金林半岛项目销售现场操作流程

1、目 录一、准备工工作11二、接待流流程说明明11三、接待流流程11四、接待流流程33第一章 总总则一、销售流流程图本销售工作作规范的的目的是是规范金金林半岛岛项目销销售工作作流程，涉涉及的内内容包括括：（11）对销销售主要要流程的的规范，如如签认认购书、签签商品品房买卖卖合同及及附加协协议、交交楼、办办产权；（2）对对非必然然发生的的次要流流程的规规范，如如：办理理换房、换换名、换换付款方方式、签签商品品房抵押押贷款合合同（33）对在在销售中中客户或或浩林公公司违约约时处理理办法规规范，如如：办理理挞定、办办理违约约退房、缴缴纳违约约金等。本本规定适适用于金金林半岛岛项目销销售管理理过程。如如

2、果工作作流程有有变动，本本工作规规范将随随时更改改。第二章 主要流流程一、客户接接待（一）客客户接待待流程客户接待影影响到楼楼宇成交交和金林林半岛项项目形象象，因此此，规范范客户接接待是销销售工作作过程中中极为重重要的一一环，该该项工作作的成效效将直接接对提高高销售人人员专业业素质，促促进楼宇宇成交，以以至提高高项目整整体形象象均有重重要的意意义。客客户接待待工作可可分为现现场接待待、项目目介绍、客客户跟踪踪等部分分，其工工作流程程如下：（二）客户户接待的的管理规规定1制定定金林林半岛销销售流程程指引引销售人人员在接接待工作作中的语语言和行行为。；2制定定金林林半岛项项目百问问百答作作为指引引

3、半岛客客户经理理作项目目介绍的的统一教教材；3金金林半岛岛项目百百问百答答根据据项目工工程进度度和销售售需要随随时由销销售中心心提出并并进行修修订；4客户户跟踪是是指当客客户看楼楼后，半半岛客户户经理向向客户取取得客户户资料并并定期进进行客户户跟踪。5半岛岛客户经经理应当当日内将将收集到到的来访访客户信信息上报报行政主主任，行行政主任任对客户户资料输输入电脑脑，并统统计、分分析。配配合该项项工作，必必须制定定来访访客户跟跟踪制度度并建建立来访访客户档档案；6行政政主任每每周向半半岛客户户总监提提交来访访客户统统计资料料；7半岛岛客户总总监根据据来访客客户信息息作销售售策略调调整。（三）接待待客

4、户的的方式：1、客人人走进营营销中心心，客户户经理即即以亲切切的目光光迎上去去，面带带微笑主主动与客客人打招招呼，表表示你重重视及尊尊重他们们，同时时会增加加客人对对你的好好感，从从而留下下深刻的的印象。并并请客人人坐下来来，随后后进行交交谈。客客户经理理的坐姿姿要端正正。与客客人接洽洽的位置置宜放置置圆形桌桌，这样样交谈时时彼此比比较放松松自如。很很多房地地产公司司接洽位位置要求求保持整整齐、清清洁。2、在接接待客人人过程中中，所有有的工作作人员一一定要礼礼貌第一一。“请”、“谢谢”等礼貌貌用语不不离口，在在接听电电话时，要要报出楼楼盘名称称及个人人名。3、具备备正确的的走路姿姿势及令令人喜

5、悦悦的笑容容。接待待客人的的秘诀就就是笑容容，不可可暴露内内心的不不快或烦烦躁，笑笑颜迎人人。客户户经理在在执行过过程中要要始终保保持微笑笑。大笑笑、狂笑笑有失文文雅，苦苦笑、奸奸笑有失失礼貌。唯唯有发自自内心、自自然的微微笑才表表现人际际关系的的友善、 诚信、谦谦恭、和和蔼、融融洽。4、与客客人初次次相识，应应立即考考虑如何何称呼对对方，特特别是女女性客户户。开口口称呼不不当甚至至失礼，会会给客人人带来不不愉快的的影响。5、与客客人交谈谈时目光光要正视视对方，神神态要专专注，表表情要真真挚，语语言和气气真诚，表表达得体体。对客客人提出出的疑问问和问题题，作耐耐心而有有效的解解释。在在任何情情

6、况下，均均不允许许与客人人争吵、对对骂。6、洽谈谈结束后后，礼貌貌地将客客人送到到营销中中心大门门外，并并使用“您走好好，再见见”或“谢谢您您光临，再再见”等礼貌貌用语。7、与客客人交谈谈时应注注意的事事项：多些微笑，从从客人的的角度考考虑问题题轻松的的商谈气气氛是很很重要的的，尤其其是多些些微笑，运运用幽默默的语言言，可打打破沉默默，减低低彼此之之间的冲冲突和磨磨擦。遇遇有分歧歧时，不不可立即即反驳客客人的观观点，应应首先说说：“你的建建议很好好，但可可不可以以考虑一一下以下下的意见见”,然后说说出自己己的看法法。这样样做，既既尊重了了对方的的建议，又又陈述了了自己的的看法。（四）来来访客户

7、户资料收收集管理理流程1、客户户经理在在常规销销售工作作中应对对每个接接待客户户进行情情况登记记，在客客户不为为难的情情况下，要要求客户户填定相相关的客客户资料料表格。2、客户户资料管管理按以以下流程程进行：3、客户户经理在在实际开开展工作作中应按按客户登登记表认认真填写写客户情情况，按按相应程程序开展展工作。客客户经理理应认真真作好客客户意见见记录，当当日向行行政主任任汇报并并提交来来访客户户登记表表，由行行政主任任进行汇汇总、分分类，归归档，及及时输入入公司内内部电脑脑数据库库，以便便于对客客户资料料的管理理。4、关于于填写客客户数据据表：（1）论论成功与与否，每每接待完完一组客客户后，立

