KFC肯德基-员工培训课程

1、PAGE 关注微信公众号企业家第一课领取更多商业计划书、研究报告、活动策划案例等KFC系列培训资料手册目录一、服务箴箴言二、你是训训练员三、训练员员应具备备的条件件与工作作责任四、训练步步骤检查查表五、如何协协助工作作伙伴六、训练指指导七、时间控控制八、谈话的的艺术九、笑容的的威力十、薪资和和效益挂挂钩的分分配方案案训练员工作作室服务箴言DO UUNTOO OTTHERRS WWHATT YOOU WWANTT OTTHERRS TTO DDO UUNTOO YOOU！你希望别人人对待你你的，你你就去这这样对待待别人！你的态度影影响别人人，它反反过来又又会影响响你，所所以你必必须推动动一个有有

2、利的方方向，以以得到积积极正面面的成果果。你是训练员员恭喜你！这你被选为为门店的的训练员员了，这这表示你你将训练练其他的的员工，使使他们成成为和你你一样优优秀的香香提服务务员。里有几点秘秘诀，可可帮助你你成为有有效率的的训练员员：1、 在在训练前前，将各各工作内内容组织织化2、 有有耐心：不要忘忘记当你你也是新新进员工工时的心心情3、 有有热忱：帮助对对方，对对他们所所学的工工作感到到兴趣4、 任任何时候候，务必必依正确确的作业业方式指指导服务务员，就就像个专专家一般般5、 激激发新员员工提出出问题，以以便从问问题中学学习良好训练员员应具备备的条件件*有高标准准的工作作技巧，熟熟练并遵遵守规定

3、定的作业业程序*能以身作作则为服服务员的的模范与与领导者者*对工作中中的专业业知识有有意愿学学习，并并能解释释工作站站中的“为什么么”*有意愿训训练别人人，分享享经验*有耐性，乐乐意持续续性仔细细、明确确的指导导、修正正服务员员工作中中对标标准的偏偏差*有良好的的表达能能力*有良好的的团队精精神工作责任*以标准方方式进行行工作站站训练*执行工作作站检定定*在一般工工作进行行中，协协助指导导服务员员，使其其达到标标准作业业程序，并并提升生生产力*确定执行行标准训训练流程程，对被被训练人人的学习习成绩负负责，并并有回馈馈训练步骤检检查表准备工作*确定训练练工具是是完整的的（训练练考核卡卡、训练练员

4、指导导、设备备等）、*训练区域域的整洁洁*仔细思考考训练时时应注意意的重点点*依据需要要，自我我练习正正确的程程序*让被训练练者感到到自在，了了解到该该工作区区段的重重要性*让被训练练者感到到是团队队中的一一份子示范说明*利用训练练考核卡卡，共同同复习；利用训训练员指指导强调调重点解解答问题题*强调清洁洁消毒与与随手清清洁的重重要性*对机器设设备表现现出爱护护、维护护的态度度，并说说明设备备爱护使使用的重重要性*示范正确确程序，利利用训练练考核卡卡，一次次一个步步骤，并并解释该该动作原原因*鼓励发问问，并清清楚的解解说*示范技巧巧：1、集集中对方方注意力力 2、说说话清楚楚，确定定对方明明确

5、3、运运用谈话话的语气气 4、说说话时注注视对方方练习指导1、 人身安安全的重重要性2、 让被训训练者自自己亲手手做，在在一旁指指导3、 观察是是否遵循循所有消消毒及安安全程序序4、 赞赏强强调鼓励励其良好好表现5、 发现错错误，立立即修正正，必要要时再次次示范特特定程序序6、 提出问问题以强强调操作作重点7、 让对方方持续练练习，逐逐步减少少指导，但但仍需随随时观察察追踪考核1、 订下工工作人员员实际操操作流程程的进度度表2、 让工作作人员不不用训练练卡即可可操作3、 在对方方练习过过程中，要要常常追追踪，等等被训练练者熟练练后，再再减少追追踪的频频率4、 检查是是否有遗遗漏或不不正常的的动

