质量功能展开课件

质量功能展开（QFD）课件编写：谢朝辉日期：2013年11月质量机机能能展开开QFDQualityFunctionDeployment企业竞争争的演变变降低成成本本提高质质量量70年代80年代90年代售后服务顾客企业通过过对市场场需求的的快速反反应，由大鱼吃吃小鱼转转变为快快鱼吃慢慢鱼。

快鱼慢鱼创新21世纪初随着市场场竞争的的日趋激激烈，企企业只有有迅速、准准确地把握市市场需求求，用较较短的时时间开发发出低成成本、高高质量的的产品，，才能在在竞争中中立于不不败之地地。在众众多的产产品开发发方法中中，QFD正是提高高质量、、促进创创新、增增强企业业核心竞竞争力的的理想方方法。主要内容容：一、QFD概述二、QFD原理与方方法三、QFD工作程序序一、QFD概述1、QFD的概念2、QFD产生和发发展3、QFD的作用4、QFD的效果5、QFD的应用时时机一、QFD概述1、质量机机能展开开（QFD）的概念念QFD是把顾客客或市场场的需求求转化为为产品的的设计要要求、零零件特性性、工艺艺要求、、生产要要求的多多层次的的演绎分分析方法法。QFD是一种顾客驱动动的产品开发发方法，按按照顾客客的需求求和偏好好来设计计产品。。质量功能能展开的的过程顾客需求设计要求零件特性工艺特征生产要求顾客世界界技术世界界质量功能能展开体体现了以以市场为方向，，以顾客需求求为产品研研发唯一一依据的的指导思思想。它它使产品品的全部部研发活活动由顾顾客或市市场需求求来驱动动，从而而保证了了产品的的市场竞竞争力，，提升产产品开发发的成功率。2、QFD产生和发发展QFD首先出现现于20世纪60年代的日日本，70年代初在在三菱重重工有限限公司所所属的神神户造船船厂首次次应用。。80年代中期期传入北北美，并并开始用用于服务务业。经经过美、、日企业业及有关关专家的的努力，，QFD方法得到到了不断断地完善善和发展展。近年来，，QFD方法引起起了我国国企业的的注意，，并被逐逐步引入入到企业业管理中中。满意度顾客满意意区域顾客不满满意区域域基本质量量期望质量量令人兴奋奋的质量量质量竞争压力力0卡诺（Kano）模型卡诺模型型是著名名质量专专家狩野野纪昭先先生提出出的，它揭示了了顾客满满意与质质量的关关系。卡诺模型型表明，，顾客对对任何商商品都有有最基本质量要求，，他们认认为商品品具备基基本质量量是理所所当然的的，就像电冰冰箱能使使水变成成冰，移移动电话话能使人人清晰地地听到对方方讲话一一样。如如果这些些基本质质量没有有达到，，顾客肯定定不会满满意。“期望质量”是是一条过过原点的的直线，，代表着着顾客对商品品的明确确要求。。如电冰冰箱要耗耗电低、、噪音小小；移动电话话要待机机时间长长、对人人体无辐辐射。卡卡诺模型型表明期望望被满足足得越多多，顾客客的满意意度越高高。“令人兴兴奋的质质量”线线处于横横轴上方方，也在在顾客的的期望质质量上方方,代表着超越顾客客期望的质量水水平。令令人兴奋奋的质量量充分体体现着以以顾客为中中心和创创新的成果，，它已经经达到了了魅力质质量的程程度。但是，今今天令人人兴奋的的质量在在明天就就可能是是基本质质量。市市场竞争的压力将将促使着着商家不不断超越越顾客日日益增长长的期望望。第一层次次满满足顾顾客的基基本需求求基本需求符合技术标准准QualityControl1950年代质量控控制制理所当然然质量：满足顾客客最基本本的质量量要求，，致力于生生产符合合技术标准准的产品。第二层次次满满足足特定的的顾客需需求特定的顾客需求求顾客满意QualityManagement1970年代质量管管理理期望质量量：满足客户户提出的的要求，，以“顾客满意意”为目标。第三层次次实实现现超越顾顾客需求求的惊喜喜顾客的潜在需求求惊喜兴奋QualityCreation现在至将将来质量创创新新魅力质量量：满足顾客客潜在的需求使使产品或或服务达达到意想不到到的质量，，顾客产产生愉悦悦的效果果。

