awv-1214-客户经理工作手册内容(移动)

1、客户经理工作手册前 言随着中国电电信的改改革和重重组，中中国电信信业的市市场环境境发生了了根本性性的变化化，中国国电信服服务市场场逐步形形成了从从最初个个别运营营商垄断断市场到到数家大大运营商商主导、多多家小运运营商参参与、新新运营商商不断加加入的电电信市场场竞争新新格局。中中国加入入世界贸贸易组织织（W TO）后，我我国电信信市场将将逐步对对外开放放，一些些世界级级的电信信巨头也也将通过过多种手手段逐步步渗透到到中国电电信市场场。国内内电信运运营商正正面对一一个全新新的、更更加激烈烈的市场场竞争环环境。中中国移动动在通信信行业中中正处于于一个市市场急剧剧膨胀、业业务不断断更新的的积极发发展局

2、面面，所面面临的竞竞争环境境和竞争争压力非非常之大大。为进一步适适应激烈烈竞争和和不断变变化的经经营环境境，全面面提高市市场营销销竞争能能力，我我公司始始终坚持持以市场场为导向向，以客客户为中中心，以以效益为为目的，以以发展创创新为主主线，以以精细管管理为保保证，深深入推进进“服务和和业务领领先”战略，全全面提升升企业核核心竞争争力，推推进企业业全面、协协调、持持续发展展。众所所周知，电电信消费费存在“二八原原则”，各电电信运营营商对高高端消费费群体的的争夺日日趋激烈烈，中高高端客户户和集团团客户作作为市场场竞争的的重点，既既是企业业增加收收入、获获取利润润的主要要来源，又又是确保保企业稳稳健

3、运营营、实现现持续发发展的客客观要求求。建立立一支与与高端消消费群体体保持良良好客户户关系的的队伍，通通过客户户关系的的建立与与维护，保保持客户户稳定发发展，确确保企业业收入的的持续增增长。企 业 文文 化 理 念念 体 系企业核心价价值观企业使命创无限通信信世界 做信息息社会栋栋梁企业愿景成为卓越品品质的创创造者客户经理职职责1进行市市场调研研，掌握握辖区客客户结构构，进行行市场细细分并确确定目标标市场，对对所联系系的客户户建立客客户需求求及其变变化的档档案资料料，研究究分析客客户的需需求并为为企业业业务决策策提供依依据。2定期访访问客户户，维系系与客户户的良好好关系，收收集客户户的动态态信

4、息，根根据客户户现有业业务量、未未来发展展和可能能带来的的综合业业务收益益，定期期对客户户价值做做出动态态判断。3与客户户建立日日常联络络，做好好跟踪服服务工作作，及时时发现双双方合作作中的问问题，反反馈客户户的动态态信息，对对客户的的通信状况况进行动动态监控控，并及及时提出出建议报报告。4熟练掌掌握公司司各项业业务，积积极营销销各项业业务和服服务，为为客户提提供全方方位通信信服务，提提高客户户对公司司的忠诚诚度。5了解公公司的市市场经营营状况；掌握公公司业务务发展、客客户服务务等有关关政策及及市场的的有关信信息。6了解和和发掘客客户需求求，及时时协调和和督促企企业内相相关业务务部门提提供解决

5、决方案。对对本级部部门不能能解决的的，要及及时向上上级报告告，在更更大范围围内调度度资源，满满足客户户需求。7及时搜搜集、整整理和反反馈客户户信息，并并提出对对策建议议。8具体落落实公司司制定的的营销服务务政策，将将有关信信息及时时准确地地传递给给客户。日常工作任任务1、根据公公司有关关客户服服务政策策、客服服管理规规章和客客服业务务规程，为为客户提提供满意意服务。2、处理大大客户上上门和电电话投诉诉，根据据公司业业务流程程，妥善善处理客客户反映映的问题题，为客客户提供供满意服服务。3、做好客客户接待待日志；对于重重大客服服问题及及时汇报报。定期期撰写客客服工作作分析和和总结，提提出改进进客服

6、工工作的相相关对策策。4、定期或或不定期期地对大大客户进进行上门门拜访或或电话访访问，征征求意见见、了解解情况，以以及时发发现和解解决工作作中所存存在问题题。5、召开大大客户座座谈会，征征求大客客户的建建议、意意见，密密切与大大客户的的联系，增增进理解解，加强强沟通。6、负责管管理大客客户档案案，并对对大客户户各项业业务使用用状况进进行跟踪踪调查。 7、做好好好大客户户的信用用管理和和欠费催催缴。8、完成领领导交办办的其它它工作。日常行为规规范1、认真执执行国家家有关通通信法律律法规和和本企业业的各项项规章制制度，严严格遵守守通信纪纪律和职职业道德德，服从从指挥调调度，按按时完成成个人工工作计

7、划划和交办办的各项项工作任任务。2、客户经经理应谨谨记将公公司的工工作目标标放在首首位，公公司的荣荣誉作为为个人的的荣誉，在在工作中中发扬团团队协作作精神、群群策群力力。3、严格遵遵守执行行保密制制度。不泄漏客户户的通信信情况和和商业秘秘密；不向客户泄泄漏与其其无关的的本企业业情况和和资料；不向客户泄泄漏其他他客户情情况；注意公司文文件、客客户资料料的安全全保密，离离开工作作区域时时，要妥妥善存放放文件、资资料，不不得将文文件、资资料随手手放在桌桌面。4、严格按按照公司司业务办办理流程程为客户户办理业业务，需需要担保保办理时时务必按按照相关关规定办办理，避避免出现现客户投投诉。5、严禁在在工作

