中国工商银行东莞分行2022运营队伍业务竞赛训前培训考试

中国工商银行东莞分行2022运营队伍业务竞赛训前培训考试闭卷考试，请同学们答完试卷后提交，看到分数后离开会议室，感谢您的配合！姓名：_________所属支行：_________[填空题]空1答案：请设置答案空2答案：请设置答案1、客服经理之间的往入、往出现金需当面点清，金额超过（）万元（或等额外币）的须在现场管理人员监督下进行，并加盖现场管理人员名章。[单选题]*A、1B、5C、10D、20(正确答案)2、伪现金”交易的客户填写()[单选题]*A、《伪现金交易确认单》B、《现金存、取款业务背景调查表》(正确答案)C、《伪现金交易申请表》D、《伪现金交易处理单》3、伪现金”交易需分级进行审批，其中交易金额（）万元人民币（不含）以下的，由网点客服经理对要素信息完整性进行审核。()[单选题]*A、5B、20C、50(正确答案)D、804、按管理规定，（）万元（含）以上客户现金支取（实付）业务，在办理向客户付款时，需换人进行现金卡把复点，可由运营主管或其它相邻客服经理进行卡把复点。()[单选题]*A、5(正确答案)B、10C、20D、505、每日运营主管需通过1301查询现金客服经理交易日志方式，确认现金支取（实付）情况，并在当日或次日通过抽查录像方式至少检查（）笔客服经理办理现金支付及换人复核情况。[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、5D、106、对公开户、票据交换、代理地方财政业务、代发工资/批量开立定期存单/批量代付业务、国际结算业务等5类业务角色经办人员（）年内必须轮岗。[单选题]*A、半B、1(正确答案)C、2D、37、单位结算账户开立，对于C类客户，如客户确坚持开通网银支付限额的，其日累计支付限额最高不得超过基础限额（）万，如非有代发工资需求，日累计支付笔数不超过20笔。[单选题]*A、10B、20C、50(正确答案)D、1008.课程中提炼形势评估技巧的核心词是（）[单选题]*A、梳理(正确答案)B、流程C、信息D、选择E、风险和机会9.理性思维相对于直觉思维（）[单选题]*A．从问题到解决步骤是一步到位B．根据事物事实的流程化(正确答案)C．适合解决较难和较容易的问题D．解决问题的概率不高10.不同角色承担不同的问题，以下最体现企业家思维的是（）[单选题]*A．为上司的工作分忧B．获得更高的学历C．先考虑员工情感后考虑目标D．理性分工和合作(正确答案)11.排序指标中根据事件自身评估而不进行比较评估的是（）[单选题]*A．紧急性B．重要性C．发展趋势(正确答案)D．利润高低12.快速原因查找的五个方面中，对其余四个有补充作用的是（）[单选题]*A．内容B．相关人物C．相关环境D．发生的时间E．范围、程度和发展趋势(正确答案)13.掌握构成方案的五个要素，成本最高的创新是（）[单选题]*A．旧元素旧组合B．旧元素新组合C．新元素新组合(正确答案)D．新元素旧组合14.厅堂的流量客户更注重（）[单选题]*A环境卫生B快速办理C感知体验(正确答案)D表情微笑15.服务对客户而言就是:（）[单选题]*A提升形象B满足及超越客户需求(正确答案)C获取更多的利润D促进营销16.以下哪一项不是对服务的正确认知（）[单选题]*A尊者为先B换位思考C真心诚意D全心全意(正确答案)17.客户依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值，是属于（）。[单选题]*A标准服务B优质服务C卓越服务D满意服务(正确答案)18.下面哪条不属于厅堂服务“三不准”:（）[单选题]*A不能与客户过多交流(正确答案)B不准推诿拒办业务C不准大堂迎客取号位空岗D不准非工作需要玩手机19.当客户对我们不满时，我们首先需要:（）[单选题]*A．安抚客户B.解释说明C.劝解客户D.认同感受(正确答案)20.注意倾听，重复询问避免误解，多使用通俗易懂的语言，打比方举例子，如果涉及多笔业务，一个个解释，这是服务的（）[单选题]*A.亲子客户B.老年客户(正确答案)C.残障客户D.投诉客户21.投诉处理首先要（）[单选题]*A．处理客户的情绪(正确答案)B.倾听建议C.搞清事件真相D.提出解决方案22.通过执行各岗位引导分流流程，希望达到如下目标:（）[单选题]*A．加快客户业务办理时间(正确答案)B．缓解客户情绪C．分解窗口压力D．满足客户需求23.管理人员的督导职能不包括(）[单选题]*A.服务监督B.营销指导C.检查考核(正确答案)D.风险管控24.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:（）[单选题]*A迅速采取行动B站在客户的立场将心比心C先处理事件，后处理情感(正确答案)D耐心倾听客户的抱怨25.关于人员的激励策略，哪一项是不正确的:（）[单选题]*A为员工设定具体而恰当的目标B针对员工进行统一的鼓励(正确答案)C构建优秀的网点文化D实行柔性化管理26.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是:（）[单选题]*A马上值提供解决方案B用开放式问题让投诉的客户倾诉C预测客户的需求D复述情感表示理解认同(正确答案)27.投诉处理首先要（）[单选题]*A处理客户的情绪(正确答案)B倾听建议C搞清事件真相D提出解决方案28.客户管理之“望闻问切”中的“切”是指（）[单选题]*A了解需求B掌握痛点(正确答案)C询问状况D有效识别29.作为服务人员，处理客户投诉的大忌是（）[单选题]*A耐心倾听客户的痛苦B表示同情C站在客户立场D漠视客户的痛苦(正确答案)30.处理客户投诉，对情绪激动的客户首先要（

