现代营销礼仪(第二版)课后答案

1、PAGE PAGE 20附录1章后习题参考答案与提示第1章 基本训练 知识题1.1 判断题1） 2） 3） 4）1.2 不定项选择题1）D 2）ABCD1.3 简答题1）社交礼仪与营销礼仪的区别是：（1）社交礼仪主要是个体行为人之间的行为礼仪，而营销礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分。（2）社交礼仪注重情感的沟通，而信息层次的沟通特别是对大众传媒的利用很少；营销礼仪不仅注重情感沟通，更注重信息交流，注重利用大众传媒来沟通企业与公众的关系。（3）社交礼仪的目的在于通过修身养性、以礼待人来塑造自身完善而优秀的形象；营销礼仪的主要目的在于完善企业，树立和维护企业的良好形象。（4）社交礼仪有地

2、域和民族局限性，而营销礼仪必须排除地域和民族的局限，要重视礼仪的民族特性，重视礼仪的普遍性和共同性诚信和服务于消费者，处处尊重消费者。2）营销礼仪的特征决定它在实施过程中必须遵守尊重原则、诚信原则、平等原则、从俗原则。 观念应用 分析题分析提示：此案例可从营销与礼仪的关系去分析。营销与礼仪的关系是：营销活动是决定因素，营销决定礼仪；礼仪处于从属地位，礼仪服务于营销，对营销活动起着辅助和促进作用，对营销目标的实现具有重要意义。亚细亚商场只重礼仪而轻视营销必然会带来经营不善的后果。 案例题分析提示：联合利华公司在中国的社会营销特别针对最能引起社会公众注意的领 域环境保护和教育事业。这两项事业是中国

3、消费者和政府特别关注的，同时也是需要投入大量资金的领域。第2章 基本训练 知识题2.1 判断题1） 2） 3） 4） 5）2.2 不定项选择题1）ABCD 2）D2.3 简答题1）企业形象礼仪的意义：（1）企业形象的好坏是企业营销战略实施效果的反映，因此，通过分析企业形象，企业战略管理层可以了解到企业战略计划的正确与否。（2）企业形象是企业实现战略营销目标的工具之一，企业通过控制影响企业形象的各种要素，可以使企业形象更加有利于企业在竞争中的发展。（3）企业形象反映的是企业管理者以及普通员工对待顾客和其他利益相关者的行为规范，良好的企业形象有助于企业各类员工更加有效地处理与顾客和其他利益相关者之

4、间的关系，也有助于树立企业员工的自信心、荣誉感和凝聚力。2）媒体对一家企业积极的连续报道通常会在潜在顾客心目中树立积极的企业形象，反之，媒体对一家企业负面消息和新闻进行连续报道，通常对企业形象会产生严重的影响。 技能题2.1 提示:先说明“苏丹红”事件的来龙去脉，再说明肯德基公司的反应，以及媒体和大众的反应，从而说明该事件对肯德基公司形象的影响。2.2 提示：先介绍李嘉诚和他的长江实业集团，特别说明李嘉诚先生对祖国建设的贡献，从而说明大众对长江实业集团的看法。 观念应用 分析题分析提示：玫琳凯公司把慈爱之心表现在对待员工方面，从而让员工认识到公司“以人为本”的健康的企业形象，极大地增强了对公司

5、的忠诚感。 案例题分析提示：欧莱雅收购美宝莲后，为它树立了一种来自美国纽约的品牌形象，使之成为时尚女性追求的理想化妆品品牌，因而成功地占领了市场。第3章 基本训练 知识题3.1 判断题1） 2） 3） 4）3.2 不定项选择题1）C 2）ABCD3.3 简答题1）企业有以下公众关系：（1）股东关系；（2）员工关系；（3）顾客关系；（4）社区关系；（5）一般关系；（6）消费者关系；（7）竞争者关系；（8）供应者关系；（9）批发商关系；（10）代销商关系；（11）经销商关系；（12）公务员关系；（13）金融机构关系；（14）新闻界关系；（15）慈善团体关系；（16）宗教团体关系；（17）劳工关系；

