物业管理行业培训面对新挑战的思考

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培训与时代、行业的整合——物业管理行业培训面对新挑战的思考全国房地产业深圳培训中心周心怡中国物业管理风雨兼程走过了二十年。今天，物业管理已与房地产业分立经营，发展形成了一个相对独立的行业。期间，行业培训为物业管理的普及、推广、提高和发展，提供了强有力的智力支持，作出了特殊的贡献。然而，当我们还来不及卸鞍下马，举杯庆贺时，知识经济时代的浪潮，行业规范发展的要求，把行业培训推向一个崭新的起点。一系列新课题摆到了我们面前。借此中国物业管理协会南方地区物业管理工作会议的机会，就培训与时代、行业的整合的话题，向各位领导、专家汇报请教，与业内同人共同交流、探讨。思考之一：我们面向一个什么时代?自托夫勒《第三次浪潮》、耐斯比德《大趋势》提出了一个新的济形态概念一一知识经济，至今已成为世界各国最热门的话题。知识济是以知识为基础的经济，它直接依赖于知识的生产、分配和应用。美国管理大师德鲁克在《后资本主义》中指出：“知识社会是一个以知识为核心的社会，受过良好教育的人成为社会的主流”，“知识生产率将成为一个国家、一个行业、一个公司竞争的决定因素。”在知识经济时代，人类知识的创造和积累都在加速度的使用和发展。知识增长率高了，也就意味着知识折旧率快了，这就要求所有参加工作的人要不断地学习，不断地接受新知识，才能适应工作需要。继续教育与岗位培训是开发人力资源，提高劳动生产率，发挥知识滚动效应的重要手段。由此可见，培训的重耍性也是不言而喻的。但是，教育与培训毕竟不是同一概念。教育通常指通过系统的、正规的、整体性的教学或实践等活动来提高教学对象的素质，包括知识、能力、品德修养等，以适应未来的情况。而培训是通过短期的、以掌握某种或某些较专业的知识和技巧为目的的指导活动，使培训对象具有完成某项工作所必须的技能。不妨举几个例子，如公元前326年，马其顿君王亚力山大的军队与印度王波鲁的军队在印度河的一场血战，马其顿军队以三分之一的兵力大败印度军队，波鲁王本人被俘。马其顿获胜的关键因素都要归功于出征前亚力山大君王对他部下艰苦而长期的训练。这种训练只能称之谓培训而不是教育。还如，晚清一代名人曾国藩，他的用人八字经“广揽、慎用、勤教、严绳。”其“勤教”也只能作培训的理解。由此可见，培训较之教育更加宽泛，更加注重实际，更加强调业务导向、结果导向和日常工作导向。今天，日新月异的科技发展让人们眼花缭乱。当人们还把拥有一台586电脑视为宝贝时，奔腾系列已让人目不暇接了：当克隆羊“多利”的诞生，还只是一个概念时，纳米技术已应用到日常生活中了。如此种种的新技术、新知识、新概念扑面而来，今日之新，很快被明日之新所淹没。培训所能做的，就是适应这种变化，并在变化中创造价值。今天，培训不仅仅是为了谋生，而是为了在新的知识经济时代中求得生存；世界上凡优秀企业都有一部辉煌的培训史，都热衷于培训这种人力资本投资。如美国企业每年培训上的花费约300亿美元，约占雇员平均工资收入的5％；西门子公司仅德国本土就有50个培训中心，公司在世界许多地区都设有培训机构。西门子公司要求新员工在2-3年内必须经培训达到规定水平方能正式上岗，即使是大学本科学历以上的人才，也要在培训中心接受一定时间的职业培训，在职员工要定期在培训中心进行知识更新，技能更新的再教育。培训中心颁发的证书不仅适用于西门子公司，而且还适用于其他公司和企业，并得到德国国家相关法律的认可。美国施乐公司每年用于员工培训和再培训的费用超过3亿美元，通用电器公司甚至投入8000万美元建造一个具有世界水平的培训中心；泰国的正大集团在上海投入巨资与复旦大学合作成立教育培训中心……可以这样讲，培训已经成为新时代每个国家、每个行业、每个企业、每个个人生存与发展的重要抉择。