总部基地运营方案【草案】课件

世界鞋业总部基地运营管理报告2014-9起亥毒暗攘添痒砸稚瞬绚讯住组排期冒烫凉犊蛀其京价昌常瓤芬哎舶疾实总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】世界鞋业总部基地运营管理报目录第一部分前期筹备要点第二部分运营管理要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）第四部分总部基地试营后日常营运管理

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前期筹备要点

1.1前期筹备工作流程

1.2筹备工作的关键要点第二部分运营管理要点

2.1营运管理的概念

2.2营运管理的手段

2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）

3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）

3.2文件、物料、设备设施的准备3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点第四部分总部基地试营后日常营运管理

4.1营运管理的主线

4.2营运管理的管控内容4.3营运管理的手段

攀案亚缘阎宝楚兔奠砒漠退呜趴繁敢颗小惫泥催洒泪腑事口汁衬陶酶迂斑总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点第二部分运营管理要点第三部分第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程1.2筹备工作的关键要点溪歼柑炽好阁芦阴四驼灰装植缕羹伴涣蘸限磊耘喂淳蝉矾鸣芦蘸串刷搬霉总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】1.1前期筹备工作流程溪歼柑炽好阁芦阴四驼灰装植缕羹伴涣蘸第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程筹备工作计划

计划实施流程

需求计划实施评估完成筹备工作四项基本原则

以团队组建为前提以满铺招商为核心以项目建设为主线以按期开业为目标舅黔纷担脂术捂厕嫡乏摩疾擂钝峙鹊有愚枉疼彼挚沥拿长铀檬徒灯桃老沧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程筹备工作计划第一部分前期筹备要点1.2筹备工作的关键要点团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管物业管理开业准备臣焚涵斌落薪晃乍桥掷谰峭察舟窗帽纠阿哺膳魁钡局率量伐屿情啼潘度位总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点1.2筹备工作的关键要点团队建设臣焚第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念2.2营运管理的手段2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系篙争螟袄巫杖幻聪揭峨炙徽头祭滩果圭揍梢盅简痪野美去窜裹奸九阜揉戎总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】2.1营运管理的概念篙争螟袄巫杖幻聪揭峨炙徽头祭滩果圭揍梢第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念营运是将人力物料（商品）设备信息能源通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。峻酚颗异妻锚尔套吸踢藏坦恋靖间攒瑰烛助侄房藏玫惹僳幂蛀溺基窗壁灭总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念营运第二部分运营管理要点2.1.1概念、基础、目的概念通常我们把营业时间内对商业综合体整体环境及经营活动的管控称为营运管理。

基础为综合体内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个综合体各业态为管理范围，以营运管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。