童年的Jim和Mary

Mary要搬家了，来跟Jim告别。“没有人过家家了，不过，看我的手枪，啪啪！”

无关心质量：无论具备还是不具备该质量要素，都不被关心，可忽略不计。（1）无关心质质量/需求20年后

Jim偶遇Mary，Mary优雅的气质深深吸引了Jim，Jim觉得世界从此变得更阳光。魅力质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素也不会不满。（2）魅力质质量/需求1234又过了几年

Jim和Mary结婚了，两个人开始形影不离的生活，不允许哪怕一天不在一起厮守。期望质量：具备该质量要素感到满意，不具备该质量要素就会不满。（3）期望质质量/需求（4）当然质质量/需求又20年过去了

Jim习惯了和Mary的生活，一切变得那么自然。家里永远有一个温柔的妻子和温热的饭菜在等他。

当然质量：具备该质量要素感到是理所当然的，不具备该质量要素就会不满。3、QFD的作用

减少设计计更改

缩短研发发周期

降低设计计成本

提高顾客客满意度度

增强企业业竞争力力

优化企业业资源配配置QFD思想：““需求什什么”和和“怎样样来满足””，在这这种对应应形式下下顾客的的需求不会被被曲解，，产品的的功能不会会有遗漏漏和冗余，避免功能能过剩或或功能不不足，实现了人力力和物力力资源的的优化配配置。4、QFD的效果（美国乔乔治.佩瑞总结结）☆有形效益益①研发周周期缩短短30%--60%%；②减少后后期的设设计更改改40%--60%%；③在开发发设计阶阶段就降降低成本本20%--40%%；④提高设设计可靠靠性；⑤降低管管理成本本。☆无形效益益：①顾客更更加满意意；②健全企企业质量量保证活活动；③QFD数据库可可用于同同一系列列或类似似产品，，是开发发设计和和生产工工序中各各种技能能、诀窍窍的积累累；④改进产产品规划划的基础础,产品更具具竞争优优势；⑤改进部门门间的协协作与联联系；⑥提高了企企业开发发设计人人员的水水平。丰田应用用QFD后，成本本降低1/3，开发周周期缩短短一半。。克莱斯勒勒从设计计到制造造，包括括拧紧螺螺母的工工序，全全方位地地采用QFD，在短期期内开发发出价格格为8975美元的彩彩虹（NEON）车。菲亚特公公司用于于Cascade车的开发发设计。。1990年又用于于汽车选选型评价价，在节节约时间间上获得得了“戏戏剧性效效果”。。5、QFD的应用时时机

顾客抱怨怨；

市场占有有率持续续下降；；

潜在的客客户与市市场有待待开发；；

过多的救救火作业业，例如如重新设设计，大大幅方案案修改；；

部门间沟沟通欠佳佳，问题题常发生生在灰色色界面地地带；

无合理的的资源分分配；

作业过程程中缺乏乏明确且且合理的的文件；；

需要持续续改善。二、QFD的原理与与方法1、质量屋屋的建立立2、顾客需需求分析析与质量量特性的的确定3、质量屋屋关系矩矩阵量化化评估4、质量特特性间的的交互作作用评估估5、市场竞竞争性和和技术竞竞争性评评价6、四个阶阶段的质质量功能能展开7、计算机机辅助质质量功能能展开QFD原理是用用“质量屋”的形式式，量化化分析顾客需求求与质量特性性之间的关关系，找找出对满满足顾客客需求贡贡献最大大的质量量特性，，即关键质量量特性，或称关键措施施，从而指指导设计计人员抓抓住主要要矛盾，，开发出出满足顾顾客需要要的产品品，保证证产品开开发一次次成功1、质量屋屋的建立立

质量屋也也称质量量表，是是一种形形象直观观的二元矩阵展开图表表。这些些矩阵和和图表很很像一系系列房屋，，称其为为质量屋屋。质量屋（QualityHouse）产品规划划质量屋屋

