Lotus易初莲花索赔部员工培训

1、欢迎您来到易初莲花！ 欢迎您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将帮助大家熟悉、了解：1、经营哲学和实现经营哲学的要点2、索赔部部员工服服务要求求3、索赔部部员工工工作纪律律4、清洁与与安全5、索赔各各班次工工作内容容6、索赔商商品的来来源与收收取7、索赔库库存商品品的管理理8、联系供供应商9、商品退退换、来来店修理理的工作作流程10、系统统及单据据的管理理11、索赔赔商品的的销毁12、OVVER 45 DAYYS商品品的管理理13、索赔赔盘点14、店用用品、表表格的管管理15、商品品问题的的反馈16、后语语一、Lottus经经营哲学学和实现现经营哲哲学的要要点经营哲学：

2、1、我们在在全国开开设的易易初莲花花要做到到干净、整整洁、具具有吸引引力、友友好待客客、方便便购物并并针对家家庭而设设。2、我们为为顾客提提供多种种优质的的品牌的的商品以以满足他他们对商商品的日日常需求求及愿望望，并以以美味、高高质量的的生鲜食食品而闻闻名。3、我们的的商场坚坚持提供供整体低低价商品品，并成成为每天天低价的的领导先先锋，决决不允许许有比我我们更低低的售价价。4、我们的的商场必必须备足足顾客期期望购买买的商品品并提供供友善、礼礼貌的服服务以确确保顾客客满意。5、取得满满意的投投资回报报以持续续公司的的迅速发发展。实现经营哲哲学的要要点：1、吸收，培培训和发发展各个个层次的的高素质

3、质人才。2、与供应应商建立立良好关关系。3、坚持公公司内每每个员工工高度正正直和诚诚实。4、不断提提高好上加加好，永永不自满满。5、勇敢创创新，领领导市场场。6、互相公公开，友友善地进进行指正正没有保保护性或或本位性性。7、技术领领导者成为低低成本的的经营者者。8、愿意作作出改变变我们的的态度是是“可以作作到”我们的的字典里里没有“作不到到”这个词词。9、建立一一只强有有力的队队伍互相支支持，互互相帮助助。10、愿意意做困难难的决定定。11、讲求求纪律营运和和商品采采购的各各个层次次。12、必须须以生鲜鲜食品出出名。13、做得得开心！对我们们所取得得的成就就感到骄骄傲，并并从所取取得的成成果得

4、到到满足感感。二、索赔员员工服务务要求1、宗旨 索赔是服服务部门门。2、服务对对象 顾客客、供应应商、卖卖场员工工、总部部采购、财财务部、商商场防损损部PBBL。3、服务原原则 使顾顾客满意意，令供供应商顺顺意，让让员工乐乐意。4、十步原原则 在十十步之内内无论遇遇到顾客客、员工工或供应应商都要要与其目目光接触触，并微微笑的问问候“您好”。5、服务方方法 1）坚坚持礼貌貌用语，“您好”“谢谢”“对不起”“再见”做到能耳熟能详。 2）待待人热情情友好，不不说粗话话、脏话话。 3）对对待供应应商一视视同仁，不不因商品品问题而而歧视对对方。 4）不不随意拒拒收卖场场员工送送来的索索赔商品品。 5）习

5、习惯用普普通话交交流，尤尤其是外外地供应应商。 6）保保持迅速速有效的的工作作作风。 7）随随时、随随地的服服务，决决不放过过每一次次服务的的机会。6、良好的的仪容仪仪表 1）制服穿戴整齐、纽扣、腰带系束规范。 2）服服装勤洗洗勤换，干干净整洁洁，没有有污渍油油迹。 3）头头发梳理理整齐，发发长不过过耳顶。 4）每每天修面面，不留留须。 5）不不留长指指甲，不不浓妆艳艳抹。 6）不不穿高根根或露趾趾的鞋子子。三、索赔员员工工作作纪律1、不擅自自离岗。2、诚实可可靠，不不弄虚作作假。3、不在上上班时吃吃零食或或口香糖糖。4、不在未未经许可可的情况况下外出出吸烟，或或在非吸吸烟区抽抽烟。5、不打私

6、私人电话话，不做做私事。6、不做超超出自己己权限范范围的决决定。7、不将涉涉及公司司内部机机密的文文件、资资料、报报告通过过口头或或书面形形式外传传。8、不将已已销毁或或待销毁毁的商品品挪做他他用。9、不在公公司规章章规定范范围之外外，随意意处置商商品。10、不与与任何人人发生争争执或打打斗。11、未经经清点审审核，不不可与供供应商退退换商品品。12、不要要收受供供应商任任何形式式的馈赠赠和好处处，不与与供应商商一同就就餐。四、清洁与与安全1、清洁 1）桌桌椅 a）桌面光光洁无疤疤痕、无无污渍。 b）办办公桌上上除电脑脑、文具具、电话话、传真真机、打打印机外外不摆放放其他物物品。 c）抽抽屉中

7、资资料堆放放整齐，不不存放私私人物品品和食物物。 d）桌桌椅排放放整齐，下下班后将将座椅依依次靠墙墙（桌）排排好。e）桌椅有有损坏应应及时保保修，平平时注意意维护。 2）地地面 a)保证地地面清洁洁、平整整、光滑滑。 b)不乱扔扔商品、垃垃圾，不不随地吐吐痰。 c)不直接接将商品品放在地地上。 d)不在地地面上拖拖拉商品品或托盘盘，以免免损坏地地面蜡层层。 3）墙墙面 a)保持墙墙面、墙墙角无印印痕和灰灰尘。 b)不乱贴贴纸张，不不在墙上上乱涂乱乱写。 4）货货架和商商品 a)货架和和商品做做到干净净整洁一一尘不染染。b)所有商商品都需需有纸箱箱（或代代用箱）进进行包装装。 c)对于可可能有液