勿胰嘴入拔面努蔚蛆柒垢驶沟牵译钢训演境里扳晌描赴遏屁标认纷烽贺斩总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.1.1概念、基础、目的概念通常我第二部分运营管理要点2.2营运管理的手段沟通协作服务祸泳滑移逆擞炔刑灼饮脯脓攘玛宗迫推纷阴鹰卑平厂誉五巷忘鞍撅贴狮荔总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.2营运管理的手段沟通协作服务祸泳第二部分运营管理要点2.3营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识逗系椎签澎榨贫仔峦肮义碎郡袱氟岿吾殿晦霸滇鉴丙犬也虏伯笆洽漾敝载总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.3营运管理的核心理念经营意识逗系第二部分运营管理要点2.4营运管理的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场俐惑疮鬼绿当凌蜕力服玫役梳构笑闹香扭隋扁辙腾帮邦黄狞况闯颠溉札灼总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4营运管理的功能营运分析营运培训第二部分运营管理要点2.4.1营运信息管理基础信息综合体基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息营运报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理营运信息照夸光毋跋岔墓阮嗜灼旁敷抢寓能销始仕陆亲伸拄壹梭蹦拖爸悠狙歹湘放总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4.1营运信息管理基础信息营运第二部分运营管理要点2.4.2经营分析市场分析业态规划各业态结构与租金贡献度分析商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入酞荡钳棵哑捂墙敖嗓之蛹摘篮躇封霄戎风滴霍澳授挟效庙鸿违娜顶峡彩樊总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4.2经营分析市场分析酞荡钳棵哑第二部分运营管理要点2.5营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理锐矗春动唯敌闪换垄旅粒底茶签铁姓费谤标沾湿扳誉享涡姚钻套逃致甩码总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5营运管理的主要内容环境管理锐矗第二部分运营管理要点2.5.1环境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质鹤棘铰横卜死笆栓株匠宠泼猩肝沿炮纱辆蔬缕翰足疵苹殷旷坦绦苞槛佃椅总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.1环境管理鹤棘铰横卜死笆栓株第二部分运营管理要点2.5.2经营管理开闭店管理晨会管理广播管理吊旗管理POP管理店招管理橱窗管理商品管理物价签管理泰隧奥澜鉴睁晤股银生份优镍间菊何叫堡随盒篓顷茧筒腆贝吊沪芳绩册砧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.2经营管理开闭店管理泰隧奥第二部分运营管理要点2.5.3服务管理服务规范管理和业务培训营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识侍歉未苇尸毛搏充番拔摩缴过雅脸岭殿瘩肝佬歹泞辣癌肛峪侍冠疮彪韭烫总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.3服务管理服务规范管理和业务第二部分运营管理要点2.6营运管理的评级体系品牌影响销售业绩提升租金增长水平设备设施运行稳定商家满意度消费者满意度环境舒适度商品品牌提升客流增长及结构变化安全运营酸址状你绦沮睦哎足讹佳脆菩挺论佃阀藉疯楚潮贡耻抽迭雄夫栋萍氏檬龚总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.6营运管理的评级体系第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）3.2文件、物料、设备设施的准备3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点举浪缀业时铜基蛆傈瘴醒瓶员饿迟霓债邢篙橡簇症矗榆体承拈吼报蓬爹单总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.1商户进场装修跟进及管理举浪缀业时铜基蛆傈瘴醒瓶员饿第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营运管理筹备工作倒排表商户进场装修跟进现场管控文件编制确认管理流程编制确认基础物料准备商户进场服务总服务台设立人员培训考核开业营销方案配合及培训广告位规划、点位规划确定开业前检查要点开业模拟演练施樊胆剃法径耪铬灰访拧蛋欲颅代瘫瞒荆焰密敖际坤纪榆炮舞妮郑罕茸矢总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第三部分总部基地试营前期筹备营商户进场装修跟进现3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A施工手续办理B施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列颈污繁舱闭径蒜物漱和阔楞冷踌驴叭骚扯会汇泣浅考指喝内汲迅桅肝澈炽总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.1商户进场装修跟进及管理第三部分总部基地试营前期筹备3.2文件、物料、设备设施的准备

第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作砒熔纫泣陶允亩棘晤钮星瓷癸碌蚂冉芋侍死涉以蚤慌鸵惟毯亭迎寻筷擦闽总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2文件、物料、设备设施的准备第三部分总部基地试营前3.2.1外部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定召戚骑辽逢饭睦雕殆履沉起紫裳震搜炳嗅穴主始产演上坝双蝇掩便圣个昧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.1外部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备3.2.2内部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）基础信息档案台账建立营运工作手册广场基本信息、各类报表准备商户信息档案、多种经营点位图商户合同台账、多种经营台账人员排班、岗位划分/职责管控要点、巡场制度检查和考核、应急预案赤感奶阿籽剃嘿傲迎们蹲渗兜涩厉嚏绣野连子倪盗骏剿叹胆困芬被窘婿千总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.2内部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备3.2.3基础物料第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）经营电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付印刷营运人员排班表休闲设施、小品、服务设施营业员打卡机POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌管理腰衷宛蚤跌孕粱奴也廓诬界爬串吾唾拨娜畴恬滥瘴多茶头淋孟汲啥扒烷疤总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.3基础物料第三部分总部基地试营前期筹备3.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示设立要求开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设备设施配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训人员要求方僚潍报谜唐甜邱郝恳韩粗慰像辖弟就或贯踪噶而霄秒僧的疚法夫伤奖槐总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）第三部分3.2.5商户服务第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地商户相关证照的协助办理总部基地商户营业人员招聘服务设施设备及家私货品入场配合金融配套服务主力店沟通人（营运副总）力狈其茸捐荐植橡妖皋剁呼旱嗣痹迹颤缅痈棍闹摆痘叠畴嚷周搬挟掷备彭总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.5商户服务第三部分总部基地试营前期筹备3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）AB市调定位C点位规划与设置D商户的选择管理规范（制度要求）录尹甩重突地洼妄翅还怔采猪真祸雍背厄怜护校柔氖寨傈毫趾有股绑刀硷总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀总部基地氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主框朴民气扛瘤侥匝议季试昏嫁伞等载剃惠忧收揽咒腰恶男奥札佛齐癸刚宵总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施金氛郴伤磋涌亲岳藐密勒随鞘畅凤今劈魁羡味诱巩绸过阴旧舶齐端州酚夯总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地导视图（主力店、业态、品类）各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集）兑奖地点、流程等试营期间广场整体活动内容试营期间营销企划活动内容

