营销管理思维导图课件

营销管理思维导图演讲人2025-11-112020营销管理思维导图演讲人2025-11-112020101第一篇理解营销管理01第一篇理解营销管理2第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实第二章制定营销战略与营销计划第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实第二章制定营销战3第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实2.营销的范畴021.营销的价值013.营销的核心概念034.营销新现实045.一个急剧变化的市场056.营销实战06第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实2.营销的范畴024第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实7.面向市场的公司定位8.4P营销组合的更新9.营销管理任务第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实7.面向市场的公司5第一章定义营销新现实1.营销的价值1.营销决策制定2.成功的营销第一章定义营销新现实1.营销的价值1.营销决策制定2.成功62.营销的范畴科特勒定义：市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自需要和欲望的一种社会活动和管理过程。市场营销学的译法，比较准确的反映了marketing这门学科是企业以市场为导向，以实现潜在交换为目的，去分析市场、进入市场和占领市场的基本特征。1.什么是市场营销

2.营销是什么

3.谁来执行2.营销的范畴科特勒定义：市场营销是个人或群体通过创造，提供73.营销的核心概念2.目标市场、定位和市场细分025.付费媒体、自有媒体和免费媒体051.需要、欲望和需求014.营销渠道043.供应物和品牌036.印象与融入063.营销的核心概念2.目标市场、定位和市场细分025.付费媒83.营销的核心概念017.价值和满意度8.供应链029.竞争0310.营销环境043.营销的核心概念017.价值和满意度8.供应链029.竞争91.需要、欲望和需求1.需要：无明确指向性的满足欲2.欲望：指向得到明确3：需求：有购买能力的“欲望”3.营销的核心概念1.需要、欲望和需求1.需要：无明确指向性的满足欲3.营销的10第一章定义营销新现实4.营销新现实1.科技012.全球化023.社会责任03第一章定义营销新现实4.营销新现实1.科技012.全球化011第一章定义营销新现实5.一个急剧变化的市场1.消费者新能力012.公司新能力023.渠道改变034.竞争加剧04第一章定义营销新现实5.一个急剧变化的市场1.消费者新能力12第一章定义营销新现实6.营销实战1.营销平衡2.营销问责3.组织中的营销第一章定义营销新现实6.营销实战1.营销平衡2.营销问责3137.面向市场的公司定位1.生产观念01

2.产品观念02

3.推销观念03

4.营销观念04

5.全方位营销观念051.关系营销2.整合营销3.内部营销4.绩效营销7.面向市场的公司定位1.生产观念012.产品观念023148.4P营销组合的更新第一章定义营销新现实8.4P营销组合的更新第一章定义营销新现实15第一章定义营销新现实9.营销管理任务01031.创建营销战略和计划2.捕获营销洞见3.联系顾客020405064.创建强势品牌5.创造价值6.传递价值第一章定义营销新现实9.营销管理任务01031.创建营销战169.营销管理任务8.负责任地进行营销以取得长期成功第一章定义营销新现实9.营销管理任务8.负责任地进行营销以取得长期成功第一章定17第一篇理解营销管理第二章制定营销战略与营销计划011.市场营销和顾客价值022.公司和部门的战略计划033.业务单元战略计划044.营销计划的性质和内容第一篇理解营销管理第二章制定营销战略与营销计划011.市182第二章制定营销战略与营销计划1.市场营销和顾客价值1.价值传递过程12.价值链23.核心竞争力34.战略计划的主要角色42第二章制定营销战略与营销计划1.市场营销和顾客价值1.价192.公司和部门的战略计划1.确定公司使命2.建立战略业务单元3.将资源分配给每一个战略业务单元4.评估成长机会5.组织和企业文化6.营销创新2.公司和部门的战略计划1.确定公司使命2.建立战略业务单元201.确定公司使命1.业务定义2.目标市场界定3.设计一个使命陈述2.公司和部门的战略计划1.确定公司使命1.业务定义2.公司和部门的战略计划214.评估成长机会1.密集型成长2.一体化成长3.多样化成长2.公司和部门的战略计划4.评估成长机会1.密集型成长2.公司和部门的战略计划223.业务单元战略计划

