(新版)客户关系管理第6章客户关系管理系统

1、 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的关系CRM 系统的概念以及应用本章主要内容：）CRM系统的概念系统的分类应用与实施 eCRM 建设与管理客户服务中心功能与应用定 义分析型CRM功能与应用定 义运营型CRM三类CRM关系 协作型CRM第六章客客户关关系管理理系统第一节CRM系统的分分类根据CRM系统的功功能层次次不同划划分分析型CRM运营型CRM协作型CRM常见的分 类 系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM实现企业业的自动动销售、

2、时间、工作流流的配置置与管理理、业务务信息交交换等功功能，形形成一个个市场导导向、客客户服务务为中心心、分析析与跟踪踪控制的的高效营营销环境境，提高高市场反反应速度度、能力力和竞争争力。通过企业业CRM集成系统统，将来来自与核核心业务务系统的的客户交交易数据据和来自自于其他他客户渠渠道所获获得的客客户资料料信息和和服务信信息有效效地集成成在一起起，建立立统一的的客户信信息中心心。分析型CRM（也称战战略CRM）通过分分析运营营型CRM的客户数数据，为为企业的的经营决决策提供供可靠的的量化依依据。分析型CRM用到许多多先进的的数据管管理和数数据分析析工具，如数据据仓库、OLAP(On-lineA

3、nalytical Processing联机分析析处理）和数据据挖掘等等。协作型CRM是一种综综合性CRM解决方式式，将多多渠道的的交流方方式融为为一体。处理流程程为：从从客户的的各种“接触点”将客户的的背景和和行为数数据整合合和变换换，装载载进数据据仓库运用在线线分析和和数据挖挖掘分析析和提取取相关规规律、模模式或趋趋势流转共享享客户的的信息知知识。提高同客客户的交交互的有有效性和和针对性性，把合合适的产产品服务务，通过过合适的的渠道，在适当当的时候候，提供供给适当当的客户户。运营型（operational)分析型（analytical)协作型（collaborative)第六章客客户关关系

4、管理理系统第二节运运营型型CRM客户管理理要求所所有业务务流程的的流线化化和自动动化，包包括经由由多渠道道的客户户“接触点”的整合、前台和和后台运运营之间间的平滑滑的互相相连接和和整合。运营型CRM也称为“前台”CRM，它与客客户直接接发生接接触。它它是整个个CRM系统的基基础，可可以为分分析客户户和服务务提供支支持依据据，主要要包括销售、市市场和服服务三个过程程的流程程化、规规范化、自动化化和一体体化。系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的定义第六章客客户关关系管理理系统第

5、二节运运营型型CRM1）销售自自动化(SFA)2）营销自自动化(MA)3）客户服服务与支支持(CSS)系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的功能帮助企业业获得竞竞争优势势。帮助销售售部门和和人员高高质量地地完成日日历和日日程表安安排、联联系人和和客户管管理、销销售机会会和潜在在客户管管理、销销售预测测、建议议书制作作与提交交、定价价和折扣扣、销售售地域分分配和管管理，以以及报销销报告制制作等工工作。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM1）销售自自动化(SFA)机

6、会管理理联系人管管理销售预测测系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM销售套件件功能集成成具有稳定定销售和和市场自动化的的功能，能够将客户地地址、电电话等资料存入入联系人人数据库，并把把活动记记录及产品资料料等整理理成可检索的数数据流。帮助销售售部门人人员跟踪产产品、客客户、销售定额额及其前前景，管理销售售机会、在现有销售基基础上分分析销售工作情情况和预预测未来收入。帮助企企业决策者制定定下一步步市场策略。作为SFA系统的重重要组成部分分，机会会管理系统能跟跟踪计划划的发展，为销销售经理理和

7、其他销售人人员提供供反馈意见，从从而制定定出实现交易的的策略，使销售有序化化。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM2）营销自自动化(MA)系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMMA也称为技技术辅助助式营销销，是CRM领域中比比较新的的功能。MA的最终目目标是，企业可可以在活活动、渠渠道和媒媒体间合合理分配营销资资源已达达到收入入最大化化和客户户关系最最后的效效果。增强市场场营销部门执执行和管理通通过多种渠道道进行的多个个市场营销活活动的能力。可对营销销活动的有效效性进行实时时

8、跟踪，并对对活动效果作作出分析和评评估。MA的主要功功能帮助市场场营销机构管管理、调度其市市场营销材料料、库存的宣宣传品及其他他物资。实现对有有需要客户的的跟踪、分配配和管理。集成到销销售SFA和服务CSS项目中，实现同具具有特殊要求求客户进行交交互操作（个个性化营销）。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM3）客户服服务与支支持(CSS)系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务务与支持持（CustomerService andSupport）子系统统可以帮助企业业以更快

