物业检查经验交流分享概要课件

检查情况汇报与交流二O一O年十一月检查情况汇报与交流二O一O年十一月概况检查组2010年11月9日、10日，按检查计划对长沙物业进行了为期两天的物业品牌建设检查，按计划全部完成规定的检查计划：1、“亲情和院”物业品牌建设要求的执行、落地情况；2、检查当地物业公司的管理服务文件体系的建设情况；3、三个项目的管理服务现场。概况检查组2010年11月9日、1公司文件体系建设工作

目前，长沙物业有自己的一套管理服务体系文件，也得到落实执行。

长沙物业现行的管理服务文件体系，基本完整，但对管理服务作业过程的规程和记录的规范，不够具体，有很多作业记录可以整合。

建议：结合公司ISO9000和ISO14000环境管理体系认证工作，对公司现有的管理服务体系进行一次全面梳理，特别在服务作业流程中的细节要求上加以完善。

公司文件体系建设工作目前，长沙物业人事招聘管理现有的人事招聘管理制度，对招聘工作权限规定，可以结合公司业务规模扩张的实际需要，做出更加明确的规定，基层员工如安防、清洁、绿化等基层员工的招聘是否可以适度下放到物业服务中心一级，公司人事部门重点放在：

1、加强客服人员和主管以上的管理团队的人事管理，尤其是在人才梯队培养建设和人力资源规划工作上，以适应公司未来业务规模快速扩张而带来的对管理人员的巨大需求。2、加强对物业服务中心执行公司人事制度和政策的监管。人事招聘管理现有的人事招聘管理制度，对培训工作

公司的培训管理制度，规定内容基本完整，但操作性可以进一步提高。

建议将公司目前做的好做法，写入文件，固化下来。1、明晰公司和项目在公司和物业服务中心的员工培训工作方面的职能分工。增强公司培训部门的服务功能，重点做好：（1）培训的整体规划；公司三级培训体系、培训工作标准（2）培训计划制定、执行的督导；公司培训年度/季度计划、项目月度计划、物业服务中心部门培训周计划（3）培训效果的测评；授课效果、培训对服务改进效果的跟踪（4）培训教材的提供；案例的收集、审定和下发培训工作公司的培训管理制度，规定内客户服务1、比较规范：各办公场所都很整洁有序，按公司要求张贴相关的制度及收费标准；2、员工工作状态好、服务礼仪执行比较到位，表现出比较高的客户接待服务水平：

服务人员的工作状态良好，对客服务态度好，很得体，服务过程能够做到微笑服务、逢人问好标准也执行得比较好。如文化大厦、阆峰云墅项目的前台服务人员在接待业户报事时（含来电及来访）始终保持微笑、耐心倾听、不急不燥。3、员工着装统一，体现物业的专业形象。如文化大厦和阆峰云墅项目的前台和形象岗，等。

客户服务1、比较规范：各办公场所都很整洁有序，按公司要求张贴客户服务的改进建议1、客户报事的处理流程中加强客服前台的跟进监督环节工作，发挥前台的客户服务枢纽作用（1）客户报事的工作单，要一式两联，甚至三联；客户前台必须有一联，工作文件中必须明确前台的跟进要求，要在规定时间内对未回单的事项进行跟踪；（2）回访工作：提高回访工作标准，100%回访。在实现100%回访的基础上，在重点楼盘，做到及时准点回访，体现物业对客户服务质量的跟踪到位。客户服务的改进建议1、客户报事的处理流程中加强客服前台的跟进客户服务改进建议2、客户的沟通建议加强物业与业主的各个层面的沟通工作：

（1）客户报事的回访：客户报事不能局限于报修，业主投诉、业主的建议也值得高度重视。

（2）客户投诉、反映意见的渠道要畅通、方便：公司的服务质量监督电话、公司总经理信箱，等。

（3）业主投诉和服务需求信息收集、分析和利用工作：要求物业服务中心每月提交当月项目的业主投诉统计和分析；公司每年开展业主满意度调查活动，等等。

客户服务改进建议2、客户的沟通客户服务改进建议

3、客户的分类管理与“二八定律”

（1）客户分类：满意客户（80%）、关注客户（有问题、有纠纷、欠费等）、VIP客户（关系户、有影响力的带头人）

（2）把80%的精力放在除满意客户之外的20%的其他客户身上。

（3）20%的客户实行分级管理，包干到人、重点关注，“化敌为友”，减少一个对立面，就是一个“胜利”。客户服务改进建议3、客户的分类管理与“二八定律”客户服务改进建议

4、细节造就口碑，锦上添花是好，在客户最想不到、最需要的时候，我们的一点点关注、关心、心意表示，总可以收到意想不到的收获，最能感动别人。情感关怀服务，往往可以补救我们在管理服务中的一些短处，而且最能让客户帮我们传诵口碑。

“做”和“说”的完美结合，说给客户知道，说给员工知道。

细节服务做到了，感动了客户，我们还要会说，要让别人知道；做了让员工感动的事的员工，要让全部员工都知道，树立标杆，起到导向引导作用。客户服务改进建议4、细节造就口碑，锦上客户服务改进建议5、完善清洁、绿化服务工作的监管方面相关的考核指标，发挥客户区域管理人员、安防巡查人员对环境工作的实时监督。

