某住宅区商务管理投标书

1、第一部分 商务投标文件一、企业法人营业执照副本复印件（附后）二、物业管管理企业业资质证证书副本本复印件件（附后后）三、法定代代表人资资格证明明书法定代表人人资格证证明书单位名称：XX地 址：XX姓 名:XXX性 别：XX民 族：XX年 龄：XX职 务：段段长身份证号码码:XXXX 姜姜建成系系XX物业业有限责责任公司司的法定定代表人人，负责责签署本本投标文文件、进进行合同同谈判、签签署合同同及处理理与之有有关的一一切事务务。特此证明投标单位：XX物业业有限责责任公司司（公章章）2007年年10月月9日四、授权委委托书授权委托书书 本本授权委委托书声声明：我我姜建成成系XXX物业有有限责任任公司

2、的的法定代代表人，现现授权委委托XXX参加贵贵方组织织的“建东家家园”住宅小小区前期期物业管管理的招招投标活活动，全全权代表表我单位位处理投投标的有有关事宜宜。 代代理人无无转委托托权，特特此委托托。 附附授权代代表情况况：姓 名：XX性 别：男 职 务务：XX身份份证号：XX通讯地址：XX邮 编：XX手 机：XX本授权书有有效期： 二000七年十十月九日日至二000七年年十月二二十九日日投标单位：XX物业业有限责责公司（公公章）法人代表(签字)：2007年年10月月9日五、投标函函投 标 函函沈阳新锦源源行物业业招投标标有限公公司： 根根据贵公公司关于于“建东家家园”住宅小小区前期期物业管管

3、理的邀邀请，我我公司正正式投标标，并提提交下述述文件正正本一份份，副本本五份。据据此函，签签字代表表宣布同同意如下下： 11.在所所附投标标报价中中规定提提供相应应的物业业管理服服务的基基础上，物物业管理理服务费费标准为为每月每每平方米米建筑面面积0.50元元。 22.我公公司已详详细阅读读全部招招标文件件、参考考资料及及有关附附件，我我们完全全理解并并同意放放弃对任任何方面面有不明明及误解解的权利利。3.如果在在规定的的开标日日期内投投标文件件撤回，保保证金将将不要求求贵方退退回。4.同意按按照贵方方要求提提供与投投标有关关的一切切数据或或资料。 55.如在在投标过过程中有有任何不不正当的的

4、商业行行为，或或采取任任何方式式向招标标人施加加压力与与干扰，同同意被取取消投标标资格。 66.投标标人严格格按照投投标须知知履行行应尽义义务，遵遵守招投投标过程程的纪律律。 77.未尽尽事宜依依照中中华人民民共和国国招标投投标法、物物业管理理条例及及前期期物业管管理招投投标管理理暂行办办法和和沈阳阳市前期期物业管管理招投投标管理理规定等等相关法法规执行行。 88.与本本投标有有关的一一切正式式来往信信函请寄寄至：通讯地址：沈阳市市和平区区南京南南街街885-11号 邮 编：11000055电 话：6200425561 传传真：66203362881收件人：XXX投标单位：XX物业业有限责责任

5、公司司（公章章）单位地址：沈阳市市和平区区南京南南街街885-11号2007年年10月月9日第二部分 技术术投标文文件一、企业概概况企业名称XX物业有有限责任任公司法定代表人人姜建成注册资本人民币伍拾拾万元注册地址沈阳市和平平区南京京南街885-11号办公地址沈阳市和平平区南京京南街885-11号电 话62036632ll传 真6203662811邮政编码1100005经营范围直管房、托托管房物物业管理理二、公司简简介XX物业公公司成立立于19998年年6月11日，现现设有经经理、副副经理各各一名，党党支部书书记一名名，机构构设置有有物业管管理部、计计财核算算部、经经营开发发部和办办公室。公公

6、司下设设30个个物管站站，公司司现有干干部职工工3144名，管管辖着331个收收费物业业小区，建建筑面积积达 =SUM(ABOVE) 277205533，2552999户居民民。公司司依托各各专业的的精英人人才，开开展各类类专业化化的物业业管理服服务。铁铁房物业业人以“服务之之于诚挚挚，质量量之于精精益”为服务务方针，勇勇于开拓拓，锐意意进取，多多年来，获获得了广广大业主主的信任任与好评评。 在诸多的的荣誉面面前，铁铁房物业业人始终终以不断断学习先先进物业业管理经经验，创创造符合合管理区区域实情情的管理理模式为为己任，并并希望以以此提高高整体素素质和水水平。XXX物业业公司凭凭借一贯贯的创新新