9、快的速度度和更高高的效率率来满足足客户的的独特需需求，负负责保持和发发展客户户关系。CSS子系统向向服务人人员提供供完备的的工具和和信息，支持多多种与客客户交流方式式，可以以帮助客客户服务务人员高高效准确确的解决决用户的的服务咨咨询，同时，能能根据用用户资料料和可能能需求向向用户提提供合适适的产品品和服务务建议。CSS使企业业业务操作作流程中中与客户户联系最最频繁的的部门，对保持持客户满满意度至关关重要。运营型型CRM中的CSS由于与消消费者的的互动关关系比较较复杂，需要要一个可可扩展并并高度集集成的联联络中心心和相关关技术设设施的支支持，通过联络络中心环环境或Web部署实现现自助服服务。第六

10、章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与与应用运营型CRM的现状运行型的的CRM产品占据据了CRM市场大部部分份额额；随着企业业的不断断发展，如何使使CRM解决方案案拥有强强大的业务职能能和分析析能力才才是最重重要的；运营型CRM产品主要要解决企企业市场场、销售售、服务务过程中中的协作问问题，并并使这些些过程有有效集成成且自动动化；代表性厂厂商及产产品有：Siebel, SAP的mySAP.com，Oraclelli,Powe

11、rCRM, Onyx,Saleslogix,TurboCRM,联城互动动MyCRM,中圣SellWell,合力金桥桥HollyCRM和用友iCRM等。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM运营型CRM在银行中中的应用用客户管理理服务管理理销售管理理知识库管管理产品管理理业绩考核核统计报表表运营型CRM系统系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与与应用运营型CRM可使银行行实现客客户数据据交换、业务流流程化、销售部部份自动动化，建立前台台和后台台运营之之间平滑滑

12、的相互互连接和和整合，跟踪、分析、驱动市市场导向，为为银行的的运营提提供决策策支持。包括以以下七个个子模块块第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM运营型CRM在银行中中的应用用客户管理理服务管理理销售管理理知识库管管理产品管理理业绩考核核统计报表表运营型CRM系统系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的现状与与应用运营型CRM可使银行行实现客客户数据据交换、业务流流程化、销售部部份自动动化，建立前台台和后台台运营之之间平滑滑的相互互连接和和整合，跟踪、分析、驱动市市

13、场导向，为为银行的的运营提提供决策策支持。包括以以下七个个子模块块重点:对客户信信息的识识别、收收集、存存储、管管理、共共享及应应用。包括客户户基本信信息、事事件、关关联、签签约、金金融账户户信息、联系人人信息以以及客户户利润贡贡献度分分析等功功能子模模块。业务：活活动管理理用于记记录客户户经理的的日常活活动及与与客户的的交互活活动，实实现对客客户经理理的提醒醒功能。分为五五类：通通知类、与客户户的交互互活动、对其他他客户经经理的通通知活动动、提醒醒活动、日程类类。提醒服务务，包括括客户提提醒、提提醒分类类、系统统自动生生成的提提醒、纪纪念日提提醒、贷贷款到期期提醒、存款到到期提醒醒等等。灵活

14、对客客户信息息、活动动创建的的模块进进行调用用，实现现客户信信息的查查询和创创建并分分配的活活动，系系统通过过对客户户经理记记录的商商机信息息进行汇汇总，实实现对各各机构的的商机信信息统计计，生成成商机统统计报表表，供管管理人员员对经营营活动进进行分析析和指导导。对行内、外信息息进行采采集、汇汇总和分分类归并并,建立的全全行业知知识共享享平台。知识库库中的信信息类型型分为十十一类：行业指引引、行业业分析报报告、法法律或规规章、信信贷政策策、金融融同业信信息、营营销指引引、营销销案例、培训课课件、产产品信息息、标准准类信息息、其他他信息。该模块包包括对产产品资料料的归类类整理，产品服服务配置置分

15、类以以及产品品使用反反馈意见见等功能能，以促促进产品品创新。针对银行行客户经经理考核核基本使使用的指指标进行行数据统统计，分分三大类类，利润贡献献指标、风险控控制指标标和专项项指标。统计报表表模块是是通过报报表工具具实现业业务报表表统计、分析和和查询功功能的，分为固固定报表表功能和和自由报报表查询询功能两两部分。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM运营型CRM的使用人人员营销人员员现场服务务人员销售人员员市场营销销活动信信息管理理、计划划预算、项目追追踪、成成本明细细、回应应管理、效果评评估等功功能。使用销售售信息管管理、销销售过程程定制、销售过过程监控控、销售售预测、销售信信息