）[单选题]*A耐心劝解安抚B要引领道安静的地方(正确答案)C给客户倒水安抚D请领导出面做工作31、对于投诉的认知与理解，正确的是（）*A投诉损害了企业的形象B投诉让企业认清自己的不足(正确答案)C投诉可以让客户的满意度提升(正确答案)D投诉可以带来新的机会(正确答案)32、关于客户投诉，下列正确的是（）*A针对客户投诉进行取证分析(正确答案)B针对客户的特殊投诉问题进行收集整理(正确答案)C针对客户的投诉问题进行一对一解决D针对客户常规投诉问题进行梳理建档成文(正确答案)33.智能变革后客户三大心理（）*A快速执行办理(正确答案)B关注产品的安全性(正确答案)C喜欢礼品D希望享受VIP待遇(正确答案)34.在面对无礼客户投诉时，我们的态度应该是（）*A了解原因，耐心沟通，如果不听可以报警(正确答案)B平常心态对面对客户，不要让客户抓到把柄(正确答案)C劝服客户不要无礼取闹，以理服人D以和平沟通为前提，做好各种准备，以应对突发情况(正确答案)35.突发事件的处理原则是（）*A快速高效(正确答案)B协调配合(正确答案)C保守机密(正确答案)D积极上报36、银行会计人员不得越权代理客户办理下列事项:（）。*A、代为填写应由客户填写的会计凭证(正确答案)B、代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证(正确答案)C、代理客户进行对账结果确认(正确答案)D、代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务(正确答案)E、代客户在自助机上办理业务(正确答案)F、代客户在会计凭证客户签字(正确答案)37.单位结算账户开立严格执行开户“一审、二问、三查、四录”审核要求，其中“三查”是指充分利用行内外系统进行开户风险核查，系统有（）。*A、人行账户管理系统、(正确答案)B、人行广东省企业银行结算账户备案管理系统、(正确答案)C、行内反洗钱系、(正确答案)D、账户全生命周期管理系统(正确答案)38.重要空白凭证调拨和领发时，如发生（）情况，应及时查明原因，落实责任。*A、未入库(正确答案)B、出入库数量不符(正确答案)C、当日按规定入库D已发未领(正确答案)39.理性思维的优点是（）*A、解决问题概率高(正确答案)B、可以快速复制(正确答案)C、适合中等问题(正确答案)D、一步到位40.对问题进行排序有三个指标（）*A．重要性:影响程度和影响面(正确答案)B．紧急性:多快会爆发(正确答案)C．发展趋势:问题是在恶化还是在逐步改善(正确答案)D．利润高低:处理完问题后获得收益的大小41.对问题进行分类，属于中层干部处理的是（）*A．通过分析信息查找原因B．通过选择决策方案(正确答案)C．活在未来防范风险D．对所有问题进行细分和排序(正确答案)42.以客户为中心是指（

）*A．以客户合理需求为中心(正确答案)B．以我理解的客户问题为中心C．以我行要求为前提的客户需求为中心(正确答案)D．以满足客户所有要求为中心43.经营决策标准中难以量化的、无法用“是/否”来判断的属于（）*A．原则性标准B．可以标准(正确答案)C．满意度标准(正确答案)D．必须标准44.计划环节中，针对未来的问题，制定紧急预案属于（）*A．预防措施B．补救措施(正确答案)C．应急措施(正确答案)D．预先需要做好的措施(正确答案)45.多事件排序的三个评估指标是:（）*A影响(正确答案)B紧急(正确答案)C趋势(正确答案)D纬度46.在基于理性的创新步骤中，任何一个方案都由五颗“钉子”确定。这五颗钉子是:（

）*A内容(正确答案)B时间(正确答案)C环境(正确答案)D人物(正确答案)E范围(正确答案)F分析47.创新就是针对什么的改变？:（

）*A元素(正确答案)B