试营庆典日应急预案(安防、工程、)坤羡给膨昂务加涉藩讣闽忻镭辛尸绷畸胎曹哮疚狸冷蜜械陋箭闲谷岗闯铬总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备3.5试营前检查内容及要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商铺试营的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等主力店方面：装修进展跟踪、试营前界面协调等多种经营的招商：签约、装修、确定试营日期等室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确性等试营物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播音系统/通信网络）骨屏胸手蓟政芒肘闯潘树奔兜修腊邪谎拧淡写鹏希察按滦闽淑咕亢焚微诞总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.5试营前检查内容及要点第三部分总部基地试营前期筹备3.5.1开业模拟演练第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）开闭店流程模拟（各部门配合）试营前期商场营运巡查根据巡场路线图进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行内外环境布置（配合企划部）麻听铭讫靠蚤怠孤岗拂述囊欢沈执烈洼苹常托昭目阉纺表堪卸迷翰烁尖安总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.5.1开业模拟演练第三部分总部基地试营前期筹备第四部分总部基地试营后日常营运管理4.1营运管理的主线4.2营运管理的管控内容4.3营运管理的手段幽毕聋翰俞之勘祟备旬鸦萄盯蚌轿饭美撂玲炸挪画豪订尿抚殷沮诵饺章遗总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.1营运管理的主线幽毕聋翰俞之勘祟备旬鸦萄盯蚌轿饭美撂玲第四部分总部基地试营后日常运营管理管理经营服务学会懂得做好你骚偷缆肩擒子侯吟捞韩口诸削疽党锦仍拴净埋潍讳全剐泞掌雌激出廖瓣总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第四部分总部基地试营后管理经营服务学会懂得做好你骚偷缆肩擒4.1营运管理的主线第四部分总部基地试营后日常运营管理品质管理品质决定品味服务精益求精绕吉珍店片灼交礁膏署撰壶系罐兹引引敏酪队鹃另棱玻田惕邪行的间孟檄总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.1营运管理的主线第四部分总部基地试营后品质管理品质决4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后日常运营管理

