客户关系管理之评估与控制客户信用

1、课题七 评估与控制客户信用知识（技技能）框框架图评估和控制客户信用评估客户信用控制客户信用管理客户信用档案评估客户信用状况确定客户信用等级给予客户合理的信用政策赊销风险管理客户信用风险的动态监控与调整追账课程目标标知识目标标技能目标标了解客客户信用用档案制制作的内内容；理理解客户户信用评评估的内内容；掌握客户户信用评评估的方方法；了了解客户户信用等等级的划划分标准准；掌握客户户信用政政策的内内容；理理解客户户信用期期限及信信用等级级的评定方法法；了解客客户信用用等级调调整的意意义及目目的；掌掌握企业业追账的的方法及策略。能够结结合不同同企业实实际情况况对客户户的进行行信用评评估、划分客户户等级

2、以以及给予予合适的的信用政政策；能够根根据企业业的实际际情况采采用合适适的追帐帐策略和和方法完完成讨债工作作。任务导入入某耐腐阀阀门制造造有限公公司是一一个专业业生产耐耐腐阀门门和耐腐腐设备的的企业，产品广广泛应用用于石油油、化工工、化肥肥、电力力、制药药、造纸纸、食品品、冶炼炼、采矿矿、环保保、管道道输送、楼宇建建筑、防防腐工程程等行业业。阀门门是一个个用途广广、需求求量大的的开关装装置。凡凡有管道道的地方方，必须须由阀门门来控制制。目前前，全国国大大小小小的阀阀门生产产厂家有有多家，市场竞竞争十分分激烈。公司由由于产品品质量较较好，每每年的销销售量在在整个行行业中还还算不错错，但由由于这些

3、些销售量量中很大大一部分分都属于于应收帐帐款，其其中也导导致了一一部分最最终产生生了坏账账。所以以尽管公公司每年年的销售售量较大大，但企企业的最最终利润润和效益益还是不不高。公公司发现现，要想想在激烈烈的市场场竞争中中站稳脚脚跟，求求得公司司更好的的生存和和发展，必须做做好企业业的信用用管理工工作，减减少企业业的坏账账损失。因此，公司决决定今年年在企业业内部大大力推行行客户的的信用管管理制度度。任务分析析好的信用用管理是是企业减减少企业业坏账损损失，提提高企业业经营效效益的重重要手段段之一。作为该该公司而而言，要要想大力力推行客客户的信信用管理理制度，切实做做好企业业的信用用管理工工作，需需要

4、明确确两方面面的问题题：一是是如何进进行客户户信用的的评估以以及等级级的划分分，具体体包括客客户信用用档案的的制作、客户信信用的评评估、客客户信用用等级的的划分、客户信信用政策策的制定定；二是是如何来来控制与与监管客客户的信信用，具具体包括括客户信信用的动动态监控控与调整整，赊销销风险的的控制和和应收帐帐款的回回收工作作。主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案思考:为什么要要赊销?赊销的积积极和消消极意义义分别有有哪些?赊销赊销又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将企业生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货

5、款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案客户信用管理客户信用管理，是指企业在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理体系：这里是指微观层面的企业信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的企业，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。讨论:哪些行业业更多地地需要考考虑客户户信用管管理?主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案思考:客

6、客户信用用调查的的方法有有哪些?客户信用调查客户信用调查是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。几乎所有成功的企业，都非常重视客户信用调查。）通过金金融机构构或银行行对客户户进行信信用调查查。这种种方式可可信度高高，所需需费用少少。不足足之处是是很难掌掌握客户户全部资资产情况况和具体体细节，因可能能涉及到到多家银银行，所所以调查查时间会会较长。）利用专专业资信信调查机机构进行行调查。这种方方法能够够在短期期内完成成调查，费用支支出较大大，能满满足公司司的要求求。同时时调查人人员的素素质和能能力对调调查结果果影响很很大，所所以应选选择声誉誉高、

7、能能力强的的资信调调查机构构。）通过行行业组织织进行调调查。这这种方式式可以进进行深入入具体的的调查，但往往往收到区区域限制制，难以以把握整整体信息息。）内部调调查。这这种方式式可以询询问同事事或委托托同事了了解客户户的信用用状况，或从新新闻报道道中获取取客户的的有关信信用情况况。主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案思考:客客户信用用调查的的一般内内容有哪哪些?表 客户户信用调调查的一一般内容容调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，详见本书课题：整理、分类客户档案客户基本信息包括成立日期、名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资