清洁、绿化是我们的基础服务也是业户直接接受的服务，关乎客户对物业的印象。6、建议加强对别墅二次装修的监管，以及对洋房外立面、街面商铺招牌的统一管理，保证楼盘的品质和形象。客户服务改进建议5、完善清洁、绿化服文化大厦项目安防服务大厦客服和安防员在上班高峰期对客户实施欢迎礼及电梯指引服务。大厦管理处注重对客服务，员工的精神面貌及主动服务的意识较强。改善建议：在检定过程中发现尚未健全部门运作体系文件，部门管理文件主要集中各岗位职责及突发事件的处理规程，完善部门档案的管理，除对日常管理运作记录表格进行存档外，建议加强部门内务方面文档管理。为加强大厦安全防范管理工作，建议非办公时间，对来访人员实施出入登记手续。2010年5月份内部员工曾组织一次消防演习。建议每年至少一次组织大厦客户进行消防疏散演习。有对队员进行军体方面的培训，每月管理处的工作计划有体现培训内容。缺整体培训计划。为增强员工的综合能力，建议根据项目员工的需求，确定培训计划，以周或月为一个单位。注意员工培训过程的控制及效果反馈。

文化大厦项目安防服务大厦客服和安防员在上班高峰期对客户实施欢[阆峰云墅]项目安防服务

[阆峰云墅]安防部队员的仪容仪表及服务形象，尤其大门的礼仪形象岗给大家留下了深刻印象。在配合小区实施封闭管理方面较为严谨规范，大门岗对外来访人员实施登记管理，对小区的施工人员出入实施正副证管理。培训工作做得较全面，包括业务知识、军体、礼仪礼貌、应急预案、装修管理规定、监控设备操作、公司简介、管理方面的应知应会等方面。

[阆峰云墅]项目安防服务[阆峰云墅]安防部队员的仪容仪表及阆峰云墅]项目安防服务改善建议：在检定过程中发现尚未健全部门运作体系文件，部门管理文件较凌散，不够系统。完善部门档案的管理，除对日常管理运作记录表格进行存档外，建议加强部门内务方面的文档管理。由于项目处于入住及装修阶段，巡逻发现的问题较多，建议每天上午汇总巡逻存在的问题，反馈相关部门跟进落实，以进一步提升工作效率及管理服务质量。阆峰云墅]项目安防服务改善建议：保利花园安防服务点评

[保利花园]安防部文件制度相对较规范。文档的建立，会议及培训工作较为完善。培训内容较为全面，每周有培训计划，每次培训主题均有相应的培训资料且队员培训的参与度高。改善建议：相关的管理制度未实行上墙。为确保小区消防设备设施的正常使用，建议消防栓、灭火器箱内每月张贴“巡查记录表”。室内停车场已投入使用，建议加强对停车场内车辆的安全管理。制定车辆管理规程，巡逻岗在巡视停车场时，建议对停放的车辆进行检查登记。

保利花园安防服务点评[保利花园]安防部文件制度相对较规范工程管理服务建议

1、设备设施保养工作普遍不到位，保养范围窄，未形成系统管理模式；2、消防系统建议采用外委方式，或引进专业人员，进行系统的专业保养，以有效控制管理风险；3、加强专业培训，形成专业知识和技能培训体系。工程管理服务建议1、设备设施保养工作谢谢

请大家批评指正谢谢

请大家批评指正检查情况汇报与交流二O一O年十一月检查情况汇报与交流二O一O年十一月概况检查组2010年11月9日、10日，按检查计划对长沙物业进行了为期两天的物业品牌建设检查，按计划全部完成规定的检查计划：1、“亲情和院”物业品牌建设要求的执行、落地情况；2、检查当地物业公司的管理服务文件体系的建设情况；3、三个项目的管理服务现场。概况检查组2010年11月9日、1公司文件体系建设工作

目前，长沙物业有自己的一套管理服务体系文件，也得到落实执行。

长沙物业现行的管理服务文件体系，基本完整，但对管理服务作业过程的规程和记录的规范，不够具体，有很多作业记录可以整合。

建议：结合公司ISO9000和ISO14000环境管理体系认证工作，对公司现有的管理服务体系进行一次全面梳理，特别在服务作业流程中的细节要求上加以完善。

公司文件体系建设工作目前，长沙物业人事招聘管理现有的人事招聘管理制度，对招聘工作权限规定，可以结合公司业务规模扩张的实际需要，做出更加明确的规定，基层员工如安防、清洁、绿化等基层员工的招聘是否可以适度下放到物业服务中心一级，公司人事部门重点放在：

1、加强客服人员和主管以上的管理团队的人事管理，尤其是在人才梯队培养建设和人力资源规划工作上，以适应公司未来业务规模快速扩张而带来的对管理人员的巨大需求。2、加强对物业服务中心执行公司人事制度和政策的监管。人事招聘管理现有的人事招聘管理制度，对培训工作

