能充分分运用。至于如如何由360度度来收集集、累积积、应用用客户知知识，美美国艾克克提供企企业朋友友一个思思考架构构，这个个思考架架构已在在很多不不同行业业实际运运用，企企业界的的朋友可可以拿这这个架构构来检视视一下你你所在企企业做得得如何。ECRM成功的的要素1、产品品关怀怀首先，您您的企业业在客户户购买产产品后的的初期，是否可可能遇上上什么问问题。例例如：新新购计算算机设备备，客户户是否会会有安装装的问题题，或是是客户购购买新的的家电是是否有使使用上的的问题，客户是是否知道道怎样得得到售后后服

47、务。其次，当产品使用用一段时时间后，是否应应做一些些保养、维护的的工作。旅游业业可能也也必须了了解客户户返家后后对行程程、餐饮饮或导游游服务安安排的看看法、意意见或建建议。能能真正的的关心客客户对产产品的反反应，就就能立即即避免客客户的不不满，同同时更可可能获得得进一步步的商机机。ECRM成功的的要素2、客户户关怀怀指的则是是先拋开开客户这个词，而先用用朋友来取代，您要假假设，如如果想和和对方成成为朋友友，您会会怎么做做：遇到到他（她她）生日日时您会会怎样，他（她她）的家家庭成员员、年龄龄、生日日等特殊殊日子是是哪一天天，当特特殊事件件或灾害害发生时时，例如如台风造造成内湖湖淹水，如果您您知道

48、他他（她）住内湖湖，您会会怎样。这些细细微的动动作看似似与商业业行为无无关，但但是如果果您在客客户最须须要朋友友时出现现，您和和他（她她）的关关系就非非比寻常常了。ECRM成功的的要素3、产品品提醒醒或建议议指的是在在客户使使用您公公司的某某一项产产品后，您除了了了解他他使用的的原因、情形，在适当当的时间间也可以以根据产产品关连连分析，推荐他他适当的的产品，例如：Amazon对同类类书籍的的推荐，或是他他去年夏夏天参加加您的关岛之之旅，今年夏夏天是否否可以推推荐几个个热带岛岛屿之旅旅。例如如您公司司最近推推出新的的保险产产品，您您是否试试着找出出原有保保户中谁谁可能会会需要。ECRM成功的的要

49、素4、客户户提醒醒或建议议这一类通通常是指指当客户户在不同同生活阶阶段，例例如：就就学、就就业、结结婚、生生子，您您是否替替他想到到该有哪哪些不同同保险的的安排。或是当当客户购购买或拒拒绝您的的科技基基金产品品时，您您是否顺顺便问他他，对哪哪一类基基金会比比较感兴兴趣。也也可能是是当他享享有某个个权益，例如：当客户户享有积积点兑换换时，特特别提醒醒他（她她），以以免丧失失应有的的权利。ECRM成功的的要素5、产品品追踪踪变动趋趋势这里通常常指的是是R.F.M.（Recency, Frequency,Monetary）分析，您必须须从整体体面看到到个别消消费者面面，以便便掌握客客户消费费产品的的

50、变动趋趋势，例例如，券券商必须须掌握每每一个客客户在不不同时间间（周或或月）向向您下单单的总金金额、次次数，及及最近是是否有一一段时间间没向您您下单。找出重重要客户户的R.F.M.指针针有显著著变动，就可以以及早避避免客户户流失。ECRM成功的的要素6、客户户追踪踪变动趋趋势针对客户户的变动动趋势，则是掌掌握客户户消费地地点、消消费时间间、客户户询问或或浏览、客户价价值等变变动，例例如：证证券公司司若能追追踪出某某一特定定客户，最近常常浏览某某一特定定产业的的股票，就可推推断客户户偏好类类别改变变，所以以想该客客户推荐荐的股票票种类就就应该随随之改变变。ECRM成功的的要素客户层级级管理你的客

