客户信用信息管理论述

客户信用信息管理论述能力目标和知识目标能力目标：能够分析客户信用信息，能够采集客户信用信息，建立客户信用档案 知识目标：明确客户信用信息的内容，熟悉客户信用信息的采集渠道和客户信用档案的建立方法由此得出建立信用的若干条件：1）农民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考虑未来，就越讲信用。2）信息传输的速度要够快。欺骗行为应该能够被即使观察到，且很快得以传输，以减少和杜绝不守信用行为的发生。3）受害人要有积极性和可能性实行惩罚，一旦发现自己被骗，老板第二次就不会在接受农夫的信用。如果有很多个豆腐店，农民在每个店顶多只去一次，另外的老板并不知道他骗了人，显然农民就不太可能守信。如果农民不付钱的信息很快被公开，一旦农民的行为成为公共信息，他骗了这次就没有下次，因为所有的豆腐房都会很快知道他的为人，就都不肯卖豆腐给他了。由此可见，信用的关键是信息。只要有足够的信息，就很少会发生不守信用的问题。

任务一识别客户信用信息的内容“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源”要防守好“大门”，首先要对客户进行严格的管理，是客户真正变成财富的来源，而不是灾难的来源中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法一、建立完整的信用管理与控制体系。2002年3月，公司聘请国内颇具权威的新华信商业信息咨询有限公司有关专家，对公司信用管理的制度和政策、客户信用授权流程、应收账款管理等项目，进行了会诊。诊断发现，由于公司没有完整的客户信用档案，没有对赊销客户进行分类管理，致使风险预警能力不足；由于应收账款、赊销管理、合同管理之间的协调严重不足，致使营销信用管理漏洞百出；由于应收账款管理不明晰，致使公司平均收账期呈明显上升趋势，赊销比率的均值增加了100％。针对上述问题，公司确立了实施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出台了公司《信用管理办法》。公司成立了专门的信用管理委员会和信用管理部。“信管委”为公司信用管理的最高决策机构，“信管部”是信用管理的执行部门。与此同时，公司还明确了各有关部门的职能和职责。中石化广州分公司利用信用管理规避风险的做法二、准确而细致的客户信息管理公司建立了信用管理的机构和规章制度，又抓紧建立客户信用信息动态数据库，按信用级别、授信额度、赊销期限等分类进行管理。油站站长、经营部业务员必须实地考察、了解客户的企业性质、生产规模、设备及人员配置等基本情况，并填写《赊销评分表》，递交《赊销申请表》，且须附上客户的营业执照、税务登记证、法人授权证明书、个体经营者身份证复印件等资料。

信息管理员审核经营单位所递交的资料时，更要通过网络了解客户实体是否存在、客户历史沿革和组织机构、有否偷漏税及诉讼等不良记录等；利用已建立的客户信用信息数据库，了解客户有否延迟付款、与公司发生纠纷、在公司多个经营单位赊销等；利用《客户信用评估报告》提供的行业信息掌握相关行业的发展状况、平均水平和前景的主要财务指标，为评价同行业的其他客户提供借鉴；还要定期向经营部门通报付款有不良记录、法律纠纷等客户的“黑名单”。

