居然之家电子商务建议书v讲演版DAY

居然之家

-电子商务规划项目建议书2013年1月居然之家电子商务业务架构Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.2居然之家电子商务业务架构价值主张运营

模式组织

支撑盈利

模式技术

支撑运营

能力价值主张:中高端（品质优、服务好、价格高）一站式家的解决方案提供者个性化服务定制化服务（商家/消费者）时尚温馨的家销售和品牌价值提升（商家）资源与资产招商、营销、商品、定价、物流、客服配套管理能力如何操作：标准化流程界定：商家入驻/产品上线/订单处理/服务追踪岗位职责：组织架构/关键节点/岗位职责描述/技能要求考核体系：多层次、全方位考核指标合作伙伴客户O2O：客户维度：线下客户转移/线上新客户拓展品类维度：线下品类转移/自营品类扩充/服务类产品开发区域维度：国内区域布局/海外市场拓展盈利模式：交易佣金收取平台使用费：固定年费/交易提成增值服务：资讯/数据分析/营销推广自营产品销售：丽屋生态系统：业务合作伙伴：资讯/营销/物流技术合作伙伴：平台建设/数据分析商家服务对象:商家分类：止步不前型、小心谨慎型、大胆尝试型商家需求：简单快捷的入驻流程、低费用、高流量、高销售、低成本目标客户细分:消费者分类:中高端消费者（现有消费者分群），精英白领（战略分群）消费者需求：资讯获取；在线交易；全流程服务市场竞争态势——百家争鸣，但是“摸石头过河”3家居馆/

超市综合电商

平台互联网

门户垂直

门户线上平台线上到线下线下到线上创新设计

类家居建材家装商场家居厂商

品牌线上+

线下体验优势运营/推广经验丰富，消费者体量大，获取客户容易访问量大，关注度高，流量获取成本低，线上品牌优势明显，媒体整合营销能力强专业网站服务专业化/一体化程度高，有一定消费群体，且区域化优势明显品类和服务丰富齐全,具备家居行业长期运营经验,已有成熟的品牌知名度和顾客基础在建材家装商场的基础上,因其自营为主的性质,品牌、设计、销售一体化管理能力品牌、设计、销售一体化；已有成熟的品牌知名度和顾客基础,作为产品生产商,成本和价格控制能力更强,定制化相应更通过线下体验店的建立,有利解决了在线销售缺乏家居产品”实物感知”的缺陷对消费者的响应和反馈较强;设计师为主导的模式可以建立更深入的顾客沟通和信任劣势缺乏行业积累，本地化和定制化能力较差，产品同质化严重，竞争激烈，利润低进入门槛较高，获得顾客的成本较高资源缺乏，营销成本高，中间环节不易控制，第三方分销模式不能掌握终端消费者资源相对缺乏电子商务行业经验和专业技术,不同供应商的存在令统一管理存在难度,线上线下难平衡相对缺乏电子商务行业经验和专业技术,线上线下难平衡相对缺乏电子商务行业经验和专业技术,产品线相对较窄,难以整合提供”一站式”服务缺乏成熟实体体系品牌,客户基础,供应链体系以及规模经验成本;线下体验店缺乏运营经验,试错风险高本身品牌知名度相对缺乏,大量的定制化产品对运营能力要求高，售后问题的增加模式B2B2C综合电商

POP资讯服务衍生交易

平台B2B2C网上商城主营B2C

OEM

+部分招商线上平台

+线下体验

典型O2OC2B定制

绑定设计师淘品牌厂商B2C

直销F2C论坛引流团购直接模式竞争市场竞争态势——出现一站式和O2O尝试，但尚不存在集大成者Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.4线上平台线上到线下线下到线上家居馆/

超市综合电商

平台互联网

门户垂直

门户创新设计

类家居建材家装商场家居厂商

品牌线上+

线下体验直接模式竞争硬装软装配装整装/家装

居室设计建材工程

辅料(泥、

木、油)硬装设备

(地板地暖、

五金、灯饰)硬装定制

(门、窗、

造型墙)软装家具

（沙发、桌

床、衣柜）软装定制

家具（板材、

尺寸、款式）家纺家饰

（床上用品、

工艺品）家装衍生

（大小家电、

生活日用）厨卫装修

(卫浴、

厨卫电器)设计线上

线下一站

式商家不足，且线上各品类商品难以全覆盖O2O先行者，体验店起步，线下能力不足信息门户为主产品少，团购模式为主，销售方式单一先行者之鉴——家具企业“触电”应关注的核心问题Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.5线上线下严重脱节，组织架构上电商业务仅仅是以部门形式存在，部门负责人只负责执行层面，无论是关键决策，还是协调资源上都受到限制从聚划算和齐家网等侧重团购的电商企业挖人，不熟悉B2C商城的打法和策略，又同红星美凯龙掌握传统企业思维和经验的员工难以融合红星美凯龙，电商人员大换血半年烧2亿或被叫停

——亿邦动力网2013年1月怎样的组织设置才能有效支撑线上线下协同？如何逐步搭建一支综合素质的电商团队，实现稳健发展？对于居然的启示需要哪些引进类型商家、以何形式和节奏引进，从而实现一站式？如何吸引商家入驻？如何帮助商家有效运营？细数当前五大家具电商运作模式，75%利润不超过6%——搜房网2012年11月美乐乐曾经表示，电商利润不超过5%，与传统渠道相差很大，家具企业做电商前期建设和推广需要投入大量成本，市场价格又低，量难以上去，盈利很吃力有业内人士指出，多数企业电商“摸着石头过河”“叫好不叫座”，受市场大环境影响其不得不缩减电商板块，由于投入减少，电商基础建设和售后服务也随之影响，更造成不良循环如何清晰界定盈利点，并形成规模化效应？电商是新盈利还是为实体店的补充？如何合理前期投资和明确回报周期？蓝景商城，厂家不愿进驻卖场电商遭遇尴尬——网易家居2012年8月尽管蓝景丽家免费为商户上店，却有商户不愿直接参与，目前积极参与的商户只有60家左右；

商家家居类的小饰品居多，大件家具产品较少、高端品牌厂家指出，大件家具物流依赖程度高，一旦在物流过程中出现问题，顾客不买单，对品牌也会造成伤害；此外淘宝等综合电商平台确实已培养了一批消费者，有转换壁垒美乐乐

