大中型车辆维修、保养实施方案

大中型车辆维修、保养实施方案一、车辆维修实施方案1.1招标人车辆维修送修和移交流程（1）填报送修单。甲方送修车辆时填写“xx公务车辆大中型客车车辆送修单”（以下简称送修单）。一车一单，送修单上应注明送修车辆的品牌型号、车辆牌照号、行驶里程，并经xxxx物业管理有限公司指定人员审核，同时需将行驶证提交给我公司所。送修单一式两份，需由双方经办人签字确认；xx和我方各持一份。（2）维修项目初检。我公司根据送修单填写的维修内容进行初检，在送修单上注明维修项目、维修材料费下浮率、维修工时费下浮率、完成维修的时间，反馈给xx。送修车辆以修复为主，确实需更换零部件要征得和xx确认同意。（3）维修项目确认。和xx对我方提出的维修进行确认，经相关车辆管理负责人审批后，我方进入维修和保养程序。我方保证妥善保留更换下来零部件，以备查验和退给和xx。（4）维修情况沟通。在车辆维修其间，我方将及时将车辆维修情况向xx反馈。如超出维修范围、新增维修项目内容、增加维修费用的，要及时与xx联系沟通，协商确定，否则和xx有权拒绝支付未经确认的修车款项，我公司无权扣押送修车辆。（5）维修验收交接。车辆维修结束后，我公司出具维修出厂合格证（二级维护以上），并通知xx相关人员前来验收提车。对符合送修要求、维修费用计算合理的，和xx在“送修单”和“结算单”上签字认可。对维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的维修标，xx可以书面形式向我公司提出质疑。如我公司不能给予令人信服的答复，又不予以合理解决的，xx可报请法定检验机构进行检查，相关费用由责任方承担。1.2车辆维修相关制度（1）原则根据车辆的检测和技术鉴定的情况而定。要符合技术与经济相结合的原则。（2）定义1）车辆大修，修理或更换车辆任何零部件的方法，恢复车辆完好的技术状况，完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。2）总成大修，车辆总成经过一定的使用里程后，用修理或更换总成任何零件、部件（包括基础件）的方法，恢复其完好技术状况和寿命的修理作业。3）车辆小修，用更换或修理个别零件的方法，保证车辆恢复工作能力的运行性修理。4）零件修理，是对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件进行修理。（3）汽车大修标志客车一车厢为主，结合发动机总成;货车以发动机总成为主，结合车架总成或其他两个总成符合大修条件时即可大修。（4）汽车总成大修标志1）发动机总成，发动机不能工作或缸体磨损，圆柱度达到0.175.0.25cm,压力不到75%，耗油量大，动力不足。2）车架总成，车架断裂，锈蚀、弯曲，大部分铆钉松动，钉孔磨损，进行校正、修理或重铆方能修复者。3）变速器（分动器）总成，壳体破裂，轴承承孔磨损逾限或变速齿轮及轴恶性磨损，需要彻底修理者。4）前桥总成，工字梁裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需校正或彻底修理者。5）后桥（驱动桥、中桥）总成，桥壳破裂、变形，半轴套管承孔磨损，减速器恶性磨损，修理后达到技术标准。6）客、货车厢、车身总成，车厢骨架断裂、锈蚀、变形、蒙皮大面积破损及横梁腐朽，不能使用，修理后达到技术要求。7）全套线（电路）总成，燃烧部分较大，不能用，严重影响线路使用，修理后达到技术要求。8）特种车辆（设备）发电机总成，工作超过规定时间，直接影响发电使用工作，修理后达到技术要求。（5）车辆和总成送修规定1）车辆送修时，应具备行使功能，装备齐全。2）总成送修时，应在装合状态，附件、零件不得拆换和短缺。3）车辆和总成送修时，维修部应在资料管理员处领取该车技术档案，了解该车的情况，进行诊断维修。送修车辆和总成的出厂规定1)送修车辆和总成修里后，由车辆技术人员根据有关技术标准检验，合格后签署合格意见。填写好维修后的车辆技术情况。2)接车人员在接车时，就车辆或总成的技术状况和装备情况等进行验收，如发现确有不符合要求的，维修部要及时处理。1.3车辆维修业务流程I接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。环境维护及清洁。迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。环车检查安装三件套。基本信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。（5）故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。（6）获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。引导顾客到接待前台，请顾客坐下。（7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。（8）估算备品/工时费用查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。将所有项目及所需备品录入DMS系统。如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。制作任务委托书询问并向顾客说明公司接受的付费方式。说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。询问顾客是否接受免费洗车服务。将以上信息录入。冲，系统。告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。II作业管理服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。（2）车间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。（3）实施维修作业班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。确认故障现象，必要时试车。根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。（4）作业过程中存在问题作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。作业项目发生变化时一增项处理。（5）自检及班组长检验维修技师作业完成后，先进行自检。自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。交质检员或技术总监质量检验。总检质检员或技术总监进行100%总检。