1.外部环境（机会和威胁）分析2.内部环境（优势和劣势）分析

1.波特的通用战略2.战略联盟

1.业务使命2.SWOT分析3.制定目标4.制定战略5.计划行程和实施6.反馈和控制0102030405063.业务单元战略计划1.外部环境（机会和威胁）分析1.波23第二章制定营销战略与营销计划4.营销计划的性质和内容2.关系的作用3.从营销计划到营销行动1.研究的作用第二章制定营销战略与营销计划4.营销计划的性质和内容2.关2402第二篇获取营销洞见02第二篇获取营销洞见25第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测第四章实施营销调研第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测第四章实施营26第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测011.现代营销信息系统的构成2.内部报告020304053.营销情报4.分析宏观环境5.预测和需求测量第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测011.现代营273.营销情报1.营销情报系统2.在线收集营销情报3.传播和使用营销情报3.营销情报1.营销情报系统2.在线收集营销情报3.传播和使284.分析宏观环境1.需要和趋势2.识别主要的环境因素3.人口统计环境6.自然环境5.社会环境4.经济环境4.分析宏观环境1.需要和趋势2.识别主要的环境因素3.人口294.分析宏观环境7.技术环境8.政治和法律环境4.分析宏观环境7.技术环境8.政治和法律环境304.分析宏观环境3.人口统计环境D4.教育人口群体E5.家庭类型A1.世界人口增长B2.人口的年龄C3.种族和其他市场4.分析宏观环境3.人口统计环境D4.教育人口群体E5.家庭314.分析宏观环境4.经济环境1.消费者心理012.收入分配023.收入、储蓄、债务和信贷034.分析宏观环境4.经济环境1.消费者心理012.收入分配0324.分析宏观环境5.社会环境1.核心文化的价值2.亚文化的存在4.分析宏观环境5.社会环境1.核心文化的价值2.亚文化的存335.预测和需求测量1.市场需求的测量2.有关需求测量的术语3.预估当期市场需求4.预估未来需求5.预测和需求测量1.市场需求的测量2.有关需求测量的术语345.预测和需求测量2.有关需求测量的术语1.市场需求2.公司需求5.预测和需求测量2.有关需求测量的术语1.市场需求2.公355.预测和需求测量3.预估当期市场需求2.区域市场潜量3.产业销售额和市场份额1.总市场潜量5.预测和需求测量3.预估当期市场需求2.区域市场潜量3.365.预测和需求测量4.预估未来需求011.购买者意图调查2.销售人员意见组合调查020304053.专家意见法4.过去销售额分析5.市场预测法5.预测和需求测量4.预估未来需求011.购买者意图调查237第二篇获取营销洞见第四章实施营销调研1.营销调研的范围2.营销调研过程3.营销生产的测量第二篇获取营销洞见第四章实施营销调研1.营销调研的范围2381.营销调研的范围1.营销调研的重要性2.谁实施营销调研3.使用营销调研时应该注意的障碍