，O2O先行者，真的是在做家具O2O吗

——太平洋家居网2013年1月在网站上要有让消费者去实体店的理由；有人数出美乐乐的网站上有15个地方提到实体店，提到怎么就能让人想到要去呢?有不少商家认为虽然我在线上线下都不是最好的，但我线上线下都有；都有，这显然不是门槛，做到并不难；难的是，到底什么是你的核心竞争力线上线下都有就是O2O吗？什么才是家居业有机联动的O2O？如何通过各类业务和技术手段实现O2O使消费者？如何定义目标客户细分？如何有效营销引流？如何保留客户？家居行业的用户体验有核心环节？如何以体验为中心建设运营能力？天猫品牌，电商化不可逆，流量成本渐高，用户体验待解——搜狐家居2012年10月天猫聚集3000多家家居品牌商，但细分品类的自主品牌、未形成针对不同目标客户群体的端到端家居方案的合力；天猫门槛高，用户累积成本高，用户黏度严重不足，是行业硬伤双11高成交率高退货率表明，虽然市场潜力巨大，但由视觉展示、产品一致性、物流体系、安装配套、售后服务所支撑的端到端用户体验等仍然问题重重合作伙伴下面我们将围绕以下核心问题展开讨论Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.6客户、营销与体验如何定义目标客户细分？如何有效营销引流？如何保留客户？家居行业的用户体验有核心环节？如何以体验为中心建设运营能力组织建设怎样的组织设置才能有效支撑线上线下协同？如何逐步搭建一支综合素质的电商团队，实现稳健发展？O2O模式上线下都有就是O2O吗？什么才是家居业有机联动的O2O？如何通过各类业务和技术手段实现O2O使消费者？居然之家电子商务业务架构价值主张运营

模式组织

支撑盈利

模式技术

支撑运营

能力客户商家招商需要哪些引进类型商家、以何形式和节奏引进，从而实现一站式？如何吸引商家入驻？如何帮助商家有效运营？盈利节奏如何清晰界定盈利点，并形成规模化效应？电商是新盈利还是为实体店的补充？如何合理前期投资和明确回报周期？议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.7居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.8居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231居然之家电子商务商业模式的解读Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.9居然之家电子商务商业模式-当前构想居然之家电子商务商业模式的解读Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.10居然之家电子商务商业模式-当前构想居然之家电商平台供应商终端消费者基于居然之家电商平台销售产品支付货款结算货款居然之家电子商务商业模式的当前构想核心归纳:

平台式经营,供应商通过居然之家电子商务平台向终端消费者销售产品

供应商向居然之家支付佣金,平台技术服务和广告费用,作为核心收入

居然之家收取消费者货款,再和供应商结算,利用账期利息作为补充收入居然之家电子商务商业模式的补充建议Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.11O2O模式中对线下业务的引导,需引入分成机制,作为电商平台核心收入来源之一居然之家计划将O2O业务作为电子商务的核心重点,则必须量化并体现电商业务对线下业务的增长贡献.可以考虑的模式是,因为电商平台的建立而带来的线下业务增长,需由线下实体门店分成部分利润给电商业务,作为电商平台的核心收入,同时正确的体现电商平台的真实价值在面向终端消费者的同时,适当建立面向行业用户的业务居然之家目前商业模式中计划中核心的消费群体都是个人终端消费者,但事实上大量的行业用户,包括建筑工程,装修公司等存在大量的B2B的建材和家居类产品需求,通常需求量大且持续性强,因此

如果在居然之家电子商务商业模式中适当考虑建立面向行业用户的业务,将可能有助于提升居然之家电子商务的业绩水平.在平台经营模式的基础上,适当考虑部分产品引入自营模式居然之家目前商业模式中提供给供应商销售平台为核心,通过销售抽成和服务费用为核心收入来源,在这种模式下事实上并无严格意义的”销售收入”,为进一步拓宽收入来源,可以考虑引入部分体积小且标准化程度较高的产品适当尝试自营模式,在增加收入来源的同时有可能提升利润水平.在销售产品的基础上,引入销售”服务”的业务,形成新的电商业务收入来源居然之家目前商业模式中计划向消费者销售的均为来自供应商的实物产品.在此基础上,居然之家可以考虑向消费者提供来自于自身的”服务”类产品,例如”装修咨询”,”装修设计”,”高档家具保养”等,在供应商抽成和服务费之外形成新的电子商务业务收入来源在形成业务规模和影响力的基础上,开展数据和分析提供业务,形成新的盈利点除了销售产品和服务,电子商务另一类创新的业务模式是数据和分析业务.即在形成相当业务规模的基础上,利用海量的消费者行为数据和交易数据,进行整体分析,获得第一手消费者洞察,然后将这类数据和洞察包装为”数据和分析类产品”,可以向供应商收费提供,帮助供应商提升产品服务的基础上,形成自身新的收入来源13452居然之家实体业务部门居然之家电子商务商业模式的更新蓝图Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.12居然之家电子商务商业模式:更多样化的盈利模式和服务对象居然之家电商平台供应商基于居然之家电商平台销售产品支付货款结算货款提供商品支付货款终端消费者(CBusiness)销售商品支付货款行业用户(BBusiness)销售服务支付货款提供数据和分析提供引流服务分成销售增长自营业务收入平台抽成和服务收入引流分成收入数据分析收入服务销售收入居然之家电子商务商业模式的投入和产出示意Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.13Year1Year2Year3Year4Year5Year6Year7Year8主要收入随着高业务量的建立,

逐步形成并增加随着业务量和市场占有率的增长而形成并增加随业务量增长而增长,并持续提升占比随实体业务量增长而增长逐步增长并提升内部占比逐步增长并提升内部占比随业务量增长而增长随业务量增长而增长主要支出试业务需求零星发生初期投入巨大,后续较少初期投入巨大,后续较少随着业务量增长而增长初期投入巨大,后期随业务增长而增长随着业务量增长而增长随着业务量增长而增长盈亏平衡点示意图,数据仅为示意整体而言,初期投入较大,后期投入随着业务量的增长而等比增长;初期收入较少,后期不断形成多元化的收入模式和能力,并持续提升收入能力投资回报周期议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.14居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231电子商务是一个闭环循环体系，我们需要选择合适的切入点Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.15GrowthSellersCustomerExperienceTrafficSelectionLowercostStructureLowerPrice切入点居然之家电子商务较竞争者具有得天独厚的综合优势，成为吸引商家的主要因素；在此之上，还可以加设增值服务Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.16１专业性案例参考：太平洋电脑网丰富的行业知识和经验，可以在短期内迅速打造出集行业咨询、前端设计、导购、产品信息和检测、售后一站式服务平台。２线上线下协同案例参考：苏宁易购覆盖全国一线城市的线下店面保证了高质量的线下体验，陆续铺开的二三线城市的线下店面支持了电子商务的区域拓展和有效渗透。３有竞争力的费用天猫的高额保证金（高于20万）和营销成本（比如：首屏第一屏一天的价格大致为12~15万元；高直通车成本－床垫每点击费用达１元）提高了商家的经营成本。案例参考：天猫vs.亚马逊（保证金=0；扣点=10%）４匹配的品牌形象中高端的定位保证了商家线上线下一致的品牌形象和价值定位。Coach在天猫的惨淡收尾为高端品牌在天猫入驻敲响了警钟。案例参考：奢侈品牌vs.天猫５快速上线套餐在店面设计、网站内容管理、网店运营、仓储、配送和客户服务方面提供全方位快捷上线服务。案例参考：AIeChina

