终端门店培训资料

欢迎下载内容仅供参考终端门店培训资料终端门店培训资料（一)、营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客？快乐宝贝母婴妨”欢迎光临亲子家园”等。2当顾客进入专柜时：“迎宾词十品牌销售情况十请看一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息，例如卖点、促销、价位等。并积极鼓励顾客看一看。二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办？三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决？并鼓励顾客同伴也试穿一下，或适当争求同伴意见。四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来.五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？六、如某款商品只剩一件该如何介绍？七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？八、如顾客只看不试怎么办？（1）也不要过热情，以免造成反感。看着好并充分介绍商品优点。九、如明知顾客不能穿,但顾客要求试穿怎么办?不准。十、如顾客多次试和看未买,再来时又试或又看该怎么处理？十一、如顾客试穿效果确实不好，但又征求营业员意见怎么办？果不好，难看等，以免损伤顾客自尊心。十二、如顾客对浅色服装摸来摸去怎么办?卖场内陈列的服装一律不许出其不出现“我怕脏”“别碰我”之类的提示牌，浅色服装也不可不让顾客试。愿为他服务。十三、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办?注意夸奖顾客试穿效果时应肯定地说“好看”.“真好看”而应避免说“挺好看”这类程度不够的话。十四、怎样与可买可不买的顾客成功交易？十五、顾客购物送人如何处理？VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，因一般人送礼时小赠品大多不放入礼品中.故可以减少收礼人退货套取现金.打包装时应更加精心并让顾客感觉到。十六、如顾客购买时要求拆套怎么办？十七、如顾客请营业员代为试穿怎么办?十八、帮其他专柜照看找不到货品时怎么办？十九、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？二十、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？二十一、顾客在选化妆品时不慎将其掉在地上摔碎了怎么办?顾客在选购化妆品时,首先营业员应主动提示顾客，因为化妆品的包装都是玻璃器皿，挑选时应注意拿稳，如你不慎掉在地上时不应态度恶劣地埋怨顾客，应与之协商打折卖给她。二十二、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办?(2)如您在使用中有疑问,我们可以随时通过电话给您指导(3）如您想办法处理这些非质量原因造成的问题。二十三、如有顾客在晚九点后仍在专柜试衣服？仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度。二十四、商城与业主之间发生异议时营业员应充当什么角色？起什么作用？商城与业主之间发生异议的情况分为商城准备搞促销业主不想参加二十五、顾客不要水单有义务保存吗？（二十六、如接待顾客时供应商上前插话怎么办？后同供应商沟通，如供应商参与易使顾客误会，造成不良印象，甚至对商品产生质疑二十七、一部分顾客购买商品后不愿写顾客档案？二十八、如顾客度穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？试穿前提醒顾客小心,注意语言技巧，不要引起反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理，影响再销售,请经理协助与顾客沟通解决。二十九、如顾客说其他城市同品牌再款式商品更便宜些怎么办？一般好的品牌都有很广的销售网络，会再时在不同城市，经营，而地区之间是一定会有一些而且他信与我们进质渠道也不一样。三十一、如顾客认为商品贵，差价格不肯买怎么办？三十二、如顾客说其他商场类似商品较便宜怎么办?）处理？三十四、顾客购完商品时营业员该怎么做？规介绍一样，不可因买完而不加介绍，顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说不得“慢三十五、如顾客让营业员帮助交款，营业员不去就不买了?(1客面点清，应把找零时交给顾客，也必须当面点清，必须亲自交给顾客手中。三十六、如顾客不到试衣间、换衣服就在卖场?商品落地，弄脏。三十七、交款时两名收银员都不在时？应该把你的想法建议以书面形式上报给予相关部门）服装比纯棉、真丝还贵时？常的。四十、衣服缺码断号,该如何解释？如果您要哪个号都有，只能证明没有卖没有买。四十一、如顾客问服装是否为纯毛的？按国家标准含量达到90”）；当面料含毛量为100％时,应突出100%毛,紧按介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。四十二、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时?四十三、订货怎么办？(1(2）订金的交纳：订金一律开小票，交到收银台.货相同。四十四、看中商品钱没带够？四十五、顾客未购物但要购物袋？四十六、遇在购物场所休息的顾客时?(1)先向顾客说明几种情况可能是顾客不小心损坏的，但这种商品我们不管怎么样都不会再卖了,我们可以返回厂家，厂家也不会让我卖残次品的.（2)、需熨烫的？先和顾客说明这款衣服没有，如还必须熨烫方可让顾客过一会回来取，有时间没有顾客时，给熨好。（3）、需要干洗的?四十九、顾客选完商品突然发现孩子不见了？在附近专柜寻找并及时通知广播员.五十、顾客要将小孩寄放在专柜?服务。五十一、顾客带小孩怎么办？(1））（2）当顾客让你帮助照看小孩时；应使用婉转的语气，提示顾客此项服务请到六层总服务台,那里有专项服务,工作人员会更专心照看您的孩子.、（3)本专柜营业员应主动提醒家长挑选商品同时照看小孩。都不要责怪，商品出现问题，事后与家长协商，例如尿尿。（二）、如何处理突发事件一、看到有人在卖场拍照？三、其他供应商或其他商场人员请你工作？时?应站在商城的角度，给顾客相应的解释，不要借着顾客的话题发挥，把问题复杂化.五、当进场时,发现专柜货品有变动，在情况不清楚时？当上班进入卖场时，发现专柜商品有变动，应保护好现场，及时与保安员查明原因，此情况一般不易发生，因为头天晚上营业员下班之间就应清点好货品，如不异常应及时报告。六、如果营业员与顾客发生纠纷?如有受委屈、受误解，应回避纠纷，不应发生正面冲突，应保持沉默。七、如热情接待、招呼，反而遇到顾客冷遇和不满？冲突.八、如遇到野蛮顾客怎么办？九、如有一些精神不正常者在卖场看商品或逗留？你不要和他产生正面接触,尽量回避,看好商品必免损坏，不要与其他专柜员工嘀咕，必要时请保安协助。十、顾客向营业员打听商业机密？十一、如遇到长相怪异或残疾顾客如何做?十二、顾客之间在卖场大打出手？十三、当遇到顾客在有吸烟、吐痰等违规行为时应?如顾客吐痰，应提示他到垃圾桶那里吐。如不听劝阻，应及时收拾零好环境卫不予与其纠缠。十四、顾客在卖场突然晕倒?当顾客在卖场院突然生病、晕倒时应立即拔打120，120应对病人采取一些适当的急救措施，如掐“仁中”。十五、顾客在本专柜试衣服时凳子坏了，伤到顾客或凳子上有钉子刮到顾客衣物时?如让顾客更生气，反而使问题更难解决。十六、当商城的管理人员误解你时,应怎样与之沟通？会理解的，不要当众人与管理人员发生冲突，理论。那样不礼貌，也解决不了问题。十七、当你家中有事或特殊情况需要立即离开时？工作方可离开。十八、两个久违的顾客在卖场聊得起劲，影响销售？十九、商城停电或喷淋损坏（十九、遇到小偷怎么办？(1）当看到疑似小偷的人时，如专柜无顾客,要提高警惕，看管好商品，不动生色，但物安全。（2)、当看到小偷正在偷窃时，应小心暗示顾客，不可说明，同时示意附近员工协