地市供电局供电服务中心服务调度监控管理岗位评价标准、培训规范参考题库

PAGEPAGE195地市供电局供电服务中心服务调度监控管理岗位评价标准、培训规范参考题库一、单选题1.《供电营业规则》指出：用户用电设备容量在（）及以下或需用变压器在50kV·A及以下者，可采用低压380V供电。A、50kWB、100kWC、160kWD、180kW答案：B2.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“（）”的概念，特指导致用户发生供电中断的主配网停电。A、停电B、限电C、复电D、供电答案：A3.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，进驻政府行政服务中心的供电服务窗口工作人员接受（）统一管理和监督。A、地市供电局B、县区供电局C、行政服务中心D、省（级）电网公司答案：C4.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责“南网在线”本区域业务运营及个性化管理。A、网公司B、省（级）电网公司C、地市供电局D、县区供电局答案：B5.根据《电网公司有限责任公司95598客户服务管理业务指导书》（Q/CSG-GXPG2084022-2021），（）客户检举和反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施等侵害企业或客户权益的行为或公司员工有违反行风纪律等行为（如“吃拿卡要”廉洁问题、乱收费问题、利用工作便利谋取私利等）的诉求。A、投诉B、举报C、意见D、建议答案：B6.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），95598投诉下派标准：业扩报装投诉指营销系统显示业扩报装（）超时，且客户表示尚未接火送电的下投诉工单。A、全流程B、业扩受理流程C、接火送电流程D、归档流程答案：A7.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），95598投诉下派标准：重复抱怨投诉指同一热点问题同一客户（）内已有95598热线2次及以上转办处置记录或客户1年内已有12398热线1次及以上转办处置记录的，本次反映问题仍未解决的下投诉单。A、1个月内B、3个月内C、6个月内D、12个月内答案：B8.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），12398热线转办的客户投诉举报，省（级）政府部门或者社会团体督办的客户投诉举报，省（级）媒体关注或者介入的客户投诉举报，称为（）。A、重大投诉举报B、较大投诉举报C、一般投诉举报D、越级投诉举报答案：B9.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责具体运营95598服务热线及电子服务渠道。A、公司市场营销部门B、省（级）电网公司市场营销部门C、省（级）电网公司客户服务中心D、地市供电局市场营销部门答案：A10.将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。A、通信网B、输送网C、电力网D、配电网答案：C11.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。A、法律文书B、协议C、承诺D、文本答案：A12.因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前（）天通知用户或者进行公告。A、3B、5C、7D、9答案：C13.用于记载会议主要精神和议定事项的公文是A、决议B、会议记录C、会议纪要D、议案答案：C14.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责制定供电营业厅、95598服务热线、“南网在线”智慧营业厅、客户经理、社会化服务等服务渠道的管理制度、管理规范。A、公司市场营销部门B、省（级）电网公司市场营销部门C、省（级）电网公司客户服务中心D、地市供电局市场营销部门答案：A15.电力运行事故因（）原因造成的，供电企业不承担赔偿责任。A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身过错D、除电力部门差错外答案：C16.《供电营业规则》第一百条：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍答案：B17.《电力监管条例》第十三条规定：电力监管机构依照有关法律和国务院有关规定，颁发和管理（）。A、用电业务许可证B、电力业务许可证C、电力营业许可证D、用电营业许可证答案：B18.有功电流与（）产生的功率称为有功功率。A、电压B、电量C、电阻D、电功率答案：A19.根据《电网公司有限责任公司95598客户服务管理业务指导书》投诉处理时限：客服中心应在接到客户投诉举报后（）分钟派发工单，地市服调在（）分钟内完成审核并传递。A、15，30B、30，30C、30，15D、15，15答案：B20.《电力监管条例》第三十条规定违反规定未取得电力业务许可证擅自经营电力业务的，由电力监管机构责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得（）以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、5倍B、3倍C、2倍D、6倍答案：A21.故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、3B、5C、8D、10答案：B22.《电力供应与使用条例》规定，一个营业区内设立供电营业机构数量应（）。A、不超过2个B、不超过1个C、根据电网结构确定D、超过2个答案：B23.如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信息，调度中心应及时（）。A、告知B、计划C、调整D、取消答案：A24.加速绝缘材料老化的主原因是使用的（）。A、电压过高B、电流不正常C、温度过高D、温度过低答案：C25.在Word中，已被选取的文字的下方设置有单线下划线，单击工具栏上（），可以将文字的下划线取消并设置为粗体。A、“U”和“I”按钮B、“B”和“I”按钮C、“U”按钮D、“U”和“B”按钮答案：D26.用来检验高压网络、变配电设备、架空线路及电缆是否带电的工具称为（）。A、绝缘棒B、高压验电器C、钳表电流表D、验电笔答案：B27.客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的（）和服务需求。A、用电需求B、报装需求C、容量需求D、信息需求答案：A28.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，经审批同意撤销的营业厅，应至少提前（）向社会公布相关信息。A、15天B、一个月C、两个月D、三个月答案：C29.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。A、绝缘措施B、安全措施C、接地措施D、技术措施答案：D30.优先满足客户需求，推行低压客户“”A、先改造，后接入B、先接入，后改造C、先接入，后迁改D、先接收，后改造答案：B31.电力系统的中性点是指（）。A、变压器的中性点B、星形接线变压器的中性点C、发电机的中性点D、星形接线变压器的中性点和发电机的中性点答案：D32.导线的电阻值与其两端所加电压成（）。A、正比B、反比C、无关D、无效答案：C33.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，接收到上级新政策后，（）发布。A、当日B、1个工作日内C、2个工作日内D、3个工作日内答案：D34.作为电网企业，其服务和产品是（）。A、可以分离的B、有分类的C、不可分离的D、无分类的答案：C35.对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。A、当日B、2C、3D、5答案：A36.根据《电网公司公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。A、限时办结制B、限时传递制C、限时回复制D、限时协调制答案：A37.依据《中国电网公司有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》应强化（），具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。