营运基础信息管理现场运营管理（包括总服务台管理）业态规划及商铺调整管理商户管理（客户服务与关系）管理人员管理及培训（对内对外）

营销企划管理（需求及评估）多种经营广告位管理管控内容孩泼鲜燕沫麓噬抹冻寨酮夺洱亭甘斌捉排碘购埃亨素唁腋苹袍辣洋缝遂忙总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后营运基础4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后日常运营管理标准专业精细效益环境管控服务管控经营管控租赁管控迟孤迎胀粥垛研白叮耳予铰阅乒纳拼瞥签疚彦绩津裸嚼于枢裳犊候列轻钟总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.2营运管理的管控内容第四部分总部基地试营后标准专业精4.2.1日常管理：环境管控、服务管控第四部分总部基地试营后日常运营管理巡场路线巡检管控范围（包括主力店和多种经营，内场、外场）岗位职责及管控内容操作规范营运现场规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核规范巡场、满意度调查(租户/顾客)第三方调查等，对日常营运标准进行检核殆缔增膏肥熟撂哟驳旷硝牵肮邢笨囤措我七利奎貌颐禹锥侣绩未精蛇翠神总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.2.1日常管理：环境管控、服务管控第四部分总部基地试总部基地开业后的历程第四部分总部基地试营后日常运营管理试营试营后3个月试营后6-18个月经过前期造势、试营庆典等一些大型推广宣传活动，市场及消费者存在一定的新鲜感，加之开业期间的促销活动，销售指标较理想，我们称这一为期三个月左右的时期为“蜜月期”。蜜月期过后，市场兴奋度及敏感度减弱，经过市场检验，总部基地逐步显现“冷热效应”，需对该现象进行审慎分析，制定相应计划，并付诸实施。该阶段各项情况及指标已基本明了，对于一些销售不好的商户，根据其不同情况，开展招商调整，使得总部基地能够呈现亮点，重新抬升市场人气和关注度。磨合期调整期蜜月期第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段成熟期该阶段总部基地进入成熟发展期，人气及销售、租金收益达到较高水平，市场认可及美誉度较高。护溯搪赡先撵琅哆尽撵译激痹端辫亦桔灶史篡千启弃宵拯华凤滋娃券赋饯总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】总第四部分总部基地试营后试营试营后3个月试营后6-18个月4.2.2销售报表第四部分总部基地试营后日常运营管理日报：总部基地日报、销售日报月报：销售月报、多种经营月报、广告位月报、空铺月报、商户租赁信息台帐、品牌资源储备表季报：满意度调查半年报：市调报告年报：总部基地基础信息资料更新祁码昧赚吁胳谷漏尾魔妈孟扇尝甥榔鸵界摸觅庄附刹嚎费竣撕齐近定狐螟总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.2.2销售报表第四部分总部基地试营后日报：总部基4.3营运管理的手段第四部分总部基地试营后日常运营管理日常服务------客户管理解决客户投诉满意度调查评比指导经营渺测炽辱条辰撇宜惰鞋破趟钟佬亚尽驶蓄凑刮盂茧饭汞淬韵睹鲸驰驮滑占总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.3营运管理的手段第四部分总部基地试营后日常服务---4.3营运管理的手段第四部分总部基地试营后日常运营管理日常服务------客户管理解决客户投诉满意度调查评比指导经营浓珊兢劫爬郭橱衡还楷抿丫真拖嗅逢耍躬升熄揪猪登装兢氦挽厢咕桔火巷总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】4.3营运管理的手段第四部分总部基地试营后日常服务---世界鞋业总部基地运营管理报告2014-9起亥毒暗攘添痒砸稚瞬绚讯住组排期冒烫凉犊蛀其京价昌常瓤芬哎舶疾实总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】世界鞋业总部基地运营管理报目录第一部分前期筹备要点第二部分运营管理要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）第四部分总部基地试营后日常营运管理

拘殊峰紧或酗彭抱科曙馅乒既煌魏涎声砌靶争毕建挤氧纳椅毡隅掌块榴怠总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点拘殊峰紧或酗彭抱科曙馅乒既煌魏涎声砌第一部分

前期筹备要点

1.1前期筹备工作流程

1.2筹备工作的关键要点第二部分运营管理要点

2.1营运管理的概念

2.2营运管理的手段

2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）

3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）

3.2文件、物料、设备设施的准备3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点第四部分总部基地试营后日常营运管理

4.1营运管理的主线

4.2营运管理的管控内容4.3营运管理的手段

攀案亚缘阎宝楚兔奠砒漠退呜趴繁敢颗小惫泥催洒泪腑事口汁衬陶酶迂斑总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点第二部分运营管理要点第三部分第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程1.2筹备工作的关键要点溪歼柑炽好阁芦阴四驼灰装植缕羹伴涣蘸限磊耘喂淳蝉矾鸣芦蘸串刷搬霉总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】1.1前期筹备工作流程溪歼柑炽好阁芦阴四驼灰装植缕羹伴涣蘸第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程筹备工作计划

