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礼仪—身教重于言教主讲：展丽蕊Email:huarui10@163.comTel:18693109969139199549691993年于上海旅游高等专科学校饭店管理专业专科毕业2003年于西北师大旅游学院旅游管理专业本科毕业2007年于西北师大旅游学院旅游管理专业硕士毕业2007年参加教育部职成司职业教育骨干教师学习2008年参加教育部职成司职业教育骨干赴欧洲学习教育部职业教育旅游管理专业培训师国家级饭店专业技能考核甘肃首席考评员甘肃省旅游星级饭店评审委员会委员，省级星评员甘肃省委党校特聘培训师甘肃省委组织部领导干部培训基地培训师甘肃省饭店技能大赛裁判甘肃省政府采购评审专家成员兰州市教师资格证测试评委兰州阳光大酒店特聘顾问酒泉宾馆特聘顾问

最明智的选择——如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。Ifyoudon’tlikesomething,changeit.Ifyoucan’tchangeit,changeyourattitude.Don’tcomplainMayaAngelou:一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。为什么要讲究礼仪中国自古以来就是礼仪之邦，就注重礼仪的优良传统。孔子曾经为推行“礼治”而奔波一生：不学礼，无以立。礼仪是一种教养，是通过人的行为活动来体现的，在待人接物中表现出来的关于教养理论，是人们在社会交往活动形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌，礼节，仪表仪容。礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。礼仪的基本理念尊，遵二字1尊重为本自尊：自尊自爱，尊重自己的职业，尊重自己的单位2遵守规范：没有规矩不成方圆，规范就是标准。语言(包括书面和口头),行为表情,服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素.“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则心泰”

——颜元礼仪的本质：律己敬人

这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格

礼由心生，仪由外表内在营养决定外在的体形体魄健康状态内在素养决定外在的言谈举止仪容仪表两个内在决定两个外在礼仪基本原则自律、自尊尊重、真诚宽容、谦和适度、从俗“黄金法则”：你希望别人怎样待你，就应该先如此对待别人。平等交往；以我为中心

“白金法则”：

别人希望你怎样待他，

就请你在合法前提下努力满足他。

交往以对方为中心、行为必须合法

个人礼仪面必净，发必理,衣必整,钮必结。40字镜铭头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。---周恩来总理职业形象塑造

高尚的职业·得体的形象各种感觉器官接收信息的比例:视觉:87%听觉:7%嗅觉:3.4%触角:1.6%味觉:1%形象四原则符合身份遵守惯例区分场合避短扬长

如何塑造良好的形象？具体要求:一幅仪表风范一张笑脸相迎一句好话回应一双眼神鼓励一颗爱心相待第一印象

人们最初感知他人或被他人感知时形成的印象首因效应：人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内形成的第一印象，对后期一切信息产生指导效应。第一印象眼神

５５％语言及声音

２７％着装

１５％专业知识

３％占整体印象的６０％艾伯特.梅拉比公式

一个信息的传递7%语言（有具体信息含义的有声语言）38%语音（语调、音频、语速、语气等）55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等）服饰有那些要求？

你就是你所穿的—西方俗语应景：

工作场合保守庄重！社交场合时尚个性！休闲场合舒适自然得法：tpo原则三色原理三要素三应原则

（对比、呼应、点缀）1、着装的“TPO”原则Time（时间）Place（地点）Occasion（场合）正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等着装与时间相适应着装与地点相适应着装与场合相适应着装的原则与禁忌

色彩

素雅

少而精

三色原则

三一原则经典的黑，深深的棕，静静的灰，简约的白明快的黄、青春的蓝、耀眼的橙、青柔的绿色彩语言知多少经典的黑：正式、庄重、权威、隐蔽、孤僻深深的棕：古典、端庄、静静的灰：朴素、高雅、宁静、凄凉、孤寂简约的白：纯洁、无私、神圣、冷酷、绝望明快的黄：吉祥、富贵、权利、希望、醒目青春的蓝：深邃、广博、干净、理性、忧郁耀眼的橙：富足、放手、幸福、快乐、健康青柔的绿（今年流行色）：轻松、和平、清新选择服装的原则——场合色彩款式面料做工是否合身男人着装

（西装扣、口袋、衬衫、领带、西裤、腰带、皮鞋、袜子等等）男人着装三个三三色原则全身颜色不多于三种三一定律鞋子、腰带、公文包同色三大禁忌商标、搭配、袜子问题男性穿西装的七原则

