1章 电子商务概述1234978107

案例：Dell与客户的沟通方式第一章电子商务概述网络沟通电话沟通面对面的人员沟通商务工具具的变迁迁1839年电报报电话传真互联网无线网问题：哪哪种工具具费用低低？范围围大？第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

定义特点

分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准一、传统统商务的的运作过过程传统商务务的运作作过程是是企业在在具体进进行一个个商务交交易过程程中的实实际操作作步骤和和处理过过程。这这一过程程可分为为以下三三个部分分：信息息流、物物流、资资金流。。1.信息息流、物物流、资资金流信息流：：是指商商务交易易过程中中的所有有单据的的流程。。例如市市场行情情、政策策环境以以及资金金流、物物流活动动中产生生的信息息活动等等。物流：是是指商品品的流动动过程。。资金流：：是交易易过程中中资金在在交易双双方及相相关单位位间的流流动过程程。三者的关关系可以以表述为为：以信信息流为为依据，，通过资资金流实实现商品品的价值值，通过过物流实实现商品品的使用用价值。。I交易易前的准准备II贸易磋商商过程III合同与执执行IV支付与清清算传统商务务的运作过程程以纸面为主的商商品信息息发布、、查询和和匹配过过程贸易双方方进行口头磋商商或纸面面贸易单证证的传递递过程通过纸面签定合同同支票和现现金两种种方式第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准二、电子子商务的的运作过过程在电子商商务环境境下，商商务实务务的运作作过程虽虽然也有有交易前前的准备备、贸易易的磋商商、合同同的签定定与执行行以及资资金的支支付等环环节，但但是交易易具体使使用的运运作方法法是完全全不同的的。I交易易前的准准备II贸易磋商商过程III合同与执执行IV支付与清清算以网络为主商的的品信息息发布、、查询和和匹配过过程贸易双方方通过电子信息息传递贸易易单证通过CA签定电子子合同电子支票票、电子子现金网上支付付电子商务务的运作过程程思考：在在传统商商务中，，哪些项项目最容容易实现现电子商商务思考：在在现实电电子商务务中四个个过程都都能实现现吗？思考：请就自己己在商场场购物的的经历，，简单的的描述使使用信用用卡付钱钱的过程程。思考：从传统商商务与电电子商务务的运作作过程来来分析，，比较传传统商务务与电子子商务。。项目传统商务电子商务信息提供根据销售商的不同而不同透明、准确流通渠道企业批发商零售商消费者企业消费者交易对象部分地区全球交易时间规定的营业时间内24小时销售方法通过各种关系买卖完全自由购买营销活动销售商的单方营销双向通讯、PC、一对一顾客方便度受时间与地点的限制，还要看店主的眼色顾客按自己的方式无拘无束地购物对应顾客需长时间掌握顾客的需求能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对销售地点需要销售空间（店铺）虚拟空间（CyberSpace）问题：电电子商务务既然有有这么多多优势，，为什么么网上商商店还不不能普及及？第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准传统商务务与电子子商务的的比较（（共同点点）电子商务务和传统统商务的的本质是是一样的的。二者都需需要自己己的活动动空间。。都以货币币为媒介介按市场场要求进进行商品品资源配配置。两种商务务活动都都是一种种严肃的的社会行行为。电子商务务的物流流作业流流程同传传统商务务的一样样。传统商务务与电子子商务的的比较（（区别））二者的运运作过程程不同传统商务务中制造造商是商商务的中中心，而而在电子子商务环环境下销销售商则则是商务务的主体体。电子商务务和传统统商务的的商品流流转的机机制不同同。