16、分析析等强大大的功能能使用自动动派活工工具、设设备管理理服务合合成及保保质期管管理、维维修管理理等功能能系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM的使用人人员运营型CRM目的:加强和客客户之间间的联系系和交流流，将来来自销售售部门、市场营营销部门门、客户户服务部部门、技技术支持持部门等等多个部部门的信信息加以以汇总加加工，形形成企业业的客户户中心。它并没有有充分整整合企业业与客户户有关的的所有行行为，对对于大量量的客户户信息将将如何处处理，如如何从数数据中得得到信息息，并对对我们的

17、的决策和和政策制制定加以以指导是是十分重重要的。运营型CRM分析型CRM=势在必行行。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型CRM案例：德德国麦德德龙现购购自运制制商场企业概况况：德国麦德德龙集团团(METRO)是当今欧欧洲第三三、世界界第五的的贸易和和零售集集团，其中麦德龙现现购自运运制公司司最具竞争争力和特特色，其其销售额额约占集集团销售售的50%，居全球球各大现现购自运运制商业业集团之之首，拥拥有绝对对优势。麦德龙面面对的消消费

18、群不不是个人人和家庭庭，而是是通过会员制的形式，锁定具具有批量购购买能力力的终端端零售商商和机关关事业单单位。基于会员员制的现现购自运运制成功功的关键键因素之之一在于于其强大的客客户关系系管理系统，扎实到到位的数数据分析析技术大大大领先先于本土土竞争对对手。GMS客户管理理系统：全球所有有的麦德德龙现购购自运商商场均采采用向ORACALE公司订制制开发的的“GMS客户管理理和商品品查询系系统”，由计算算机对客客户数据据和商品品销售情情况及库库存数据进行管管理和控控制，能能根据历历史资料料自动预预测销售售、制订订采购计计划，产产生订单，功能能强大，在全球球零售贸贸易集团团中仅次次于沃尔尔玛的决决

19、策支持持系统，为开展全面的的客户关关系管理理提供了了强有力力的信息息支持。研究报表表是各级级管理阶阶层主要要的日常常工作内内容之一一。由GMS系统生成成的各种销售报报表，从从多角度度将数据据整合成成为有用用的信息息，是商商场及总总部预测测需求、适应应变化、为客户户提供及及时应变变商品和和服务的的重要依依据。第六章客客户关关系管理理系统第二节运运营型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM 客户的每每次购买买行为由由POS扫描商品品条码为为驱动都都自动记记录在系系统当中中，库存等动动态

20、商品品数据，相关购购买信息息自动生生成，进进入商品品管理系系统，同同时生成客户户购买信信息，将将金额、种类记记入该客客户的购购买统计计数据中中。客户开发发部门(CC)CC是麦德龙龙现购自自运商场场进行客客户关系系管理的的重要门门户，为为充分保保障GMS系统更有有效地进进行客户户关系管管理，麦麦德龙的的客户开开发人员员每天都都会在外外出拜访客户户之前调调用ME600表，查看该该客户在在商场的的历史消消费记录录。并结合商场场该时期期内商品品价格为为客户事事先制订订一个推推荐采购购计划，往往主主动、及时地满满足了客客户需要要。对于于大宗客客户，GMS系统有更更为详细细的销售售统计和分析技技术。客户开

21、发发人员每每天、每每周、每每月、每每年都要要依据GMS实时生成成的各种种销售报表制制订详尽尽的客户户开发计计划，客客户开发发部门密密切注视视各种类类和各时时区、路段客户户的销售售增幅，随时调调整计划划。每天天工作结结束，客客户开发发人员要要根据拜访情情况填写写各种表表格来更更新GMS系统中的的客户资资料数据据和销售售建议。并提供针针对性的的服务和和信息支支持。总结：麦德龙的的GMS客户管理理和商品品查询系系统与客客户开发发部门(CC)，乃至整整个商场场的高度度整合很很大程度度上促成成了麦德德龙的成成功。体体现现了人工工与自动动系统的的充分协协调配合合。第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析型

22、型CRM分析型CRM产生的原原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM循环往复复，客户户关系不断优化化第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析型型CRM分析型CRM是创新和和使用客客户知识识(在这一过过程中采采用数据据仓库、OLAP和数据挖挖掘技术术对客户户数据进进行分析析，提验验出有用用信息)、帮助企企业提高高优化客客户关系系的决策策能力和和整体运运营能力力的概念念、方法法、