6、作5、 如有必必要则再再一次指指导练习习6、 发问问问题，以以判断被被训练者者对工作作站的程程序及标标准的了了解程度度（不可可只回答答对或不不对）7、 在在考核检检定时，利利用训练练考核卡卡逐步检检查被检检定人员员的操作作程序，是是否无错错误，所所有的步步骤必须须百分百百的符合合标准8、 如有错错误则给给予指导导9、 程序检检定完成成后，以以口头提提出至少少五个以以上有关关资料，如如保存期期限、温温度设定定、人身身安全等等问题，确确认对方方均有正正确的知知识10、 操操作过程程确认没没问题后后，应在在训练安安排联络络单上签签名11、 对对于学员员的进步步及成功功给予正正面的评评估*当服务员员在

7、学习习新的工工作站时时，一定定要运用用训练的的所有步步骤，不不可假设设该被训训练者己己会其它它工作，而而不必如如指导新新进员工工一般详详细的教教导。如何协助伙伙伴性的功身为为训练员员除了执执行训练练工作外外，在平平时的工工作中，对对周围的的伙伴还还有指导导程序正正确能。尤尤其是新新学习了了一个工工作站，仍仍在训练练过程中中的服务务员，你你需要付付出的关关心与指指导。友善与尊重重是很重重要的。做做的好的的立即鼓鼓励，而而对于不不正确的的作业程程序要对对事不对对人的立立即修正正。对于于不熟练练的情况况，应立立即伸出出援手，避避免让对对方感到到技不如如人而丧丧失信心心。训练员的工工作会使使你有很很多

8、协助助别人的的机会，就就像引言言所说的的“你的态态度影响响别人，它它又将反反过来影影响你”希望你会由由中获得得工作的的成就感感与快乐乐！柜台服务收收银学习习准备工作1、 准备所所需教材材：收银银机键面面图、产产品价目目表、各各式赠券券，折扣扣券及促促销2、 确定训训练时所所使用的的柜台与与收银机机3、 介绍柜柜台服务务的重要要性4、 与被训训练者共共同讨论论收银的的练习及及复习收收银的程程序5、 让被训训练者感感到自在在，并觉觉得是团团队的一一份子说明、示范范说明：个人仪容*干净的头头巾，不不歪戴*衬衫，外外套，裙裙子（或或裤子）平平整清洁洁，*完整，清清楚的名名牌*深色或黑黑色的皮皮鞋*不可

9、留长长指甲*每位员工工在顾客客眼中，都都代表公公司*言行举止止应表现现出愉快快，有礼礼，殷勤勤及敏捷捷陈列柜（包包装台）*因为陈列列柜是顾顾客看的的最清楚楚的地方方，所以以更要注注意，保保持高水水准的整整齐与清清洁。一一切掉落落在地上上的产品品（或包包装物品品）均需需丢弃（归归为退货货类）（一）欢迎迎顾客 *当顾顾客来到到陈列柜柜前时，我我们应微微笑地招招呼顾客客，如：您好！欢迎光光临XXX店（与与服务员员讨论不不同的问问候方式式）（二）点购购 *询问问点购内内容，“请问您您需要什什么？” *大部部分顾客客对我们们的产品品并不是是十分熟熟悉，所所以在接接受顾客客点购时时必须表表现出真真正的关关

10、心与耐耐心 *仔细细聆听顾顾客的需需要，并并重复顾顾客所需需要的产产品 *建议议性销售售：1、 可针针对新产产品，促促销品，顾顾客漏点点的产品品，较大大包装的的，产品品。2、 建议议销售要要明确，如如：“您要不不要来22个泡芙芙”，“您要不不要来33个蛋挞挞”。3、 建议议销售只只进行一一次，以以免顾客客反感4、 对小小孩子不不要建议议性销售售5、 当顾顾客说“就这样样！”便不要要再建议议了，并并告知顾顾客总金金额，请请其稍候候，如：“您买的的是总共元，您您稍候，我我这就拿拿给您”6、 如果果顾客所所带费用用不足或或因其它它原因需需要更换换产品，仍仍应表示示殷勤与与乐意协协助的态态度7、 介绍