电子商务务和传统统商务所所涉及的的地域范范围和商商品范围围是不同同的。适合不同同商务活活动的业业务流程程电子商务传统商务电子商务和传统商务的结合图书和激光唱片的购销时装的购销汽车的购销在线传输软件易腐食品的购销在线金融服务旅游服务的广告和促销低值小商品的买卖寻找合作伙伴的服务运输货物的在线跟踪昂贵珠宝和古董的销售投资和保险产品的购销第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准技术的变变革传统技术术互联网技技术流程的变变革提高整体体效率供应链管管理客户管理理结构的变变革传统流程程机构精简简企业结构构文化的变变革企业内部部企业外部部全球电子商务务的定义义及分类类随着因特特网（Internet）的的飞速发发展和信信息经济济、网络络经济等等概念的的提出，，电子商商务（E-commerce）受到到人们越越来越多多的关注注。特别别是近年年来，无无论是在在报刊、、杂志或或是在电电视等传传统媒体体上，还还是在因因特网上上，电子子商务成成了一个个出现频频率最高高的新词词汇。电子商务务实例（（1）情景1———生日日礼物一位母亲亲通过Internet查看看了十几几个在线线鲜花供供应商后后，选择择了喜爱爱的一家家，订了了一束鲜鲜花送给给她的儿儿子，作作为生日日礼物，，她还告告诉供应应商她儿儿子的生生日。她她的儿子子此时正正在地球球的另一一端讲学学。生日日的前一一天，她她的儿子子收到了了这位供供应商送送来的母母亲给他他的礼物物。电子商务务实例（（2）情景2———摇摆摆舞曲一位青少少年听说说他最喜喜欢的一一位音乐乐家新近近出版了了一份专专集。他他从网上上连到一一家电子子音乐商商店，下下载并收收听了几几秒钟这这份专集集，他非非常喜欢欢，于是是就从网网上订可可一盘CD，第第二天就就收到了了。电子商务务实例（（3）情景3———订票票一对夫妇妇正在制制订度假假计划，，他们从从网上找找到一家家旅行社社。通过过一种交交互式的的系统，，这对夫夫妇查看看了他们们要去的的地方的的航班时时间，其其中有多多种选择择方案。。几分钟钟后，他他们选择择了一个个行程并并预订了了机票。。第二天天他们就就收到了了机票。。电子商务务实例（（4）情景4———订餐餐一天晚上上，一个个科研小小组已经经工作很很晚了，，他们准准备从网网上订食食物。于于是，他他们从网网上找到到了一家家当地的的送餐公公司，然然后查看看了几家家餐厅的的网上菜菜单，从从中预订订了几种种食物。。一个小小时之内内，他们们就吃到到了所订订的食物物。（注注意，这这里是来来自多家家餐厅的的食物。。）电子商务务实例（（5）情景5———新闻闻消息一位美国国公司的的管理人人员正在在中国出出差，他他想看《《纽约时时报》。。于是他他通过计计算机连连到了《《纽约时时报》的的网址上上，下载载了他要要看的那那一天的的报纸（（包括连连字游戏戏）。电子商务务实例（（6）情景6———梦想想成真一位刚毕毕业的大大学生找找到了一一份高薪薪的工作作，他做做梦都想想买一辆辆跑车。。于是，，他上网网发现了了一个提提供汽车车销售信信息的虚虚拟企业业，它所所提供的的信息包包括汽车车的性能能、型号号、出厂厂年份、、价格、、汽车的的照片、、汽车销销售商的的地址。。他花了了一些时时间查看看这些信信息后，，最终选选择了他他最满意意的一辆辆跑车———梦想想变成了了现实。。第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准电子商务务的前题题商务的信信息化这是电子子商务的的基础电子商务务的核心心复合型人人才掌握信息息技术与与商务技技能电子商务务的对象象虚拟商品品整理、储储存、加加工电子商务务的工具具现代化的的工具EDI、、POS、MIS等思考：“电子商商务”等等于“商商务电子子化”吗吗？