A、安全意识、大局意识B、市场意识、效益意识C、效益意识、市场意识D、市场意识、服务意识、效益意识、形象意识答案：D38.《电力供应与使用条例》第五条规定：国家对电力供应和使用实行安全用电、节约用电和（）的管理原则。A、市场用电B、正确用电C、科学用电D、计划用电答案：D39.《中国电网公司有限责任公司电力事故事件调查规程》第53规定，电力事故（事件）不包括（）。A、电力人身事故（事件）B、电力设备事故（事件）C、电力安全事故（事件）D、突发事故（事件）答案：D40.《供电营业规则》规定自逾期之日起计算超过（）日，经催缴仍未交付，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、30B、7C、15D、20答案：A41.中国电网公司有限责任公司的人才理念是（）。A、企业第一资源发展竞争之本B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、为客户创造价值D、辛苦我一人，点亮千万家答案：A42.中国电网公司有限责任公司的工作理念是（）。A、你用电，我用心B、策划规范改善卓越C、服务永无止境D、以客为尊，和谐共赢答案：B43.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），95598投诉下派标准：电压质量投诉指客户在首次反映电压质量问题后超过（）时间再次反映同一问题仍未解决的。A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月答案：C44.当采用保护接零时，电源变压器中性点必须采取（）。A、保护接地B、工作接地C、重复接地D、不接地答案：B45.中国电网公司有限责任公司的服务理念是（）。A、万家灯火，南网情深B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、为客户创造价值D、辛苦我一人，点亮千万家答案：C46.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，外在形象行为规范中（）的总体要求包括：文雅、礼貌、精神。A、谈吐B、姿态C、着装D、举止答案：D47.为了实现对电路的短路保护，负荷开关与（）配合使用。A、断路器B、熔断器C、隔离开关D、刀闸答案：B48.用兆欧表测量绝缘电阻时，为了去除表面泄露的影响，应将产生泄漏的绝缘体表面()。A、直接接地B、接到兆欧表的G端子C、接到兆欧表的L端子D、接到兆欧表的E端子答案：B49.阻值不随外加电压或电流的大小而改变的电阻叫()。A、固定电阻B、可变电阻C、线性电阻D、非线性电阻答案：C50.若将一个应用程序添加到（）文件夹中，以后启动Windows，即会自动启动该应用程序。A、控制面板B、启动C、文档D、程序答案：B51.触电的危险程度不仅决定于电压的高低和绝缘情况，还决定于电网的()是否接地和每相对地电容的大小。A、节点B、中性点C、电阻D、电流答案：B52.应根据有关规定制定停电告知计划，计划停电提前7天通知，临时停电提前（）。A、3天B、5天C、12小时D、24小时答案：D53.影响电价标准的主要因素有（）。A、电能的生产成本B、能源情况C、利润标准、税收D、以上都是答案：D54.对同一电网内的同一电压等级、同一用电类别的用电户执行（）的电价标准。A、相同B、相近C、不同D、相似答案：A55.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、年度工作计划B、季度工作计划C、周计划D、日计划答案：A56.《供电营业规则》第一百条：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，其他客户应承担私增容量每千瓦(千伏安)（）的违约使用电费。A、20元B、30元C、50元D、500元答案：C57.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）指根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在公司系统内部设置的直接联系客户，并为客户提供个性化服务的工作人员。A、营业员B、客户经理C、大厅经理D、用电检查员答案：B58.根据《电网公司公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见力，故障停电设备确认后（）分钟内，系统运行或设备部门将初步故障原因、停电设备传递客户服务中心。客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、3,3B、5,5C、10,10D、15,15答案：B59.电流互感器的作用是（）。A、升压B、降压C、调压D、变流答案：D60.公文装订平钉与书脊距离为（）mm。A、1-2B、2-3C、3-4D、4-5答案：C61.网格规划管理是在___上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除。A、维护平台B、图形平台C、管理平台D、工作台答案：B62.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的（）。A、电量B、基本电费C、滞纳金D、增容费答案：B63.提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行（）及以上高压客户联合现场勘查A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV答案：A64.若直流电压的有效值是220V，则它的最大值是（）。A、380B、311C、220D、242答案：C65.电流互感器二次侧（）。A、装设熔断器B、不装设熔断器C、允许短时间开路D、允许开路答案：B66.《电力供应与使用条例》第九条第一款：供电营业区的设立、变更，由供电企业提出申请，电力管理部门依据职责和管理权限，会同同级有关部门审查批准后，发给《电力业务许可证》A、《电力供应许可证》B、《电力生产许可证》C、《电力业务许可证》D、《电力交易许可证》答案：C67.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，公司市场部（）组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满足客户化需求。A、定期B、不定期C、每年D、每季度答案：C68.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。A、市场部门B、设备部门C、系统运行部D、计划部门答案：C69.决定必须由（）A、党政机关联合发文B、会议讨论之后才能发文C、政府部门制发D、党、政府领导机关制发答案：D70.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，统一服务平台实现各类业务的受理，实现客户办理用电业务（）A、“最多只跑一次”B、“上门服务”C、“一证受理”D、“一次都不跑”答案：D71.《供电营业规则》规定，用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在（）内检验，并将检验结果通知用户。A、3天B、5天C、7天D、10天答案：C72.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021），第一级根据战略方向和基础工作需要分为（）。A、特级重要客户、一级重要客户、二级重要客户B、特级重要客户、一级重要客户、二级重要客户、三级客户C、高供电可靠性客户、高价值客户、高要求客户D、高供电可靠性客户、高价值客户、高需求客户、高风险客户答案：D73.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责制定本单位服务渠道规划建设方案，监督、指导供电营业厅、客户经理、社会化服务等渠道的实施和运营，同时配合做好95598服务热线、“南网在线”智慧营业厅等渠道的实施和运营。A、省（级）电网公司市场营销部门B、地市供电局市场营销部门C、地市供电局供电服务中心D、县区供电局答案：B74.将一根导线均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的（）。A、3倍B、6倍C、4倍D、9倍答案：D75.