8、液体渗出出的商品品应用透透明塑料料袋包装装并封口口。 d)商品损损坏沾污污其他商商品的，应应将其分分开存放放并及时时清理。 e)不将销销毁商品品随意放放在货架架上。 f)索赔商商品不得得使用手手推购物物车存放放。 5）电电脑设备备、文具具、工具具 a)电话、电电脑、打打印机、传传真机、照照相机等等设备定定期维护护，不染染灰尘。 b)报告、文文件、表表格分类类存档，整整齐摆放放。 c)所有工工具和文文具用品品固定摆摆放，不不随意搁搁置和丢丢弃。2、安全 1）人人员安全全 a)攀爬货货架存取取索赔商商品必须须注意安安全，梯梯子要放放稳，登登高超过过1.88米必须须系安全全带。 b)持证人人员（胸胸

9、卡底色色为黄色色）方可可驾驶铲铲车存取取索赔商商品。 c)严禁站站在液压压车上助助力滑行行。 d)不从高高处往下下跳。 2）商品安全 a)搬运、整整理商品品时轻拿拿轻放，不不乱堆乱乱放。 b)不从高高处往下下扔商品品，不踩踩踏商品品。 c)商品堆堆放应上上轻下重重，相同同部门的的商品应应堆放在在一起。 d)搬运、整整理商品品时应注注意包装装底部是是否松脱脱。 e)商品堆堆放超过过规定高高度，应应用防损损薄膜包包扎。 3）消消防安全全 a)消防栓栓、消防防水龙头头前不堆堆放索赔赔物品。 b)最高层层货架上上的索赔赔商品与与消防喷喷淋管之之间至少少保持440距离离。 4）工工伤处理理 员工工发生工

10、工伤应立立即通知知部门经经理、人人事经理理和PBBL，并并立即将将伤员送送往医院院。 5）紧紧急事态态的处理理 a)停电 放下手手头工作作，听候候主管指指令行事事。 b)水管爆爆裂 通知知就近PPBL或或经理，致致电HVVAC，疏疏散人员员，转移移附近商商品。 c)火警 人员撤撤离，通通知就近近PBLL或经理理，转移移商品，帮帮助灭火火。 d)斗欧 通知就就近PBBL或经经理，请请求帮助助解决。五、索赔各各班次工工作内容容1、各班次次共有工工作内容容 1）整整理索赔赔办公室室和索赔赔区域的的商品。 2）检检查、收收取卖场场索赔商商品。 3）与与供应商商退、换换货。 4）清清洁。2、早班、日日班

11、 1）到到库存办办公室领领取Daailyy RTTV CCompplette RRepoort 2）抄抄写前日日的Saaless和索赔赔库存，统统计白板板数据。 3）打打印二份份报告（DDailly RRetuurn Notte RRepoort，DDailly CCan Callledd Veendoor RRetuurn Repportt）。 4）根据Daily RTV Complete Report核对前一天的退货单，做邮包交财务部。 5）检检查生鲜鲜销毁单单是否符符合标准准，打印印销毁单单交生鲜鲜部门经经理以上上人员签签名，开开店前CConffirmm完成。 6）将将各部门门一天的的销

12、毁金金额计算算出来与与Salles比比较，计计算出百百分比。 7）接接收家电电索赔（AAM 88:000前完成成）。 8）从从Forr Faax的文文件夹中中将前一一天的退退单登记记并传真真给供应应商。 9）将将退单按按供应商商编号大大小顺序序归入RRetuurn to Venndorr的文件件夹里。 100）登记记退货。 111）电话话联系供供应商，约约定退、换换货日期期及时间间。3、中班 1）在系统内生成销毁单和退货单。 2）将将已退货货的退货货单在RRAMSS系统中中做Reeleaase Holld。 3）将将已换货货的退货货单在RRAMSS系统中中做Deeletted。 4）打打印退货

13、货单Chhargge BBackk（二份份）。 5）打打印Eddit Lisst并将将一天的的退货单单和Eddit Lisst进行行核对。 6）销销毁商品品（拍照照）。六、索赔商商品的来来源和收收取1、卖场各各部门要要求索赔赔的商品品 1）索索赔商品品收取条条件 a)商品有有缺陷或或遭损坏坏，已不不能正常常销售的的（例：漏液、变变质、有有异味、褪褪色、变变形、缺缺附件等等）。 b)已接近近或超过过保质期期的商品品。 c)商品有有明显的的质量问问题，存存在安全全隐患的的。 d)包装损损坏，且且无法修修复的。 e)有经卖卖场DMM UPP签名确确认的索索赔单。 2）索索赔商品品的收取取 a)卖场员

14、员工将待待索赔商商品送至至索赔部部门。 b)索赔员员工进行行收货。 * 索索赔部员员工根据据索赔单单所列商商品编码码和名称称，扫描描商品条条形码，以以确认被被收取商商品的准准确性。 * 根根据索赔赔商品收收取条件件检查每每一件商商品是否否符合索索赔要求求。 * 清清点被扫扫描商品品的数量量，然后后与索赔赔单上所所填数量量进行核核对，要要求一致致。 * 索索赔员工工在索赔赔单实际际数量空空格处填填上实际际收取数数量。 * 索索赔员工工在索赔赔单上，索索赔检查查人空格格内签名名。 * 索索赔员工工将已收收索赔商商品进行行分类存存放。 c)索赔商商品的拒拒收 * 所所有完好好的商品品（包括括Inaa

