人力资源-基本销售技巧课件

基本销售技巧4客户渗透学习目标：了解客户渗透的重要性；熟悉客户渗透的内容；掌握一些客户渗透的技巧和方法。一、客户渗透概述

客户渗透是你取得顾客信任的一种途径。对于销售人员来说，了解顾客是非常关键的一步。从客户的角度来说，如果他认为某位销售人员并不了解他的需求，那么他可能会在实在没地方购买他想要的产品的情况下，才会把订单抛向这位销售人员。作为顾客，他真诚的希望销售人员能够理解他的需求、重视他的需求，从某种程度上来说，他感觉的销售人员对其需求的重视程度与他的购买的决心是成正比的。

彼得·杜拉克三十年前曾写道：“一个企业的成败决定于客户，而不决定于生产者自己。”尽可能的了解客户的经营情况恰恰就是企业销售学的本质。这是设计并能为客户提供高效服务项目的基础。正是这种思想区分出了高效的销售行为和简单的只想多卖一些产品的低效销售行为。客户怎么不与我做生意了？二、客户渗透的内容1、从了解客户的需求开始2、了解客户的生意目标、策略、计划和衡量1、从了解客户的需求开始

需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。客户的需求一般分为两种：（1）暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述；（2）明确的需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰表述。有效地开发明确需求是成功的关键。但是，首先你得发现并理解买方的暗示需求——难题和不满，这样你才会有建立起一笔生意的原材料。自测——注重买方的需求

区分出下列陈述是暗示需求还是明确需求？

1、我每个月在邮费上都要花很多钱______________2、我想找一个可以减少邮资成本的方法__________3、我想找一个可以帮助我们预测销售的好方法____4、我担心来自其他承包商的不断增加的竞争______5、最近我的车需要大修________________________6、我需要低保养费的车________________________7、最理想的状态是，如果我们有合适的设备，我们就能复制全彩色的文件_____________________8、我们的病人都抱怨在挂号后必须等一个小时——并且有一些已经不来了_____________________9、我们真正需要的是在场上每一个队员都能自动的把消息传递给其他队员_____________________10、我们的通讯系统不如我们希望的那样灵活_____答案：1、4、5、8、10暗示需求，其余明确需求。2、了解客户的生意目标、策略、计划和衡量

生意大目标（Objective）、小目标（Goal）、策略（Strategy）和衡量标准（Measurement）简称“OGSM”。明白了“OGSM”,你就可以从考虑如何满足客户需求这点来评估你正在销售的东西是否适合他的需求。目标是一个企业对特定时间段内其生意指标的描述，一般企业的生意目标无外乎生意量和利润量，这是运营一个企业的全部目的。

战略是企业达到其目标的总体方法。企业根据其所在的市场环境，竞争对手的情况，自身的优势和劣势，目标的挑战程度等来设定本企业要达到目标所必须采取的总体性步骤和选择性方法。企业受到种种因素的限制，无法把所有事情做的完美，而战略则为企业做出了重要的选择性建议。好的战略可以为下一步的行动方案设定良好的方向，但要注意，行动方向并不代表一系列可以实施的步骤，而具体的实施步骤是通过设定可以衡量的工作标准来实现的。

衡量或称衡量标准，是企业为其战略实施而设定的具体的工作指标。衡量标准把企业的战略表达为非常明确的量化标准，指明了企业中各级机构的具体工作指标、是战略实施管理的唯一可行标准，也是企业衡量机构发展的唯一标准。此衡量标准是日常工作的衡量，也是决策修改的依据。案例分析：我们了解一下某公司的“OGSM”：亚克经销商是某知名药业公司X公司在城市A里的一个资金实力雄厚的经销商，主要负责该城市Y区非连锁药店和其他保健品终端销售的供货。他成为X公司的经销商已经有四年左右的时间。目前亚克经销商的组织结构如下：经销商经理业务主任财务处业务员

彼得是亚克经销商的总经理。以往，彼得一直按照传统批发商的方式做生意，即通过低买高卖获利。他从产品生产商那儿进货后就进行自然销售，没有主动去做零售终端的覆盖。彼得在与X公司合作成为X的经销商后，他很认真的学习X公司的做生意的方法。同时，他很注意提高自己的竞争实力，也很关注现代分销渠道的发展。彼得意识到要成为一个真正的经销商，必须改变以往的经营方式，使自己对生产商和零售商的服务职能成为核心职能，积极参与零售覆盖工作，而且也一直朝这个方向努力。为了实现上述的转化，彼得决定首先要改变自己的组织结构。为了更好的为生产商和下级客户提供服务，他有意在三年内把组织架构整改（如下图）。经销商经理财务部大店组小店储运部仓管运输二批批发组经销部