8、时时间内和和利用外外出时间间办理与与公务无无关的任任何业务务，出外外前须做做好登记记及知会会直接主主管。6、打印客客户详细细通话清清单应在在客服户户主任或或后勤支支撑人员员处登记记。7、严禁私私自拿取取公司物物品作为为己有，暂暂借物品品要及时时归还。8、每天早早晨7:45分分，下午午6：220分准准时参加加早、晚晚班会，不不得无故故缺席或或迟到早早退，有有特殊原原因不能能按时参参加早、晚晚班会的的，要提提前向直直接主管管请假。会议准时、发发言言简简意赅，力力求务实实，不谈谈与会议议无关的的事情，开开会其间间将手机机设置为为振动状状态。9、严禁在在办公室室上网娱娱乐、聊聊天及接接听私人人电话，接

9、接听客户户电话要要注意将将时间控控制在110分钟钟以内。在在工作区区域、接接待室等等场所要要控制说说话音量量，尽量量减少对对他人的的影响。10、公私私分明，不不得因个个人情绪绪影响日日常工作作。11、节约约能源、安安全生产产，发现现情况要要及时上上报。客户经理工工作原则则1服务至至上原则则客户经理在在为客户户提供服服务过程程中，必必须牢固固树立服服务第一一的观念念，一切切活动都都要从满满足和激激发客户户的需要要出发，围围绕服务务做文章章，探索索服务新新路子，努努力使自自己所分分管的客客户成为为终身客客户。2服务创创新原则则由于客户需需求是不不断变化化的，竞竞争环境境也是千千变万化化的，客客户经

10、理理为客户户提供的的服务也也必须是是变化的的，具有有前瞻性性的，全全方位多多功能的的。这种种服务要要立足于于传统业业务，着着眼于服服务创新新，通过过服务形形式、服服务内容容及服务务手段的的不断创创新，稳稳定老客客户，增增加新客客户。3及时沟沟通原则则客户经理作作为公司司的代言言人，一一方面要要把公司司的政策策、制度度、办法法和业务务品种迅迅速推销销给客户户，充分分发挥增增加企业业收入的的效能；另一方方面，又又要把客客户对公公司的呼呼声和服服务需求求及时反反馈给公公司，促促进公司司改进工工作，争争取更多多的客户户。这就要求客客户经理理的服务务从仪表表、礼貌貌方面的的静态服服务，扩扩展到企企业经营

11、营活动的的动态服服务，变变被动服服务为主主动服务务，使企企业在竞竞争中立立于不败败之地。客户经理服服务规则则按照上述三三项原则则，客户户经理在在为客户户服务过过程中，必必须遵循循以下规规则：1积极服服务目标标客户并并努力增增加所拥拥有的优优质客户户数量，不不断提高高企业市市场竞争争力，扩扩大市场场份额。2以客户户为中心心，以市市场为导导向，为为客户提提供一体体化、全全方位、高高质量的的服务。3加强自自身的政政策理论论学习，努努力提高高执行国国家政策策、方针针、政策策的自觉觉性，遵遵法守章章，坚持持原则，忠忠于职守守，爱行行敬业。4加强业业务学习习，全面面掌握经经济、金金融、公公共关系系、市场场

12、营销、计计算机应应用、法法律等学学科的知知识，努努力提高高自身综综合素质质，以适适应复杂杂的电信信竞争需需要。5及时收收集、整整理和准准确反映映客户信信息，要要在第一一时间内内上报客客户的管管理体制制、经营营状况、财财务制度度、产品品市场、领领导班子子等方面面的重大大变化情情况。随随时收集集客户通通信需求求变化，准准确反映映客户需需求，为为决策层层提供决决策参考考依据。6对客户户的服务务要有渗渗透性。要要通过多多种传播播渠道，灵灵活收集集与客户户经营管管理有关关的重大大信息，宣宣传和激激发客户户对移动动信息化化产品需需求的欲欲望，从从而缩短短与客户户的心理理距离，更更好地做做好服务务工作。7收

13、集和和分析客客户需求求，努力力拓展移移动业务务领域，适时提出相关的移动信息化服务方案，及时协调和督促相关职能部门尽快给予解决。8主动加加强与客客户的沟沟通，增增强相互互的信任任感，建建立友好好、融信信的业务务合作伙伙伴关系系。9为客户户服务时时要举止止文明、谦谦虚礼让让、耐心心细致、主主动热情情、尊重重客户，当当客户提提出批评评意见时时，要顾顾全大局局、谦虚虚冷静、耐耐心解释释、不争争不辩。10恪守守职业道道德，遵遵守企业业内部各各种规定定，不得得利用工工作之便便谋取个个人利益益。11树立立为客户户长期服服务的思思想，工工作要有有前瞻性性，尽力力稳定与与发展企企业与客客户的长长期合作作关系。1

14、2对客客户档案案的管理理要真实实、准确确、全面面、规范范、保密密。客户经理应应具备的的基本素素质1良好的的品德：客户经经理应具具有良好好的思想想品德和和职业道道德，敬敬业爱行行，廉洁洁自律，有有进取精精神和事事业心。2强烈的的竞争意意识和拼拼搏精神神：客户户经理要要不断调调研分析析市场，掌掌握规律律，敢于于竞争，善善于公关关。3效益意意识：客客户经理理要明确确自己的的首要任任务是创创造客户户，拓展展业务，为为企业创创造更大大的效益益。4法律意意识：客客户经理理应学法法、懂法法、守法法、用法法。5保密意意识：客客户经理理要有对对客户资资料及企企业机密密保密的的意识。6熟悉电电企企业业业务知知识，

