工具软技能软技能同级部门沟通协作课件

如何促进同级部门沟通协作2015年5月 上海如何促进同级部门沟通协作2015年5月 上海1沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。完美的沟通应当是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的是符号，而不是信息本身，语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”，由于每个人的“信息-符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发2沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。完美的沟通应当是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍和信息失真。良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。另外，沟通者需要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，才能达到有效沟通。沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发3日常工作中沟通的误区“我们每天都在做沟通，沟通不是很难的事情”，但实际上我们应当意识到“虽然沟通看起来很容易，但有效沟通却是一项复杂甚至困难的行为。“我告诉他了，所以我已经和他沟通了”，有人可能认为只要能够找到合适的语言来表达意思，就完成沟通了，其实“语言”本身不能完全代表“意思”，因为还存在着一个翻译转化的过程。日常工作中沟通的误区“我们每天都在做沟通，沟通不是很难的事情4全面发展沟通的技巧知识是沟通的基础；系统思考是沟通的核心；沟通者需要全面考虑沟通内容的特点，沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通渠道等因素，寻求最佳的沟通策略和形式以实现自己的目的在系统思考的基础上，构筑沟通技巧的两翼，其一为“发送技巧”，包括说和写；其二为“接收技巧”，包括听和读；另外，包括对双方都很重要的非言语沟通对于一个管理者来说，还必须熟悉组织沟通的独有特点，利用或建立适合自己的信息系统，确保组织内信息流动在各方向上的畅通无阻全面发展沟通的技巧知识是沟通的基础；系统思考是沟通的核心；沟5全面发展沟通的技巧知

识系统思考组织沟通发送接收说写非言语听读非言语全面发展沟通的技巧知识系统思考组织沟通发送接收说写非言语听6非言语沟通身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化等来实现。夸奖还是讽刺，通过语调的变化来判定物体的操纵：通过物体的运用、环境布置等手段进行非言语的沟通，比如办公室的装饰格调，会透露相关人员的性格特征非言语沟通身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言7企业不同团队中沟通的意义现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，对促进管理的专业化、科学化具有重要意义，但同时，也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合不同部门在制定决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突；避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互了解，站在公司共同利益基础上相互体谅、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果组织等级越高，花费在沟通上的时间也就越多，包括面对面和电话沟通，阅读和书写文件、便函和报告，沟通任务差不多构成了许多管理工作的内容企业不同团队中沟通的意义现代的企业组织，都是建立在职能分工基8沟通在日常运营管理中的作用激励：良好的组织沟通，尤其是畅通的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用创新：沟通者相互讨论、启发，共同思考、探索，可能会发出创意的火花交流：沟通的一个重要职能是交流信息，顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息等都要准确而有效的传达到相关部门和人员联系：与企业外界保持良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系企业兴衰的重要工作沟通在日常运营管理中的作用激励：良好的组织沟通，尤其是畅通的9基本的领导模式：命令型、指导型、扶持型、委托型管理模式与沟通扶持型指导型委托型命令型与职员的沟通程度低低高高管理职员的程度基本的领导模式：命令型、指导型、扶持型、委托型管理模式与沟通10选择切实可行的领导模式需要考量的技能分析技能：评价相关人员用以完成任务的经验和主动程度变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式沟通技能：由于每个人执行项目的经验和主动性各不相同，向相关人员解释领导模式要随环境的不同而发生变化就显得尤为重要Lincoln

名言：你可以用100%的时间去有效管理80%的人员，或用80%的时间去有效管理100%的人员，但你不能用100%的时间去有效的管理100%的人员选择切实可行的领导模式需要考量的技能分析技能：评价相关人员用11沟通要素编码和译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号；译码则是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义通道：是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物，有时可以采用两种或者两种以上的传递渠道，如口头协议，书面认可；而影响力最大的，仍然是面对面的原始的沟通方式背景

（1）心理背景：沟通双方的情绪和态度；（2）物理背景：沟通发生的场所（3）社会背景：沟通双方的社会焦色关系（4）文化背景：沟通者长期的文化沉淀（5）反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解核实沟通要素编码和译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文12沟通要素—噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真，如模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等。典型的噪声包括如下因素：1