23、过程程以及软软件的集集合。系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM的定义分析型CRM产品通过过企业生生产运营营过程中中产生的的数据进进行分析析，及时时掌握企企业运营营状况和和业绩，发现企企业运作作过程中中的问题题，寻找找隐藏在在这些数数据背后后的规律律等，来来帮助企企业管理理者进一一步改善善业务流流程，辅辅助决策策者调整整或制定定新的策策略。有有代表性性的厂商商及产品品有SAS，NCRTeradataCRM，SPSS，Brio和Cognos等。第六章客客户关关系管理理系统第三节分

24、分析型型CRM分析型CRM的六大支柱功能客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM的功能功能让行行销人员员可以完完整、方方便了解解客户的的概括信信息，通通过分析析与查询询，掌握握细分市市场的客客户行为为、购买买模式、属性以以及人口口统计资资料等信信息，为为行销活活动的展展开提供供方向性性的指导导。依据客户户历史资资料和交交易模式式等影响响未来购购买倾向向的信息息来构造造预测模模型集成来自自企业各各个层次次的各种种信息，包括客客户

25、分析析和客户户建模的的结果，针对不不同部门门的不同同产品，帮助企企业规划划和实施施高度整整合的行行销活动动。帮助企业业根据不不同客户户的不同同消费模模型建立立相应的的沟通方方式和促促销内容容，以非非常低的的成本实实现真正正的一对对一行销销。帮助企业业建立最最优的处处理模式式。优化化功能还还可以基基于消息息的优先先级别和和采取行行动所需需要资源源的就绪绪情况来来指导和和帮助营营销人员员提高工工作效率率。可以帮助助企业有有效地实实现客户户联络并并记录客客户对促促销活动动的反应应态度，将客户户所发生生的交易易与互动动时间转转化为有有意义、高获利利的行销销商机。第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析

26、型型CRM实施阶段段3)一对一的的市场4)事件模型型2)市场区段段1)客户分析析系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM的四个阶阶段将来自不不同数据据源的信信息加以以整合，并以合合理的方方式放到到数据仓仓库中，以便于于其分段段或挖掘掘处理。在客户数数据仓库库准备就就绪后，对当前前客户以以及预期期客户群群做区段段分析，判断不不同区段段的优势势与弱势势。是一种技技术手段段，旨在在帮助企企业使其其市场活活动与处处理策略略准确，并最终终获得成成功。在找到最最具价值值的市场场区段后后，为不

27、不同区段段设计并并提交适适合其特特定需要要的成套套服务。第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM分析型CRM的应用分析型CRM在电信行行业的应应用留住现有有客户争取新客客户发展新业业务信用评价价欺诈检测测在对原有有客户分析的的过程中，了了解客户价值值的核心问题题只有靠分析析型CRM系统来解决。如如：美国的电电信公司MCI。分析型CRM具有的营营销方案设计计和跟踪功能能，能够帮助助企业识别潜潜在的客户群群，提高营销销活动的响应应率2-4倍倍。分

28、析型CRM中通过准准确的信用评评分制度，根根据基本的客客户数据，可可以更灵活准准确的确定客客户信用度。企业可借借助分析型CRM对客户的的呼叫数量、金额、频度度等信息进行行分析，了解解应在和实施施的对客户提提供何种业务务，如何营销销。通过对已已有的恶意欠欠费客户的特特征和呼叫模模式进行分析析，将欠费者者使用模式与与现有客户使使用模式比较较，可确定潜潜在欺诈者。第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：分分析型CRM系统在澳澳大利亚亚国民银银

29、行中的的应用澳大利亚亚国民银银行是国际化化金融机机构，该该机构运运营着跨跨越四大大洲、15个国家的业务，其战略略目标集集中于为为个人、小型和和中型企企业提供供最优的的服务。该行积极极推行CRM的实施，早在上上世纪90年代就开开始在数数据仓库库上开发发了许多适合合于澳大大利亚国国民银行行业务需需求的应应用。根根据一份份国外第第三方咨咨询机构的评估估报告显显示，澳澳大利亚亚国民银银行在实实施CRM之后的12个月里，获得的的新业务量量超过90亿澳元；同时，客户流流失率下下降了1%。特别是使使用了NCR公司为其其提供的的分析型CRM解决方案案后，又使使得澳大大利亚国民银银行在CRM应用中迈迈进了一一大

30、步。NCR的分析型型CRM方案基于于Teradata的资料仓仓库，主主要集中中于营销销业务的的促销自自动化和和基于大大型数据据仓库的客户户行为分分析，其其方案采采用三层层体系结结构，可可以在Teradata和Oracle环境中运行。其最大大的特点点是开发发了一个个关系优化化器（RelationshipOptimizer）。第六章客客户关关系管理理系统第三节分分析型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：分分析型CRM系统在澳澳大利亚亚国民银银行中的的应用关系优化化器由两两部分组