交易虚拟拟化交易成本本低交易效率率高交易透明明化第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准电子商务务的特点点电子商务务的特点点是相对对于传统统商务来来说的。。交易虚拟拟化整个过程程无需当当面进行行，均通通过计算算机互联联网络完完成，整整个交易易完全虚虚拟化。。交易成本本低采用直销销的方式式，降低低成本；；省去了了传统方方式下的的大量广广告宣传传费用；；没有库库存压力力。交易效率率高不受地域域的影响响，通过过互联网网能使交交易在世世界各地地瞬间完完成传递递与计算算机自动动处理。。交易透明明化买卖双方方的整个个交易过过程都在在网络上上进行电子商务务（ElectronicCommerce））是指实现现整个贸贸易活动动的电子子化从涵盖范范围有角角度定义义交易各方方以电子子交易方方式进行行的任何形式式的商业业交易从技术方方面可以以定义电子商务务是一种种多技术术的集合合体包括括交换数据据、获得得数据以以及自动动获取数数据等。。第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准从商业的的角度定定义广义的电电子商务务EB((ElectronicBusiness)是指各行行各业，，包括政政府机构构和企业业以及事业单位位各种业业务的电电子化、、网络化化狭义的电电子商务务EC((ElectronicCommerce)是指人们们利用电电子化手手段进行行以商品品交换为为中心的各各种商务务活动：：例如：电电子广告告，电子子交易，，电子合合同电子商务务的功能能电子商务务的功能能：包括网上上广告、、订货、、付款、、客户服服务和网网上调查查分析、、财务核核算、生生产安排排等。小组讨论论：电子商务务还有哪哪些功能能？电子商务务的参与与对象企业：生生产制造造型、流流通贸易易型、中中介服务务型。消费者政府：税税收、报报关、政政策咨询询、信息息服务。。其他团体体：一些些社会团团体、机机构。按照交易对象分类企业与消消费者之之间的电电子商务务B2C（（BusinesstoCustomer））企业与企企业之间间的电子子商务B2B（（BusinesstoBusiness））消费者与与消费者者之间的的电子商商务C2C（（Customer--to--Customer））企业与政政府方面面的电子子商务B2G（（BusinesstoGovernment）第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准电子商务务的类型型1、BTOB（企企业与企企业之间间）电电子商务务企业与企企业之间间的电子子商务是是电子商商务业务务中的重重头戏。。它可以以在以下下几个方方面提高高企业的的效率。。1、减少少成本：：办公、、采购等等等2、品牌牌形象3、增加加企业市市场机会会电子商务务的类型型电子商务务的类型型思考：在网上零零售的商商品有哪哪些？电子商务务的类型型网上零售售的商品品：实体产品品：书、、鲜花、、服装食食品、汽汽车等。。数字化产产品：新新闻、录录音、录录象、软软件等。。各类服务务：安排排旅游、、在线医医疗、远远程教育育等。电子商务务的类型型4、GTOB（企企业与政政府之间间）电电子商务务这种模式式的电子子商务应应用覆盖盖了企业业与政府府之间的的许多事事物。如如网上报报关、网网上报税税、网上上审批、、网上竞竞标、网网上政府府采购、、产权交交易、政政策发布布和信息息公告。。电子商务务的类型型5、GTOC（（消费者者与政府府之间））电子商商务这种模式式的电子子商务应应用将消消费者与与政府之之间的许许多事物物通过网网络环境境进行。。如网上上收税、、网上报报税、网网上身份份认证、、网上社社区服务务、网上上公益活活动、网网上政策策发布和和信息查查询。6、GTOG（（政府之之间的））电子政政务。