11、绍辨别折折扣券、免免费赠券券及其它它促销折折扣的方方式（三）点购购结束*检查顾客客点购产产品*将顾客所所给的金金额复诵诵一遍，如如“收您元”*收款后将将顾客的的钱大声声读出，“找您元”*点清找钱钱，先将将零钱放放到顾客客的手上上再给大大票面，切切勿以“扔”给顾客客1、 找钱时时在抽屉屉抽取，以以大额钞钞先拿，呈呈交顾客客时先付付零钱，再再付较大大额钞2、 尽量将将较干净净的钞票票找给顾顾客3、 如果是是小孩子子来购买买，找零零钱时应应放慢速速度与清清楚的点点给他看看。（并并提供一一个小袋袋装好）（四）包装装*将顾客点点购的产产品放置置在顾客客面前，让让顾客能能看见产产品，并并说“小姐或或先生，

12、这这是您要要的XXX（产品品），请请看一下下，如没没什么问问题的话话就帮您您扎起来来”*如顾客购购买的是是蛋糕，别别忘了说说“这是我我们送您您的刀、叉叉、盘，如如您过生生日的话话，我们们还可以以送数字字蜡烛，您您需要吗吗？”“您需需要的是是几号数数字？”*当顾客准准备离开开时，我我们应微微笑告别别并希望望再次光光临，“谢谢，欢欢迎再次次光临”让顾客宾至至如归的的方法*多关关心顾客客的需求求*创建香提提式的服服务*将每位顾顾客都当当成自己己家中的的贵客来来对待处理顾客抱抱怨*不论顾客客的态度度如何，香香提员工工不许与与顾客争争执和动动手脚*保持微笑笑，与礼礼貌的态态度*由店长或或资深员员工出面面

13、处理运用收银机机键面图图，介绍绍收银机机使用方方式门店有关收收银机的的政策规规定*现金短溢溢的规定定*工作前的的清洁洗洗手*实际收银银机操作作方式练练习*打出收据据方式*各类折扣扣券、赠赠券的处处理方式式*模拟演练练*欢迎顾客客*点购*点购结束束*包装练习指导让被训练者者自己亲亲手做，在在一旁指指导*赞赏鼓励励其良好好表现*发现错误误，立即即修正，必必要时再再次示范范特定程程序*提出问题题以强调调操作重重点*让对方持持续练习习，逐步步减少指指导，但但仍需随随时观察察*随时提示示亲切自自然的服服务追踪考核*确定被训训练者练练习的进进度安排排*在对方练练习过程程中，要要常常追追踪，等等被训练练者熟

14、练练后，再再减少追追踪频率率*检查是否否有遗漏漏或不正正常的动动作*如有必要要则再一一次指导导练习*发问问题题，以判判断被训训练者对对工作站站的程序序及标准准的了解解程度（不不可只回回答对或或不对）如如：请诉诉说建议议点购应应注意的的事情*操作过程程确认没没问题后后，请在在训练进进度表上上签名*对于学习习者的进进度及成成功给予予正面的的评估。*持续地坚坚持标准准程序时间控制一、几种种错误的的浪费时时间法1、 频繁繁的从一一项工作作转移到到另一项项工作2、 首先先解决最最不重要要的工作作3、 把一一天的时时间排的的满满的的二、 时时间管理理的四个个时代第一代(便便条与备备忘录)第二代(行行事历与