8、者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、产业因素、公共政策、国际经济环境主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案图 客户户信用信信息的采采集渠道道客户信用信息渠道内部渠道外部渠道历史信息销售等业务部门的信息实地调查收集的信息财务部门的信息生产和储运部门的信息企业进出口部门的信息来自政府部门的信息公共媒体发布的信息金融机构提供的信息资信机构提供的信息其他交易对象反馈的信息竞争对手反馈的信息主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案客户信用用档案的的

9、制作内内容）反映客客户基本本情况的的资料。包括客客户营业业执照复复印件、税务登登记证复复印件、各种资资质证书书复印件件、各种种用于证证书复印印件以及及主要高高层管理理人员个个人资料料等。）反映客客户信用用申请和和相关调调查的资资料。包包括信用用申请表表、现场场调查表表、客户户相关方方调查表表、资信信调查报报告以及及信用分分析结论论等。）财务报报告。包包括资产产负债表表、利润润表、现现金流量量表以及及附注资资料等。）批准资资料。包包括每次次授予信信用额度度后的授授信额度度表及通通知函等等。）赊销后后的管理理资料。包括与与客户的的通话记记录、催催帐电话话记录簿簿、对账账单以及及付款承承诺等。）客户

10、其其他相关关资料。包括企企业宣传传资料、网页资资料、名名片等公公开资料料。主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案客户授信客户授信：是指企业信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证企业把握客户信用管理的主动权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实施分级、有效的管理。）按照帕帕累托法法则划分分。区分分普通客客户与核核心客户户的决定定性因素素是与客客户的年年平均交交易额度度，该方方法认同同“的销销售来自自的客户户”的理理念。）按照客客户信用用风险的的大小划划分。按按照这种种方法来来划分，一般可可以划分分为三种种类型：一是老老客户;二是非非交易

11、类类客户.）供应商商。企业业应该尽尽量使用用那些信信守合同同时间、产品质质量稳定定、供货货价格合合理的供供应商，特别是是处于垄垄断地位位的大型型供应商商。对于于那些与与企业采采购人员员或高层层经济有有密切私私人关系系的供应应商，信信用管理理部门尤尤其不能能掉以轻轻信。主要知识识和技能能:管理理客户信信用档案案建立客户户信用数数据库的的程序聘请信用专家确定信用档案的版式估计数据库的规模制定预算资金一次性到位建设数据库逐步投资建设数据库配置硬件设备根据资金到位情况订货订购客户资信调查报告配置客户信用管理软件建立客户资信评级系统联通企业内的信息系统建立适用的检索系统逐步购买设备分步完成数据库建设工作

12、主要知识识和技能能:评估估客户信信用状况况客户信用评价客户信用评价：是授信者利用各种评价方法，分析客户在信用关系中的履约趋势、偿债能力、信用状况等并进行公正审查和评价的活动。其目的是筛选有资格享受产品赊销优待的客户。表 “信信用要素素”的主主要内容容要素主要解释品德（）指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和可能性能力（）指客户的履约付款能力，包括支付货款或劳务费用等资本（）指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，包括净资产和无形资产担保品（）指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况（）指可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保险（ ）指客户为了规避风险或减轻损失而采取的投

13、保行为技能锻炼炼:请列列出汽车车经销商商的信用用评价的的内容.主要知识识和技能能:评估估客户信信用状况况客户信用用评估的的内容客户信用评估财务信息分析非财务信息分析财务报表分析资产负债水平分析营运能力分析长期偿债能力分析短期偿债能力分析盈利能力分析行业基本面状况分析组织形式和高级管理人员经营发展规划和经营目标产品和市场分析客户发展前景和预测现金流量分析主要知识识和技能能:评估估客户信信用状况况选择客户户信用评评估的方方法（）信用用评估法法。信用用评估法法是被普普遍采用用的一种种信用评评估方法法，它从从品德（）、能能力（）、资本本（）、担保品品（）、环境状状况（）和保险险（）六个方方面评估估客户

14、信信用状况况。（）特征征分析模模型法。特征分分析模型型采用特特征分析析技术对对客户的的财务和和非财务务因素进进行归纳纳分析。特征分分析技术术是一种种对客户户多方面面的特征征进行区区分和描描述的方方法，它它是从企企业多年年信用分分析经验验中发展展起来的的一种技技术，也也是目前前国际上上比较流流行的信信用分析析技术。主要知识识和技能能:确定定客户信信用等级级信用等级评定信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个