7、精神及及规模、管管理、服服务、技技术、人人才等优优势，不不断引入入先进的的管理理理念，完完善环境境，营造造社区文文化氛围围，不断断对现有有管理技技术与经经验进行行总结，去去糟取精精，与时时俱进，持持续创新新；不断断加强自自软硬件件建设，为为推动沈沈阳市现现代城市市的文明明进程不不懈努力力，为物物业管理理行业的的发展做做出新的的贡献。我公司是按按照国家家建设部部、铁道道部对物物业管理理的规范范要求制制定出管管理目标标的，并并且尽最最快的速速度达到到物业管管理优秀秀的住宅宅小区。本本着开拓拓、务实实和创新新的精神神，在服服务内容容、服务务质量上上规范企企业行为为，提高高自身的的综合实实力。我我们将

8、再再接再励励，不断断进取，向向业主提提供满意意的和长长期稳定定的优质质服务，取取得业主主的信任任和支持持。凭借借自身的的竞争力力在市场场上扩大大份额，为为探索现现代物业业管理之之路不断断创新、永永攀新高高。我们XX物物业有限限责任公公司有着着近十年年的物业业管理经经验，工工作人员员的专业业技术和和工作基基础很扎扎实，整整体素质质高，善善打硬仗仗。我们们公司完完全有实实力、有有能力、有有信心地地谋略、策策划出与与“建东家家园”住宅小小区前期期物业管管理项目目相适应应的物业业管理模模式（强强调成本本控制意意识和管管理程序序，强调调团队的的有效运运作和服服务的持持续改进进，强调调规范化化和特约约化的

9、服服务，努努力打造造高素质质的员工工队伍，塑塑造现代代人居环环境），并并在实践践中有效效地加以以实施。三、目前所所管物业业项目一一览表铁房物业公公司物业业管理项项目情况况序号项目名称类型建筑面积()地址收费标准1重光里小区区普通住宅 =SUM(LEFT) 1 =SUM(LEFT) 1757799和平区南九九马路882-22#9、10、11元/每月每每户2中光东小区区普通住宅321877和平南大街街中兴五五巷3-1#9、10、11元/每月每每户3九马路小区区普通住宅697722和平区集贤贤街244-1#9、10、11元/每月每每户4局西小区普通住宅968944和平区总站站路699-1#9、10、

10、11元/每月每每户5局东小区普通住宅321566和平区总站站路1006#9、10、11元/每月每每户6工程小区普通住宅577311和平区海口口街344-1#9、10、11元/每月每每户7光复里小区区普通住宅594477和平区三亚亚街277#9、10、11元/每月每每户8哈大楼小区区普通住宅560966和平区天津津南街884# 9、10、11元/每月每每户9太平里小区区普通住宅603166和平区南六六马路887#9、10、11元/每月每每户10围子里小区区普通住宅538155和平区三亚亚街 110#9、10、11元/每月每每户11西塔小区普通住宅307700和平区珲春春北路66#9、10、11元

11、/每月每每户12安图小区普通住宅557844和平区和龙龙路188#9、10、11元/每月每每户13十八户小区区普通住宅4372和平区新兴兴街144#9、10、11元/每月每每户14南三小区商品住宅141000和平区南三三马路225#0.5元/月/15铁厦小区商品住宅683377和平区中兴兴街388#0.5元/月/16十二路小区区普通住宅424944铁西区壮工工街2甲4-55#9、10、11元/每月每每户17铁路里小区区普通住宅206822铁西区颂工工街288#9、10、11元/每月每每户18机段里小区区普通住宅216222铁西区霁虹虹街199#9、10、11元/每月每每户19光明新村小小区商品

12、住宅1013003铁西区北一一东路332-22#0.5元/月/20站西里小区区普通住宅460033皇姑区天山山路1663# 9、10、11元/每月每每户21新新小区普通住宅716811皇姑区宁山山东路新新新巷113#9、10、11元/每月每每户22北陵小区普通住宅813200皇姑区白龙龙江街44-1#9、10、11元/每月每每户23亚明小区普通住宅1241440皇姑区天山山路344-3# 9、10、11元/每月每每户24 铁成小区普通住宅341677皇姑区昆山山西路1169-1#9、10、11元/每月每每户25涌泉小区普通住宅458099沈河区望云云寺路440#9、10、11元/每月每每户26

13、花园小区普通住宅208066沈河区哈尔尔滨路1189#9、10、11元/每月每每户27新铁小区普通住宅923700于洪区崇山山东路44-144#9、10、11元/每月每每户28含笑小区普通住宅495999苏家屯含笑笑街333#9、10、11元/每月每每户29海棠小区普通住宅292000苏家屯海棠棠街5#9、10、11元/每月每每户30金山小区普通住宅397011苏家屯葵松松路9#9、10、11元/每月每每户31驻跸园小区区普通住宅320600铁岭市银州州区柴河河南段9、10、11元/每月每每户合计 =SUM(ABOVE) 27205533四、近三年年财务状状况表单位：元项 目2005年年200