由于以往亚克进货以后进行自然销售，对业务员的素质和技巧要求不高。但现在为了使新的组织结构得以运作，彼得认为必须在人员上作调整：对原有员工作客观的评估，招聘一些素质高的员工。在新的团队形成后，自己提供，或要求生产商支持提供适当的培训，提高他们的专业技能和客户服务水平。希望通过人员的整改和培训后，能使员工整体素质的提高，亚克的客户服务指数上升30％。X公司在经销商管理中最重视回款问题。若要同X公司保持长期合作关系，亚克应加强自己和下级客户财务商的管理，把生产商的信用度最大化，同时也可稳定的获得生产商的信用额，有利于自己的资金周转，达到双赢的局面。除上述措施外，彼得认为亚克还应主动协助生产商进行零售网点覆盖，这既提高对生产商，同时也提高对零售客户的服务。三、了解客户的组织构架及内部运作过程

思考？销售人员了解客户的组织架构有什么用？

每个组织都有自己的架构，组织架构可以告诉你，在销售你的产品时，可以不必去访问谁，有时还会告诉你必须去访问谁。作为一个销售人员，你应该了解你的客户的组织结构是怎样的，这样你才不会越级或向低层人士销售，并正确地做事。你应该知道：

●客户各部门之间如何协调？

●对你的工作产生主要影响的是哪些部门？●你如何去与这些部门打交道？1、了解客户及其家人的兴趣爱好

杰克是纽约一家大公司的销售人员，主要负责卖电脑设施。有一次，他得到消息，他的某位客户想要购买一批电脑。负责购买这批电脑的是科尔。于是，杰克决定去拜访他。当杰克被领进科尔的办公室时，有位年轻的女子从门里探出头来告诉科尔，说他今天没有邮票给他。科尔对杰克解释道：“我在替我12岁的儿子收集邮票。”杰克说明了来意，并开始提问。但科尔却显得心不在焉，在交谈中闪烁其辞，根本无心理会杰克。就这样，杰克的第一次造访失败了。

思考：如果你是杰克，你会怎么做呢？

该怎样使科尔对其产品感兴趣呢？杰克绞尽脑汁，终于，他想起了那位年轻女子的话。这样，杰克特意从其爱好邮票的朋友那里找到了一些珍贵的邮票。第二天，当杰克去拜访科尔时候，他对传话人说：“请转告科尔，我为他儿子弄到了一些邮票。科尔满脸堆笑地接见了杰克，他一边翻弄那些邮票，一边不断的说：“我的乔治一定喜欢这张的，看这张，这是珍品！”科尔还兴致勃勃的拿出了他儿子的照片出来，他们谈了差不多半个小时的邮票。当然，杰克最后也拿到了他所期盼的订单，而且还和科尔建立起了一种私人关系。2、了解客户的谈判方法和原则

作为销售人员，只有了解客户的谈判原则和方法，在谈判中才更好的知道怎样去说服客户。销售人员平时应该注意对客户谈判方法和原则有关方面信息的收集，这可以通过以前与客户的经历得到，也可以通过调查得到。范例：加乐福要求采购人员在谈判时要遵循的一些原则是：1、永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者；2、要把销售人员作为我们的一号敌人；3、永远不要接受第一次报价，让销售员乞求，这将为我们提供一个更好的交易机会；4、时时保持最低价的记录，并不断要求的更多，直到销售人员停止提供折扣；5、永远把自己作为某人的下级，而认为销售人员始终有一个上级，他总可能提供额外的折扣；6、当一个销售人员轻易接受，或要到休息室或打电话并获得批准,可以认为他给予的是轻而易举得到的，进一步提要求；7、记住当一个销售人员来要求某事时，他会有一些条件足以给予的；8、注意要求建议的销售人员通常更有计划性，更了解情况，花时间同无条件的销售人员打交道，他们想介入，或者说他们担心脱离圈子；9、不要许可销售人员读屏幕上的数据，他越不了解情况，他越相信我们；10、毫不犹豫的使用论据，即使他们是