&Lacoste７品牌商专供？天猫品牌商遇到的很大问题是自己支付大量广告费用提高知名度，但非官方渠道进货的小商家借机以低价格获利，造成品牌销售的损失和不满。６增值服务通过客户、交易数据的积累和大数据挖掘，为品牌商在选品、定价和促销方面提供定制化咨询服务。案例参考：Walmart的RetailLink案例参考：天猫&优衣裤居然之家需要具有从吸引入驻到建立商家黏度的整体机制Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.17如何吸引如何共赢如何保留财政上的支持：鼓励线下商家入驻平台，降低平台使用费用和扣点能力的培养：通过商家培训，帮助商家建立电子商务能力，培养线上明星品牌全方位的支持：商铺运营外包，通过合作伙伴来实现各方面运营需求沟通与建立居然与商家共赢的思维产品：商家优质的产品质量、丰富的产品信息、多样化选择；以及流量、客户和服务：居然电子商务网站流畅的体验、个性化营销、跨商圈合作以及健全的供应链系统和客户服务增值服务：通过定制化服务，比如：数据分析，选品定价营销建议来锁住商家更广范的合作：在各运营方面建立更紧密地合作，比如，合资在三四线城市建立仓储配送中心，搭建物流体系或建立售后服务中心条款的限制：排他性条款如何选择商家–宗旨：提供一站式服务家具家居建材家装设计团队专业咨讯第一批100家左右已经在其他平台或渠道开展电子商务的品牌专业信息收集第二批扩张设计团队支持其80%业务的主要品牌商第三批合作伙伴跨业态合作议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.18居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231O2O模式促进了需求和价值的传递，打通了线上和线下Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.19O2O支付体系的标准化：保证现金流不断，不要出现款项拖欠的情况O2O订单体系的标准化：统一标准化的订单流程和订单格式支持合作效果的跟踪；订单处理的标准化关系到客户享受服务的速度需要同时熟悉互联网及家居行业的跨领域人才：线上线下独立分开规范化运营，但需有渠道协同和沟通三大难点目标：通过线上线下协同合作锁住客户，建立无缝隙客户体验认知兴趣比较渴望购买售后分享O2O1.0团购／优惠券（短信、二维码）吸引人气，带来销售量；但需要品牌商让利线上线上线上线上线上／线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？线上浏览／下单，线下下单／体验线上线上线上线上线上／线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？LBSAPP为客户提供店铺地理位置、如何到达、产品信息、客户评价等一系列信息线上线上线上线上线上／线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？O2O２.0“寻找店铺”不仅为客户提供店铺地理位置、如何到达、产品信息、客户评价等一系列信息，并且预先通知商家，以便提供更贴心服务线上线上线上线上线上／线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？线下体验店添加关注，线上下单（店面iPad终端）线下线下线下线下线上线上／线下线上／线下是否适合居然电商？线上提出设计需求，线下设计师／装潢团队拜访，再线上下单线上／线下线上／线下线上线上线上线上／线下线上／线下是否适合居然电商？移动支付突出个人帐单和优惠券管理（二维码支付／声波支付／声波识别）线上线上线上线上线上线上／线下线上／线下是否适合居然电商？微博签到增加客户互动，进行口碑营销线上线上线上线上线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？F2C（二维码／条形码）提供线下“轻松购“／”一点通”的闪购线上线上线上线上线下线上／线下线上／线下是否适合居然电商？O2O模式需要建立线上线下有效的共享与协作机制，如何实现？

我们以会员为例，举例说明Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.20集中的会员管理系统自有项目／联合项目忠诚度客户细分品牌偏好者／品牌传播者／产品喜好者／品牌切换者／交易人战术交叉销售／增值销售／成本控制奖励机制花费更少（捆绑销售／现金返还／折扣）获得更多（奖励反馈／服务／慈善）建立统一的会员体系建立完整的客户CAR（CustomerAnalyticsRecord）表第一步：评估现有会客户数据库（年龄／性别／地址／联系方式／家庭收入／子女／购买产品／购买时间／购买金额／积分兑换／上一次购买时间等）第二步：整合订单数据（购买产品/购买时间/购买金额/购买数量等）第三步：整合网络行为数据（上次登陆时间／访问页面／访问时长／方面页面深度／浏览产品／关键词搜索／下载内容／评论数／评论情绪／晒单次数等）第四步：完善更多的线下POS数据建立统一的会员数据库电子商务实体业务134通过线下线上分四步走整合客户信息2O2O模式需要建立线上线下有效的共享与协作机制，如何实现？