公司的培训管理制度，规定内容基本完整，但操作性可以进一步提高。

建议将公司目前做的好做法，写入文件，固化下来。1、明晰公司和项目在公司和物业服务中心的员工培训工作方面的职能分工。增强公司培训部门的服务功能，重点做好：（1）培训的整体规划；公司三级培训体系、培训工作标准（2）培训计划制定、执行的督导；公司培训年度/季度计划、项目月度计划、物业服务中心部门培训周计划（3）培训效果的测评；授课效果、培训对服务改进效果的跟踪（4）培训教材的提供；案例的收集、审定和下发培训工作公司的培训管理制度，规定内客户服务1、比较规范：各办公场所都很整洁有序，按公司要求张贴相关的制度及收费标准；2、员工工作状态好、服务礼仪执行比较到位，表现出比较高的客户接待服务水平：

服务人员的工作状态良好，对客服务态度好，很得体，服务过程能够做到微笑服务、逢人问好标准也执行得比较好。如文化大厦、阆峰云墅项目的前台服务人员在接待业户报事时（含来电及来访）始终保持微笑、耐心倾听、不急不燥。3、员工着装统一，体现物业的专业形象。如文化大厦和阆峰云墅项目的前台和形象岗，等。

客户服务1、比较规范：各办公场所都很整洁有序，按公司要求张贴客户服务的改进建议1、客户报事的处理流程中加强客服前台的跟进监督环节工作，发挥前台的客户服务枢纽作用（1）客户报事的工作单，要一式两联，甚至三联；客户前台必须有一联，工作文件中必须明确前台的跟进要求，要在规定时间内对未回单的事项进行跟踪；（2）回访工作：提高回访工作标准，100%回访。在实现100%回访的基础上，在重点楼盘，做到及时准点回访，体现物业对客户服务质量的跟踪到位。客户服务的改进建议1、客户报事的处理流程中加强客服前台的跟进客户服务改进建议2、客户的沟通建议加强物业与业主的各个层面的沟通工作：

（1）客户报事的回访：客户报事不能局限于报修，业主投诉、业主的建议也值得高度重视。

（2）客户投诉、反映意见的渠道要畅通、方便：公司的服务质量监督电话、公司总经理信箱，等。

（3）业主投诉和服务需求信息收集、分析和利用工作：要求物业服务中心每月提交当月项目的业主投诉统计和分析；公司每年开展业主满意度调查活动，等等。

客户服务改进建议2、客户的沟通客户服务改进建议

3、客户的分类管理与“二八定律”

（1）客户分类：满意客户（80%）、关注客户（有问题、有纠纷、欠费等）、VIP客户（关系户、有影响力的带头人）

（2）把80%的精力放在除满意客户之外的20%的其他客户身上。

（3）20%的客户实行分级管理，包干到人、重点关注，“化敌为友”，减少一个对立面，就是一个“胜利”。客户服务改进建议3、客户的分类管理与“二八定律”客户服务改进建议

4、细节造就口碑，锦上添花是好，在客户最想不到、最需要的时候，我们的一点点关注、关心、心意表示，总可以收到意想不到的收获，最能感动别人。情感关怀服务，往往可以补救我们在管理服务中的一些短处，而且最能让客户帮我们传诵口碑。

“做”和“说”的完美结合，说给客户知道，说给员工知道。

细节服务做到了，感动了客户，我们还要会说，要让别人知道；做了让员工感动的事的员工，要让全部员工都知道，树立标杆，起到导向引导作用。客户服务改进建议4、细节造就口碑，锦上客户服务改进建议5、完善清洁、绿化服务工作的监管方面相关的考核指标，发挥客户区域管理人员、安防巡查人员对环境工作的实时监督。

清洁、绿化是我们的基础服务也是业户直接接受的服务，关乎客户对物业的印象。6、建议加强对别墅二次装修的监管，以及对洋房外立面、街面商铺招牌的统一管理，保证楼盘的品质和形象。客户服务改进建议5、完善清洁、绿化服文化大厦项目安防服务大厦客服和安防员在上班高峰期对客户实施欢迎礼及电梯指引服务。大厦管理处注重对客服务，员工的精神面貌及主动服务的意识较强。改善建议：在检定过程中发现尚未健全部门运作体系文件，部门管理文件主要集中各岗位职责及突发事件的处理规程，完善部门档案的管理，除对日常管理运作记录表格进行存档外，建议加强部门内务方面文档管理。为加强大厦安全防范管理工作，建议非办公时间，对来访人员实施出入登记手续。2010年5月份内部员工曾组织一次消防演习。建议每年至少一次组织大厦客户进行消防疏散演习。有对队员进行军体方面的培训，每月管理处的工作计划有体现培训内容。缺整体培训计划。为增强员工的综合能力，建议根据项目员工的需求，确定培训计划，以周或月为一个单位。注意员工培训过程的控制及效果反馈。

文化大厦项目安防服务大厦客服和安防员在上班高峰期对客户实施欢[阆峰云墅]项目安防服务

[阆峰云墅]安防部队员的仪容仪表及服务形象，尤