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）A、客户用电前置服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电咨询服务机制答案：D76.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，从方便客户出发，（）尽可能提供上门服务或面对面服务，为客户提供全程的服务指导，视情况灵活处理客户特殊要求。A、客户经理B、抄表员C、用电检查员D、抢修人员答案：A77.若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、讲义B、备注页C、幻灯片D、大纲视图答案：A78.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，____负责统一跟踪、监控、统计公司互联网统一服务平台用电业务的办理情况。A、省级市场营销部B、省级客户服务中心C、地市级市场营销部D、地市级供电服务中心答案：B79.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，统一服务平台的____是指平台出现运行不稳定、访问速度下降、个别栏目短时不能正常访问或服务功能不能使用等现象。A、普通故障B、一般故障C、重大故障D、紧急故障答案：B80.根据《中国电网公司有限责任公司品牌建设管理细则》(Q/CSG2223003-2021)，完善全媒体品牌传播联动机制，每（）组织国企开放日活动，积极用好“朋友圈”资源，适度组织统一品牌形象宣传。A、两年B、季度C、半年D、年答案：D81.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，客服人员在知识应用过程中，发现知识库内容不能满足客户服务需求的，应按知识库管理流程向（）提出知识新增或变更需求。A、地市局供电服务中心B、公司客户服务中心C、地市局市场部D、公司市场部答案：B82.公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。A、客户沟通组B、客户协调组C、客户投诉组D、客户关系组答案：D83.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，统一服务平台运营实行“__”原则，做好平台的运营与运维工作。A、“统一管理、分级管控”B、“集中管理，分级管控”C、“统一管理、分级运营”D、“集中管理，分级运营”答案：A84.《中华人民共和国电力法》中电力企业违反规定，未保证供电质量或未事先通知用户中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担（）责任。A、民事B、行政C、赔偿D、道歉答案：C85.将一根电阻值等于R的电阻线对折起来双股使用时，它的电阻等于()。A、2RB、R／2C、R／4D、4R答案：C86.变压器温度上升，绝缘电阻会（）。A、增大B、降低C、不变D、零答案：B87.《中国电网公司公司供电服务承诺》欠费停电的客户缴清电费后应（）复电。A、24小时B、12小时C、6小时D、当日答案：B88.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，省（级）电网公司客户服务中心负责营业厅、客户经理、社会化服务渠道的（）管理。A、专业化B、特色化C、精细化D、系统化答案：A89.交流电流表或电压表指示的数值是（）。A、平均值B、有效值C、最大值D、最小值答案：B90.下列4种存储器中，存取速度最快的是（）。A、磁带B、软盘C、硬盘D、内存储器答案：D91.处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。A、摘要B、重点C、详细D、大概答案：C92.正弦交流电的三要素是（）。A、有效值、初相角和频率B、有效值、频率和初相角C、最大值、角频率和初相角D、最大值、频率和初相角答案：C93.根据《中国电网公司有限责任公司品牌建设管理细则》(Q/CSG2223003-2021)，()是公司品牌建设的核心内在价值，为品牌确立价值内涵、提供价值驱动。A、《电网公司文化理念》B、《电网公司服务文化理念》C、《电网公司企业文化理念》D、《电网公司综合文化理念》答案：C94.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），国家党政机关、电力管理部门转办的客户投诉举报，中央（全国性）媒体关注或者介入的客户投诉举报，称为（）。A、特大投诉举报B、重大投诉举报C、较大投诉举报D、一般投诉举报答案：A95.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责组织开展各服务渠道的客户满意度评价工作，定期开展不同渠道客户满意度统计与分析工作，并提出改进建议。A、公司市场营销部门B、省（级）电网公司市场营销部门C、地市供电局市场营销部门D、地市供电局供电服务中心答案：A96.指针式万用表测量未知电阻时（）。A、可以带电切换量程B、可以带电测量电阻C、应先放在欧姆档的大量程上D、应先放在欧姆档的小量程上答案：C97.电力客户服务工作是（）的有机统一。A、社会效益和经济效益B、社会效益和行风建设C、经济效益和企业形象D、企业发展和社会效益答案：A98.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。A、每半年B、每年C、每两年D、定期答案：B99.开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。A、F1B、F8C、DeleteD、Alt答案：B100.通报的表达方式侧重于（）A、叙事B、说理C、说明D、说明、说理答案：A101.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021）：投诉举报进行分级处理，对重大、较大投诉举报和（）提级处理。A、12398投诉B、供电质量投诉C、重复投诉D、一般投诉举报答案：C102.通报情况通常使用（）A、通知B、通告C、通报D、情况报告答案：C103.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，外在形象行为规范中（）的总体要求包括：统一、整洁、得体。A、谈吐B、举止C、着装D、姿态答案：C104.功率因数标准值不包括（）。A、0.8B、0.85C、0.9D、0.95答案：D105.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。A、工具B、插入C、格式D、幻灯片放映答案：D106.变压器台数应满足用电负荷对可靠性的要求。对于重要电力客户或有一、二级负荷的客户，选择（）或多台变压器供电。A、一台B、两台C、三台D、四台答案：B107.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，市场营销部（）内将新政策知识解读内容派发至客户服务中心知识库专责处理。A、当日B、1个工作日内C、2个工作日内D、3个工作日内答案：A108.方向大小随时间改变的电流为（）。A、直流电B、交流电C、恒定电流D、额定电流答案：B109.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户（）。A、解释B、致谢C、致歉D、答复答案：C110.电力网对称运行时，A、B、C三相相角依次相差（），分别用黄色.绿色.红色表示。A、60°B、120°C、150°D、180°答案：B111.在直流电路中，电容器并联时，各并联电容上（）。A、电荷量相等B、电压和电荷量都相等C、电压相等D、电流相等答案：C112.哪个不是中国电网公司有限责任公司的电网公司企业文化理念（）。A、万家灯火，南网情深B、人民电业为人民C、一切事故都可以预防D、服务永无止境答案：D113.《供电监管办法》规定供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，农村地区不超过（）分钟。A、60B、120C、200D、240答案：B114.三相四线制电路可看成是由三个单相电路构成的，其平均功率等于各相（）之和。A、功率因数B、视在功率C、有功功率D、无功功率答案：C115.电力系统运行应当连续、稳定，保证安全供电（）。A、可行性B、可靠性C、责任性D、优越性答案：B116.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，统一服务平台的____是指平台出现超过1小时的停运、无法访问、被入侵或页面被篡改等。