我们以会员为例，举例说明（续）Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.21集中的会员管理系统电子商务实体业务线上线下共享客户资源统一的会员洞察统一的会员支持统一的会员积分管理Online2Offline：线上预约，线下获取客户信息，更到位的服务Offline2Online：线下体验后，系统会自动识别实体店地址，发送针对性新品/促销信息配送/售后服务共享Online2Offline：记录客户最近经常上网浏览沙发，在客户在户外离实体店足够近的情况下，通过LBS向客户推送推荐产品（依据客户浏览信息）Online&Offline：整合客户所有的购买和浏览历史进行精准营销线上积分可以线下消费线下积分可以线上消费积分和兑换体制线上线下一致（除特殊活动）无缝隙的O2O需要信息、组织和技术的支撑和保障Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.22信息组织技术企业文化、集团支持无缝隙的O2O共享与协作机制整合、同步和共享产品信息订单数据用户信息物流信息鼓励合作、实现共赢集团vs.子公司管控跨线上线下协调团队收入分成机制支持信息同步、线上线下合作效果跟踪同步更新的内容管理系统统一数据库Leadgeneration的追踪机制议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.23居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231居然电子商务如何结合已有的丽屋、乐屋、尚屋以及官网，进行品牌传递？Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.241234单一公司品牌单一公司品牌独立子品牌独立子品牌品牌家族全部的品牌都融为同一的品牌体验品牌家族拥有总体品牌形象，但每个子品牌都有自己的品牌体验公司品牌战略网站品牌战略案例第一步，并实现从到的转移第二步随着电子商务的不断成熟，营销的重点会从品牌导向向销售导向转移Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.25社会媒体营销搜索引擎优化付费搜索购买电子邮件营销网站联盟精准展示广告传统展示广告销售导向品牌导向营销方式品牌导向数码营销销售导向数码营销侧重于构建然电商在数字世界的品牌知名度和美誉度，其广告形式可以和营销网站结合，也可以单独存在于媒体之上；KPI:品牌认知度，品牌美誉度。主要目的是提升网站销量，主要船体的是新商品，打折促销，以及季节性促销信息等数字广告。KPI:转化率，销售额，投资回报率。访客吸引通过特定媒体表现分析、研究和决策支持系统，帮助客户实现媒体投放优化媒体管理数字营销优化重置数字策略，通过对多渠道(搜索，邮件，展示等)广告优化，有效降低用户获取成本，提高用户质量营销的目的不仅仅是吸引眼球，更重要的是转化为销售26客户分群了解居然的目标客户群客户细分以支持后端的精准营销认知建立通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通客户获取实现从认知到购买的转化通过精准营销实现ROI的最大化客户保留通过产品、促销、服务、客户生命周期管理建立客户忠诚度客户盈利通过对客户特征、行为的分析实现客单价和购买频次的提高客户维持保持居然与客户的沟通与交互Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.１２３６５４实现线上线下客户的差异化以更有针对性地提供产品和服务27Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.城市白领网购族对产品价格较敏感购买的产品单价低消费者更依赖线上渠道租住房屋或首次购房者线上渠道体验、交易消费者对线上渠道的适应性熟悉技术年轻化中低端传统经济型客户对产品价格较为敏感不适应网络购物传统高价值客户对产品价格敏感度低不适应网络购物注重服务体验非首次购房，注重家居环境提升，品质奢华感注重线上渠道的展示性和服务性新兴家庭体验族对价格敏感性不高对服务体验要求高生活繁忙，适应网络技术首次购房或二次购房，注重家居环境舒适线上渠道体验提升消费者对价格的敏感性价格敏感性低注重服务质量中高端网购族传统族客户分群了解居然的目标客户群客户细分以支持后端的精准营销１在保持中高端形象的前提下，实现线上线下或线上不同渠道差异化的客户群体现有线下中高端用户更注重实体店体验

通过手机端进行更多的O2O咨询和导购，输送更多的产品售后增值服务获取、锁住精英白领，主推线上购物体验，并逐渐培养其成为居然现阶段的客户群中CLV：２万－6万年消费金额：2千－６千流失率：5%-10%低CLV：低于２万年消费金额：低于２千流失率：10%-40%最高CLV：20万以上年消费金额：1万以上流失率：~5%较高CLV：6万－20万年消费金额：6千–1万流失率：5%-10%客户终生价值

（CLV）通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.28认知建立通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通２结合媒体特点和客户群特征进行精准投放社会媒体营销搜索引擎优化付费搜索购买电子邮件营销网站联盟精准展示广告传统展示广告传统高价值客户新兴家庭体验族营销方式发现对于传统高价值客户，传统媒体占据主导地位对于新兴的线上客户，不断兴起的线上营销带来了更广的接触机会和转化空间经验说明成功的营销活动一般是线上、线下一起发力，宣传同样的信息，采用同样的设计素材；线下品牌＋线上线上促销推动转化对于宣传中高端、品牌导向的营销活动，电视的ROI最高，其次是平面媒体，线上，户外通过线上线下协同共同建立认知，推动流量Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.29认知建立通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通２整合线下资源进行营销问题：有限的线上线下协同线下导购员的服装上印有“”的字样挑战：无法明确划分线上线下资金投入建议：设计好清晰的业务规则，进行资金分配／共享按照直接资金投入（TV按照spots，平面按照版面分配资金）按照带来的reach和impression来进行分配（TV按照GRP；Online按照impression）或者营销资源由集团统一管理，解决资金分配问题在解决了这个问题的基础上，进行更多的整合营销在所有的线下营销媒体以及店面都增加平台的宣传，比如：线下线上：店面增加关于平台的海报，宣传平台，通过平台购物，可享受额外50积分线上线下：通过移动端将最新的资讯“家具以旧换新”发布至相关客户建立机制来鼓励线上线下`的合作，通过信息跟踪（二维码、声波支付等）来记载相互的LeadGeneration问题：线上品牌脱离线下品牌。消费者的认知出现断层建议：借助居然雄厚的线下品牌资源再结合目标客户群的差异化实现品牌差异化打通目标客户群各环节的需求，组建商圈联盟Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.30认知建立通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通２通过商圈联盟、跨业合作实现客户分享、业务共赢中高端客户群家用电器客户家具、家装、建材、装修客户购买房屋贷款、保险的金卡会员家具、家装、建材、装修客户高端母婴产品、玩具的客户婴儿、幼儿家具家具、家装、建材、装修客户首次搜寻高端车类客户购买商品房、公寓、别墅、四合院的客户B2B，提供高端定制化家具家居家装