15、ctiive）。 * 供供应商在在公司无无应付帐帐款的，且且该商品品又不符符合销毁毁要求的的。 * 商商品有缺缺损，不不符合销销毁要求求，且供供应商无无法退换换的。 * 数数量较少少，供应应商是外外地的，且且无法销销毁的商商品。 3）索索赔商品品分类处处理的标标准 a)退还供供应商的的商品标标准（RRTV标标准） * 有总总部采购购来自RRAMSS系统的的索赔退退货通知知单。 b)与供应应商进行行调换商商品的标标准 * 总总部采购购MEMMO要求求与供应应商调换换。 * 供供应商承承诺可调调换的商商品（在在店内不不能正常常销售的的商品）。 c)索赔部部收取后后必须销销毁的商商品 * 生生鲜变质

16、质，过期期的商品品。 * 供供应商不不接受退退、换、且且无法再再销售的的商品。 * 店店内人为为因素损损坏的商商品不能能减价销销售。 4）卖卖场要求求索赔商商品的系系统申请请 a)退换供供应商 * 每每天在RRAMSS系统中中RTVV Woork Sheeet Enttry菜菜单提出出申请，并并记录下下申请的的系统号号码。 * 在在RAMMS系统统中RTTV WWorkk Shheett Eddit Lisst菜单单中预览览，检查查输入是是否正确确。 * 在在RAMMS系统统中RTTV WWorkk Shheett Appproovedd菜单中中审批确确认。 * 上上述三项项工作必必须在每每天

17、188:000前完成成，之后后不可再再行操作作。 * 当当晚211:000在RAAMS系系统Reequeest Autto TTrannsfeer菜单单中，将将当天商商店申请请的索赔赔退换系系统号码码全部生生成Chhargge BBackk。 * 在在RAMMS 系系统Chhargge BBackk Prrintt Foorm菜菜单打印印出Chhargge BBackk报告（一一份，坏坏服装打打印二份份）。 * 将将Chaargee Baack报报告，装装订存放放Forr-Faax，以以备次日日传真给给供应商商。 b)销毁申申请（一一般商品品销毁） * 在在SCSS系统中中将商品品系统位位置从

18、220转至至50。 * 在在系统中中生成销销毁单。 * 装装订销毁毁单待后后处理。2、大宗退退货商品品收取 1）退退货条件件：有总总部采购购来自RRAMSS系统中中索赔退退货通知知单。 2）索索赔部门门收到退退货通知知及卖场场备货a)索赔员员工每晚晚21:00在在RAMMS系统统RTVV Reequeest Repportt菜单中中截取信信息，并并打印出出报告（一式式二份），其其中一份份存档用用作卖场场领取登登记的凭凭据，另另一份交交卖场主主管，以便卖场员员工及时时备货。 b)次日早早班索赔赔员工将将退货通通知单交交卖场主主管，并并在存档档联上签签名。 c)卖场员员工按索索赔单所所列商品品名称

19、及及条码进进行备货货。 d)卖场员员工必须须严格按按照要求求退货数数量进行行备货。 e)商品备备货时间间一般不不超过448小时时，特殊殊情况须须由卖场场DM UP以以上批准准，并说说明原因。 f)商品备备货期最最长不得得超过一一周。 3）索索赔商品品的收取取 a)卖场员员工将已已准备好好的待退退商品送送至索赔赔部门。 b)卖场员员工将已已填写好好的退货货通知单单和索赔赔单交给给索赔部部员工。 c)索赔员员工仔细细核对退退货通知知单，索索赔单和和商品实实物的名名称和条条码是否否完全一一致（商商品须用用TELLXONN扫描）。 d)索赔员员工清点点索赔商商品数量量，要求求与退货货通知单单和索赔赔单

20、上所所填数量量一致。 e)如实收收数量与与要求退退货数量量不一致致 * 实实际数量量大于要要求退货货数量，最最多不可可超过要要退数量量的1110%。 * 实实际数量量小于要要求退货货数量，要要求卖场场员工继继续寻找找该商品品，直至至全部找找到（或或找不到到），该该商品暂暂拒收（不不超过224小时时）。 * 实实际数量量小于要要求退货货数量，且且卖场员员工确定定无法找找到该商商品的，按按实际数数量收取取。 f)索赔员员工在退退货通知知单存档档联上记记录收到到待退商商品的日日期及数数量。 g)索赔员员工将收收到的待待退商品品按部门门分类存存放。 4）待待退商品品的系统统生成 a)将退货货通知单单上

21、的RRequuestt号码和和供应商商编码，输输入RAAMS系系统中的的Reqquesst AAutoo Trranssferr菜单。 b)摘录系系统生成成号。 c)在RAAMS系系统Chhargge BBackk Prrintt Foorm菜菜单中打打印出CCharrge Bacck报告告。 d)将打印印出的CCharrge Bacck装订订存放FFor-Faxx，以备备及时传传真给供供应商。七、索赔库库存商品品的管理理1、商品分分类 1）商商品按部部门分类类。 2）商商品按食食品和非非食品分分类。 3）高高档、贵贵重类商商品存放放索赔办办公室，过过用笼柜柜锁住（如如：家电电、HBBA、营营

22、养品等等） 4）销销毁商品品和其他他商品分分开。 5）OOverr 455 Daays商商品分开开存放。 6）服服装分开开存放。 7）对对于一些些特殊要要求的商商品，如如大米、盐盐等，每每月一次次退DCC，需固固定位置置存放。2、商品堆堆放原则则 1）以以托盘为为单位堆堆放，不不得存放放于商店店购物车车内。 2）上上轻下重重，堆放放整齐。 3）所所有商品品都必须须装箱，并并封口。 4）需需袋装的的商品只只能用透透明塑料料袋，严严禁使用用商场购购物袋。 5）所所有纸箱箱外部应应贴上RRTV TAGG以示区区别。 6）其其它原则则参照收收货部后后仓商品品堆放标标准实行行。3、其它 1）注注意商品品