15、具具有一定定写作能能力。7独立思思考，反反应敏捷捷，有自自己的工工作思路路，方法法较多。8善于处处理与客客户的关关系，协协调企业业内部服服务部门门的高效效运作。9良好的的外在形形象：客客户经理理直接面面对客户户，代表表着企业业的信誉誉、实力力和形象象，着装装、名片片等均应应符合规规范，其其言行举举止应和和身份相相符。10较强强的分析析、判断断能力：识别问问题、获获得有关关信息、将将来源不不同的数数据联系系起来，确确定可能能引起问问题的原原因的能能力。11规划划和组织织能力：为实现现某一特特定目标标，规划划和组织织营销服服务活动动，调动动多方资资源。12较大大的主动动性：积积极努力力开展营营销服

16、务务工作，表表现出较较大的工工作积极极性。13书面面交流能能力：运运用正确确的语言言清楚地地表达书书面意见见的能力力。14口头头表达能能力：有有准备地地、清楚楚地向他他人陈述述意见或或说明任任务（包包括用手手势和口口头语言言）的能能力。客户服务技技巧篇一、了解客客户服务务客户服务的的定义：为了使使企业和和客户之之间形成成一种难难忘的愉愉悦、亲亲密互动动，企业业所做的的一切工工作。客户服务的的目的：根据客客户本人人的喜好好使之满满意并给给其留下下深刻印印象，最最终使之之成为企企业的忠忠诚客户户。客户服务的的核心：提供个个性化服服务什么是卓越越客户服服务？1.对客户户表示热热情、尊尊重、关关注2帮

17、助客客户解决决问题3迅速响响应客户户的要求求迅速的行动动语言的响应应 响应的速度度4以客户户为中心心特别重要的的客户应应把手机机设为静静音状态态 一般客户，在在接电话话时，应应向正在在交流的的 客户说：“对不起起，有一一个客户户电话，我我接一下下。”如果是同事事的电话话，你可可以这样样说：“对不起起，我现现在正在在为客户户服务，等等一会儿儿我打回回去好吗吗？”5持续提提供优质质服务 对所有的客客户同样样的热情情 上班与下班班一样的的热情 疲劳时的压压力管理理 6设身处处地为客客户着想想7个性化化服务对不同的客客户提供供不同的的服务，以以最大限限度满足足客户的的需求。个性化的服服务基于于对不同同

18、客户需需求的了了解个性化的服服务意味味着要满满足客户户特殊要要求个性化的服服务需要要不断的的创新帮助客户帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是卓越越服务二、接触客客户对客户表示示热情：关注客户的需求关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度职业化的第一印象非职业化的第第一印象象礼仪形象 专业的开场场白标准用用语 热情的态度度微笑（包括括电话）欠身、迎上上前去等等表示手势目光以客户为中中心一个服务过过程不能能中断。有紧要事必必须中断断时，应应征求客客户的意意见，并并致歉意意。语言的报答答。三、理解客客户倾听

19、的五界界忽视的听假装在听有选择的听听全神贯注的的听同理心的听听提升倾听能能力的技技巧永远不要有有意打断断客户什么时候候不说比知道说说什么更重要要两只耳朵，一一张嘴听出客户的的谈话重重点善于归纳：时间、地地点、人人物、发发生的事事情、希希望得到到什么适时地表达达自己的的意见肯定对方的的谈话价价值赠人玫瑰，手手有余香香配合表情和和恰当的的身体语语言目光点头语音五、留住客客户留住客户的的循环图图六、投诉处处理正确处理投投诉的原原则先处理理情感 再处理理事件有效处理客客户投诉诉的技巧巧处理客户投投诉六步步曲预测预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5处理投诉的的十大

20、“禁言”（1）“这这种问题题，我们们从未听听说过，你你是第一一个”（2）“这这种事就就是这样样的，原原厂设计计出厂时时就这样样了”（3）“还还好嘛，我我看其实实也没什什么啊”（4）“哪哪有十全全十美的的哪有1000%的的无瑕疵疵”（5）“不不可能！绝对不不可能有有这种事事情发生生！”（6）“会会不会是是你们自自己操控控不当才才”（7）“我我不负责责检查网网络，我我只负责责客户服服务”（8）”我我不太清清楚、我我不会、我我们也没没办法、不不行”（9）“我我们的规规定就是是这样”（10）“改天我我再找您您”客户关系管管理篇一、客户经经理定位位优秀的侦察察员：一个合格的的客户经经理在客客户关系系管理

21、工工作中需需要不断断搜集，整整理，反反馈客户户的信息息，为公公司做出出正确的的营销方方案做好好坚实的的铺垫。同同时，作作为客户户经理需需要不断断从周边边挖掘适适合公司司产品的的潜在客客户群体体，并针针对不同同的客户户群体进进行产品品延伸。贴身的大管管家：时刻提醒自自己作为为贴身大大管家的的角色，不不停为自自己所负负责的客客户提供供满意的的服务来来满足客客户的需需求。卓越的管理理者：每一位客户户经理既既然是从从事产品品销售与与客户管管理的工工作，这这就必然然决定客客户经理理在管理理能力上上面的技技能提升升，客户户关系管管理是一一个细心心的工作作，要求求我们的的客户经经理在管管理好客客户资料料的同

22、时时，可以以进行自自我工作作安排的的良好控控制。二、客户的的主要类类型作为移动的的客户经经理，每每一个人人手里都都负责多多达10000个个左右的的客户群群体，这这是一个个庞大的的数目，如如果我们们客户经经理想要要做好客客户关系系管理的的工作，就就必须对对自己所所管理的的众多客客户进行行系统的的分类，以以便于我我们工作作的开展展。一般般而言，我我们可以以参照下下面的一一些因素素来对自自己负责责的客户户进行客客户分类类；客户的个性性化资料料客户的消费费行为客户的购买买方式客户的地理理位置，职职业客户的关系系网客户的知识识层面客户的规模模客户对企业业的贡献献客户的忠诚诚度，信信誉度等等等三、客户经经