6、（18）工会关系；（19）学校关系；（20）政治团体关系；（21）政府关系；（22）公共服务团体关系；（23）企业团体关系；（24）工商界关系。2）企业在处理新闻界关系时，应信赖新闻界，对新闻工作者以诚相待；协助媒介工作，杜绝不正之风；对各新闻媒体一视同仁、长期联络；选择对口的特色新闻单位；主动联系记者上门撰写稿件。 观念应用 分析题分析提示：（1）伊莱克斯向海尔学习反映了竞争者之间是相互促进的关系；（2）企业竞争的关键是企业的经营理念尊重消费者、尊重对手，而不是通过各种非法的不正当途径伤害对手。 案例题分析提示：“鸽子事件”成功的原因主要在于美国联合碳化钙公司借助偶然发生的事件，利用新闻媒体

7、的宣传力量和大众对动物保护的关注，树立企业作为社会公民的良好形象，表现出美国联合碳化钙公司强烈的营销意识和出色的策划能力。第4章 基本训练 知识题4.1 判断题1） 2） 3） 4） 5） 6）4.2 不定项选择题1）C 2）B 3）D4.3 简答题1）营销人员肩负着企业与顾客沟通的职责，从营销的意义上说，营销人员的礼仪行为直接关系到顾客对企业及其品牌形象的感知，关系到顾客的满意度和忠诚度问题。从营销人员的自身发展而言，礼仪是建立人际间信任感的基本行为规范，它关系到营销人员的素质和推销自己的能力。2）一般而言，跨国公司对营销人员的培训比较制度化、规范化，许多企业把对营销人员的培训当作一种激励机

8、制，只有表现优秀的营销人员才能得到更多的培训机会。企业对营销人员的培训要有计划、有目的，并且结合企业在一定时间的营销战略目标，有针对性地开展工作。例如，当国内的一家企业开始进入国际市场，参与国际市场竞争时，就需要对员工进行国际商务礼仪方面的培训。如果仅在国内开展营销活动，则营销人员礼仪培训的重点是理解中国文化对人际交往礼仪的要求，使营销人员的行为举止符合中国文化价值观的要求，同时，也不能与时尚相脱节。 技能题4.1 提示：先说明酒店行业的服务特点（住、食），再说明营销人员的形象要求，最后说明营销人员的着装礼仪对酒店形象的影响。4.2 提示：首先，说明国际商务谈判的重要意义；其次，分析国际商务谈

9、判双方可能存在的文化差异；最后，分析谈判双方对时间理解的差异可能导致的谈判后果。 观念应用 分析题 案例题分析提示：首先，从LG公司的产品特点分析出发，说明不同企业对营销人员的要求各不相同；其次，分析不同企业结合行业特点和企业市场地位，采用有效措施进行员工培训的必要性。第5章 基本训练 知识题5.1 判断题1） 2） 3） 4）5.2 不定项选择题1）ABCD 2）ABCD5.3 简答题1）保险营销人员礼仪素质要求有：（1）自尊自爱，敬业爱岗。（2）一视同仁，严禁歧视。（3）注意小节，处处留心。值得注意的地方有：（1）尊重客户的名片。（2）选择有利于沟通的座位。（3）语言适当，忌急于求成。（4

10、）不涉及犯忌的话题。2）学校礼仪主要包括校内礼仪和校外礼仪。校内礼仪主要是指师生之间的礼仪，包括教师对待学生的礼仪和学生对待教师的礼仪；校外礼仪则是指学校与社会各界的礼仪，其中，最重要的是学校与家长、学校与社区、高校与其所设专业对口的企业等的关系。 观念应用 分析题分析提示：（1）企业的营销活动不能只站在自己的角度，有时候需要转变角色，以顾客的身份出现，更多地考虑一些细节。（2）活动中总有不成功之处，应采取种种措施补救。 案例题分析提示：高露洁公司的成功表明，一个企业特别是从事跨国经营的企业应妥善处理国内和国外生产的关系，并根据实际情况随时加以调整。企业应清醒地认识到自己所处的竞争环境，既要考