要拆除衣袖上的商标

要熨烫平整

要扣好纽扣

要不卷不挽

要慎穿毛衫

要巧配鞋袜要少装东西衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。三点一线：一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带袢和裤子前开口外侧应该在一条线上。领带尖可千万不要触到皮带袢上！如果你穿西装，但不系领带，就可以穿便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。（男人的自我宣言）皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋.皮鞋应该擦好,并系好鞋带。男性着装的要求色彩鉴别“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？职场老三色:深蓝/深灰/黑色彩搭配专业形象：黑/深灰/深蓝+蓝权威形象：黑/深灰/深蓝+红成功形象：黑/深灰/深蓝+红自信形象：黑/深灰/深蓝+红/黄/橙稳重形象：黑/深灰/深蓝+蓝/绿高雅形象：黑+紫色色彩搭配创意形象：黑/浅灰+粉红/淡蓝/紫诚恳形象：深灰/深蓝/白+粉红/蓝智慧形象：灰/深蓝+蓝/绿规范形象：深灰/深蓝/白+蓝亲切形象：褐色系+粉红/绿/橙/淡蓝年轻形象：白+粉红/橙/黄/蓝男士西装的穿着要领衬衫领子袖子领带腰带/背带口袋袜子鞋衬衫穿着五原则单色为佳大小合身下摆放好扣子扣好袖长适度公务领带的三原则和四不宜高品质面料原则图案含蓄原则（纯色或几何图案显得正式——圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；碎花代表体贴。）深蓝酱红保底原则日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案、色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损、皱折的领带非公务领带夹不宜外露领带：活结的打法

把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。皮鞋袜子Yes！No！女性着装的禁忌禁忌一：过于杂乱禁忌二：过于鲜艳禁忌三：过于暴露禁忌四：过于透视禁忌五：过于短小禁忌六：过于紧身女性职场着装六忌过分杂乱过分鲜艳过分短小过分暴露过分紧身过分透视

、。

女士着装三不准不穿黑皮裙光腿不能出现残破鞋袜不配套、三节腿女性着装五不露露胸露肩露背露腰露腿女性着西装礼仪1、穿着要合体，要能突出女性的体型美，不要过松过大，宽松度要恰到好处；女性着西装礼仪2、西装面料要选挺括、舒适、柔软的纯毛或化纤面料。上、下装不一定颜色相同。例如：浅色上衣配深色裙子或裤子。女性着西装礼仪3、应考虑到年龄、职业、体型、肤色、气质等特点。年龄较大、较胖者要穿一般款式的西装，颜色略深一些。肤色较深的人不适合穿蓝、绿、黑三色。女性着西装礼仪4、注意服饰的和谐，里穿高领毛衣时，可佩戴领花；里穿衬衣时，可选领口带有花边点缀的，或是有飘带的有颜色的衬衣。皮鞋、挎包的式样与颜色，都应和西服颜色相搭配。女性着西装礼仪5、正装的色彩，一般应为单色、深色，并且应当无花纹或图案。给人庄重、规范之感。皮鞋、袜子、手包色彩宜为深色，并以黑色为常见。女性着西装礼仪6、职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受。买红色、黄色或淡紫色的两件套裙要小心，因为它们的颜色过于抢眼。女性着西装礼仪7、衬衫选择只要与套装相匹配就可以了。白色、黄白色和粉色与大多数套装都能搭配。女性着西装礼仪8、其它装饰：丝巾要注意颜色中应包含套裙的颜色；袜子以肉色、黑色最为常见。不能穿直往下掉的袜子，袜口不能露在裙摆外边；鞋要选职业用鞋，高度以三至四厘米为主。正式场合不穿凉鞋、露脚趾的鞋,鞋的颜色应与衣服下摆一致或更深一些,推荐黑、藏青、暗红、灰或灰褐色。不要穿红色、粉红、玫瑰红和黄色的鞋。什么是性感？是不是穿得越暴露越性感？其实不然。周恩来总理出席外交活动时，总是穿件中山装，却成为英国女王眼中最性感的男人；人们在评价戴安娜、陈方安生、王光美等名女人时，也会用到性感这个词。这是因为他（她）们穿着得体，端庄典雅，言谈举止间充分流露出男（女）人味，这就是性感。因此，仅仅认为穿暴露的衣服就是性感的观念是片面的女士的职业套装套裙与套裤款式细节变化裙长裙装五不准黑色皮裙不能穿正式场合不光腿袜子不可出残破袜口不能露出不穿风格相背之鞋袜佩戴首饰四大原则符合身份，以少为佳原则同质同色原则与服装搭配的原则尊重习俗的原则在不同场合的着装款式正式场合半正式场合休闲场合运动场合公务晚宴或庆典场合个人礼仪化妆妆成有却无规则之一应当化以淡妆为主的工作妆规则之二应当避免过量使用芳香型妆品规则之三应当避免当众化妆或补妆规则之四应当力戒与他人探讨化妆问题规则之五应当力戒自己的妆面出现残缺规则、、、个人礼仪三、仪容眼神微笑面容发型(一)、女性仪容发型文雅、庄重，梳理整齐；正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品。指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时不着深色。(一)、女性仪容裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）鞋子光亮、清洁（二）、男性仪容短发，清洁整齐，不要太新潮；短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味；精神饱满，面带微笑，充满自信（二）、男性仪容每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带：男人的酒窝。紧贴领口，美观大方（颜色、长短、领带夹）（二）、男性仪容西裤平整，有裤线；全身3种颜色以内。