31、成，第一部部分是事件探测测管理，对客户户交易进进行线索、引发发动机分分析；另另一部分分是通信管理理，通过管管理计划划、开发发、优先先次序与客户保保持联系系。关系系优化器器基于存存放在数数据仓库库中的交易行为为数据，系统会对客户户行为作作出回应应，定期期检查客客户交易易行为特特征，为为所有客客户及他他们的资产能力力作出分分析，并并制定下下一次与与客户进进行沟通通的时间间和方法法。关系系优化器通过对对客户交交易行为为的倾向向、喜好好进行分分析，挖挖掘与客客户再接接触的机机会，优化器会会在客户户交易行行为发生生变化时时快速做做出反应应。有了了客户事事件探测测器，可以通过过通信管管理器管管理和安安排与

32、客客户沟通通的方式式和时间间。举例来说，银银行通过过CRM系统发现现一位老老太太提提款很多多，是要要为女儿儿买房子，银行行就立即即与老太太太的女女儿进行行联系，表示愿愿意为其其提供买买房的贷贷款。结果是即即将老太太太原来来要从银银行提的的款项又又全部作作为存款款留在银银行；银银行又为其女儿儿贷出了了一笔贷贷款。第六章客客户关关系管理理系统第四节协协作型型CRM协作型CRM是指企业业直接与与客户互互动(通常通过过网络)的一种状状态，它它能实现现全方位位地为客客户交互互服务和和收集客客户信息息，形成成与多种种客户交交流的渠渠道。协协作性CRM需要企业客户户服务人人员和客客户共同同参与。CRM的应用

33、必必须能够够帮助员员工快速速、准确确的记录录客户请请求内容容以及快快速找到到问题答答案。系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM协作型CRM的定义第六章客客户关关系管理理系统第四节协协作型型CRM协作型CRM的功能呼出功能能电话接口口电子邮件件和传真真接口网上互动动交流协作型CRM的组成：主要由呼呼叫中心心、客户户多渠道道联系中中心、帮帮助平台台(HelpDesk)以及自助助服务帮帮助导航航等功能能模块组组成，具具有多媒媒体多渠渠道整合合能力的的客户联联络中心心是今后后协作型型CRM的主要发

34、发展趋势势。系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM协作型CRM的组成和和功能电话接口口能提供供与世界界先进水水平的电电话系统统集成的的接口；主要支支持Proxim、Lucent等CTI中间件。与电子邮邮件和传传真集成成，接收收和发送送电子邮邮件和传传真，能能自动产产生电子子邮件以以确认信信息接受受等。进一步加加强与网网络服务务器的集集成以支支持互动动浏览、个性化化网页、站点查查询等功功能。呼出功能能支持电电话销售售/电话市场场推广，如预知知拨号、持续拨拨号和预预先拨号号等功能能。第六章客客

35、户关关系管理理系统第四节协协作型型CRM运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型、分析型型与协作作型三类类CRM的关系第六章客客户关

36、关系管理理系统第四节协协作型型CRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM运营型、分析型型与协作作型三类类CRM的关系客户数据协作型运营型客户分析型将CRM应用比做做一个人人，分析析型应用用是人的的大脑，运营型型应用是人人的手脚脚，而协协作性则则有点像像人的感感觉器官官。在实际运运作中，运营型型、分析析型、协协作型是是互相补补充的关关系。客户与企企业的互互动，分分析型CRM与接触点点CRM结合在一一起。运运营型系系统把客客户的要要求传递递给数据据仓库，获取信信息，返返回客户户界面。运营型C

37、RM+分析型数数据仓库库=协作型的的CRM。协作型CRM与客户交交互，通通过互联联网、电电话等交交互渠道道集成为为业务管管理用户户提供多多渠道的的交互方方式，包包括网站站、电子子邮件、电话、多媒体体呼叫中中心和无无线接入入。相互互集成保保证所有有客户在在不同的的渠道上上得到统统一的服服务，有有统一的的体验，也使企企业的各各种业务务运作都都可“随时随地地”处理。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRMeCRM大致可被被分为以以下几个个领域电子营销销电子销售售电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等 通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客

38、户购买体验 电子服务务为客户提提供帮助助服务的自自助软件：电子子邮件自自动回复功功能、基于原因的的事件事事识别功能能、FAQ系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的概念eCRM是CRM系统的电电子化扩扩展，是是CRM系统与网网络技术术深入结结合的产物物，是面面向电子子商务的的客户关关系管理理系统。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMe

