abc-企业与客户-第五章 目标客户的选择与开发(ppt 19)

第五章目标客户的的选择与开开发1案例：一个出租车车司机的客户关系管管理2按小时计算算成本每天要交380元，，油费大概概210元元左右。一天17小小时，平均均每小时交交给公司的的固定成本本22元；；平均每小小时12.5元油费费。总共是每小小时34.5元。3第五章目目标客户的的选择与开开发司机师傅语语录“成本是不不能按公里里算的，只只能按时间间算。………如果说做做浦东、杭杭州、青浦浦的客人是是吃饭，做做10元的的客人连吃吃菜都算不不上，只能能算是撒了了些味精。。”“千万不能能被客户拉拉了满街跑跑。而是通通过选择停停车的地点点，时间，，和客户，，主动地决决定你要去去的地方。。”“有有人人说说做做出出租租车车司司机机是是靠靠运运气气吃吃饭饭的的职职业业。。我我以以为为不不是是。。你你要要站站在在客客户户的的位位置置上上，，从从客客户户的的角角度度去去思思考考。。””“很很多多司司机机都都抱抱怨怨，，生生意意不不好好做做啊啊，，油油价价又又涨涨了了啊啊，，都都从从别别人人身身上上找找原原因因。。我我说说，，你你永永远远从从别别人人身身上上找找原原因因，，你你永永远远不不能能提提高高。。从从自自己己身身上上找找找找看看，，问问题题出出在在哪哪里里。。””4第五五章章目目标标客客户户的的选选择择与与开开发发司机机师师傅傅语语录录“所所以以我我说说，，态态度度决决定定一一切切！！””“要要用用科科学学的的方方法法，，统统计计学学来来做做生生意意。。天天天天等等在在地地铁铁站站口口排排队队，，怎怎么么能能赚赚到到钱钱？？每每个个月月就就赚赚500块块钱钱怎怎么么养养活活老老婆婆孩孩子子？？这这就就是是在在谋谋杀杀啊啊！！慢慢性性谋谋杀杀你你的的全全家家。。要要用用知知识识武武装装自自己己。。学学习习知知识识可可以以把把一一个个人人变变成成聪聪明明的的人人，，一一个个聪聪明明的的人人学学习习知知识识可可以以变变成成很很聪聪明明的的人人。。一一个个很很聪聪明明的的人人学学习习知知识识，，可可以以变变成成天天才才。。””“我我常常常常说说我我是是一一个个快快乐乐的的车车夫夫。。有有人人说说，，你你是是因因为为赚赚的的钱钱多多，，所所以以当当然然快快乐乐。。我我对对他他们们说说，，你你们们正正好好错错了了。。是是因因为为我我有有快快乐乐、、积积极极的的心心态态，，所所以以赚赚的的钱钱多多。。””5第五五章章目目标标客客户户的的选选择择与与开开发发本节节主主要要内内容容识别别最最有有价价值值的的客客户户目标标客客户户的的差差异异化化管管理理潜在在顾顾客客的的开开发发与与转转化化6第五五章章目目标标客客户户的的选选择择与与开开发发5.1识识别别最最有有价价值值的的客客户户长期期价价值值(整整个个生生命命周周期期购购买买活活动动的的净净现现值值)影响的范范围(将将公司的的益处传传播给相相关人的的能力)增长的潜潜力盈利能力力5.1.1客客户价值值内容7第五章目目标客客户的选选择与开开发较高的终终生价值值(LTV)的的客户“样板客客户”(Benchmarks)成本消化化者(CostMagnets)5.1.2价值值客户的的一般体体现8第五章目目标客客户的选选择与开开发5.1.3客客户价值值分析客户预期期价值分分析客户终生生价值分分析9第五章目目标客客户的选选择与开开发1．客户户预期价价值分析析按预期价值分类的客户类型不良客户期望客户非经济客户高端客户对公司的预期未来价值低高低高对公司的历史价值10第五章目目标客客户的选选择与开开发2．客户户的终生生价值分分析-a客户的终终生价值值包括了了三个部部分历史价值值，指到到目前为为止己经经实现了了的客户户价值当前价值值，指如如果客户户当前行行为模式式不发生生改变，，在将来来会给公公司带来来的客户户价值潜在价值值，指如如果公司司通过有有效的交交叉营销销、调动动客户购购买积极极性或客客户向别别人推荐荐产品和和服务等等，从而而可能增增加的客客户价值值。11第五章目目标客客户的选选择与开开发2．客户户的终生生价值分分析-b(1)收收集客户户数据交易金额额、所利利用的分分销渠道道、消费费模式、、客户采采用的不不同服务务种类等等等。(2)定定义和计计算终生生价值构成或影影响终身身价值的的因素有有：所有有来自客客户初始始购买的的收益流流、所有有与客户户购买有有关的直直接可变变成本；；客户购购买频率率；购买买其他产产品的喜喜好及收收益流；；客户推推荐给朋朋友或同同事及其其他人的的可能性性；适当当的贴现现率。(3)客客户投资资与利润润分析(4)客客户分组组(5)开开发相应应的客户户措施12第五章目目标客客户的选选择与开开发2．客户户的终生生价值分分析-c(3)客客户投资资与利润润分析：：展望的顾客普通的顾客重复购买的顾客忠诚的顾客利润营销投资13第五章目目标客客户的选选择与开开发2．客户户的终生生价值分分析-d(4)客客户分组组铅顾客黄金顾客铁顾客白金顾客当前价值增值价值

低低高高苛刻的客户

经验丰富的客户

节俭的客户

犹豫不决的客户

14第五章目目标客客户的选选择与开开发5.2目目标客客户的差差异化管管理-a关系客户户与交易易客户的的区分及及管理交易客户户只关心心商品的的价格，，这些客客户没有有忠诚度度可言。。关系客户户希望能能找到一一个可以以依赖的的供应商商，与他他建立一一种关系系，并一一直在那那里购买买商品。。企业在进进行客户户关系管管理时应应该选择择关系客客户作为为考虑对对象。放弃“路路人型””顾客享受“蝴蝴蝶型””顾客善待“葫葫芦型””顾客把“朋友友型”顾顾客变成成信徒15第五章目目标客客户的选选择与开开发5.2目目标客客户的差差异化管管理-b盈利客户户与非盈盈利客户户的区分分及管理理企业要选选择盈利利性客户户作为客客户关系系管理的的目标客客户。评判某一一客户是是否是盈盈利性关关系客户户时应注注意：直接利润润(货币币价值)与间接接利润(非货币币价值)问题长期利润润和短期期利润问问题风险问题题折现问题题16第五章目目标客客户的选选择与开开发5.3潜潜在顾客客的开发发与转化化-a寻找潜在在客户的的方法普遍寻找找法广告寻找找法介绍寻找找法资料查阅阅寻找法法购买名单单法行业排位位法交易会寻寻找法咨询寻找找法企业各类类活动寻寻找法收养孤儿儿法17第五章目目标客客户的选选择与开开发5.3潜潜在顾客客的开发发与转化化-b把潜在顾顾客变为为现实顾顾客留住现实实顾客开辟新