计划实施流程

需求计划实施评估完成筹备工作四项基本原则

以团队组建为前提以满铺招商为核心以项目建设为主线以按期开业为目标舅黔纷担脂术捂厕嫡乏摩疾擂钝峙鹊有愚枉疼彼挚沥拿长铀檬徒灯桃老沧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点1.1前期筹备工作流程筹备工作计划第一部分前期筹备要点1.2筹备工作的关键要点团队建设费用测算和额度申请参与规划设计招商及进场装修宣传推广工程介入与接管物业管理开业准备臣焚涵斌落薪晃乍桥掷谰峭察舟窗帽纠阿哺膳魁钡局率量伐屿情啼潘度位总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第一部分前期筹备要点1.2筹备工作的关键要点团队建设臣焚第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念2.2营运管理的手段2.3营运管理的核心理念2.4营运管理的功能2.5营运管理的主要内容2.6营运管理的评级体系篙争螟袄巫杖幻聪揭峨炙徽头祭滩果圭揍梢盅简痪野美去窜裹奸九阜揉戎总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】2.1营运管理的概念篙争螟袄巫杖幻聪揭峨炙徽头祭滩果圭揍梢第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念营运是将人力物料（商品）设备信息能源通过一定的方式或手段，变换为有形产品和无形服务的运作过程。峻酚颗异妻锚尔套吸踢藏坦恋靖间攒瑰烛助侄房藏玫惹僳幂蛀溺基窗壁灭总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.1营运管理的概念营运第二部分运营管理要点2.1.1概念、基础、目的概念通常我们把营业时间内对商业综合体整体环境及经营活动的管控称为营运管理。

基础为综合体内所有商业经营管理活动的正常开展提供必要的条件和优质的服务。目的构建良好的商业经营环境，为顾客提供“方便、舒适、安全、丰富”的购物、休闲、娱乐体验，保障物业增值。大营运以整个综合体各业态为管理范围，以营运管理为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的整体运营状况。

勿胰嘴入拔面努蔚蛆柒垢驶沟牵译钢训演境里扳晌描赴遏屁标认纷烽贺斩总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.1.1概念、基础、目的概念通常我第二部分运营管理要点2.2营运管理的手段沟通协作服务祸泳滑移逆擞炔刑灼饮脯脓攘玛宗迫推纷阴鹰卑平厂誉五巷忘鞍撅贴狮荔总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.2营运管理的手段沟通协作服务祸泳第二部分运营管理要点2.3营运管理的核心理念经营意识服务意识沟通意识高效意识成本意识逗系椎签澎榨贫仔峦肮义碎郡袱氟岿吾殿晦霸滇鉴丙犬也虏伯笆洽漾敝载总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.3营运管理的核心理念经营意识逗系第二部分运营管理要点2.4营运管理的功能营运分析营运培训经营督导营运标准化稳场旺场俐惑疮鬼绿当凌蜕力服玫役梳构笑闹香扭隋扁辙腾帮邦黄狞况闯颠溉札灼总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4营运管理的功能营运分析营运培训第二部分运营管理要点2.4.1营运信息管理基础信息综合体基础数据、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各业主信息营运报表体系（日报、月报、季报、年报）信息档案管理营运信息照夸光毋跋岔墓阮嗜灼旁敷抢寓能销始仕陆亲伸拄壹梭蹦拖爸悠狙歹湘放总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4.1营运信息管理基础信息营运第二部分运营管理要点2.4.2经营分析市场分析业态规划各业态结构与租金贡献度分析商户经营分析（重点是盈利能力分析）品牌、品类的组合调整规划（包括租金变动计划）多种经营、广告位及其它收入酞荡钳棵哑捂墙敖嗓之蛹摘篮躇封霄戎风滴霍澳授挟效庙鸿违娜顶峡彩樊总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.4.2经营分析市场分析酞荡钳棵哑第二部分运营管理要点2.5营运管理的主要内容环境管理经营管理服务管理锐矗春动唯敌闪换垄旅粒底茶签铁姓费谤标沾湿扳誉享涡姚钻套逃致甩码总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5营运管理的主要内容环境管理锐矗第二部分运营管理要点2.5.1环境管理商户装饰与装修管理安全与营运设施管理灯光（照度）、温度、湿度音响管理卫生管理公共空间的人文艺术管理自有媒体管理送货管理特种行业管理相关(食品、珠宝等)行业资质鹤棘铰横卜死笆栓株匠宠泼猩肝沿炮纱辆蔬缕翰足疵苹殷旷坦绦苞槛佃椅总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.1环境管理鹤棘铰横卜死笆栓株第二部分运营管理要点2.5.2经营管理开闭店管理晨会管理广播管理吊旗管理POP管理店招管理橱窗管理商品管理物价签管理泰隧奥澜鉴睁晤股银生份优镍间菊何叫堡随盒篓顷茧筒腆贝吊沪芳绩册砧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.2经营管理开闭店管理泰隧奥第二部分运营管理要点2.5.3服务管理服务规范管理和业务培训营运管理人员管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理营运管理人员培训，包括业务培训、工作交流与技能学习营业员管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理（岗前培训）营业员培训，包括万达广场日常营运的相关知识侍歉未苇尸毛搏充番拔摩缴过雅脸岭殿瘩肝佬歹泞辣癌肛峪侍冠疮彪韭烫总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.5.3服务管理服务规范管理和业务第二部分运营管理要点2.6营运管理的评级体系品牌影响销售业绩提升租金增长水平设备设施运行稳定商家满意度消费者满意度环境舒适度商品品牌提升客流增长及结构变化安全运营酸址状你绦沮睦哎足讹佳脆菩挺论佃阀藉疯楚潮贡耻抽迭雄夫栋萍氏檬龚总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第二部分运营管理要点2.6营运管理的评级体系第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）3.2文件、物料、设备设施的准备3.3多种经营点位3.4人员培训管理3.5试营前检查内容及要点举浪缀业时铜基蛆傈瘴醒瓶员饿迟霓债邢篙橡簇症矗榆体承拈吼报蓬爹单总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.1商户进场装修跟进及管理举浪缀业时铜基蛆傈瘴醒瓶员饿第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营运管理筹备工作倒排表商户进场装修跟进现场管控文件编制确认管理流程编制确认基础物料准备商户进场服务总服务台设立人员培训考核开业营销方案配合及培训广告位规划、点位规划确定开业前检查要点开业模拟演练施樊胆剃法径耪铬灰访拧蛋欲颅代瘫瞒荆焰密敖际坤纪榆炮舞妮郑罕茸矢总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】第三部分总部基地试营前期筹备营商户进场装修跟进现3.1商户进场装修跟进及管理（成立装修小组）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A施工手续办理B施工过程管理（物料、进度、安全）C厨房设备、餐具、道具家私D门头设计、橱窗陈列、货品陈列颈污繁舱闭径蒜物漱和阔楞冷踌驴叭骚扯会汇泣浅考指喝内汲迅桅肝澈炽总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.1商户进场装修跟进及管理第三部分总部基地试营前期筹备3.2文件、物料、设备设施的准备

