CRM客户关系管理系统

1、Oracle客户关系管理系统Oracle CRMCRM是是什么?CRM的的市场需需求分析析Oracle电电信行业业产品系系列Oracle电电信业CRM系系统内容提要要CustomerRelationshipManagement客户关系系管理CRM是是什么?CRM是是什么?与客户关关系管理理有关的的业务流流程的自自动化处处理包括销售售、市场场、客户户服务与与支持等等内容以客户为为中心综合多种种与客户户沟通的的手段：业务现现场、呼呼叫中心心、Web等等等以统一的的核心技术为基础，由一组组软件构成，同同时集成成了一系系列业务务运作规则客户为什什么需要要CRM?电信企业业成功之之道拓展市场提高效率保留

2、客户企业成功功之道为什么需需要CRM?竞争不不断加剧剧客户新新的要求求降低(产产品/服服务)销销售成本本缩短销售售周期通过深入入了解客客户需求求，提高高收入发现新的的市场需需求和销销售渠道道增加客户户的价值值，提高高客户满满意度客户关系系管理目目标驱动销售售业绩的的增长提高市场场竞争力力扩展市场场范围，关注有有利可图图的市场场区域建立有利利可图的的客户关关系向上销售售,交交叉销售售提高客户户忠诚度度分散的、不连贯贯的客户户信息使使您无无法看到到客户的的全貌 谁是我的的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以以客户为为核心的的企业实现对客客户的真真

3、正的360度全方位位观察赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场客户关系系管理的的优势促进电子子商务的的实现综合的业业务处理理流程单一的客客户信息息源统一的客客户交流流渠道（1:1的模式式）最大化销销售、市市场和服服务部门门的利润润率改善客户户信息的的使用电信业务务功能-Level1供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户企业策略略管理供应商雇员股东合法代理理客户关系系管理信息技术术管理业务管理理企业策略略管理收入操作作操作人员员及清单单服务网络

4、建设设及管理理后勤网络运作作互联人员员客户客户供应商雇员股东业务管理理收入操作作操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理后勤客户关系系管理市场企业策略略管理网络运作作合法代理理信息技术术管理客户服务务销售客户关系系管理互联人员员收入操作作计费支付过程程收款收入管理理互联人员员收入操作作雇员合法代理理供应商股东客户企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理网络运作作后勤信息技术术管理客户关系系管理操作人员员及清单单服务网络建设设及管理理计划工程建设质量担保保研究与开开发网络建设设网络运作作后勤业务管理理企业策略略管理客户关系系管理收入操作作信息技术术管理供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户操作

5、人员员及清单单服务资料管理理采购房产管理理FleetManagement后勤企业策略略管理业务管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理网络建设设及管理理网络运作作后勤供应商客户股东雇员合法代理理互联人员员运行后备确保网络管理理网络运作作过程企业策略略管理业务管理理网络建设设及管理理客户关系系管理操作人员员及清单单服务收入操作作信息技术术管理后勤网络运作作供应商雇员合法代理理股东互联人员员客户电信运营营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechB

6、usinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营营人力分分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStra

7、tegicEnterpriseRevenue OperationsOperator &Directory Network Creation &ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮帮助电信信客户提提高效益益4%-Revenue OpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-Network OpsProvisioning,AssuranceSe

8、lf Provisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle帮帮助电信信客户提提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-Revenue OpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendIntern

9、etComputing9%47%-Network OpsProvisioning,AssuranceSelf Provisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%举例：一一个拥有有1,500万万线的电电信公司司Oracle电信行业业产品系系列Oracle电电信行业业解决方方案供应商员工股东政府主管管机构客户关系系管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpr

10、iseMgtRevenue OperationsOperator& ListingServicesNetwork Creation &ConfigurationLogisticsNetwork Operations合作伙伴伴客户统一的数数据模型型统一的功功能模型型工作流驱驱动客户关系系管理客户供应商员工股东CustomerRelationshipManagement市场政府主管管机构客户服务务销售合作伙伴伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenue OperationsOperator& ListingSer

11、vicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetwork Operations集成的电电信行业业解决方方案Unified MessagingBill Present&PayInteractiveeTravelHRFinance网络运行行新业务计费Billing forCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBill Present&PayNumberPortability网络建立立CRLSupply ChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementS

12、trategicEnterpriseManagement客户关系系管理MarketingCall CenterSalesServiceOracleBusinessIntelligence ForComms(ORBIT)eCommerceRevenue Admin决策支持持电信行业业技术平台台核心应用用Technology客户关系系管理市场产品定位位市场/客客户定位位开发销售售渠道市场活动动管理销售渠道管理理客户管理理合同/授授权书管管理销售奖金金管理客户服务务呼叫中心心(Callcenter )支持多种种与客户户联系的的方式投诉管理理服务定单单管理费用调整整及相关关服务OracleCRM模块简