8、立刻填写写客户数数据表。（2）填填写重点点：A、客户户的联络络方式和和个人信信息数据据；B、客户户对楼盘盘的要求求条件；C、成交交或未成成交的真真正原因因。（3）据据客户成成交的可可能性，将将其分类类为：A.很有有希望B.有希希望C.一般般D.希望望渺茫等等四个级级，以便便日后有有重点地地追踪访访询。（4）一一联送交交行政主主任检查查并备案案建档，一一联自己己留存，以以便日后后追踪客客户。5、注意事事项：（1）客客户数据据表应认认真填写写，越说说尽越好好。（2）客客户资料料表是营营销中心心的聚宝宝盆，应应妥善保保存。（3）客客户等级级应视具具体情况况，进行行阶段性性调整。（4）每每日或每每周，

9、应应由现场场客户总总监时召召开工作作会议，依依客户资资料表检检查销售售情况，并并采取相相应的应应对措施施。二、签认认购书（一）签签认购书书流程认购书是是针对客客户交齐齐定金办办理认购购金林半半岛公开开发售楼楼宇手续续所需签签署的法法律协议议。在客客户决定定购买公公开发售售楼宇并并交齐定定金后在在营销中中心与客客户签署署认购购书。本本手续是是销售过过程中的的经常性性手续，客客户购房房通常须须经此手手续，其其办理流流程如下下：（三）认认购书的的规范管管理特规规定如下下：1、认认购书需需按公司司标准合合同审批批过程确确定内容容。由行行政主任任负责保保管。2、客户户经理按按客户接接待流程程接待客客户，

10、并并向客户户推介单单位。3、客户户有购买买意向时时，客户户经理去去销控处处核对销销控。4、如销销控处表表示该楼楼宇已购购后，客客户经理理则重新新推介其其他单位位。否则则客户经经理带客客户去财财务处交交定金。5、客户户交定金金后半岛岛客户经经理需按按填写指指引填写写认购购书。6、客户户仅缴交交不足规规定的定定金金额额作为对对楼宇认认购的临临时定金金。由半半岛客户户经理在在认购购书其其它约定定一栏加加盖：“同意在在年月日时前前交足所所欠定金金元。未未按时交交清则甲甲方有权权单方面面取消本本楼宇的的认购，并并没收定定金”专用章章客户经经理督促促客户在在约定时时间内补补齐定金金。7、行政政主任核核对销

11、控控无误后后签字。8、交客客户总监监审核，主主要审核核是否按按填写指指引填写写认购购书（包包括是否否如实填填写认购购日期、每每一栏填填写字迹迹是否清清晰可辨辨、认认购书内内容填写写是否完完整等）、复复核房款款及付款款时间是是否有误误，经确确认无误误后在认认购书上上签名。9、半岛岛客户核核对客户户身份后后签字。10、客客户检查查无意见见后签字字。11、签签署好的的认购购书共共一式四四份，一一份由客客户经理理即时交交客户作作为认购购依据；一份由由半岛客客户经理理保存并并作为催催客户款款项及签签署商商品房买买卖合同同等一一系列贴贴心服务务的依据据；其余余二份交交给行政政主任，行行政主任任保留一一份作

12、为为客户资资料管理理外，另另一份交交财务部部作为财财务收款款的依据据。12、财财务部收收取定金金后开有有关的票票据，有有关的票票据一式式五联，财财务部将将客户联联有关票票据交客客户，同同时提供供营销中中心一联联给客户户经理。由由客户经经理将有有关票据据联同签签好的认认购书（营营销中心心一联）送送至行政政主任，由由行政主主任负责责电脑入入库。13、财财务部应应根据认认购书按按公司规规定确认认挞定。14、获获经客户户总监批批准的换换房、加加名/减减名/换换名、换换付款方方式等，需需要重新新填写认认购书的的，原认认购书从从客户处处收回，并并交到销销控处，注注明“作废”；在新新填写的的认购购书备备注栏

13、应应注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。15、签签署认认购书要要字迹清清晰、端端正，不不得涂改改，作修修改的地地方须加加盖校对对章。16、财财务部以以每月月月底定期期向营销销中心提提供一份份销售明明细表，财财务销售售明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部作为发发放奖金金的依据据，营销销中心应应根据已已签定的的认购购书每每月汇总总并制定定各类销销售报表表向公司司领导汇汇报。17、半半岛客户户经理应应催促已已签认认购书客客户按约约定时间间内交首首期款并并签署商商品房买买卖合同同及补补充协议议。18、半半岛客户户总监应应预先选选好其审审核代理理人（有有关的委委托

14、需经经公司内内部发文文确认）以以便其不不在场未未能及时时审核认认购书时时，可由由其审核核代理人人暂代审审核、签签名确认认认购书书。（三）填写写认购书书、有关关票据注注意事项项：1、有关关票据、认认购书要要统一使使用。2、客户户经理在在收取客客人定金金前，必必须先核核对销控控，确认认该套间间未售出出方可让让客人定定购，并并立即通通知总销销控。3、收取取定金后后，开出出指定有有关票据据，并与与客人签签署一式式四份的的认购购书，客客户执一一份。4、认认购书上上不能擅擅自涂改改，特别别是余额额一定要要细心填填写，联联系地址址应填写写现在可可通讯地地址，邮邮政编码码及电话话。5、未收收齐定金金，即临临定

