通信信息业务员中级试卷正文7d41

1、文档编码 : CH10J7E9I9Z9 HW6B4P2O1K7 ZW3G9M10L8X8试卷编号： 7d41职业技能鉴定国家题库称线通信信息业务员中级理论学问试卷名注意事项位单1、考试时间： 120 分钟；2、请第一按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称；此3、请仔细阅读各种题目的回答要求,在规定的位置填写您的答案；4、不要在试卷上乱写乱画,不要在标封区填写无关的内容；过名超得分一二三四总分姓得 分 准 评分人一、填空题 第 1 题第 30 题,每题 1 分,满分 30 分； 不1. 仪态主要指人的举止行动和_；2. 对于平常邮件的丢失,邮政部门_责任；号题3. 国际邮件按

2、传递时限分为一般邮件、_和特快专递邮件；4. 国际邮件中, _邮件是利用剩余力运输、在原寄国和寄达国国内按水陆证考答路邮件处理的邮件；准5. 凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务,其实现的价值使原有网生路的经济效益或_ 增高,称为电信增值业务；6. 呼叫中心接受统一的标准服务界面,为用户供应系统化、智能化、_、人性化的服务；考7. 邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、_和手机短信缴费为重点的一项新业务；区 地8. 国内盲人读物如需挂号寄递的,要交付_；9. 邮政公事邮件是_及其通信企业因公交寄的免费邮件；10. 县以上邮政企业,经_ 批准,可以印制、发行带有“ 中国邮

3、政” 字样试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 第 1 页共 9 页的明信片,其他单位印制的明信片,不得带有“ 中国邮政” 字样（包括外文）；11. 在国际邮件中,我国对于进口的非优先函件,按_ 函件处理；12. 电子商务涉及商务活动各方,包括商店、_ 、银行或金融机构、信息公司、证券公司和政府等；13. 市场调查一般分为调查预备、_、分析与争论三个阶段；14. 给据国际邮件按 _ 分为保价邮件和非保价邮件；15. 依据原国家工商行政治理局、信息产业部关于邮政通信企业登记注册有关问题的通 知（工商企字 1999 第 131 号）的规定,省以下邮政通信企业经营活动的

4、批准或授权单位 为 _；16. 邮政开展代办电信业务包括以下两个层面内容：一是_,如代理放号、代售各类电话卡、代收话费等,这是当前进展的重点；二是以基础电信业务为核心,开发 具有邮政自主品牌的电话卡、上网卡、邮政绿卡打电话等业务；17. 客服应用数据是指从营运网络、_、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的精确信息,使治理者能把握整个客户服务情形；18. 运算机的软故障分为软件故障、_ 、人为故障三种；19. 依据所开办的业务种类和网点的规模,邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电 信业务厅区柜和 _；20. 班务治理是呼叫中心最基础的治理环节,是一个_的治理过程；21. 姓氏“ 秦” 的

5、正确读音是：_；22. 邮政网络基础设施主要包括_、业务平台层和业务应用层三层架构；23. 查询业务需等候时,先向客户说“_” ；24. 邮政进展代办电信业务的核心优势有资源优势、优势；_、网络优势和渠道25. 邮 政 业 务 人 员 最 常 见 的 违 反 不 正 当 竞 争 法 的 侵 权 形 式 是 干 涉 客 户 的 用 邮 的 _ ；26. 在电话外呼业务中,如需引导客户表达其需求,应提_问题；27. 邮送广告投送的内容为经 _ 部门认定符合规定的印刷广告及广告宣扬品；28. 电信网是为公众供应信息服务,完成信息传递和交换的通信网络；电信网所供应的_ 也就是通常所说的电信业务；29.

6、 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业,也称其为邮政通信行试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 第 2 页共 9 页业,向社会供应邮政通信服务,具有服务性和_ 两大性质；30. 袋绳是用于 _的线绳或麻绳；得 分评分人二、单项选择 第 31 题第 55 题；选择一个正确的答案,每题 1 分,满分 25 分； 31. 客户服务是一种（）的产品将相应的字母填入题内的括号中；A、有形 B、无形 C、一般意义上 D、实在32. 拨打 11185 可以订购牛奶、健身器材、保健品等,这属于（）业务类别；A、电话理财 B、电话订票 C、电话购物 D、电话政务3

7、3. 在进行电话销售时,话务代表第一要做的事情就是明白客户的真正（）；A、实力 B、资产情形 C、需求 D、购买力34. 接到客户的投诉电话后,应先对客户表示（）,再记录客户的资料；A、这不愿定是我们的责任 B、懂得和歉意C、先不要兴奋 D、不要着急35. 邮信通是邮政企业在办公治理、生产治理、生产调度、业务宣扬等领域的（）；A、明信片应用 B、短信应用 C、商函应用 D、平信应用36. （）是企业生存和进展的首要因素,是提高企业竞争力的有力武器；A、价格 B、品牌 C、规模 D、质量37. 当客户坚持其无理要求时,客服代表应（）；A、请客户挂机 B、告知客户自己能做什么C、转给其他部门处理D