15、风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用程度高，履约付款的保证性相对较强。目前，客客户信用用等级的的确定，一般按按以下程程序进行行：（）收集集、整理理影响客客户风险险的主要要因素。（）确定定主要评评分指标标。（）建立立科学的的评级指指标体系系。（）测算算客户的的分值。（）分析析测算的的分值，确定信信用等级级。（）确定定合理的的信用赊赊销额度度。主要知识识和技能能:确定定客户信信用等级级级：表明明该类企企业盈利利水平很很高；短短期和长长期债务务的偿还还能力很很强；企企业经营营处于良良性循环环状态，不确定定因素对对企业经经营与发发展的影影响很小小。级：表明明该类

16、企企业盈利利水平处处于中等等水平；具有足足够的短短期和长长期债务务偿还能能力；企企业经营营处于良良性循环环状态；不确定定因素对对企业经经营与发发展的影影响较大大，对企企业的盈盈利能力力和偿债债能力产产生较大大的影响响。级：表明明该类企企业盈利利水平处处于中偏偏下的水水平，甚甚至是亏亏损；短短期和长长期债务务的偿还还能力较较弱；企企业经营营状况不不好。级：表明明该类企企业处于于严重亏亏损甚至至是资不不抵债的的状态；短期和和长期债债务的偿偿还能力力非常差差；企业业经营状状况处在在恶性循循环中，处于破破产状态态。客户资信信评定等等级：企业客户户信用等等级一般般情况下下设置为为、四个等等级，每每个等级

17、级下还可可以继续续分等级级，如级级中分级级、级、级；级级中分级级、级、级；级级中分级级、级、级；级级中分级级、级、级。不不同的信信用等级级代表着着不同的的内涵：主要知识识和技能能:给予予客户合合理的信信用政策策信用期期限信用期限限是企业业为顾客客规定的的最长付付款时间间。确定定适宜的的信用期期限是企企业制定定信用政政策时首首先需要要解决的的问题。较长的的信用期期限会吸吸引更多多的客户户，实现现更高的的销售额额，较短短的信用用期限会会影响到到企业的的销售规规模。确确定信用用期限常常用的方方法有两两种：谈谈判法和和计量分分析法。信用政策信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策

18、，也是企业对外开展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。信用额额度信用额度度又称信信用限额额，是指指企业根根据其经经营情况况和每一一个客户户的偿付付能力规规定允许许给予给给客户的的最大赊赊购金额额。信用用额度在在一定程程度上代代表企业业的实力力，反映映其资金金能力以以及对客客户承担担的可容容忍的赊赊销和坏坏账风险险。其额额度过低低将影响响到企业业的销售售规模，额度过过高会增增加企业业的信用用销售成成本和坏坏账风险险。主要知识识和技能能:赊销销风险管管理表 客户户失信预预警信息息的类型型失信类型概念理解常见的信用风险原因法

19、人信用是指从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察客户使用错误的法人名称、地址；客户超出合法经营范围或常规业务范围；注册资本不足或虚假出资。财务信用是指从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映的客户资信状况和偿债能力客户财务状况恶化；客户的自身资金不足或负债比重过大；客户经营困难，甚至倒闭破产。品牌信用是指客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力客户不能及时正常供货；客户产品品质降低；客户的产品需求下降；客户的关键竞争能力下降。交易信用是指客户的交易行为的记录和考察反映出的客户声誉程度客户惯性拖欠货款，需要多次催促付款；客户故意拖欠货款，不到最后

20、关头不付款；客户恶意拖欠货款，以赖帐相威胁。主要知识识和技能能:赊销销风险管管理企业可以以从以下下四个方方面获取取客户失失信预警警信息：（）直接接来自于于客户的的信用信信息。（）来自自于企业业经营管管理活动动的信用用信（）专业业信用信信息收集集渠道。（）公共共信息渠渠道。赊销风险险的预警警:客户的信信用状况况是一个个动态的的过程，企业需需要通过过对客户户的信用用风险进进行定期期的或经经常性的的监督和和调查，并及时时地做出出风险控控制决策策，以最最大程度度地发现现和预测测对客户户赊销的的风险，使企业业的信用用风险损损失控制制在一个个合理的的范围内内。主要知识识和技能能:客户户信用风风险的动动态监

