学习情境2：客房预订服务分析

酒店前厅与客房管理主讲人：徐秀平学习情境2：客房预订服务任务一：客房预订概述

任务二：受理散客预定任务三：预定纠纷处理教学目标知识目标：1、了解客房预订业务开展在酒店经营管理中的重要意义2、熟悉客房预订的形式3、掌握客房预订的渠道4、掌握客房预订控制管理的方法教学目标技能目标：1、正确掌握各种形式预订受理的程序和服务技巧；2、正确填写预订表格和有关预订文件；3、能够运用知识处理预订失约行为和采取补救措施。课前导入资料

2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。任务一：客房预订概述一、预定的概念及意义二、预定的业务范围三、预定的途径四、预定的方式五、预定的分类一、预定的概念及意义〔一〕什么是客房预定？预定是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。〔二〕客房预定的意义？客房预定对客人的意义：比较自如的掌控自己的行程节约自己的旅行时间规避酒店客满带来的风险确保自己的住宿安排客房预定对酒店的意义：更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动更好的为客人提供优质的服务更好的满足客人获得最理想的客房出租率二、预定的业务范围预定的业务范围接受或谢绝客人的订房要求

制作报表，预定信息的传递工作

协调与接待处的工作关系

做好超额预定的控制工作

订房资料的整理和归档

通过各种方式，积极销售客房三、预定的途径直接预定旅行社预定

委托人订房

饭店代理商订房

连锁饭店合作订房航空公司订房企事业单位订房网络订房系统四、预定的方式1.口头订房〔Verbal〕2.预定〔Telephone〕3.信函预定〔Mail〕4.电报、电传、订房(Fax〕5.网络预定〔Internet〕6.电子邮件预定〔E-Mail〕五、预订的分类〔一〕按订房控制方法分类1、分层预定法〔ConventionalChart〕2、分类预订法〔DensityChart〕五、预订的分类五、预订的分类〔二〕按预订保证程度分类客房预订保证程度是根据客人订房后前来住店时，饭店向客人提供所订房间的保证程度和保留时间来划分的一种分类方法。1、保证类订房〔GuaranteedReservation〕2、非保证类订房〔Non-GuaranteedReservation〕3、未确认的订房1、保证类订房

〔GuaranteedReservation〕保证类订房——指客人在订房后，不管是否能在预订到达日的当天到店，饭店都将为客人提供所订客房的保留权至预订到达日的第二天中午12:00的一类客房预订。〔1〕信用卡订房〔2〕预付定金〔3〕饭店集团订房〔4〕商业合同订房2、非保证类订房