23、理的最最佳时间间计划我们的客户户经理经经常会有有一些抱抱怨，工工作很多多时间不不够用，这这看起来来是一个个非常普普遍的现现象存在在与我们们移动客客户经理理的身上上，可是是我们需需要服务务我们的的客户却却是一个个事实，我我们不能能强调这这样那样样的理由由来忽视视我们在在客户身身上的投投入，其其中一个个重要的的投入就就是我们们客户经经理在客客户身上上的时间间的投入入，但是是好像很很多的客客户经理理想投入入却有点点力所不不能及，原原因是什什么呢？T1时间：表示我我们每一一为客户户经理直直接的销销售服务务时间，它它是直接接创造价价值的时时间。T2时间：表示客客户经理理的间接接销售服服务时间间，它是是我

24、们通通常意义义上说的的客户跟跟进时间间，准备备时间。T3时间：表示客客户经理理的支持持销售服服务时间间，也就就是我们们所的在在途时间间和等候候时间。T4时间：表示客客户经理理的行政政时间，是是客户经经理用来来做计划划，出席席会议，写写工作报报告的时时间。T5时间：是客户户经理每每天的私私人时间间，是不不属于公公司范畴畴的个人人时间，比比如接听听家人电电话，吃吃饭等等等。四、客户的的购买魔魔方（对对于集团团客户的的客情关关系维护护） 使用者 影响者 （内部） 决策者 执行者 倡议 （外部） 当我们的客客户经理理在面对对一个客客户的时时候，如如果是一一个集团团客户，那那么在处处理这样样的客户户关系

25、管管理时候候就不 使用者 影响者 （内部） 决策者 执行者 倡议 （外部） 不同的客户户的个性性分析五、确保拜拜访客户户的成功功率确保客户经经理的拜拜访成功功率是做做好客户户关系管管理的关关键：充分细致的的准备工工作：准准备工作作的充分分与否在在一定程程度上决决定了拜拜访的成成功与否否。很难难想象一一次没有有准备的的客户拜拜访可以以达成期期望的目目标。及时准确地地说明拜拜访目的的：很多多的客户户经理在在客户面面前不知知道应该该说什么么？如何何说，等等到想起起来的时时候，客客户的时时间又被被打断了了，所以以一次失失败的拜拜访就此此产生。拜访过程中中的“双边”策略：经经常说客客户经理理需要“八面玲

26、玲珑”这句话话一点没没有错，作作为一个个优秀的的客户经经理，在在与客户户的沟通通中需要要一边观观察身边边情况的的变化，一一边逐渐渐递进自自己的工工作进程程，并及及时对变变化做出出必要的的反应，所所谓“求其一一，退而而求其次次” 。六、如何提提高客户户满意度度1、从客户户的角度度出发。2、有效控控制客户户对产品品或服务务的期望望值。3、不要承承担额外外的服务务义务。4、从点滴滴小事情情上面关关心客户户。5、预测客客户的需需求。6、寻求有有效的外外部刺激激。总之，从客客户的角角度出发发，努力力达到并并且超出出客户的的期望值值，你就就会赢得得客户的的满意。销售技巧篇篇销售活动前前的开场场白方式式开场

27、白的方方式开门见山式式应答问题式式见缝插针式式诱导式客户心中的的六个问问题“我为什么么要听你你讲?”“这是什么么?”“对我有什什么好处处?”“那又怎么么样?”“谁这样说说的?”“还有谁买买过?”顾问式销售售技巧（SSPINN）提问问技巧寻找客户的的痛处背景景问题揭开伤口难点点问题：指出客客户的困困难往伤口上撒撒盐暗示问问题：指指出这些些困难可可能造成成的严重重后果给伤口抹药药示益益问题：提出用用自己的的产品为为客户解解决困难难产品介绍的的FABBE法则则FFeaaturres，特特征：这这是个什什么样的的产品？（是指指产品的的功能、特特点）A-AdvvBe，优优点：指指产品或或服务所所具备的的

28、优点（是是针对所所有客户户的）BBennefiit，利利益：客客户如果果使用，会会有什么么好处（利利益是针针对特定定客户的的）EEviidennce，证证据：行行业或相相关部门门的信息息发布、别别的客户户采用移移动产品品的例子子、实际际案例、辉辉煌业绩绩、技术术实力不同个性客客户的介介绍重点点分析型消费费者(aanallytiicalls) 为客户详细细算帐，阐阐述移动动产品的的好处不需要太关关注他的的情感感感受 异议处理要要专业；尤其是是价格异异议购买后，仍仍经常鼓鼓励他主观型消费费者(ddrivverss)“高效”“冷漠”、“专制”、“咄咄逼逼人”十分注重事事实，能能否带来来享受有很强的出

29、出人头地地的愿望望（就产产品为他他带来的的与众不不同的品品味和地地位上做做文章）销售人员的的言辞务务必言简简意赅、切切中要点点情感型消费费者(eexprresssivees)情感型消费费者无兴兴趣聆听听关于产产品的技技术性介介绍（他他们更愿愿接受戏戏剧化的的产品展展示活动动）列举一些已已经选购购该产品品的客户户更喜欢销售售人员以以轻松愉愉快的方方式对其其开展促促销随和型消费费者(aamiaablees)待人接物温温和亲切切，具合合作精神神言谈中常常常掩饰自自己的真真实想法法期望销售人人员首先先能够与与自己建建立起良良好的个个人关系系更关心新买买的音响响设备给给家庭其其它成员员带来的的影响相信销