1.委托学生或教授设计和实施营销调研2.利用互联网3.跟踪竞争对手4.专业合作伙伴5.员工创意与才智

1.营销调研的范围1.营销调研的重要性2.谁实施营销调研3.391.步骤一：界定营销问题、决策方案和调研内容2.营销调研过程1.步骤一：界定营销问题、决策方案和调研内容2.营销调研过程402.步骤二：编制调研计划4.抽样计划5.访问方式1.资料来源2.调研方法3.调研工具2.步骤二：编制调研计划4.抽样计划5.访问方式1.资料来源412.步骤二：编制调研计划2.调研方法1.观察法2.焦点小组访谈3.调查法4.行为资料分析法5.实验法2.步骤二：编制调研计划2.调研方法1.观察法423.调研工具1.调查问卷2.定性测量3.测量设备2.步骤二：编制调研计划3.调研工具1.调查问卷2.步骤二：编制调研计划435.访问方式1.邮寄调查2.电话访问3.人员访问4.在线访问2.步骤二：编制调研计划5.访问方式1.邮寄调查2.步骤二：编制调研计划443.步骤三：收集信息2.营销调研过程3.步骤三：收集信息2.营销调研过程452.营销调研过程4.步骤四：分析信息2.营销调研过程4.步骤四：分析信息462.营销调研过程5.步骤五：展示调研结果2.营销调研过程5.步骤五：展示调研结果472.营销调研过程6.步骤六：制定营销决策2.营销调研过程6.步骤六：制定营销决策483.营销生产的测量1.营销绩效指标012.营销组合模型023.营销监视板033.营销生产的测量1.营销绩效指标012.营销组合模型0234903第三篇与顾客建立连接03第三篇与顾客建立连接50第三篇与顾客建立连接1第五章创建长期顾客忠诚2第六章分析消费者市场3第七章分析企业市场4第八章开发全球市场第三篇与顾客建立连接1第五章创建长期顾客忠诚2第六章分51第三篇与顾客建立连接第五章创建长期顾客忠诚0102031.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚2.顾客终身价值最大化3.培育顾客关系第三篇与顾客建立连接第五章创建长期顾客忠诚0102031521.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚011.价值的定义2.选择的过程与意义3.传递高水平的顾客价值1.顾客感知价值02