精装房运用社交媒体和病毒营销在短时间内获取关注Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.31认知建立通过最有效的媒体渠道与不同类别的客户群沟通２通过事件营销、借助明星效应迅速提高平台知名度事件营销个人营销查理·辛Twitter上推介网站I在查理·辛的微博发布1小时内，I网站就新增了超过9.5万的点击量通过大数据分析，降低客户获取成本，提高转化率Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.32客户获取实现从认知到购买的转化通过精准营销实现ROI的最大化３通过大数据分析，进行精准SEM关键词投放，达到ROI的最大化关键词选择哪些类别的关键词流量高、转化率高？（品类、品牌、价格、风格、材质、尺寸、色调）提升SEM购买转化率Tagline的设计如何清晰地表达网站优势，提高点击率？着陆页面的设计如何设计着陆页面可以最大提升购买转化率？品类的关键词流量最高品牌＋风格的关键词转化率最高在三四线城市，强调承诺“居然之家就在你身边”、“次周到达”的字样会极高的提升点击率和客户消费信心通过购物篮分析，将关联度高的品牌和产品放在一起可以有效地提高转化率和客单价广告点击率(CTR)提高137%网站购买转化率提高157%广告投资回报率提高了22%案例整体购买转化率提高134%投资回报率提高了50%案例广告点击率(CTR)提高33%案例通过精准营销，提高购买频次和客单价Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.33通过个性化推荐提高购买件数和购买率客户盈利通过对客户特征、行为的分析实现客单价和购买频次的提高５推荐产品的品牌、价格带、风格、材质、色调完全不吻合低满意度，“某某网站完全不了解我”，造成客户的流失结合品牌和品类特征其他客户购买历史客户评论所属客户群特征其他因素，如促销、是否有现货综合进行个性化推荐

购买转化率提高30%

客单价提高63%案例由负责发货通过客户生命周期管理，锁住客户Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.34通过生命周期管理建立客户忠诚度客户保留６2013.11购买床、沙发、餐桌、电视柜2013.12购买水暖配件、五金2014.03购买台灯2014.04购买配饰2020.11大家具换新线上目标客户群线下目标客户群2014.09购买收纳箱2017.11大家具换新搭建客户成长路线图通过产品、促销、服务、客户生命周期管理建立客户忠诚度通过客户生命周期管理，锁住客户Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.35通过生命周期管理建立客户忠诚度客户保留通过产品、促销、服务、客户生命周期管理建立客户忠诚度６搭建客户成长路线图，结合价值与风险分析流失率分析有针对性地进行促销、eDM、友好提醒等活动提高客户终生价值、提高资金回报率12,94312,13411,32510,5169,7078,8988,0897,2806,4725,6634,8544,0453,2362,4271,6188090年消费金额（RMB）将资金从低价值、低风险客户转向高价值、高风险客户没有发生过交易的月数软性流失流失率3购买次数硬性流失拉近上一次购物／访问时间提高购买频次

eDM转化率提高106%

客户流失降低9.5%案例议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.36居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍23137客户体验感受阶段竞争优势客户忠诚度满意喜悦价格公道产品质量高积分换优惠品类”广”可用性高灵活性高偏好个性化服务“为我”的优惠价个性化内容卓越服务忠于优质的服务网站稳定快速页面承诺认知价格与品类线上体验线下体验品牌包装客户忠诚度主站，移动端等配送，客服品类”深”可靠企业需要迈向一个给客户带来惊喜而不可被复制的客户体验38注册及会员服务冲浪和搜索加入购物车与结帐寻求帮助退换货浏览和导航客户之声收货与等待配送产品咨询设计

线下导购及上门服务用户注册优秀体验内容：5步之内完成注册线上线下注册同步登陆页面响应在2秒内冲浪与搜索优秀体验内容：关键词覆盖主要搜索引擎广告信息清晰使用专业图片冲浪与搜索优秀体验内容：品类划分清晰图片全景展示电子内容一致化排版网页响应2秒内促销信息清晰产品设计咨询体验内容：设计师介绍全面，尤是案例预约设计师响应在24小时内设计师上门服务提供3套设计导购及上门服务体验内容：根据网上商品信息提供导购家具用品提供上门尺寸测量预约测量服务响应24小时内加入购物车与结账体验内容：货品图片及链直连供购物车购物车到结账响应2秒内结账平台多样5步内完成结账收货与等待配送体验内容：下单后12小时内协商配送信息配送时间不晚于约定时间12小时产品无破损送货上门无额外费用寻求帮助体验内容：在线客服时间从早8点到晚8点留言问题12小时内回复48小时内解决客户问题退换货体验内容：5步内完成退货申请审单时长少于24小时取件时长不超过发货时长24小时换新时长不超过2倍发货时长取件后退款周期不超过1周客户之声体验内容：48小时内解决站内差评24小时内解决社会媒体差评社会化媒体信息与公司信息一致客户接受服务过程及流程中关注的体验重点要实现良好的退换货体验,居然之家需要建立背后充分的能力:合理的业务流程规划,实现快速消费者反馈网站用户流程合理设计能力,简化用户流程

高效的正逆向物流响应能力,包括配送环节和还是仓储的管理

合理的业务流程规划,实现快速消费者反馈

搭建有效的订单管理系统线上体验全面客户体验月度ARPUO2O成交率客户投诉率XX上月：XX同比：无行业参考：无整体客户满意度xx%上月：XX%同比：XX%行业参考：无净推荐分

(NPS)¥XX上月：¥XX同比：¥

XX行业参考：￥XXXX上月：XX同比：XX行业参考：XXXX%上月：XX%去年：XX%行业参考：XX%整体客户体验指标业务结果部门运营根因IT支撑设计部物流部客服部运营管理客户体验优化部线下体验注册及会员服务冲浪和搜索加入购物车与结帐寻求帮助退换货浏览和导航客户之声收货与等待配送产品咨询设计

线下导购及上门服务客户体验优化部客户体验优化部客户体验优化部客户体验优化部客户体验优化部客户体验优化部客户体验优化部IT支撑设计部IT支撑客服部IT支撑设计部客服部IT支撑运营管理物流部客服部运营管理客服部运营管理物流部客服部运营管理埃森哲为居然之家针对家居电商设计客户体验框架，以此为提升客户体验的数据搜集依据目标：xxx上月：xxx行业:xxx配送时长配送妥投率包装完整率商品次品率支付成功率服务满意度订单生产时长(打印/拣货/复核/打包)分拣的差错率/分拣的及时率分拣中心到站点的配送时长站点到客户的配送时长目标：xxx上月：xxx行业:xxx送货时长再投率配送地点的准确性配送时间的准时性目标：xxx上月：xxx行业:xxx包装的破损率(采销损/仓储损/配送损)特殊商品包装的私密性和安全性包装的干净整洁和美观商品包装的环保性重复利用订单中商品无缺失(商品和赠品数量准确)目标：xxx上月：xxx行业:xxx因商品质量换货的订单比例因商品质量退货的订单比例因商品质量投诉的订单比例配送员整理满意度因配送员态度投诉/拒收的订单比例(送货不上楼，多收钱等)目标：xxx上月：xxx行业:xxx货到付款支付的成功率(现金和银行卡)POS机成功收款操作时长目标：xxx上月：xxx行业:xxx配送整体满意度家具上门安装的准时率/成功率订单下达到WMS的准确性与及时率其他配送的平均时长(POP商品和第三方)拆单订单中父单配送完成的时长被拆单用户的满意度（订单的配送速度和支付便捷性）等待配送与收货数据的深层KPI议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.41居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231Copyright©2012Accenture.Allrightsreserved.42规模小大企业周期成熟创业区域式混合式事业部式矩阵式蜂窝式动态网络式横向式职能式组织架构设计需要结合公司的资源能力和发展阶段组织架构类型优势劣势职能式