30、售人人员以个个人担保保的方式式就产品品品质作作出承诺诺购买决策较较为迟缓缓且害怕怕承担风风险处理异议客户为什么么会有异异议客户对客户户经理不不信任客户觉得客客户经理理的产品品知识还还不如他他自己曾经有被人人欺骗的的经历客户经理的的销售技技巧不够够，使客客户产生生抵触情情绪客户的期望望没有得得到满足足与竞争对手手比较，客客户感觉觉价格较较高对礼品赠送送等优惠惠计划失失望接受服务等等待时间间较长销售人员服服务态度度不够专专业客户有诚意意购买，这这一点是是最重要要的即使他认为为无所谓谓的小问问题，他他仍然会会提出来来。这就就是客户户异议的的特点问题提得越越多，说说明客户户的购买买诚意越越大客户的异议

31、议是想寻寻求专家家（销售售人员）的的帮助，帮帮助他们们下定购购买决心心异议的处理理方法客户的异议议处理是是服务营营销最重重要的阶阶段，异异议分为为有能力力异议和和无能力力异议有能力异议议的处理理表示理解该该异议客户的异议议自有道道理理解而不认认同给予相关的的证据陈述、试用用、第三三方征询客户给出证据，让让客户给给出答案案无能力异议议的处理理表示理解该该异议把焦点转移移到总体体利益上上重提先前客客户已经经接受的的利益以以淡化缺缺点不用但是等等转折词词询问是否接接受价格的无能能力异议议的处理理方式之之一退让方方案基本礼仪篇篇一、仪容仪仪表（一一）、员员工穿着着工作服服的规范范1、试试穿工作作服一定

32、定做到合合身得体体2、保保持工作作服的清清洁、笔笔挺、完完好3、西西装及西西装套裙裙的穿着着要求（11）穿着着西装时时，领子子应紧贴贴衬衫并并低于衬衬衫1.5厘米米左右袖袖长应达达到手腕腕为宜，衬衬衫的袖袖长应比比西装衣衣长出11.5厘厘米左右右。衣长长以垂下下手时与与虎口平平为宜，胸胸围以穿穿一件厚厚羊毛衫衫松紧适适宜为好好。西装装要平整整洁净，裤裤子要熨熨出裤线线。（22）西装装上衣的的两个口口袋可放放小物品品，如手手帕等，其其余口袋袋均不可可放物品品，如钥钥匙，以以免破坏坏其造型型。（33）手机机等物一一般置于于手提包包、上衣衣内侧口口袋，禁禁挂于腰腰间。（44）穿着着西装不不得配以以皮

33、鞋以以外的任任何鞋。一一定配以以深色皮皮鞋，深深色皮鞋鞋一定配配以深色色袜子，皮皮鞋应要要经常上上油察亮亮。女士士着套装装配肉丝丝袜，无无皱、无无脱丝。（5）正式场合须配适宜的领带。（6）工作证佩戴在左胸前（二）、上岗时仪容规范1、男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉过耳过后衣领；女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等。2、面部表情规范（1）经常清洗保持清爽（2）工作时不可带醉意、倦意，始终保持容光焕发（3）工作时保持面带微笑3、保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油4、经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味（三）、配戴饰物的规范1、不得

34、佩戴手表以外的任何首饰2、可配带一只结婚或订婚戒指3、领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置二、仪态（一）、站姿男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望；女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。（二）、坐姿男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；女员工：收扰群摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并扰，脚放于中间或一边，两手自然放于身前（三）、行姿男员工：挺胸抬头、步态稳健有力，两脚沿

35、一条平行线平行行走，双手自然摆动，遇到客人打称呼，并面带微笑。女员工：抬头挺胸、收腹、提臀、两肩放平，步伐轻快、不宜达大或过小“高跟鞋应走柳叶步，面带微笑。（四）、蹲姿交叉式：右脚在前，左脚在后，或小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭）两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士可选用第二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女

36、士无论是采用那种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果使头、胸和膝关节不在一个角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。（五）、握手的要求1、先后顺序通常年长（尊）者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生胶时呼应。来访时，主人先伸手，以表示热烈欢迎，并等候多时了。告辞时，待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则就会有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。但要注意，男士和女士之间绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且有占人便宜之嫌。2、握手时间握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制

37、在三秒钟之内，切忌握住异性的手久久不能松开。握住同性的手的时间也不宜过长，以免让对方欲罢不能。3、握手的力度握手的力度一般不超过两公斤，以不握疼对方的手为限度。有人用力过猛，握得对方路呲牙咧嘴，会有故意示威之嫌，当然完全不用力或柔软无力在将手握在对方的手上，给人的感觉是这个人缺乏热忱，没有朝气。（六）、握手注意事项4、握手时切忌左顾右盼，心不在焉，目光寻找第三者，而冷落对方。5、与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手，要么进屋，要么在门外。6、握手双方除非是手老体弱或有残疾的人，否则应站立而不能坐着握手。7、若施用单手相握时，应伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。（七）、递物与接物递

38、物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。递物时要注意，如果是文件、名片等要将下面对着接物的一方，如果是尖利的物品，要将尖头朝着自己，而不要指向对方。接物时不能漫不经心，在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢。（八）、禁止的动作在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲，都会被认为是不文明的行为。咳嗽或打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，而转向一侧。吐痰时要吐在手纸里或去卫生间，不能乱扔门口擦鞋底，雨具应放在门外或门厅。三、电话拜访（一）、打电话前准备工作1、对方电话号码2、姓名3、性别4、年龄5、打电话的目的6、打电话的内容7、公司与对方的关

