项目客户沟通环节经验调研分析表格

1、项目客户沟通环节经验调研评估报告概述：公司自从转型以来，已经经历了大约一年的时间，在这一年中，我们共实施了几十个项目产品，从中积累了大量的项目经验，不过，这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中，而随着项目的增多，这些人员也非常忙，很少有机会能进行系统的总结。而在这公司过程体系中，却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查，目的是将大家的经验和教训都积累起来，在组织内部共享。我们调查时时主要采采用访谈谈的方式式，在访访谈时，为为了让大大家畅所所欲言，事事先约定定对访谈谈的内容容BaooMi，并并且确定定在最终终的评估估报告中中，不会会涉及到到任何一一个项

2、目目以及人人员。在在访谈中中我们发发现，每每个人员员都积累累了相当当丰富的的经验，但但是几乎乎每个人人的经验验都是不不一样的的；而且且发现有有一部分分同样的的问题，会会在不同同的项目目中出现现，因此此我们也也强列感感觉到共共同总结结共同提提高的必必要性。从从结果来来看，基基本上得得到了我我们需要要的信息息，成为为我们下下一步改改进的基基础。调查目的通过对于客客户直接接沟通环环节的调调查，进进行经验验总结、积积累和共共享。根根据最佳佳实践改改善现有有过程。调查范围阶段：关注注于项目目的售前前和售后后，主要要包括：商务谈谈判及合合同签订订、需求求获取、项项目沟通通、部署署、验收收、维护护等环节节。

3、人员：公司司内项目目经理、咨咨询工程程师、开开发经理理、部署署实施人人员调查方法：主要采用人人员访谈谈的方式式，事先先准备被被调查问问卷及调调查计划划。对每每一位被被访谈者者进行独独立访谈谈。提取取经验和和教训，总总结出评评估报告告。调查统计：目前有与客客户沟通通经验的的人员总总部为：人，实实际调查查人数：人，覆覆盖率：。在实际调查查人员中中，项目目经理咨咨询工程程师人，占占，开发发经理人人，占，实实施工程程师人，占占。覆盖事业部部：个经验总结：商务谈判及及合同签签订存在问题为了签单，随随便给客客户进行行承诺，开开空头支支票，结结果会影影响到客客户的满满意度降降低，这这种情况况在商务务人员中中

4、比较多多。在签订合同同的时候候，没有有进行充充分的估估计，往往往对公公司的能能力估计计过强。在在签订合合同的时时候，要要确定合合适的项项目目标标，并估估计公司司的实际际能力。根据用户方方的进度度要求来来压缩项项目的合合同工期期，而不不考虑项项目的实实际能力力，方案案不成熟熟的时候候这样做做风险很很大，实实际的工工期往往往相差很很大。项目范围不不明确，导导致后期期需求的的范围无无限扩大大，得不不到控制制，在被被调查的的项目中中，最求求变更大大的达到到了以上上，变更更最小的的也达到到了，项目目的需求求变更成成了家常常便饭。高级经理或或者渠道道直接签签单，与与事业部部沟通不不足。签约技巧及及经验：目

5、前大家对对于签约约的认识识已经得得到了显显著的提提高，在在访谈的的过程中中，已经经没有人人会认为为合同签签订是一一个无关关紧要的的过程了了，绝大大部分人人员已经经认识到到签约的的重要性性，对于于条款的的严肃性性也有了了充分的的认识。在在现有已已签约项项目中，后后期合同同的签订订就比前前期好了了很多，这这是一个个不断完完善的过过程。由于签单时时需要考考虑竞争争、以及及用户对对需求的的不明确确等因素素，所以以在合同同签订的的时候风风险是必必然会存存在的，但但是应该该在合同同签订的的时候就就考虑相相应的风风险处理理策略，并并对风险险进行管管理和控控制，在在风险较较大的情情况下，考考虑暂时时不签或或创

6、造条条件后再再签。项目范围确确定是合合同中一一个非常常重要的的部分，签签约早期期，项目目的需求求越明确确则项目目风险就就越小，如如果需要要在签单单后的进进行调研研，可以以在需求求调研完完成后将将经双方方确认的的文档作作为合同同的附件件，并且且需要将将变更控控制办法法放到合合同条款款中，和和用户约约定把每每次变更更作为合合同附件件保留。在在合同中中确定验验收的条条款也是是非常必必要的。合同条款方方面，考考虑对我我方很不不利的情情况，尽尽可能与与用户沟沟通避免免。并且且在签订订合同及及合同附附件的时时候，对对于不宜宜直接表表达的观观点，可可以换一一种合适适的方式式与用户户沟通。在和用户进进行商务务