按照商务务活动分类类间接电子子商务有形货物物的电子子订货直接电子子商务无形货物物和服务务按照网络络类型分类类EDI商商务互联网商商务内联网商商务Internet商务务、EDI商务务和Intranet商务的的关系上下游协协作厂商商顾客采购、进进货、后后勤支持持生产制造造研究开发发内联网财务及行行政管理广告、销销售、客客户服务务互联网企业-企企业之间间的EC企业-消消费者之之间的ECEDI交易主体交易事务电子市场物质流资金流信息流第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准用户接口口：用户界面面、图像像、对话话设计原原则等基本功能能：交易协议议、支付付方式、、安全机机制等数据及客客体的定定义与编编码：现有的信信息技术术标准、、定义报报文语义义的技术术EDI本本地化、、注册机机构等三个领域域第一章电电子商商务概述述传统商务务与电子子商务运作过程程面临的变变革商务比较较定义及分分类内涵

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分类基本组成成概念模型型基本组成成交易标准准世界上第第一个Internet商务务标准电子商务务是指利用用任何信信息和通通讯技术术进行任何何形式的的商务或或管理运运作或进行信息息交换制订这个个INTERNET标标准的目目的有五五个增加消费费者在INTERNET上进进行交易易的信心心和满意意程度；；帮助销售售商获得得世界级级的客户户服务经经验，加加快发展展步伐并并降低成成本；支持和增增强INTERNET商务的的自我调调节能力力；建立消费费者和销销售商之之间的信信赖关系系；帮助销售售商和消消费者理理解并处处理迅猛猛增长的的各种准准则和符符号消费者的的满意信心和信信任销售商的的利润和和变革在本标准准的首页页上写着着内容容一、信息息中心1.必必须建建立一个个信息中中心，并并且使消消费者在在网站上上的任何何地方都都可以找找到这个个信息中中心的链链接。（（最低要要求）2.销销售商商必须使使用“Information”这这个词作作为该信信息中心心的标题题。（最最低要求求）二、需公公布的内内容3.销销售商必必须在信信息中心心公布如如下内容容：销售售商的法法定名称称以及业业主；主主要办公公地点；；和销售售商联系系的渠道道，如电电话或Email；特特殊业务务的专业业许可证证。（最最低要求求）4.必必须在在信息中中心提供供在广告告中没有有明确的的客户支支付方式式或其他他使用第第三方产产品或服服务的资资料。（（最低要要求）5.在在消费者者被要求求最终确确认订单单之前，，销售商商必须为为消费者者提供所所有费用用的清单单，包括括商品//服务的的费用、、运费、、处理费费以及税税。（最最低要求求）6.信信息中心心必须提提供质量量保证的的说明，，包括担担保的有有效期、、适用的的范围、、不适用用的范围围、如何何担保等等。（最最低要求求）7.对对每个产产品或服服务都必必须提供供有关售售后服务务的信息息，包括括服务范范围、期期限、如如何进行行等。（（最低要要求）8.在信息中中心中必必须向客客户说明明适用哪哪一国家家或地区区的法律律。（最最低要求求）9.必须向客客户公布布可以选选择的各各种支付付方式。。（最低低要求））10.必须提供供有关处处理取消消订单、、退货、、退款的的原则，，包括可可以取消消订单的的有效期期、哪些些产品可可以退货货、退货货的条件件、取消消订单或或者退货货的费用用、运费费的支付付方、消消费者何何时可以以得到退退款等。。（最低低要求））11.必须公布布销售商商从消费费者的信信用卡上上收款的的规定。。（最低低要求））三、产品品/服务务12.如果销售售商在销销售或发发货上对对不同消消费者（（如特定定地区或或年龄））有限制制必须明明确说明明。（最最低要求求）13.在消费者者最终订订货之前前，销售售商必须须提供有有关产品品的供应应情况，，即货物物发送或或订单的的处理估估计所需需要的时时间。（（最低要要求）14.销售商必必须在两两个工作作日内通通知期货货订购者者。（最最低要求求）15.