14、6年年2007上上半年 一一、资产产634,4449.44908,5588.762,1177,7557.889 11.流动动资产415,2228,45691,3326.291,9033,9338.446 22.固定定资产264,5585.00269,0085.00269,0085.00其中：固定定资产净净值219,2220.99217,2262.47213,8819.43 二二、负债债90,8886.333359,5529.411,5566,3999.220 11.流动动负债90,8886.333359,5529.411,5566,3999.220其中：应付付款合计计OO0 22.长期期负债O

15、0O三、营业收收入总额额124.4464.00986,8849.71261,0074.50物业管理费费用收入入124.4464.00986,8849.71261,0074.50 四、成成本费用用总额123,5529.83970,5559.94246,0075.31 其中：人力成成本30,2116.88550,9551.55582,1882.000 五、税税前利润润934.11716,2889.77714,9999.119五、拟派管管理项目目经理自自然情况况及主要要经历 姓名王洪飞性别男出生1955.9.223 学历本科专业经济管理主要工作经经历： 119988年至今今任XXX物业公公司副总总经

16、理，先先后主持持了中光光东小区区、重光光里小区区、九马马路小区区的物业业管理工工作，其其中九马马路小区区荣获220011年路局局物业管管理先进进单位称称号，220011年接管管铁路光光明新村村小区。附：物业经经理上岗岗证六、本管理理项目管管理人员员配备情情况表姓名性别年龄职务学历专业物业管理经经验任宏宇男33物管站长大专物业管理5年王涛男40维修工高中5年附：物业从从业人员员上岗证证第三部分物业管理服服务方案案及管理理指标测测算(一)管理理理念根据物业管管理的先先进操作作模式和和企业自自身的特特点，铁铁房物业业公司采采取以下下管理理理念：团团队意识识和吃苦苦精神+个性舒舒张和竞竞争机制制+先进

17、进模式和和一体化化管理 1.团队意意识和吃吃苦精神神：在当当前资本本企业向向人本企企业转变变的过程程中，团团队意思思和吃苦苦精神的的树立无无疑是企企业求生生存、求求发展的的先决条条件。“企业以以人为本本、员工工以企业业为家”便是其其核心体体现。 2.个性舒舒张和竞竞争机制制：在人人本企业业中讲的的是如何何用人，如如何充分分调动其其积极性性为企业业的发展展做贡献献。个性性舒张是是对员工工活力激激发的重重要方式式，人有有不同层层次的需需求，员员工对自自己个性性的舒张张能够从从其爱好好的方面面来发挥挥其工作作的能动动性，有有利于员员工自身身素质的的培养和和业务技技能的提提高；竞竞争机制制是企业业用人

18、的的重要手手段，相相马不如如赛马，赛赛马机制制将是企企业在招招聘、培培训、定定岗、换换岗、升升降职的的主要方方法。 3.先进模模式和一一体化管管理：作作为物业业管理企企业在当当前有多多种模式式，如何何才能选选择一条条适合企企业自身身发展的的模式是是关系到到企业生生死存亡亡的大事事。企业业领导人人在总结结多年的的物管经经验的基基础上结结合当前前沿海和和国外的的先进经经验摸索索出自己己的一套套经营管管理模式式：以人人为中心心、强调调服务、重重品牌、适适时发展展的经营营模式。“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使

19、我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。为了确保建东佳园住宅小区物业管理的各项目标能够按时有效的落实，保证管理有效，实行执行机构、 责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系，使小区永葆风采，达到保值、增值的目的。(二)管理理原则物业管理是是一项以以服务为为本质，以以管理体体现服务务的工作作，铁房房物业在在进行任任何标准准的物业业管理服服务中均均将其一一切管理理行为建建立在一一定的标标准基础础之上。作作为业主主，都希希望聘请请到高水水平的物物业管理理公司，享享受货真真价实的的优质服服务。铁铁房物业业在按物物业类别别提供

20、相相应形式式、内容容的物业业管理服服务中，均均以如下下原则作作为做好好物业管管理工作作的基础础。a）服务态态度热情物业管理属属服务性性行业，管管理公司司的员工工应以发发自内心心的真诚诚笑容为为用户热热情服务务，尤其其应做到到文明礼礼貌、语语言规范范、谈吐吐文雅、遵遵时守约约、衣冠冠整洁、举举止大方方、动作作雅观、称称呼得当当。b）服务设设备完好良好而完善善的硬件件设施是是实现高高水平物物业管理理的先决决条件。物物业管理理中的服服务设备备包括房房屋建筑筑、机械械设备、卫卫生设备备、通讯讯设备、交交通工具具、电器器设备等等等。对对这些设设备要加加强管理理、精心心养护，使使之始终终处于完完好状态态，