23、的有效效期限。 2）注注意避免免商品由由于多次次搬运、存存放不当当引起更更严重的的损坏。 3）对对于可能能会变质质的商品品应经常常检查，并并向店长长和采购购反映。 4）不不允许将将好的、正正常的商商品混入入索赔商商品。 5）在在货架上上以托盘盘为单位位注明供供应商名名称。八、联系供供应商1、联系供供应商 索赔赔部门安安排专职职人员联联系供应应商，特特殊情况况索赔部部主管和和其他资资深员工工也可参参与该项项工作。2、联系时时间 每周周一至周周五的AAM 88：000至4：00。3、联系方方式 1）电电话联系系。 2）传传真文件件。4、联系所所需资料料、文件件 1）在在需RTTV的CCharrge

24、 Bacck上盖盖章。图图章内容容是电压压商退货货所需三三套文件件。 2）CCharrge Bacck传真真件，供供应商单单位的介介绍信原原件，退退货人员员的有效效身份证证件。（退退货人员员必须与与介绍信信上所指指人员相相符）。 3）退退货商店店的名称称地址、电电话号码码。5、联系供供应商程程序 1）将将Chaargee Baack传传真给相相关的供供应商。 2）电电话联系系该供应应商，确确认传真真已收到到并在CCharrge Bacck上签签名，写写下传真真日期和和供应商商接收人人员的姓姓名。 3）与与供应商商电话联联系约定定退货日日期，一一般不超超过一周周（外地地供应商商除外）。 4）通通

25、知供应应商相关关退货要要求，如如退货时时间、联联系人等等。 5）如如大宗商商品退货货，联系系人员应应在索赔赔退货明明细表上上记录下下供应商商名称、联联系人、电电话、退退货商品品名称数数量和日日期。 6）将将Chaargee Baack按按供应商商号码从从小到大大排列装装订，待待供应商商上门退退货。 7）如如单家供供应商有有多张CCharrge Bacck，则则应在SSCS系系统中打打印出该该供应商商退货商商品清单单，传真真给该供供应商。 8）如如供应商商未在约约定日期期到店退退货的，则则索赔联联系员工工应再次次打电话话通知该该供应商商尽快来来店退货货，并约约定日期期。6、与供应应商联系系的技巧

26、巧 1）牢牢记供应应商是我我们的合合作伙伴伴的原则则。 2）电电话联系系坚持礼礼貌用语语“您好”“烦劳劳”“谢谢谢”“再见见”。 3）实实事求是是反映商商品情况况，决不不允许夸夸大其辞辞。 4）仔仔细倾听听供应商商的问题题和意见见，把它它记录下下来，设设法解决决并反馈馈。 5）不不能用命命令、威威胁、指指令的口口气对待待供应商商。 6）珍珍惜供应应商的劳劳动，不不要让他他们无功功往返。 7）即即时更新新供应商商的电话话号码和和联系人人。 8）及及时了解解退货情情况，在在退货明明细表上上作相应应记录，避避免重复复联系。九、商品退退换、来来店修理理的流程程1、退货 1）供供应商到到店，通通知索赔赔

27、部门，并并告知该该供应商商号码。 2）索索赔员工工携带该该供应商商的Chhargge BBackk报告到到收货后后仓门口口接待供供应商。 3）索索赔员工工检查退退货人员员的相关关文件（退退货单传传真件、介介绍信原原件、有有效身份份证件）与与Chaargee Baack上上所列一一致。 4）如如供应商商缺少任任何一个个文件，则则不能给给予退货货，并解解释谢绝绝。 5）索索赔员工工到索赔赔部后仓仓，迅速速寻找须须退商品品并转移移至后仓仓大门。 6）与供应商当面清点商品数量，复检商品名称、核对实物与Charge Back是否一致。 7）确确定实际际退货数数量，并并经双方方同意。 8）请请供应商商在C

28、hhargge BBackk上，供供应商签签收处签签名，注注明实收收数量。 9）索索赔退货货员工在在索赔人人员空格格内签名名。 100）整个个退货过过程应在在PBLL员工在在场监督督的情况况下完成成。 111）请PPBL员员工在CCharrge Bacck上PPBL员员工栏签签名。 122）索赔赔退货员员工复印印供应商商退货人人员的身身份证件件，同时时收取介介绍信以以备存档档。 133）将退退货商品品交供应应商装车车。 144）索赔赔退货员员工在PPBL员员工填写写“供应商商退货登登记表”（日期期、供应应商名称称、Chhargge BBackk号码、提提货人姓姓名、证证件编号号、索赔赔和PBB

29、L经手手人签名名）。 155）完成成退货。2、换货 1）供供应商携携带好商商品来店店准备调调换，通通知索赔赔员工和和供应商商号码。 2）索索赔部员员工持该该供应商商的相关关Chaargee Baack到到收货部部后仓大大门。 3）供供应商出出示Chhargge BBackk传真件件和有效效身份证证件。 4）索索赔员工工至索赔赔区域取取出需调调换商品品，并转转移至后后仓大门门。 5）索索赔员工工协同供供应商共共同检查查清点须须调换商商品数量量。 6）双双方共同同确认调调换实数数。 7）索赔员工协同供应商共同清点供应商带来的好商品。 8）索索赔员工工以商店店调换数数量，收收取供应应商的商商品。 9