39、系状况8、记录的纸笔9、恰当的时间（二）、打电话程序接通电话后：1、自报家门，例：您好，请问您是139*号码的用户吗？我是移动公司XXX2、征求是否方便，例：我想向您询问关于XXX一事，看现在方便吗？3、说明内容，是这样的，你本月是我公司的大客户，我们想对您进行拜访，征求您的建议和需要，另外为您提供个性化的服务（例：话费提醒，上门收费）4、提出问题，例：您看，您对我公司的业务、服务等各方面都有什么样的建议和需要。5、道射，例：非常感谢您的宝贵意见。6、预约或承诺，例：XX天我们再亲自面谈，我们将在XX时间给您一个答复。7、尾声，谢谢您的配合，再见。（三）、打电话注意事项和技巧1、一般情况下，电

40、话铃响6声，仍无人接则放弃。2、和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。3、一般情况下，以手中的电话为先。4、打电话给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回电话；自己有事要问清时间后重找打。5、对方不小心切断电话，应由自己重拔，如果是长途，须问是否打过去。6、在室外，尽量找安静的地方，如环境不好须说明。7、以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样。四、上门拜访（一）、拜访前的准备工作1、对方的地址2、姓名3、性别4、年龄5、拜访的目的6、所办事情的内容7、客户与公司目前的联系状况8、记录纸笔9、得体服装妆扮1

41、0、预约好时间（二）、拜访程序1、敲门，用中指的第二关节，连敲三次，一般最多敲三遍2、开门后自报家门，例：您好，请问XXX先生在吗，我是XXX和他预好的。3、进门，按客户指定位置坐下4、简要问候，例：您最近工作忙吗？5、切入正题，例：我这次来是关于为您提供个性化服务，一事您考虑的怎样。6、商量结果或预约承诺，例：好的就按您说的办，这样吧，我回去向领导请示一下，尽快给您答复。7、赠名片，确定联络方式8、起身告辞，例：那就这样，不好意思又耽误您的时间，非常感谢9、出门，请客人留步（三）、上门拜注意事项1、讲究坐姿，不可太拘束或太随意。3、称呼用户应从身份上和职务上来称呼，交谈时要有平等的谈话态度，

42、要给对方留下说话的机会，要认真的倾听对方的讲话，要注谈话的对方，要对对方谈话的内容表现出浓厚的兴趣，不能没有理由的打断对方的谈话。4、不可常看表。5、不宜久坐，拜访以15分钟为宜。6、客户有事另约时间，可留下名片。7、语气诚恳、始终面带微笑。五、同事之间礼仪1、在办公室内做事、说话要轻，考虑是否打饶别人。2、与同事开玩笑要适度，不要刻薄的挖苦人，不要恶语伤人。3、避免谈与工作无关的话题、避免接听私人电话。4、不准在工作岗位上吃零食、看小说等工作以外的事情。5、遇到棘手的问题，要逐层上报。6、不随便挪用别人的东西。移动业务篇篇集团业务务集团网什么是集团团V网集团V网又又称为集集团智能能VPMMN

43、网，是是专为集集团客户户建立专专用的集集团虚拟拟网，不不仅可以以实施话话费灵活活优惠，节节省不必必要的通通信开支支，还能能实现多多项个性性化的集集团业务务功能，通通过集团团内部自自身的管管理为企企业内部部通信带带来更高高的效率率。办理范围面向集团客客户开放放。移动总机业务介绍移动总机业业务是由由河南移移动为集集团客户户分配111位的的移动总总机号码码，中国国移动或或其他电电信运营营商客户户通过呼呼叫移动动总机号号码即可可接通集集团客户户内部及及其相关关人员的的语音业业务。业务特点1、该业务务是集团团客户内内联、外外通的有有效解决决方案。集集团总机机业务为为集团客客户建立立自己的的内部通通讯录，

44、瞬瞬间让集集团内所所有的电电话拥 有分机机功能；一个集集团一个个号，直直接拨号号、自动动转机，方方便查找找每个人人。2、减少少集团客客户投入入、享受受专业服服务。集集团客户户无需设设置自己己的人工工话务员员，就能能享有中中国移动动提供的的专业话话务员服服务。3、不改改变客户户的原有有使用习习惯和资资费。4、保保护个人人隐私：为客户户分配分分机号码码，在方方便沟通通的同时时，隐藏藏个人真真实号码码，保护护个人隐隐私。使用说明当您呼叫移移动总机机号码，可可以根据据需要选选择直拨拨分机号号或人工工转接的的方式接接通集团团客户号号码分配配表中的的电话号号码。被被叫客户户可以为为中国移移动客户户及其他他

45、电信运运营商客客户。 人工服服务客户呼呼叫总机机并选择择人工转转接后，人人工话务务员将提提供如下下服务：（11）提供供电话转转接、号号码查询询。（2）呼呼叫排队队功能，即即话务员员忙时，系系统将向向主叫客客户播放放等待音音。（3）集集团内的的个别客客户（如如公司领领导）做做被叫时时，可设设置只能能通过人人工话务务员进行行转接，不不能直拨拨其分机机号。移动办公室室业务介绍移动办公公室是专专为集团团客户提提供的一一套移动动办公系系统。通通过注册册帐号和和密码即即可在互互联网上上使用。可可向您提提供人事事管理、个个人事物物、协同同办公、公公共信息息、客户户中心等等服务功功能，同同时还提提供多种种接入