思考之二：我们面对一个什么行业?中国的物业管理服务伴随着商品房的产生而产生，走过了二十年的发展历程，是一个年轻的新兴的行业，该行业的培训必然渗透着新兴行业固有的特质。第一个特点：物业管理贵在一个“新”字。新兴行业必然有许多新的观念、新的知识、新的技能、新的规范，这些都得通过培训来普及推广。无论从培训的范围，还是培训的内容来看，行业培训的任务是繁重的。新兴行业最本质的特征还在于其体制与机制的创新。原先城镇居民没有自己的住房，仅仅是一个租客，现在转换为业主，行成一个住宅区内，一幢房子里的产权多元化格局，居民关心自己产权的边界，要以作为的方式和经济与法律的手段维护相互间的睦邻关系，共同决策来使用和维护共用部分。以前那种由政府行政福利型直接管理房屋，政府对住宅区环境、社区服务直接服务的办法已经无法适应这种变化，代之是由业主自治与物业管理企业专业化管理相结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务。这里不仅有众多的技术性、程序性操作的不同，更有观念形态的转变。而观念的转变远比纯技术性的转变更为重要，更为艰难。北大副校长闵维方在“知识经济与大学教育”的报告里，意味深长地指出“在知识经济的挑战面前，我们如果迎接这个挑战，要想迎头赶上，我们就要强调知识创新，更要强调体制创新的问题。在一定意义上说，体制创新优于知识创新，这不仅是因为知识创新的增强本身依赖于体制创新，而且从知识创新到加工、传播、应用整合的效率完全取决于体制创新。同样道理，物业管理中体制创新所带来的观念教育优于一般的技术培训。其结果迫使我们在新行业的培训中，不得不把观念的灌输放到首要的显著位置，而且即使在技术培训中也不得不渗透新的市场经济、专业化管理、自治管理等观念。这既是物业管理行业培训的实际需要，也是区别于其他传统行业的不同之处。第二个特点：劳动密集型的行业，人员素质比较低。换句话说是物业管理行业进入的门槛低，能够更多地吸纳剩余劳动力。这一特点往往使人进入一种误区，误认为在知识经济中物业管理地位低，学习物业管理知识、技能，不如学习计算机、生物科学等高科技来得新奇、刺激。这种想法在从业人员中带有普遍性，成了培训中受培人员的主要思想障碍，认识上的模糊性、误导性，必须以认识上的鲜明性、正确性取而代之。江总书记在《关于教育问题的谈话》中说“社会需要的人才是多方面。三百六十行，行行出状元”，“二十一世纪，我们既要发展知识型产业，也仍然需要发展各种劳动密集型产业，经济建设和社会发展对人才的要求是多样化的，这是我们的国情和经济发展的客观要求。”邓小平同志早在20世纪80年代中期就指出：“我们国家，国力强弱，经济发展后劲的大小，越来越取决于劳动者的素质，取决于知识分子的数量和质量。”在这一论述中，以及在十五大报告和《十五计划纲要》都是把劳动者素质问题与科技人才问题并列提出来，两者处于同等重要的地位，缺一不可。以中国经济总量之大，没有数以千万计的专门人才，便难以抢占制高点；而没有数以亿计的高素质劳动者，便难以提高科技转化为生产力的速度。许多国家的经验一再表明,通过职业培训提高劳动力素质，是全球经济竞争中取得成功的锐利武器。以美国为例，美国在国际经济竞争中所占有的人才优势，并不仅仅是科技人才的优势，同时还有技术工人方面的优势。美国管理权威皮特．杜拉克预言：今后50年内能系统并成功地提高知识工人的生产率国家，将占据世界经济的领导地位。谢家谨司长在西南地区物业管理论坛中把全面提高从业人员素质作为六项主要工作之一提出来，而提高的途径则是“通过组织开展多层次的物业管理人才培训，重点是建立企业经理(部门经理)和管理处主任(项目经理)的持证上岗制度，加强企业关键岗位和一线服务职工的技能培训。”