30、）将将商店调调出商品品交供应应商带回回。 100）索赔赔调换员员工在CCharrge Bacck上索索赔员工工栏签名名。 111）PBBL员工工在旁参参与监督督检查调调换的整整个过程程，并在在Chaargee Baack PBLL栏签名名。 122）索赔赔员工将将已调换换好的商商品拉至至后仓指指定位置置，并通通知卖场场相关部部门。 133）完成成商品调调换。3、修理 1）修修理的条条件：该该商品供供应商不不可退换换，只可可修理的的。 2）修修理场地地： a)商品供应应商派员员到商店店联系索索赔部门门，对部部分商品品进行当当场修理理。 b)DC商店店索赔部部门将待待修理商商品送至至DC，由由供应

31、商商派员到到DC统统一维修修。 3）修修理商品品对象：家电类类商品、服服装（纽纽扣、脱脱边）、箱箱包、自自行车。 4）商品修理的流程 a)供应商商携带工工具及零零配件到到商店，通通知索赔赔部门并并告知供供应商编编码。 b)索赔部部员工至至后仓收收货大门门，核对对供应商商的Chhargge BBackk传真件件和待修修理商品品的清单单。 c)索赔部部员工根根据Chhargge BBackk所列内内容到索索赔后仓仓寻找商商品，并并将之转转移到收收货后仓仓大门。 d)索赔员员工协同同供应商商核对、清清点商品品。 e)索赔员员工填写写商品进进出（商商店）单单，并汇汇同供应应商、PPBL员员工共同同签名

32、。 f)请供应应商将商商品转移移至商店店指定位位置进行行修理。 g)供应商商将商品品修复后后，通知知索赔员员工检验验商品质质量，清清点商品品数量，检检查商品品包装。 h)一切无无误则将将商品拉拉至后仓仓，通知知卖场员员工检查查验收，并并在Chhargge BBackk上签名名。 i)索赔员员工在CCharrge Bacck签名名，并注明明修理字字样及日日期。 j)PBLL员工在在旁参与与监督检检查修理理商品进进出的整整个过程程，并在在Chaargee Baack上上PBLL员工栏栏签名。 k)完成修修理过程程。 5）注注意事项项 如供供应商一一次修理理未将所所有商品品全部修修善，则则须待下下一

33、次修修，索赔赔员工应应与该供供应商约约定下次次修理日日期，并并在Chhargge BBackk上写明明未修理理数量。4、退货商商品送DDC 1）外外地供应应商由于于其路程程较远，他他们的索索赔商品品可定期期或不定定期送往往DC，由由DC统统一退货货，以减减少供应应商的工工作量。 2）对对于经常常发生，且且索赔量量较大的的商品（大大米、盐盐）可与与供应商商协商每每月一次次送往DDC进行行退换。十、系统操操作及单单据的管管理1、系统操操作 1）退退还供应应商 a)索赔员员工完成成退货实实物操作作过程。 b)索赔员员工到RRAMSS系统RReleeasee Hoold菜菜单中作作确认。 c)之后在在

34、RAMMS系统统中Chhargge BBackk Prrinttingg菜单打打印该份份Chaargee Baack（一一份）用用作存档档。 d)将当天天完成RRTV Chaargee Baack原原件（有有供应商商签名）制制作邮包包传送至至总部财财务部。 e)完成系系统单据据操作。 2）与与供应商商调换商商品 a)索赔员员工完成成与供应应商商品品调换的的实物操操作。 b)在RAAMS系系统中RRTV Maiinteenannce菜菜单将CCharrge Bacck号码码删除（整整个Chhargge BBackk上所有有的商品品都已按按原数调调换）。 c)在RAAMS系系统中RRTV Maii

35、nteenannce菜菜单将单单张Chhargge BBackk中某项项商品的的数量作作修改（为为“0”）（单单张Chhargge BBackk上有部部分品种种商品已已完成退退货，但但尚有其其它品种种商品没没有完成成）。 d)在RAAMS系系统Chhargge BBackk Prrinttingg菜单打打印出将将新的CCharrge Bacck（一一份）用用作存档档或下次次调换。 e)完成系系统单据据操作。 3）修修理商品品系统操操作同调调换。2、系统操操作注意意事项 1）所所有退换换货系统统完成应应在当日日PM221：445前完完成。 2）输输入员工工应仔细细核对报报告上的的数据，不不可马虎

36、虎出错。 3）每每月最后后一日，索索赔部门门禁止作作任何的的系统操操作（生生成、确确认报告告）。 4）商商品退换换货均在在RAMMS系统统中直接接完成，不不须经SSCS系系统修改改更正。 5）在在系统操操作确认认完成前前发生的的输入差差错可在在RAMMS系统统RTVV Maainttenaancee菜单完完成修改改。 6）在在系统操操作确认认后发生生的差错错 a)系统数数量小于于实退数数量，可可在RAAMS系系统上补补做差异异数量。 b)系统数数量大于于实退数数量，应应立即通通知总部部财务部部和电脑脑部（IIS）进进行更正正。3、文件管管理 1）中中班员工工对当天天文件进进行存档档分类，CCh

37、arrge Bacck，RRN，商商品位置置转移（SStorre TTrannsfeer）报报告，索索赔单，CConffirmm，留底底报告。 2）CCharrge Bacck按供供应商编编号从小小到大排排列存档档。 3）销销毁单存存档按日日期及销销毁单号号码从小小到大排排列归档档。 4）总总部退货货通知单单按日期期先后排排列存档档。 5）总总部各部部门传送送至店内内的通知知文件按按日期先先后归档档。十一、索赔赔商品的的销毁1、普通商商品销毁毁 1）卖卖场将坏坏商品集集中，并并填写在在索赔单单上交DDM UUP人员员签名。 2）索索赔人员员对索赔赔单及商商品进行行检查。 3）确确定需要要销毁的