15、与日程表表)第三代(讲讲究优先先次序)第四代(个个人管理理)1、 第一一代理论论着重利利用时间间与备忘忘录特点：第一一代的时时间管理理理论丝丝毫没有有“优先”的观念念2、 第二二代理论论强调行行事历与与日程表表，反映映出时间间管理已已注意到到规划未未来的重重要特点：第二二代自制制力增强强了，但但对事情情仍没有有轻重缓缓急之分分3、 第三三代讲究究优先顺顺序的观观念特点：讲究究理清价价值观与与认定目目标4、 第四四代理论论主张关关键不在在于时间间管理。而而是个人人管理特点：以原原则为重重心，配配合个人人对使命命的认知知，兼顾顾重要性性与急迫迫性，强强调产品品与产能能齐头并并进三、 有有效的个个人

16、管理理方法需需符合以以下标准准：1、 一致致：个人人的理想想与使命命，角色色与目标标、工作作重点与与计划、欲欲望与自自制之间间，应和和谐一致致2、 平衡衡：管理理方法应应有助与与生活平平衡发展展，提醒醒我们扮扮演不同同的角色色，以免免忽略了了健康、家家庭、个个人发展展等重要要人生成成面3、 有重重心：理理想的管管理方法法会鼓励励并协助助你，着着重虽不不紧迫却却极重要要的事，最最有效的的方法是是以一星星期为单单位制订订计划4、 重重人性：个人管管理的重重点在人人，不在在事5、 能变变通：管管理方法法能为人人所用，不不可一成成不变，须须视个人人作风与与需要而而调整6、 携带带方便：管理工工具必须须

17、便于携携带，随随时可供供参考修修正四、 有有效的个个人管理理可分为为四步骤骤：1、 确定定角色首先先，写下下个人认认为重要要的角色色2、 选择择目标其次次，为每每个角色色制订未未来一周周欲达成成的二至至三个重重要成果果3、 安排排进度现在在，根据据上面所所列目标标，安排排未来七七天的行行程。再再次，锻锻炼身体体是你的的目标，那那么不妨妨安排三三至四天天，每天天运动一一小时，每每个目标标都可当当作某一一天的第第一要务务，更理理想的是是当作特特殊的约约会。全全力以赴赴。对本本年度或或一个月月内已定定的约会会则一一一检讨，凡凡合与个个人目标标的加以以保留，否否则便取取消或改改时间。4、 逐日日调整每

18、日日早晨依依据行事事历，安安排一天天的大小小事物。第第三理论论强调的的逐日计计划行事事，在此此可以派派上用场场，使事事情井然然有序，不不致因小小失大。五、 授授权高效率率之秘诀诀1、 什么么事，谁谁来干。怎怎么干*分派工作作的三个个主要部部分*分析你自自己*把要做的的工作、承承担的义义务、要要采取的的行动以以及职责责，都列列出来2、 分派派之原则则、方法法、麻烦烦和好处处类型:*下达指令令型（低低效率）*充分信任任型是正确确有效的的管理之之道。记住：时间间就是金金钱，忙忙并不意意味着效效率方法:*讲清楚所所要的结结果*制订工作作评估标标准*给出所有有相关信信息*把工作分分派给素素质好,能力强强

19、的人*在质量和和时间上上进行控控制风险:要授权员工工,一个个领导人人需要变变成老师师,教练练,同事事,与良良师益友友,而不不只是上上司.有有时候,你的下下属与同同仁甚至至会超越越你的能能力,想想法与期期望.你你应该把把这样的的结果视视为领导导成功的的象征.*当你授权权时,你你还是得得为 负责责*你需要为为 负责责*只要你选选对员工工,仔细细训练他他们,并并让他们们准备好好接受适适当的责责任,你你仍可以以有信心心承担授授权的风风险.六、 利利用时间间的四要要决1、 日记记式备忘忘录的活活用2、 早晨晨到来时时立刻思思考工作作3、 类似似的工作作要同时时进行4、 不要要把等待待的实践践白百浪浪费掉