39、CRM的起源 在电子商商务时代代，CRM具有更广广泛的意意义，因因为网络络时代消消费者快快速地接接收大量量信息，消费者者偏好也也不断地地改变，企业就就必须有有相应的的策略来来应对这这种永恒恒的变化化。随着CRM在大量服服务系统统中的应应用，人人工服务务渠道中中出现了了新的瓶瓶颈，该该瓶颈源源于传统统交流方方式的局局限。与与此同时时，基于于Internet的交流渠渠道已经经形成，这一新新的交流流渠道和和以此为为基础的的应用程程序有可可能缓解解个人服服务瓶颈颈，并为为客户及及合作伙伙伴提供供扩展CRM优势的方方法。这种CRM系统的电电子扩展展就是电子客户户关系管管理eCRM。第六章客客户关关系管理

40、理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的概念eCRM的驱动因因素随着竞争争压力的的不断加加剧，企企业必须须对客户户及时的的认识并并迅速响响应，从而保持持与客户户的良好好关系，在这样样的背景景下，应应用eCRM主要的驱驱动因素包包括以下下三个方方面通过网络络提升客户体体验。实施自助助系统用用以提升升服务质量量，增加加客户满满意度何种种程度的的同时降降低营销成成本、销销售成本本及客户服服务成本本。为协作型型服务质质量管理理数据库库，整合各渠渠道客户户交互的的方方面面

41、面，将整整合的信信息汇总总到一个个集中数据据库，产产生一个个完整的的客户观察察数据库库。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的现状eCRM的产生和和发展完完全归功功于网络络技术的的发展。企业对对CRM概念的关关注集中中在与客客户的及及时交互互上，企企业可以以充分利利用基于于互联网网的销售售和售后后服务渠渠道，进进行实时时的、个个性化的的营销。互联网观观念和技技术必须须处于CRM系统的中中心，只只有真正正基于互互联网平平台的CRM产品，在在

42、构建其其客户/服务应用用的根本本技术上上，才能能够支持持未来企企业全面面电子化化运营的的需要。提供CRM解决方案案的厂商商分为三三类：一是传统统的Front-Office产品提供供商，包括Siebel，Pivotal，Vantive以及Clarify等厂商，它们都都是较早早涉足这这一领域域的CRM厂商，主主要提供供销售部部门专用用的应用用软件，在Front-office阶段增加加销售部部门的效效率。二是卖方方电子商商务厂商商，他们可以以帮助客客户在网网络上完完成交易易，代表表厂商有有BroadVision和OpenMarket。三是进入入CRM的传统ERP厂商，这些厂商商由于看看好CRM的发展

43、潜潜力，通通过自行行发展或或并购等等方式进进入CRM市场，具具有代表表性的厂厂商包括括Oracle，PeopleSoft，SAP以及Baan等。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的现状移动商务务（mobilebusiness）初现端端倪并迅迅速发展展的今天天，每一一家企业业对“随随时、随随地、随随心愿”的客户户服务能能力、对对不受限限制实现现移动条条件下影影响客户户需求、对跨域域时空的的信息和和决策支支持等的的追求，已经逐逐步清晰晰起来

44、。建立在Internet、WAP（无线通通信协议议）基础础上的移移动CRM：在业务操操作管理理方面，将支持营营销和销销售人员员可以使使用笔记记本电脑脑、PDA、手机等等移动信信息终端端调用企企业CRM系统，传传递和共共享关键键信息。在客户合合作管理理方面，将体现对对移动沟沟通渠道道的重点点支持。在数据管管理方面面，通过手机机等移动动联系渠渠道为客客户服务务时，将将充分调调用数据据仓库，同时，为客户户的服务务过程产产生的信信息又要要能被数数据仓库库所记录录。在信息技技术方面面，CRM技术管理理子系统统将提供供与手机机、PDA等工具烦烦人通讯讯接口，支持网网络应用用、无线线传输和和无线LAN应用等

45、。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM客户联系系中心工作流设设计中心心客户应用用客户分析析中心中心控制制器负责处理理企业在在运营中中与客户户实际发发生的业业务关系系整合多种种联络与与交互渠渠道提供供强大的的基础接接入平台台负责处理理企业坐坐席和内内部/外部部门门在处理理客户业业务时产产生的请请求传递递对知识库库进行挖挖掘与分分析形成成多种报报表,从而支持持企业决决策,完善客户户关系负责整个个CRM平台的中中心控制制、任务务分配与与企业部部门间的的消息传传递系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协