8、、告知客户自己不能做什么38. 邮政日戳是邮政通信的专用工具,是邮局表示处理邮政业务的一种戳记,每一枚日戳都代表着（）；A、局所机构 B、一个邮件处理环节C、业务办理时间 D、业务受理人员39. 邮政自有的综合性电信营销渠道是指（）,综合性地开办多项电信业务（不具备排他性）,以充分提高网点的资源效益；A、利用邮政现有网点B、利用邮政闲置网点试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 第 3 页共 9 页C、利用邮政闲置场地D、利用邮政限制专柜40. 我国邮政通信网实行（B、二）级治理；C、三D、四A、一41. 调查者在现场对被调查者的情形直接观看、记录,以取得市场信息资

9、料的调查方法叫（）；B、问卷调查法C、观看调查法D、试验调查法A、拜望调查法42. 当运算机发生故障时,第一要依据（）找出产生故障的缘由,并判定该故障是属于硬故障仍是软故障,然后接受妥当的方法进行排除；A、故障现象B、屏幕提示）%收取；C、喇叭声音D、键盘状态43. 邮政汇款汇费按汇款金额的（C、5 D、 10 A、 05 B、1 44. 回音卡属于（）；C、邮简D、明信片A、信函B、印刷品45.基础网络包含了两大部分,一是利用电子信息技术不断改造、完善邮政核心竞争力的网络实物传递网； 二是利用电子信息技术构建的运算机与通信网络（）、金融网；A、业务应用网 B、电子网 C、信息网 D、业务信息

10、网46. 初次见面,应用英语语句“（）” 打招呼；A、 How do you do. C、What are you. B、Its nice to meet you. D、Im very well, thank you. 47. 国内邮简是信封和信纸连在一起,折叠后将各边封合,形成信封状,按（）交寄的一种函件业务；A、信函 B、明信片 C、印刷品 D、挂号信函48. 依据其所接受的电子规律元件不同,第四代（1972-现在）运算机属于（）；A、电子管运算机时代 C、晶体管运算机时代B、集成电路运算机时代 D、大规模集成电路运算机时代49. 国内函件业务按处理手续可分为（）；B、平常函件、给据函件A

11、、信函、明信片C、盲人读物、印刷品D、本埠函件、外埠函件50. （）印制、发行的明信片可以印邮票图案,表示邮费；第 4 页共 9 页A、县以上邮局B、省邮政局C、县以上邮政企业,经省邮政局批准D、国家邮政局试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 51. 在受理投诉客户时,应用（A、“ 我懂得了您的意思吗？”）语句应答,以表示认同客户的感受；B、“ 很愧疚,让您感到不高兴了,我特殊懂得您此时的感受；”C、“ 对不起,请原谅； ”D、“ 很兴奋为您服务； ”52. 国际函件资费按寄递方式分为（）；A、基本资费、特殊资费 B、亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费

12、 C、国际函件资费、国际邮政包裹资费、国际特快专递邮件资费 D、航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费53. 收寄国际邮件发觉夹反动书籍报刊应（）处理；D、人民日报A、与当地公安部门联系B、移交海关C、就地销毁D、通知寄件人限期领回54. （）可按国内印刷品寄递；C、事务性通知A、合同B、身份证55. 河北省地名“ 藁城” 的读音为（）；C、GAOCENG D、GAOCEN A、 GAOCHENG B、GAOCHEN 得分评分人三、多项选择 第 56 题第 80 题,选择正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中；每 题 1 分,满分 25 分； 56. 以下哪几项是“（我）需要预约吗

13、？” 的英语正确表达形式？（）；A、 Is it necessary to make an appointment. B、Do I need to make an appointment. C、Do I need an appointment. D、 Do I have to make an appointment. 57. 目前邮政信息业务种类主要有：（）等；共 9 页A、 1860 业务B、11185 客户服务中心业务C、短信业务D、邮政网上业务试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 第 5 页58. 邮政服务设置包括（）；A、流淌服务点 B、邮路 C、信箱 D

14、、信筒59. 以下属于统计报表制度特点的是（）；A、时效性 B、牢靠性C、随机性 D、全面性60. 内装（）物品的信函,应按保价信函寄递；A、报纸 B、支票 C、邮票 D、储蓄存单61. 邮政信息业务以市场需求为导向,从我国现阶段电子商务的实际特点和通信市场现状动身,充分发挥（）优势,积极拓展、培育和进展代办电信、呼叫中心、邮政短信、基于支付网关的在线支付及网上业务,丰富和拓宽邮政的信息传递、物品运输和资金流通三项基本功能,为客户供应多样化、个性化和信息化的邮政服务；A、邮政遍布城乡的网点资源 B、网点资源C、人力资源 D、邮政遍布城乡的人力资源62. 混合信函业务也称电脑寄信业务,它接受（）