车辆清洗总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出方向。m交车服务通知服务顾问准备交车将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。通知服务顾问停车位置。服务顾问内部交车检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。确认故障已消除，必要时试车。确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顾客，约定交车检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。与顾客约定交车时间。大修车、事故车等不要在高峰时间交车。（4）陪同顾客验车服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程。说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。（5）制作结算单引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。（6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。对保养手册上的记录进行说明（如果有）。对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。（7）解释费用依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。请顾客在结算单上签字确认。（8）服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。（9）服务顾问将资料交还顾客①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。询问顾客是否还有其它服务。（10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。（11）服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。二、车辆保养实施方案2.1车辆维护管理措施（1）维护的原则是“预防为主，强制维护”。维护是为了使车辆保持完好的技术状况，目的是保证车容整洁、及时发现和消除故障、隐患，防止车辆早期损坏。（2）日常维护：是日常性的作业，由驾驶员（包括非职业驾驶员）负责执行其作业中心清洁、补给和安全检视。（3）每天出车前检查：发动机机油、发动机冷冻液、制冻液、胎压、灯光、仪表等是否在安全规定的位置。（4）每周检查：液力转向、燃油滤清器、轮胎等。（5）车辆的走合期维护、一级维护、二级维护等其它综合性维护，车辆管理部门根据车辆的行驶情况及国家或厂商对车辆的技术要求，对所管车辆制定定期维护计划并强制执行。1）走合期维护（新车最初的1500公里）走合前，检查各连接部及紧固情况;检查冷却系有无漏水;检查各总成有无漏油；检查变速器各档能否正确啮合;检查转向系统是否灵活可靠;检查电器灯光仪表工作是否正常;检查制动系统是否可靠;检查轮胎气压是否符合规定的标准。走合中，在汽车行使500KM左右时，对汽车各部技术状况开始发生变化的部位及时进行一次维护;清洗发动机润滑系;更换润滑油和滤芯;润滑全车各润滑点;检查制动效能和各连接处、制动管路的密封程度;检查紧固汽缸盖及进排气歧管螺栓、螺母;检查紧固轮胎螺母等。走合后，应结合二级维护对汽车进行全面的清洗、检查、紧固、调整、补给和润滑作业。2）一级保养（维护）：一般车辆行驶10000公里（新车5000公里）后或根据有关交通管理部门规定的行驶里程或间隔时间维护保养，以清洁、润滑、紧固为主，并检查有关制动操纵安全部件。3）二级保养（维护）：一般车辆行驶20000公里或根据有关交通管理部门规定的行时里程或间隔时间，其作业内容除一级维护外，以检查、调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位。4）三级保养（维护）：一般车辆行驶40000公里或根据有关交通管理部门规定的行时里程或间隔时间。维修保养内容包括一级、二级维护内容。同时更换变速器、动力系、制动系等部位的机油。拆洗空滤器，换油;检查钢板弹簧;检查发动机悬架等。二级、三级维护（保养）前应进行检测诊断和技术评定，确定附加作业或小修项目，结合二、三级维护（保养）一并进行。2.2车辆日常保养措施（1）机动车发动机的润滑油（机油）、刹车油、转向液、变速箱油和后牙包油的总量应保持在上限标志与下限标志之间。（2）车辆（设备）的各种仪表必须显示正常。（3）车辆水箱的冷却水、防冻液和副水箱内的液体必须保持充足，符合规定标准。（4）机动车的刹车系统性能必须良好，传动系统无异常、无松动。（5）机动车横直拉杆的球头间隙必须符合规定标准。（6）机动车（设备）的电瓶应保持清洁，电瓶电解液应保持在上限标志与下限标志之间，电瓶接头无氧化、无松动。（7）厘米。（8）车辆轮胎无损伤,轮胎和备胎的气压必须符合标准。（9）车辆的雨刮器等仪器必须工作正常。（10）车辆（设备）的发动机必须保持清洁,无漏油、漏水、漏电的现象。（11）车辆的外观和内饰必须保持清洁。（12）机动车辆的照明警示设备必须齐全、有效。（13）机动车辆的各种证件如：行驶证、购置税、车船使用税等必须齐全，并随车携带。（14）机动车辆的各种证件必须按规定时间办理。三、服务电话、投诉电话设置和异议处理方案，服务接待休息室、专人接待情况和意见箱设置等，提供免费接送车服务、代送修单位提供年检和修后免费清洁服务等，救援服务方案和市内到达现场时限等;3.1服务电话、投诉电话设置和异议处理方案服务电话、投诉电话设置24小时服务电话：xx投诉电话：xx异议处理方案投诉的处理由业务办公室负责对客户投诉的接待工作，一般情况下应在2小时内给予回复，特殊情况另订。若客户进行书面投诉时，应要求投诉方提交投诉报告，并填写《投诉登记表》。若客户进行头或电话投诉时，接待员应主动热情，耐心仔细的询问投诉的内容，并详细记录。来自上级机构转来的投诉材料，由业务办服务接收并填制相应的记录业务办接受客户对投诉处理不满意的再投诉。业务板应将所有的投诉材料分类整理，记录后及时交厂部批示。投诉的调查凡涉及对本单位的车辆维修质量方面提出的异议的投诉，由质量负责人组织相关人员进行调查。凡涉及对本单位的车辆维修技术方面提出的异议的投诉，由技术负责人组织相关人员进行调查。凡涉及各部门工作人员的职业道德、工作作风、遵纪守法、保守机密等方面提出的异议的投诉，由厂部负责人和有关人员负责调查。调查负责人应将调查的内容及结果填写在《投诉处理报告》上，并提交厂部。