11、虑竞争给企业带来的发展机遇，也要考虑竞争给企业带来的挑战，在竞争中明确市场定位和产品销售组合，准确选择竞争优势，通过与竞争对手争夺时间差在竞争中获取优势。第6章 基本训练 知识题6.1 判断题1） 2） 3） 4）6.2 不定项选择题1）ACDE 2）B 3）AC6.3 简答题1）营销组合礼仪是企业在对营销实施控制的过程中必须遵守的行为规范和道德准则，由产品礼仪、价格礼仪、分销礼仪、促销礼仪四个部分构成。2）概括地说，导入期推介产品要客观真实，不夸大其辞，不溢美吹嘘；成长期要保证质量的稳定，兑现导入期宣传时的承诺；成熟期不唯我独尊，而是要加强与顾客的沟通和交流；衰落期要理解消费者的选择，不失往

12、日热情，继续为仍在购买和消费企业产品的顾客做好服务。3）分销实务的基本原则生动地体现了分销礼仪的要求，包括服务顾客原则、低成本原则、整体优化原则。4）根据人员推销方式的多样性，其应注意的礼仪主要有三大类，即外出登门推销礼仪，公司来客推销礼仪和电子推销礼仪。 技能题6.1 6.2 提示：可以分成小组，小组成员共同商量，一人执笔，先要明确此次公关活动的目的和主题，再围绕它讨论、策划活动方案，力求在围绕营销主题的前提下，突出礼仪方面的安排和表现。 观念应用 案例分析分析提示：上门推销财产保险本是一件好事，但苏小姐为什么会越听越气，最后赶走了这位推销员呢？是推销人员的礼仪方面出了问题。第一，形象不好：

13、不摘墨镜，从口袋中摸名片，动作敏捷地擅自闯入等都引起了苏小姐的反感。第二，态度不佳：按门铃后不主动向主人自报姓名，甚至连个招呼也不打，还要等苏小姐首先发问；进入房内以后四处打量人家的装潢，而且样子极不礼貌。第三，出言不逊：开口就说天有不测风云等诅咒苏小姐房子的话，从而导致苏小姐的愤怒。这样的推销自然会以失败而告终。第7章 基本训练 知识题7.1 判断题1） 2） 3） 4）7.2 不定项选择题1）AB 2）BCD7.3 简答题1）交接仪式礼仪是指在举行交接仪式时需要遵守的有关规范。通常，它包括交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式参加者的个人礼仪三方面内容。2）谈判过程一般可分为八个阶段，即

14、准备阶段、求同阶段、报价还价阶段、僵持阶段、让步阶段、签约阶段、寻求保证阶段、协议生效执行阶段。 观念应用 分析题分析提示：心理学家告诉管理者，除了习惯性动作外，人的注意力在一时之间，只能集中于某一个动作上，也就是所谓的“一心不能二用”。因此，在谈判进行中，对方的注意力如果突然被墙上一幅挂歪了的图画所吸引的话，谈判结果将会如何呢？情况可能对你有利，也可能对你不利。假设对方的谈判实力在你之上，但却是有洁癖的人，那么，挂歪了的图画、塞满了烟蒂的烟灰缸，以及满桌子乱七八糟的文件资料，都会搞得他不能专心，这么一来，原有的谈判实力便难以完全发挥了不错，如果凭由一幅挂歪了的图画使谈判对手的注意力无法集中，

15、那么，就谈判技术而言，这幅图画可以说扮演了一个非常重要的角色。但是，如果谈判对手的注意力完全被那幅挂歪了的图画所吸引，而根本不知道你到底在说些什么，那么，这幅图画对整个谈判的“破坏性”便远大于“建设性”了。总之，在谈判双方的实力不相上下的情况下，如果能运用技巧，如故意把墙上的图画挂歪，使对方难以发挥原有的实力，而谈判又不至于因此而中断，就等于给自己增添了一份力量、一个机会，敌消我长，谈判的结果自然有利于你。 案例题分析提示：在国际市场营销活动中，缺乏对当地消费者需求和习俗方面的知识很可能导致无礼的结果。宝洁这样著名的跨国公司在进军其他国家市场时，出现了不理解当地消费者文化价值观的情形，这个案例