15、作为发信和计费工具,为用户供应利用运算机发信,通过互联网传输, 由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装,按平常信函进行投递的信函业务模式；A、邮资卡）；B、电话D、重点调查C、传真D、运算机寄信软件63. 市场调查的类型有（A、典型调查B、全面调查C、个别调查64. 原邮电部 1996 年 1 月发布的关于“ 信件和具有信件性质的物品” 具体内容的规定的通告中规定,信件包括（）；C、合同D、证件A、信函B、明信片65. 通信运营商业务专厅营销渠道的特点是（）；A、专人负责,专用设备B、专有场地C、直接与通信运营商进行网络连接D、只能经营一家运营商的产品和服务66. 国际邮件的封面上的

16、收件人名址应用（）书写；第 6 页共 9 页A、英文B、中文C、法文D、寄达国通晓文字67. 以下属于电信主要业务网络是：（）A、移动通信网B、电话网试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 C、综合业务数字网D、分组交换网D、VNS 68. 客户服务中心的主要数据来源主要有哪些？（）；A、 IVR B、DNS C、ACB 69. 按报纸刊期报纸可分为（）；A、月报、半月报、旬报 C、日报、周二报、周五报B、周报、周三报、周四报 D、日报、周六报、周五报70. 地名“ 贡嘎” 的读音及所在地正确选项（）；D、西藏林芝A、GONGGA B、GONGA C、西藏山南71.

17、 2022 年 2 月 21 日信息产业部颁布的电信业务分类目录将电信业务具体分为（）部分；A、第一类基础电信业务B、其次类基础电信业务C、基础电信业务 D、增值电信业务72. 应用文的结构,是运用材料以表现主题的有序支配,是客观事物条理性在文章中的反映,为文章的（）；A、组织形式 B、组织格式 C、外部构造 D、内部构造73. 在邮政服务工作中,得到客户帮忙、受到客户夸奖时,应当用以下（）语句回应；A、感谢 B、对不起,请原谅C、感谢不尽 D、特殊感谢74. 在进行电话调查时, （）问题应尽量防止提到,以免造成客户拒绝受访；A、客户的身份证号码）等；B、客户的收入C、产品的利润D、产品的性能

18、75. 电话营销业务的优点有（A、帮忙企业猎取更多的利润；C、更清楚地把握客户的需求B、有明显的目标客户群 D、帮忙企业扩大品牌影响力76. 客服应用数据的主要作用包括（）等；A、改进和提高呼叫中心的运营效率 B、树立服务品牌C、分析出呼叫中心存在的性能缺陷D、确认和量化需要改进的地方77. 公众对于组织机构的评判主要包括（）等内容；第 7 页共 9 页A、组织结构是否健全B、经营决策水平C、组织设置是否合理D、办事效率情形试卷编码： 07JL61990000-00000001340001 78. 国际函件邮票应粘贴在（）；B、函件背面A、函件封面的左上角C、函件封面的右上角D、分贴在函件正反

19、两面79. 客服的特点主要有（）；A、客服对象的不统一性 C、客服工作的可贮存性B、客服工作的不行度量性 D、客服工作的不行重复80. 邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源,为社会大众供应 B2B 、B2C 的电子商务服务；A、 183 网站 B、11185 客户服务中心C、配送人员 D、营业柜台得 分评分人四、判定题 第 81 题第 100 题；将判定结果填入括号中；正确的填 “ ” ,错误的填 “ ” ；每题 1 分,满分 20 分； 81. 电信网通常分为业务网,传输网和交换网；82. 邮政通信的特点包括邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益、邮政通信生产过

20、程和消费过程的一样性和全程联合作业；83. 目前中国邮政客服特服号为185；84. 在客户服务语言中, 不应当说 “ 这不是我应当做的”,应当说：“ 我很愿意为您做”85. 人受一般心理过程支配,消费活动存在着共同的特点；86. 受理速递揽收业务电话,客户有特殊要求的,应在相应的栏目上进行说明；87. 市场调查是一种猎取市场信息的重要手段,企业的营销决策,离不开市场信息；88. 义务兵免费信件是指现役义务兵从部队发寄私人通信内容的（主要指寄给其家里的家信和寄给其亲人的私人信件,包括寄给各单位的非私人通信内容的信件,如稿件、订购单、评比票、学问竞赛答卷、函授作业、课本及试卷等）每件重量以不超过 20 克的国内平常信函或明信片为限；89. 每张国际回信券应兑换面值相当于20 克以内出口平常航空信函最高资费标准6.00 元的邮票一枚或数枚,而不论相关信函是寄往哪个资费组