投诉的处理厂部根据投诉的调查结果签署投诉处理意见，并及时回复客户。本单位接受客户对投诉处理不满意的再次投诉。如客户对再次头次仍不满意时，客户可向上级部门投诉裁决。业务办公室收集客户投诉和处理有关的所有记录并归档保存。3.2提供免费接送车服务、代送修单位提供年检和修后免费清洁服务设立xx公务车辆大中型客车维修服务专柜和专人，及时做好维修车辆的接待、交送车和修后免费清洁服务。三、救援服务方案和市内到达现场时限应急救援时限承诺我公司备有救援车辆，在我公司为xxxx物业管理有限公司大客车提供综合维修服务时，市内1小时到达现场；市区周边2小时到达现场。救援部门划分（1）救援队伍：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持24小时待命；（2）24小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第一时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案，主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。现场处置（1）施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。（2）施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。（3）若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。（4）及时排除以上原因，经对方车主确认，将车辆安排回厂维修。汽车救援要求车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。汽车维修救援标识使用我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统一的维修救援标识，救援抢修人员着印有统一救援标识的反光背心。四、维修出厂合格证制度和质量保证期及标准等，跟踪维修（服务）方案；4.1维修出厂合格证制度出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。竣工车辆通过质量总检的车辆综合性能检测合格后，方能发放合格证。不合格车辆不发给合格证，经过返修合格后方能出厂。出厂合格证必须由质量总检签字确认方可生效。4.2质量保证期及标准一级维修保质期：30天，2000公里；二级维修保质期：90天，5000公里，三级维修保质期：180天，10000公里；总成大修保质期为半年；采购方进行全车喷漆的车辆，在出厂二个月内，如有意外擦伤，面积在1个面内，报价方免费为采购方车辆修复补漆。4.3跟踪维修（服务）方案（1）整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。（2）根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。（3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务;（7）走访客户。五、优惠条件和其它特色服务项目名称：xx公司公务车辆大中型客车维修定点采购日期：xx年xx月xx日致：xx公司如有幸成为本项目的中标供应商，我公司承诺为贵单位提供以下优惠服务及特色服务：1、保证送修方获得优先服务的权利，并能及时完成维修工作，维护保养、小修当天完成，总成大修不超过5天，全车大修不超过10天；报价方要按照不同车辆保养周期要求，按车辆说明书具体的保养周期按时进行保养。2、提供无偿紧急救援服务，并在1小时内派人、救援机械赶到救援现场，急修、抢修不另外收取费用；3、设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施设备；4、建立送修车辆用户档案，开展跟踪服务；每季后5日之前将上个季度“公务用车维修季报表”报送采购方；5、为送修方定点维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统；6、一级维修保质期：30天，2000公里；二级维修保质期：90天，5000公里，三级维修保质期：180天，10000公里；总成大修保质期为半年；采购方进行全车喷漆的车辆，在出厂二个月内，如有意外擦伤，面积在1个面内，报价方免费为采购方车辆修复补漆；7、车辆年审、过户、更名等免收代办服务费；代办车辆年检（特检）免收代检费；8、为采购方车辆提供前轮侧滑和四轮定位免费服务，对发生碰撞事故车辆（包括小修）免费进行全面检查，如发现情况及时通知该车驾驶员或采购方负责人;为采购方车辆提供代理保险索赔及有关事项免费服务；9、协助有关部门做好廉政工作，防止腐败违规现象的出现。10、提供应急维修，市区内1小时内到达现场。特此声明！报价人代表签字：报价人公章：xxxx汽车服务有限公司六、车辆维修企业管理能力1维修流程1填报送修单送修方送修车辆时必须填写“公务车辆送修单”（以下简称送修单）。一车一单，送修单上应注明送修车辆的品牌型号、车辆牌照号、发动机号码、底盘号码、车辆行驶里程等相关内容，并经送修单位领导审核和加盖送修单位管理部门公章，同时需将行驶证提交给维修企业（报价方）。送修单一式两份，需由送修方、报价方双方经办人签字确认，送修方、报价方各持一份。2维修项目初检我方根据送修单填写的维修内容进行初检，在送修单上注明维修项目、维修材料费、维修工时费、完成维修的时间，反馈给送修单位，中标价格为最高限价。送修车辆应以修复为主，确实需更换零部件要征得送修方确认同意。3维修项目确认和维修送修单位应对定点维修企业提出的维修意见进行确认，经相关负责人审批后，定点维修企业方可进入维修和保养程序。维修企业根据维修和保养程序及时组织人员、落实材料（零配件）保质保量完成任务。定点维修企业应妥善保留更换下来零部件，并负责包装好待车辆检修合格后一并退还给送修方。4维修情况沟通在车辆维修期间，定点维修企业要及时将车辆维修情况向送修单位反馈。如超出维修范围、新增维修项目内容、增加维修费用的，要及时与送修单位联系沟通，协商确定，否则送修单位有权拒绝支付未经确认的修车款项。5维修验收交接车辆维修结束后，我方出具维修出厂合格证（二级维护以上），并通知送修单位前来验收提车。对符合送修要求、维修费用计算合理的，送修单位应在“送修单”和“结算单”上签字认可。对维修结果不符合送修要求、维修费用计算不合理，或发现使用不符合要求的维修材料，送修单位应以书面形式向定点维修企业提出质疑。如我方不能给予令人信服的答复，又不予以合理解决的，送修单位可报请法定检验机构进行检查，所产生费用由我方承担。2质量控制2.1质量保证期（1）预防性保证期完善维修车辆管理、监督、检验手段。