2.总体顾客满意031.测量技术2.顾客满意的影响3.监测顾客满意04

4.产品质量和服务质量1.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚011.价值的定义1.顾532.顾客终身价值最大化1.盈利顾客A2.测量顾客终身价值B3.吸引和维系顾客C4.建立顾客忠诚D5.品牌社区E6.赢回流失顾客F2.顾客终身价值最大化1.盈利顾客A2.测量顾客终身价值B3541.盈利顾客1.盈利顾客2.顾客盈利性分析2.顾客终身价值最大化1.盈利顾客1.盈利顾客2.顾客终身价值最大化553.吸引和维系顾客1.减少顾客流失2.顾客维系动态变化3.管理顾客基数2.顾客终身价值最大化3.吸引和维系顾客1.减少顾客流失2.顾客终身价值最大化564.建立顾客忠诚1.与顾客亲密互动2.开发顾客忠诚计划3.建立制度性联系2.顾客终身价值最大化4.建立顾客忠诚1.与顾客亲密互动2.顾客终身价值最大化575.品牌社区1.品牌社区的类别2.品牌社区利益的最大化2.顾客终身价值最大化5.品牌社区1.品牌社区的类别2.顾客终身价值最大化581.顾客关系管理1.顾客接触点2.个性化营销3.顾客授权4.顾客的评论和推荐5.顾客投诉3.培育顾客关系1.顾客关系管理1.顾客接触点3.培育顾客关系59第三篇与顾客建立连接第六章分析消费者市场011.影响消费者行为的因素022.主要的心理过程033.购买决策过程：五阶段模型044.行为决策理论与行为经济学第三篇与顾客建立连接第六章分析消费者市场011.影响消费601.影响消费者行为的因素011.文化因素2.社会因素023.个人因素031.影响消费者行为的因素011.文化因素2.社会因素023.612.社会因素1.参考群体2.圈子3.家庭4.角色和地位1.影响消费者行为的因素2.社会因素1.参考群体1.影响消费者行为的因素623.个人因素1.年龄和生命周期2.职业和经济情况3.个性和自我的概念4.生活方式和价值观1.影响消费者行为的因素3.个人因素1.年龄和生命周期1.影响消费者行为的因素632.主要的心理过程ABCDE1.动机2.感知3.学习4.情感5.记忆2.主要的心理过程ABCDE1.动机2.感知3.学习4.情感642.主要的心理过程1.动机1.费罗伊德的理论2.马斯洛的理论3.赫茨伯格的理论2.主要的心理过程1.动机1.费罗伊德的理论652.感知1.选择性注意2.选择性扭曲3.选择性保留4.潜意识认知2.主要的心理过程2.感知1.选择性注意2.主要的心理过程663.购买决策过程：五阶段模型3153.方案评估`1.问题辨识5.购后行为4264.购买决策2.信息搜索6.对消费者决策制定的调解作用3.购买决策过程：五阶段模型3153.方案评估`1.问题辨识672.信息搜索1.信息来源2.搜索的动态过程3.购买决策过程：五阶段模型2.信息搜索1.信息来源3.购买决策过程：五阶段模型683.方案评估1.信念和态度2.期望-价值模型3.购买决策过程：五阶段模型3.方案评估1.信念和态度3.购买决策过程：五阶段模型694.购买决策1.购买决策2.干扰因素3.购买决策过程：五阶段模型4.购买决策1.购买决策3.购买决策过程：五阶段模型703.购买决策过程：五阶段模型5.购后行为1.购后满意度2.购后行动3.购后使用与处置3.购买决策过程：五阶段模型5.购后行为1.购后满意度716.对消费者决策制定的调解作用1.低介入的2.追求多样化的购买行为3.购买决策过程：五阶段模型6.对消费者决策制定的调解作用1.低介入的3.购买决策过程：72第六章分析消费者市场4.行为决策理论与行为经济学1.决策经验法则012.决策取景02第六章分析消费者市场4.行为决策理论与行为经济学1.决策经73第三篇与顾客建立连接第七章分析企业市场01031.什么是组织购买2.企业购买过程中的参与者3.采购流程020405064.企业购买过程的各个阶段5.开发有效的B2B营销方案6.管理B2B客户关系第三篇与顾客建立连接第七章分析企业市场01031.什么是74第七章分析企业市场7.机构与政府市场第三篇与顾客建立连接第七章分析企业市场7.机构与政府市场第三篇与顾客建立连接751.什么是组织购买1.企业市场和消费者市场的比较1.企业市场2.企业市场和消费者市场的比较2.采购类型1.什么是组织购买1.企业市场和消费者市场的比较76第七章分析企业市场2.企业购买过程中的参与者1.采购中心2.采购中心的影响3.企业定位与采购中心第七章分析企业市场2.企业购买过程中的参与者1.采购中心2773.采购流程第七章分析企业市场3.采购流程第七章分析企业市场784.企业购买过程的各个阶段1.问题识别2.需求总体描述和产品规格的确定3.供应商的寻找4.提案征集5.供应商的选择6.常规具体规定4.企业购买过程的各个阶段1.问题识别2.需求总体描述和产品797.绩效评估4.企业购买过程的各个阶段7.绩效评估4.企业购买过程的各个阶段803.供应商的寻找1.电子采购2.销售线索产生4.企业购买过程的各个阶段3.供应商的寻找1.电子采购4.企业购买过程的各个阶段814.提案征集3.提案征集4.企业购买过程的各个阶段4.提案征集3.提案征集4.企业购买过程的各个阶段825.供应商的选择1.克服价格压力2.供应商的数量4.企业购买过程的各个阶段5.供应商的选择1.克服价格压力4.企业购买过程的各个阶段83第七章分析企业市场5.开发有效的B2B营销方案011.传播和品牌活动2.系统采购和销售023.服务的作用03第七章分析企业市场5.开发有效的B2B营销方案011.传播84第七章分析企业市场6.管理B2B客户关系1.垂直协调的优势2.企业关系：风险与机会主义第七章分析企业市场6.管理B2B客户关系1.垂直协调的优势85第七章分析企业市场7.机构与政府市场第七章分析企业市场7.机构与政府市场86第三篇与顾客建立连接第八章开发全球市场2.决定是否走出国门021.在全球范围内竞争013.决定进入哪些市场034.决定怎样进入市场045.决定市场营销方案056.原产国效应06第三篇与顾客建立连接第八章开发全球市场2.决定是否走出国87第八章开发全球市场1.在全球范围内竞争A2.决定是否走出国门B3.决定进入哪些市场C4.决定怎样进入市场D5.决定市场营销方案E6.原产国效应F第八章开发全球市场1.在全球范围内竞争A2.决定是否走出国88第八章开发全球市场3.决定进入哪些市场1.进入多少个市场3.在发展中国家获得成功5.发展中市场和成熟市场2.评估潜在市场4.发展中国家市场的营销战略第八章开发全球市场3.决定进入哪些市场1.进入多少个市场389第八章开发全球市场4.决定怎样进入市场3.合资企业1.间接和直接出口2.颁发许可证4.直接投资5.收购第八章开发全球市场4.决定怎样进入市场3.合资企业1.间接9004第四篇建立强势品牌04第四篇建立强势品牌91第四篇建立强势品牌第四篇建立强势品牌9205第五篇创造价值05第五篇创造价值93第五篇创造价值第五篇创造价值9406第六篇价值传播06第六篇价值传播95第六篇价值传播第六篇价值传播9607第七篇传播价值07第七篇传播价值97第七篇传播价值第七篇传播价值9808第八篇承担营销责任以实现长期成功08第八篇承担营销责任以实现长期成功99第八篇承担营销责任以实现长期成功第八篇承担营销责任以实现长期成功100感谢聆听感谢聆听101营销管理思维导图演讲人2025-11-112020营销管理思维导图演讲人2025-11-11202010201第一篇理解营销管理01第一篇理解营销管理103第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实第二章制定营销战略与营销计划第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实第二章制定营销战104第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实2.营销的范畴021.营销的价值013.营销的核心概念034.营销新现实045.一个急剧变化的市场056.营销实战06第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实2.营销的范畴02105第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实7.面向市场的公司定位8.4P营销组合的更新9.营销管理任务第一篇理解营销管理第一章定义营销新现实7.面向市场的公司106第一章定义营销新现实1.营销的价值1.营销决策制定2.成功的营销第一章定义营销新现实1.营销的价值1.营销决策制定2.成功1072.营销的范畴科特勒定义：市场营销是个人或群体通过创造，提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自需要和欲望的一种社会活动和管理过程。市场营销学的译法，比较准确的反映了marketing这门学科是企业以市场为导向，以实现潜在交换为目的，去分析市场、进入市场和占领市场的基本特征。1.什么是市场营销

