餐厅服务礼仪培训教材课件

真功夫餐厅服务礼仪真功夫餐厅服务礼仪1如果人能活80岁，那么人的一生擁有多少个小时？如果人能活80岁，2如果能活80岁我们拥有700800小时42048000分如果能活80岁3空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说："已经满出来了，不要再倒了！"南隐说："你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？"这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。空杯的故事4既来之则安之空杯心态既来之则安之5餐厅服务礼仪培训教材课件6课程安排仪容仪表礼仪形体仪态训练服务流程及规范用语微笑礼仪倾听礼仪课程安排仪容仪表礼仪7无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段8学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识学习目标培养高雅的仪表仪容9给您的建议学以致用，重在实践，贵在坚持分享知识和经验在学习中找到乐趣给您的建议10分组按单位分组交换座位本堂课程是以示范，训练为主要形式分组进行练习实践。分组按单位分组11关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？12礼仪的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式13礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：14仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：15一.仪容仪表----打造一流的职业形象（一）.头发1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；一.仪容仪表----打造一流的职业形象16（二）.眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视；2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；3、女性不宜画过浓眼影。（二）.眼睛17（三）.面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆；2、男员工不留胡须、鬓角。（三）.面部18（四）.嘴巴

1、会客时嘴里不嚼东西；2、不撇嘴，不撅嘴；3、女员工要涂淡色的口红。（四）.嘴巴19（五）.手

1、随时保持干净、清爽；2、指甲整洁、不涂指甲油；

3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物（五）.手20（六）.个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。（六）.个人卫生21（七）.着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；（七）.着装22

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；。4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；23（八）.化妆1、女员工上班可适当化妆；2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5、不使用香味过浓的香水或化妆品。（八）.化妆24形象禁忌穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓形象禁忌穿拖鞋25二.形体仪态训练人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）-----专业优雅的行为举止二.形体仪态训练人的印象形成=这是一个两26你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?27

一.站姿头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双手握于小腹处双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后一.站姿28男士站姿身体保持正，直，遵守站姿基本要领；两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处男士站姿身体保持正，直，遵守站姿基本要领；29示范一下示范一下30坐姿入座时要轻、稳、缓。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿入座时要轻、稳、缓。31坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。32男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。

男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上33坐姿禁忌坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等坐姿禁忌34示范一下示范一下35行姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。行姿36行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间37

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿38示范一下示范一下39蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下蹲姿交叉式蹲姿40示范一下示范一下41手势你的手也有情绪手势你的手也有情绪42指引手势需要用手指引某样东西或接引顾客或客时食指向下靠拢大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向递接物品以双手为宜。指引手势需要用手指引某样东西或接引顾客或客时43示范一下示范一下44行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，45示范一下示范一下46特别提示不在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜尽量穿平底鞋特别提示不在顾客面前化妆47服务行为礼仪应注意“三轻”服务行为礼仪应注意“三轻”48说话轻走路轻操作轻说话轻49三.服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。2.接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”三.服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁504.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：“中午好！（下午，晚上）”4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清51迎宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30°的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临新联大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请”。（二）、对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；（三）、及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？（四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；（五）、“请跟我来”/“请这边走”（六）、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则；迎宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐52领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时领到指定位置；（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”；（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请”；（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子；领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确53（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；（七）、团队客人尽量安排在一起就餐；（八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；（十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；（十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到54入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；（二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；（三）、、对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；（四）、、如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好（五）、客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助55送水（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒台8分满为佳，另 水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势请喝茶。（四）、倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶；（五）、不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部；（六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。送水（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点56点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握；（一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生现在可点菜吗？”双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜；（二）、呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位；（三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单了吗？”；点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充57（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”--------掌握适时营销的时机；（五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”；（六）、需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”；（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置；（八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来58（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等”；（十一）、 客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗？”（十二）、 如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）；（十三）、 如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；（十四）、点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，59传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“这是XX菜，请慢用”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快”/“如果还有什么需要，请叫我”；