15、，认认购书上上注明补补齐定金金时间，否否则过期期作废。6、开出出的有关关票据一一定要收收回才可可另开出出相应的的有关票票据、发发票。7、写错错认购购书、有有关票据据都要补补留原貌貌，并注注明作废废，决对对不能撕撕丢。三、签商商品房买买卖合同同及附附加协议议（一）签签商品品房买卖卖合同及及附加协协议商品房买买卖合同同及附附加协议议是针对对客户交交齐首期期房款办办理楼宇宇买卖手手续所需需签署的的法律协协议。在在客户决决定购买买楼宇并并交齐首首期房款款及综合合税费的的客户须须与浩林林公司签签署商商品房买买卖合同同及附附加协议议。其办办理流程程如下：（二）商商品房买买卖合同同规范范管理特特规定如如下：

16、1、商商品房买买卖合同同是由由房管局局制定的的标准合合同，附附加协议议需按浩浩林公司司确定内内容规范范填写。2、行政政主任去去房管局局领回空空白商商品房买买卖合同同及附附加协议议后，由由行政主主任保管管。3、客户户经理从从行政主主任签领领用商商品房买买卖合同同，行行政主任任负责对对商品品房买卖卖合同签签领情况况的归档档。4、客户户交清首首期房款款和各项项税费后后，客户户经理负负责与客客户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议。5、客户户经理按按公司规规定的商商品房买买卖合同同及附附加协议议填写规规范填写写商品品房买卖卖合同及及附加协协议。6、客户户核对无无误后签签字，如如客户对对合同及及附加协协

17、议条款款有疑问问的话,建议由由驻场律律师负责责解答。7、行政政主任核核对无误误后盖合合同章。8、签署署好的商商品房买买卖合同同共一一式三份份，已完完成签署署手续的的商品品房买卖卖合同由由行政主主任送房房管局鉴鉴证，鉴鉴证后，一一份留房房管局作作备案；一份交交客户（采采用一次次性付款款方式）作作楼宇权权属依据据或复印印一份后后交银行行（采用用银行按按揭付款款方式）作作为楼宇宇抵押贷贷款的依依据，复复印件交交客户；一份交交行政主主任存查查。9、营销销中心应应根据行行政主任任提供业业主签署署的商商品房买买卖合同同资料料与财务务部的当当月已缴缴首期房房款业主主明细表表进行核核对。10、财财务部应应根据

18、商商品房买买卖合同同按公公司规定定确认客客户是否否违约，并并每月定定期制定定当月销销售明细细表供营营销中心心核对，并并以核对对后的当当月销售售明细表表作为发发放营销销中心佣佣金的依依据。（三）商商品房买买卖合同同、附附加协议议填写规规范注意意事项：1.示范范合同文文本应事事先准备备好。2.事先先分析签签约时可可能发生生的问题题，向现现场客户户总监报报告，由由驻场律律师和客客户总监监共同商商议解决决的办法法。3.签合合同原则则上要其其购房者者本人签签名盖章章，若委委托购房房，由代代理人代代签有关关的法律律文件，并并需要提提供合格格的公证证委托书书，我方方须复印印委托人人、受委委托人的的身份证证明

19、存档档 。4.解释释合同条条款时，在在情感上上应侧重重于客户户的立场场，让其其有认同同感。要要有统一一的口径径。5.签约约后的合合同，应应迅速交交房地产产交易中中心审核核，并报报房地产产登记机机构登记记备案。6.签约约后的客客户，应应始终与与其保持持接触，帮帮助解决决各种问问题并让让其介绍绍客户。7.若客客户的问问题无法法解决而而不能完完成签约约时，让让客户先先请回，另另约时间间。8.及时时检查签签约情况况，若有有问题，应应采取相相应的应应对措施施。9.客户户经理按按认购书书约定的的时间提提醒客户户准时签签买卖合合同及缴缴纳首期期款，对对有特殊殊原因不不能按时时前来签签署合同同的客户户，须提提

20、交书面面经客户户总监审审核批准准，否则则，可作作为逾期期挞定处处理。 四、交楼楼（一）交交楼流程程交楼是指按按买卖合合同条款款办理楼楼宇交付付使用手手续法律律程序。营营销中心心交楼工工作包括括：交楼楼发信工工作流程程和现场场收楼工工作两部部分。内内部协调调的工作作部门是是行政主主任，负负责与客客户接触触的是半半岛客户户经理。物物业公司司制定交交楼规范范以作为为各部门门配合交交楼的指指引。该该规范经经公司后后审定交交物业公公司颁布布、执行行。1、交楼发发信工作作流程：1）交楼发发信工作作的办理理流程如如下：2）交楼发发信工作作的规范范管理特特规定如如下：（1）浩浩林公司司根据合合同约定定时间提提

21、前办理理交楼所所需法律律证件。（2）营营销中心心拟定交交楼通知知书和和交楼楼收费表表并整整理客户户资料。（3）交交楼通知知书及及交楼楼收费表表经浩浩林公司司审批签签字确认认。（4）行行政主任任将一份份客户资资料交财财务部核核对，主主要是核核对客户户交楼应应交清房房款及相相应税费费。核实实后签字字送回行行政主任任。行政政主任确确定交楼楼发信的的业主资资料。（5）行行政主任任根据合合同约定定时间提提前以挂挂号邮件件形式寄寄发交楼楼信。行行政助理理将交交楼通知知书、收收费一览览表用用挂号信信寄发后后，挂号号信回执执统一由由行政主主任归档档。（6）客客户收信信后前来来收楼2、现场交交楼工作作流程1）现

22、场交交楼工作作流程图图：2）现场交交楼工作作管理规规范：（1）客客户收到到收楼楼通知书书及收收费一览览表后后根据交交楼信规规定时间间带备商商品房买买卖合同同或楼楼宇商商品房抵抵押贷款款合同及及收楼资资料前来来收楼。（2）前前来收楼楼的客户户必须是是客户本本人，如如本人不不能前来来的，应应提交合合法的委委托书。（3）财财务部先先收取业业主已到到期房款款及综合合税费、业业主入住住费用后后，开据据入住费费用有关关票据。开开加盖已已收齐入入住费用用专用章章。（4）客客户凭收收楼通知知书和和有关票票据到物物业管理理处收楼楼。（5）客客户对楼楼宇进行行验收。（6）客客户签收收楼宇并并办理领领匙手续续。（7