21、降低低设备故故障率。c）服务技技能娴熟服务技能是是物业管管理从业业人员在在服务管管理中应应该掌握握和具备备的基本本功。除除了应具具有良好好的服务务意识外外，更重重要的是是员工应应具备较较好的业业务素质质，如工工程人员员应具备备过硬的的设备维维护技术术，财务务人员应应具备丰丰富的管管理知识识，保安安人员应应具备过过硬的治治安消防防本领等等。d）服务项项目齐全除了搞好物物业管理理综合服服务收费费所包含含的必要要服务项项目外，物物业管理理公司还还应努力力拓展服服务的深深度和广广度，努努力开展展各种能能满足用用户需要要的特约约服务和和便民服服务，使使用户享享受到无无微不至至的关怀怀和尽善善尽美的的服务

22、。e）服务方方式灵活物业管理除除了做到到规范管管理、依依法管理理外，还还应设身身处地地地为用户户着想，努努力为用用户提供供各种灵灵活的服服务方式式，切忌忌死板僵僵硬的管管理，应应尽可能能在办事事手续、营营业时间间、服务务范围等等方面给给用户提提供方便便。f）服务程程序规范服务程序是是指服务务的先后后次序和和步骤，它它看起来来无关紧紧要，实实际上却却是衡量量物业管管理水平平的重要要标准之之一。如如电话接接听程序序、设备备操作程程序、装装修审批批程序、清清洁程序序等都要要严格按按次序一一项接一一项、一一环扣一一环，不不可随心心所欲、杂杂乱无章章。g）服务收收费合理物业管理属属有偿的的服务行行为，用

23、用户不交交管理费费而享受受服务是是不现实实的。而而铁房物物业公司司制定的的物业管管理费收收费标准准系根据据物业实实际和提提供服务务的内涵涵确定，以以“大众化化收费、高高标准服服务”为原则则；公司司开展的的特约服服务和便便民服务务也以满满足用户户需要为为目的，以以“保底微微利，以以支定收收”为原则则。h）服务制制度健全铁房物业将将根据建建东佳园园物业实实际制定定并健全全一整套套规范、系系统、科科学的服服务制度度，以确确保为用用户提供供稳定的的服务。这这些制度度将体现现清明有有序、易易于操作作的特点点。i）服务效效率快速服务效率是是向用户户提供服服务的时时限。在在“时间就就是金钱钱，效率率就是生生

24、命”的时间间价值观观下，服服务效率率高不仅仅能节省省时间，而而且能为为用户带带来利益益，铁房房物业将将努力提提高员工工素质，减减少工作作环节，简简明工作作程序，缩缩短办事事时间，提提高服务务效率。(三)质量量目标序号指标名称评分指标投标指标物业管理指指标的承承诺 1 房屋完好率率98%100%落实责任人人，实行行巡视制制度，建建档记录录，确保保房屋完完好，无无违章搭搭建及损损坏公共共设施。 2 房屋零修、包包修及时时率98%100%接到维修通通知155分钟内内到现场场，及时时完成并并建立回回访档案案记录。 3 维修合格率率100%100%分项检查，一一步一位位，并进进行回访访制度，以以确保维维

25、修工程程合格，满满足客户户需要。 4 管理费收缴缴率98%100%按照规定收收取，不不擅自提提高收费费，使管管理取之之于民，用用之于民民。 5 绿化成活率率95%98%落实责任人人养护，并并由物业业主管监监督执行行，以确确保公共共绿化绿绿地无破破坏，无无黄土裸裸露现象象，发现现问题立立即修复复。 6 保洁清洁率率99%99%落实责任人人进行日日常保洁洁工作，并并由物为为主管监监督执行行，以确确保小区区内垃圾圾日产日日清，空空气清新新，设施施完好。 7 道路完好及及使用率率90%99%落实责任人人进行养养护，并并由管理理处监督督执行，以以确人道道路完好好、畅通通。 8 雨水井、污污水井完完好率1

26、00%落实责任人人进行养养护，并并由管理理处监督督执行，以以确保沟沟、渠、井井完好，并并定期疏疏通、清清理。 9 排水管、明明暗沟完完好率100%落实责任人人进行养养护，并并由管理理处监督督执行，以以确保排排水管理理畅通无无阻、无无塌陷。 10 路灯完好率率85%99%落实责任人人进行养养护，并并由管理理处监督督执行，以以胡保路路灯无损损、正常常使用并并进行定定期清洁洁、养护护 11 小区治安发发生率1%以下1%以下保安员经培培训考核核后上岗岗，每周周训练11次，每每次2小小时，落落实保安安岗位职职责，明明确责任任，实行行24小小时巡视视制度，以以确保小小区的安安全。重大事故率率无公共设备完完

27、好率98报修处理及及时率100房屋完好率率98投诉处理率率100服务回访率率60环境达标率率98业主满意率率95环境卫生绿绿化服务务工作标标准：项目分 项项频 次标 准准楼道卫生地面(含地地角)巡回保洁擦地面、保保持地面面干净门、窗框巡回保洁无污渍、保保持干净净玻璃1次月无污渍楼梯灯巡视视1次天开关正常，无无明显灰灰尘顶棚1次半月月无灰尘屋面卫生2次年无杂物楼梯扶手栏栏1次周无污渍灯具保洁1次半月月无明显灰尘尘和悬挂挂物路面保洁路面巡回保洁无杂物，无无积水，无无淤泥人行道巡回保洁无杂物，无无积水，无无淤泥路灯4次月定期清洁，无无污迹散水坡4次月无淤泥，无无积水休闲椅1次天保持清洁完完好建筑小品