影响信息发送的因素

（1）表达能力不佳、词不达意或者逻辑混乱、艰深晦涩（2）“信息-符号系统”差异（3）知识经验的局限（4）形象因素2

影响信息传递的因素（1）信息遗失（2）外界干扰

（3）物质条件限制（4）媒介的不合理选择3

影响信息接受和理解的因素（1）选择性知觉（2）信息过滤

（3）接收者的译码和理解偏差（4）信息过量（5）社会地位的差距，企业内各部门的分目标差异沟通要素—噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，存在于沟通过程的13沟通模式反馈通道噪声思想1

编码译码

思想2发送者接受者背景沟通模式反馈通道噪声思想1 编码译码 思想2发送者接受者背景14越过沟通的障碍系统思考，充分准备沟通要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非言语信息组织沟通检查越过沟通的障碍系统思考，充分准备15不同团队中管理者沟通的理念必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通在沟通过程中，试着去适应别人的思维架构，并体会他人的看法，即“换位思考”身为一名管理者，目标是沟通，而不是抬杠；你或许可以强制对方的沟通行为，但却很难指挥对方的反应和态度不同团队中管理者沟通的理念必须避免以自己的职务、地位、身份为16有效沟通的特征边缘进入–

不要被认为侵入其它团队的领地贴近用户–

从对方团队的着眼点出发，换位思考平台思路–

公司是个平台，不同团队之间会产生“交易”达成共识/妥协–

找到不同团队对事情处理的动态平衡点有效沟通的特征边缘进入–不要被认为侵入其它团队的领地17税务团队与其他团队的合作及问题应对同级不同部门之间发生摩擦，常有多方面的原因。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第三者”的原因。如何把“治己”和“治人”巧妙的结合？在同级沟通过程中，会出现很多常见的分歧或障碍，是该迅速做出反映，还是有些问题需要做出“回避”或是顺势“等待”？当功劳和荣誉到来牵扯多部门时，该怎样去对待呢?同级之间平时在工作上、生活上互相关心、支持和帮助，无疑是重要的，但更重要的是当对方遇到困难，挫折或工作上出了“漏洞”，因而最需要部门配合的关键时刻该如何应对如何平衡同级部门的关系和利益税务团队与其他团队的合作及问题应对同级不同部门之间发生摩擦，18运用有效沟通的特征，消除团队间的分歧边缘进入–

认清并充分尊重相关团队的职能和工作，比如海关团队、供应链团队的职能等，找到对方认为不是他们主要职责的切入口，比如与海关相关的税金征收等贴近用户–

站在对方团队的立场，了解他们的需求，积极探索相应的解决方案平台思路–

大思维，除了团队功能及利益，可以从公司的角度出发，消除分歧，相互协作，共同提高达成共识/妥协–

团队功能和利益相关联，找到平衡点是关键，总的目标是解决问题，而不是对立运用有效沟通的特征，消除团队间的分歧边缘进入–认清并充分尊19谢谢谢谢20如何促进同级部门沟通协作2015年5月 上海如何促进同级部门沟通协作2015年5月 上海21沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。完美的沟通应当是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的是符号，而不是信息本身，语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”，由于每个人的“信息-符号储存系统”各不相同，对同一符号（例如语言词汇）常存在着不同的理解。沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发22沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通首先是意义上的传递，如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，即说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。完美的沟通应当是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，有可能导致沟通障碍和信息失真。良好的沟通者会谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。另外，沟通者需要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，才能达到有效沟通。沟通的含义沟通：是指信息凭借一定的载体，在个人或者群体间从发23日常工作中沟通的误区“我们每天都在做沟通，沟通不是很难的事情”，但实际上我们应当意识到“虽然沟通看起来很容易，但有效沟通却是一项复杂甚至困难的行为。“我告诉他了，所以我已经和他沟通了”，有人可能认为只要能够找到合适的语言来表达意思，就完成沟通了，其实“语言”本身不能完全代表“意思”，因为还存在着一个翻译转化的过程。日常工作中沟通的误区“我们每天都在做沟通，沟通不是很难的事情24全面发展沟通的技巧知识是沟通的基础；系统思考是沟通的核心；沟通者需要全面考虑沟通内容的特点，沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通渠道等因素，寻求最佳的沟通策略和形式以实现自己的目的在系统思考的基础上，构筑沟通技巧的两翼，其一为“发送技巧”，包括说和写；其二为“接收技巧”，包括听和读；另外，包括对双方都很重要的非言语沟通对于一个管理者来说，还必须熟悉组织沟通的独有特点，利用或建立适合自己的信息系统，确保组织内信息流动在各方向上的畅通无阻全面发展沟通的技巧知识是沟通的基础；系统思考是沟通的核心；沟25全面发展沟通的技巧知

