客户关系管理软件系统

1、10/12/20221中国网通系统的合纵联横之道(内容详见教材)点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。本章引例10/15/20192通过本章章的学习习，读者者应该能能够：了解软件件系统的的一般模模型领会软件件系统的的技术功功能熟悉软件件系统的的核心模模块了解软件件系统中中的接触触活动熟悉软件件各业务务子系统统功能熟悉客户户信息数数据库的的内

2、容及及结构熟悉三种种类型软软件的主主要功能能了解三种种类型软软件的各各自定位位了解三种种系统间间的关联联关系学习目标标10/15/20193软件系统统的模型型与结构构软件系统统的组成成部分软件系统统的三种种类型案例讨论论题本章小结结思考与实实践本章提纲纲10/15/20194软件系统统的一般般模型软件系统统的核心心模块软件系统统的技术术功能软件系统统的模型型与结构构10/15/20195软件系统统的一般般模型10/15/20196从总体上上来看，软件系系统由以以下几个个核心模模块所组组成。销售自自动化营销自自动化客户服服务与支支持商务智智能软件系统统的核心心模块10/15/20197软件系统统

3、的技术术功能10/15/20198软件系统统中的接接触活动动软件的各各业务子子系统中的客户户信息数数据库软件系统统的组成成部分10/15/20199软件系统统中的接接触活动动10/15/201910软件系统统的业务务功能通通常包括括市场管管理、销销售管理理、客户户服务和和支持三三个部分分市场管理理主要任务务是通过过对市场场和客户户信息的的统计和和分析，发现市市场机会会，确定定目标客客户群和和营销组组合，科科学地制制定出市市场和产产品策略略，为市市场人员员提供制制定预算算、计划划、执行行和控制制的工具具，不断断完善市市场计划划；管理理各类市市场活动动(如广广告、会会议、展展览、促促销等)，对市市

4、场活动动进行跟跟踪、分分析和总总结，以以便改进进工作。软件的各各业务子子系统10/15/201911.销售管管理主要任务务是使销销售人员员通过各各种销售售工具（如电话话销售、移动销销售、远远程销售售、电子子商务等等），方方便及时时地获得得有关生生产、库库存、定定价和订订单处理理的信息息。所有有与销售售有关的的信息都都存储在在共享数数据库中中，销售售人员可可随时补补充或及及时获取取，企业业不会由由于某位位销售人人员的离离去而使使销售活活动受阻阻。另外外，借助助信息技技术，销销售部门门还能自自动跟踪踪多个复复杂的销销售线路路。.客户服服务和支支持主要任务务是具有有服务和和支持两两大功能能。一方方面

5、，通通过支支持的呼呼叫中心心，可以以为客户户提供每每周小小时不间间断的服服务，并并将客户户的各种种信息存存入共享享的数据据库，以以便及时时满足客客户需求求；另一一方面，技术人人员对客客户的使使用情况况，可以以进行跟跟踪，以以便为客客户提供供个性化化服务，并对服服务合同同进行管管理。10/15/201912客户信息息数据库库是系统统的重要要组成部部分，是是企业前前台各部部门进行行各种业业务活动动的基础础。从某某种角度度上讲，它甚至至比各种种业务功功能更为为重要，其重要要作用体体现在：帮助企企业根据据客户生生命周期期价值来来区分各各类现有有客户；帮助企企业准确确地找到到目标客客户群；帮助企企业在最

6、最合适的的时机以以最合适适的产品品满足客客户需求求，降低低成本，提高效效率；帮帮助企业业结合最最新信息息制定出出新策略略，塑造造客户忠忠诚。运运用数据据库这一一强大的的工具，可以与与客户进进行高教教的、可可衡量的的、双向向的沟通通，真正正体现了了以客户户为导向向的管理理思想；可以与与客户维维持长久久的、甚甚至是终终身的关关系来保保持和提提升企业业短期和和长期的的利润。可以这样样说，客客户信息息数据库库是管理理思想和和信息技技术的有有机结合合。中的客户户信息数数据库10/15/201913运营型及及其功能能分析型及及其功能能协作型及及其功能能三类系统统的关系系与定位位软件系统统的三种种类型10/

7、15/201914运营型型含义与与产生原原因运营型，也称“前台”或操作作型，如如营销自自动化、销售自自动化和和客户服服务管理理等与客客户直接接发生接接触的部部分，其其目的是是为了确确保企业业与客户户的交流流，确保保企业能能够通过过各种客客户互动动渠道收收集到所所需的客客户信息息，以便便建立客客户档案案，并将将各种相相关客户户数据存存储在中中央客户户数据库库中。运营型包包括与客客户直接接发生接接触的各各个“接接触点”的整合合，以及及前台和和后台运运营之间间相互的的平滑连连接。运营型及及其功能能10/15/201915运营型围围绕客户户信息进进行了各各个部门门的协同同工作，主要解解决了以以下的问问

8、题：如何收集集客户信信息?谁来收集集客户信信息?收集什么么样的客客户信息息?与某个客客户相关关的所有有信息是是否是整整合的?企业前台台管理的的每个部部门是否否都建立立起“以以客户为为中心”的理念念?对不同的的客户是是否能够够提供不不同的服服务?10/15/201916运营型型的应用用目的应用运营营型主要要目的是是加强和和客户之之问的联联系和交交流，通通过有效效的运作作，运营营型将来来自销售售部门、市场营营销部门门、客户户服务部部门、技技术支持持部门等等多个部部门的信信息加以以汇总加加工，形形成企业业的客户户信息中中心。运营型型的主要要功能（）销售售套件（）营销销套件（）服务务套件（）电子子商务