7、谈判的的时候，需需要考虑虑已有系系统的成成熟度和和项目的的赢利值值，引导用用户把需求范围围靠近我我们能实实现的程程度，寻寻找双方方折中点点，保证证项目利利润。签约时事业业部项目目经理、咨咨询工程程师的参参与是必必须的，越越早介入入风险越越低，成成功率越越高。是是否签约约以及项项目范围围的决定定权最好好在事业业部。总总部人员员参与项项目前期期商务谈谈判的优优势是：对系统统较了解解；与开开发员沟沟通较多多，能反反馈开发发员的意意见；了了解系统统不能实实现的功功能，从从而引导导用户，从从用户的的利益上上说服用用户放弃弃技术上上实现困困难的要要求等等等。项目沟通客户沟通准备在访谈时，有有部分项项目在与

8、与客户进进行面对对面沟通通之前，往往往是临临时性、突突发性的的，事前前没有准准备，这这种情况况所造成成的结果果是千里里迢迢到到客户那那里时，才才发现客客户有其其它的事事情，忙忙别的去去了，或或者是找找到了客客户，而而客户由由于事前前没有准准备而得得不到我我们想要要的结果果。往往往白跑一一趟都是是有可能能的。客客户不会会在乎，因因为反正正差旅费费和住宿宿费都是是公司掏掏，还需需要加上上伙食和和出差补补助。口头的沟通通也是常常用的办办法，这这种方法法直接而而有效，缺缺点是随随意性变变动性较较大。客户的沟通通计划是是必要的的，各个个阶段的的沟通如如有计划划会加强强客户的的认知以以及配合合程度，这这包

9、括需需求调研研计划、部部署计划划（培训训计划）以以及验收收计划。计计划应是是正式的的，并与与客户沟沟通确认认，使客客户方做做好相应应的人员员、时间间、设备备、资料料的安排排；提高高我方的的工作效效率，降降低成本本。在准备时，仅仅有计划划是不够够的，还还需要准准备好相相关的材材料，这这些材料料根据任任务的不不同而不不同，材材料准备备可以是是沟通计计划的一一部分。另另外确定定沟通的的办法、熟熟悉客户户使用的的方法和和工具、系系统的试试运行状状态、准准备问题题以及应应对措施施、培训训演练等等等，都都是准备备的内容容之一。客户关系与客户建立立信任的的关系是是非常重重要的，这这方面在在项目前前期可以以采

10、用让让客户来来参观公公司、推推广公司司品牌的的知名度度等措施施来实现现，后期期则需要要建立在在产品以以及服务务的品质质上了。在项目实施施过程中中，与用用户建立立良好的的伙伴关关系，这这是一个个双赢的的局面，也也是做客客户关系系的较高高境界，只只有客户户的成功功才是我我们的成成功。有关客户沟沟通的层层面上，前前期商务务谈判时时确定利利益约定定；对于于决策层层的沟通通一定是是充分而而必要的的，这关关系到整整个项目目能否签签订、如如期完成成、验收收以及收收款等一一系列关关键步骤骤，但是是同时一一定不要要忽视与与底层也也建立良良好的关关系，当当与用户户要求很很难统一一的时候候，必要要时需要要采取非非正

11、常手手段（如如，请客客）。在部分项目目实施过过程中，遇遇到了由由于客户户内部矛矛盾导致致项目受受阻的情情况发生生，因此此我们在在处理客客户关系系的时候候，需要要尽量避避免卷入入客户内内部的矛矛盾之中中，这里里面的解解决方法法可能是是在签约约时就确确定项目目负责人人，统一一项目出出口和入入口，引引导用户户负责人人理解系系统，培培养用户户负责人人理解和和支持系系统，进进行必要要的风险险管理和和控制等等。沟通人员在访谈中发发现，目目前项目目中有沟沟通人员员不确定定的情况况存在，用用户沟通通过程当当中，参参与的人人员较多多，容易易造成项项目信息息沟通瓶瓶颈以及及信息壁壁垒，这这里需要要有一个个沟通的的