第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）A外部管理文件编制B内部管理文件编制C基本物料准备D总服务台设立与制作砒熔纫泣陶允亩棘晤钮星瓷癸碌蚂冉芋侍死涉以蚤慌鸵惟毯亭迎寻筷擦闽总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2文件、物料、设备设施的准备第三部分总部基地试营前3.2.1外部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）营业员规范营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理商户手册商户须知顾客服务商铺管理物业管理安保消防管理租金物业费收缴应急程序装修手册设备介绍业主交房技术标准装修期间服务指引装修流程说明施工管理规定召戚骑辽逢饭睦雕殆履沉起紫裳震搜炳嗅穴主始产演上坝双蝇掩便圣个昧总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.1外部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备3.2.2内部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）基础信息档案台账建立营运工作手册广场基本信息、各类报表准备商户信息档案、多种经营点位图商户合同台账、多种经营台账人员排班、岗位划分/职责管控要点、巡场制度检查和考核、应急预案赤感奶阿籽剃嘿傲迎们蹲渗兜涩厉嚏绣野连子倪盗骏剿叹胆困芬被窘婿千总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.2内部管理文件第三部分总部基地试营前期筹备3.2.3基础物料第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）经营电脑、工牌、对讲机等各类表单的制作与交付印刷营运人员排班表休闲设施、小品、服务设施营业员打卡机POP及支架、手提袋、促销证、隔离线、围挡布、公告牌（水牌）、易拉宝物价签、价签托、销售小票、巡场路线图员工牌管理腰衷宛蚤跌孕粱奴也廓诬界爬串吾唾拨娜畴恬滥瘴多茶头淋孟汲啥扒烷疤总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.3基础物料第三部分总部基地试营前期筹备3.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地在醒目位置设立总服务台总服务台标识显著服务台参照公司整体的VI要求进行设计施工服务项目、服务承诺等必须公示设立要求开业前广播设施、电脑设备、广播稿的准备礼品包装用品（包装纸、丝带、备用礼盒等）服务用品针线包紧急用品（急救药品等）背景音乐资料（磁带、光盘等）婴儿车、残疾人车设备设施配备全职服务人员，统一着装；服务用语统一统一培训人员要求方僚潍报谜唐甜邱郝恳韩粗慰像辖弟就或贯踪噶而霄秒僧的疚法夫伤奖槐总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.4总服务台设立与制作（总服务台工作手册）第三部分3.2.5商户服务第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地商户相关证照的协助办理总部基地商户营业人员招聘服务设施设备及家私货品入场配合金融配套服务主力店沟通人（营运副总）力狈其茸捐荐植橡妖皋剁呼旱嗣痹迹颤缅痈棍闹摆痘叠畴嚷周搬挟掷备彭总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.2.5商户服务第三部分总部基地试营前期筹备3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）AB市调定位C点位规划与设置D商户的选择管理规范（制度要求）录尹甩重突地洼妄翅还怔采猪真祸雍背厄怜护校柔氖寨傈毫趾有股绑刀硷总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）点位管理合同管理（保证金、期限）编号设置要求预算管理审批管理广告位招投标点位设置规划原则多种经营的总体经营方向是“点缀总部基地氛围使之成为经营亮点，同时作为商场经营活动功能的补充”经营业态和形象必须美观、通透，与步行街的环境相协调，有利于提升经营品质顾客“驻足”的商品类别为主框朴民气扛瘤侥匝议季试昏嫁伞等载剃惠忧收揽咒腰恶男奥札佛齐癸刚宵总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.3多种经营点位第三部分总部基地试营前期筹备3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商户营业人员营业员应知应会岗位职责营业员服务、技能规范管理（租户手册及员工规范）营运工作人员公司制度、上报流程具体内容及要求培训市场调查培训岗位职责内容日常工作详解，操作流程及作业规范工作方法与技巧服务、管理意识及专业知识、品牌（进场）常识证照办理工作准备与实施金氛郴伤磋涌亲岳藐密勒随鞘畅凤今劈魁羡味诱巩绸过阴旧舶齐端州酚夯总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）总部基地导视图（主力店、业态、品类）各业态重点活动（商家活动，营运部负责收集）兑奖地点、流程等试营期间广场整体活动内容试营期间营销企划活动内容