另外，劳动密集型人员素质的特点，还决定了物业管理行业大规模引进人才至少在经济上是不可行的，因为物业管理行业在目前相当长的一个阶段是一个微利行业，它的微薄的积累难以支付这笔昂贵的费用，因此解决行业内人员素质低的根本出路应立足于本行业，立足于本行业的员工培训。仅从1998年夏季开始计算，仅以本中心的不完全统计约有3万余人，遍布全国30个省、区、直辖市，覆盖面超过了大半个中国。靠行业本身培训人才，尽管有很多困难，但也有它特殊的优越之处。由于员工来自于本行业，对行业有更多的了解，行业自己培养人才，目标更明确，更具有针对性，更能发挥作用。实践证明，通过行业培训，提高从业人员素质不仅是必要的，也是完全可行的。第三个特点：综合性系统化服务，这种系统化服务可以从以下几个方面来认识。其一是从服务的内容看，既有对房屋进行维修，又有对房屋的附属物、设备、设施的维护、保养；既有对场地、道路、周边环境的清洁绿化，又有对整个物业管理区域的治安防范。项目内容在时间上、空间上相互交错，相辅相承，形成了一个系统，发挥着整体功能和综合效应；其二是从服务对象和参与主体的组成看，既有业主，也有非业主使用人，还有租户和临时出入物业管理区域的人员；既涉及业主、物业管理企业，又涉及房地产开发商、政府主管部门、公安、消防、工商、税务、物价等相关部门，形成了一个复杂而重叠的服务对象和参与主体系统；其三是从服务活动涉及的法律性质看，既有平等民事主体之间的权利义务，也有不平等主体之间的权利义务；既有自治自律性约束，也有国家政策、法规强制性的干预，构成了一个行为规范的复杂体系。以上系统服务根据木桶理论的原理，即决定木桶盛水量的多少，不是最长的木板而是最短的木板一样，决定系统服务的水平，最重要的不是服务的强项，而是弱项，由此决定了行业培训的两个复杂性。首先，行业培训的内容必须是全面的，如果短缺一部分或有一个弱项，即会导致在服务方面的整体效果差，给服务对象以服务质量低的感觉；其四是行业培训的知识必须是跨学科的，既涉及各种专业技术(房地产规划设计、接管验收、房屋维护与修缮、设备维修、安全保卫、清洁卫生、绿化建设、环境美化、财务管理、微机操作)，也涉及到法学、管理学、心理学、公共关系学、信息科学等多个学科领域。思考之三：我们面临一个什么任务?行业培训的活力来源于行业持续、健康的发展，行业持久发展的前提是规范化发展。规范发展物业管理已经载入了“十五纲要”(《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》)。谢家谨司长指出，要把规范和发展作为当前物业管理行业工作的切入点和工作重点，并提出了物业管理内容要规范等九个方面的规范。面临这样的任务，作为行业一个重要的组成部分的行业培训，要如何应对呢?第一、认真学习、深刻理解和领会任务的背景、内容和科学内涵。刘志峰副部长已经阐明了“规范”和“发展”的关系：物业管理要在“规范”中“发展”，在“发展”中不断“规范”，没有“规范”的“发展”不能持久。谢家谨司长就“规范”“发展”的背景，讲了当前物业管理行业主要存在的12个问题，客观反映了行业发展中有待改革、创新和完善的地方。“规范”化“发展”不仅深刻地体现了我党理论联系实际，实事求是，与日俱进的持续发展的科学思路，同时也揭示了知识经济的发展在不同的国家、不同的地区、不同的部门、不同的社会群体之间有着明显的不对称的特征。这种不对称性集中表现在新旧体制间的矛盾和交锋，物业管理的外部社会环境的缺陷或缺失与内部自身发展要求变革或完善之间的冲突，物业管理改革创新而进发出来的高涨热情与相对不足的知识和经验积累之间的撞击。