2.营销是什么

3.谁来执行2.营销的范畴科特勒定义：市场营销是个人或群体通过创造，提供1083.营销的核心概念2.目标市场、定位和市场细分025.付费媒体、自有媒体和免费媒体051.需要、欲望和需求014.营销渠道043.供应物和品牌036.印象与融入063.营销的核心概念2.目标市场、定位和市场细分025.付费媒1093.营销的核心概念017.价值和满意度8.供应链029.竞争0310.营销环境043.营销的核心概念017.价值和满意度8.供应链029.竞争1101.需要、欲望和需求1.需要：无明确指向性的满足欲2.欲望：指向得到明确3：需求：有购买能力的“欲望”3.营销的核心概念1.需要、欲望和需求1.需要：无明确指向性的满足欲3.营销的111第一章定义营销新现实4.营销新现实1.科技012.全球化023.社会责任03第一章定义营销新现实4.营销新现实1.科技012.全球化0112第一章定义营销新现实5.一个急剧变化的市场1.消费者新能力012.公司新能力023.渠道改变034.竞争加剧04第一章定义营销新现实5.一个急剧变化的市场1.消费者新能力113第一章定义营销新现实6.营销实战1.营销平衡2.营销问责3.组织中的营销第一章定义营销新现实6.营销实战1.营销平衡2.营销问责31147.面向市场的公司定位1.生产观念01