A、普通故障B、一般故障C、重大故障D、紧急故障答案：C117.《供电营业规则》规定:除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。A、10B、20C、30D、40答案：C118.《中华人民共和国电力法》第三十一条规定：“客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者（）标准”。A、电力行业B、地方C、网局D、省局答案：A119.当问题重大，确急需直接上级和更高层次的上级机关同时了解公文内容时，可采用（）的方式A、越级行文B、直接行文C、多级行文D、同时行文答案：C120.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，客户服务中心知识库专责在（）内将新政策内容录入知识库。打开知识浏览界面检查知识类型、知识内容、附件等信息是否完整无误。A、当日B、1个工作日内C、2个工作日内D、3个工作日内答案：A121.供电企业供电的额定居民用电电压为交流（）伏特。A、110B、100C、220D、200答案：C122.以下哪个区域不属于中国电网公司的经营范围（）。A、广西B、湖南C、云南D、海南答案：B123.《供电营业规则》第四十七条规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。A、产权归属B、维护责任C、设备管辖D、协商原则答案：A124.《中国电网公司公司供电服务承诺》规定95598供电服务热线20s接通率超过（）。A、90%B、95%C、85%D、100%答案：A125.当电路为正序而负载为容性时，常用的无功电能表都会（）。A、转快B、转慢C、反转D、不转答案：C126.中国电网公司有限责任公司的企业宗旨是（）。A、人民电业为人民B、为客户创造价值C、一切事故都可以预防D、万家灯火，南网情深答案：A127.为了维护政令一致，凡下行公文A、都要向上级请示B、都要和有关机关协商C、内容涉及其他机关的职权范围时，行文前应与其协商一致D、都与有关部门联合发文答案：C128.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，服务热线建设及运营。95598服务热线由（）统一建设，集中运营管理。A、网公司B、省（级）电网公司C、地市供电局D、县区供电局答案：B129.电容器在电路中的作用是（）。A、通交流阻直流B、通直流阻交流C、通低频阻高频D、交流和直流均不能通过答案：A130.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，实行（），被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。。A、绿色通道B、限时办结值C、首问负责制D、责任追究值答案：C131.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部答案：C132.变压器是（）电能的设备。A、生产B、传递C、使用D、既生产又传递答案：B133.用交流电流表测得交流电流是10A.，则此电流的最大值是（）Ａ。A、10B、20C、14.1D、17.3答案：C134.《供电营业规则》规定，用户依法破产时，在破产用户原址上用电的，按（）用电办理。A、过户B、更名C、并户D、新装答案：D135.我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。A、50HzB、60HzC、80HzD、25Hz答案：A136.根据《电网公司公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后，特殊边远地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、90C、60D、45答案：A137.电压互感器文字符号用（）标志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：D138.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：（）指除政府有关部门认定外，地市供电企业根据客户对供电可靠性要求进行甄别评估A、二级重要客户B、重点关注客户C、专项重要客户D、临时重要客户答案：B139.负荷管理终端与表计常用的通讯方式是（）。A、RS-485串口B、脉冲和模拟C、红外线D、拨号答案：A140.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，知识库审核管理员接到知识工单后，应（）内组织相关人员处理。A、当日B、1个工作日内C、2个工作日内D、3个工作日内答案：B141.在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“格式”菜单B、“编辑”菜单C、“工具”菜单D、“视图”菜单答案：A142.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：高需求客户中的（）指各级单位认定为需要开展差异化服务的社区客户，原则上进行网格化划分。A、小微企业B、集团客户C、重点社区客户D、需要开展差异化服务的一般大客户答案：C143.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），95598投诉下派标准：欠费复电投诉指欠费停电的客户交清电费后（）（以系统缴费记录为准），客户反映仍未复电的。A、12小时及以上B、24小时及以上C、36小时及以上D、48小时及以上答案：A144.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强电能质量管理协同，（）负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。A、市场部门B、设备部门C、系统运行部D、计划部门答案：D145.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，“南网在线”智慧营业厅平台由（）统一部署及建设。A、网公司B、省（级）电网公司C、地市供电局D、县区供电局答案：A146.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责供电营业厅、客户经理、社会化服务渠道的属地化运营。A、省（级）电网公司客户服务中心B、地市供电局市场营销部门C、地市局供电服务中心D、县区局供电服务中心答案：D147.因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的（）进行停电或者限电。A、停电程序B、限电程序C、限电序位D、限电原则答案：C148.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，做好（）各项功能的日常检测和常规监控，包括新功能上线前的测试，保证其的稳定、可持续运行。A、电费代收渠道B、实体营业厅C、“南网在线”智慧营业厅D、社会化互联网服务渠道答案：C149.根据《电网公司有限责任公司95598客户服务管理业务指导书》（Q/CSG-GXPG2084022-2021）），（）指客户希望供电企业进一步改善供电服务并提出具体建议的有关诉求。A、抱怨B、不满C、意见D、建议答案：D150.由机关领导对发文稿批注核准发出的意见并签署姓名及日期的活动，是发文处理中的（）A、会商B、审核C、注发D、签发答案：D151.Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的（）。A、批注B、格式C、内容D、全部（格式和内容）答案：B152.周期为0.01s的交流电量，其频率为（）Hz。A、100B、50C、150D、25答案：A153.电力系统中以kWh作为（）的计量单位。A、电压B、电能C、电功率D、电位答案：B154.电容器的运行电压不得超过电容器额定电压的（）倍。A、1.05B、1.1C、1.15D、1.2答案：B155.下列（）项不属于供电企业供电的额定电压。A、10KVB、35KVC、220KVD、500KV答案：D156.人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。A、通路B、短路C、断路D、电压答案：A157.