〔Non-GuaranteedReservation〕非保证类订房——指客人订房后不提供保证类订房的同样时间的房间保留权的普通订房。〔1〕临时订房：客人在预订入住日的当天或前1-2天提出订房，饭店没有足够时间给客人书面确认，而客人又没有交订金或保证金订房。〔2〕确认而不提供担保的订房：即客房订房后饭店已发给客人确认信，但又不属于保证订房范畴的客人订房。3、未确认的订房未确认的订房——指客人订房时因客房预订已满或其他原因，饭店未发给客人确认信函的订房。一般有两种可能：〔1〕订房已满，饭店同意列为“候补〞或“优先等待〞的订房——等待类预订；〔2〕订房人地址不清，无法回复客人预订结果的订房。〔二〕按预订保证程度分类五、预订的分类〔三〕按订房时的计价方式分类1、欧陆式计价〔EuropeanPlan，“EP〞〕房价＝住宿费2、美式计价〔AmericanPlan，“AP〞〕房价＝住宿费＋早、中、晚餐费3、修正美式计价〔ModifiedAmericanPlan，“MP〞〕房价＝住宿费＋早餐+中或晚餐费4、大陆式计价〔ContinentalPlan，“CP〞〕房价＝住宿费＋欧陆式早餐(咖啡、面包)5、百慕大计价〔BermudaPlan，“BP〞〕房价＝住宿费＋美式早餐〔丰盛的西式早点〕任务二：受理散客预定一、准备工作二、受理预定三、确认预定一、准备工作1、查阅客房预订可行性报告表2、检查准备好客房预订设备3、准备好客房预订用品和工具二、受理预定预期抵店日期所需客房类型逗留天数所需客房数量受理预定四要素1、接受预定〔1〕填写客房预订单客房预订单——是饭店客房预订管理中的客人订房、入住分房、查询服务、记账结账等最初的原始凭证。客房预订单需填写正确，它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。〔2〕存入客房预订单〔3〕不同预定类型的服务标准网上预订口头预定函件预定网上预订〔1〕发布预订信息饭店简介；饭店网址；饭店客房类型及预订房价；客人需填写的预订表格等。〔2〕接受网上邮件〔3〕网上直接交流天铭国际大酒店客房预定网在线旅行服务公司网上预订受理1．获悉信息客人进入饭店预订中心网络系统，注意搜寻跟踪相关信息；预订中心通过电脑获悉各饭店的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。2．确认判断确认客人的预订请求：电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。3．打单邮寄打出预订确认单，将第一联给客人；将预订确认单第二联给客人所订的饭店，饭店根据客人的预订内容为客人保留客房。口头预定〔1〕了解需求主动礼貌地问好；询问了解客人的订房需求，查看电脑(预订控制簿、预订架)订房状况。〔2〕填写预订单①确认客人的抵店日期和时间。②礼貌地告诉客人，假设无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上18时。③假设饭店一时无法接受客人的预订，可请客人留下号码，以便有空房时及时通知客人。口头预定〔3〕确认预订

接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在饭店与客人之间就抵店时间、入住天数、所需房型、房间价格、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人“预订确认书〞。〔4〕告别客人

向订房人复述主要内容后，向客人礼貌友好地告别。将预定信息输入电脑，并将预订单存档。

注意：在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为18：00；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。函件预订〔1〕收办电传／详细阅读函件内容，并在电传／收发簿上登记。将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。〔2〕核查判断查看客房预订可行性报告表，确定是否受理预订。〔3〕回发电传／按机器操作程序发送电传／。〔4〕存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。本卷须知凡是收到客人电传、、信函等函件预订申请，均应注明收到时间，按新订、更改、取消进行分类。所有函件处理不得超过24小时。紧急、特殊或涉及当天入住的函件，当即处理，并回答客人是否已接受预订。2、婉拒预定建议客人重新选择来电日期