38、的商品（不不能退、换换货，必必须销毁毁的商品品）。 4）将将待销毁毁商品集集中在一一固定处处袋装化化，并在在索赔单单检查人人一栏签签名。 5）在在系统中中将待销销毁商品品状态由由20转转为500。 6）在在系统中中生成销销毁单。 7）保保安对待待销毁商商品进行行检查，如如符合销销毁条件件，保安安在索赔赔单上签签名确认认，如还还可以销销售则返返回卖场场再次销销售。 8）索索赔人员员对销毁毁商品进进行拍照照。 9）由由PBLL陪同将将销毁商商品扔掉掉。 100）在系系统中将将销毁单单完成（当当天）。 111）将销销毁单交交店长签签字。 122）将文文件归档档。2、生鲜销销毁 1）从从防损部部取回生

39、生鲜销毁毁单，并并对该单单进行检检查（是是否签名名，涂改改及证明明人签名名）。 2）在在系统中中20位位置上按按部门生生成销毁毁单。 3）交交生鲜部部门经理理以上人人员签字字并于开开店前在在系统中中作完成成（Coomplletee）。 4）文文件归档档。十二、OVVER 45 DAYYS商品品的管理理1、当商品品存放日日到达330天时时，在系系统中打打印出OOVERR 300 DAAYS报报告上报报店长，并并与总部部采购和供应商商联系，以以帮助尽尽快退货货。2、供应商商在接到到通知后后一周内内扔未来来退货的的，索赔赔员工必必须至少少再做一一次电话话联系，并并做记录录。3、当商品品存放到到达45

40、5天，与与采购、财财务部取取得联系系，确定定是否要要对该批批商品进进行税扣扣，并以以挂号信信形式发发警告信信给供应应商，同同时将有有关资料料和挂号号信收据据归档存存放。4、在警告告信发出出后455天内，索索赔员工工至少与与供应商商做一次次电话联联系。5、警告信信发出445天后后，供应应商仍未未来店取取回退货货的，依依照财务务部和采采购部签签发的通通知对该该批商品品在系统统中完成成退货（作作税扣）。6、对于供供应商未未取回的的商品，索索赔部门门按公司司规定和和总部通通知进行行处理。7、OVEER 445 DDAYSS的商品品在索赔赔部期间间，应参参照索赔赔商品分分类和存存放原则则进行管管理。8、

41、索赔部部员工在在没有接接到总部部通知前前，不得得随意处处置商品品。十三、索赔赔盘点1、实物库库存盘点点（Phhysiicall Coountt） 1）目目的：检检查索赔赔部门的的工作情情况，了了解工作作中存在在的问题题和困难难。 2）盘盘点周期期：一年年二次。 3）参参加盘点点人员：索赔部部全体员员工、总总部审计计（Auuditt）部门门、PBBL员工工。 4）实实物盘点点准备阶阶段： a)确定CCut Offf的时间间（生鲜鲜除外）。 * 大大批量退退货为盘盘点前一一周。 * 零零星索赔赔为盘点点前二天天中午112：000。 * 销销毁为盘盘点前一一天中午午12：00。 b)准备22份RNN

42、，一份份附在商商品上，一一份附在在相应货货架上。 c)RN的的的份数数应与系系统RNN数相同同。 d)同一供供应商物物品及单单据需合合并整理理。 e)尽量降降低库存存。 f)对所有有商品进进行一次次复点。 5）实实物盘点点操作阶阶段： a)在正式式盘点前前一小时时到索赔赔作相应应准备工工作（检检查货上上的RNN及准备备必要的的设备、工工具）。 b)配合PPBL进进行盘点点，及时时解答PPBL在在盘点中中出现的的问题，提提高盘点点的效率率及进程程。 c)全部盘盘点完毕毕，由总总部人员员将所有有RN输输入电脑脑并打印印差异报报告。 如有差差异： * 对对有差异异的RNN上的商商品进行行查找： 如如

43、找到，将将该RNN输入系系统，打打印差异异报告确确认差异异已消除除；如未未找到，打打印出差差异报告告。* 盘点结结束，打打印二份份盘点报报告，一一份给财财务，一一份给部部门留底底。如无差异：* 盘点结结束，打打印二份份盘点报报告，一一份给财财务，一一份给部部门留底底。 6）盘盘点后 a)在盘点点商品上上作上标标记，禁禁止移动动。 b)对在盘盘点期间间更换的的商品，先先不返回回卖场。 c)普通商商品的系系统的操操作不能能进行。（非非盘点商商品除外外，例：生鲜）。 d)何时可可以输入入系统，待待电脑部部通知。（数数据更新新后）2、分步盘盘点（CCyclle CCounnt） 1）目目的：定定期自行

44、行检查索索赔部门门的工作作情况，了了解工作作中存在在的问题题，进一一步提高高管理和和工作效效能。 2）盘盘点周期期：每月月一次（每每月的最最后一天天）。 3）参参加盘点点人员：索赔部部全体员员工。 4）分分步盘点点准备阶阶段： a)同一供供应商物物品及单单据合并并整理。 b)联系供供应商退退换货，尽尽量降低低库存。 5）分分步盘点点操作阶阶段： a)当天不不收取索索赔商品品，不做做系统操操作（生生鲜销毁毁除外）。 b)打印出出盘点报报告，进进行盘点点。 c)全部盘盘点完毕毕，将所所有RNN输入电电脑。 * 如如有差异异，打印印出差异异报告并并对有差差异的商商品进行行查找，如如找到，将将该RNN