28、1次月保持清洁完完好，无无悬挂异异物消杀工作灭鼠、灭蟑蟑螂适时消杀将老鼠、蟑蟑螂降至至最低灭蚊蝇适时消杀将蚊蝇降至至最低修剪草坪、绿篱篱、灌木木适时修剪成型美观，枝枝叶茂盛盛，定期期养护病虫害防治治草坪、灌木木、绿篱篱、花卉适时防治预防为主，防防止及时时，用药药标准修剪草坪、绿篱篱、灌木木适时修剪成型美观，枝枝叶茂盛盛，定期期养护病虫害防治治草坪、灌木木、绿篱篱、花卉适时防治预防为主，防防止及时时，用药药标准日常养护绿化巡视，清清除杂草草杂物适时养护按时巡视，无无明显杂杂物、杂杂草等死苗随时补苗缺株在两棵棵以上时时及时补补苗浇水4次月根据天气浇浇水，均均匀全面面节日布置重要节日按要求布置置(四

29、)前期期运作由沈阳铁路路局住宅宅开发公公司开发发的建东东家园住住宅小区区，在委委托我公公司提供供物业管管理服务务之后，我我们在前前期物业业管理委委托合同同的原原则指导导下，充充分利用用管理优优势，全全方位为为业主提提供物业业管理服服务，并并积极配配合开发发方做好好日常各各种事项项的沟通通工作，为为开发方方和广大大业主提提供专业业有效的的服务。(五)组织织机构 铁铁房物业业公司实实行总经经理负责责制，下下设5个个管理部部：物业管理部部： 负负责编制制物业管管理方案案、标书书；新物物业的验验收及费费用测算算；负责责制定有有关各项项服务的的质量标标准并组组织实施施。 综合管理理部： 负负责制定定职工

30、年年度培训训计划并并组织实实施；负负责公司司工作人人员的管管理、调调动及考考核；负负责对材材料、产产品的质质量控制制；负责责公司的的财务管管理，搞搞好经济济核算。工程技术部部： 对对公司各各种工程程项目的的质量负负责；贯贯彻执行行国家有有关技术术规程、标标准；负负责工程程的技术术管理及及指导工工作；负负责各种种设备安安全运行行的检查查、监督督。租赁经营部部： 负负责组织织对投标标书、合合同的评评审；负负责编制制各种租租金收缴缴计划，加加强管理理；组织织收缴各各项租金金、物业业费等；负责组组织工程程招标文文件和合合同的评评审及保保管工作作。质量管理部部： 负负责公司司物业管管理服务务的质量量工作

31、；负责委委外工程程的检查查、验收收及工程程质量管管理；负负责业主主对物业业服务质质量的信信息收集集及整改改措施的的制定。(六)岗位位职责物管站长岗岗位职责责:1.熟悉国国家、省省（市）有有关物业业的法律律、法规规和管理理制度。2.全面负负责处理理项目的的总体事事务,和和项目全全体员工工共同努努力及时时完成项项目所确确定的各各项目标标。3.根据物物业总公公司的质质量方针针，负责责组织编编制项目目管理标标准及作作业指导导书，并并实施监监督和检检查。4.负责组组织制定定、完善善项目各各项管理理服务内内容和工工作流程程，及时时处理各各部门工工作中出出现的难难点，不不能解决决的问题题和需要要研究的的建议

32、及及时上报报。5.负责组组织、制制定年度度工作计计划，编编写工作作月报和和年度工工作总结结。6.建立、健健全项目目的组织织管理系系统，使使之合理理化、精精简化、高高效化。主主持项目目周、月月工作例例会，并并参加每每月总经经理办公公会，传传达总经经理办公公的指示示文件，通通知，协协调各部部门之间间的关系系。7.阅读分分析项目目各类财财务报表表，检查查分析每每月经营营情况，督督促各部部门做好好成本控控制。8.负责审审核权限限范围内内的协议议、经济济合同等等工作文文书。9.负责组组织对各各部门负负责人的的培训、奖奖惩、调调整。组组织训练练管理服服务队伍伍，提高高管理服服务水准准，使项项目的管管理服务

33、务水平得得到提高高。10.负责责项目的的消防工工作，建建立、健健全消防防责任制制，及时时发现问问题，防防患未然然。11.与社社会各界界人士保保持良好好的公共共关系，负负责协调调地、沟沟通政府府部门、开开发商、业业主委员员会的关关系，树树立良好好的企业业形象。12.关心心员工，以以身作则则，使项项目有高高度的凝凝聚力，并并要求员员工以高高度热情情和责任任感去完完成本职职工作。 维修工职职责: 1.在站长长的领导导下，主主管维修修运行工工作，确确保所管管辖范围围内的设设备经常常处于良良好的运运行状态态。2.配合站站长负责责编制的的设备年年、季、月月度检修修计划，建建立相应应的维修修记录，并并监督实