决定就要指导性、严肃性、针对性、强制性和（）A、稳定性B、法规性C、指挥性D、奖惩性答案：A158.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，故障停电后（）分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。A、3B、5C、8D、10答案：B159.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，（）负责贯彻落实公司服务渠道的各项管理制度，制定相应的细则。A、公司市场营销部门B、省（级）电网公司市场营销部门C、省（级）电网公司客户服务中心D、地市供电局市场营销部门答案：B160.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，供电局市场营销部门、供电服务中心应派专人定期对知识库信息传递质量进行核查，重点核查业务执行与上报公司客户服务中心的知识信息是否一致、业务变化后是否按要求报送知识信息等，检查比例不少于（），检查发现问题进行内部整改和通报。A、10%B、15%C、20%D、25%答案：C161.客户全方位服务有（）项跨部门重大协同业务全流程。A、10B、20C、30D、40答案：B162.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021附录G，当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心（），争取客户理解，不能与客户发生争执。A、沟通B、回访C、答复D、解释答案：D163.《供电营业规则》规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。A、0.9B、0.85C、0.8D、0.75答案：A164.安全生产一号令指出：必须认真落实与“（）、麻痹、不负责任”三大敌人作斗争的具体措施，继续严格执行电力安全生产行之有效的规章制度。A、违章B、粗心C、不按章办事D、随性答案：A165.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：（）指有临时供电高可靠性需求，在特定时间内中断供电会造成较大整治、经济、环境、社会影响的客户。A、特级重要客户B、一级重要客户C、专项重要客户D、临时重要客户答案：C166.（）是客户全方位服务体系建设的技术支持保障，是客户服务相关制度流程落地的重要载体。A、制度流程B、组织机构C、信息系统D、服务文化理念答案：C167.消耗电能的元件是（）。A、电阻B、电感C、电容D、电感和电容答案：A168.采取格式条款订立合同的，若格式条款和非格式条款不一致的，应当采用（）。A、格式条款B、诚信原则C、非格式条款D、法律规定答案：C169.用叠加原理计算复杂电路,就是把一个复杂电路化为（）电路进行计算的。A、单电源B、较大C、较小D、R、L答案：A170.依照供电监管办法规定，供电企业应当审核用电设施产生谐波、冲击负荷的情况，按照国家有关规定（）不符合规定的用电设施接入电网。A、可以B、允许C、禁止D、拒绝答案：D171.在纯电感电路中,没有能量消耗,只有能量()。A、变化B、增强C、交换D、补充答案：C172.《供电营业规则》于（）年10月8日发布施行。A、1996B、1997C、1998D、1995答案：A173.《供电监管办法》规定，电力企业应确保城市居民客户端电压合格率不低于（）。A、95%B、96%C、97%D、99%答案：A174.使用万用表时应注意转换（）开关，弄错时易烧坏表计。A、功能B、量程C、功能/量程D、位置答案：C175.《中华人民共和国电力法》中所指的电价是指（）。A、电力生产企业的上网电价、电网销售电价B、电力生产企业的生产成本电价、电网销售电价C、电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价D、电力生产企业的生产成本电价、电网购电价、电网销售电价答案：C176.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，做好（）各项功能的日常检测和常规监控，如需实施系统对接，则接入“南网在线”智慧营业厅进行统一管理A、电费代收渠道B、实体营业厅C、“南网在线”智慧营业厅D、社会化互联网服务渠道答案：D177.在串联电路中的各个电阻通过的（）都是相同的。A、电压B、电量C、电流D、功率答案：C178.公文的形成与发挥作用必须依赖于（）A、公文处理B、收文处理C、发文处理D、办毕公文处理答案：A179.用电高峰月份为1月-2月，（）。A、5月-9月B、6月-9月C、10-12月D、9至12月答案：B180.千乏·时（kvarh），是（）。A、电功率的单位B、有功电量单位C、无功电量单位D、电流的单位答案：C181.电力设施受国家保护是因为电力设施是涉及（）的重要设施。A、家庭安全B、企业安全C、公共安全D、社会安全答案：C182.当电动机端电压升高时，其负载电流将()。A、增大B、减少C、不变D、为零答案：B183.发电、供电都是（）的组成部分。A、电力销售B、电力供应C、电力资源D、电力生产答案：D184.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：高价值客户中的特大客户指电压等级（）kVA及以上的大客户。A、10kVB、110kVAC、35kVD、500kVA答案：C185.中国电网公司有限责任公司的品牌形象是（）。A、万家灯火，南网情深B、主动履行社会责任，全力确保电力供应C、以客为尊，和谐共赢D、辛苦我一人，点亮千万家答案：A186.维护文件的高度严密性是指A、公文的高度保密性B、公文语言结构的严密C、公文行文程序的严密D、实施办法的严密答案：B187.中国电网公司有限责任公司的经营理念是（）。A、国家队地位、平台型企业、价值链整合者B、依法治企科学治企从严治企C、成为具有全球竞争力的世界一流企业D、诚信立企节俭养德持续增长全员为要答案：D188.供电企业供电的额定频率为交流（）赫兹。A、30B、40C、50D、60答案：C189.中国电网公司有限责任公司的服务文化是以（）为核心。A、企业价值观B、提高客户满意度C、增强市场开拓能力D、提高服务水平答案：A190.根据《电网公司公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户服务协同机制要求各单位要完善客户全方位服务（），重点解决客户服务热点和难点问题。A、管理委员会B、工作机制C、会商机制D、协调机制答案：C191.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021）：客户投诉举报现场处理后，由责任单位向（）回复处理结果。投诉工单回复内容应当包含首次联系情况、调查处理结果、回访注意事项等方面。A、省级客服中心B、地市级客户中心C、省级市场营销部D、地市级市场营销部答案：A192.按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）。A、回避B、否定C、急于下结论D、及时向领导汇报后再答复客户答案：D193.业扩流程监控，从____同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。A、信息管理系统B、财务管理系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案：D194.线圈中感应电动势的方向可以根据（）定律,并应用线圈的右手螺旋定则来判定。A、欧姆B、基儿霍夫C、楞次D、戴维南答案：C195.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，客户经理岗位配置可以是专职或兼职岗位，具体配置标准由（）制定。A、区供电分局B、县供电局C、各省（级）电网公司D、地市供电局答案：C196.《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向（）申请检定。A、上级供电企业B、同级及上级电力管理部门C、计量行政主管部门D、供电企业上级计量检定机构答案：D197.根据《中国电网公司有限责任公司品牌建设管理细则》(Q/CSG2223003-2021)，公司品牌建设规划工作，规划每（）年编制一次。A、2B、3C、4D、5答案：D198.电流是由电子的定向移动形成的，习惯上把（）定向移动的方向作为电流的方向。A、左手定则B、右手定则C、负电荷D、正电荷答案：D199.