20、谈话的艺术术企业首脑或或部门管管理人员员与部下下的谈话话主要分分四种功功能。监督功能籍以以获取管管理工作作进展的的详情，监监督各部部门执行行领导决决定；参与功能借此此研究执执行决定定过程中中发生的的问题，探探讨和寻寻求解决决办法，使使领导由由“观察”地位进进入参与与地位；传递功能从中中传递上上级指示示或本人人决定，激励功能由此此接触工工作人员员，了解解他们本本身的各各种心理理品质，做做到知人人知心，适适时激发发下属的的工作热热情。谈话，既是是一种信信息交流流，又是是一种人人际间的的接触，因因而它必必然带有有人所特特有的情情感色彩彩。这种种情感色色彩同信信息内容容交互作作用，使使谈话变变的微妙妙

21、而富有有艺术性性。那么么，一个个领导人人员应如如何同他他的部下下谈话呢呢？1、 要的是是激发部部下的谈谈话欲望望谈话是领导导和部下下的双边边活动，部部下若无无讲话的的愿望，谈谈话不免免要陷入入僵局。因因此领导导首先应应具有细细腻的情情感、分分寸感、注注意说话话的态度度、方式式以至语语音、语语调、旨旨在激发发部下讲讲话的愿愿望，使使谈话在在感情交交流的过过程中完完成信息息交流的的任务。2、 重要的的是启发发部下讲讲真情实实话谈话所要得得到的是是真实的的情况。但但是，有有的部下下出于某某种动机机，谈话话时弄虚虚作假，见见风使舵舵；有的的则有所所顾忌，言言不由衷衷。这都都使谈话话失去意意义。为为此，

22、领领导一定定要克服服专制、蛮蛮横的作作风，代代之以坦坦率、诚诚恳、求求实的态态度，并并且尽可可能让对对方在谈谈话过程程中了解解到自己己所感兴兴趣的真真实情况况，并不不是奉承承、文饰饰的话、消消除对方方的顾虑虑或各种种迎合心心理。3、 抓住主主要问题题是关键键谈话必须突突出重点点，扼要要紧凑。4、 表达对对谈话的的兴趣和和热情正因为谈话话是双边边活动，一一方对另另一方的的讲述予予以积极极、适当当的回馈馈，使谈谈话者更更津津乐乐道，从从而使谈谈话愈加加融洽、深深入。5、 评论要要把握分分寸在听取部下下讲述时时，领导导不应该该发表评评论性意意见。6、 克制自自己，避避免冲动动部下在反映映情况时时，常

23、会会忽然批批评、抱抱怨起某某些事情情，而这这在客观观上由正正是在指指责领导导自己。7、 善于把把握谈话话节奏部下在讲述述时停顿顿，有两两种情况况。须分分别对待待。第一一种停顿顿是故意意的，它它是部下下为检查查一下领领导对他他讲话的的反映、印印象、引引起领导导做出评评论而做做的。这这时，领领导有必必要给予予一般性性的插话话，一激激励他进进一步讲讲述。第第二种停停顿是思思维突然然中断引引起的，这这时领导导最好采采用“反响提提问法”来接通通原来的的思路。其其方法就就是用提提问的形形式重复复部下刚刚才讲的的话。8、 要注意意“第一印印象”所谓最初效效应就是是通常所所说的“先入为为主”。这种种最初效效应

24、往往往很长时时间地影影响一个个人的认认识，企企业领导导应高度度注意这这种效应应，应掌掌握“造成初初次印象象”的能力力，因此此，领导导在谈话话中要持持客观的的、批判判性的态态度，时时刻警觉觉，善于于把做给给人看的的东西，从从真实情情形中区区分出来来。9、 一切谈谈话机会会都别轻轻易防过过谈话分正式式和非正正式两种种形式，前前者在工工作时间间内进行行，后者者在业余余时间内内进行。作作为领导导也不应应放弃非非正式谈谈话的机机会，在在毫无戒戒备的心心理状态态下，哪哪怕是片片言只语语，有时时也会获获得意想想不到的的信息。笑容的威力力笑容不是奉奉承，而而是尊敬敬 笑笑容在服服务业中中是表示示（绝不不与你敌