12、规划。需要对目标标客户进进行细分分，针对对不同客客户采取取相应措措施，对对成熟度度低的客客户，进进行软件件开发过过程的培培训有助助于进行行客户沟沟通和项项目实施施。与分支机构构的协作作大部分项目目认为分分支机构构的支持持力度应应该加大大，并且且认为需需要加强强与分公公司的协协作，特特别是后后期的协协作。分分公司应应该更多多地参与与到项目目实施、培培训和维维护工作作，建立立良好的的客户伙伙伴关系系等活动动中去。分公司对于于系统的的了解程程度对系系统成功功开发有有很大影影响，应应该加大大对于分分公司人人员的培培训。分公司对于于项目的的风险规规避太少少，与事事业部的的利益分分享有冲冲突，这这样在早早

13、期就引引入了较较大的项项目风险险，取决决于公司司的营销销政策，公公司需要要在政策策上进行行利益分分享的引引导，明明确各方方的责权权利。建建议商务务与项目目相结合合，建立立利益共共同体。内部协作有一个良好好的计划划是内部部协作的的前提，与与内部项项目组成成员进行行充分沟沟通是非非常必要要的。做做项目计计划并达达成共识识非常重重要，目目前组内内共识的的达成较较为容易易，项目目经理跨跨部门协协调能力力较弱。目目前由于于部分项项目没有有计划，导导致实施施工程师师对于用用户反馈馈的问题题的解决决和时间间安排不不协调，系系统测试试不充分分影响用用户满意意度；而而开发组组也需要要实施人人员准确确的提前前提出

14、用用户请求求，安排排相应的的开发和和测试工工作。这这里有关关责任机机制也需需要明确确。在内部遇到到问题，可可以内部部进行解解决，对对于客户户而言则则是一个个整体，不应将内部的协作问题暴露在客户面前。开发团队内内的充分分沟通交交流非常常重要，团团队中直直接交流流和沟通通是最有有效的，需需要经常常及时对对工作成成果进行行讨论。开发过程中中人员的的稳定、成成员的能能力和团团队的合合作、平平等交流流的气氛氛是项目目成功的的重要因因素。需求获取调研时间建建议：前期调研需需要充分分，时间间不应太太短，时时间太仓仓促会影影响到需需求获取取的质量量和粒度度，很难难挖掘到到客户真真正的需需求。由由于充分分了解客

15、客户需求求后，后后期的变变更会相相应降低低，从而而减少了了由于返返工而造造成项目目的拖延延，在开开发工期期方面往往往不会会造成太太大的影影响。界面原型：界面原型是是项目需需求获取取的较好好的方式式，业务务模型的的分析能能力有助助于系统统的需求求把握和和实现。成成熟度高高的客户户需求范范围较容容易早期期就确定定；对于于成熟度度低的客客户，需需求范围围的前期期确定较较困难，有有界面原原型会更更好，需需要在后后期加强强沟通，对对用户进进行说服服。没有有界面原原型对于于需求获获取是一一个风险险。获取客户真真正的需需求：在需求获取取的过程程中，进进行具体体客户分分析，采采取不同同的策略略。用户户期望、业

16、业务实现现、易用用性是需需要主要要考虑的的因素。在在调研的的时候需需要找到到关键用用户人员员，要明明确需求求的层次次，决策策层的需需求是最最重要的的，但是是也不能能忽视底底层的需需求。在用户需求求挖掘的的时候，要要注意用用户隐藏藏需求的的挖掘开发过程中中非功能能性需求求往往被被忽略，但但是这类类需求有有决定性性作用，要要求在需需求获取取的过程程中注意意这类需需求的收收集和确确认；不不同的项项目这类类需求会会不一样样，和事事业部的的具体方方案特性性有关在调研的时时候，如如子系统统较多，需需要考虑虑整体性性和相关关的接口口需求。在需求分析析时，用用户方参参与会较较好，另另外在需需求调研研时，事事业

17、部直直接介入入能引导导用户取取出核心心需求，成成功率更更高。客户需求在在收集回回来之后后，一定定需要和和开发组组达成共共识，目目前事业业部制之之后，该该问题已已基本解解决，大大部分情情况都是是事业部部内咨询询工程师师与开发发工程师师结合共共同进行行需求获获取，取取得了较较好的效效果。需求范围控控制从商务的角角度出发发，我们们也需要要尽量去去控制需需求的范范围；如如果在早早期这样样做有难难度，则则必须对对于主流流业务进进行确认认；挖掘用户的的真正需需求，给给用户想想象的空空间，并并考虑用用户使用用系统时时候的感感受，同同时考虑虑现有系系统实现现的平衡衡，控制制需求，和和商务活活动相联联系，这这里