16、再次提示我们，国际市场营销活动的礼仪问题更加不容忽视。第8章 基本训练 知识题8.1 判断题 1） 2） 3） 4）8.2 不定项选择题 1）C 2）A 3）C8.3 简答题1）涉外工作的基本准则指在接触国际事务和外国宾客时，必须遵守的符合国家政策和国家利益的指导性原则。其内容包括：遵章守法，目标统一；平等互利，热情周到；恪守纪律，注意保密；自尊自重，不卑不亢；形式多样，讲求实效。2）首先，要学习国家对出国（出境）人员的规定和要求；其次，要了解所出访国家的商务习俗和生活习惯；最后，要办理必要的出国手续。3）主要是满足“在哪里挂”和“如何挂”两方面要求。4）涉外营销通联主要有营销售函、接拔长途电

17、话、电报电传和传真、网络通联等形式。在具体运用时，要注意各自的礼仪礼节。 技能题8.1 提示：涉外中式宴请的五桌式桌次有两种安排方法： （1） （2）8.2 提示：参见教材相关内容，要求学生自己另写时，注意综合运用营销知识、礼仪知识和外语知识，不要顾此失彼。 观念应用 分析题分析提示：企业进行涉外营销，必须注意了解各国不同的文化环境、宗教信仰和习俗。从涉外营销礼仪角度看，没弄清伊斯兰式屠宰方法，就想当然地认为，对方公司会欢迎所谓新方法宰杀，是盲目的主观臆断，是一种合同违约行为；出具随意签发的“证明”，更是欺骗行为。阿拉伯国家信奉伊斯兰教，崇尚守约信诺，700箱冻鸭被全部退回就是自然的了。我们应

18、从这个案例中受到教育和启发，涉外营销一定要重礼守信。附录2综合案例分析提示综合案例1分析提示：（1）从考虑的角度战略，雀巢在中国的大举投资与并购有以下好处：一是弥补企业资源或经验的不足，让企业获得快速的增长。尽管雀巢是世界最大的食品饮料集团，拥有雄厚的实力，但是雀巢也不可能对食品每一个细分行业都有丰富的经验及资源，所以通过有效的投资与并购使雀巢弥补了这方面的不足。同时，雀巢在中国所并购的企业大多是行业的龙头企业，通过控制这些龙头企业，雀巢就可以控制市场，并获得庞大的客户群，使企业在某一方面获得快速的增长。二是抵御竞争对手的进攻。作为世界最大的食品饮料集团，雀巢无论是在咖啡制品、奶制品还是在冷饮

19、、冰淇淋领域，都要面对老对手联合利华、帕玛拉特以及中国本土的诸多新兴力量的竞争。雀巢通过长期收购，可以不断扩大自己在不同产品种类上的市场份额及实力，从而有效抵御竞争对手的进攻。三是通过并购进入新兴市场。作为从奶制品起家的跨国巨头，雀巢在长达130多年的发展历史中，生产的产品种类不断增多，所进入的新兴市场也在不断扩展。雀巢要打破不同国家、地区之间的经济壁垒及进入门槛，并购是最有效的方式。通过本土化的并购或合资，雀巢可以迅速获得市场的准入证。四是本土化策略既解决了原材料供应问题，也有助于其降低成本，同时又对当地经济产生一定的促进作用。为了更好地融入中国市场，每一家跨国企业都在尽力本土化：伊莱克斯提

20、出“把洋品牌做土”，宝洁提出“做中国公民”，安利改变其销售模式以使自己更适应中国市场。但似乎没有一家跨国企业像雀巢一样，以更大的耐心与决心去将本土化策略执行到底正是这种共赢的本土化策略，为雀巢成功占领中国市场奠定了良好的基石。（2）雀巢公司在营销战略、品牌管理以及跨国经营等方面均表现出了领导者的形象。但是，也许正是由于这个原因，造成公司管理者对消费者和当地政府行政管理的忽视，或者说是不尊重。跨国公司在其经营过程中，面对不同于公司文化的市场环境和消费者心理，如果企业的公关部门不知如何处理不同文化环境下的危机，就会给公司带来致命的打击，这一教训十分深刻。（3）在雀巢公司这个案例中，有许多方面都可以