2.产品观念02

3.推销观念03

4.营销观念04

5.全方位营销观念051.关系营销2.整合营销3.内部营销4.绩效营销7.面向市场的公司定位1.生产观念012.产品观念0231158.4P营销组合的更新第一章定义营销新现实8.4P营销组合的更新第一章定义营销新现实116第一章定义营销新现实9.营销管理任务01031.创建营销战略和计划2.捕获营销洞见3.联系顾客020405064.创建强势品牌5.创造价值6.传递价值第一章定义营销新现实9.营销管理任务01031.创建营销战1179.营销管理任务8.负责任地进行营销以取得长期成功第一章定义营销新现实9.营销管理任务8.负责任地进行营销以取得长期成功第一章定118第一篇理解营销管理第二章制定营销战略与营销计划011.市场营销和顾客价值022.公司和部门的战略计划033.业务单元战略计划044.营销计划的性质和内容第一篇理解营销管理第二章制定营销战略与营销计划011.市1192第二章制定营销战略与营销计划1.市场营销和顾客价值1.价值传递过程12.价值链23.核心竞争力34.战略计划的主要角色42第二章制定营销战略与营销计划1.市场营销和顾客价值1.价1202.公司和部门的战略计划1.确定公司使命2.建立战略业务单元3.将资源分配给每一个战略业务单元4.评估成长机会5.组织和企业文化6.营销创新2.公司和部门的战略计划1.确定公司使命2.建立战略业务单元1211.确定公司使命1.业务定义2.目标市场界定3.设计一个使命陈述2.公司和部门的战略计划1.确定公司使命1.业务定义2.公司和部门的战略计划1224.评估成长机会1.密集型成长2.一体化成长3.多样化成长2.公司和部门的战略计划4.评估成长机会1.密集型成长2.公司和部门的战略计划1233.业务单元战略计划

1.外部环境（机会和威胁）分析2.内部环境（优势和劣势）分析

1.波特的通用战略2.战略联盟

1.业务使命2.SWOT分析3.制定目标4.制定战略5.计划行程和实施6.反馈和控制0102030405063.业务单元战略计划1.外部环境（机会和威胁）分析1.波124第二章制定营销战略与营销计划4.营销计划的性质和内容2.关系的作用3.从营销计划到营销行动1.研究的作用第二章制定营销战略与营销计划4.营销计划的性质和内容2.关12502第二篇获取营销洞见02第二篇获取营销洞见126第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测第四章实施营销调研第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测第四章实施营127第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测011.现代营销信息系统的构成2.内部报告020304053.营销情报4.分析宏观环境5.预测和需求测量第二篇获取营销洞见第三章信息收集与需求预测011.现代营1283.营销情报1.营销情报系统2.在线收集营销情报3.传播和使用营销情报3.营销情报1.营销情报系统2.在线收集营销情报3.传播和使1294.分析宏观环境1.需要和趋势2.识别主要的环境因素3.人口统计环境6.自然环境5.社会环境4.经济环境4.分析宏观环境1.需要和趋势2.识别主要的环境因素3.人口1304.分析宏观环境7.技术环境8.政治和法律环境4.分析宏观环境7.技术环境8.政治和法律环境1314.分析宏观环境3.人口统计环境D4.教育人口群体E5.家庭类型A1.世界人口增长B2.人口的年龄C3.种族和其他市场4.分析宏观环境3.人口统计环境D4.教育人口群体E5.家庭1324.分析宏观环境4.经济环境1.消费者心理012.收入分配023.收入、储蓄、债务和信贷034.分析宏观环境4.经济环境1.消费者心理012.收入分配01334.分析宏观环境5.社会环境1.核心文化的价值2.亚文化的存在4.分析宏观环境5.社会环境1.核心文化的价值2.亚文化的存1345.预测和需求测量1.市场需求的测量2.有关需求测量的术语3.预估当期市场需求4.预估未来需求5.预测和需求测量1.市场需求的测量2.有关需求测量的术语1355.预测和需求测量2.有关需求测量的术语1.市场需求2.公司需求5.预测和需求测量2.有关需求测量的术语1.市场需求2.公1365.预测和需求测量3.预估当期市场需求2.区域市场潜量3.产业销售额和市场份额1.总市场潜量5.预测和需求测量3.预估当期市场需求2.区域市场潜量3.1375.预测和需求测量4.预估未来需求011.购买者意图调查2.销售人员意见组合调查020304053.专家意见法4.过去销售额分析5.市场预测法5.预测和需求测量4.预估未来需求011.购买者意图调查2138第二篇获取营销洞见第四章实施营销调研1.营销调研的范围2.营销调研过程3.营销生产的测量第二篇获取营销洞见第四章实施营销调研1.营销调研的范围21391.营销调研的范围1.营销调研的重要性2.谁实施营销调研3.使用营销调研时应该注意的障碍

