沟通与反馈基础知识课件

李刚2011.2.22沟通与反馈基础李刚沟通与反馈基1目录沟通基础反馈基础目录沟通基础2一、沟通一、沟通3善于沟通的能力：确保人际关系畅

著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大4沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的三个基本沟通的基本问题是心态5沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（日本人的移交与中国情报）沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）6沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)

沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)7影响编码的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……影响编码的4个条件技巧8沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别9一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……一般公司举行会议有哪些通病？提示：10沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响沟通的个人障碍地位这差异11沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍信息泛滥12信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管4013障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考)

障碍的克服利用反馈)14有效倾听的建议提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪有效倾听的建议提问题15沟通的方向

向上

向下

水平

尊重倾听澄清你的见解提出你的观点确认对方了解你的观点沟通的方向

向上

向下

水平

16你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道17行为语言=动作+表情+身休整距离领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言=动作+表情+身休整距离领域行为-居家、办公室、开车18讲话的态度侵略退缩积极

一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。讲话的态度侵略19积极行为的说话方式

基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型积极行为的说话方式基本型20二、反馈二、反馈21良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面、描述昼避免含糊不清心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想积极探询——不要防卫。避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面、描述昼避免含糊不22不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确“这个任务完成得不好！”含义不明“你的计划不管用啊！”单向反馈“你认为好的计划应有什么样的特点呢？”“你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确有效23如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算）觉得有必要的时候经常的及时和主动的具体的如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反24反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说反馈应具体准确，把握要害为为反馈最有效率，应优先选用口头反馈；为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈反馈要注意时机反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说25反馈的时机（在何时必须进行反馈）发生连续不良（如同一小时、同一批次内同种现象不良达三件以上时）出现生产异常时（如前工序下来的板发现较多连焊虚焊或漏件等）部门所定的一般反馈原则：（1）对于效率损失，当效率损失控制在10％之内时，线长有权自行调整处理，当效率损失超过20％时，线长必须向主管反馈，主管应着重跟进处理；当效率损失超过30％，主管应向部长反馈；（2）对于设备异常导致停机停线异常，停机超过10分钟时，线长必须向主管报告，停机超过20分钟时，主管必须向部长报告。反馈的时机（在何时必须进行反馈）发生连续不良（如同一小时、同26反馈的特点描述具体的行为包括一个行为实例描述该行为如何超越、达到或无法满足您的期望和要求—该行为如何对您或组织造成影响？描述该行为的相应结果反馈的特点描述具体的行为27反馈的类型什么是改进型反馈？为什么?积极型改进型消极型无反馈反馈的类型什么是改进型反馈？为什么?积极型改进型消极型无反馈28反馈的方式－反馈与接受反馈描述行为王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实）由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响）我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）陈述该行为的影响提出建议或要求重诉他人的描述询问更多信息澄清事实接纳建议或回应要求你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望

以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言）张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息）我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。谢谢你的提的意见。（回应）反馈的方式－反馈与接受反馈描述行为王二，上各月你来上海时说，29积极型反馈你的报告做得非常好（行为）星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子）我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式（结果）。谢谢。行为具体例子结果积极型反馈你的报告做得非常好（行为）行为具体例子结果30改进型反馈您似乎难于及时完成每周报表（行为）例如，上周五，我没能在五点之前收到报表，这已是四周内的第三次延误了（具体例子）因而，我无法在周一之前向管理层递交报告（结果）行为具体例子结果改进型反馈您似乎难于及时完成每周报表（行为）行为具体例子结31及时反馈是什么？你了解人们做了什么事、做得怎么样后，立刻使他们知道自己做了什么、做得如何。这种做法既有建设性，又可起纠正作用及时反馈关于什么？一项工作任务履行得如何把工作如何完成的和有什么要求、做了什么计划、有什么期望作比照处理同一种情况的可选择方案（如有必要）及时反馈的要领是什么？及时反馈是什么？及时反馈的要领是什么？32谢谢大家！谢谢大家！33

李刚2011.2.22沟通与反馈基础李刚沟通与反馈基34目录沟通基础反馈基础目录沟通基础35一、沟通一、沟通36善于沟通的能力：确保人际关系畅

著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。善于沟通的能力：确保人际关系畅著名成功学大37沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动沟通的三个基本沟通的基本问题是心态38沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）激励员工改善绩效（参与管理时代）表达情感（分享挫折与满足）流通信息（日本人的移交与中国情报）沟通的目的控制员工的行为（遵守公司政策）39沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)

沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码反馈)40影响编码的4个条件技巧态度知识社会文化背景扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见……影响编码的4个条件技巧41沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别42一般公司举行会议有哪些通病？提示：没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……一般公司举行会议有哪些通病？提示：43沟通的个人障碍地位这差异来源的信度认识偏误过去以经验情绪影响沟通的个人障碍地位这差异44沟通的组织障碍信息泛滥时间压力组织压力信息过滤缺乏反馈沟通的组织障碍信息泛滥45信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力信息过滤漏斗董事长100%总经理63%部门经理56%主管4046障碍的克服利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考)

障碍的克服利用反馈)47有效倾听的建议提问题停止说话少批评不要打断对方集中精力站在对方的立场上让对方轻松控制情绪有效倾听的建议提问题48沟通的方向

向上

向下

水平

尊重倾听澄清你的见解提出你的观点确认对方了解你的观点沟通的方向

向上

向下

水平

49你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道50行为语言=动作+表情+身休整距离领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。行为语言=动作+表情+身休整距离领域行为-居家、办公室、开车51讲话的态度侵略退缩积极

一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运用到逆境中，才是人生的真正意义。人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别人。讲话的态度侵略52积极行为的说话方式

基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型积极行为的说话方式基本型53二、反馈二、反馈54良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面、描述昼避免含糊不清心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处地地为对方着想积极探询——不要防卫。避免问“为什么”型问题防止产生防卫性反应良好反馈的特征语义明确——具体、真实、正面、描述昼避免含糊不55不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确“这个任务完成得不好！”含义不明“你的计划不管用啊！”单向反馈“你认为好的计划应有什么样的特点呢？”“你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗？”有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益不好的反馈与好的反馈“你要努力啊！”目的不明确有效56如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算）觉得有必要的时候经常的及时和主动的具体的如何反馈人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效的反馈。反57反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说反馈应具体准确，把握要害为为反馈最有效率，应优先选用口头反馈；为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书面反馈反馈要注意时机反馈过程中的注意事项反馈应主动，不能再被问到时才说58反馈的时机（在何时必须进行反馈）发生连续不良（如同一小时、同一批次内同种现象不良达三件以上时）出现生产异常时（如前工序下来的板发现较多连焊虚焊或漏件等）部门所定的一般反馈原则：（1）对于效率损失，当效率损失控制在10％之内时，线长有权自行调整处理，当效率损失超过20％时，线长必须向主管反馈，主管应着重跟进处理；当效率损失超过30％，主管应向部长反馈；（2）对于设备异常导致停机停线异常，停机超过10分钟时，线长必须向主管报告，停机超过20分钟时，主管必须向部长报告。反馈的时机（在何时必须进行反馈）发生连续不良（如同一小时、同59反馈的特点描述具体的行为包括一个行为实例描述该行为如何超越、达到或无法满足您的期望和要求—该行为如何对您或组织造成影响？描述该行为的相应结果反馈的特点描述具体的行为60反馈的类型什么是改进型反馈？为什么?积极型改进型消极型无反馈反馈的类型什么是改进型反馈？为什么?积极型改进型消极型无反馈61反馈的方式－反馈与接受反馈描述行为王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实）由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已