识系统思考组织沟通发送接收说写非言语听读非言语全面发展沟通的技巧知识系统思考组织沟通发送接收说写非言语听26非言语沟通身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通副语言沟通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化等来实现。夸奖还是讽刺，通过语调的变化来判定物体的操纵：通过物体的运用、环境布置等手段进行非言语的沟通，比如办公室的装饰格调，会透露相关人员的性格特征非言语沟通身体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言27企业不同团队中沟通的意义现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，对促进管理的专业化、科学化具有重要意义，但同时，也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合不同部门在制定决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突；避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互了解，站在公司共同利益基础上相互体谅、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果组织等级越高，花费在沟通上的时间也就越多，包括面对面和电话沟通，阅读和书写文件、便函和报告，沟通任务差不多构成了许多管理工作的内容企业不同团队中沟通的意义现代的企业组织，都是建立在职能分工基28沟通在日常运营管理中的作用激励：良好的组织沟通，尤其是畅通的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用创新：沟通者相互讨论、启发，共同思考、探索，可能会发出创意的火花交流：沟通的一个重要职能是交流信息，顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息等都要准确而有效的传达到相关部门和人员联系：与企业外界保持良好的沟通状态，及时捕捉商机，避免危机是企业管理人员的一项关键职能，也是关系企业兴衰的重要工作沟通在日常运营管理中的作用激励：良好的组织沟通，尤其是畅通的29基本的领导模式：命令型、指导型、扶持型、委托型管理模式与沟通扶持型指导型委托型命令型与职员的沟通程度低低高高管理职员的程度基本的领导模式：命令型、指导型、扶持型、委托型管理模式与沟通30选择切实可行的领导模式需要考量的技能分析技能：评价相关人员用以完成任务的经验和主动程度变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式沟通技能：由于每个人执行项目的经验和主动性各不相同，向相关人员解释领导模式要随环境的不同而发生变化就显得尤为重要Lincoln

名言：你可以用100%的时间去有效管理80%的人员，或用80%的时间去有效管理100%的人员，但你不能用100%的时间去有效的管理100%的人员选择切实可行的领导模式需要考量的技能分析技能：评价相关人员用31沟通要素编码和译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号；译码则是接受者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义通道：是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物，有时可以采用两种或者两种以上的传递渠道，如口头协议，书面认可；而影响力最大的，仍然是面对面的原始的沟通方式背景

（1）心理背景：沟通双方的情绪和态度；（2）物理背景：沟通发生的场所（3）社会背景：沟通双方的社会焦色关系（4）文化背景：沟通者长期的文化沉淀（5）反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解核实沟通要素编码和译码：编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文32沟通要素—噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真，如模棱两可的语言、难以辨认的字迹、不同的文化背景等。典型的噪声包括如下因素：1

影响信息发送的因素

（1）表达能力不佳、词不达意或者逻辑混乱、艰深晦涩（2）“信息-符号系统”差异（3）知识经验的局限（4）形象因素2

影响信息传递的因素（1）信息遗失（2）外界干扰

（3）物质条件限制（4）媒介的不合理选择3

影响信息接受和理解的因素（1）选择性知觉（2）信息过滤

（3）接收者的译码和理解偏差（4）信息过量（5）社会地位的差距，企业内各部门的分目标差异沟通要素—噪声噪声是妨碍信息沟通的任何因素，存在于沟通过程的33沟通模式反馈通道噪声思想1

编码译码

思想2发送者接受者背景沟通模式反馈通道噪声思想1 编码译码 思想2发送者接受者背景34越过沟通的障碍系统思考，充分准备沟通要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非言语信息组织沟通检查越过沟通的障碍系统思考，充分准备35不同团队中管理者沟通的理念必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通在沟通过程中，试着去适应别人的思维架构，并体会他人的看法，即“换位思考”身为一名管理者，目标是沟通，而不是