46、方方式，电电信级的的安全性性能，确确保您数数据和使使用的安安全，最最大限度度地满足足您移动动办公的的需求。业务特点1、企企业无需需任何软软硬件投投资，无无需安装装客户端端软件。2、具有一般OA系统的通用功能，基本满足企业的一般办公需求。 3、业务的移动特色：短信提醒、手机WAP批阅文件、短信群发。4、安全性和稳定性。服务代码： 0115666业务功功能“移移动办公公室”共共包括55个接入入模块：WEBB、WAAP、短短信、UUSSDD、IVVR。其其中已向向客户推推出WEEB、WWAP、短短信三个个模块的的功能。1、WEB主要功能：机构设置组织机构、人事管理。个人事务待办事宜、电子邮件、消息中

47、心、个人设置、员工自助。消息中心集成了手机短信息等多个功能。客户可以给一组人或单个人发送自写短信，并可通过SMS系统收到对方的回应。协同办公公文管理、会议管理、工作汇报。公文管理、会议通知可以自动发送短信提醒给客户，并可以获知哪些人没有通知到便于再次通知。公共信息规章制度、电子公告板、员工论坛、员工联系录客户中心电子名片、个性群发、企业短信箱客户联系录提供电子名片的添加，分类，查询等管理功能；系统可以为每一个企业分配一个特服号码，企业的客户可以发 送短信至这个号码参加调查或者咨询问题。2、WAP主要功能：您可以利用WAP进行浏览、批复公文，阅读公告，查询电子名片、群发短信等操作。3、短信主要功

48、能：短信模块功能主要集中在短信通知上，同时也可以与系统进行一部分的交互。利用短信可以查询电子名片，发送报表数据等。使用方法 登登录移动动办公室室网址（hhttpp:/61.1366.1114.1164），输输入单位位管理员员帐户、密密码，进进入管理理员页面面，使用用机构设设置和系系统管理理等功能能；输入入员工帐帐户、密密码，进进入员工工办公页页面，使使用个人人事务、协协同办公公、公共共信息、客客户中心心等功能能。或是是在手机机上输入入WAPP地址（hhttpp:/61.1366.1114.1164/wapp.jssp），登登陆WAAP页面面，输入入帐户、密密码，使使用待办办事宜、公公文管理理、

49、会议议管理、公公告、留留言等功功能。集团彩铃业务描述集团彩铃是是对彩铃铃业务的的一种扩扩充，主主要面向向集团客客户，以以提升集集团客户户整体形形象为目目的，根根据其要要求提供供与该集集团相关关的集团团铃音。业务特征目前集团彩彩铃除具具备个人人彩铃的的特点外外，还具具备以下下特征：1、集团成成员设置置彩铃后后，将对对所有主主叫号码码设置集集团彩铃铃。2、可根据据集团客客户的要要求设置置是否允允许集团团成员进进行集团团彩铃和和个人彩彩铃之间间的转换换。3、集团铃铃音库：集团客客户开通通集团彩彩铃业务务后，系系统将为为其分配配集团铃铃音库，铃铃音库的的容量为为3首，若若需要增增加新的的彩铃，则则需先

50、删删除相同同数量的的原有彩彩铃后方方可添加加。4、播放模模式设置置：对于于拥有多多首集团团彩铃的的客户，可可为其将将铃声设设置成单单曲播放放、顺序序播放、随随机播放放模式，其其中默认认播放模模式为顺顺序播放放。5、播放时时段：可可根据集集团客户户的需求求，允许许集团成成员选择择全天播播放、每每天定时时播放、每每周定时时播放或或指定特特定时间间段进行行播放。客户范围客客户群体体为500 人以以上的集集团客户户。业务使用范范围业务开展初初期，彩彩铃客户户漫游出出省时，暂暂不能享享受彩铃铃功能。彩彩铃业务务的主叫叫客户可可以是移移动、固固定和联联通客户户。企业之窗业务描述企业之窗是是利用中中国移动动

51、的短信信平台，结结合互联联网络和和桌面PPC的强强大功能能的联合合应用，企企业可以以使用中中国移动动分配的的企业之之窗代码码，在企企业内部部使用短短信功能能。企业业可以随随时给自自己的所所有员工工发布（群群发）信信息，企企业员工工也可以以随时向向企业内内部传递递信息（信信息反馈馈）。主要功能包包括：1、可对一一个或多多个姓名名、手机机号码进进行短信信发送。 2、可可对客户户进行分分组、分分类别管管理。33、可使使用企业业或自己己定义的的通讯录录和短消消息。44、可进进行短信信提醒的的日程安安排。55、可用用于邮件件到达的的提醒。6、快速、多种功能的短信群发功能。7、分级、分权限的多客户使用。8

52、、方便的企业客户的统计功能。说明：此业业务的短短信接收收方暂定定为本省省移动客客户。随心呼业务描述：随心呼是用用普通手手机就可可以完成成短信群群发、短短信通讯讯录管理理等功能能的业务务。您可可以用手手机或登登陆网站站对自己己的通信信录进行行分组管管理和信信息发送送。对通通信录进进行分组组管理时时可随时时进行查查询、修修改和添添加。功能描述：无须申请，您您可直接接使用 。手机机编辑短短信指令令发送到到037710或或登陆网网站 HYPERLINK / htttp:/n/开通通、注销销和使用用本业务务。短信添加指指令目标号码内容返回0371001手机号1手手机号22手机机号n成功或失败败提示信信息

53、0371001+组组号手机号1手手机号22手机机号n成功或失败败提示信信息短信发送指指令目标号码内容返回0371002 短信内容发送条数及及内容摘摘要0371002+组组号短信内容发送条数及及内容摘摘要注：编辑短短信内容容发送到到0377102201，则则短信内内容将发发送到该该客户001组的的所有联联系人手手机上。如果发送到037102，则将发送到该客户的所有联系人手机上。专线接入业务描述专线接接入业务务是指客客户通过过移动公公司城域域传输网网络的电电路，实实现点到到点、一一点到多多点连接接的数据据传送。所所以专线线接入业业务又分分为点对对点业务务和一点点对多点点业务。（1）点点对点业业务点