21、归结到营销礼仪的范畴。例如，如何面对中国的消费者，如何面对当地的居民，如何面对政府的管理？如何面对竞争对手，如何面对大众媒体等。综合案例2分析提示：（1）亚马逊首先让消费者把自己与“网上书店”联系在一起，成为“网上书店” 的代名词，抢占了市场先机。同时，对网上书店给消费者带来的利益也定位得非常清楚。正是因为这些原因，使得亚马逊网上书店取得了令人称奇的业绩。（2）随着消费者对亚马逊网上书店忠诚度的提高，亚马逊没能够坚持顾客导向的做法，而是利用互联网技术来损害消费者的利益，这同时也是在损害品牌形象，从而给众多竞争对手提供了争夺市场份额的良机。（3）从亚马逊网上书店这个案例中，我们可以看到，在互联网

22、环境下，企业更应该注意营销礼仪方面的问题。其根本原因是在互联网环境下，人们的隐私更加需要保护，消费者的个人信息和资料很容易被商家利用，而这容易给消费者带来伤害。附录3 综合实训参考资料综合实训1参考资料（参见课本第7章的7.2.5酒会礼仪）宽衣：在社交场合，无论天气如何炎热，也不能当众解开纽扣脱下衣服。参加小型便宴，如主人请客人宽衣，男宾可脱下外衣搭在椅背上。 喝茶（或咖啡）：喝茶或喝咖啡时，如想加牛奶或白糖，可自取加入杯中，用小茶匙搅拌后，茶匙仍放回小碟内。通常牛奶、白糖均用单独器皿盛放。喝时右手拿杯把，左手端小碟。祝酒：参加宴会时，应了解对方祝酒习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等，以便做必要的

23、准备。碰杯时，主人和主宾先碰，和人多可同时举杯示意，不一定碰杯。祝酒时注意不要交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽烟。奏国歌时应肃立。主人和主宾讲完话与贵宾席人员碰杯后，往往到其他各桌敬酒，遇此情况应起立举杯。碰杯时，要目视对方致意。宴会上相互敬酒是为了表示友好，活跃气氛，但切忌喝酒过量。喝酒过量容易失言，甚至失态，因此必须控制在本人酒量的1/3以内。入座： 应邀出席宴请活动，应听从主人安排。如是宴会，进入宴会厅之前，先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字，不要随意乱坐。如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。 进餐：入

24、座后，主人招呼，即开始进餐。餐具的使用 ：中餐的餐具主要是碗、筷，西餐则是刀、叉、盘子。通常，宴请外国人吃中餐，亦以中餐西吃为多，既摆碗筷，又设刀叉。刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，然后用叉送入嘴内。欧洲人使用刀叉时不换手，即从切割到送食均以左手持叉。美国人则切割后，把刀放下，右手持叉送食入口。就餐时按刀叉顺序由外往里取用。每道菜吃完后，将刀叉并拢排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口应向内。吃鸡或龙虾时，经主人示意，可以用手撕开吃，否则可用刀叉把肉割下，切成小块吃。切带骨头或硬壳的肉食时，叉子一定要把肉叉牢，刀紧贴叉边下切，以免滑开。切菜时，注意不要用力过猛撞

25、击盘子而发出声音。不容易叉的食品，或不易上叉的食品，可用刀把它轻轻推上叉。除喝汤外，不用匙进食。汤用深盘或小碗盛放，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴，即将喝尽，可将盘向外略托起 。吃带有腥味的食品，如鱼、虾、野味等时均配有柠檬，可用手将柠檬汁挤出滴在食品上，以去腥味。宴会进行中，由于不慎发生异常情况，如用力过猛使刀叉撞击盘子发出声响，或餐具摔落地上，或打翻酒水等，应沉着不必着急。餐具碰出声音，可轻轻向邻座（或向主人）说一声“对不起”；餐具掉落可由招待员再送一付；酒水打翻溅到邻座身上，应表示歉意，协助擦干，如对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦干。西餐礼仪：主菜都需要用刀切割，一次切