13、介介集成的CRM应应用系统统呼叫中心(Call Center)移动设备Web访问市场服务销售OracleCRM 3i唯一提供供三个关关键战略略的CRM解决决方案：统一的渠渠道100% 基于于Internet技术客户智能能统一的渠渠道对客户的的一致面面孔互连网Web呼叫中心心CallCenter移动人员员Mobile统一管理理市场、销售和和客户服服务iStore, iSupport,Telebusiness, MobileFieldSales/Service100% Internet无论何时时、何地地、何种种状态下下均可访访问扩展您的的活动范范围客户自助助服务给予客户户控制的的权利容易配置置、培

14、训训和管理理快速的投投资回报报客户智能能收集和分分析全部部客户信信息全方位观观察客户户提高客户户收益率率向上销售售,交交叉销售售减低成本本客户智能能CustomerIntelligence市场销售 & 服务客户智能识别区分接触定制1 to 1 市场步骤OracleCRM Solutions电信业客客户服务务系统赢赢利的关关键Oracle客客户智能能解决方方案收集和分分析全部部客户信信息全方位观观察客户户提高客户户收益率率向上销售售,交交叉销售售减低成本本，避免免混饶OracleBusinessIntelligence System基于事实实的管理理ManagementbyFact基于目标标的管

15、理理ManagementbyObjective基于例外外情况的管理ManagementbyException关键业务务指标(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrent RatioWorking Capitaletc.SupplyChainUnit CostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProd PlanPerf.MfgCycleTimeService LevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChu

16、rnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.Service MarginsSrvcCall RatesTopSvcRequestsCust. RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHire Cycle TimeLearningRateRecruitmentLaborcosts% TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好好的产品品和服务务客户接触触销售支持服务网络电

17、话面对面OracleCRM 3i功能模块块OracleMarketing市场营营销OracleSales销销售OracleService服务务OracleCallCenter呼呼叫中心心Oraclee-commerce电子子商务完整的CRM产品家族族包括35个模块分为五个个部分：OracleCall CentreInboundOutboundCall BlendingCampaign PlusScriptingScreen PopsACD IntegrationCall TransferCTIIVR IntegrationFax, E-Mail, IVR, Web, Chat电信业CRM系系统

18、的模模块构成成OracleCustomerRelationship ManagementforCommsMobileWebOracleMarketingfor CommsCampaign PlanningCampaign ExecutionData Warehouse IntegrationCampaign AnalysisData VisualizationOracle Servicefor CommsTrouble Ticket CreationTrouble ResolutionSupportTrouble ImpactAnalysisBill Inquiry andAdjustment

19、sPhoneOracle Salesfor CommsProduct/Service CatalogOpportunity TrackingOrder Capture & ManagementCustomer/Account ManagementInteraction LoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市场活动动中存在在的问题题电信行业业的市场场活动大规模市市场活动动缺乏效效果吸收新客客户的成成本增加加激烈竞争争导致客客户群不不稳定电信经营营者迫切切需要提高客户户忠诚度度的手段段市场工具具，帮助助客户：了解客户户预测客户户

20、消费行行为进行有明明确定位位和目标标的市场场活动OracleMarketing forCommsAddress Acquisition,RetentionandGrowthinrealtime促销活动动分析分析以前前市场活活动的结结果根据统计计数据分分析客户户需要的的产品、价格和和服务等等信息了解客户户的行为为习惯促销活动动策划Setupall elements of campaignsandpromotions:segmentcustomers, product/packageselection, media/venue,budget.关键特性性生成目标标客户清清单Createsegment

21、ed listsInclude /excludepeoplebasedonrecent contacts,customerrequestsEvaluateresults andregenerate listtoincreaseeffectiveness促销活动动实施Deliver lists to callcentre,web, directmailReal timescoringCapture campaign resultsand modifyaccordingly关键特性性关键特性性客户数据据仓库和和分析Customerdata mart(customer,organisation, a

22、ccount, subscriber, product, service, feature, equipment,offering, promotion,SO, usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplex analysis reports(50+pre-builtbriefings)Modelandanalytictoolscan be integratedwithexistingwarehouseOracleMarketing SolutionCampaignManagerDiscovererData MartExpress (OL

23、AP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata (e.g. Billing)Summarised business dataPre- andPost-campaign analysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringData MiningCustomer dataData pa

24、tternanalysisCustomer mining result (e.g. churn score)CustomerOracleSalesforComms销售管理理存在的的问题新的产品品和服务务不断出出现竞争不断断加剧价格竞争争产品/服服务打包包难于在现现有系统统中增加加对新产产品和服服务的支支持客户缺少少自助服服务的手手段Oracle的的价值改善资金金管理BetterdealforecastingIntegrationwith back-office to tightenCollections提高客户户满意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwi

25、th Provisioning增加收入入Up-selling andcross-sellingOpportunitytrackingFewerlost sales关键特性性客户管理理产品和服服务目录录管理定单管理理服务提供供及计费费接口OracleServiceforComms关键特性性支持来自自客户、网络等等的服务务请求基于知识识库的问问题处理理与网元设设备集成成的测试试中心客户使用用产品情情况记录录服务分派派和跟踪踪网络问题题解决时时自动解解决相应应客户问问题支持工作作流关键特性性区域服务务分派管管理维修点管管理服务收费费管理自动生成成服务请请求日程安排排合同管理理OracleCallCentre传统的呼呼叫中心心