9、套套件（）商务务平台套套件10/15/201917运营型型的适用用对象运营型应应用系统统是客户户关系管管理软件件中最基基本的应应用模块块，它主主要能为为以下几几种人员员提供便便利，从从而大大大提高公公司的效效益。()销售售人员。()营销销人员。()现场场服务人人员。从以上的的应用领领域可以以看出，运营型型的应用用模块在在功能上上与(企企业资源源计划)相似，如仓库库管理、采购管管理等，都是为为了提高高员工工工作效率率的一种种应用工工具。10/15/201918分析型型的含义义分析型，也称为为“后台台”或“战略”，它主主要是通通过分析析运营型型中获得得的各种种数据，为企业业的经营营、决策策提供可可

10、靠的量量化依据据。分析析型需要要用到许许多先进进的数据据管理和和数据分分析工具具，如数数据仓库库、分析析和数据据挖掘等等。如果说运运营型与与协作型型是企业业的臂膀膀，那么么分析型型就是企企业的大大脑。分析型型的目的的分析型则则侧重在在分析客客户数据据上，使使企业更更为清晰晰地了解解自己客客户的类类型，把把握不同同类型客客户的准准确需求求，从而而发挥最最大潜力力挖掘客客户和更更好地服服务于客客户。分析型及及其功能能10/15/201919分析型型的技术术功能（）客户户分析。（）客户户建模。（）客户户沟通。客户分分析的结结果可以以与客户户建模形形成的一一系列适适用规则则相联系系。当这这（）个性性化

11、。个个性化功功能帮助助企业根根据不同同客户的的不同消消费模型型建立相相应的沟沟通方式式（）数据据优化。每个营营销人员员每天应应当处理理多少个个目标客客户?每每隔多长长时间应应该对客客（）接触触管理。接触管管理功能能可以帮帮助企业业有效地地实现客客户联络络并记录录客户对对促销活活10/15/201920分析型型的组成成与运作作10/15/201921协作型型的含义义协作型是是指企业业直接与与客户互互动(通通常通过过网络)的一种种状态，它能实实现全方方位地为为客户交交互服务务和收集集客户信信息，形形成与多多种客户户交流的的渠道。协作型将将更大程程度地实实现全方方位地为为客户交交互服务务和收集集客户

12、信信息，实实现多种种客户交交流渠道道，如将将呼叫中中心、面面对面交交流、等等集成起起来，使使各种渠渠道融会会贯通，以保证证企业和和客户都都能得到到完整、准确和和一致的的信息。协作型及及其功能能10/15/201922协作型型的组成成10/15/201923协作型型的作用用与功能能协作型的的主要作作用是对对各种沟沟通渠道道的整合合和协调调各个部部门之间间的联系系，其处处理流程程为：先利用的的运营功功能从客客户的各各种“接接触点”将客户户的各种种背景数数据和行行为数据据收集并并整合在在一起，这些运运营数据据和外来来的市场场数据经经过整合合和变换换，装载载进数据据仓库。然后，运运用在线线分析和和数据

13、挖挖掘等技技术从数数据中分分析和提提取相关关规律、模式或或趋势。最后，利利用相应应的动态态报表系系统和企企业信息息系统把把有关客客户的信信息和知知识在整整个企业业内得到到有效的的流转和和共享。这些信信息和知知识将转转化为企企业的战战略和战战术行动动，用于于提高在在所有渠渠道上同同客户交交互的有有效性和和针对性性，把合合适的产产品和服服务，通通过合适适的渠道道，在适适当的时时候，提提供给适适当的客客户。10/15/201924三类应应用系统统之间的的关系三类系统统的关系系与定位位10/15/201925三类应应用系统统的功能能定位10/15/201926案例公公司系系统选型型不当的的后果（详细内

14、内容参见见教材）案例讨论论题本例中中，公司司软件系系统建设设遇到了了什么困困境？产产生的主主要原因因是什么么？从文中中叙述分分析：公公司市场场部门最最初提出出的用户户需求，是想实实施一个个什么类类型的系系统？而而部门为为其推荐荐的是何何种类型型的系统统？部门门为什么么这么做做？如果你你是本例例中的李李高翔，你下一一步将会会怎么做做？案例讨论论题10/15/201927案例挪挪威联联合银行行软件系系统的应应用（详细内内容参见见教材）案例讨论论题从功能能看挪威威联合银银行使用用的系统统有哪些些?说说分分析型系系统为挪挪威联合合银行带带来哪些些好处?除降低低成本、减少损损失、提提高竞争争力外，还使挪

15、挪威联合合银行发发生了什什么改变变?案例讨论论题10/15/201928本章首先先介绍了了软件系系统的一一般模型型、技术术功能和和组成结结构；然然后重点点介绍了了软件系系统的三三个功能能模块（包括客客户接触触管理、主要业业务子系系统、客客户信息息数据库库）的相相关知识识；最后后介绍了了三种类类型系统统各自含含义、特特点功能能，以及及相互之之间的关关联关系系。通过本章章学习，读者应应了解软软件系统统的模型型、结构构、模块块组成以以及三种种类型。本章小结结10/15/201929一、思考考题 软件件系统主主要包括括哪些业业务子系系统？各各自具有有什么功功能？ 软件件系统都都支持哪哪些客户户接触活活动？一一般通过过什么方方式进行行？什么是是运营型型?运运营型的的关注点点是什么么?什么是是分析型型?分分析型的的关注点点是什么么?什么是是协作型型?协协作型的的关注点点是什么么?运营型型、协作作型、分分析型系系统之间间具有什什么样的的关联关关系？思考与实实践10/15/201930二、实践践题1社会调调查题自己通过过相关关关