26、一块食用，面条用叉子卷食，面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食，喝汤时不可发出声音，水果用叉子取用。取菜：菜不要盛得过多。盘中食物吃完后，如不够，可以再取。如由招待员分菜，需添加时，待招待员送上时再取。如果本人不能吃或不爱吃的菜肴，当招待员上菜或主人夹菜时，不要拒绝，可取少量放在盘内，并说一声“谢谢，够了”，对不合口味的菜，勿显露出难堪的表情。参加冷餐会或酒会，当招待员上菜时，不要抢着去取，待送至本人面前再拿。周围的人未拿到第一份时，自己不要急于去取第二份。勿围在菜桌旁边，取完即退开，以便让别人去取。吃东西要文雅。闭嘴咀嚼，喝汤不要啜，吃东西不要发出声音。如汤、菜太热，可稍凉后再吃，切勿用

27、嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手（吃中餐可用筷子）取出，或轻轻吐在叉上，放在菜盘内。吃剩的菜、用过的餐具、牙签等，都应放在盘内，勿置桌上。嘴内有食物时，切勿说话。剔牙时，用手或餐巾遮口。水果：吃梨或苹果时，不要整个拿着咬，应先用水果刀切成四瓣或六瓣，再用刀去皮、去核，然后用手拿着吃。削皮时刀口朝内，从外往里削。香蕉应先剥皮，用刀切成小块吃。橙子用刀切成块吃。橘子、荔枝、龙眼等则可剥了皮吃。其余如西瓜、菠萝等，通常都去皮切成块，吃时可用水果刀切成小块用叉取食。水盂 ：在宴席上，上鸡、龙虾、水果时，有时送上一小水盂（铜盆、瓷碗或水晶玻璃缸），水上飘有玫瑰花瓣或柠檬片，供洗手用（

28、曾有人误为饮料，以致成为笑话）。洗时两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。纪念物品 ：有的主人会为每位出席者准备一份小纪念品或一朵鲜花。宴会结束时，主人招呼客人带上。遇此情况，可说一两句赞扬小礼品的话，但不必郑重表示感谢。有时，外国访问者往往把宴会菜单作为纪念品带走，有时还请同席者在菜单上签名留念。除主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待用品，包括糖果、水果、香烟等，都不要拿走。致谢：通常，在出席私人宴请活动之后，往往致以便函或名片表示感谢。资料来源 HYPERLINK /article /article。综合实训2参考资料参考资料A 浅谈保险电话销售人员的必备技能同保险代理人

29、制相比，用 HYPERLINK 电话销售保险具有成本低、便于管理、战略具有隐蔽性等特征，其中一个最重要的特性就是 HYPERLINK 电话销售的效果可以测定。但利用电话进行保险产品的销售有很多局限性，如人员的素质、保险产品的类型、数据库资源的储备、 HYPERLINK 电话销售的流程、客户的认同度等。本文将从人员角度谈谈从事保险 HYPERLINK 电话销售的人员应该具备怎样的素质。 1）良好的态度和作风（1）永远保持积极乐观的态度。积极乐观的态度对所有人来说，都是非常重要的。它也是保险 HYPERLINK 电话销售人员的最基本要求，因为积极的心态会形成积极的行为。积极意味着无论什么时候，保险

30、电话销售人员都应向着对销售有利的、能推动销售进展的方向思考问题，它是走向成功之路的重要保障。（2）自信。自信是保险 HYPERLINK 电话销售最重要的工具，它包括两方面的内容：一是对于自己自身的自信；二是对于所销售产品的自信。如果销售人员对自己没有自信，对能够做好工作没有自信，那其他人凭什么要相信我们呢？如果对所要销售的产品没有自信，怎么能够期望客户接纳我们以及我们推荐的产品呢？（3）设立目标。不论是学习还是工作，都必须设定目标。目标就是成功的地图，它将引导我们走向成功。对于从事保险 HYPERLINK 电话销售的人员来说，设定一定的目标是非常重要的，目标可以按天、周、月来设定，它既是对自己

31、工作的督促，又可以增强工作的信心。（4）正确认识自己的工作。在 HYPERLINK 电话销售人员当中，很多人抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态，这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障，这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷的方式向客户提供服务，使客户发生意外之后的损失降低，所以应该树立“我在为客户服务”的心态，而不是所谓的打扰客户。2） HYPERLINK 电话销售的基本技能（1）认真倾听。在向客户推荐保险产品时，客户都会谈自己的想法。客户是否购买，通常会从他们的话语中得到暗示，倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例。另外，认真倾听客户所说的话，