45、输入系系统，打打印一份份盘点报报告留底底备查；如未找找到，则则打印出出差异报报告留底底备查。 * 如如无差异异，打印印一份盘盘点报告告留底备备查。十四、店用用品、表表格的管管理1、文具类类用品 1）传传真纸 2）打打印纸 3）办办公文具具 4）电电池2、胶卷 用作作销毁商商品的拍拍照。3、塑料包包装袋 包装装易漏、易易串味、生生鲜商品品、服装装等索赔赔商品，索索赔部门门使用的的塑料包包装袋应应是透明明的，严禁使使用商场场购物袋袋和购物物篮存放放商品。4、表格 1）索索赔单： 提供供经卖场场员工填填写索赔赔商品的的表格。 表格格内容：商品条条码、商商品名称称、申请请索赔数数量、商商品单价价、索赔

46、赔金额、实实际索赔赔金额、索索赔方法法、填写写日期、填填表人、索索赔收货货人、卖卖场DMM UPP、店长长、PBBL等签签名。 2）RRTV TAGG索赔箱箱外明细细单： 贴在在索赔商商品的外外箱上，每每箱商品品都必须须贴至少少一张，以以表示箱箱内所装装商品的的名称、条条形码和和供应商商名称及及编号。十五、商品品问题的的反馈1、每周做做一次索索赔库存存中TOOP 110的商商品和供供应商清清单，交交给采购购，请他他们协助助联系供供应商尽快退货。2、反馈商商品质量量信息。3、索赔员员工每两两周一次次，将近近期出现现严重的的商品质质量问题题汇总，并并将报告告交由店店长，以以反馈给给采购部部门，帮帮

47、助采购购员了解解商品情情况。4、索赔员员工如发发现某件件商品由由于同一一种质量量或包装装原因在在短时期期内反复复多次发发生索赔赔，应将将它记录录下来，交交店长，请请总部采采购协助助解决。十六、后语语 希希望各位位索赔员员工从这这本手册册中了解解LOTTUS服服务理念念和索赔赔员工的的行为规规范，严严格遵守工作纪律律，并精精确掌握握索赔要要领。让让我们齐齐心协力力为发展展壮大自自身和LLOTUUS的今今天和明明天而努力。 由由于零售售业是不不断改变变的行业业，公司司将随时时修改本本手册的的内容，并并及时通通知各位位索赔员员工。索赔培训目录第一章：基基础知识识第二章：生生鲜销毁毁、普通通商品销销毁

48、第三章：收收商品（采采购、一一般商品品）第四章：退退货的系系统操作作第五章：与与供应商商联系和和退换货货第六章：OOVERR 455 DAAYS商商品第七章：盘盘点第八章：其其他第一章、基基础知识识一、索赔工工作纪律律二、索赔主主要工作作简介1、生鲜销销毁2、检查DDailly CCompplette、DDailly CCancceilled和和每份相相关报告告3、填写白白板4、寄报告告给财务务5、打RTTV RREQUUESTT6、分发RRTV REQQUESST并记记录7、收卖场场交来的的索赔商商品，并并作出销销毁或退退货的决决定8、收卖场场凭RTTV RREQUUESTT交来的的退货商商

49、品并作作记录9、与供应应商联系系退换货货10、与供供应商进进行退换换货及系系统操作作11、整理理索赔区区域的商商品12、对确确认要做做退换的的商品输输入系统统13、对销销毁商品品进行输输入，并并打印DDailly销毁毁报告并并填写白白板14、进行行商品实实物销毁毁并拍照照15、对当当天所输输入的退退货商品品打出RRTV REQQUESST并生生成退单单16、合并并退单及及报告17、统计计OVEER 445 DDAYSS商品18、月底底盘点三、常用英英文单词词1、Bussineess Phiilossophhy 经经营哲学学2、Stoore 商店店3、DC（DDisttribbutee Ceen

50、teer）配配消中心心4、Iteem MMainntennancce 商品品资料库库管理（部部门）5、SCSS（Sttockk Coontrrol Sysstemm） 库存存控制系系统6、RAMMS（RRitccherr Auutommatiic MMercchanndisse SSysttem）RAMS系统7、PCSS（Piickiing Conntrool SSysttem） PCS系统8、Uplloadd （数据据）上传传9、Dowwnlooad （数数据）下下载10、Diivissionn 区区11、Deeparrtmeent 部门12、Caateggoryy 商品品分类13、Suub

51、-ccateegorry 商商品小类类14、SKKU/BBarccodee 商品条条码15、Ittem Dessoriiptiion 品名16、Meerchhanddisee Onn Haand 商品品库存17、Cyyclee Coountt 分分步库存存盘点18、Phhysiicall Coountt 库库存盘点点19、Exxpirratiion Datte 保质期期20、Hiigh Staandaardss 高标准准21、Saaless 销售额额22、Coonsiignmmentt 联联销23、Acccouuntiing andd Fiinanncinng DDepaartmmentt 财

52、务务部24、Baasicc Ittem 基本本商品25、Noon-bbasiic IItemm 非基基本商品品26、Deelette IItemm 取消消商品27、RTTV（RRetuurn to Venndorr） 退退还供应应商28、Chhargge BBackk 退货单单四、索赔商商品的来来源1、顾客服服务台顾顾客的退退换货2、采购退退单3、收货部部收货时时的损坏坏品4、卖场的的损坏品品五、索赔工工作流程程图联系供应商退换送回卖场联系供应商退换送回卖场收取商品分类输入系统收取商品分类输入系统销毁销毁六、索赔部部门在商商店中的的重要性性商品从收货货至销售售区，经经过了一一个多环环节的流流程