1.委托学生或教授设计和实施营销调研2.利用互联网3.跟踪竞争对手4.专业合作伙伴5.员工创意与才智

1.营销调研的范围1.营销调研的重要性2.谁实施营销调研3.1401.步骤一：界定营销问题、决策方案和调研内容2.营销调研过程1.步骤一：界定营销问题、决策方案和调研内容2.营销调研过程1412.步骤二：编制调研计划4.抽样计划5.访问方式1.资料来源2.调研方法3.调研工具2.步骤二：编制调研计划4.抽样计划5.访问方式1.资料来源1422.步骤二：编制调研计划2.调研方法1.观察法2.焦点小组访谈3.调查法4.行为资料分析法5.实验法2.步骤二：编制调研计划2.调研方法1.观察法1433.调研工具1.调查问卷2.定性测量3.测量设备2.步骤二：编制调研计划3.调研工具1.调查问卷2.步骤二：编制调研计划1445.访问方式1.邮寄调查2.电话访问3.人员访问4.在线访问2.步骤二：编制调研计划5.访问方式1.邮寄调查2.步骤二：编制调研计划1453.步骤三：收集信息2.营销调研过程3.步骤三：收集信息2.营销调研过程1462.营销调研过程4.步骤四：分析信息2.营销调研过程4.步骤四：分析信息1472.营销调研过程5.步骤五：展示调研结果2.营销调研过程5.步骤五：展示调研结果1482.营销调研过程6.步骤六：制定营销决策2.营销调研过程6.步骤六：制定营销决策1493.营销生产的测量1.营销绩效指标012.营销组合模型023.营销监视板033.营销生产的测量1.营销绩效指标012.营销组合模型02315003第三篇与顾客建立连接03第三篇与顾客建立连接151第三篇与顾客建立连接1第五章创建长期顾客忠诚2第六章分析消费者市场3第七章分析企业市场4第八章开发全球市场第三篇与顾客建立连接1第五章创建长期顾客忠诚2第六章分152第三篇与顾客建立连接第五章创建长期顾客忠诚0102031.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚2.顾客终身价值最大化3.培育顾客关系第三篇与顾客建立连接第五章创建长期顾客忠诚01020311531.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚011.价值的定义2.选择的过程与意义3.传递高水平的顾客价值1.顾客感知价值02