51、户户是谁？这个问问题，可可能难不不倒许多多业务、行销主主管，可可是下一一个问题题，可能能就没那那么好回回答了：你的VIP客客户是那那些人？主要客客户又是是那些人人？其实实所有客客户对企企业的实实质付出出或价值值并非相相同，正正因为企企业资源源有限，所以企企业对于于各项投投资与支支出都应应该要花花在刀口口上。而而所谓的的刀口上上，在客客户关系系管理中中所指的的，就是是客户金金字塔中中顶端层层级的客客户。ECRM成功的的要素客户金字字塔是相相当实用用的工具具，它能能帮助企企业清楚楚区分与与界定客客户价值值，而避避免将大大把银子子一视同同仁地花花在那些些不容易易有贡献献度的客客户身上上。美国国艾克认

52、认为：客客户金字字塔是根根据销售售营收或或利润等等重要客客户行为为指针为为基准，而分为为VIP客户、主要客客户、普普通客户户与小客客户四种种类别：1、VIP客客户：所指的的是金字字塔中最最上层的的客户，也就是是在过去去特定期期间内，依购买买金额所所占最多多的前百百分之一一客户。若所有有客户数数为1000位位，则VIP客客户所指指的是花花最多钱钱的10位客户户。ECRM成功的的要素2、主要要客户：客户金金字塔中中，除了了VIP客户外外，在此此特定期期间内，消费金金额占最最多的前前百分之之五的客客户。若若所有客客户数为为1000位，则主要要客户是是扣除VIP客客户外，花最多多钱的40位客客户。3、

53、普通通客户：除了VIP客客户与主主要客户户，购买买金额最最多的前前百分之之二十的的客户。若所有有客户数数为1000位位，则普普通客户户是扣除除VIP客户与与主要客客户之外外，花最最多钱的的150位客户户。4、小客客户：指除了了上述三三种客户户外，消消费金额额为其它它百分之之八十的的客户。若所有有客户数数为1000人人，则小小客户是是扣除VIP客客户、主主要客户户以及普普通客户户之外，其余的的800位客户户。ECRM成功的的要素国内某知知名证券券业者发发现他们们的VIP客户户虽然仅仅占公司司总客户户的百分分之二十十，但却却是公司司营收获获利百分分之九十十的主要要来源，换句话话说，有有八成客客户是

54、让让公司几几乎赚不不到多少少钱的！这充份份印证了了帕累托托80/20法法则（80/20ParetoPrinciple）的实实用性。因此，想要真真正深入入的了解解客户，可以试试着根据据客户对对企业所所贡献的的收益或或效益，区分出出客户金金字塔的的分布情情况，并并找出最最重要的的百分之之二十客客户，当当然这其其中因应应产业或或公司的的各家差差异，比比例可能能是百分分之三十十到百分分之十不不等，但但若从营营收分析析的角度度来看，通常都都八九不不离十。ECRM成功的的要素在看客户户金字塔塔分析后后，您是是否能够够很清楚楚的看出出客户层层级的分分布了呢呢？如果果再经由由行销部部门妥善善规划项项目，依依据

55、客户户价值，设计出出配套的的客户关关怀项目目，而后后佐以业业务部门门的辅助助，依照照客户价价值，对对VIP客户定定期拜访访与问候候，确保保客户满满意度与与忠诚度度，藉以以刺激潜潜力客户户升级至至上层，这样不不但对企企业的获获利产生生极大的的效益，并且在在行销、业务与与其它经经常性开开销等成成本维持持不变之之下，客客户的升升级还能能为企业业带来可可观的利利润成长长。ECRM成功的的要素1、高层层领导的的支持。这个高层层领导一一般是销销售副总总、营销销副总或或总经理理，他是是项目的的支持者者，主要要作用体体现在三三个方面面。首先先，他为为CRM设定明明确的目目标。其其次，他他是一个个推动者者，向C