中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁；

上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通；

客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”；

传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，60放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去；菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”；需要同事协助上菜的，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强；可能会发生上错菜的事，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处；传菜时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。餐厅服务礼仪培训教材课件61巡台巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良的重要环节；在大厅巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；巡台巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的62巡台时须留意客人桌面以下东西：看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”看台面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足应及时加酒，并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点酒好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？看桌面客人喝的茶水，如不足应及时添加，应说“打扰一下，加点茶好吗？”；如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说“帮您更换一下骨碟好吗？”）；巡台时须留意客人桌面以下东西：63在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”；在巡台时，应主动对照点单本，如果有些重要菜品还未上，应主动礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”；留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”；客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。”；在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”；64收台客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来；收台工作尽量一次性完成；收台所需工具：托盘、垃圾桶、提篮、毛巾、清洁液、报纸巾等；收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处；双手同时进行，讲究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯；不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽量提高效率。应注意收台时的形象；收台客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来；65最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净；清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐；台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部；注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）；擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿；收台时需注意，可回收的物品的归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等；收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无66买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”；若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算；核算好来到客桌前，作15°鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，**先生，这是您的账单，一共消费了XX元，谢谢！”；遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是XX元钱，谢谢！收取现金，找零时都应作15°鞠躬，双手拿着结账本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请您点一下，谢谢！”或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”；收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15°鞠躬说“谢谢”；买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买67现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪；在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人；

寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“先生：您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢？我们将不断完善”或“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。”；不好意思，如果这钱少了，需要我们自己补上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收银员；当收到的现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转的告诉客人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢！”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞，应走到客人面前委婉的告诉客人“您好，先生，麻烦您到收银台支付一下好吗？”；现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪；68送客对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临”、“您走好”。对一些老顾客，可灵活道别；及时提醒离店的客人带好自己的物品，“请带好随身物品”；主动迎送离店的客人是每个服务员的义务，请保持好您的微笑主动迎送客人，并作15°鞠躬；及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“先生/小姐，您好，买单这边请”，客人自然就察觉了；请记住送别客人目的，是希望客人下次能再次光临，请用你的言行表情让客人知道：我们真诚地期待他们的再次光临。送客对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，69前台收银的服务礼仪

收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑，必须双眼平视顾客，不能用侧面对着顾客，找零钱或者递商品给顾客时，必须用双手。唱收唱付时声音必须洪亮，发音清晰，使用普通话，与顾客交流时尽量使用顾客所用的语言。1、收银员六大用语：1）您好！欢迎光临新联大酒店2）一共××元3）收您××元4）请问有××元零钱吗5）找您××元6）谢谢您，请慢走2、前台收银工作中应该注意的问题：1）切记收银“六大用语”，并灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）在等待客人时，应面对宾馆大门，身体不要依附收银台。4）在客人未前来结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。前台收银的服务礼仪收银员服务礼仪规范：收银员必须面带微笑70接待三声来有迎声问有答声去有送声接待三声来有迎声71四.微笑礼仪微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。四.微笑礼仪微笑，是人类最基本的动作。72微笑的作用窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、生意兴隆、利润丰厚的一种附带条件。微笑是推销自我的一种必然神情，是保护自我、完善人格的一种良好武器人在庄重场合的成功、胜利时的喜悦心情，不好暴露得太直接，只有用言之不尽的微笑来表示微笑可以解救被动中的尴尬局面，是化解无奈的灵丹，是缓冲困惑的妙药朋友在一起时的自然微笑，是结交的愉悦心情的流露两性之间的微笑，可以消除原本的戒备心，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更加亲密接触的信息微笑可以对等或不对等的换来微笑，你给予人家的微笑，很可能也会换来同你的微笑内容、深浅相同的微笑。一个人付出微笑必得先有了丰富的内涵或习惯上的情趣，一个人得到了微笑也必得有所感受、感悟，甚至有所表示。因此，微笑能把人的生活点缀得更精彩、更丰富……微笑的作用窗口服务行业的职员微笑，确实是赢得顾客、达成交易、73学会微笑——甜美的微笑能拉近彼此的距离

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑学会微笑——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微74

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习75微笑的要素成都工商银行职员

诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑的要素成都工商银行职员诚恳的笑基本方法：放松面部肌肉，76服务意识与服务能力

什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”服务意识与服务能力什么是服务意识“服务意识和服务能力的区别77微笑服务意识

用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的微笑服务意识用心服务---假如我是消费者假设顾客永远是对的78培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利前程似锦培训的结束是行动的开始！79餐厅服务礼仪培训教材课件80