鼓励部门内规模经济

促进深层次技能提高

促进组织实现职能目标

在小到中型规模下最优

一种或少数几种产品时最优

对外界环境变化反应较慢

可能引起高层决策堆积、层级超负荷

导致部门间缺少横向协调

导致缺乏创新

对组织目标的认识有限横向式决策更加快速，以获得更多顾客满意度部门间障碍减少员工士气提升团队取代了管理转变过程漫长、困难，管理者角色转变、信息系统重新设计，团队氛围营造协调时间长团队组织分析与组织目标的分离动态网络式结构精练可以驱动公司等速发展灵活迅速反应专注于核心技能投入资本低缺乏可控性外国组织变化快员工忠诚度低企业变化缺乏蜂窝式团队工作带来的高效运作灵活决策当地化运作流程需呀标准化员工素质要求高矩阵式获得适应环境双重要求所需的协作产品间实现人力资源的弹性共享适于在不确定环境中进行复杂的决策和经常性的变革为职能和生产技能改进提供了机会拥有多产品的中等组织中效果最佳降低人员的积极性并使之迷惑需要良好的人际关系技能和全面培训耗费时间,包括经常的会议和冲突解决除非员工理解这种模式,并采用一种大学式而非纵向的关系来自于环境的双重压力以维持平衡事业部式或区域式适应不稳定环境下的高度变化由于清晰的产品责任和联系环节从而实现顾客满意跨职能的高度协调各分部适应不同产品、地区和顾客在产品较多的大公司中效果最好决策分权失去了职能部门内部的规模经济导致产品线之间缺乏协调失去了深度竞争和技术专门化

产品线间的整合与标准化变得困难混合式结合了职能式和矩阵式组织的优势适合多种业务同时开展结构及职能复杂公司开始阶段并不适用居然之家电子商务组织架构设计重点埃森哲按照电商发展不同阶段，结合居然之家现有资源和优势为居然之家设计了三阶段逐渐转化的组织结构：建设初期专注电商核心能力平台完善期构建完整电商组织架构业务扩展期构建电商特有的业务主导混合式埃森哲建议居然之家在建设初期采用小快灵的方式构建组织Copyright©2012Accenture.Allrightsreserved.43CEO市场总监信息总监运营总监财务总监总公司人事部法务协调办公室招商部市场推广部商品管理部设计部品牌部公共关系部运维部开发部IDC技术项目部IT安全部DBA物流部客户服务部质控部供应链管理部运营管理部用户体验改善部会计部资金部税务部财务分析部内部审计部招聘部薪酬福利部发展学习部行政部总公司资源电商公司自建组织原则与职能划分阶段特点以创业型的心态去做公司业务开始阶段以互相学习心态模糊组织边界在平台建设期应该扁平化，综合化和少层级化，小快灵居然电商公司专注构建核心电商能力部门建设期可以尽量利用集团现有资源，各职能部门可以与总公司公用建立协调办公室负责与集体协调工作以吸引流量为主要目标三层组织架构职能型组织架构市场、IT及运营三大核心部门使用集团现有职能部门构建50左右团队核心PKI：PV和UV建议居然之家在平台完善期健全公司组织架构Copyright©2012Accenture.Allrightsreserved.44CEOCMOCTOCOOCFOCHO法务总裁办公室招商部市场推广部商品管理设计部品牌部公共关系部运维部开发部IDC技术项目部IT安全部DBA物流部客户服务部质控部运营管理部供应链管理部用户体验改善部会计部资金部税务部财务分析部内部审计部招聘部薪酬福利部发展学习部行政部区域分公司组织原则与职能划分阶段特点构建线上线下协同合作的组织体系强化各部门协作思想建立完整且高效的组织业务扩展迅速需要分公司支持职能部门开始转变为支持各个业务部门电商公司建立完整的职能支撑部门区域分公司负责区域销售和运营协调办公室转变为总裁办公室关注销量指标三层组织架构构建完整职能型组织由集团监控下独立运营组建500人团队核心KPI：PV，UV，销售额，订单数，用户满意度建议居然之家在业务扩展期建立以业务为导向的混合式组织Copyright©2012Accenture.Allrightsreserved.45CEO总裁办公室CMOCTOCOOCFOCHO法务用户体验改善部招商部市场推广部商品管理设计部品牌部公共关系部运维部开发部IDC技术项目部IT安全部DBA物流部客户服务部质控部运营管理部供应链管理部会计部资金部税务部财务分析部内部审计部招聘部薪酬福利部发展学习部行政部区域分公司家具部建材部家居部家装部组织原则与职能划分阶段特点与合作伙伴共建共赢高效的产业生态系统各业务部门独立成为主体职能部门开始转变为支持各个业务部门开始关注企业盈利和客户忠诚多层级垂直组织混合式组织架构开始运营分公司公司员工超过1000名核心KPI：PV，UV，销售额，订单数，利润率，用户忠诚度成熟的企业采取数据和体系驱动的方式进行管理，实现不断的提升Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.464123产出和效率经验导向的品类管理数据导向的品类管理体系导向的品类管理准则导向的品类管理设定KPI测量跟踪差距成因分析改进KPI需可测量，可跟踪KPI的侧重会随着企业的发展而有所不同KPI需从消费者、商家和内部协同进行考量KPI需直接，企业上下理解一致测量需简单理想情况是实现数据更新的自动化跟踪需及时跟踪需定期分析体系需建立建议设计最常使用场景以提高分析效率改进建议需落实到团队／个人通过收益和成本来对不同的建议进行优先级界定重新审核、调整KPI议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.47居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231居然之家核心交易平台建设方式思考：自建还是外购？Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.48完全购买自主开发基于中间件平台的合作研发模式优势：上市时间快；低风险；记录并且有支持劣势：前期资金投入较大；依赖于供应商；潜在与套装软件功能不匹配的风险优势：可以符合独特的和差异化的需求劣势：风险较大，时间较长，测试、运营、支持成本较高居然之家信息系统建设推进步骤Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.49打造具有技术前瞻性的信息技术平台实现信息发布与展示,产品维护，线上交易等基本功能实现线上线下业务流程的初步整合