④质量特性性关系矩矩阵②质量特特性展开开表顾客需求求与质量量特性的关系矩矩阵⑥质量特性性重要度度技术竞争争性评估估质量设计计目标值值①顾客需求求展开表表需求重要要度评判判⑤需求重要要度评判判市场竞争争性评估估计划质量量设定③质量屋的的结构要要素①左墙——顾客需求求展开表表。②天花板——质量特性性展开表，由顾客需需求得到到的可执行、、可度量量的技术术要求。。③房间——表示顾客需求求和质量量特性之之间的关关系。④屋顶——质量特性性间的相相互关系系。⑤右墙——市场竞争争性评价矩阵阵、计划划质量设设定。⑥地板——质量特性性的重要要度、技术竞争争性评价价、质量设计计目标值值。☆2、顾客需需求分析析与质量量特性的的确定☆顾客或市市场的需需求是比比较笼统统、定性性的，有有些意见见可能较较片面。。☆尽可能能完整、、及时地地收集第第一手市市场信息息，进行行整理、、加工和和提炼，，形成系系统、有有层次、、有条理理、有前前瞻性的的顾客需需求。☆它是企企业正确确制定产产品开发发战略、、设定产产品质量量目标的的基础。。☆顾客需需求的整整理。包包含客户户需求概概括、合合并和分分类。用用KJ法（亲和和图）把把相关的的客户需需求分到到同一类类中,并尽量用用客户的的语言给给每类冠冠以类名名,如有必要要,可逐次进进行分类类成组,提取前两两级或前前三级顾顾客需求求即可。。开发21世纪新型卷卷烟烟21、烟支变变细2、降焦、、开发低低焦油卷卷烟3、开发很很爽口的的卷烟，，越抽越越有味4、开发新新型包装装5、DIY卷烟6、盒内增增加过滤滤嘴，十十九支烟烟+过滤嘴7、开发女女式烟8、开发适适合不同同心情下下抽吸的的卷烟411、开发保保健型卷卷烟12、改变卷卷烟形式式，形成成嚼烟等等多种形形式13、开发解解酒烟14、集卡香香烟15、无烟型型卷烟16、安全型型（防火火灾型））卷烟10、烟支与与过滤嘴嘴分离9、夜光型型烟支1.顾客需求求重要度度评级顾客需求求重要度度分为下下列5个等级：：1分：不影影响功能能实现的的需求；；2分：不影影响主要要功能实实现的需需求；3分：比较较重要的的影响功功能实现现的需求求；4分：重要要的影响响功能实实现的需需求；5分：基本本的、涉涉及安全全的、特特别重要要的需求求。2.顾客需求质量特性性①创造性。从产品整整体着眼眼，而不不是从现现有产品品的零件及及工艺的的技术要要求中总总结，以以免限制制产品的设计方方案，影影响创造造力发挥挥。②针对性。即质量特特性是针针对对应应的质量量需求而而确定的。。③独立性。同一级的的质量特特性应相相互独立立。④可测量性性。应便于提提出量化化的指标标，以便便对该质量特性性进行控控制。⑤全局性。质量特性性的组合合应是全全面系统统的。3.质量屋关系矩阵阵量化评估估。对顾客需需求与质质量特性性的相互互关系进进行打分分，完成成质量屋的的房间部部分——关系矩阵阵，并计算各各项质量量特性的重要度度。强相关3分；；普通通相关2分；；弱相相关1分；；空白表示无无相关，，不填。。质量屋关系矩阵阵的评审原原则：①无空行。若某项项顾客需需求与所所有质量量特性关关系都是空白或或弱相关关，应补充新的的质量特特性。②无空列。若某项质质量特性性与所有有顾客需需求的关关系都是空白白或弱相相关，该质量特特性是多余的的,应予剔除。③关系符号号（指强强相关））的填充充率不能能过多，一般在25%---40%之间。若若一项顾顾客需求求与大多多数质量量特性都有较强强的关系系，可能能该需求求是高一一级的顾顾客需求求，此时应将将其分解解为几项项子需求求。④关系符号号不能仅仅在对角角线上。检查顾客客需求中中是否混有质质量特性性项目。。⑤计算各项项质量特特性的重重要度，，确定关关键质量特性性。关键质量量特性的的重要度度应明显显高于一一般质量特性性，如可可将重要要度高于于所有质质量特性平均值值的1.25倍以上的的质量特特性列为为关键质量特特性。本本例中的的卷烟配配方和制制丝工艺就属于于关键质质量特性性。4、质量特特性间的的交互作作用评估估◎：强正正相关，，表示该该交点对对应的工工程措施施间存在在很强的互相相叠加的的作用；；○：正相相关，表表示该交交点对应应的工程程措施间间存在相相互加强、互互相叠加加的作用用；×：负相关关，表示示该交点点对应的的工程措措施间存存在相互互减弱、互互相抵消消的作用用；#：强负相相关，表表示该交交点对应应的工程程措施间间的作用用强烈排斥斥，有很很大矛盾盾。空白：该该交点对对应的工工程措施施间不存存在交互互作用。。65、市场竞竞争性和和技术竞竞争性评评价市场竞争争性取五五个分值值：1分：无竞竞争能力力可言，，产品积积压，无无销路；；2分：竞争争能力低低下，市市场占有有份额递递减；3分：可以以进入市市场，但但并不具具有明显显优势；；4分：在国国内市场场竞争中中具有优优势；5分：在国国内市场场竞争中中具有明明显优势势，并具有一定定的国际际市场竞竞争能力力。