试营庆典日应急预案(安防、工程、)坤羡给膨昂务加涉藩讣闽忻镭辛尸绷畸胎曹哮疚狸冷蜜械陋箭闲谷岗闯铬总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.4人员培训管理第三部分总部基地试营前期筹备3.5试营前检查内容及要点第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）商铺试营的跟踪：装修完工、设施设备进场、货物、商品进场、商品陈列、价签到位、合同备案、证照办理、服务见面洽谈会等主力店方面：装修进展跟踪、试营前界面协调等多种经营的招商：签约、装修、确定试营日期等室内外广告位：签约、收集确定样稿、制作安装到位等；收费情况：合同尾款、广告费用、装修费用、租金、物业管理费用的收取等VI导视系统设计报批、制作完成、安装到位的时间,检查营运导视内容的准确性等试营物料设计、购置、制作安装到位，设备设施试运行（休闲设施/pos机/播音系统/通信网络）骨屏胸手蓟政芒肘闯潘树奔兜修腊邪谎拧淡写鹏希察按滦闽淑咕亢焚微诞总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.5试营前检查内容及要点第三部分总部基地试营前期筹备3.5.1开业模拟演练第三部分总部基地试营前期筹备（商户进场）开闭店流程模拟（各部门配合）试营前期商场营运巡查根据巡场路线图进行服务台模拟演练可以根据服务台的功能逐项进行内外环境布置（配合企划部）麻听铭讫靠蚤怠孤岗拂述囊欢沈执烈洼苹常托昭目阉纺表堪卸迷翰烁尖安总部基地运营方案【草案】总部基地运营方案【草案】3.5.1开业模拟演练第三部分总部基地试营前期筹备第四部分总部基地试营后日常营运管理4.1营运管理的主线4.2营运管理的管控内容4.3营运管理的手段幽毕聋翰俞之勘祟备旬鸦萄盯蚌轿饭美撂玲炸挪画豪订尿抚殷沮诵饺章遗总部基地运营方案【草案】总部基