23、）客客户对楼楼宇提出出整改意意见，经经物业公公司审定定后填写写楼宇宇整改申申请（一一式四份份）并签签字。填填写好的的楼宇宇整改申申请（一一式四份份），客客户保留留一份；物业公公司一份份，其余余两份，由由物业公公司一日日内送达达营销中中心和工工程部。（8）工工程部对对楼宇进进行整改改。（9）工工程部整整改完毕毕后，通通知物业业公司寄寄发楼楼宇整改改完毕通通知书。（10）客户收收到信后后前来交交楼。五、办理理产权（一）办办理产权权流程办理产权是是指客户户购买的的楼宇已已竣工验验收并经经房管局局测绘，营营销中心心协助客客户办理理其所购购房地产产权属确确认的手手续。产产权办理理要在客客户所购购楼宇已已

24、竣工验验收并经经房管局局测绘后后进行。其其办理流流程如下下：（二）办办理产权权的规范范管理特特规定如如下：1、楼盘盘完成土土建和消消防验收收后，浩浩林公司司申请门门牌号，行行政部档档案室收收到获准准的申请请后，将将复印件件分发到到营销中中心。2、浩林林公司办办理楼盘盘测绘手手续，测测绘图及及楼盘面面积表由由行政部部档案室室归档，将将面积表表复印件件分发到到营销中中心。3、浩林林公司办办理楼盘盘的确权权手续，权权属证明明书由行行政部档档案室归归档，分分发复印印件到营营销中心心。4、营销销中心收收到权属属证明书书复印件件后，通通知开始始办理产产权，经经客户总总监审批批。5、行政政主任发发挂号信信通

25、知业业主/银银行或其其委托律律师事务务所提供供资料办办理产权权。6、客户户接通知知到财务务部办理理结算，客客户身份份证复印印件，并并填写买买卖申请请审批表表。7、行政政主任收收集到按按揭客户户的资料料后，行行政主任任向银行行借出按按揭客户户商品品房买卖卖合同作作为办理理产权资资料。8、非按按揭客户户缴交商商品房买买卖合同同换取取收条、发发票后，行行政主任任收集业业主资料料。9、行政政主任收收集客户户资料（业业主身份份证复印印件、商商品房买买卖合同同原件件、发票票、复印印测绘图图），做做好交易易卷宗送送房管局局。10、房房地产交交易所办办理产权权交易。11、行行政主任任到财务务部请款款，（交交易

26、监证证费，余余下部份份的契税税）；在在支付款款后7个个工作日日内凭有有关发票票（或其其它凭证证）贴上上报销单单，附上上该次请请款的详详细清单单（列明明房号、税税项及金金额）以以及审批批表复印印件销帐帐。12、行政主主任去房房管局取取回交交易鉴证证证明书书。13、按按揭客户户由按揭揭银行或或其委托托律师事事务所提提供客户户按揭资资料，客客户服务务做登记记卷宗统统一送房房地产登登记所抵抵押科。14、房房地产登登记所抵抵押科办办理产权权登记及及收取登登记费。15、登登记出证证后，由由按揭银银行或其其委托律律师事务务所去房房管局领领回按揭揭客户产产权证（产产权证上上有该房房屋的他他项权备备注 ）。16

27、、非非按揭客客户由客客户服务务中心二二个工作作日将房房地产登登记审定定书、测测绘图纸纸、房房地产登登记卷宗宗送至至成都市市房地产产登记所所商品科科，登记记出证，需需六十个个工作日日左右完完成。17、房房地产登登记所商商品科办办理产权权登记及及收取登登记费。18、行行政主任任收到财财政局开开具的“契税完完税证明明”，两日日内移交交给财务务部会计计签收，由由客户经经理通知知业主前前往领取取。19、营营销中心心两日内内通知业业主凭身身份证前前来领取取（分期期付款方方式应按按约定留留营销中中心保管管）。第三章 次次要流程程一、签商商品房抵抵押贷款款合同（一）签签商品品房抵押押贷款合合同流流程商品房抵抵

28、柙贷款款合同是是指在楼楼宇认购购中，客客户选择择银行按按揭付款款方式购购买商品品房而与与按揭银银行共同同签订的的合同文文件，商商品房抵抵押贷款款合同是是由按揭揭银行提提供的合合同范本本。浩林林公司作作为担保保方并负负责商品品房按揭揭事项的的办理和和跟踪。在在客户决决定采用用银行按按揭方式式购买楼楼宇并交交齐首期期房款时时，客户户应签署署商品品房抵押押贷款合合同。其其办理流流程如下下：（二）办理理商品品房抵押押贷款合合同的的规范管管理特规规定如下下：1、半岛岛客户经经理对已已交定金金并签订订认购购书的的客户进进行跟进进，在客客户前往往营销中中心签订订商品品房买卖卖合同前前提醒客客户提交交有关办办

29、理商品品房银行行按揭资资料，按按揭资料料主要是是：居民民身份证证复印件件、居民民户口薄薄原件、收收入证明明等。2、客户户前往营营销中心心交清首首期房款款并签订订商品品房买卖卖合同后后，交付付办理按按揭所需需费用，提提交有关关按揭资资料给行行政助理理，由行行政助理理送达按按揭银行行(或按按揭银行行指定律律师楼)，并同同时签好好商品品房抵押押贷款申申请表、商商品房抵抵押贷款款合同（一一式三份份）、借借据、抵抵押房产产保单，按按揭银行行(银行行指定律律师楼)对客户户所有按按揭资料料进行签签收(这这部份工工作建议议由按揭揭银行指指定律师师楼负责责)。3、由行行政助理理将已签签订之商商品房买买卖合同同送