32、有目的地提出引导性问题，可以发掘客户的真正需要。认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比，前者给客户的印象更好。（2）充分的准备工作。积极主动与充分的准备，是发掘客户、达到成功的最佳动力。抛开对所售产品的内容准备不说，作为保险 HYPERLINK 电话销售人员，在给客户打电话前必须做好以下一些准备工作，包括对客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等，另外就是对突发性事件的应对。因为 HYPERLINK 电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的，它不同于面对面式的交谈，如果当时正遇到客户心情不好，该客户可能不会顾及面子，会把怒火全部发泄在 HYPERLINK 电话销售人员的身上

33、，这就要求 HYPERLINK 电话销售人员每次与客户通话之前，对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。（3）正确认识失败。保险 HYPERLINK 电话营销中的客户拒绝率是很高的，成功率大概只有5%10%左右。所以，对保险 HYPERLINK 电话销售人员来说，客户的拒绝属于正常现象，也就是说，销售人员要经常面对失败。这些失败不都是由销售人员个人原因所致，它也是人们对于大环境国内保险业诚信度、小环境保险行业内的问题等综合性的反映。作为保险 HYPERLINK 电话销售人员，应该正确认识这种失败，同时站在客户的角度看待他们的拒绝，这些都会增强对于失败的心理承受力。3）分析事实的能力按照历史数

34、据的统计，在90%95%的拒绝客户中，有大约一半客户是在电话中表示出拒绝，销售代表就主动放弃的。如何最大可能地挖掘这部分客户的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，对保险 HYPERLINK 电话销售人员来说，提高对事实的分析能力是非常关键的。保险 HYPERLINK 电话销售人员在向客户推荐产品时，遭到拒绝的理由多种多样。例如，没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等，但是客户说的不一定都是实话，他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由。销售人员应该认识到，客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣，因为有很多其他因素左右着客户的决定，如对

35、你所代表的公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等，这时需要 HYPERLINK 电话销售人员有一定的敏锐度，具备分析事实的能力，从客户的言谈中分析出其是否存在需求和购买能力，从而利用一些技巧，说服客户购买产品。4）了解所售产品的内容和特点一般来说，通过 HYPERLINK 电话销售的保险产品，大都是低参与度的标准化产品，如意外/保障型保险、健康医疗保险、车险等。多数情况下，客户一听到保险名称就已经对产品有了大致的概念了。但涉及产品的具体内容，还需要 HYPERLINK 电话销售人员给予详细介绍，尤其是突出对所推荐产品特点的介绍，目的是吸引客户的购买。当然，这些介绍必须以事实为依据，既

36、不能夸大客户购买后能够享有的好处，又不能通过打击同行业的其他产品而突出自己的产品，否则很可能会弄巧成拙，反而得不到客户的信任。5）具备不断学习的能力所有行业的所有人都要加强学习，有句话叫“活到老学到老”。作为保险 HYPERLINK 电话销售人员，不断加强学习更是非常重要的。学习的对象和内容包括三个方面：第一，从书本上学习，主要是一些理论知识，如如何进行 HYPERLINK 电话销售、销售技巧等。第二，在实践中学习，如单位组织的培训、讨论等，都是大家学习的好机会。另外，同事之间也要利用各种机会，相互学习。第三，从客户处学习，客户是营销人员很好的老师，客户的需求就是产品的卖点。同时，销售人员也能

37、从客户处了解同行业的其他产品。保险 HYPERLINK 电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会，尽可能获取更多的信息，补充更多的知识。6）随时关注和收集有关信息由于保险是与大家生活息息相关的，所以作为此行业的从业人员，在平时应多注意与保险相关的事件的发生，尤其是保险 HYPERLINK 电话销售人员。在与客户进行交流的时候，一些负面消息的报道，极有可能会使客户产生对此行业的坏印象，这也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。这要求保险 HYPERLINK 电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻，同时也要收集正面的消息和有利的案例，必要时用事实说服客户，打消客户的疑问，从而达成购

