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文档简介

1、质量功能展开(QFD)学习目标标理解如何何使用质质量功能能展开将将客户需需求一步步步转化化为服务务需求使用QFD确定并将将客户关关键需求求与服务务差距联联系起来来.定义阶段段QFD和FMEA转化客户户心声何为QFD?QFD是一种生生成讲课课矩阵的的工具,它可帮助助我们.获取客户户心声并并将其文文件化确保服务务与客户户要求一一致理解客户户标示与与服务需需求的关关系按需求的的优先顺顺序指导导服务需需求确定我们们在技术术,测量和竞竞争性方方面的差差距将服务需需求进行行进一步步的分解解追踪在弥弥补差距距方面所所取得的的进步QFD如何操作作?QFD计划矩阵阵阐明了了输出的的输入之之间的关关联这种关联联可

2、能是是.CTQs和KPOVs.KPOVS和KPIVs.KPTVS和其它KPTVsQFD制图QFD的基本步步骤4.确定服务务需求和和客户需需求之间间的相关关性强相关9中等程度度相关3弱相关1不相关-QFD制图QFD的基本步步骤5.分析服务务需求之之间的相相关性如何权衡衡不同的的服务需需求?各需求之之间是否否存在冲冲突?有无补充充需求?相关图QFD的基本步步骤5.计算每个个服务需需求的总总分基于分析析,何为最重重要的服服务需求求?如何量化化每个服服务需求求?QFD制作流程程QFD的基本步步骤1.列出客户户需求何为客户户需求?如何得到到客户需需求?现在的客客户需求求清单完完善吗?可能漏掉掉什么需需求

3、?QFD制图我们将以以电信服服务行业业为例一一步步建建立QFD计划矩阵阵QFD的基本步步骤2.对客户需需求进行行分类排排序Kano分析可用用以对客客户需求求进行排排序QFD制图QFD的基本步步骤3.列出服务务需求如何满足足客户需需求?如:何为服务务需求?其是否全全面?计划如何何驱动这这些需求求?QFD制图QFD的基本步步骤7.确定服务务要求的的目标及及限制条条件如何对目目标进行行测量?何为测量量单位?目标?上规格界界限?下规格界界限?QFD制图QFD的基本步步骤8.完成技术术,测量和竞竞争性差差距分析析差距在何何处?还存在其其它差距距吗?QFD制图QFD的基本步步骤9.确定行动动计划QFD的基本步步骤10.转入下一一道需求求QFD的基本步步骤11.评审和升升级QFD制作注意意点在建立QFD计划矩阵阵时,需留意:空白行-未填写的的客户需需求空白列-未知的服服务需求求客户需求求与服务务需求之之间的冲冲突太多的关关联-会使区分分主次出出现困难难服务约束束条件太多相互互冲突的的需求目标错误误QFD摘要1.QFD是一个转转化客户户需求并并追踪设设计需求求和差异异的高级级技

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