21、控控与调整整对客户户的常规规性监控控:、定期的的客户资资信调查查、经常性性的监督督检查、客户信信用等级级的调整整表客客户信用用额度的的调整方方法客户的信用状况信用额度调整方法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订货量远远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化的客户大幅度降低或取消信用额度主要知识识和技能能:追账账.追账的的场合的的选择（）登门门讨债去欠欠债客户户所在地地追账（）将客客户请到

22、到企业所所在地追追账（）在双双方不期期而遇的的场合追追账（）利用用各种聚聚会追账账（）在各各种喜庆庆场合追追账主要知识识和技能能:追账账.追账的的一般手手段（）利用用行政干干预手段段协助追追账（）利用用金融机机构的监监督职能能帮助追追账（）运用用经济抗抗衡手段段帮助追追账（）运用用中断合合作关系系手段帮帮助追账账（）对债债务人实实行“输输血”扶扶植手段段帮助追追账任务实施施：实施施思路作为这家家阀门公公司而言言，要想想实施好好客户信信用管理理工作，首先要要建立一一套完整整的客户户信息档档案，依依据客户户信息档档案中的的资料对对客户进进行信用用评估，然后确确定其信信用等级级，再根根据等级级的划分

23、分给予相相应的信信用政策策，在后后续信用用管理中中要实施施客户信信用的动动态管理理，定期期依据变变化情况况对客户户信用进进行重评评和调整整，以保保证客户户信用的的客观、公平。在特殊殊情况下下，客户户出现了了拖欠款款情况，企业还还要随时时准备好好追债工工作。任务实施施：实施施步骤分析影影响客户户信用的的因素该阀门公公司产品品涉及许许多行业业，客户户数量非非常多，为了跟跟高的管管理客户户，及时时掌握客客户的动动态，阀阀门公司司建立了了完整的的客户信信息档案案，涉及及到的内内容有：客户名名称、住住址、邮邮编、业业务联系系人、电电话、传传真、每每笔业务务的交易易记录（产品名名称、型型号规格格、数量量、

24、价格格)，每每笔货款款回笼记记录，客客户对质质量反馈馈意见，客户对对产品的的技术要要求，送送货情况况，公司司为其服服务记录录等等。通过对对这些信信息的分分析，来来了解的的相关情情况。评估客客户信用用状况：主要评评估以下下要素：（）客户户投资项项目的可可靠性(包括投投资项目目支持部部门、高高科技程程度、项项目发展展前途)；（）项目目资金实实力(是是自筹、合资、引资、国家拨拨款)和和资金到到位情况况；（）项目目负责人人是技术术型、经经济型，是政府府委派，还是行行业团体体推荐；（）客户户信用信信息有无无不良记记录；（）公司司对客户户能做到到多少满满意程度度，公司司的设计计、生产产制造能能力能否否适应

25、客客户要求求（）公司司生产周周期与客客户要货货期的分分析，对对合同履履约能力力的把握握性分析析有多少少；（）合同同价格和和经济效效益的分分析；（）能否否成为今今后稳定定客户的的分析。任务实施施：实施施步骤确定客客户信用用等级经过对客客户的评评估分析析，进行行信用分分类。客客户的信信用分类类分为甲甲、乙、丙、丁丁四级：（）甲级级客户，能百分分之百履履行合同同货款约约定，没没有拖欠欠；（）乙级级客户，基本能能够履行行合同，货款回回笼能在在以上上；（）丙级级客户，货款回回笼不超超过合同同约定三三个月；（）丁级级客户，货款回回笼超过过合同约约定三个个月以上上。给予合合理的客客户信用用政策评定了信信用等级级后，对对不同信信用等级级的客户户采用不不同的客客户信用用政策：（）对甲甲级客户户，如果果客户资资金周转转偶尔有有一定困困难，或或合同进进货量超超过万，资金暂暂时不足足的类客客户，允允许有一一定的赊赊销额度度和放宽宽回笼期期限；（）对乙乙级客户户，也可可机动灵灵活，只只要客户户答应筹筹措资金金，仍可可先发货货后收款款；（）对丙丙级客户户，一般般要求先先付款后后发货；（）对丁丁级客户户，坚决决要求先先付款后后发货，在追回回货款的的情况下下，逐步步淘汰该该级客户户任务实施施：实施施步骤调整客客户