必须用明明显的标标记，如如颜色，，图标等等标识那那些在网网站上列列出，但但不能从从网络上上直接定定购的商商品。（（最低要要求）16.对于订购购了无现现货的产产品的消消费者，，应该在在货物到到达后通通知他们们。（最最佳选择择）四、保密密和安全全17.必须公布布销售商商的保密密原则，，至少包包括：销销售商将将收集消消费者的的哪些资资料，在在何处收收集；使使用这些些资料的的目的；；销售商商是否会会向第三三方提供供这些资资料，如如果提供供，是在在何种情情况下提提供；消消费者资资料是否否是整个个商务计计划的一一部分，，如进行行目标市市场分析析、建立立各种促促销方案案等；消消费者是是否有可可能限制制使用私私人资料料，如何何进行。。（最低低要求））18.销售商必必须在主主页和信信息中心心提供标标记为““Privacy”的的保密原原则链接接。（最最低要求求）19.消费者必必须有能能力选择择销售商商是否可可以利用用收集到到的消费费者资料料主动发发送的各各种信息息，并且且在这些些资料被被开始收收集时就就可以进进行这种种选择。。（最低低要求））20.消费者必必须有能能力选择择是否同同意将自自己的私私人信息息提供给给第三方方，并且且在这些些资料被被开始收收集时就就可以进进行这种种选择。。（最低低要求））21.如果有关关交易的的第三方方（如购购物车、、支付网网关）的的保密原原则和销销售商的的不同，，销售商商必须提提供指向向第三方方保密原原则的链链接。((最低要要求)22.在整个交交易过程程中，销销售商必必须对所所有消费费者提供供的信息息进行加加密传输输。（最最低要求求）23.销售商必必须对销销售商存存储的消消费者资资料进行行加密处处理。（（最低要要求）24.在信息中中心，销销售商必必须为消消费者提提供哪些些传输过过程和资资料是被被保护的的信息。。(最低低要求))五、确认认和通知知25.销售商必必须在消消费者订订货后一一个工作作日内向向消费者者发出订订单确认认Email。。（最低低要求））26.销售商必必须将总总费用包包括在订订单确认认通知中中，或者者明确告告诉消费费者从何何处可以以查找到到总费用用。（最最低要求求）27.销售商应应该在消消费者定定购的货货物被发发运或者者服务被被执行后后一个工工作日内内通过Email通知知消费者者。（最最佳选择择）28.销售商必必须将如如下信息息包含在在发运通通知中，，或者明明确告诉诉消费者者从那里里可以得得到这些些消息：：货物名名称、总总费用、、货物从从哪里以以何种方方式运出出、估计计的运输输时间和和如果有有问题如如何解决决。（最最低要求求）29.如果消费费者选择择的运输输方式可可以进行行货物在在运输过过程中的的跟踪，，销售商商也应该该为消费费者提供供这一方方法。（（最佳选选择）30.如果消费费者选择择的运输输方式提提供有关关货物已已经被收收取和收收取者姓姓名的资资料，销销售商也也应该为为消费者者提供这这一方法法。（最最佳选择择）31.如果销售售商仅运运出消费费者定购购的部分分商品时时，销售售商应该该通知消消费者其其他商品品将在以以后运出出。（最最佳选择择）32.如果客户户取消订订单或者者退货，，销售商商必须在在三个工工作日中中通知消消费者已已经收到到取消订订单或者者退货。。（最低低要求））六、帮助助和客户户服务33.销售商必必须为消消费者提提供通过过EMAIL提提问或投投诉的渠渠道。（（最低要要求）34.销售商必必须在信信息中心心中提供供获得客客户服务务条款的的渠道。。（最低低要求））35.销售商必必须提供供客户反反馈和文文本投诉诉的渠道道。（最最低要求求）36.销售商必必须在收收到问题题或投诉诉48小小时内向向消费者者承认收收到了问问题或投投诉。（（最低要要求）37.如果投诉诉是有关关商品而而且销售售商自身身不能解解决，销销售商必必须向消消费者提提供和生生产商联联系的适适当方法法（最低低要求））七、其他他38.销售商应应该保证证发运的的每个包包装都在在运