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点A、中型企业B、小型企业C、微型企业D、小微企业答案：D200.在功率因数的补偿中，补偿效果最好的是（）。A、就地个别补偿B、分组补偿C、集中补偿D、不能确定答案：A201.中国电网公司有限责任公司的企业愿景是（）。A、国家队地位、平台型企业、价值链整合者B、依法治企科学治企从严治企C、成为具有全球竞争力的世界一流企业D、为客户创造价值答案：C202.批复是答复下级请示的文件，是（）A、被动发文B、主动发文C、是对报告的批件D、下级没有请示，用来指导工作的答案：A203.中国电网公司有限责任公司的企业定位是（）。A、万家灯火，南网情深B、国家队地位、平台型企业、价值链整合者C、人民电业为人民D、为客户创造价值答案：B204.（）是电力生产的方针。A、安全第一B、生产第一C、效益第一D、理智第一答案：A205.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，客户经理与客户会面时，遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的（）。A、意见和要求B、提议和劝告C、要求和习惯D、风俗和习惯答案：D206.电力系统中性点不接地或经消弧线圈接地的系统通常称之为()系统。A、不接地B、大电流接地C、小电流接地D、保护接地答案：C207.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021）：下列不属于有效回访方式有（），完成回访后应当如实记录客户反馈信息A、95598服务热线B、微博私信C、在线回访D、短信私信答案：D208.供电质量有三项主要指标，它们是:频率、可靠性和（）。A、电流质量B、电压质量C、功率D、线损答案：B209.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强客户全方位服务指标统计分析，（）负责开展业扩受限指标的统计分析。A、市场部门B、设备部门C、系统运行部门D、计划部门答案：D210.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。A、每月B、每季C、每半年D、每年答案：B211.秘密公文的最长保密期限为（）年。A、5B、10C、15D、20答案：B212.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，供电营业厅的功能类型变更由（）提出申请，向所属省（级）电网公司申报，经审批后方可变更。A、所属省（级）电网公司B、区供电分局C、县供电局D、地市供电局答案：D213.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、真实准确B、安全有效C、规范及时D、便民利民答案：B214.在串联电路中每一个电阻上都承受同一()。A、电流B、电压C、电量D、功率答案：A215.某客户高供低计计量方式，电能表配置50/5A的低压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、100倍B、10倍C、1000倍D、2000倍答案：B216.公文的（）是公文需要传达和表达的具体内容。A、标题B、主体C、版头D、版记答案：B217.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：高需求客户中的（）指有多个分子公司或营业点，用电点分散，并且有统一服务需求的客户。A、小微企业B、集团客户C、重点社区客户D、需要开展差异化服务的一般大客户答案：B218.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，一般行为规范中（）的总体要求包括：微笑、热情、真诚。A、接待B、会话C、服务D、沟通答案：A219.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、先里后外B、先外后里C、一口对外D、首问负责制答案：D220.《供电监管办法》规定供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过（）分钟。A、120B、100C、80D、60答案：D221.公司客户全方位服务委员会供电质量工作小组由（）主要负责人担任。A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部答案：B222.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，一般行为规范中的总体要求包括：亲切、诚恳、谦虚。A、接待B、会话C、服务D、沟通答案：B223.内容重要并紧急需要打破常规优先传递处理的文件，叫作（）A、平行B、加急件C、特急件D、急件答案：D224.电能计量用电电压和电流互感器的二次导线最小截面积为（）。A、1.5m㎡，2.5m㎡B、2.5m㎡，4m㎡C、4m㎡，6m㎡D、6m㎡，2.0m㎡答案：B225.供电企业提供的主要的自助服务方式不包括（）。A、网上自助服务B、电话交费服务C、ATM自动柜员机服务D、流动营业厅服务答案：D226.用指针式万用表测量未知电阻时()。A、可以带电切换量程B、可以带电测量电阻C、应先放在欧姆档的大量程上D、应先放在欧姆档的小量程上答案：D227.根据《电网公司公司客户全方位服务体系建设工作方案》，客户服务评价机制要求从（）出发建立覆盖各专业部门的服务指标体系，逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量。A、客户需求B、客户体验C、客户服务D、客户满意答案：B228.调查报告的结构一般包括（）A、标题、导语、正文、结语B、标题、正文、落款C、开头、导语、主体、结尾D、标题、正文、结语答案：A229.中国电网公司有限责任公司的安全理念是（）。A、一切事故都可以预防B、所有事故都可以预防C、防止一切事故发生D、防患于未然答案：A230.公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、市场营销部B、生产设备部C、计划发展部D、系统运行部答案：A231.中国电网公司有限责任公司的南网精神是（）。A、勇于变革乐于奉献B、服务永无止境C、以客为尊，和谐共赢D、万家灯火南网情深答案：A232.通常所说的交流电220V或380V，是指它的（）。A、平均值B、最大值C、瞬时值D、有效值答案：D233.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、一般B、紧急C、重大D、轻微答案：B234.电流互感器文字符号用（）标志。A、PAB、PVC、TAD、TV答案：C多选题1.《中国电网公司公司供电营业员工文明服务行为规范》:供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、业务规程B、岗位操作规范C、服务礼仪D、电脑操作答案：ABC2.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，电子服务渠道指通过（）等载体，以非人工现场接触的方式，开展客户服务、需求响应、信息发布、品牌宣传等服务的渠道。A、互联网B、应用媒体C、应用软件D、社交媒体答案：ACD3.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，“南网在线”日常运营内容主要包括：（）。A、运营监控B、功能优化C、需求管理D、故障处理E、功能检测答案：ACDE4.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，通过平台受理故障报修应在10分钟内通过（）等方式联系客户，处理时限按相关规定执行。A、电话B、短信C、微信D、QQE、邮件答案：ABC5.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021），客户满意度政府机构评价指由政府机构立足于公众对客观状况开展观察性评价的角度，对各区供电局（）开展满意度测评，并出具客户满意度测评报告。A、客户B、居民客户C、工商业客户D、重要客户答案：B6.根据《电网公司公司客户问题处理作业指导书》，服务调度员自接到客户诉求问题工单后，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至（）协调处理A、客服工程师B、客户全方位工作小组C、责任部门D、或单位的客服工程师答案：CD7.