18、面有有一些技技巧是：谈的时时候可以以什么都都谈，但但记录的的时候要要进行需需求过滤滤。将我我们做不不到的或或者不容容易实现现对客户户又不太太重要的的需求过过滤掉。而而且对于于不能做做的需求求，不能能直接回回绝用户户的，要要采用一一些技巧巧来处理理。如：和用户户沟通，给给用户一一个印象象，软件件制作是是费时的的，引导导用户在在功能和和工期上上做平衡衡，取消消要求的的需求。前期调研期期间需要要和客户户形成一一个对于于系统的的认识方方面的共共识。在项目前期期需求调调研的时时候，对对用户进进行计算算机和软软件工程程方面的的知识培培训，有有利于和和客户沟沟通，让让客户站站在我方方的角度度考虑问问题尽量引

19、导用用户的需需求，降降低用户户需求与与现有系系统间的的差异。站在对方的角度说服用户，节约开发成本。高层对于项项目需求求的范围围不要轻轻易表态态，把需需求收集集和范围围确定的的权力交交给项目目经理需求变更控控制对于需求的的变更需需要进行行控制，前期的的商务谈谈判、需需求获取取时均需需要考虑虑后期需需求变更更控制的的因素。对需求的变变更越早早发现越越好，原原则是把把开发的的精力投投入最有有价值的的需求，及早实现最重要的需求。对于项目的核心模块是必需实现的对于发生的的变更需需要分析析原因，并并确定解解决的方方法，并并与开发发组、用用户对变变更的结结果进行行沟通。对对于变更更与客户户达成共共识也是是非

20、常关关键的。其其中也需需要做好好变更的的配置管管理。业务本身的的成熟度度对系统统的需求求稳定性性有很大大的影响响。调研方式：调研的时候候争取用用户的配配合，与与用户面面对面的的沟通是是必要的的，后期期再进行行电话沟沟通会更更顺利目前采用的的调研方方式大部部分是：了解关关键客户户需求，在在根据客客户具体体情况逐逐个部分分访谈，记记录整理理需求，和和用户确确认达成成共识。总总结需求求调研的的步骤则则是：调调研计划划系统统概要的的介绍详细细的部分分沟通调调研总结调调研结果果和和用户确确认。需求记录与与确认用户确认的的记录是是非常必必要的，并并在实施施的过程程中一定定要想办办法让客客户确认认。这是是项

21、目成成功实施施以及今今后验收收的基础础。这里里面的原原则是用用户的签签字确认认不是最最重要的的，最重重要的是是正确的的理解用用户需要要，为了了对双方方均造成成约束和和承诺，防防止随意意变更，需需要用书书面的形形式确定定下来用户户签字。因因此在调调研结束束后，确确定备忘忘录时，考虑作为合同附件的约束性，需要慎重处理备忘录中的需求条款，并双方认可。实施工程师师在现场场部署过过程中获获取的用用户要求求，可以以以邮件件和文档档的方式式反馈回回事业部部的开发发组，在在返回之之前也需需要和用用户确认认。其它目前公司项项目对于于第三方方产品的的管控能能力较弱弱，还有有很多工工作要加加强。在在使用第第三方软软

22、件的时时候要慎慎重，要要结合用用户的需需求进行行深入的的评估。解决用户问问题要有有时间计计划，调调研人员员来回的的需求需需与开发发人员确确认是否否可行，然然后何时时解决，并并给客户户明确反反馈。给给客户的的承诺要要争取按按时完成成，如有有变化要要及时沟沟通。在项目进度度紧的情情况下会会采取极极端编程程的方式式，提供供给客户户界面原原型和现现有系统统进行试试用来收收集需求求，文档档较少，相相关的沟沟通采用用讨论会会，要把把用户纳纳入项目目，这时时候项目目经理对对需求的的理解和和把握成成为关键键瓶颈。部署存在问题部署时经常常碰到的的问题是是软件本本身的问问题，软软件功能能不完善善、软件件的易用用性