30、往往房管局局交易处处作鉴证证。4、按揭揭银行对对客户已已签名之之商品品房抵押押贷款申申请表及及所有客客户按揭揭资料进进行审批批。5、商商品房买买卖合同同鉴证证完毕后后，行政政助理将将经鉴证证之商商品房买买卖合同同客户户部分送送往按揭揭银行。6、按揭揭银行收收到经鉴鉴证之商商品房买买卖合同同后，在在按揭客客户贷款款申请批批准通过过后，对对商品品房抵押押贷款合合同盖盖章后并并到房地地产管理理局抵押押科办理理抵押登登记手续续，再通通知营销销中心，由由客户经经理通知知客户前前往按揭揭银行(或银行行指定律律师楼)领取有有关文件件。7、业主主前往按按揭银行行(银行行指定律律师楼)签收商商品房抵抵押贷款款合

31、同。二、换房房（一）换换房工作作流程换房是指在在楼宇认认购过程程客户提提出对楼楼宇更换换的销售售变更行行为。包包括：签签商品品房买卖卖合同及及附加协协议前换换房和签签商品品房买卖卖合同及及附加协协议后换换房。楼楼宇换房房涉及的的文件主主要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前发生生换房，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据；客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议后发生生换房，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的依依据。认认购换房房的办理理流程为为：（二）换房房的规范范管理特特规定如如下：1、客户户提出换

32、换房申请请。客户户要求换换房必须须是在交交首期房房款前（即即认购书书签订日日后的77天内）和和无欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半岛岛客户经经理协助助客户填填写换换房申请请书，由由客户签签名后，经经办人签签名。3、半岛岛高级客客户经理理对申请请书提意意见并签签字。业业主提出出换房申申请；每每项次变变更，每每次按220000元的标标准收取取手续费费，客户户总监有有权批准准免收手手续费，但但须书面面说明免免收原因因。4、客户户总监对对未签商商品房买买卖合同同及附附加协议议的换房房批复。5、对已已签商商品房买买卖合同同及附附加协议议的换房房申请，由由客户总总监签名

33、名确认后后报浩林林公司审审批，浩浩林公司司领导对对换房房申请书书的换换房批复复。6、经批批复的换换房申请请书一一式二份份，财务务部一份份，营销销中心一一份。营营销中心心在批复复后一个个工作日日内送达达各份换换房申请请书。7、财务务部见到到已批复复的换换房申请请书后后，按批批复对客客户收取取相应换换房手续续费。8、营销销中心见见到开出出的换房房手续费费票据后后与客户户重签认认购书、重重签商商品房买买卖合同同或其其他已签签相应法法律文件件。原认认购书备备注一栏栏注明“作废”，重签签认购购书备备注栏注注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。原非非按揭付付款且已已签商商品房买买卖合同同

34、及附附加协议议的，由由行政助助理至房房管局注注销；原原办理按按揭付款款且已签签商品品房买卖卖合同及及附加协协议的，由由行政助助理去房房管局注注销抵押押登记后后再办理理楼宇注注销。已已签合同同的客户户由于换换房而发发生的费费用由客客户负担担。9、营销销中心根根据换换房申请请书对对销售资资料及数数据进行行更新，并并由此制制定销售售变更明明细表。10、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变更明明细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。三、加名名/减名名/换名名（一）加加名/减减名/换换名工作作流程加名是指在在楼宇认认购过程程客户提提出增加加业主姓姓

35、名的变变更行为为；减名是指在在楼宇认认购过程程客户提提出减少少业主姓姓名的变变更行为为；换名是指在在楼宇认认购过程程客户提提出更换换业主姓姓名的变变更行为为；楼宇的加名名/减名名/换名名涉及的的文件主主要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前发生生加名/减名/换名，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据；客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议后发生生加名/减名/换名，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的依依据。加加名/减减名/换换名的办办理流程程为：（二）加名名/减名名/换名名的规范范管理特特规定如如下：

36、1、客户户提出加加名/减减名/换换名申请请。客户户要求加加名/减减名/换换名必须须是在交交首期房房款前（即即认购书书签订日日后的77天内）和和无欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半岛岛客户经经理协助助客户填填写加加名/减减名/换换名申请请书，由由客户签签名后，客客户经理理签名。3、半岛岛高级客客户经理理对申请请书提意意见并签签名。业业主提出出加名/减名申申请；在在签商商品房买买卖合同同前，每每项次变变更，每每次按220000元的标标准收取取手续费费，半岛岛客户总总监有权权批准免免收手续续费，但但须书面面说明免免收原因因，业主主的换名名申请则则不得免免收手续续费

37、。4、半岛岛客户总总监对未未签预售售合同的的加名/减名/换名申申请批复复。5、对已已签预售售合同的的加名/减名/换名申申请，由由客户总总监签名名确认后后，送公公司审批批。6、经批批复的加加名/减减名/换换名申请请书一一式二份份，财务务部一份份，营销销中心一一份。营营销中心心在批复复后一个个工作日日内送达达各份加加名/减减名/换换名申请请书。7、财务务部见到到已批复复的加名名/减名名/换名名申请后后，对客客户收取取相应的的加名/减名/换名手手续费。8、营销销中心半半岛客户户经理见见到开出出的加名名/减名名/换名名手续费费收据后后与客户户重签认认购书或或重签商品房房买卖合合同和和其他已已签相应应法