能够联合行文的机关应是（）A、同级政府之间B、政府各部门之间C、上级党委和下级政府之间D、政府部门和同级人民团体之间答案：ABD8.公告的主要特点是（）A、公布范围的广泛性B、郑重宣告的庄重性、严肃性C、法定作者的限定性D、内容明确、具体答案：ABC9.电力线路的作用是输配电力，并把（）连接起来，是电力系统不可缺少的重要环节。A、发电厂B、变电所C、用户D、供电局答案：ABC10.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021），对（）等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。A、重复反映B、经多次处理仍不满意C、大范围抱怨D、存在越级申诉风险E、服务事件升级或扩大F、媒体曝光倾向答案：ABCDEF11.《电力供应与使用条例》第二十五条规定：供电企业应当按照国家有关规定实行（）电价。A、分类B、分时C、单一制D、两部制答案：AB12.在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，()，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。A、语音清晰B、语气诚恳C、语速平和D、语意明确答案：ABCD13.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，已接入统一服务平台的电子渠道包括：A、全网统一的网上营业厅B、“电网公司”服务AppC、“电网公司95598”微信号和小程序D、“电网公司95598”支付宝生活号答案：ABCD14.根据《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》指出，系统运行部负责落实（）等问题整改A、公用电网谐波B、系统电压偏差C、频率偏差D、三相电压不平衡答案：BCD15.客户产生抱怨的间接原因包括：（）等。A、不被尊重B、不平等待遇C、历史经验的累积D、被欺骗答案：ABC16.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），内部渠道包括（）、企业网站、电子服务渠道、微博邮件、信函、供电营业厅、客户经理等。A、95598服务热线B、12398热线C、供电营业厅D、客户经理答案：AC17.《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》中对专用线路供电的计量点是怎样规定的？A、用电计量装置应当安装在供电设施与受电设施的产权分界处；B、安装在客户处的用电计量装置，由客户负责保护C、若计量装置不在分界处，所在线路损失及变压器有功、无功损耗全由产权所有者负担D、计量点所在位置不影响客户承担的线路损耗答案：ABC18.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，电子服务渠道指通过互联网、应用软件、社交媒体等载体，以非人工现场接触的方式，开展（）等服务的渠道。A、客户服务B、需求响应C、信息发布D、品牌宣传答案：ABCD19.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括（）等。A、设立报告B、营业厅总分布及新设点区位图C、营业服务面积D、区域内人口分布及营业户数E、售电量F、造价预算及效益评估答案：ABCDEF20.根据《电网公司公司互联网统一服务平台运营管理规范》(电网公司市场〔2018〕18号)，省（级）电网公司市场部负责对省级客户服务中心、地市局的互联网统一服务平台推广工作进行（）。A、督促B、指导C、跟踪D、考核答案：BCD21.《电力监管条例》第二十三条规定：电力监管机构有权责令（）按照国家有关电力监管规章、规则的规定如实披露有关信息。A、电力企业B、电力调度交易机构C、供电公司D、电网公司答案：AB22.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021：通过()为客户提供用电业务服务的渠道称为社会化服务渠道.A、政府有关机构B、社会第三方C、公共资源D、95598答案：ABC23.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：强化客户信息在客户服务风险预警、（）、客户关系维护等相关领域的应用，提升客户服务信息的实用价值。A、信息应用B、商机挖掘C、价值转化D、客户画像答案：BCD24.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），95598投诉下派标准：重复抱怨的热点问题包括（）。A、电压质量B、业扩报装C、频繁停电D、抄核收业务答案：ABCD25.电路的状态包括（）。A、备用B、通路C、开路D、短路答案：BCD26.根据《电网公司公司客户问题处理作业指导书》，分管局领导根据诉求问题及处理情况进行（），需要组织处理的诉求问题，转由所属客户全方位服务工作小组的牵头部门落实处理。A、批示B、或提出拟办意见C、决议D、调查答案：AB27.根据《中国电网公司有限责任公司客户投诉举报管理细则》（Q/CSG2083005-2021），投诉来源分内（）。A、内部渠道B、外部渠道C、线上渠道D、线下渠道答案：AB28.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：根据供电可靠性要求及中断供电危害程度，分为()。A、特级重要客户B、一级重要客户C、二级重要客户D、重点关注客户E、专项重要客户答案：ABCDE29.根据《公司客户全方位服务体系建设工作方案》，公司客户全方位服务体系建设的总体思路，说法不正确的是（）A、落实公司中长期发展战略和两型两化管理的总体要求B、落实公司中长期发展一体化管理的总体要求C、彻底改变以设备为主的传统管理模式D、彻底改变以企业为主的传统管理模式答案：AD30.片区客户服务管理可以提供片区客户经理的__、__、__功能，维护片区客户经理与服务片区的关系，对片区进行查询。A、检索B、新增C、修改D、删除答案：BCD31.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按容量B、按需量C、按电量D、按比例答案：AB32.电网公司公司强化客户全方位服务“三项机制”是指（）。A、业扩受限传递机制B、客户需求传递机制C、客户服务协同机制D、客户服务评价机制E、快速复电机制答案：BCD33.引起家用电器损坏的，供电企业应会同居委会（村委会）或其他有关部门，共同对受害居民用户损坏的家用（）、（）、（）、（）等进行登记和取证。登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。A、电器名称B、型号、数量C、使用年月D、损坏现象答案：ABCD34.下列选项中，可以对所选Word内容进行粘贴的有（）。A、Ctrl+VB、点击“编辑”菜单中的“粘贴”项C、点击右键菜单中的“粘贴”项D、按“Ctrl+Shift”键答案：ABC35.选择电流互感器不需要考虑（）。A、一次电压B、二次电流C、二次电压D、一次电流答案：BC36.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，营业员下列做法正确的是（）A、接待客户时，应起身相迎，微笑示座B、认真倾听客户的问题，明晰客户目的C、耐心帮助客户解决问题D、客户办完业务离开时，应微笑与客户告别答案：ABCD37.南网供电营业员工文明服务行为规范中，对纪律有如下规定：模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，（），按照工作程序和权限履行职责。A、不以电谋私B、不吃拿卡要C、不损害客户利益D、不循私情答案：ABCD38.客户全方位服务体系建设的客户全方位体系建设三大支柱是（）。A、客户需求传递机制B、客户服务协同机制C、客户服务评价机制D、跨部门协调运作机制答案：ABC39.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，所有业扩工单明确具体的客户经理，推行业扩报装业务（）管理。A、专业化B、网格化C、全过程D、精细化答案：BC40.《供电营业规则》第六十二条：用户发生那些用电事故，应及时向供电企业报告？（）A、人身触电死亡B、导致电力系统停电C、专线掉闸或全厂停电D、电气火灾E、重要或大型电气设备损坏F、停电期间向电力系统倒送电答案：ABCDEF41.电气工作人员必须具备下列条件：（）。