资讯部门参与品质管理的模式分析

18.10.20221資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式

28.02.20202管理方法法的應用用九零年盛盛行:全面品質質管理(TotalQualityManagement,TQM)、顧客服服務、企企業流程程再造、、時間壓壓縮TQM更已是許許多企業業組織認認定可提提升競爭爭力的組組織運作作管理模模式(JainandBagchi1998,,Walley1998,RaoandStratton1997))28.02.20203TQM帶來的效效益資訊功能能部門的的主管多多數了解解且能體體會到(Pearson,McCahon,andHightower1995)::改善客戶戶滿意度度強化提供供給客戶戶產品或或服務的的品質提昇迎合合顧客需需求的彈彈性28.02.20204但是...實施TQM的效益需需三至五五年才會會顯現出出這也許可可以解釋釋為何資資訊功能能部門在在TQM中的參與與需求頗頗高，但但在實際際的企業業組織運運作中，，往往因因其輔助助支援企企業程序序的刻板板角色，，不經意意地被遺遺忘在一一些企業業程序的的過程中中，造成成在企業業程序執執行時的的一些困困難與問問題28.02.20205企業實施施TQM成功的要要素(Sohal,SamsonandRamsay1998)高品質的的領導(qualityleadership)顧客導向向(customerorientation))組織架構構(organization)程序能力力與控制制(processcapabilityandcontrol)員工承諾諾與評估估(employeecommitmentandevaluation)。28.02.20206目的重新檢視視TQM的三大原原則並著著重於全全企業組組織的參參與希望從組組織架構構上、程程序規則則與運作作上以及及績效評評量上來來考量在在推行TQM初期應如如何加強強資訊功功能部門門的角色色，來彌彌補的資資訊功能能部門參參與不足足的問題題及縮短短實施的的成效顯顯現的時時間28.02.20207TQM三個原則則客戶導向向:統計程序序控制(StatisticalProcessControl)、控制圖圖(controlchart)、條狀圖圖(histogram)、連續改善善:魚骨圖(fishbonediagram)、柏拉圖圖(praetochart)及分布圖圖(scatterdiagram)全企業組組織的參參與可視為TQM的一個目目標亦可可當成TQM成功的先先決條件件(HarrisandPurdy1998)：代表的的義意即即在於其其重要性性與非計計量管理理的困難難度。28.02.20208Work-CenteredAnalysisFramework(Alter1996)針對企業業提供給給客戶(customer))的產品或或服務(product/service)企業程序序(businessprocess)都有相當當程度的的與參與與者(participants)、資訊(information))及技術(technology)產生互動動(如圖一)==>>資訊系統統的組成成份子28.02.2020928.02.202010TQM生命週期期階段架架構(HarrisandPurdy1998)組織系統統分析(Organizationsystemanalysis)管理方法法選擇(Programselection))組織系統統設計(Organizationsystemredesign)執行(Implementation))維護(Maintenance))檢視及評評估(Reviewandassessment)28.02.202011Hirschheim參與管理理架構參與程度度(degreeofparticipation))參與形式式(formofparticipation)參與內容容(contentofparticipation)牽涉群組組(thegroupsinvolved)參與階段段(thestageswhereparticipationtakesplace)28.02.202012資訊功能能部門參參與全面面品質管管理的補補強模式式組織:最高資訊訊主管、、拉式的的組織架架構、例例行的跨跨功能部部門會議議程序:程序負責責人的團團隊組成成必須包包括資訊訊功能部部門的人人員、程序初步步的報告告必須有有資訊功功能部門門的背書書(endorsement))、資訊功能能部門的的人員必必須為其其決議的的程序背背書查核:CIO、程序負責責人、程序團隊隊成員、資訊功能能部門人人員28.02.202013組織最高資訊訊主管(CIO)：CIO的職權主主要是對對公司資資訊科技技政策與與策略上上的影響響而非實實質上資資訊科技技的例行行管理拉式的組組織架構構：生產製製造的模模式中有有所謂推推式(push)及拉式(pull)的系統之之分，其其差別主主要在流流程中前前後步驟驟交替的的動力來來源28.02.202014組織(續)例行的跨跨功能部部