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。

16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！

18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。

19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。

20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。

2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。

3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。

4、天行健，君子以自强不息。

5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。

6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。

7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。

9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。

10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。

11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。

12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。

13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。

14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。

15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。

16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。

17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。

18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。

19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。

20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。

21、意志坚强，就会战胜恶运。

22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。

23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。

24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。

25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。

26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。

27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。

28、立志不坚，终不济事。

29、功崇惟志，业广惟勤。

30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而81真功夫餐厅服务礼仪真功夫餐厅服务礼仪82如果人能活80岁，那么人的一生擁有多少个小时？如果人能活80岁，83如果能活80岁我们拥有700800小时42048000分如果能活80岁84空杯的故事南隐是日本的一位禅师。一天，一位当地的名人特地来向他问禅，名人喋喋不休，南隐则默默无语，只是以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，满了也不停下来，而是继续往里面倒。眼睁睁看着茶水不停地溢出杯外，名人着急地说："已经满出来了，不要再倒了！"南隐说："你就像这只杯子一样，里面装满了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何对你说禅呢？"这个故事给了我们很大的启示：我们每个人的心，就像这个茶杯，如果装满了自以为重要的东西，利益、权力、知识还是优秀、经验、骄傲等……便再难装入更多的东西，自然也就谈不上超越和进步了。空杯的故事85既来之则安之空杯心态既来之则安之86餐厅服务礼仪培训教材课件87课程安排仪容仪表礼仪形体仪态训练服务流程及规范用语微笑礼仪倾听礼仪课程安排仪容仪表礼仪88无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段无意识有意识有意识无意识你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段89学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识学习目标培养高雅的仪表仪容90给您的建议学以致用，重在实践，贵在坚持分享知识和经验在学习中找到乐趣给您的建议91分组按单位分组交换座位本堂课程是以示范，训练为主要形式分组进行练习实践。分组按单位分组92关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？93礼仪的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。礼仪的定义礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式94礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的作用内强个人素质成功学大师拿破仑希尔说：95仪容仪表礼仪

对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：

一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：96一.仪容仪表----打造一流的职业形象（一）.头发1.女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。2.上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰。3.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。4.头发要勤洗，每三天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型；一.仪容仪表----打造一流的职业形象97（二）.眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视；2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；3、女性不宜画过浓眼影。（二）.眼睛98（三）.面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆；2、男员工不留胡须、鬓角。（三）.面部99（四）.嘴巴

1、会客时嘴里不嚼东西；2、不撇嘴，不撅嘴；3、女员工要涂淡色的口红。（四）.嘴巴100（五）.手

1、随时保持干净、清爽；2、指甲整洁、不涂指甲油；

3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物（五）.手101（六）.个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。（六）.个人卫生102（七）.着装1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；（七）.着装103

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带；8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物；。4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；104（八）.化妆1、女员工上班可适当化妆；2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；5、不使用香味过浓的香水或化妆品。（八）.化妆105形象禁忌穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓形象禁忌穿拖鞋106二.形体仪态训练人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）-----专业优雅的行为举止二.形体仪态训练人的印象形成=这是一个两107你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗?108

一.站姿头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然.双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。双手握于小腹处双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。双手放于身后一.站姿109男士站姿身体保持正，直，遵守站姿基本要领；两脚分开，略窄于肩宽，两脚平行身体立直，身体重心放在两脚上；两臂肘关节自然内收，两手相握放在后背腰处男士站姿身体保持正，直，遵守站姿基本要领；110示范一下示范一下111坐姿入座时要轻、稳、缓。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，以自然得体为宜坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直双膝自然并拢，双腿正放或侧放，。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

坐姿入座时要轻、稳、缓。112坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。113男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式：在标准式的基础上，小腿前伸，两脚踝部交叉。

男士坐姿标准式：上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上114坐姿禁忌坐姿不僵硬。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要随意摆弄餐具和餐巾，要避免一些不合礼仪的举止体态，例如随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖；说话时比比划划，或挪动座椅；头枕椅背打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等坐姿禁忌115示范一下示范一下116行姿双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。行姿117行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间118

