【前厅部】维也纳国际酒店前厅操作手册及流程考试试题

【前厅部】维也纳国际酒店前厅操作手册及流程考试考试说明：

1.前台操作手册考试总计分数为110分，根据实际得分值总计分数；

2.折合分数的计算公式为得分值总计/76*100。如考试得分为70，则折合分数为=70/110*100=63.64；

3.折合分数低于90分为不合格.您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单项选择题（每题3分，共15分）1.确认预订信息：确认房价、确认联系方式、入住天数等信息；记录保留时间、会员按会员权益，一般情况保留时间为（），询问宾客对房间是否有特殊要求；[单选题]*18:00(正确答案)20:0021:002.提前多长时间做远期房态控制（）[单选题]*A.一周(正确答案)B.一天C.一年D.一个月3.上门预订：客人距离前台()时，目光注视宾客点头微笑，示意问候；[单选题]*1米3米(正确答案)5米4.当日预订联系：（）通过预订信息中的电话，进行当日预到确认。根据宾客要求进行房间保留并确认保留时间；[单选题]*18:00(正确答案)12:0014:005.新客人在前厅办理登记入住，时间应控制在（）[单选题]*1分钟2分钟3分钟(正确答案)2.5分钟二、多项选题（每题5分，共20分）6.前台员工是酒店的门面，需要时刻保持着非常专业的形象，那么下列哪种行为不是专业的体现？（）*在上班期间使用客梯(正确答案)更换整洁干净的制服在前台工作时闲聊(正确答案)大声告知客人其房间号码(正确答案)7.张先生到某市旅游，入住某酒店。在办理入住登记时，他随口提起自己是来旅游的，请问前厅部员工可以做些什么？（）*给张先生介绍某市引人入胜的湖景与历史传说(正确答案)为张先生推荐某市最近旅游景区(正确答案)将酒店的旅游地图免费赠送给张先生(正确答案)主动为张先生购买纪念礼品以送亲友8.酒店前台员工在做信息传递工作时，需注意哪些事项？（）*做好班次交接工作(正确答案)有突发事件及时通知客人(正确答案)沉着、耐心记录所有有价值的信息正确(正确答案)9.酒店超售之后如何处理已到店客人的住宿（）*A.升级(正确答案)B:换房型(正确答案)C.退自用房(正确答案)D.送附近其他酒店(正确答案)E.告知已满房三、判断题（每题4分，共28分）10.客人可能会问起各类不同问题，如遇到不能回答的，应向客人表示歉意并说“对不起”很抱歉先生/女士关于这个问题我不太清楚，不过请稍后，我马上帮您查询一下。可以这样处理吗？[单选题]*对(正确答案)错11.前台对于已知即将到来的客人，姓名及抵达时间，不用通知经理，客房部，待客人一抵达酒店，各岗位工作人员不用称呼客人的姓名，并向他们表示欢迎和问候，这将会给客人留下一个深刻的印象。[单选题]*对错(正确答案)12.在出售房间时，对客人介绍酒店的设施设备或接受预定争取提高酒店的入住率[单选题]*对(正确答案)错13.预订检查：当天10:00检查复核；复核当天预订，主要检查内容有：预订信息是否齐全、重复预订、有无特殊预订（VIP优选、有特殊要求等），即预订有备注内容的、有无团队预订、OTA和ebooking中介有无遗漏订单、有无到期的担保预订。预订核查人：当班前厅主管。[判断题]*对(正确答案)错14.处理投诉

前台经常是客人投诉对象，如能妥善处理，可减低客人的不满。[单选题]*对(正确答案)错15.酒店前台员工在向客人推销酒店的客房时，不能被客人带着跑，要有自己的推销思路。（）[单选题]*正确(正确答案)错误16.酒店服务的目标不只是为宾客提供产品和服务，还要使他们成为回头客，这就要求酒店员工必须做到优质服务，努力挖掘服务潜能。（）[单选题]*正确(正确答案)错误四、填空题（每空2分，共26分）17.酒店共有客房（）间，其中标准大床房（）间，标准双床房（

）间，高级助眠大床房（）间，高级助眠双床房（）间，豪华愉梦大床房（

）间,豪华愉梦双床房（

）间,行政城景大床房（

）间,行政城景双床房（

）间,至尊浪漫套房（

）间,至尊城景套房（

）间,行政棋牌套房（

）间！[填空题]*_________________________________(答案：96/56/40/8/8/32/24/8/8/2/2/4)18.将证件、房卡、银行卡交给客人时，证件、房卡、银行卡需朝（）方向！[填空题]*_________________________________(答案：正向正面朝上)五、简答题（共21分）19.请写出前台交接班有哪些注意事宜？[填空题]*_________________________________20.请写出日常接听电话时的注意事项有