知识归纳 客户基本信息包括： 成立日期、企业名称、企业性质、注册资本、经营范围、 其他相关信息如企业经营场所及其变更、特殊行业的经营许可证 成立日期和注册日期成立日期是第一次申领营业执照的日期，一般来说，时间越长相对信用越好注册日期是指最近变更副本内容的日期企业名称如没有冠以企业所在地行政区划，可能有以下几种情况： -该企业为历史悠久、字号驰名的企业或外商投资企业，如：可口可乐公司 -企业名称中使用“中国”、“中华”或冠以“国际”字词，一般为：全国性公司、国务院或其授权的机关批准的大型进出口企业、国务院或授权的机关批准的大型企业集团或国家工商管理局规定的其他企业，如：诺基亚(中国)投资有限公司如果一个企业的名称中使用“总”字样，表明该企业一定有3个以上的分支机构企业的名称中缀以“分公司”、“分厂”、“分店”等字词，说明该企业不能独立承担民事责任的分支机构，且企业名称中要冠以其所从属企业名称企业名称合同中出现的客户的名称应是客户注册登记中的名称，两者要完全相符公司地址通常是指公司负责人、职员日常办公和承接业务的地点在与国外公司交易过程中，要重视其提供的公司地址，避免该地址是寄送地址经营范围一般企业不能经营国家专项规定的产品股份有限公司一般无自营进出口权经营范围太广泛的小企业信用可能有问题客户经营管理信息 公司治理机构 关联企业情况 对外投资情况 企业经营情况经营状况执行的税收政策人力资源： --公司及主要子公司的从业人员人数（注意大量裁员情况） --高管、专业技术人员的流动性 --从业人员的薪金、福利待遇 --员工的培训情况识别虚假财务报表报表种类是否齐全是否有财务人员、企业负责人签字和公章是否注明单位名称和日期是否注明币别和单位是否有附注说明财务状况说明书是否经过审计报表格式是否正规，有无涂改痕迹重要财务指标可信程度：收入、利润和借款等账面存货与实际库存是否基本相符行业与经营环境信息行业发展政策行业竞争程度：了解行业内主要企业区域性行业信息行业重大法律法规的颁布国家和区域宏观政策的调整案例分析广州白云山制药股份有限公司是我国的一家著名制药企业。由于在我国医药行业近十年来90%以上的市场交易都是采用信用方式进行的，因此客户资信以及应收账款问题成为公司历年来一个最大的管理难点。1990-1998年，该公司的逾期应收账款每年都在增加。为解决这一问题，公司从1999年开始实行规范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先将原有的全部客户资信状况和购售能力进行了全面的分析调查。结果发现，相当一部分客户在以往的销售业务中并没有真正给公司带来应有的利润。于是，公司根据资信调查的结果，决定重新筛选大客户，将原来分布在全国各地的800余家大客户减少到400余家，整整减少了一半。该方案开始实施时，许多人担心减少大客户数量会影响销售额。事实证明，该方案实施后，公司的销售额没有下降，反而大幅度提升。自实行信用管理以来，销售额每年上升30%-40%，逾期应收账款却每年下降。 请同学们考虑：为什么客户数量减少了，公司的销售额反而大幅度上升？知识链接销售客户：购买企业产品或服务的企业和消费者个人信用管理部门的客户：对企业构成经济损失或潜在经济损失者买方销售意义上的客户信用管理意义上的客户产品批量买方是很可能是现金支付的买方是不是直销店的客户是大部分不是代理商是是材料供应商不是是中介机构不是可能是同行业者不是可能是企业的公关对象不是可能是董事会成员投资的关联企业不是可能是讨论根据给定的资信评估报告，分析报告所涉及的信用信息知识归纳标准的信用报告包含的内容客户概况客户的发展历史客户的组织状况主要管理者简历经营状况财务状况行业分析实地考察综合评价

任务二采集客户信用信息个人征信系统的使用 人民银行建立的全国统一的个人信用信息基础数据库（以下简称“个人征信系统”）2006年开始运行，截至2007年1月底，共收录自然人4.86亿。正式运行后，受到商业银行的热烈欢迎和社会各界的高度关注。目前，各商业银行已建立了依托该系统的信用风险审查制度，将查询申请人信用报告作为审查办理消费信贷和信用卡的固定程序。

与此同时，全国统一的企业信用信息基础数据库开始投入试点运行。

案例客户刘某向银行申请个人住房贷款50万元。经审查，申请人本身无贷款且收入稳定，具备一定还款能力。但是，通过个人征信系统的查询，发现其未婚夫作为本笔贷款的参贷人（所购房产同属两人名下）在异地建行的一笔国家助学贷款，截至2005年11月，已累计逾期20期。该行判定其未婚夫的个人信誉存在问题，提出拒贷意见。个人信用信息基础数据库已经实现全国联网