1为其推荐其他饭店客房5是否愿意接受等待类订房

4建议客人改变房价要求

3建议客人改变住房类型

2案例分享：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把挂断，而是继续用关心的口吻说："您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打与南京XX饭店去联系询问如何？"美国客人说："我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。"小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说："感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。"小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说："我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。"美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了。3、房价标准处理网上订房——按网站公布的房价处理；协议单位——按协议价格处理；会员宾客——按会员价格处理；散客——按散客价格处理。三、确认预订订房确认——指客人订房后，根据接受预订结果，为防止客人挂念而对准确订房者所做出的一种承诺，它通过向客人或订房人签发订房确认书的形式来表达。〔一〕订房确认操作原那么1、正式确认前认真核对原那么2、文字简练清楚原那么3、签发方式合理原那么〔二〕不同预订类别的确认方法1、临时性预订(口头确认)临时性预订(AdvancedReservation)是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限〞——晚上18点未到达，该预订即被取消。，〔四〕不同预订类别的确认方法2、确认性预订(书面确认)确认性预订(ConfirmedReservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，那么饭店有权将客房出租给其他客人。〔四〕不同预订类别的确认方法3、保证性预订保证类预订(GuaranteedReservation)是指客人保证前来住宿，否那么将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。三、确认预订〔三〕订房确认书的格式和内容p61散客订房确认书+团队订房确认书〔四〕特别确认操作方法1、凡是提供信用卡号码、预付定金和保证金，均作为特别确认处理。管制房号。管制房号是指客人订房时提供了担保，迁入饭店时必须住进事先准备好的房号。2、凡是特价预订、免费预订、有疑难问题的预订，须按饭店审批权限报批后，方可签发确认书。三、确认预订〔五〕订房确认的国际惯例1、客人向饭店预订客房，饭店或代订公司都必须向客人或订房人签发订房确认书〔口头确认除外〕。2、客人订房时，饭店假设采用方式向客人确认订房，订房员须留下书面记录或电脑处理记录。3、客人进店时假设发生预订纠纷，饭店在判定客人是否属于准确订房时，以饭店或代订公司签发的“订房确认书〞、“确认住房卡〞、确认记录或电脑确认记录为准。4、一般确认书的收到时间最迟应在客人进店的当天或前一天。5、临时预订客人的订房确认以、电传或柜台口头确认为准。四、客房预订金收取政策规定1、客房预订在得到饭店确认的情况下，客人或订房人应在入住饭店7天以前，向饭店缴纳客房预定金，其交费标准为：所订客房数1天的房租。2、饭店在收到客人事先交纳的客房预定金后，必须为客人保留所订房间。假设不能保证，饭店承担必要责任。3、客房订金交纳最迟入住前1-6天，假设未交纳预定金，饭店不作保证订房处理。五、订房取消有关规定〔一〕散客订房取消1、散客订房取消规定〔1〕预订入住前3天取消，饭店不再收取订房取消损失费〔2〕预订入住前2天取消，饭店收取客人预定金50％的订房取消损失费〔3〕预订入住前1天取消，饭店收取客人预定金80％的订房取消损失费〔4〕预订入住当天取消，饭店收取客人预定金100％的订房取消损失费五、订房取消有关规定2、客人订房取消后，一律以书面，包括电传、等具有文字记载方式为准，以免发生纠纷。3、客人订房取消后的取消预订损失费从客人预订金中支付。4、凡与饭店签订合同或协议的客户单位的散客，由签约公司支付其客人取消订房损失费。五、订房取消有关规定〔二〕团队订房取消

1、团队订房取消规定〔1〕预订入住前21天取消，饭店不再收取订房取消损失费〔2〕预订入住前14-20天取消，饭店收取客房预定金50％的订房取消损失费〔3〕预订入住前7-14天取消，饭店收取客房预定金80％的订房取消损失费〔4〕预订入住前3-6天取消，饭店收取客房预定金100％的订房取消损失费〔5〕预订入住前1-3天取消，饭店收取客房预定金150％-200％的订房取消损失费五、订房取消有关规定2、团队客户订房取消。无论是全部取消或部分取消，均按上述规定办理。3、团队客户订房后取消，一律以电传、、书面等文字方式为准，以免引起纠纷。4、已交客房预订金的团队客户订房后取消，其取消订房损失费从预订金中支付，订金不足由客户另行向饭店支付。5、与饭店有合同或协议的团队客户订房后取消，其订房损失费由签约客户按合同或协议规定的数量和比例收取。六、订房核对操作程序订房核对——指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消、更改、提前、延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。1、预订核对的阶段〔1〕客人抵店前一个月做一次核对〔2〕客人抵店前一周做第二次核对〔3〕客人抵店前一天做第三次核对〔4〕超常核对：核对5次〔1〕客人抵店前一个月做一次核对检查房号；房价；人数；订房类型；付款方式；订金；航班号等有无填写错误，是否齐全，然后进入核对工作。检查客人预订内容是否有更改或取消，做出及时处理。〔2〕客人抵店前一周做第二次核对①核对内容上的区别：检查客人预订是否有新的变化，包括入住时间、交通方式、航班号、预付定金等为主。②未处理与确认上的区别：对第一次核对中未处理的订房变更，列为候补、优先等情况；根据客房预订状态，尽快转为准确订房，并复电或复函告知客人准时来店。〔第一次核对无此内容〕③确定管制房号的区别：确定管制房号的开始时间。〔3〕客人抵店前一天做第三次核对散客预订核对的主要内容①预抵店客人姓名、单位(公司)、国籍(地区)。②预订房间种类、价格、间数。③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。④预订种类(是否保证性预订等)。⑤付款方式及预付定金。⑥联系单位(公司)及、等。⑦是否有安排接送等特殊要求。〔3〕客人抵店前一天做第三次核对核对团队／会议预订主要内容①预抵店团队／会议团号、单位(旅行社等)。②预订房间种类、价格、间数、人数。③预抵店日期、时间和预离店日期、时间。④付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。⑤团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等。⑦接待单位(旅行社)及、等。⑧是否有加床等特殊要求。⑨用餐安排、取送行李安排等。〔4〕超常核对①核对范围：适用于客人提前预定时间长、特别重要而预定房间又很多，对饭店经营业务影响大的预订。②核对时间：第一次核对在客人进店前6个月进行；第二次核对在客人进店3个月前进行；之后进入正常核对。③核对内容和方法：主要采用电函方式。七、超额订房〔Overbooking〕