56、RM项项目提供供为达到到设定目目标所需需的时间间、财力力和其它它资源。最后，他确保保企业上上下认识识到这样样一个工工程对企企业的重重要性。在项目目出现问问题时，他激励励员工解解决这个个问题而而不是打打退堂鼓鼓。CRM成成功的前前提2、要专专注于流流程。成功的项项目小组组应该把把注意力力放在流流程上，而不是是过分关关注于技技术。他他认识到到，技术术只是促促进因素素，本身身不是解解决方案案。因此此，好的的项目小小组开展展工作后后的第一一件事就就是花费费时间去去研究现现有的营营销、销销售和服服务策略略，并找找出改进进方法。3、技术术的灵活活运用。在那些成成功的CRM项项目中，他们的的技术的的选择总总

57、是与要要改善的的特定问问题紧密密相关。如果销销售管理理部门想想减少新新销售员员熟悉业业务所需需的时间间，这个个企业应应该选择择营销百百科全书书功能。选择的的标准应应该是，根据业业务流程程中存在在的问题题来选择择合适的的技术，而不是是调整流流程来适适应技术术要求。CRM成成功的前前提4、组织织良好的的团队。CRM的的实施队队伍应该该在四个个方面有有较强的的能力。首先是是业务流流程重组组的能力力。其次次是对系系统进行行客户化化和集成成化的能能力，特特别对那那些打算算支持移移动用户户的企业业更是如如此。第第三个方方面是对对IT部部门的要要求，如如网络大大小的合合理设计计、对用用户桌面面工具的的提供和

58、和支持、数据同同步化策策略等。最后，实施小小组具有有改变管管理方式式的技能能，并提提供桌面面帮助。这两点点对于帮帮助用户户适应和和接受新新的业务务流程是是很重要要的。CRM成成功的前前提5、极大大地重视视人的因因素。很多情况况下，企企业并不不是没有有认识到到人的重重要性，而是对对如何做做不甚明明了。我我们可以以尝试如如下几个个简单易易行的方方法。方方法之一一是，请请企业的的未来的的CRM用户参参观实实实在在的的客户关关系管理理系统，了解这这个系统统到底能能为CRM用户户带来什什么。方方法之二二是，在在CRM项目的的各个阶阶段（需需求调查查、解决决方案的的选择、目标流流程的设设计等等等），都都争

59、取最最终用户户的参与与，使得得这个项项目成为为用户负负责的项项目。其其三是在在实施的的过程中中，千方方百计的的从用户户的角度度出发，为用户户创造方方便。CRM成成功的前前提6、分步步实现。欲速则则不达，这句话话很有道道理。通通过流程程分析，可以识识别业务务流程重重组的一一些可以以着手的的领域，但要确确定实施施优先级级，每次次只解决决几个最最重要的的问题，而不是是毕其功功于一役役。7、系统统的整合合。系统各各个部分分的集成成对CRM的成成功很重重要。CRM的的效率和和有效性性的获得得有一个个过程，它们依依次是：终端用用户效率率的提高高、终端端用户有有效性的的提高、团队有有效性的的提高、企业有有效

60、性的的提高、企业间间有效性性的提高高CRM成成功的前前提CRM工工具层面面-武器器实现CRM的六六大技术术要求1、信息息分析能能力2、对客客户互动动渠道进进行集成成的能力力3、支持持网络应应用的能能力4、建设设集中的的客户信信息仓库库的能力力5、对工工作流进进行集成成的能力力6、与ERP功功能的集集成CRM技技术介绍绍顾客数据据库：最最佳市场场观察潜潜望镜顾客数据据库是一一座真正正的富金金矿顾客数据据库可以以：帮助营销销人员找找出最好好的顾客客开发新顾顾客，拓拓展新市市场从现在顾顾客身上上拓展更更多的业业务精确锁定定目标顾顾客群，调整营营销火力力传递与产产品交叉叉销售，以及叛叛卖附属属产品一一