34、实施。3.监督执执行各项项规章制制度的实实施，如如发现不不合格服服务，应应根据实实际情况况检查原原因并及及时落实实纠正措措施，将将处理情情况汇报报给维修修部长。4.严格控控制维修修材料的的出库及及去向，努努力降低低成本。5.积极开开展节能能降耗工工作，努努力降低低运行成成本。6.负责订订购设备备配件及及维修备备品、备备件报请请及质量量认证，以以及外包包项目管管理。7.配合站站长不断断完善有有关设备备的操作作规程，并并监督执执行。8.负责检检查维修修、保养养计划的的完成情情况，检检查控制制维修质质量。9.监督检检查每日日维修、请请修单的的完成情情况，完完成站长长临时交交给的其其它工作作。秩序维护

35、员员职责: 1.熟悉国国家治安安管理条条理有关关法令、法法规，依依法管理理，坚决决执行上上级的安安全保卫卫指令。2.负责制制定园区区秩序维维护工作作计划，对对秩序宿宿舍、监监控室、岗岗亭、自自行车车车库、值值勤等进进行检查查，并做做好记录录，对发发现的问问题要及及时纠正正。3.配合站站长、维维修工对对改装修修的住户户进行巡巡视、检检查。4.加强各各岗位值值勤情况况，尤其其要加强强对夜间间岗的管管理。5.做好秩秩序维护护员的岗岗位培训训、军事事训练及及日常考考核工作作。保洁员岗位位职责:1.负责小小区通道道、地下下停车场场、自行行车库、草草地、顶顶层天台台、办公公室、公公共场地地的清扫扫、清洁洁

36、。2.负责业业主生活活垃圾、杂杂物的清清理。3.负责园园区内的的杂物清清理、公公共设施施、草坪坪的清扫扫和擦拭拭。4.负责停停车场、车车位、消消火栓门门，单元元门标识识、车辆辆出入口口通道的的清扫和和擦拭。5.地面、门门框、楼楼层标识识牌的清清扫和擦擦拭。绿化园员岗岗位职责责:1.熟悉小小区绿化化面积和和布局。2.对花草草树木定定期施肥肥、浇水水、防病病治虫、除除杂草、剪剪草和培培土，并并及时修修枝整型型、补栽栽补种。3.枯枝落落叶、草草中蘑菇菇、杂质质。4.负责对对小区绿绿化进行行管理，劝劝阻并纠纠正一切切破坏绿绿化的行行为。5.不怕苦苦、不怕怕累，努努力提高高自身素素质和工工作效率率。(七

37、) 服服务内容容1.铁房物物业公司司成立“客户服服务总台台”，推行行国际流流行的一站式式贴心心管家服服务，为为业主提提供244小时语语言畅通通服务。业业主只要要拨通铁铁房物业业公司的的直线电电话（22部）或或通过传传真等提提出服务务要求，马马上就能能享受到到为您提提供的全全方位、多多功能超级服服务网（如日日常规范范物业服服务项目目、便民民服务项项目、个个性化服服务项目目、特约约服务项项目、休休闲服务务项目、延延伸服务务项目等等），只只要是在在合理的的范围内内，一一站就就能解决决，让业业主真正正感受到到星级酒酒店的款款待。规规范化服服务是物物业管理理的基本本要求，是是提供尊尊贵服务务、优质质服务

38、的的基础。提提倡微微笑、礼礼貌、贴贴心、亲亲情服服务，管管理人员员通过标标准的日日常接待待程序、接接听电话话程序；简明快快捷的处处理报修修、投诉诉程序及及入住办办理程序序、信息息反馈程程序；科科学的物物业档案案管理程程序，为为业主展展示博勒勒物业企企业精神神、员工工的精神神面貌和和企业经经营理念念。2.设施设设备维修修服务建东佳园公公共设施施设备配配套系统统，将由由我公司司实行“全项”管理（维维保期外外）。鉴鉴于此，铁铁房物业业公司在在建设单单位支持持下，为为本项目目提供了了强大的的、专业业的共享享技术资资源和人人力资源源，如高高技能的的强弱电电工程师师、水暖暖工程师师及土建建工程师师等。 铁

39、房物物业建立立一支精精干的维维护保养养技工队队伍，健健全日常常公共设设施设备备的保养养程序、维维修管理理程序及及应急处处理程序序，确保保小区设设备得到到有效的的保养，延延长物业业的使用用寿命，保保证物业业的保值值增值。同同时，为为业主提提供全天天候上门门维修、请请修服务务。3.安防消消防服务务安防消防工工作是小小区物业业管理的的重点和和难点。我我们将采采取准准军事化化管理，充分分发挥小小区的安安防系统统（电话话对讲系系统、摄摄像监控控系统、周周界报警警系统），训训练有素素的安防防人员，将将利用224小时时固定岗岗（监控控中心）值值班和不不间断巡巡逻岗合合理分配配，使技技防和人人防有机机的结合合