25、敌对，且且大大的的欢迎您您）这一一番意思思的手段段，表现现出款待待之心。正在美国麦麦当劳的的点餐单单上写着着（Smmilee Frree），即即（微笑笑免费），是是表达（本本店所销销售的的的汉堡包包及炸薯薯条中，含含有微笑笑免费，不不含微笑笑的商品品，不能能拿客人人的钱。把把这种思思想、理理念，用用（微笑笑，免费费）来表表达。这这是麦当当劳成功功的哲学学。微笑笑才是接接近顾客客的最好好方法！曾经在某个个麦当劳劳中心的的镜子上上写着（KKeepp smmilee）。当当员工换换穿制服服后，利利用镜子子照全身身，然后后心中默默念（保保持微笑笑），走走进各自自工作岗岗位，有有了这一一番引导导，渐渐渐

26、产生并并提醒着着站出场场的员工工要常带带笑容。餐饮服务应应该并非非仅出售售菜色，附附加微笑笑的服务务，也是是属于出出售的商商品才是是！表达笑容的的方法：一、表达感感谢由衷感感谢（从从那么多多的餐厅厅中选中中我们的的店），当当店中呈呈现客满满颠峰的的时候，一一般来说说恐怕再再也没有有表达感感谢之心心的闲工工夫，但但是这种种忙碌的的情形继继续下去去，而习习以为常常的时候候，再也也无法展展现笑容容，不知知不觉中中人们会会说（那那一家店店生意太太好了，神神气的很很！）结结果渐渐渐的开始始不受人人喜爱，又又如面对对即将打打烊时光光临的客客人，如如果心想想（正想想打烊，这这时候来来，真烦烦）的话话，又如如

27、何能面面带微笑笑呢？不不管什么么时候光光临，只只要选择择来到我我们店里里的顾客客，对他他们的心心，我们们要表达达感谢，这这是很重重要的。二、要有爱爱心（为我们的的幸福而而有此店店），（我我们是为为了达成成理想而而在此店店工作）。只只要是受受这种观观念熏陶陶的员工工，可以以十分的的理解到到（客人人尽量涌涌到，也也就是为为我们带带来幸福福，实现现理想的的时候。）当当了解到到（客人人是带给给我们鼓鼓舞的人人）的时时候，跟跟顾客之之间可接接近到有有如自己己的亲人人、朋友友一般的的关系。也也就是对对客人怀怀抱着跟跟对自己己的亲人人相同的的亲切感感与爱心心，这样样才能表表达笑容容。三、要有信信心从开店前的

28、的那一刻刻就得细细心注意意，如何何做才能能表达良良好的服服务，打打扫的时时候是否否专心，即即使是柜柜台上的的清洁及及促销赠赠品的小小东西也也要充满满爱心般般的去注注意，以以殷切的的心引颈颈企盼今今日客人人的光临临。这样样的准备备，诚心心诚意并并贯彻始始终，当当你每天天做到这这些，自自然心胸胸开阔，也也培养起起自信心心了。要有笑容先先要有（感感谢）、（爱爱心）、（自自信）之之三要素素。有了了这些。自自然可以以做到一一边注视视客人的的眼睛，并并表达由由衷的笑笑容去完完成服务务，进而而保有源源源不断断的客源源了！薪资和效益益挂钩的的分配方方案一、薪资结结构1、月薪制制员工的的薪资结结构由原原来的工工资总额额分为固固定部分分、绩效效考核、营营业额考考核、利利润考核核四部分分。（1） 固定定部分占占60%（基本本工资+岗位工工资+企企业补贴贴1799元）（2） 绩效效考核占占10%（每季季度根据据上级主主管对其其绩效考考核的成成绩）（3） 营业业额考核核占5%（每月月根据连连锁店完完成营业业额进行行考核）（4） 利润润考核占占25%（每月月根据连连锁店完完成利润润进行考考核）2、时薪制制员工将现在时薪薪分为基基本时薪薪和效益益时薪二二