A、经医师鉴定，无妨碍工作的病症(体格检查约两年一次)B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉《电业安全工作规程》(发电厂和变电所电气部分、电力线路部分、热力和机械部分)的有关部分，并经考试合格C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救答案：ABD42.电力营销的基本内容可分为：（）。A、业务扩充和变更用电业务B、营业电费管理和电价管理C、用电检查与营销稽查D、电能计量管理和供用电合同管理答案：ABCD43.可作为应急电源有（）A、蓄电池B、独立于正常电源的发动机组C、干电池D、供电网络中的馈电线路答案：ABC44.低压三相四线制，它的电压分别为（）A、线电压380VB、线电压220VC、相电压380VD、相电压220V答案：AD45.根据《中国电网公司有限责任公司客户问题处理作业指导书》，责任部门或单位在接到服务调度传来的客户诉求工单后，应在规定的时限内拟定答复意见。以下说法正确的是A、各类客户诉求工单应在3个工作日内完成调查并反馈B、应将核实的情况、处理时间（或预计处理时间）、处理措施及处理结果、客户是否接受处理意见等信息描述清晰C、对于不能在规定时限内处理的客户问题，应说明整改的具体时间及方案D、投诉、意见、建议、行风举报问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈答案：BCD46.导体电阻的大小（）有关。A、温度B、导体的长度C、导体的截面D、导体的材料答案：ABCD47.根据《中国电网公司有限责任公司停电集中监控作业指导书》Q/CSG414027-2014，应急办公室主任应如何做好应急启动及相应处理：A、事发单位客服应急办公室接收到上报的事件信息后，在10分钟内判断并反馈是否启动相应等级的应急B、确定应急启动后，做好相关应急指挥工作，协调、指导开展服务应急处置C、及时研判滚动上报的应急处置信息，并在接到信息后10分钟内判断并反馈是否变更或解除相应级别的应急D、将应急启动及应急处置动态信息及时上报本单位应急指挥中心和上级客服应急办公室答案：ABCD48.微观电力市场的营销环境要素有（）、营销中介、社会公众。A、电力市场(顾客)B、竞争者C、自然环境和资源状况D、供电企业答案：ABD49.客户诉求集市，集中管理所有客户与服务人员的交互记录，可通过__、__、__进行过滤查寻，对于已超时的诉求发起催办。A、机构属性B、客户属性C、时间属性D、诉求属性答案：ABC50.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，知识库审核管理员设在（），由（）及以上职务担任。A、供电服务中心B、市场营销部C、副班长D、专责答案：BD51.标注公文的主送机关可使用（）A、全称B、简称C、同类机关统称D、规范化简称答案：ACD52.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：各地市供电局以及下属单位应当结合（）方式，运用第三方校验、短信验证、电话访问、现场核查等手段验证客户基础信息的有效性。A、常态B、例行C、专项D、集中答案：AC53.电力系统中对称三相电路的特点：（）。A、三相线电流对称B、三相负载电流对称C、三相负载电压对称D、三相负载功率相等答案：ABCD54.审批转供电方案不是（）的职责。A、急修班班员B、配网值班调度员C、服务调度员D、运行维护班班员答案：ACD55.在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是（）。A、相电压B、相电流C、线电流D、线电压答案：CD56.申请（）、（）（）（）和终止用电，均应当到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定交付费用；供电企业没有不予供电的合理理由的。A、新装用电B、临时用电C、增加用电容量D、变更用电答案：ABCD57.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：高价值客户包括（）。A、高商机客户B、特大客户C、用电需求大客户D、重要客户答案：ABC58.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021），客户关系管理包括（）。A、营销策划管理B、客户信息管理C、客户分群管理D、客户满意度管理答案：ABCD59.《供电营业规则》规定，在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业如何供电？A、供电企业征得该地区有供电能力的直供用户同意B、可采用委托方式向其附近的用户转供电力C、但不得委托重要的国防军工用户转供电D、加快供电设备建设，待建设完成后予以供电答案：ABC60.中国电网公司有限责任公司的人才理念是（）。A、企业第一资源B、勇于变革C、发展竞争之本D、乐于奉献答案：AC61.根据《电网公司有限责任公司客户服务知识库业务指导书（Q/CSG-GXPG2084025-2021）》，以下说法正确的是（）。A、知识库审核管理员在接收到知识工单当日完成准确性审核。B、知识库管理员在收到知识工单后，1个工作日内完成知识工单审批。C、对通过审批的知识工单当日发布知识内容，打开知识浏览界面检查知识类型、知识内容、附件等信息是否完整无误。D、对于现有规范无法支撑的业务问题，地市局市场营销部向公司市场营销部相关专业专责提出问题答复需求。答案：ABC62.《中国电网公司有限责任公司营销事故责任追究办法》第三条：按事故造成的经济损失、差错电量、差错金额、影响程度，分为：（）A、特大营销责任事故B、重大营销责任事故C、较大营销差错D、一般营销差错E、轻微营销差错答案：ABCDE63.根据《电网公司公司客户问题处理作业指导书》，（）问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、投诉B、意见C、建议D、行风举报答案：ABCD64.禁止主送的同时抄送下级机关的文件有（）A、主送上级机关的请求批准的请示B、主送给平级机关的商洽性函件C、主送给有关下级机关的政策性批复D、主送给上级机关的请求指示的请示答案：AD65.供电公司对客户自备电源的要求是（）。A、必须符合环保要求B、具备相应技术条件C、在供电部门建档管理D、必须做到有可靠的机械闭锁装置以及明显可靠的分断开关，严禁向电网反送电等答案：ABCD66.售电量提高的相关因素有（）。A、用电企业新增投产B、天气特别热C、销售电价上调D、解决了供电瓶颈问题答案：ABD67.中国电网公司有限责任公司的人才理念是（）。A、国家队地位B、平台型企业C、价值链整合者D、世界一流企业答案：ABC68.新时代南网总纲企业宗旨明确公司肩负的（）A、使命和存在的目的B、为找准企业定位、确定企业愿景C、做出战略选择、制定政策措施提供方向指导和价值指引D、是公司价值观的主线和灵魂答案：ABCD69.以下用电执行一般工商业电价的是（）。A、金融B、电信行业营业厅C、超市D、电影院答案：ABCD70.故障停电管理流程推行（）。A、先复电B、后抢修C、先抢修D、后复电答案：AB71.根据《电网公司有限责任公司95598客户服务管理业务指导书》投诉处理时限：责任单位接到投诉举报工单应在（）首次联系客户（紧急工单（）、较大及以上投诉举报工单（）），在接单后4个工作日内向客服中心反馈投诉处理结果A、1小时内B、2小时内C、15分钟D、30分钟内答案：ACD72.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：为高价值客户中的高商机客户开展差异化服务工作内容包括（）。A、收集和分析客户需求B、为客户提供查询增值服务C、为客户提供售后服务D、为客户提供咨询服务答案：ABD73.根据《中国电网公司有限责任公司服务渠道管理细则》Q/CSG2083007-2021，申报供电营业厅的撤销需提交撤销申请报告，内容需包含（）。A、撤销营业厅的基本信息B、撤销原因C、撤销经费预算D、对客户的影响答案：ABD74.用电负荷按用电时间分为（）。A、单班制B、两班制C、三班制及间断性负荷D、一类负荷、二类负荷、三类负荷答案：ABC75.根据《中国电网公司有限责任公司客户关系管理细则》（Q/CSG2083006-2021）：（）是客户在营销活动过程中过程中产生的设备信息、合同信息、电费电价信息等。A、基础信息B、业务信息C、客户需求信息D、客户评价信息答案：B76.按线损的性质分类分为（）。A、普通线损B、管理线损C、技术线损D、统计线损答案：