不受欢迎的走姿

1、只摆动小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

不受欢迎的走姿119示范一下示范一下120蹲姿交叉式蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下蹲姿交叉式蹲姿121示范一下示范一下122手势你的手也有情绪手势你的手也有情绪123指引手势需要用手指引某样东西或接引顾客或客时食指向下靠拢大拇指像内侧轻轻弯曲，指示方向递接物品以双手为宜。指引手势需要用手指引某样东西或接引顾客或客时124示范一下示范一下125行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，126示范一下示范一下127特别提示不在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜尽量穿平底鞋特别提示不在顾客面前化妆128服务行为礼仪应注意“三轻”服务行为礼仪应注意“三轻”129说话轻走路轻操作轻说话轻130三.服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。2.接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。3.回答宾客问询时，对自己不知道的事，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”三.服务流程及规范用语1.要有问必答，百问不厌。回答问询简洁1314.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：“中午好！（下午，晚上）”4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清132迎宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐厅楼梯口处目光注视客人，作30°的鞠躬，并礼貌地称呼客人：“中午好，欢迎光临新联大酒店”，并配合手势说：“用餐这边请”。（二）、对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴见到您”等；（三）、及时询问：“请问先生一共有几位，坐包厢还是坐大厅”？（四）、对其它人员如：定宴席、工作联系，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清事由或对方姓氏，并尽快通知相关人员；（五）、“请跟我来”/“请这边走”（六）、迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则；迎宾（一）客人进入缓冲平台时距餐厅一米五左右时，迎宾在餐133领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时领到指定位置；（二）、领位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”；（三）、领位时如是熟客则应主动沟通，如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或“很想念你呀”等寒喧之类的语言；如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们酒店吗？”等语言来接近双方的距离；（四）、领位如碰到转弯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请”；（五）如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子；领位（一）、领位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确134（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置；（七）、团队客人尽量安排在一起就餐；（八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座；（九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人（十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞；（十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导；（十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到135入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助，以女士优先为原则，并配合手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座；（二）、对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等；（三）、、对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时；（四）、、如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好（五）、客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。入座（一）、领位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助136送水（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点菜还是稍等片刻，不能冷落客人；（二）茶水倒台8分满为佳，另 水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分；（三）、送茶水及送菜谱，要注意程序及上茶的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，把杯碟上的茶杯打开，再行倒茶，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势请喝茶。（四）、倒茶和加茶水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶；（五）、不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部；（六）注意器具卫生，托盘以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。送水（一）、客人落座后，应及时给客人倒茶以及咨询安排看菜谱点137点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充分的了解和掌握；（一）、点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生现在可点菜吗？”双手呈上本店菜谱，并恰当的营销本店特色菜和招牌菜，并根据客人用餐习惯或喜好，可以一边协助客人点菜；（二）、呈递菜谱后，不要马上询问客人要点些什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位；（三）、判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单了吗？”；点单点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对菜谱要有充138（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”--------掌握适时营销的时机；（五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”；（六）、需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”；（七）介绍菜品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍菜品的位置；（八）耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对菜谱充分的了解和掌握；（九）注意自己的站姿，切忌别挠头，低着头等。（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来139（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等”；（十一）、 客人点的菜品厨房已沽清的，应告诉客人“不好意思，由于原材料卖完了，所以无法制作，帮您换别的好吗？”（十二）、 如客人点酒品或饮品，一定要询问客人品名、冷热（根据季节、品种而言）；（十三）、 如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人（注：没有最低消费本条忽略）；（十四）、点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。（十）、大厅点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，140传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，礼貌的说“这是XX菜，请慢用”如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您的菜已经全部上齐，祝各位用餐愉快”/“如果还有什么需要，请叫我”；

中途上完菜后，要进行简单的做台，可以征询客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持台面整洁；

上完菜时，仔细核对客人菜单情况，及时发现问题。如：什么菜该上却还未上，有否遗漏，客人对菜品的满意度如何等，事后及时把发现的问题与厨房沟通；

客人往往会对服务人员提出建议或投诉，服务人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”；

传菜传菜过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，141放菜时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象；另外，上菜时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去；菜品出完，在菜单上签名（不可俯在桌上签名），再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”；需要同事协助上菜的，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强；可能会发生上错菜的事，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处；传菜时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托；如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托。餐厅服务礼仪培训教材课件142巡台巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家酒店餐厅服务是规范是否优良的重要环节；在大厅巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作；巡台巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的143巡台时须留意客人桌面以下东西：看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”看台面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足应及时加酒，并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点酒好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？看桌面客人喝的茶水，如不足应及时添加，应说“打扰一下，加点茶好吗？”；如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”（或说“帮您更换一下骨碟好吗？”）；巡台时须留意客人桌面以下东西：144在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”；在巡台时，应主动对照点单本，如果有些重要菜品还未上，应主动礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”；留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”；客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢您的建议，我们会尽快改善好。”；在大厅巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”；145收台客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来；收台工作尽量一次性完成；收台所需工具：托盘、垃圾桶、提篮、毛巾、清洁液、报纸巾等；收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处；双手同时进行，讲究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯；不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽量提高效率。应注意收台时的形象；收台客人走后，快速清理台面，以迎接下一批客人的到来；146最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净；清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐；台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部；注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）；擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿；收台时需注意，可回收的物品的归类，如：餐花、纸巾、杯垫、水果叉等；收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。最后左手持托盘，右手用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无147买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”；若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算；核算好来到客桌前，作15°鞠躬，双手拿着结账夹正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，**先生，这是您的账单，一共消费了XX元，谢谢！”；遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是XX元钱，谢谢！收取现金，找零时都应作15°鞠躬，双手拿着结账本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请您点一下，谢谢！”或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”；收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15°鞠躬说“谢谢”；买单当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买148现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪；在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人；

寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“先生：您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢？我们将不断完善”或“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。