54、对点点业务，包包括单端端业务和和双端业业务。单单端业务务主要指指客户通通过专线线接入移移动公司司的其它它通信网网络，如如CMNNET网网络、GGPRSS网络、短短信等。双双端业务务指通过过租用电电路实现现客户端端到客户户端透明明数据传传输的业业务。（2）一一点对多多点业务务一点对对多点业业务是指指通过专专线实现现一点到到多点间间透明数数据传输输。专线接入方方式专线接接入方式式包括IIP专线线接入、光光纤接入入、同轴轴电缆接接入等，还还可以根根据集团团客户自自身特点点进行设设计，提提供综合合接入方方案。专线接入业业务功能能和优势势为集团团客户的的信息传传送提供供安全可可靠的虚虚拟专用用网络：实现

55、集集团总部部与分支支机构间间或各分分支机构构间的网网络互联联。为集团团客户提提供互联联网业务务、提供供IP电电话业务务、提供供虚拟专专用网业业务。使企事事业单位位提高工工作效率率。控制制企业运运营成本本，树立立良好的的企业形形象。充充分利用用企业信信息资源源，提升升企业竞竞争力；提升企企业市场场营销和和客户服服务能力力。专网直联业务描述对企企业客户户单位的的小交换换机和“中国移移动”GSMM交换机机之间以以电路方方式直接接相连，而而不是经经过第三三方相连连，从而而把单位位分机和和“中国移移动”客户之之间的呼呼叫完全全由双方方的交换换机完成成续接。这这种通讯讯组网方方式叫专专网直联联。专网网直联

56、因因设备的的不同可可以有有有线和无无线两种种接入方方式。功能描述客户户采用交交换机互互连后就就可完成成客户内内部通话话网的全全部功能能，包括括内部分分机拨短短号，可可拨打外外部固定定电话和和手机，支支持直接接的拨入入拨出，总总机排队队功能，支支持呼叫叫转移，热热线电话话，代接接代转功功能，支支持主叫叫号码显显示，自自动号段段分析，不不需加拨拨快速键键，自动动加拨移移动IPP接入号号，电话话录音，方方便企业业个性化化设置。信息化应应用展示示警务通业务介绍“移动警务务”采用用了移动动公司最最新的通通信技术术，结合合了因特特网短消消息、GGPRSS无线网网络、CCMNEET网络络、STTK智能能SI

57、MM卡、专专线接入入等最先先进的技技术实现现。是移移动通信信全面结结合客户户需求的的整体解解决方案案。广大大公安干干警不但但可以查查询到需需办理的的业务信信息，同同时也可可以录入入业务办办理数据据，通过过严格的的数据审审核后生生效，做做到了真真正意义义上的移移动办公公。根据据业务要要求，整整体解决决方案囊囊括了移移动短消消息、CCMNEET、GGPRSS、无线线DDNN、彩信信业务等等。干警警可以通通过普通通手机、彩彩信手机机、掌上上电脑、台台式机、笔笔记本电电脑等各各种通信信工具进进行查询询并录入入公安信信息。移动警务通通系统以以中国移移动提供供的GSSM/GGPRSS无线移移动通讯讯网络为

58、为承载，以以短信息息为媒介介，支持持PC机机、笔记记本电脑脑、PDDA、手手机等终终端设备备，实现现在移动动通信网网络覆盖盖下的任任何地方方进行信信息沟通通和数据据传递。公公安移动动警务通通系统服服务的宗宗旨是公公安综合合信息的的无线延延伸，是是方便干干警工作作、提高高工作效效率的重重要手段段。功能介绍移动警务查查询服务务系统是是由公安安信息移移动综合合查询和和公安违违章信息息处理两两部分组组成。公安信息移移动综合合查询是是公安综综合查询询系统的的无线延延伸，查查询信息息范围包包括：车车辆、驾驾驶员、机机动车违违章、常常住人口口、暂住住人口、流流动人口口、涉案案人员、在在逃人员员、涉案案车辆（

59、被被盗抢车车辆）等等信息。（1）手机机短消息息方式：采用因因特网短短消息网网关、SSTK智智能SIIM卡技技术，采采用短消消息点播播查询形形式，使使每个使使用移动动服务的的普通干干警都可可以通过过简单的的手机操操作方便便、快捷捷、准确确的得到到自己所所需的信信息，同同时也可可以通过过手机录录入来办办理简单单业务，达达到了无无线移动动办公的的要求。（2）PDDA、笔笔记本电电脑的GGPRSS无线网网络方式式：采用用随E行行无线网网卡、CCMNEET网络络技术，根根据权限限，干警警也可以以使用PPDA、笔笔记本电电脑等查查询到更更详细的的资料，在在移动通通信网络络覆盖下下的任何何地方进进行信息息沟

60、通和和数据传传递，实实现真正正的移动动办公。校信通业务描述“校信通”业业务是利利用先进进的移动动通信和和互联网网技术，以以手机短短信为主主要载体体，配合合电脑和和手机上上网，为为家长和和学校联联系提供供了一种种新型、全全面、即即时、高高效的沟沟通方式式。教师师可将学学生在校校的学习习情况、生生活情况况和学校校的各种种通知以以手机短短信的方方式传递递给家长长，家长长收到后后可以直直接回复复，也可可以主动动与教师师联系交交流。校校信通”为为学校提提供了一一个功能能完善的的日常校校务信息息处理平平台，可可以轻松松实现信信息传达达和对学学校组织织机构、学学生信息息等的管管理，全全面提高高工作效效率和管