38、律文文件。回回收原认认购书并并在原认认购书备备注一栏栏注明“作废”，重签签认购书书备注栏栏注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。非按按揭付款款且已签签商品品房买卖卖合同的的，由行行政助理理至房管管局注销销；按揭揭付款且且已签商商品房买买卖合同同的，由由行政助助理至房房管局先先作抵押押注销后后再注销销楼宇。对对于已签签商品品房买卖卖合同的的客户由由于加名名/减名名/换名名而发生生的费用用由客户户负担。9、营销销中心提提供的加加名/减减名/换换名申请请书对对销售资资料及数数据进行行更新，并并由此制制定销售售变更明明细表。10、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变

39、更明明细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。四、换付付款方式式（一）换付付款方式式流程样换付款方方式是指指在楼宇宇认购过过程客户户提出对对付款方方式变更更的销售售变更行行为。楼楼宇换付付款方式式涉及的的文件主主要是认认购书，客客户签订订商品品房买卖卖合同及及附加协协议后不不允许更更换付款款方式，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据；楼宇宇认购后后换付款款方式的的办理流流程为：（二）换付付款方式式的规范范管理特特规定如如下：1、客户户提出换换付款方方式申请请。客户户要求换换付款方方式必须须是在交交首期房房款前（即即认购书书签订日日后的77天内）和和无

40、欠款款的前提提下进行行，且每每次认购购后只可可免费变变更一次次。2、半岛岛客户经经理协助助客户填填写换换付款方方式申请请书，由由客户签签名后，经经办人签签名。3、半岛岛高级客客户经理理对申请请书提意意见并签签名。业业主提出出换付款款方式申申请；每每项次变变更，每每次按220000元的标标准收取取手续费费，客户户总监有有权批准准免收手手续费，但但须书面面说明免免收原因因。4、客户户总监对对申请书书批复。5、经批批复的换换付款方方式申请请书一一式三份份，客户户一份，财财务部一一份，营营销中心心一份。行行政助理理在批复复后一个个工作日日内将各各份换房房申请书书送达各各部门。6、财务务部见到到已批复复

41、的换付付款方式式申请后后，对客客户收取取相应的的手续费费。7、营销销中心见见到已批批复的换换付款方方式申请请书及及财务开开出的手手续费票票据后与与客户重重签认认购书。原原认购购书备备注一栏栏注明“作废”，重签签认购书书备注栏栏注明“因 原因更更换认购购书，原原认购书书 号作作废”。8、营销销中心根根据换换付款方方式申请请书对对销售资资料及数数据进行行更新，并并由此制制定销售售变更明明细表。9、财务务部以每每月定期期向营销销中心提提供一份份销售变变更明细细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核。0第四章 违违约一、房款催催收（一）房房款催收收工作流流程房款催收是是指客户户在楼宇宇认购中中未能

42、按按合同履履行付款款条款，我我司保留留按合同同催促客客户尽快快补交欠欠收款及及对其违违约处分分的权利利。房款款催收涉涉及的文文件主要要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前未能能按合同同付款，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的法律律依据；客户签签商品品房买合合同后后未能按按合同规规定付款款，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的法法律依据据。房款款催收的的办理流流程为：（二）房款款催收的的规范管管理特规规定如下下：1、财务务部统计计员每月月分别于于1日、115日前前向半岛岛客户总总监提交交一份欠欠收清单单。2、对

43、已已交清（或或只交了了部分）首首期而其其他应交交款欠交交超过77日的客客户由客客户经理理经办人人填写催催收函。3、销控控员复核核后每月月3日、117日前前由行政政助理以以挂号信信寄发。4、客户户收到催催收函后后决定补补交欠收收款或是是楼宇退退房。5、申请请延迟交交款规定定：已交交首期（不不含按揭揭付款方方式）的的客户在在计划交交款期间间确有困困难不能能如期交交款时，客客户应在在应交款款日前提提出书面面申请。延延迟付款款30日日内的，由由客户总总监审批批同意后后执行；延迟付付款300日以上上的，由由半岛客客户总监监加注意意见后由由公司领领导审批批同意执执行。以以按揭方方式付款款的客户户，其非非按

44、揭款款原则上上不得延延迟交款款，确有有困难需需延期的的，必须须经半岛岛客户总总监加注注意见后后由公司司领导同同意后执执行。每每一客户户只有一一次延迟迟付款申申请权。6、经批批准的延延迟付款款，一律律按延迟迟付款的的时间和和金额以以及当时时的银行行按揭贷贷款利率率计收利利息；未未经批准准的延迟迟付款，已已签合同同的一律律按延迟迟付款的的时间和和金额加加罚滞纳纳金。7、经审审批同意意后的延延迟付款款日及金金额作为为新的应应付款日日及金额额，经审审批同意意的申请请书由客客户经理理经手人人交行政政助理，行行政助理理根据申申请书对对电脑资资料库进进行修改改，原付付款日以以标签的的形式保保留在电电脑资料料

45、库中，以以便日后后备查，防防止同一一客户的的二次申申请延迟迟付款。二、挞定（一）挞挞定工作作流程挞定是指客客户在交交纳临定定或齐定定后放弃弃对楼宇宇的认购购违约行行为。认认购挞定定包括：挞临定定、挞全全定，发发展商有有权没收收临时定定金、定定金。楼楼宇挞定定涉及的的文件主主要是认认购书，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据。楼宇宇挞定的的办理流流程为：（二）楼宇宇挞定的的规范管管理特规规定如下下：1、财务务部与营营销中心心共同界界定楼宇宇的挞定定并由营营销中心心销控员员填写处处理通知知书。2、财务务部发现现临定客客户在448小时时内仍未未补齐定定金的挞挞临定又又没能给给予合理理的答复复