38、买意愿。7）及时总结的能力由于保险 HYPERLINK 电话销售结果的失败属于正常现象，相反，成功销售的几率相对较少，所以 HYPERLINK 电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结，找出成功销售的原因，分析成功是偶然现象，还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动了客户，从而保证在以后的销售中，避免导致失败，以获取更多的成功。随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的共识。保险行业经过多年的经营，已经积累了大量客户基础数据，这为 HY

39、PERLINK 电话销售业务的开展创造了必要的条件。尤其与专业呼叫中心合作，对应个人开展的保险 HYPERLINK 电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而备受保险行业的青睐。与专业的呼叫中心合作进行保险产品的 HYPERLINK 电话销售，一方面可以带给保险公司更大的利润，成为保险行业新的利润增长点；另一方面保险 HYPERLINK 电话销售成为了呼叫中心最好的表演舞台，也是呼叫中心的利润增长点。但不论是保险公司还是呼叫中心，要进行保险 HYPERLINK 电话销售，其人员的素质是否满足要求是非常重要的，在某种程度上说，它决定着保险 HYPERLINK 电

40、话销售的成败。资料来源 中国电话营销在线。参考材料B 接客户电话的要点和忌讳1）融入笑容的声音 在接听电话时尽管你不能看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，可以试一试带着微笑讲话，当对方听到你的声音时就能想象你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。2）办公室电话礼仪 （1）接听电话。在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后迅

41、速接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称：“您好，羽西公司，CanIhelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好，这里是（某先生小姐）办公室，我是（名字），CanIhelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁？”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，接电话的人可以说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接电话的人可以说：“他在旁边，请稍候。”第三种情形，接电话的人可以说：

42、“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”就把电话挂了。打电话的人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会儿吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不

43、起，我要接个电话。”当你通话时，注意背景不要太吵，电视或收音机的音量应尽量调低一点。当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。（2）秘书应有的电话礼仪。如果你雇用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。首先，要求她不要过多地接听你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下名单：你的至亲家人、朋友等可以立刻与你取

44、得联系的人。接到这类电话，秘书可以说：“我知道老板很想立即与您通话。”你的重要客户。如果你有时间就和他们通话；如果暂时没有时间，秘书可以说：“我知道老板很想接您的电话，但是他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他回电给您的。”你不想接听电话的人。接到这类电话时，秘书可以说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议您写封信，然后寄到办公室来。”其次，要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让她告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他，然后务必要做到。最后，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，

45、以便当你不在的时候，她可以将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。（3）做好电话留言。当别人给你打电话需要你回电时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么你应该在两天之内，请别人替你回电话。在办公室里，每个人中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下对方的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是在生活中还是在工作中，我们都应当多替他人着想。现在，许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的语音时，要注意措辞的语调，说：“对不起，现在不在家，

46、请留言。”当你听到对方不在的留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。（4）留意时间差。打国际长途尤其要注意时间差。若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有CallWaiting设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。时间选择包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了紧急事或事先约定好，一般不要在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。例如，美国东海岸和西海岸就有3个小时的时差；夏威夷和东海岸有8个小时的时差

47、。（5）不要煲“电话粥”。当你有急事，对方一直占线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间需持续5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊地谈下去，你可以礼貌地说：“我不想占用您太多的时间，以后再谈，好吗？”3）家中电话礼仪 在家中电话旁应常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是

48、事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。家中的电话在铃响后也应马上接听。当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听起来是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；而你吃口香糖发出的噼噼啪啪的声音，听上去像机关枪开火。有些人一边接电话一边干别的事情，或一边接电话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的。如果你要边吃东西边谈话，一定要先致歉并说：“您介意吗？对不起，我在吃东西。”当孩子独自在家时，为你的孩子写一个简单的电话号码清单和接听电话的礼貌用语，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈在家吗？”孩子又没能听出是谁，应该告诉他不要给对方任何信息，可以教他说：“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给您。”如果陌生人进一步说：“好吧，她是去开会了还是在公司里？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰。”这并不意味着你在教你的孩子撒谎，他（她）只是简单地说妈妈现在不能马上来听