市场竞争争性评价价步骤：：（1）评定现有产品品和竞争争对手产产品的竞争力力，客观地评评估它们们对各项项顾客需需求的满满足程度度，并量化打分分。（2）对新产品的市场竞竞争能力力进行定定位。（3）为明确确新产品品相对于于现有产产品的提提高程度度，计算新新产品的的水平提提高率。。水平提高高率＝（4）确定产产品特性性点。为使新产产品具有有鲜明的的特色，，在设计计中突出出对某项项顾客需求求的满足足程度，，为此引引入产品特性性。如果要要重点突出对某项顾顾客需求求的满足足程度，，该系数数为1.5；如果只是一般突出出，该系数数为1.2；空白的系数为为1。（5）修正顾顾客需求求的重要要度。绝对权重重＝现重重要度×水平提高高率×产品特性性点相对权重重是每项项绝对权权重占绝绝对权重重总和的的百分比比质量屋中中用修正后的的相对权权重代替原有有的重要要度值技术竞争争性：取取下列五五个分值值。1分：技术术水平低低下；2分：技术术水平一一般；3分：技术术水平达达到行业业先进水水平；4分：技术术水平达达到国内内先进水水平；5分：技术术水平达达到国际际先进水水平。质量设计计目标值值确定：①如不存存在成本本、资源源、进度度等限制制，可参参照业界界领先水水平或世世界领先先水平确确定质量量设计目目标值，，以开发发世界领领先和国国内领先先的产品品。②对于重重要度高高或对保保持企业业竞争优优势作用用大的质质量特性性取值要要高标准准，必要要时对为为此导致致的成本本和工作作量的增增加寻求求管理层层支持③为彼此此负相关关或强负负相关的的质量特特性确定定技术指指标时应应进行权权衡，因因为它们们对应的的技术要要求相互互矛盾，，不可能能都按高高标准取取值。④如受到到本企业业技术条条件限制制，则质质量特性性的指标标设定要要实事求求是，着着眼于总总体方案案的优化化。⑤对重要要度不高高的质量量特性，，应结合合成本控控制确定定其取值值。QFD四阶段模模式设计要求顾客需求改善的目标I产品规划矩阵零件特性设计要求改善的目标II零件配置矩阵工艺要求零件特性改善的目标III工艺设计矩阵生产要求工艺要求IV生产计划矩阵日常工作标准产品规划划阶段的的QFD指导了产产品的总总体方案案设计，，输出了了关键设计要要求或关关键质量量特性。。零部件展展开阶段段，以上上阶段输输出的设设计要求求作为顾顾客需求，分析析为满足足这些需需求应具具备的零零部件特特性，如如技术参参数、关键尺寸寸、材料料等，并并筛选重重要的零零部件特特性。工艺计划划质量屋屋是从设设计到生生产阶段段的转移移，其顾顾客需求求是上一级级质量屋屋输出的的关键零零部件特特性，推推导相应应的工艺艺参数，形成成工艺方方案，建建立工艺艺流程图图。生产计划划阶段，，顾客需需求是关关键的工工艺参数数，工程程措施则则是一线人人员的操操作要求求、操作作程序、、检验、、计量保保证、设设备的维护等。。6、四个阶阶段的质质量功能能展开(1)根据下道道工序就就是上道道工序的的“顾客客”的原原理，上阶段质质量屋天天花板的的主要项项目将转转换为下下阶段质质量屋的的左墙。质量屋屋的结构构要素在在各个阶阶段大体体通用，，但可根根据具体体情况适适当剪裁裁和扩充充。第一一阶段质质量屋一一般是最最完整的的，其他他阶段的的质量屋屋有可能能将右墙墙、地下下室等要要素剪裁裁。（2）质量屋屋的规模模不宜过过大。即即顾客需需求和工程措施施的数量量不宜过过多，否否则影响响工作效效率。一般顾客客需求不不多于20项，工程程措施不不多于40项。必要要时，可可增加质质量屋的的层次或或划分为为几个并列的的质量屋屋加以展展开；或或删除一一些影响响轻微的顾客客需求和和工程措措施。（3）四个阶阶段的质质量屋必必须按照照并行工程程的原理在产品方方案论证证阶段同同步完成成，以便便同步地地规划在在整个开发发过程中中应该进进行的所所有工作作。这意意味着设设计、工艺艺、生产产和其他他工作并并行地开开展，在在方案论证阶段充充分考虑虑工艺、、制造、、运输、、维修和和售后服服务的需要要，以便最最大限度度地缩短短产品开开发周期期，并保证一次次成功。。（4）质量屋屋的不断完善善第一轮四四个阶段段的质量量屋大致致在产品品初步设计计结束时时完成。。随着产产品研制制工作的深入，，需要对对各阶段段的质量量屋及时时、不断地完善善，直到到产品进进入市场场时形成成最终的四阶段段质量屋屋，成为为产品技技术归档档资料的一部分分。质量量屋完善善可结合合设计评评审、工艺评审审和产品品评审进进行。三、质量量功能展展开的工工作程序序案例1：变速器器四阶段段模式案例2：刻录机机质量屋屋构建三、工艺艺设计阶阶段一、产品规划划阶段四、生产产控制阶阶段案例1、变速器器质量机机能展开开过程二、零件配置置阶段变速器顾顾客质量量需求展展开表☆一次水平需求二次水平需求三次水平需求变速器品质高结构好外形尺寸小密封性好性能佳承载能力大速度变化小振动噪声低价格低价格适中效率高传动效率高可靠性高故障率低使用寿命长维修性好维修方便变速器质质量屋.xls零件配置置质量屋屋的构造造

