质量专业综合知识概述

本资料来源1质量专业业综合知知识2追求质量量的意义义“人类在在质量大大堤下生生活。””“在质量量防护堤堤的后面面，不仅仅有个人人，而且且有国家家及其经经济………”“二十一一世纪是是质量世世纪”——质量量管理大大师，ＪＪ.Ｍ..朱兰3运营竞争争力__沙堆堆模型4授课安排排内容：《《质量专专业综合合知识((中级))》第1-4章章时间：8:30-17:30方式：讲讲授、总总结、答答疑、练练习5考试的特特点和要要求看书，看看书，再再看书，，看懂、、看细，，理解发挥优势势-----理解解，形成成体系，，归纳总总结(使使用图表表\关系系图\树树图)考试看似似是记忆忆背诵,,事实上上理解很很重要;;“了解--熟悉--掌握””答题方法法，注意意按教材材中的““说法””答题。。6第一章QM概概论Q基本知知识QM基本本知识QM的基基础工作作方针目标标管理质量经济济性质量与标标准化计量(第第五章))质量信息息质量教育育(培训训)卓越绩效效评价准准则质量法与与职业道道德规范范7第一节质质量量的基本本知识———质量的基基本概念念质量？符合标准准或规格格(符合合性质量量)适合使用用(适用用性质量量)用户满意意(满意意的质量量)广义的质质量/狭狭义的质质量(见见表1..1-1)8质量？一一组固有有特性满满足要求求的程度度。产品/服服务/过过程/体体系/组组织的质质量特性———赋予特特性/固固有特性性要求———需求和和期望明示/通通常隐含含的/必必须履行行的谁提出？？/对什什么的要要求符合要求求（合格格）/不不符合要要求（不不合格））程度———等级，，符合程程度9质量(概概念)的的特征经济性广义性((产品//过程//体系))时效性相对性10与质量有有关的概概念产品过程组织顾客组织的相相关方顾客满意意质量特性性11与质量有有关的概概念相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出资源、活动合格员工股东社会要求满意12产品product－－过程的结结果产品类别别有四种种：服务（为为了满足足顾客的的需要，，在供方方与顾客客接触面面上的活活动以及及供方内内部活动动产生的的结果。。）软件（通通过承载载媒体表表达的信信息所形形成的产产品）硬件（有有特定形形状的可可分离的的有形产产品／制制品）））流程性材材料（通通过将原原料成一一定的状状态形成成的有形形产品））质量管理理主要关关注的是是预期产产品。无形产品有形产品13程序为进行某项活动或过程所规定的途径

-可以形成文件，也可以不形成文件。

产品(过程的结果)监视和测量机会(过程前、过程中、过程后)输出输入过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)

EFFECTIVENESSOFPROCESS=Abilitytoachievedesiredresults(FocusofISO9001:2000)有效性EFFECTIVENESS

=完成策划的活动和达到策划结果的程度

(ISO9001:2000关注的焦点)EFFICIENCYOFPROCESS=Resultsachievedvsresourcesused(FocusofISO9004:2000)效率EFFICIENCY=达到的结果与所使用的资源之间的关系

(ISO9004:2000关注和焦点)包括资源14过程的基基本构成成：输入入、输出出、转化化活动必须给过过程以输输入———具体的的、有形形的、抽抽象的、、无形的的——由由内部或或外部供供方提供供。过程的最最终输出出结果———产品品或服务务，输出出交给顾顾客———内部顾顾客和外外部顾客客。资源－－－人力、、物力、、财力、、信息；；控制－－－程序、、计划、、方针约约束等。。过程模型型供方－－组织织－顾客客15顾客(Customer)———接受受产品的的组织或或个人。。内部顾客客/外部部顾客过去的//当前的的/将来来的不满意的的/满意意的/忠忠诚的谁是你的的顾客？？在哪里？？通过什什么渠道道联络？？有什么要要求？满意度如如何？……16质量特性性——产品品、过程程、体系系与要求求有关的的固有特特性。定量/定定性内在特性性/外在在特性真正质量量特性//代用质质量特性性关键、重重要、次次要质量量特性17质量特性性(实物))产品质质量特性性性能、适用性、、可信性((可用性性、可靠靠性、可可维修性性)、安全性、、经济性、、环境特性性、美学特性性。服务质量量特性可靠性响应性保证性移性性有形性18软件质量量特性软件功能能性可靠性易用性效率可维护性性可移植性性19视角狭义质量广义质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经