建立健全企业及业户内部的质量保证体系和质量检验制度。组织维修车辆从业人员培训提高技术业务水平，并对从业人员搞好阶段性考核。（2）实质性的保证期一级维修保质期：30天，2000公里；二级维修保质期：90天，5000公里，三级维修保质期：180天，10000公里；总成大修保质期为半年；采购方进行全车喷漆的车辆，在出厂二个月内，如有意外擦伤，面积在1个面内，报价方免费为采购方车辆修复补漆；（3）返修项目质量保证期（转诊制度）返修项目的质量保证期，从返修竣工出厂之日起，重新计算质量保证期。同时，在质量保证期内，同一故障两次都没有修好的车辆，由所在修配厂负责“转诊”将期转到其他修配厂或上一类修配厂修理，并承担相应费用。2.2维修质量管理制度为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。（1）质量管理机构本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。（2）质量机构职能全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。制定维修工艺和操作规程。负责车辆档案管理工作。负责标准计量工作。负责设备管理维修工作。负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。负责质量纠纷的质量分析工作。（3）具体管理制度认真贯彻执行国家和交通部颁发的有关汽车维修技术标准和相关标准，及汽车制造厂的有关维修技术要求。坚持执行国家和行业管理部门有关的质量管理的法规、规章和制度。“质量第一、信誉第一”是厂生存的基础。建立健全本厂内部的质量管理保证体系，建立技术、质量检验机构和质量考核制度及指标。推行由各部门、车间、班组全员参与，车辆维修在进厂、过程、竣工、检测、抽检、反馈等全过程的全面质量管理。厂部定期和不定期的组织及时质量部门及总检验员对在修车辆进行质量抽查，每月召开由各部门负责人参加的技术质量会议，对存在的质量问题进行认真分析，解决技术难题、掌握质量动态、以确保维修质量。在汽车维修中要积极采用新工艺、新技术、新材料和新设备，检验人员要熟悉掌握现代检测仪器的使用，要逐步淘汰落后的维修办法，以提高本厂的维修质量和生产效益。材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。在汽车维修中采用的零配件、原材料、燃润料等，必须符合维修技术质量标准，严禁采购、使用假冒伪劣配件。对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。车辆《竣工出厂合格证》由总检验员负责保管和签发，合格证必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未经本厂维修或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格证》，违者必究。对一般性维修质量问题，不影响车辆出厂日期的，由生产部门会同质检部门及时处理，并报告厂部，对于重大质量事故，由分管行长负责查明事故原因，写出事故报告及处理意见，并采取相应措施，防止再次发生。严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。配件、设备的管理按有关的制度和规定严格执行。2.3维修出厂质量合格制度（1）汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外），维修质量不合格的不准出厂。（2）汽车维修竣工出厂合格证由汽车维修行业管理部门统一印制发放，由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。（3）车辆维修竣工出厂时必须按出厂技术条件进行检测并向托修单位提供由出厂检验员签发的汽车维修竣工出厂合格证。（4）开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。（5）维修单位必须取得合法的汽车维修《竣工出厂合格证》，并和总检验员章一起由总检验员保管。（6）开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。（7）总检验员必须按规范，如实填写汽车维修竣工出厂合格证上要求填写的内容，并签章生效，并保管好存档联。（8）《竣工出厂合格证》必须严格按照运管部门的规定正确使用，严禁给未经本厂维修或维修不合格的车辆出具《竣工出厂合格证》，违者必究。（9）严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。2.4质量控制体系相关材料车辆维修业是一个技术性很强的行业，车辆维修质量管理是一项全方位的、经常性的技术管理工作，车辆维修企业和道路运政管理机构必须运用法律的、经济的和行政的手段对车辆维修质量实施综合性管理。针对此事宜，我公司特制定了车辆维修质量管理体系，具体内容如下：（1）维修企业的车辆维修质量维修企业的车辆维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是车辆维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及车辆维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。（2）车辆维修质量检验采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不合格的判断。（3）车辆维修质量检验的目的对于车辆维修企业，进行车辆维修质量检验的目的是为了对车辆维修过程实行全面质量控制，判断车辆维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表车辆维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。（4）车辆维修质量检验的方法车辆维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于各种量具、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试车辆的各种性能，而且安全、迅速、准确。（5）车辆维修程进厂检验进厂检验是对送修车辆进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的车辆交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修车辆的外观和行驶检查，制订修理计划。