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第第页共66页E偶然波动和异常波动都可以被消除服务是指伴随着组织不顼客o间的接触面产生的无形产品，对服务质量的管理必须兰注其以下特点（ABCE）0A服务对象的需求和期望是多样性的B服务的提供一般不消费同叶迎行C服务质量依赖二服务者的素质D大多数服务是可以储存的E大多数服务一旦出现问题，对消费者的兀良印象召卩刻形成由质量因素引起的波励分为偶然波励和异常波励，下述说法中正确的是（BC）oA偶然波励可以避免B偶然波励是过程本身固有的C釆取措施可以消除异常波励D釆取措施兀可以消除异常波励E偶然波励和异常波励都可以被消除企业良好的质量文化会对企业员工士气、产品质量以及企业绩效产生积极正面的影响。总的说来，质量文化具有（ABD）功能。A凝聚B约束C启蒙D辐射E服务
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