23、、稳稳定性存存在缺陷陷，对于于培训不不够重视视，现场场环境复复杂、客客户配合合度不高高等等。开发人员在在现场部部署时会会导致现现场修改改。这对对系统稳稳定性以以及今后后的维护护工作造造成了一一定隐患患，目前前不提倡倡这样做做。部署人员、实实施人员员在与用用户沟通通的时候候商务意意识不够够，造成成系统变变更、范范围扩大大等。项目初始化化工作是是项目的的难点，直直接关系系到系统统的使用用，需要要考虑用用户原有有的系统统，并考考虑我们们系统与与原有系系统的衔衔接，耗耗费工作作量较大大。部分部署活活动无计计划，部部署成本本增加，事事前准备备不够充充分。部部分项目目较随意意部署计划部署的任务务主要包包括

24、系统统安装和和培训，以以及用户户关系沟沟通。项项目部署署前，向向用户提提供文档档化的部部署计划划会更正正式（参参见），但但需要项项目的项项目经理理提供项项目计划划，便于于部署工工程师安安排相应应的部署署工作，避免经常出现突发的部署要求，导致现场部署工作仓促进行，效果不好。在部署之前前，估计计可能遇遇到的问问题，以以及解决决的方法法，会有有利于部部署现场步署部署前要对对用户的的资料和和数据先先进行备备份，保保证用户户资料的的安全。系统测试完完成后，部部署工程程师在部部署前，在在内部需需要自己己对部署署程序进进行一次次安装测测试，并并准备培培训大纲纲、文档档等相关关资料。在在现场部部署完后后，先进

25、进行测试试，再交交付给客客户使用用，层层层把关以以保证系系统质量量。部署之前和和之后都都进行用用户环境境的了解解对部署署工作的的开展都都很有好好处。在在项目前前期帮助助用户搭搭建和确确定系统统环境，有有利于系系统测试试环境的的确定。对于用户反反馈的缺缺陷要进进行分析析。在现场部署署时，由由于客户户环境等等各种现现场因素素，可能能会出现现很多意意想不到到的问题题，这时时候需要要部署工工程师妥妥善处理理并记录录。这要要求部署署工程师师具有良良好的心心理素质质以及经经验。用户培训目前项目的的培训工工作开展展时，都都没有系系统化的的培训资资料，建建议对于于经常重重复使用用的用户户培训资资料进行行固化，

26、并并进行维维护，也也是提高高用户服服务质量量的好方方法用户的系统统管理员员是今后后客户方方承接系系统的管管理者，对于用户系统管理员的培训要做到充分和细致，可以大大降低项目的维护费用。在用户培训训的时候候可以向向用户介介绍系统统的设计计思路在培训的时时候提高高用户的的兴趣，改改变用户户原有的的工作方方式，体体现系统统的价值值，也是是很不错错的方法法。根据对客户户的层次次分析，不不同的客客户需要要不同，因因此需要要对不同同的客户户层进行行不同的的培训，均均是针对对客户需需要进行行。部署总结大部分被访访谈者认认为项目目部署总总结是很很有必要要的，能能及时的的进行经经验积累累和提高高。但是是目前基基本

27、没有有进行总总结工作作，只有有出差总总结是不不够的。在部署回来来后，对对用户部部署环境境相关的的资料进进行文档档化备份份，可以以提高远远程维护护的能力力；同时时，在现现场可以以帮助用用户安装装相关的的工具。系统测试的的影响大部分成员员对系统统测试的的作用认认识比较较到位，认认为系统统测试在在没有通通过的情情况下会会对部署署造成严严重影响响，直接接造成满满意度下下降目前大部分分项目存存在测试试不充分分的现象象，由于于进度的的压力，测测试时间间不足，这这需要在在签约时时就进行行项目估估计，充充分预留留测试时时间。解解决的方方法可能能是：、预预留测试试时间；安排测测试人员员；、时时间紧的的情况下下先

28、给用用户部署署，并说说明情况况，内部部加紧测测试，迅迅速提供供新版本本；、正正式给用用户的版版本的系系统测试试的优先先级较高高，在资资源分配配上需要要考虑。、在进度紧的时候，给用户提交的版本按照需求的优先级分次实现，保证经过系统测试，给用户分期部署稳定的版本。配置管理被访谈者均均认为良良好的配配置管理理是重要要的，版版本控制制的意识识在加强强。但是是现有部部分项目目中出现现过多次次部署版版本不兼兼容、无无法回溯溯，找不不到已有有版本等等情况，造造成了严严重影响响。目前前主要问问题是公公司级配配置资源源不足、项项目组内内配置人人员能力力有待提提高等。对对于项目目组成员员配置管管理意识识还是需需要