46、作型CRMeCRM的构成及及功能构成功能eCRM实现由企企业将资资源整合合为一个个以客户户为中心心的高产产出环境境。核心思想想：将各各种通讯讯手段结结合起来来，把客客户的信信息（交交往记录录、交易易记录）加以分分析整理理，将客客户分层层，通过过浏览器器方式提提供企业业销售、服务、技术等等方面的的支持，帮助企企业决策策，开拓拓市场；提高企企业服务务质量，降低运运营成本本；保持持老客户户，发展展新用户户。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的

47、应用eCRM的核心是是数据库/数据集市市和中间间件；eCRM核心内容容包括客户智能能分析模模块：包括数数据开采采引擎、数据统统计、数数据模式式分析及数数据存取取工具；市场模块块：包括市场场计划、市场组组织及市市场实施施；服务模块块：包括客客户信息息管理、客户服服务中心心、自动动销售与与服务、销售记录录跟踪及及销售综综合报告告；销售模块块：包括销销售预测测、销售售咨询、销售实实施管理理及销售售奖励等等；企业员工工关系管管理模块块和伙伴伴企业关关系管理理模块。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM兴趣登记记引导阶段段自动填写写客户信信息客户服务务系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户

48、服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的应用eCRM在银行的的应用使用一个个电子营营销工具，银行能能确定出客客运用电电子邮件营营销方式式的目标客客户群，向目标客客户发送送邮件推销销针对这这一客户群群最具购购买潜力的的商品。但目标客客户比较满意某某产品时，便会会在网上向银行行登记他们的兴兴趣。目标客户户会收到到银行的一封封电子邮邮件，向客户提提供一个个能了解更多多信息的的网站，客户户可能会会通过网上目目录浏览览一些产品信信息。在在此过程中客客户可能能会提供一些些诸如年年龄、收入等重重要信息息。只要合作作机会达达成，客户户就可能能会

49、要求从从互联网网获得服务务。他会会要求银行行通过电电子邮件给给他们寄寄送账单、能通过过网络进行行网上支支付和网上上转账等等。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的实施eCRM系统的实实施采取渐进进的方式式。分为五个个成熟阶阶段：初级阶段段、基本本功能阶阶段、竞竞争实力力阶段、高度发发展阶段段以及最最佳实践践阶段。初始阶段段的功能能可包括括提供市市场目标标。基本功能能阶段可可包括在在了解客客户基础础上进行行的市场场活动。竞争实力力阶段可可包

50、括实实施多渠渠道与多多层次的的市场推推广。高度发展展阶段可可包括在在客户整整个周期期内实施施一对一一个性化化价值管管理和推推销。最佳实践践阶段可可包括实实现动态态客户推推销战略略。每上升一一个新阶阶段，企企业都要要注意协协调CRM的其他因因素，比比如，企企业业务务运作、员工教教育等等等。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM实施eCRM的关键因因素用户的角 色 内容风 格 功能 性 与CRM系统的集 成 系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的实施由内到外外的eCRM，公司内部

51、部员工是是主要用用户；由外到内内的eCRM，公司的的外部客客户和合合作伙伴伴是主要要用户。执行性内内容：针针对具有有专业水水平使用用者设计计处理性内内容：适适合系统统自愿用用户使用用。购买整套套eCRM技术；采购定制制的eCRM产品套件件。独立运行行的eCRM系统：任任何功能能都强调调牢记客客户和合合作伙伴伴角色。统一的eCRM-CRM.：每个备选选方案在在不同CRM用户群体体之间的的实时程程度。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM实施eCRM需要注意意的问题题整合效果最重 要 实时响应是要 点 系统应用程序的外挂与内置之间的平衡 系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中

52、心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的实施要确保企企业前段段与后端端应用系系统的整整合效果果。不同同的技术术和解决决方案要要结合在在一起。eCRM系统只有有通过实实质性的的集成才才能确保保满意、可靠和和及时的的客户回回应能力力。在目前情情况下，eCRM系统可以以采用三三种应用用程序结结构程序外挂挂型、浏浏览器增增强型和和网络内内置型，企业只只能在系系统应用用程序内内置还是是外挂之之间做出出平衡的的选择。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能

53、与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的实施eCRM能够以以以下两种种方式为为企业带带来效益益：由内到到外的效效益。eCRM通过为企企业内部部提供自自助服务务系统，可以自自助地处处理服务务要求，从而降降低企业业的运营营成本。通过自自助渠道道来处理理原来由由人工渠渠道提供供的服务务（任务务替代），为日日常管理理节省了了大量的的人力，可以使使员工把把精力集集中于更更具挑战战性的和和更高价价值的服服务。由外到到内的效效益。除了为企企业带来来低成本本优势外外，eCRM还具有更更好地满满足客户户的实质质性需求求的优势势。互联联网上的的客户自自助服务务提高了了服务的的响应速速度和服服