46、时，财财务部及及时通知知营销中中心，由由客户经经理填写写处理理通知书书。3、客户户交齐定定金后在在规定期期限届满满7天内内仍未依依时交首首期房款款又没能能给予合合理的答答复时，由由客户总总监界定定楼宇挞挞定。4、客户户交齐定定金后在在规定期期限届满满未足77天内仍仍未交首首期房款款而另有有客户提提出购买买该楼宇宇时，由由营销中中心书面面通知财财务，该该楼宇挞挞定。5、客户户经理填填写处处理通知知书。6、客户户经理签签字确认认。7、客户户总监签签字批复复，销控控员更新新销控、楼楼宇重新新销售。8、处处理通知知书一一式三份份，客户户一份，营营销中心心一份，财财务部一一份。处处理通知知书签签好后，客

47、客户经理理于次日日内送达达各部门门，如不不能通知知客户前前来领取取时以挂挂号信形形式寄给给客户。9、营销销中心根根据楼宇宇处理理通知书书对销销售资料料及数据据进行更更新。10、财财务部按按处理理通知书书在财财务上对对楼宇作作挞定处处理，并并以每月月定期向向营销中中心提供供一份销销售变更更明细表表，财务务变更明明细表经经营销中中心复核核、签字字确认后后返回财财务部。第五章、违违约的处处理一、退房（一）非回回购楼宇宇退房的的退房工工作流程程退房是指在在楼宇认认购过程程客户主主动提出出或认购购双方因因对方违违约而终终止认购购合同的的销售行行为。包包括：回回购楼宇宇退房和和非回购购楼宇退退房。回回购楼

48、宇宇退房是是指办理理楼宇抵抵押贷款款的客户户在向银银行供款款中，因因客户原原因而供供款不能能继续进进行时，银银行要求求开发商商对楼宇宇进行回回收的退退房手续续。在楼楼宇退房房涉及的的文件主主要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同前发发生退房房，认认购书作作为追究究客户违违约责任任的依据据；客户户签商商品房买买卖合同同后发发生退房房，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约责责任的依依据。非非回购楼楼宇退房房办理流流程图如如下：（二）非回回购楼宇宇退房的的规范管管理特规规定如下下：1、财务务部按违违约规定定界定楼楼宇的退退房并及及时向营营销中

49、心心提供终终止协议议书、退退房申请请书（各各一式三三份）。营营销中心心即日以以挂号信信的形式式向客户户寄发终终止协议议书并并附上要要求客户户填写的的退房房申请书书、终终止协议议书（各各一式三三份）。2、客户户在收到到退房房申请书书、终终止协议议书（各各一式三三份）时时，前往往我司填填写退退房申请请书、终终止协议议书。如如在规定定时间内内，不前前往我司司办理退退房手续续，行政政主任将将向公司司提交违违约意见见函。3、客户户主动向向销售中中心提出出退房并并由客户户经理协协助客户户填写退退房申请请书、终终止协议议书（各各一式三三份）。4、客户户经理签签字确认认。5、客户户总监提提意见后后签字。6、由

50、客客户总监监签名确确认后送送浩林公公司领导导审批。7、经有有公司有有关部门门会签后后，交由由营销中中心执行行会签结结果。8、会签签后的退退房申请请书终终止协议议书（各各一式三三份），客客户一份份，营销销中心一一份，财财务部一一份。营营销中心心在签名名确认后后次日内内将各退退房通知知书、终终止协议议书送送达各部部门。原原非办按按揭已签签商品品房买卖卖合同的的由行政政助理至至房管局局注销，原原已办按按揭贷款款的由客客户服务务员与银银行沟通通，至房房管局注注销抵押押登记后后，再办办理合同同的注销销手续。已已签商商品房买买卖合同同和商商品房抵抵押贷款款合同的的客户由由于退房房而发生生的费用用由客户户负

51、担。9、对已已批示的的退房申申请，财财务部按按规定退退回客户户已交款款中扣除除违约金金及已代代客户交交付的契契税等代代收款及及违约金金后的余余款，统统计作相相应的销销售变更更：对已已批示的的退房申申请，财财务部退退回客户户扣除已已代客户户交付的的契税等等代收款款及违约约金后的的余款，统统计作相相应销售售变更。10、对对已收楼楼后的退退房，财财务部不不再退回回客户已已交房款款（或从从业主收收楼日起起计收租租金；建建筑面积积50元元/平方方米、月月）。11、办办妥该房房屋的注注销手续续后，销销控员更更新销控控，楼宇宇重新销销售。12、营营销中心心根据退退房申请请书对对销售资资料及数数据进行行更新。

52、13、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变更明明细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。（三）回购购楼宇退退房的流流程（四）回购购楼宇退退房的规规定：1、行政政主任收收到银行行关于已已办理按按揭的客客户欠银银行供款款的函。2、行政政主任向向按揭组组提供业业主资料料和客户户所有交交款情况况，行政政主任即即日以挂挂号信形形式向客客户寄发发终止止协议书书（一一式三份份）并附附上要求求客户填填写的退退房申请请书一一式三份份。行政政助理要要对挂号号信回执执进行归归档。3、客户户填写退退房申请请书、终终止协议议书并并在规定定时间内内送回营营销中心心；如

53、客客户在规规定时间间内未能能前来办办理的，行行政主任任出具商商品房回回购意见见函。4、行政政主任向向公司领领导提供供已核实实的客户户资料、客客户所有有交款情情况及业业主向按按揭银行行供款清清单并出出具回购购意见。5、浩林林公司经经会签后后对回购购作审批批。6、行政政主任向向按揭银银行回购购楼宇，去去房管局局办理注注销抵押押登记手手续。7、行政政主任去去房管局局注销楼楼宇，并并通知营营销中心心楼宇注注销。8、营销销中心对对楼宇重重新定价价。9、营销销中心根根据公司司指示处处理退房房。10、对对已批示示的回购购楼宇退退房处理理，财务务部在充充分补偿偿我司损损失的前前提下，财财务部退退回客户户扣除已