电子商务的主要定位仍是传统交易渠道的有效补充手段全面提升线上交易自动化程度丰富网站接入渠道，强化无线互联网接入能力实现后端物流/支付/社区信息流与资金流的无缝整合网站品牌在行业内认知度不断提高，汇聚数量众多采购商与供应商，持续推出交易辅助、数据分析、运营推广的服务内容与相关工具初步建成高度专业化的垂直社区电子商务成为企业销售的主要渠道进一步整合后端金融、物流、资讯等资源，成为垂直门户网站的领先实践者

产品品类与服务内容向前端销售与后端采购不断拓展行业社区建设日趋成熟能有效利用电子商务数据驱动和辅助业务决策持续开展技术、需求驱动的业务模式创新平台搭建与交易实现交易优化与业务推广服务融合与数据驱动第1阶段–夯实基础-2013年11月核心建设工作核心建设工作核心建设工作第2阶段–跨越发展2013年12月-2014年12月第3阶段–巩固提高2015年1月以后建设以为基础平台的电子商务交易系统建立健全电子商务数据模型与后端销售系统充分整合，实现订单、商品与客户信息的集中管理与统一视图建成电子商务系统产品管理、定价管理、订单管理、客户信息管理等核心功能模块建设以信息发布与交易辅助为核心功能建立移动终端应用基本功能，支持核心跨渠道销售流程实现与支付系统、物流系统的无缝整合，提高线上交易自动化程度搭建开放平台，为合作伙伴提供应用级接口结合品类拓展、服务拓展进一步优化系统核心功能模块强化数字营销、SEO、移动客户端等网站推广相关功能建设平台社区相关功能完善在线协作沟通、产品推广、支付管理等商家相关服务工具与产品研发完善数据采集与分析功能持续进行后端合作伙伴、集团业务支撑系统集成，实现服务产品与能力的无缝整合增强平台灵活性以支持C2B,F2C等业务模式结合SNS行业发展特点，实现与外部社区网站与内容服务提供商的集成开发行业动态、需求预测、库存预测等基于数据仓库的数据分析、洞察产品与服务结合技术、业务发展特点，持续开展技术创新家居类电子商务网站建设要点Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.50电子商务系统IT建设要点线上线下协同平台型电子商务系统建设要点高并发客户访问，突发流量完善的系统监控手段与应急预案，系统具有处理高并发请求的能力业务交易量巨大，对IT系统依赖性强高可靠性与可用性，网站提供持续可访问的能力涉及在线交易及客户资金系统具有高强度的安全体系，覆盖身份认证、访问控制、数据加密及入侵防范各个领域。规模指数级增长，业务快速更新具备高伸缩性的应用架构与线性扩展能力多采用分布式大规模部署要求总拥有成本TCO第，要求高投入产出比灵活简洁的后端管理功能增值服务产品开放平台移动终端建设系统集成整合能力集成框架电子商务平台建设高阶建议Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.51设计服务营销服务信息技术服务交易服务物流服务金融服务数据分析售后服务物流配送客户管理商品管理库存/定价管理订单管理在线支付社区/知识库商铺管理服务平台居然之间电子商务网站运营管理服务融合前台网站建设重视移动终端等新兴接入渠道，打造全方位、多渠道交易门户持续优化信息架构与操作流程，提供优质客户体验丰富频道建设，打造全方位、多层次综合信息展示平台基于客户需求与业务发展，研发各类数据分析/网站推广/交易辅助工具核心业务模块建设规范开发流程；简化业务流程；重视非功能性需求设计，建设高可靠性系统构建可扩展/灵活度高的应用架构，缩段IT响应时间服务整合建设采用先进集成技术平台整合销售管理系统等后端资源。建立标准数据模型，为生态系统信息共享、数据分析与挖据，为持续进行服务整合奠定技术基础。打造领先的基础信息技术平台，作为业务模式拓展与服务创新的基石消费者商户合作伙伴交易平台资讯门户消费者商户合作伙伴居然之家信息化能力建设构想Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.52居然之间电子商务战略提供和业务紧密相连，互相协作的高质量的IT解决方案，成为可信赖的服务者引入先进技术，推动业务变革，实现价值创造和成本节约，成为特定领域的IT标杆IT怎么推动业务？深入分析业务趋势，强化整体架构的定义和更新，提高产品规划和管理能力。建立创新研发机制，构筑行业领先的技术平台和应用方案。强化项目和项目群管理，建立合理的项目进度和项目成本控制评估机制。着重营销和服务领域的技术创新，争取在局部领域取得领先优势。大力发展数据挖掘和数据分析能力，提供有深度和独特见解的业务洞察力。IT怎么支持业务？提前规划IT基础设施，保障业务系统运行安全、稳定、高效。聚焦自主开发核心系统的运维，将运维服务融入产品生命周期管理。建立专业化的供应商管理机制，利用优秀供应商的能力来提供高性价比的服务。加强运行机务和管控领域的技术保障能力，优质高效地满足业务需求。优化IT人才管理的机制，做到责权利对等，发挥员工的创造性和积极性。举例：举例：需求开发基础设施IT运维供应商管理质量管控人才管理规划架构创新研发项目管理产品管理数据分析议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.53居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231居然之家未来电子商务畅想Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.54电子商务未来蓝图为消费者创造更加完整出众的客户体验Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.55居然之家未来电子商务全方位数字化精准化营销电子商务渠道成为居然之家最有利的精准化营销渠道,准确的向目标消费群传递信息;在房地产网站和家装论坛,最优质的潜在消费者都有可能看到居然之家的信息;更可有效通过电子邮件和社交媒体等手段:“居然之家电子杂志”