送修车辆的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。车辆或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。零件分类检验大修车辆或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。车辆维修过程检验车辆维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。车辆维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。车辆维修过程检验是控制车辆维修质量的关键，而质量控制点是车辆维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在车辆维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。车辆维修竣工出厂检验车辆维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在车辆维修竣工后、交车（或送车辆维修质量监督检验站或检测中心检测）前进行。车辆维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查车辆，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《车辆维修竣工出厂合格证》，并向用户交付有关技术资料。车辆维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。车辆的返修鉴定返修是对维修质量不合格车辆的补救和纠正措施。车辆返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写车辆返修记录表。车辆维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的车辆维修质量监督检验站（或检测中心）对车辆维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。（6）车辆维修质量管理职能制定车辆维修质量方针和目标车辆维修质量方针即车辆维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的第28号令《车辆维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。车辆维修质量管理目标指经过全面质量管理车辆维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。车辆维修质量控制车辆维修质量控制指为保证和提高车辆维修质量，满足车辆技术状况要求，所采取的维修技术活动。车辆维修质量控制过程包括以下几个步骤：确定车辆维修质量的控制对象，即确定所要控制的车辆技术经济指标，如车辆二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的85%；制定作为车辆维修质量控制依据的标准；确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的方法进行；衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；说明经维修车辆的实际技术状况与控制标准之间的差异；找出差异的原因，采取纠正措施。车辆维修质量保证质量担保（外部质量保证）车辆维修企业在车辆维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担保），并具有充足而确凿的车辆维修质量证据。如与托修方签订车辆维修合同、车辆维修竣工出厂实行出厂合格证制度、车辆维修企业必须执行车辆出厂质量保证期制度等。车辆维修质量保证工作（内部质量保证）为了保证车辆维修质量，xxxx汽车服务有限公司加强从待修车辆进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检（送车辆维修质量监督检验站上线检测）全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化车辆维修质量检验（车辆进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立车辆维修技术档案等。车辆维修质量管理制度车辆维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻车辆维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，车辆明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出并实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度车辆维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。xxxx汽车服务有限公司积极响应上级指导安排，做好对各维修企业（或业户）质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。3管理制度3.1安全生产管理制度（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。（2）按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。（3）定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。（4）维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。（5）路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。（6）有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。（7）根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。353.2汽车进厂检验制度（1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。（2）业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。（3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。