由此得出的体会是：“规范”“发展”是行业与整个社会互动过程中才得以实现的，“规范”“发展”是长期的、艰巨的和开创性的。第二、把“规范”“发展”的内容贯穿到行业培训中去。首先，“规范”“发展”提出的前提，是针对当前行业存在的诸多问题和矛盾，而这些都是行业发展的热点、难点问题，如公共部分的界定不清；业主自治与业主自身素质的矛盾，保安和治安的关系，物业管理和社区建设的关系等，这些问题解决与否将直接关系到行业发展的进程。毫无疑问，阻滞行业发展的因素，必须纳入培训教学研究的视野，加以特别的关注、分析、预测和探讨，解决这些问题的新思路、新办法、新经验，将成为行业培训中最精彩、最闪光的部分。其次，九大“规范”本身就是物业管理活动中最基本的内容、基本要求和基本准则，是体现物业管理活动一定水平的标准。行业培训要把这些规范的具体标准和做法，作为培养物业管理合格人才，进行行业培训教学的重要内容凸现出来，予以强化教学。再次，“规范”与“发展”的关系，还是一个认识论问题，是激发学员学习热情的加速器，应纳入行业培训的内容之一，以专题讲座等形式进行专门的“规范”“发展”教育。第三、行业培训如何实践“规范”与“发展”?1、以发展为主题发展是硬道理。劳动力素质相对落后的情况只能靠发展去改变，差距只能靠发展去缩小和弥补，挑战只能靠发展去应对，各种困难和问题也只能在发展和规范中逐步克服和解决。在“十五”以及今后一个相当长的时期，行业培训具有广阔的发展空间和良好的机遇。一方面，我国年内将加入WTO，关税降低，建材费降低，国外资金投向与国籍因素限制的取消，将成为国外房地产服务业开拓我国内地市场的极好时机，与此相关的高素质的物业管理也将在中国登陆。另一方面，物业管理新体制已被工业区、学校、医院、车站、机场、商场、办公楼宇等各类物业的管理所采用。据2000年不完全统计，我国物显管理企业已达20000个，从业人员几百万人。“十五”期间，我国将新建成城镇住宅27亿平方米，仅此，将增加物业管理从业人员100多万人，而所有新增物业管理人员都必须纳入到行业培训范围内，生源和市场是十分诱人的。2、以建立“规范”的培训市场为主体总的思路是集中控制，分级管理，调整布局，突出重点，规范教学，鼓励合法有序竞争。所谓集中控制是指物业管理行业对行业培训的种类、课程设置、培训要求、培训机构的资质等级和数量进行集中控制；分级管理是指要建成国家、地方和企业三级的培训网络，发挥中央、地方、企业三个积极性；调整布局是指培训机构的布局，要适应物业管理发展对人才需求结构的变化；突出重点，当前是指建立企业经理(部门经理)和管理处主任(项目经理)的持证上岗制度，加强企业关键岗位和一线服务职工的技能培训；规范教学的内容包括培训资格的规范、教材规范、课程设置规范、教学内容规范、教师资格规范、考核考试规范、课时规范、收费规范、制证发证规范、培训评估规范。值得一提的是目前物业管理培训市场是混乱的，既有无资格的培训机构在市场上招摇撞骗，也有个别的培训机构唯利是图，以真旅游假培训来争夺生源，没有固定的师资队伍，靠临时拼凑，课时不足，内容苍白，考试流于形式，更有甚者在行业培训中搞不正之风，给行业培训蒙上了耻辱。一个物业管理企业领导往往同一时间收到若干份物业管理培训的通知，使之真假难辨，无所适从。规范培训市场已经到了刻不容缓的地步。3、以创新培训模式为手段培训创新包括体制创新和技术创新。在制度层面上，应建立行业培训的社会伙伴关系，在行业培训和企业之间形成互动，使企业对培训要求的变化信息(包括已经发生的、正在发生的和可预期内发生的)及时反馈到行业培训机构，作为调整培养目标以及相应调整培训内容、培训手段和培训方式的依据，从而实现行业培训所生成的