40、起来。强强调全员员安防，即即管理处处的其他他人员亦亦应担负负起安全全管理和和防范义义务，建建立快速速反应、快快速支援援体系。 44.环保保服务小区的绿化化环境也也是物业业管理工工作的要要点。我我公司将将采取有有计划、有有目的的的措施，努努力维护护建设单单位景观观规划建建设原貌貌，在保保证楼台台绿化化覆盖率率，更更要强调调绿化化体积率率，向向业主提提倡绿绿色生活活新概概念。在小区实行行环保清清洁，并并倡导全全员保洁洁、人过过地净，采采用即即洁的的服务模模式，建建立专业业化的保保洁队伍伍，制订订详细的的操作规规程及工工作标准准，实行行每日88小时保保洁服务务；生活活垃圾日日产日清清，收集集和转运运

41、采用密密封方式式。重点点部位，重重点清洁洁。5.管理服服务目标标1）、客户户服务总总台（11）、管管理各项项工作实实现PDDCA循循环率1100%（2）、业业主/租租赁户有有效投诉诉处理率率1000%（33）、限限时服务务承诺实实现率95%（4）、内内外关系系沟通成成功率80%（5）、内内外关系系信息传传递准确确率/及及时率1100%（6）、收收费困难难原因收收集分析析及时率率1000%,准准确率98%,正确确传递1100%（7）、物物管费收收取率90%（8）、收收费金额额差错率率1（9）、小小区物业业管理费费半年收收支公告告率1000%（110）、小小区物业业较为重重大事项项发生/处理公公告

42、率1100%（111）、业业主/租租赁户动动态档案案建档率率1000%（112）、围围绕物业业所进行行的多种种中介服服务（受受委托放放盘/租租赁/商商品房登登记/代代办公证证/代理理保险等等）、特特约服务务用户满满意率85%（133）、社社区服务务管理策策划成功功率1000%（114）、小小区经营营性项目目盈利率率80%（155）、业业主/租租赁户对对社区服服务工作作满意率率80%。（116）、物物业管理理年盈利利率比上上年增加加10% 22）、工工程 （11）、各各项工程程管理工工作实现现PDCCA循环环率1000%（22）、设设备设施施维护验验收合格格率1000%，修修缮/整整治合格格率9

43、66%（33）、设设施设备备管理按按规定实实施月检检/季检检覆盖率率1000%（44）、设设施设备备保持完完好率95%（5）、机机电设备备检修及及时率1100%（6）、设设施设备备检修一一次合格格率95%（7）、业业主/租租赁户的的装修方方案审批批1000%,过过程监视视及合格格验收率率1000%（88）、保保障设备备设施安安全运行行率1000%（99）、重重大设施施设备日日常维护护覆盖率率/保养养率1000%（110）、设设施设备备标识标标牌正确确率1000%，完完好率998%33。3）、秩序序维护（11）、保保卫各项项管理工工作实现现PDCCA循环环率1000%（22）、保保卫管理理按规定

44、定实施月月检/季季检覆盖盖率1000%（33）、一一般治安安案件年年发生率率占总入入住人口口数的1%（44）、年年度重大大火灾/刑事和和交通事事故发生生率=00（5）、机机动车辆辆管理纠纠纷发生生率1%（66）、限限时巡逻逻覆盖(房屋建建筑/设设施设备备/周边边环境/治安/消防/车辆停停放)率率1000%,有有效率95%,隐患患信息传传递准确确率/及及时率1100% 44）、环环境 （1）、环环境管理理按规定定实施日日检/周周检/月月检/季季检覆盖盖率1000%（22）、环环境卫生生日检查查合格率率95%（3）、绿绿化检查查合格率率85%（4）、小小区绿化化年成活活率95%（八）做好好物业工工

45、程档案案管理工工作由于一般物物业的寿寿命超过过五十年年，前后后一定会会由不同同公司和和人员进进行物业业管理。妥妥善保存存好物业业工程档档案资料料，为后后人留下下实物凭凭证，对对和业的的保值升升值关系系重大。建建东佳园园将加强强物业工工程档案案的管理理工作，工工程档案案包括：竣工图图及技术术资料、各各种验收收和移交交资料、设设备操作作和维护护手册、二二次装修修审批验验收资料料、外判判维护保保养合同同和设备备年验报报告、设设备台账账和维修修保养记记录等。（九）通过过长效管管理使物物业保值值增值物业的长效效管理，是是生态化化管理理理念的重重要体现现。管理理方只有有从长期期计划角角度去落落实各项项工作