④零件特征征间相关关性②零部件件特征③产品质量量特性与与零部件件特征的相相关关系系矩阵⑥技术评价价矩阵技术分析析成本分析析①产品质量量特性⑤可行性评价矩阵阵变速器零零件配置置质量屋屋

齿轮

轴

轴承

电动机

润滑油

关键零件特征

技术需求

目标值

重要度

材

料

硬

度

强

度

精

度

材

料

强

度

类

型

精

度

功

率

转

速

类

型

粘

度

可靠性

99%

4

◎

◎

○

◎

○

◎

使用寿命

5年

5

○

○

◎

○

◎

价格

〈1200元

4

○

○

◎

○

○

◎

◎

○

◎

○

零件特性目标值

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

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Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

Х

权重

8

22

30

20

8

35

30

12

8

12

8

27

工艺设计计质量屋屋的构造造

④工艺特征征的相关关性②工艺特特征③零部件特特征与工工艺特征的相相关关系系矩阵⑥工艺规范范①零部件特特征⑤可行性评评价矩阵阵变速器工工艺设计计质量屋屋生产控制制质量屋屋的构造造

④生产要求求间相关关性②生产要要求（控控制方法法）③工艺特征征与生产产要求（控制方方法）的的相关关关系⑥成本分析析评价①工艺特征征⑤可行性评评价矩阵阵变速器生生产控制制样表案例3——CD-R/RW刻录机的的开发日本信浓浓株式会会社是开开发生产产Plextor品牌的著著名光驱驱厂商，，由于市市场结构构发生变变化，为为了与索索尼，松松下等竞竞争对手手对抗、、抢占市市场份额额，迫切切需要开开发出由由光驱的的只读功功能向光光盘刻写写升级、、并具有有竞争力力的CD-R/RW刻录机新新产品。。序号资料属性原始资料场景要求项目质量需求性别年龄1男30可以快速保存文件公司历史文件存档