2.总体顾客满意031.测量技术2.顾客满意的影响3.监测顾客满意04

4.产品质量和服务质量1.创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚011.价值的定义1.顾1542.顾客终身价值最大化1.盈利顾客A2.测量顾客终身价值B3.吸引和维系顾客C4.建立顾客忠诚D5.品牌社区E6.赢回流失顾客F2.顾客终身价值最大化1.盈利顾客A2.测量顾客终身价值B31551.盈利顾客1.盈利顾客2.顾客盈利性分析2.顾客终身价值最大化1.盈利顾客1.盈利顾客2.顾客终身价值最大化1563.吸引和维系顾客1.减少顾客流失2.顾客维系动态变化3.管理顾客基数2.顾客终身价值最大化3.吸引和维系顾客1.减少顾客流失2.顾客终身价值最大化1574.建立顾客忠诚1.与顾客亲密互动2.开发顾客忠诚计划3.建立制度性联系2.顾客终身价值最大化4.建立顾客忠诚1.与顾客亲密互动2.顾客终身价值最大化1585.品牌社区1.品牌社区的类别2.品牌社区利益的最大化2.顾客终身价值最大化5.品牌社区1.品牌社区的类别2.顾客终身价值最大化1591.顾客关系管理1.顾客接触点2.个性化营销3.顾客授权4.顾客的评论和推荐5.顾客投诉3.培育顾客关系1.顾客关系管理1.顾客接触点3.培育顾客关系160第三篇与顾客建立连接第六章分析消费者市场011.影响消费者行为的因素022.主要的心理过程033.购买决策过程：五阶段模型044.行为决策理论与行为经济学第三篇与顾客建立连接第六章分析消费者市场011.影响消费1611.影响消费者行为的因素011.文化因素2.社会因素023.个人因素031.影响消费者行为的因素011.文化因素2.社会因素023.1622.社会因素1.参考群体2.圈子3.家庭4.角色和地位1.影响消费者行为的因素2.社会因素1.参考群体1.影响消费者行为的因素1633.个人因素1.年龄和生命周期2.职业和经济情况3.个性和自我的概念4.生活方式和价值观1.影响消费者行为的因素3.个人因素1.年龄和生命周期1.影响消费者行为的因素1642.主要的心理过程ABCDE1.动机2.感知3.学习4.情感5.记忆2.主要的心理过程ABCDE1.动机2.感知3.学习4.情感1652.主要的心理过程1.动机1.费罗伊德的理论2.马斯洛的理论3.赫茨伯格的理论2.主要的心理过程1.动机1.费罗伊德的理论1662.感知1.选择性注意2.选择性扭曲3.选择性保留4.潜意识认知2.主要的心理过程2.感知1.选择性注意2.主要的心理过程1673.购买决策过程：五阶段模型3153.方案评估`1.问题辨识5.购后行为4264.购买决策2.信息搜索6.对消费者决策制定的调解作用3.购买决策过程：五阶段模型3153.方案评估`1.问题辨识1682.信息搜索1.信息来源2.搜索的动态过程3.购买决策过程：五阶段模型2.信息搜索1.信息来源3.购买决策过程：五阶段模型1693.方案评估1.信念和态度2.期望-价值模型3.购买决策过程：五阶段模型3.方案评估1.信念和态度3.购买决策过程：五阶段模型1704.购买决策1.购买决策2.干扰因素3.购买决策过程：五阶段模型4.购买决策1.购买决策3.购买决策过程：五阶段模型1713.购买决策过程：五阶段模型5.购后行为1.购后满意度2.购后行动3.购后使用与处置3.购买决策过程：五阶段模型5.购后行为1.购后满意度1726.对消费者决策制定的调解作用1.低介入的2.追求多样化的购买行为3.购买决策过程：五阶段模型6.对消费者决策制定的调解作用1.低介入的3.购买决策过程：173第六章分析消费者市场4.行为决策理论与行为经济学1.决策经验法则012.决策取景02第六章分析消费者市场4.行为决策理论与行为经济学1.决策经174第三篇与顾客建立连接第七章分析企业市场01031.什么是组织购买2.企业购买过程中的参与者3.采购流程020405064.企业购买过程的各个阶段5.开发有效的B2B营销方案6.管理B2B客户关系第三篇与顾客建立连接第七章分析企业市场01031.什么是175第七章分析企业市场