46、，才才能将物物业当作作一种产产业不落落实预防防性、增增加物业业附加值值的措施施，包括括：想方方设法节节约能耗耗、制定定科学的的维护计计划、精精心养护护设施设设备、努努力培育育小区自自然生态态环境、持持久有效效的高标标准管理理和良好好的服务务、有交交的成本本控制和和物资管管理等。从从而一方方面企业业良好的的服务得得到业主主的认可可能长期期受聘使使企业长长远发展展，另一一方面企企业的长长效措施施使物业业环境、业业主产业业始终处处于良好好状态并并保值增增值。第四部分 物业员员工培训训计划我公司组建建的建东东佳园小小区物业业管理员员工，均均由在公公司工作作多年，在在本专业业范围内内表现杰杰出者组组成，

47、具具有丰富富的专业业工作经经验。此此培训计计划旨在在根据建建东佳园园小区物物业管理理的特殊殊性，进进行有针针对性的的强化培培训，进进一步提提高其专专业技能能，激发发其职业业潜力，以以保障物物业管理理的规范范化和创创造性发发展。将将充分利利用公司司与社会会的培训训资源，对对员工进进行全方方位、多多层次的的物业管管理能力力与素质质培训。根据建东佳佳园小区区物业管管理的特特点，确确定培训训目标和和实施计计划，由由经理、部部长或专专业人员员对员工工进行基基础理论论与实务务系列培培训。一、具体培培训内容容为使新员工工在进入入公司后后能迅速速适应环环境，进进入工作作状态，开开展各项项工作，公公司将集集中组

48、织织强化培培训，具具体计划划如下：1.员工强强化培训训计划序号培训内容培训对象1管理目标及及模式全体人员2管理规章制制度全体人员3秩序维护工工作目标标及作业业程序秩序维护人人员4清洁卫生标标准及作作业程序序保洁人员5智能化及电电脑操作作管理人员6业主装修管管理办法法全体人员7工作技巧服服务语言言规范全体人员8消防职责及及灭火作作战程序序全体人员9业主入住手手续办理理程序全体人员10人际沟通技技巧全体人员11急救常识全体人员12贯彻落实沈沈阳市物物业管理理规定实实施办法法全体人员2.公司理理念培训训为了使我们们的员工工队伍能能向着一一种健康康、有序序的状态态方向发发展，公公司理念念的培训训是不可

49、可缺少的的，只有有明确的的思想、提提高专业业素质后后的队伍伍，才能能确保管管理目标标的实现现。3.岗位专专业培训训为使新员工工能迅速速适应环环境，进进入工作作状态，开开展各项项工作，应应对各岗岗位人员员专业知知识进行行集中强强化培训训。为了确保管管理人员员严格按按程序操操作，掌掌握好管管理的原原则性和和灵活性性，确保保服务水水准，必必须进行行更深一一层的培培训，具具体内容容包括：A、怎样有有效处理理业主投投诉；B、怎样有有效杜绝绝违章；C、如何切切实提高高服务水水准；D、如何与与业主沟沟通；E、怎样当当好班组组长；F、如何有有效调动动员工工工作积极极性。其他需要培培训内容容可从以以下三个个方面

50、来来进行考考察：（1）从人人员素质质、精神神面貌、工工作规程程、程序序、工作作效率、完完成工作作的指标标、器具具损耗等等方面进进行分析析、比较较、从而而决定是是否需要要进行再再次培训训。（2）从员员工的工工作状况况、工作作效率、服服务态度度、客人人意见（投投诉或表表扬）、基基层管理理人员执执行管理理的情况况来发现现培训是是否必要要。（3）随着着社会的的不断进进步和科科学的不不断发展展，随着着人们生生活水平平的不断断提高，必必然要采采用一些些新的服服务方式式、方法法，使小小区的管管理、服服务水准准达到一一个新的的高度。故故而必须须要有远远见，提提前抓好好这方面面的培训训工作。二、培训类类型1、新

51、进员员工培训训：主要要内容有有： （11）公司司发展概概况、经经营理念念、质量量方针、组组织架构构及主要要管理人人员介绍绍。 （22）管理理目标、管管理规章章制度、员员工工作作职责及及物、材材、设备备管理要要求。 （33）服务务意识、质质量意识识、职业业道德规规范。 （44）物业业管理基基础知识识、岗位位基本技技能。 （55）安全全消防知知识。2、基层作作业人员员培训：主要内内容有：（1）改善善人际关关系的培培训，包包括员工工与员工工之间，员员工与顾顾客之间间、员工工与管理理处之间间及管理理处内部部各部门门之间的的关系，使使员工的的工作态态度倾向向于管理理目标的的达成。（2）新知知识、新新观念与与新技术术的培训训，以不不断提高高员工服服务水准准。3、管理人人员的培培训主要要内容有有：（1）从基基层工作作做起，现现场积累累经验，培培训团队队意识。（2）物业业管理运运作程序序的熟悉悉