思考问题假定您是A公司新组建的信用管理部的一名信用审查员。销售部门最近新联系了一家分销商（B公司）。按照A公司信用管理的规定，销售部门向信用管理部提出与B公司建立信用关系的申请。由于B公司是一家新客户，您需要搜集关于B公司的详细资料，您准备怎么搜集？请设计相关调查表格。知识归纳内部渠道企业与客户交易过程中企业内部各职能部门采集、统计和汇总的信息外部渠道企业从独立于本企业及客户之外的机构（或组织）处采集的各种信息客户信用信息的采集渠道重视与客户的初次接触 一般与客户的初次接触是通过信函、、电报、电传等方式进行的。需要留意的是：客户所使用的信签、信封是否规整？客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复？客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备？客户对本企业提供的产品是否表示了浓厚的兴趣？ 如果在与客户发生任何实质接触之前，单就上述问题已经发现客户态度不诚恳或素质欠佳，令人产生不良印象，其实也就表明了这个客户将来可能会给企业带来麻烦。积累交易经验识别习惯性拖延付款时间的客户身为主要原料和设备供应商的大企业不能过分倚重对客户的交易经验在合同执行过程中不要过分看中交易经验对客户的必要文件资料或证明进行审查： ①客户的注册资料,如：注册名称、企业类别或企业性质、经营范围、注册资本 ②制造许可证 ③产品质量认证和其他相关认证文件“5表+1报告”采集新客户信用信息信用申请表现场调查表客户相关方调查表资产负债表和利润表资信调查公司提供的信用调查报告工商局的资料法人登记证主要领导人简历、委托书公司章程、组织机构人事、人员方面资料其他批文年检报告书：注册资料、经营情况、亏损原因、开户行情况、财务报表操练租赁企业是指那些租用他人厂房（场所）或者设备从事服装、箱包等行业的企业和个体工商户，他们身处于严峻的外部环境中,受本身固定资产少、资金薄弱、利润空间小、抵御市场风险低等问题的影响，拖欠职工工资、奖金或将职工工资奖金移作他用的现象时有发生,甚至有些企业主会欠薪逃逸。2006年，平湖市发生的28件企业经营者欠薪逃逸事件中，就有19家是租赁企业，占总数的67.86%。在2008年这样严峻的外部环境中,这些租赁企业的生存状况到底如何,成为平湖市企业信用管理的重点关注内容。为此,受平湖市企业信用办公室的委托,浙江某资信评估公司组成了平湖市租赁企业风险评估小组,对平湖经济开发区的22家箱包、服装等企业进行调研,本次调研的目的是从信用管理的角度,研究这些企业的生存状况,判断企业的生存能力的大小,以便于政府部门在企业主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操练假设你是该风险评估小组的成员之一，你将如何进行这些企业的信用信息的收集工作？知识链接客户经营管理信息的核实核实基本组织架构及执行力客户生产规模客户销售能力及资金控制力相关荣誉和处罚

客户信用信息的质量评价客观性准确性完整性及时性一致性性能价格比知识链接不同信息渠道产生的信息风险可能性对比外部信息源可靠程度（%）完整程度和状态（%）费用客户介绍资料10-6080，静态无中介机构介绍平均5590，动态低企业网站平均5070，半动态低直接同客户接触（初步）30-7050，动态中等偏低直接同客户接触（长期）60-9090，动态非常高领导介绍平均3060，静态无驻外机构调查50-7070，静态低银行提供的报告平均8090，静态中等偏低征信公司提供的报告平均8095，动态中等程度委托政府机构调查平均7097，静态高律师取证90100，动态高任务三建立和管理客户信用信息档案案例案例1：2007年2月5日，宁夏某建筑公司到农行申请贷款。农行发现该公司“信用档案”中有拖欠农民工工资的记录，于是拒绝了贷款申请。此事对该公司触动很大，公司决定，在2007年2月15日前如数发还被拖欠的农民工工资。案例2：安徽省某运漕酒厂向中行申请贷款1000万元，通过“信用档案”，中行了解到该企业2004年扩大生产规模时，没有经过环保部门环评审批，也没有污水处理设施，于是拒绝了贷款申请。 分析：利用“信用档案”能推动企业更好地履行环保、劳动用工等责任。目前，已有900多家企业拖欠职工和农民工工资的信息、1.5万多户企业的环境违法信息被记入“信用档案”。 请同学们考虑：企业在建立自己的客户信用档案过程中，信用档案中应包括哪些内容？客户信用档案应包括反映客户基本情况的资料 营业执照复印件、税务登记证复印件、各种证书复印件、各种许可证复印件、各种荣誉证书复印件反映客户信用申请和相关调查的资料 信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告或信用分析结论等财务报表1、整理客户信用档案资料2、编制客户信用档案的档号 -编制全宗号：可按照客户的行业进行分类，用汉语拼音字母标识行业属性，用阿拉伯数字标识某一属类全宗的顺序号，如：jindian001 -编制案卷目录号：根据全宗内档案整理状况设置制作客户信用档案的步骤1、客户基本帐户2、客户基本帐户修改表3、授信额度通知函、授信额度表4、催收记录或催收情况报告5、客户应收账款分析报告6、信用申请表7、财务报表8、现场调查表9、信用相关方调查表10、客户资信调查报告11、定单或赊销合同复印件12、货物验收凭证复印件13、其他反映客户身份和资质的证明文件客户信用档案夹客户信用档案的更新包括更新客户信用档案的时效与内容从时效上看，客户信用档案的更新分为定期更新和不定期更新 -实践中，客户信用档案最常见的更新时间一般定为上一次更新信用档案后的3-6个月 -如客户的信用信息发生变化，信用信息采集人员不定期采集客户信用信息后，档案管理人员应核实这些新去的的资料数据，并将这些变化录入档案中客户信用档案的更新更新客户信用档案具体工作档案管理人员通知相关人员采集信息信息采集人员与客户联系 信息采集人员接到通知后，应首先与客户取得联系，告知需要采集的相关内容，并向客户发出一份正式的客户信用信息更新通知书通