客户关系管理

客户关系管理系管理（CRM）方案，不仅可以使企业的销售人员节省出大量的时间、销售出更多的产品，更可使企业更好地保持竞争优势。销售策略记录在传统的记事本上或存储在笔记本电脑的合同管理程序中。然而，随着企业销售的不断增长，以这种形式保存的信息会很容易丢失。E-mail室，以供其他人编辑销售报告供销售经理审阅。销售额由相互独立的产品生成，而且产品的价格常常不能正确制定。这是因为接收到定单后，把定单送入登录系统的人大都是一些与销售无关的企业人员，因此错误在所难免。错误和重复性的工作，不仅浪费了大量的时间，而且延误了产品的提交周期。由此可见，拥有一个性能良好的客户关系管理方案已成为目前许多企业的迫切需求。然而，这些方案本身的设计大都相当复杂，以致于实现起来较为困难。因此，迄今专家们还很难一下子说清楚：到底应向哪一CRM方案进行投资，才能确保所在企业的销售工作有效得以改进。CRMCRMCRMBaanBaanFrontOffice98.4、OnyxOnyxCustomerCenter4.0、SiebelSiebel99VantiveVantiveEnterprise8。CRM持信息集中存放于一个统一的中心信息库中。销售人员可把账户信息装入一个叫作"配置引擎"以及一个名为"市场推销百科全书"的可共享的数据库中，这一数据库向销售人员提供了可存取产品与竞争信息的有效手段，以使他们能及时掌握准确的市场信息，获取更大的销售利润;企业也将不会因某一位销售人员的离职而丢失重要的销售信息。另外，这些系统所提供的自动化处理过程还可使企业的销售人员摆脱其目前烦琐的管理事务。Miller-HeimenCRM应用于整个企业的产品销售。通过这些方案的定单登录系统（和后办公应用的集成），和重复性劳动。调查结果表明，当前市场上CRM软件的故障率高达70%～80%，而且实现这样一个方案的成本大都过于偏高。例如，SFA（SalesForceAutomation）产品（它可能是某一CRM系统的一个部件），每用户的总拥有成本大约为2.8万～5使企业很快收回投资。最初，CRMPC方案的主要优点在于，它提供了对合同与账户的管理以及对市场机遇的预测能力。与此同时，SFACRMSFA（接触点）的部门提供客户信息的能力，并包括与后端系统相连的前端办公应用。SFA了更深层的客户、产品以及竞争信息，并将包括一部"市场推销百科全书"、一个配置引擎以及与后端的集成特性。这些高档方案可与企业各部门的系统（如后端财务系统、企业资源规划系统以及库存管理系统）CRM势。CRM方案的实现CRMITIT确地了解他们的希望、需求以及他们将如何使用这一系统。某些企业低估了CRMCRMITCRM化处理的数据库管理人员。的系统协调客户信息。就某种意义而言，这样的系统就像传统的记事本一样古CRMLotusNotesSalesLogix3.0OnyxSalesLogix（拥有该企业所需的易用性和灵活性。目的：实现更多的销售许多企业之所以要转向一个自动化的销售过程，主要出于以下几个需求：改进销售人员的工作效率、自动化那些耗费大量时间的管理任务，以及减少企业销售人员数量。另外，它们还希望企业中的各部门能够在销售方面及在整个企业范围内更好地进行通信。例如，如果市场推销部门需要预测市场推销活动所需的成本，则CRM方案可随时向这一部门提供一个预测模型。其他部门也希CRM场推销信息库。CRM（ROI）是每一企业均需认真加以考虑CRMInternetE-mail销售过程。Baan、Onyx、SiebelVantive，SFACRM那些正在考虑自动化其销售力量的企业应该把其整个企业视为一个整体，即它们需要分析企业销售过程（业务流程）所涉及的各个方面，包括市场推销活动、销售、售后服务、财务管理以及制造过程。自动化企业的销售力量只是整个企业生意的一个方面。CRM于它集成了企业的所有客户接触点。CRM共同的特性CRMWeb浏览器的严格复制。使用这些供应商所提供的超链接和漫游工具，用户可以很容易地熟悉其产品。CRMMicrosoftOffice（BaanOnyx）CRMMicrosoftMicrosoftUnix（例如Vantive）可向你提供包括Unix在内的多平台支持。对跨国企业来说，这四家供应商都可向它们提供地区化的支持（选择中把企业销售信息中的语言或货币信息转换为当地语言或货币的特性）CRM系统便可按照这一汇率自动把美元转换成日元。对手以及其它企业的信息。另外，这些方案还都配有一个产品配置引擎，以帮助企业的销售人员更好地销售产品，因为它们可消除销售人员配置产品时的错误和错登定单的可能。BaanSiebelVantiveOnyxSiebel99SiebelCRMCRMNationalInsuranceNationalInsurance2）的青睐。Siebel99许企业把以字段为单位变化的销售信息复制到或复制于服务器系统。而其他供应商的方案仅提供了记录级的同步特性。中谁是主要决策者以及谁是最具影响力的人物。SiebelSalesEnterpriseSiebel的帮助信息。例如，它可显示作业标题以及客户公司图形报告的结构信息。其CRM直接关联。SiebelActiveBriefings息。Siebel99Siebel9999Workflow99（例如银行的票据交换）提供相应工具。VantiveEnterprise8Vantive：Unix、WindowsNT、Macintosh（Oracle、MicrosoftSQLServer、SybaseInformix）。VantiveEnterpriseCalico百科全书可使销售人员实现对销售信息（例如产品价格、与销售相关的图像资料以及与信息网点的连接情况）自动告知每一销售人员。信息能够按不同的类型以不同的窗口显示。对于那些销售状况较为复杂的公司来说，VantiveEnterpriseTrilogy软件--一个在配置引擎领域中居主导地位的产品。另外，这一产FindSimilar销售线索，并能够提供企业业务为何出现盈亏的信息，以使销售人员更好地考察与管理当前的销售状况。为了创建一个由经验丰富的销售人员组成的销售队伍，FindExpertCaptureInsightSiebel99ActiveBriefings。BaanFrontOffice98.4迄今为止，BaanCRMBaanFrontOfficeBaanCRMWeb是，BaanFrontOfficeMicrosoftIE。BaanFrontOfficeCRMERPERP（SAPOracle）集成BaanFrontOfficeBaanConfigurationBaanConfigurationBaanProposal8BaanERP制于一个完整的模拟工厂。ERPOnyxCustomerCenter4.0OnyxCustomerCenter4.0CRMCustomerCenter用户。OnyxCustomerCenterCustomerCenter22MicrosoftCenterCRMTrilogy（Vantive）。Onyx向具体行业的销售方法和使用接口。企业的反应InfoWorldCRMCRM（包括软件、硬件以及定制化的功能）15～90露其实际支出。8CRM7CRM这些企业的经验表明，只要经过适当的选择以及精心的策划，C