–看到喜欢的,点击就可以买到!小张是在搜房网的论坛里看到居然之家电商网的广告的,因为注册就有积分送,他毫不犹豫注册了.之后小张定期可以收到来自居然之家的电子邮件,其中的我爱我家电子杂志在后来装修房子的过程中可帮了大忙,给了他很多灵感!而且杂志里看到有什么喜欢的产品,直接点击就可以下单购买了!Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.56作为当前最热门的移动技术,居然之家当然不可缺少.通过手机客户端不仅可以向消费者传递商品信息和优惠活动,更可以借助二维码等手段传递”专属优惠”,从而有效将消费者从手机上拉进实体门店,串联线上线下.居然之家未来电子商务移动技术有效串联线上线下在电子杂志的强力推介下,小张还安装了居然之家的手机客户端–就像小张的居然之家随身助理一样,这个客户端简直无所不能:从商品信息查询,促销海报发送,门店位置导航,最重要的是,定期还有优惠券拿!凭借手机二维码优惠券,在门店一扫就可以打折啦!在门店看到的商品,也可以通过手机扫描记录,这样在门店里一天逛下来,回家就可以方便的对比今天看中的所有产品啦.Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.57借助电子商务平台可以帮助居然之家有效整合业务,为消费者.提供真正足不出户的一站式服务消费者只需登录网站简单操作,即可和设计师在线沟通,确定方案并选择产品,设置对产品定制的需求也可以在这里详细说明;再一按鼠标,实地测量的师傅很快就上门来!居然之家未来电子商务电商平台提供端到端完整服务懒得出门,懒得挤公交,可是又想装修房子?又想联系设计师?小王的想法是不是太难实现?现在小王能够美梦成真.登陆居然之家的在线一站式家居服务平台,小王可以在上传户型图,选择喜欢的装修风格,并和专业的居然之家设计师在线讨论装修方案,很快装修师傅就会上门测量,效果图也会通过电子邮件发给小王确认–在线装修新房,就是这么简单!Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.58为解决消费者对家居产品单价高的顾虑,居然之家电子商务平台提供灵活多样的交易支付方式;对于小件且单价较低的产品,可以直接在线支付和快递送货对于大件且单价较高的产品,可以首先支付订金,待到上门送货安装时再支付尾款,方便又有保障!居然之家未来电子商务灵活多样的交易支付方式小王看中了一套沙发,但考虑到上万元的价格,小王有点下不了手…一来担心这么贵的东西,到手了质量不好怎么办,二来最近装修房子,手头也不是那么宽裕,再说网银的付款上限只有五千元,也没法付呀!在居然之家,这些都不是问题!担心质量?只需先支付10%的定价,后续金额货到时再支付!装修房子手头紧?可以方便的在居然之家电子商务平台办理信用卡分析付款!确保只要你喜欢,你就能买到!Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.59电子商务平台同样可以成为居然之家消费者有力的售后服务保障平台无论是在线购买台灯,还是在门店购买衣柜的消费者,都可以随时通过居然之家在线服务平台查询物流情况,预约产品安装和故障报修,真正让消费者购物无后顾之忧!居然之家未来电子商务成为售后服务的保障平台既然付款这么方便,小王当然买下了沙发,商家说一个月后能送货上门安装回家后小王可以方便在居然之家的售后服务管理平台凭借订单号查询新沙发的动态,什么时候生产出来了,什么时候进仓库了,什么时候准备发货了,一目了然;因为工作的原因,小王需要安装师傅晚上八点以后上门,只要在线提交申请,就轻松搞定啦!Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.60无论是售前的营销邮件,消费者的在线浏览交易行为,或者是售后服务的申报信息,电子渠道将为居然之家提供大量传统渠道无法获取的消费者过程行为数据和详尽的交易数据,提升居然之家的消费者洞察能力和决策准确性;统一线上线下的会员体系将进一步加强数据的完整性.居然之家未来电子商务强力数据来源支持业务决策新一季的沙发是真皮还是布衣为主?红色还是蓝色为主打款?是A品牌应该重点合作还是B品牌?整个卖场的价格水平是否太高需要调整?这些问题都可以用数字回答!居然之家电商平台提供了完整而强大的用户数据,包括顾客在网上浏览什么产品最多,搜索什么品牌最多,跟客服代表问的最多的问题是什么,最主要的购买价格带是什么,在电商平台分析组同事的电脑里,都有答案!综上所述，我们建议居然之家电子商务按照三个阶段进行规划Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.61123蓄势待发小荷才露尖尖角一览众山小在平台建设、招商、引流、合作伙伴组建等关键层面进行筹备，为2013年年底的上线最准备完善平台功能，建立线上线下协同体制，搭建体系化的商家管理模式，开始跨业合作，重构价值网络谋求更多商家入驻，实现电商盈利随着物流体系的建立整合，消费者接受度的提高，向三四线城市和海外进行区域扩张2013年11月11日2014年年底业务模式预备期一站式服务平台社区/咨询人气B2B2C销售额B2B2C和OAO共同推动销售额平台搭建平台搭建与交易实现交易优化与业务推广服务融合与数据驱动招商丽屋、乐屋以及100家左右已经在其他平台或渠道开展电子商务的品牌尚屋以及其余支持其80%业务的品牌商扩张设计团队跨业态合作（比如国美家电）Ｏ2O预备期团购／优惠券LBSAPP线下体验店添加关注，线上下单线上提出设计需求，线下设计师／装潢团队拜访，再线上下单微博签到F2CC2B营销模式目标客户群确定品牌导向的营销传统展示广告／社会媒体营销／推荐／电子邮件／网站联盟销售导向的营销付费搜索购买／搜索引擎优化客户体验可靠满意：客户忠诚度计划喜悦：个性化内容和服务物流依靠现有品牌商物流网络寻找合作伙伴，完善物流网络与品牌商合资搭建更广泛的物流网络组织保障偏平化、小快灵；合理利用集团资源职能导向的独立运营的电商公司品类导向的独立运营的电商公司盈利模式预备期引流分成收入自营产品／服务收入利息收入平台佣金数据分析收入B2B业务收入O2O人气和销售量B2C品类丰富度寻找店铺移动支付议程Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.62居然之家电子商务业务模式讨论商业模式的补充建议招商O2O业务模式与线上线下协同营销模式客户体验建设组织保障技术保障场景示例增值服务项目建设时间表和团队介绍231按照居然之家电子商务三个阶段规划组织架构Copyright©2013Accenture.Allrightsreserved.63123蓄势待发小荷才露尖尖角一览众山小在平台建设、招商、引流、合作伙伴组建等关键层面进行筹备，为2013年年底的上线最准备完善平台功能，建立线上线下协同体制，搭建体系化的商家管理模式，开始跨业合作，重构价值网络全面推动商家入驻，实现电商盈利随着物流体系的建立整合，消费者接受度的提高，向三四线城市和海外进行区域扩张埃森哲电商团队希望与居然之家一同奋进