行为举止是心灵的外衣。教养体现细节，细节决定成败，成败取决素质。(著名哲学家，散文学家）个人礼仪举止培根文明举止规范的站姿优雅的坐姿正确的步姿美观的蹲姿文明举止恰当的手势微笑的表情步行礼仪(原则)1、行走时应当上身挺直，并且始终目视正前方；2、将腿伸直，就是要使膝盖伸直；3、注意力集中于后脚，并且使脚跟首先触地；4、保持一定的、相对稳定的节奏，注意步幅、步速、双臂摆动的幅度；5、保持一定的方向。步行礼仪(原则)步行礼仪(禁忌)1、行走时与别人相距过近，与对方发生身体碰撞；2、行走时尾随于其他人身后，甚至对别人指指点点；步行礼仪(禁忌)3、速度过快或者过慢，对周围人造成影响；步行礼仪(禁忌)4、忌一边行走，一边吃吃喝喝；5、忌与成年的同性勾肩搭背，搂搂抱抱。服务人员的举止指哪几个方面？1.手势—力度(1)手势动作自然，力度适中，不夸大，不做作(2)依身材决定手势大小。身材娇小者宜放大手势。(3)手势应多变化、但也不要太过频繁，让人眼花撩乱。(4)不做手势时，双手可自然垂放于身体两侧。(5)应避免自己习惯性的小动作。2.手位—方位上不过头，侧不过肘，下不过腹3.手型—形态并指型松指型竖食指型竖拇指型展开性

4.腿位

男士开腿或并腿

女士并腿或错腿

5.脚位

三种基本脚位：

男士与肩同宽

女士小八字步

女士丁字步

6.走位

十字

井字线

Z字（S型）

7.眼神

扩散式

Z字式

巡视式

直视式眼睛如同我们的舌头一样——能够传达你内心所想微笑

目光的运用原则：坦然、亲切、真诚、友好，散点柔视角度：正视、平视、环视、仰视、直视忌讳：避视、扫视、盯视注视部位：关注型、社交型、公务型注视时间：与他人目光相接时间占整个谈话时间的50%~70%；无意中与他人目光相遇，自然对视1~2秒钟；与异性目光对视，注视时间不得超过5秒钟。公务凝视：社交凝视：关注凝视：

8.笑容

职业式

亲和式

问询式一分钟的笑能产生45分钟的放松作用女人看头，男人看腰私人距离（亲密距离）：小于0.5米常规距离（交际距离）：0.5~1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5~3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上个人礼仪谈吐交谈距离

首饰01种类：耳环、戒指、项链、脚链等02牢记：以假乱真而非以次充好03要求：少而精、同质同色、勿生歧义。

04忌讳：多、乱、杂、幼稚、虚荣叮铛作响、摇曳不止--

佩件01种类：帽子、发带、发卡、眼镜、胸花、鞋、袜等

02目的：画龙点睛而非画蛇添足03注意：帽子、围巾工作场所不宜戴；发卡、发带深色小型简单为宜；不要在工作场所内墨镜；变色镜要在进屋前等待2分钟，褪色后再进；服务心态

做事的效果由人的态度决定挑战旧的思考模式给自己一个改变的机会在认识自己的基础上重新设定自我“三不烦”昨天已过去不必烦；明天尚未来烦不着；今天正在过不能烦。人生短暂，享受人生·服务是一种享受·开会是一种享受·别人说你的坏话是一种享受,·额外工作负担是一种享受·接待客人是一种享受高尔基说过：把工作看成是一种乐趣时，生活是一种享受！把工作看成是一种任务时，生活则是一种苦役

守时守纪

着装规范

行礼到位守时就是信誉微笑礼

问候礼

点头礼