超额预订是指在客房预订已满的情况下，再适度增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%--15%。〔一〕超额订房原因分析1、防止预订后的情况变化可能造成的客房闲置〔1〕预订不到〔2〕临时取消〔3〕个别客人提前离店使原已出租的房间提前空出根据饭店经验，预订不到和临时取消者约占8％-10％，提前离店者约占1％-3％。2、抓住有利时机提高客房出租率〔二〕超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率以及延期离店率等，推算出超额预订率。

超额预订数=预定日可预订量×〔临时取消率+预订不到率〕－当日应离店量×延期住宿率超额预订率=超额预订数÷预定日可预订房间数参见课本p66页案例〔三〕超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最正确客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。假设找不到相同等级的饭店，那么应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。八、客房预订控制订房控制——指客房预订管理过程中采取一定的方法及措施来保证客房预订的准确性，以确保客人进店后能够住进事先预订的房间。〔一〕客房订房数量准确性控制1、电脑统计法2、手工操作法八、客房预订控制〔二〕订房信息预报准确性控制订房信息预报是订房预测的主要内容次日预期到店客人名单预期团队客人接待通知单预期VIP客人通知单八、客房预订控制〔三〕管制房号与客人住房准确性控制管制房号的控制方法：1、在客人进店1-5天以前，确定管制房号。2、在电脑系统中注明，提醒前台接待人员保证到时候腾出房间。3、将管制房号打印成表格交给前台接待人员处理。九、订房预测订房预测是指根据订房结果统计资料，在客人到店前将准确的预订信息整理成电脑资料或信息报表，为前厅接待分房，为饭店销售经理和总经理提供决策参考的一种管理方法。〔一〕近期预测〔二〕短期预测〔一〕近期预测近期预测指客人即将入住的1-5天以内的预测。1、主要目的：为前厅接待部和客房部的房间分配使用和客人接待服务提供准确的信息依据。2、主要内容及操作方法：〔1〕次日预期到店客人名单〔2〕预期团队客人接待通知单〔3〕预期入住VIP通知单〔入住前1-3天〕〔4〕预期入住客人接站通知单〔每周一份〕〔二〕短期预测短期预测主要是指未来1周至1个月以内的预测。它以分类统计的预期到店客人数和出租间天数为主。1、每周预测：提前1周将预订客房出租情况制成报表，分送总经理、销售部、前厅部、客房部、餐饮部等部门。2、10天预测3、其他预测：半月预测、未来1个月订房预测、未来3个月订房预测等任务三：预定纠纷处理〔一〕住期纠纷〔1〕代订公司出错〔2〕客人自己记错〔3〕饭店预订差错〔4〕客人订房后更改住期案例-1

某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。讨论：

接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。

可能采用的做法及评析：1、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。2、尽快查明原因，避免类似事件再次发生。假设责任不在代订公司，接待员可以按原那么办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。如果责任在代订公司，一般代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。对酒店管理人员的启示

1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。2、本着“客人总是对的〞这一原那么，重视客人的意见。从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否那么会不利于问题的解决，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人由于未得到