54、已代客户户交付的的契税等等代收款款及违约约金后的的余款，统统计作相相应销售售变更。11、交交楼后的的退房，财财务部不不再退回回客户已已交房款款（或从从业主收收楼日起起计收租租金；建建筑面积积50元元/平方方米、月月）。12、办办妥该房房屋的注注销手续续后，销销控员更更新销控控，退房房楼宇重重新销售售。13、营营销中心心根据退退房申请请书、终终止协议议书（一一式三份份）对销销售资料料及数据据进行更更新。14、财财务部以以每月定定期向营营销中心心提供一一份销售售变更明明细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。二、 缴违违约金（一）缴违违约金工工作流程程违约金是指

55、指在楼宇宇认购过过程我司司或客户户在履行行认购合合同中违违反合同同有关条条约并由由此担相相应的法法律后果果的法律律行为。违违约金主主要分：发展商商缴违约约金和客客户缴违违约金。违违约金涉涉及的文文件主要要是认认购书、商商品房买买卖合同同及附附加协议议，客户户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议前发生生违约，认认购书作作为追究究客户违违约金责责任的依依据；客客户签商商品房买买卖合同同及附附加协议议后发生生违约，商商品房买买卖合同同及附附加协议议作为追追究客户户违约金金责任的的依据。认认购违约约金的办办理流程程为：（二）缴违违约金的的规范管管理特规规定如下下：1、客户户的违约约由财务务部与营营销中

56、心心根据客客户付款款及提供供按揭资资料情况况共同界界定，客客户经理理向客户户寄发违违约通知知书。2、我司司的违约约由客户户书面提提交违违约通知知书。3、客户户经理接接到有关关违约约通知书书后对对违约情情况进行行了解，并并填写违违约情况况报告。4、客户户总监对对违约报报告及处处理办法法签名确确认并提提交浩林林公司会会签。5、缴违违约金处处理办法法经浩林林公司有有关部门门审批后后确定。6、缴交交违约金金以双方方签订之之合同及及有关法法规执行行计算。7、营销销中心根根据会签签后的违违约处理理办法执执行。客客户违约约，由财财务部向向客户收收取违约约金。8、营销销中心根根据违违约通知知书及及重签的的认购

57、购书对对销售资资料及数数据进行行更新。9、财务务部以每每月定期期向营销销中心提提供一份份销售变变更明细细表，财财务变更更明细表表经营销销中心复复核、签签字确认认后返回回财务部部。附件：金林半岛岛销售流流程一、准备工工作营销中心必必须为每每日接待待与销售售工作做做好充分分而有序序的准备备1.检查查营销中中心各环环节的人人员配置置到位情情况2.营销销中心销销售资料料和工具具的准备备3.接受受半岛VVIP预预约专线线客户预预约来访访登记，并并填写相相关表格格注意事宜：客户在电话话中若问问及价格格、地理理位置、物物业类型型、室内内格局、工工程进度度、按揭揭贷款等方方面问题题，前台台文员接接听电话话时应

58、按按照公司司统一口口径回答答，作电电话介绍绍时要求求简洁，应应积极引引导客户户来现场场参观，并并要按预预约登记记表上上内容探探询客户户信息，及及时做好好预约登登记，态态度礼貌貌热情，音音调柔美美。4.前台台接待文文员每天天根据客客户的预预约登记记情况，以以每半天天为周期期，把预预约登记记资料送送到会所所首层半半岛大管管家处（若若来电客客户要求求当天看看楼，则则第一时时间将资资料送给给半岛大大管家），半半岛大管管家立即即通知各各方面做做好接待待准备。5.当天天负责现现场接待待的客户户经理（即即销售人人员），按按照客户户总监安安排轮值值顺序做做好当天天接待工工作。二、 接待待流程说说明突出“尊贵贵

59、、细微微、专业业”水准1.采用用预约接接待方式式，筛选选及甑别别到场参参观客户户的身份份，同时时，在现现场接待待流程中中建立全全员营销销模式。2.整体体销售过过程中，注注重接待待的每个个细微环环节与过过程、令令每一位位来访客客户都能能享受和和体验到到尊贵的的礼遇、细细微的呵呵护、专专业的服服务，体体现金林林半岛与与众不同同的品质质，展示示金林半半岛的“极品”形象。三、销售环环节1、廊桥入入口至社社区正门门处1)设形形象保安安一名2)形象象保安为为女性，实实行4小小时3轮轮班制（早早6：000晚晚18：00，夏夏季；冬冬季待定定。具体体时间须须与物管管部门商商榷。）3)指引引和疏导导车流4)为咨

60、咨询目标标客户作作简要的的、有关关项目的的信息回回答2、社区主主入口广广场1)形象象保安两两名，男男女各一一名，实实行轮班班制。2)保安安岗处设设告示牌牌“本楼盘盘需预约约参观”或“本周无无需预约约，欢迎迎参观”3、会所1)首层层，定位位为“会所感感受区”布置画画架式展展板（刻刻意地渗渗露产品品的信息息）引导首首次来参参观意象象客户或或未预约约客户，参参观“雪茄房房、红酒酒室、阅阅览室、恒恒温游泳泳池、SSPA”等，加深客户对项目的感受增强对对客户的的引导、沟沟通，增增进与客客户的了了解，加加深客户户对项目目感情2)二楼楼，定位位“专业服服务销售区区”3)会所所首层前前厅半岛大大管家11名半岛