54、务的有有效性。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM实施eCRM为企业带来效益 即时有效效客户服服务，增增加客户户忠诚度度与企业业知名度度统一服务务平台节节省人力力、物力力，提高高服务效效率利用电话话行销主主动对外外销售，增加收收益部门间即即时沟通通，整合合内部资资源，降降低管理理成本减少网上上客户流流失率系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRMeCRM的实施第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM

55、功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：金金丰易居居网实施施eCRM企业概况况：上海金丰丰易居网网有限公公司注册册资本6,500万元，现现有员工工120人，是提提供住宅消费市市场服务务的专业业电子商商务平台台，其业业务范围围包括房房地产置置换品牌牌、租赁、买买卖、装装潢、建建材、物物业管理理、绿化化等完整整服务。目前拥拥有遍布布上海的108家置换连连锁店、150多家各类类其他连连锁店经经营体系系。面临问题题：金丰易居居网提供供的服务务包含实实体的营营销中心心与虚拟拟的网站站，但因因缺少强强有力的平平台将客客户资料料加以整整合，使使得客户户管理系系统在庞庞大置换换连锁店店的

56、经营规模模下，面面临以下下的问题题：1缺少客客服中心心；2客户资资源无法法有效利用；3关系管管理系统统与内部部管理系系统各自自独立；4客户的的流失率率高。实施eCRM：上海金丰丰易居网网集租赁赁、销售售、咨询询等综合合房产业业务于一一身，在在公司迈迈向电子商商务时，决定实实施有效效的客户户关系管管理，达达到以客客户为中中心的即即时一对一行行销（RealTimeOnetoOneMarketing）经营模模式。美商艾克克为金丰丰易居网网建置统统一联络络中心（UnifiedContactCenter；UCC），涵盖了网网上互动动、电话话拨入（Inbound）与电话话拨出（Outbound）服务，以及

57、结合后后端MIS系统完成成的一对对一行销销机制。第六章客客户关关系管理理系统第五节eCRM系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM案例：金金丰易居居网实施施eCRM实施效果果：1.即时有效效的客户户服务，增强客客户忠诚诚度与企企业知名名度。金丰易易居网已已建立统一联联络中心心，可以以在客户户要求服服务的第第一时间间提供服服务。2.统一服务务平台可可节省人人力、物物力，提提高服务务效率。由统一一客户服服务中心心，设立统一一标准问问题库和和统一客客户服务务号码，利用问问题分组组及话务务分配，随时

58、让客户户找到适适合回答答问题的的服务人人员，得得到满意意的答复复。3.利用电话话行销主主动对外外销售，挖掘客户户潜在价价值增加加收益。透过eCRM使得企业业内部的的客户资资料可以以共享，利用eCRM的产品关关联性与与（产品品与客户关联性性）分析析，对不不同需求求的客户户进行分分组，找找到特定定产品目目标客户户群。4.部门间可可即时沟沟通以提提高工作作效率，整合企企业客户户关系管管理及内内部资源源管理系统统，可降低管理理成本。5.减少网上上客户流流失率：透过eCRM企业可以以提供即即时、且且多样化化的服务务，例如：提提供文字字、语音音、影像像等多媒媒体的在在线即时时服务功功能，与与客户进进行互动

59、或网网上交易易，以减减少上网网放弃率率。总结：在竞争激激烈的房房地产业业，实施施有效的的客户关关系管理理，对提提高客户户忠诚度度、挖掘客户户潜在价价值，以以及降低低销售和和管理成成本等方方面具有有重要意意义。因因此对于要提提高竞争争力的房房地产从从业者，eCRM的应用是是必然的的发展趋趋势。第六章客客户关关系管理理系统第六节客客户服服务中心心客户服务务中心是以CTI（computertelecommunicationintegration计算机电电信集成成技术）技术应应用为基基础，将将通信网网和计算算机网有有机集成成在一起起，并利利用现代代网络技技术向客客户提供供一种交交互服务务的综合合客户服

60、服务系统统。系统的分分类应用与实实施eCRM建设与管管理客户服务务中心功能与应应用定义义分析型CRM功能与应应用定义义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户服务务中心概概述70年代，民民航业的的“热线线电话”。提提供咨询询和受理理投诉。应用范围围扩大到到其他领领域，企业的“800”服务。随着CTI技术的发发展，功功能不断扩展展。综合合客户服服务。利用客户户服务中中心，CRM系统还可可以获取取客户信信息，结结合数据据仓库技技术、数数据挖掘掘技术以以及商业业智能技技术深入入分析客客户的需需求，为为企业的的经营管管理提供供有效的的决策支支持。第六章客客户关关系管理理系统第六节客客户服服务中心心C