門(cross--functional)會議：企業組組織的運運作除了了原先規規定的業業務範圍圍外，應應提供員員工充分分的時間間參與相相關業務務的例行行性跨功功能部門門會議上上28.02.202015程序程序負責責人(processowner)的團隊組組成必須須包括資資訊功能能部門的的人員：企業組組織可將將資訊功功能部門門人員的的參與列列為必要要的步驟驟程序初步步的報告告必須有有資訊功功能部門門的背書書(endorsement))：任何的的企業程程序的初初期報告告書中，，資訊功功能部門門的背書書亦可列列為必須須的步驟驟28.02.202016程序(續)資訊功能能部門的的人員必必須為其其決議的的程序背背書：相對於於程序負負責人的的條款，，資訊功功能部門門必須在在參與的的過程中中竭盡其其力了解解該企業業程序並並提出專專業的意意見28.02.202017查核CIO：HarrisandPurdy中的高層層管理團團隊成員員。CIO是企業組組織決策策核心的的一份子子，也代代表者資資訊能功功能部門門於決策策核心中中的參與與。所以以不管是是源自或或呈至決決策核心心小組的的提案或或企業程程序，CIO都擔負該該層次的的資訊稽稽核角色色28.02.202018查核(續)程序負責責人：HarrisandPurdy[6]]中的四種種管理團團隊的領領導成員員。企業業程序的的負責人人基本上上負責該該企業程程序的成成敗，所所以其不不但主持持該程序序的規劃劃與執行行，更應應自行稽稽核過程程中的資資源安排排與利用用的成效效28.02.202019查核(續)程序團隊隊成員：HarrisandPurdy中的四種種管理團團隊的非非領導成成員。一一但被徵徵召，除除了負責責本功能能部門的的業務外外，亦擔擔負者該該企業程程序的成成敗的責責任。所所以，程程序團隊隊的成員員都身兼兼稽核的的角色來來配合企企業程序序的過程程資訊功能能部門人人員28.02.202020個案公司:萬恩銀行行信用卡卡公司回饋性的的產品--旅行加(TravelPlus)卡TravelPlus是由1994年的西北北航空認認同卡因因合約終終止所因因應而出出的替代代產品也是全美美第一家家消費積積點數並並由銀行行自行負負擔兌換換機票費費用的信信用卡產產品28.02.202021個案公司:萬恩銀行行信用卡卡公司(續)萬恩銀行行推出該該產品的的時間較較緊迫，，事前的的規劃並並非很完完善，加加上為全全美第一一發行該該類型的的威士/萬世達卡卡，風險險頗高萬恩銀行行信用卡卡公司於於1996年改組，，朝者TQM的管理環環境推動動，成效效尚未彰彰顯，資資訊功能能部門的的配合更更是發生生許多問問題28.02.202022問題二描描述：TravelPlus本身雖是是回饋性性的信用用卡產品品，但在在市場競競爭的壓壓力下，，積極的的尋求商商品(merchant))的策略聯聯盟以利利持卡人人加速累累積點數數的速度度、兌換換商品的的多樣性性及雙重重的點數數累積，，進而提提高持卡卡人的刷刷卡金額額與其對對TravelPlus滿意度和和忠誠度度28.02.202023問題二描描述(續)：由於商品品策略聯聯盟牽涉涉層次廣廣泛亦是是萬恩銀銀行的中中程行銷銷策略之之一，除除了TravePlus中負責策策略聯盟盟的經理理與相關關之管理理人員外外，並有有一位資資深副總總裁居中中協調並並參與對對外談判判的過程程28.02.202024問題二描描述(續)：資訊功能能部門直直到簽約約完後才才被告之之與策略略聯盟商商品的資資訊人員員商談點點數相關關的資料料處理傳傳遞事宜宜。然而而許多資資訊技術術支援的的問題浮浮現、困困難度過過高或需需較多的的資源利利。下面面就AT&T策略聯盟盟商品舉舉例說明明28.02.202025問題二描描述(續)：TravelPlus與AT&T長途電話話的客戶戶可互相相轉換點點數與互互享兩方方的優惠惠。這是是TravelPlus找尋的策策略聯盟盟商品中中最受持持卡人喜喜愛之一一28.02.202026問題二描描述(續)：然而雙方方資訊交交換的最最大問題題在TravelPlus信用卡號號碼與AT&T客戶的電電話號碼碼比對(matching))的問題。。TravelPlus並不一定定有全部部持卡人人的電話話號碼且且有些電電話號碼碼也未獲獲持卡人人的更新新；另外外每戶人人家也許許有數位位成員都都有TravelPlus信用卡，，造成無無法正確確辨認來來進行點點數互換換的規則則28.02.202027問題二描描述(續)：一般策略略聯盟資資訊交換換的做法法是請TravelPlus的持卡人人向商品品(AT&&T)註冊其卡卡號而由由商品的的交易資資料為主主進行點點數的計計算與累累積。然然而AT&T用來處理理本策略略聯盟的的電腦系系統卻無無法擴充充增加TravelPlus卡號的欄欄位，造造成AT&T送來所有有客戶贏贏得TravelPlus的點數的的資料中中並無TravelPlus卡號28.02.202028問題二描描述(續)：恩銀行由由於上述述比對的的困難，，造成只只有80%左右的持持卡人獲獲得正確確的點數