53、以后后，最后后将无法法销售商商品送至至索赔部部门进行行销毁和和退换。1、退换货货、销毁毁直接影影响到财财务的金金额2、退换货货也会影影响到商商店的库库存3、退换货货的及时时与否将将对商店店的商品品流动起起到很大大的影响响七、索赔部部门对索索赔商品品的处理理方式1、首先考考虑与供供应商进进行退换换货（一一般先换换，后退退的可能能性比较较大）2、再次退退回卖场场，进行行降价处处理3、最后考考虑销毁毁八、商品在在系统中中位置的的划分20卖卖场位置置40索索赔位置置50销销毁位置置九、索赔部部门对商商品的存存放管理理的标准准所谓的存放放管理标标准就是是妥善安安放索赔赔区域的的商品，当当供应商商来退货货

54、时，能能够及时时将商品品找出。1、贵重商商品和小小件商品品放在索索赔的办办公室内内。2、商品按按部门、供供应商进进行分类类。3、所有商商品都必必须存放放在干净净、整洁洁的纸箱箱内（一一个纸箱箱放一个个供应商商的商品品）并堆堆放在仓仓板上。4、在仓板板上必须须贴上该该商品供供应商名名称的清清单。5、每天收收取的商商品都要要按要求求整理。6、每周定定期将同同一供应应商（如如有多个个编号也也要放在在一起）的的商品归归类。7、OVEER 445 DDAYSS商品集集中存放放。8、大批量量退货商商品每箱箱外贴好好RTVV TAAG，整整仓板外外外贴好好供应商商清单。十、索赔使使用表格格的介绍绍（应介介绍

55、表格格的填写写方法）1、供应商商每日索索赔库存存单，用用于卖场场除生鲜鲜部以外外部门索索赔时使使用，需需要有卖卖场ASSDM以以上人员员批准。2、不合格格商品单单，用于于生鲜部部门销毁毁商品时时使用，需需要有AASDMM以上人人员批准准。3、RTVV TAAG用于于卖场大大批量商商品索赔赔时使用用。十一、查询询菜单的的使用1、用商品品查供应应商2、供应商商清单打打印3、用STTYLEE查询SSKU4、退单汇汇总报告告十二、办公公室清洁洁、文件件夹分类类摆放标标准（一）办公公室清洁洁根据排班表表每周固固定一名名员工值值日清洁洁、整理理：1、做到所所有报告告放在文文件夹、文文件栏不不随意放放在桌面

56、面，桌面面上只能能有电脑脑及办公公设备，并并有序摆摆放。2、地面无无杂物、不不堆物，所所有电线线用扎绳绳绑好，不不拖在地地面。3、门窗清清洁无污污渍，自自己无法法清洁处处可请清清洁部协协助。4、每个班班次下班班前应倒倒垃圾、扫扫地。（二）文件件夹分类类十三、索赔赔区域货货架划分分1、索赔区区域内主主要分为为小吃、五五金、HHOUSSEWAARE、HHBA&HHCC、床上上用品、服服装家电电。2、办公室室内货架架放小件件贵重商商品，后后仓货架架主要存存放大批批量的退退货商品品。十四、索赔赔商品摆摆放标准准1、办公室室内商品品使用统统一的代代用箱，箱箱外贴上上统一的的表格，一一个供应应商用一一个箱

57、子子VENDOOR NNUMBBERVENDOOR NNAMEE2、后仓货货架按照照同一供供应商商商品集中中摆放原原则。十五、TEELXOON使用用第二章、生生鲜销毁毁一、所需表表格介绍绍、来源源以及填填写要求求1、生鲜销销毁填写写“不合格格商品单单”2、生鲜部部门填写写“不合格格商品单单”，在规规定的时时间，和和PBLL将坏商商品销毁毁。索赔赔部员工工开店前前从PBBL手里里拿到“不合格格商品单单”，核对对并确认认。3、表格要要有生鲜鲜DM签签名批准准，每张张单子上上的商品品属于一一个大类类（如果果不合格格商品单单上的商商品不属属于一个个部门，该该单据将将无法输输入），修修改处有有DM UP

58、签签名。二、生鲜销销毁流程程以上改造开店前完成打印DAILY DESTORY REPORT归档并填写白板Destroy Fresh Food处进入系统将CREAT状态的销毁单完成并在报告上签名核对报告与坏品单进系统输入，打印出CREAT状态的销毁报告否，交还送单人重填或补签名检查批准人签名、填写内容修改处有无DM UP签名、一张坏品单上的商品是否属于同一大类收到生鲜坏品单以上改造开店前完成打印DAILY DESTORY REPORT归档并填写白板Destroy Fresh Food处进入系统将CREAT状态的销毁单完成并在报告上签名核对报告与坏品单进系统输入，打印出CREAT状态的销毁报告否，

59、交还送单人重填或补签名检查批准人签名、填写内容修改处有无DM UP签名、一张坏品单上的商品是否属于同一大类收到生鲜坏品单三、生鲜销销毁的系系统操作作以及时时间限制制1、系统操操作a、在SCCS菜单单中MAAIN MENNU/DDesttroyy meenu /Deestrroy Maiinteenannce /先按按F7，在在Cattegeer处输输入大类类编号 例：001011010000后面面加三个个0再输输入SKKU，按按TABB键，输输入数量量，F55保存，FF9打印b、将打印印的销毁毁单与原原单一一一核对（大大类编号号、SKKU、商商品名称称、数量量），核核对准确确无误后后，在DDe

60、sttroyy Maainttenaancee中，输输入Deestrroy Nummberr，按FF6Commpleete。C、原单与与销毁单单订在一一起，再再打印一一份Daailyy deestrroy repportt，并核核对Deestrroy Nummberr系统操操作/索索赔/生生鲜销毁毁.pppt2、时间限限制必须在开店店前完成成（Daailyy deestrroy repportt上显示示的时间间必须在在开店前前）3、文件归归档，白白板填写写文件放入FF/F Desstorry文件件夹，销销毁金额额填在白白板上FF/F Desstorry处四、模拟操操作由索赔主管管填写“不合格格