29、进一一步加强强，并需需要了解解配置管管理方法法等。对现有部署署流程的的认知没有看过的的占多数数，大部部分成员员按照自自己的经经验在摸摸索，看看过并使使用本流流程的项项目反映映部分认认为不错错，有较较强的指指导意义义，另外外一些人人认为现现有流程程比较繁繁琐。目目前对于于此流程程需要加加强流程程的优化化和贯彻彻实施。验收验收的时候候，客户户满意度度是关键键，反而而对合同同条款关关注较少少，只有有在不满满意的时时候，才才会拿出出合同条条款；一一些商务务利益手手段的使使用是必必要的。项项目前期期对用户户的承诺诺不能实实现的话话，直接接影响项项目的验验收。加加强用户户沟通，促促进用户户在系统统部署后后

30、及时使使用系统统并反馈馈问题，能能有利的的推动项项目的后后期验收收工作。商务活动、科科研成果果汇报、发发表论文文、在行行业内进进行有影影响的宣宣传对于于项目的的最终验验收有促促进作用用。客户没有正正常验收收的原因因：需求求挖掘不不到位，调调研人员员未将实实际的需需求反馈馈给开发发组，用用户的交交互没有有做好，部部署时培培训不到到位等等等。导致致用户不不满而不不进行验验收或推推迟验收收。较少情况是是用户资资金情况况也会影影响到验验收的进进度。项目维护存在问题目前对于维维护的问问题会越越来越突突出；主主观原因因是用户户需求的的不断变变更，项项目前期期工作不不到位；系统的的问题；文档不不可用；系统易

31、易用性不不好，不不稳定；事业部部对系统统升级的的精力不不够；系系统存在在不可解解决的问问题；客客观原因因是：用用户经常常换负责责人，水水平低；与用户户信息化化的背景景有关等等等。从从维护资资源上来来看，目目前如果果不是现现有项目目人员进进行维护护，维护护工作很很难开展展，分公公司渠道道没有项项目的维维护能力力，也没没有激励励措施，致致使事业业部要做做好维护护，就需需要有大大量的人人力物力力投入，并并且到客客户现场场维护的的成本极极高，而而对于有有偿服务务的机制制还不够够完善，导导致维护护费用高高起不下下。项目目售后服服务工作作困难较较多。在第三方软软件的维维护问题题上，目目前公司司对于第第三方

32、产产品的管管控能力力较弱，还还有很多多工作要要加强。在在使用第第三方软软件的时时候要慎慎重，要要结合用用户的需需求进行行评估。否否则，在在维护阶阶段这部部分工作作会成为为难点。项目维护工工作如果果处理不不好的话话，带来来的影响响是：维维护成本本太大，无无法支撑撑正常运运营、无无法收到到项目的的尾款，客客户满意意度大幅幅降低，品品牌受损损、被客客户抛弃弃等严重重后果。维护方法和部署一样样，维护护时遇到到的问题题并非是是这个阶阶段才有有的，而而是在项项目一开开始的时时候就一一直积累累的问题题，因此此降低维维护成本本的最根根本的方方法是改改善软件件生产过过程，制制造出满满足客户户需求、低低缺陷、高高

33、扩展性性的产品品。在操操作层面面，各项项目均积积累了一一些经验验：项目进入维维护期前前，给用用户正式式发送项项目完工工通知单单双方方确定验验收维护护的界限限和相关关维护工工作是必必要的。便便于维护护期的界界定，以以及后期期维护费费用的收收取。在进入维护护阶段时时，与用用户确定定维护护计划，确定维护的周期、维护工作量，使维护成本可控。在项目进入入维护时时要和用用户签订订维护护协议，渠道进行维护工作，明确维护利益。对客户系统统管理员员的强化化培训可可以提高高用户自自我维护护能力，从从而降低低维护成成本。维护阶段需需要明确确分配维维护的资资源，在在项目维维护方面面，一定定要考虑虑协作的的方式来来解决，事事业部人人手不足足，而分分支机构构和客服服在售后后服务方方面有较较大的优优势，良良好的利利用可以以降低成成本，对分支支机构及及客服的的工程师师加强方方案项目目的培训训，利用用分支机机构的地地域优势势、客服服的专业业优势进进行后期期维护工工作。维护工作可可以采用用一些技技术人员员现场蹲蹲点指导导的方式式，让用用户尽快快把系统统使用起起来。在在合同中中明确指指出项目目的维护护方式和和费用等等协议。尽可能采用用远程维维护的方方