（4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。（5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。3.3维修质量检验制度（1）进厂检验由专职检验员负责，根据用户报修项目检查相关机件是否工作良好，如发现问题，应及时向业务部门或用户之处。二级维护的车辆应根据诊断技术评定结果，确定附加作业项目。（2）车辆在维修过程中，实行维修工作人员自检、班组互检和过程检验员检验相结合的三级检验制度。除了自检、互检外，对维修检验规定中必检的项目，过程检验员必须进行仔细检验，不得以担检代替。要明确各自的检验职责和分工，做好检验记录，严格把住质量关。凡检验不合格的零部件要调换，不合格的作业项目要坚决返工，不得流入下道工序。（3）竣工检验由总检验员负责，对维修项目或整车进行静态和36动态的全面质量检验，具体包括汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。达到相应技术要求和出厂条件的车辆由总检验员签发《竣工出厂合格证》，并填写好车辆技术档案。对检验不合格的，应确定不合格的项目，及时通知有关班组进行返修或者调整，再进行复检直至合格。（4）修竣工车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565—2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。（5）汽车大修、总成大修、二级维护竣工后，必须按运管部门规定进行车辆综合性能质量测试。检验合格的车辆，方能出厂交用户使用；检测不合格的车辆，必须进行返修或者调整，复测合格后才能出厂。（6）质量检验签证单等凡运管部门有统一式样的，必须使用统一式样的单证。有关单证填写必须规范，字迹清楚，各项记录必须准确、完整，不得弄虚作假。检验签证单必须有主修工和检验员签字，并保存一年备查。（7）修理工和检验员必须按照汽车维修技术标准和出厂技术条件，严格把好维修质量关。在生产中要密切配合，不得简化工艺操作规程，不得漏建任何规定的作业项目和检验项目，要坚持原则，保质保量完成任务，要防止出现任何质量事故。37（8）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。3.4车辆配件管理制度（1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。（2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。（3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。（4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。（5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。（6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。（7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。（8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。（9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。（10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。383.5车辆维修档案管理制度（1）档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。（2）不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。（3）根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。（4）各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。（5）各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。（6）维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。（7）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。3.6人员培训制度（1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针39对企业的中层和基层班组负责人。（2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。（3）企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。（4）企业每月组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。（5）企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断吸取新知识、新技术，为生产经营服务。（6）充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。（7）鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情节作适当奖励。（8）坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。3.7业务接待文明规范制度（1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。（2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。40（3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。（4）保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。（5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。（6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。（7）车