企业管理制度大全（五）

企业管理制度大全（五）十三、仓储管理系统1—库存量管理制度一、库存量管理作业流程二、用料预算方法

□用料预算

第一条常备材料：由生产管理单位依生产及保养计划定期编制“材料预算及存量基准明细表”(附表13.1.2)，拟订用料预算。

第二条预备材料：由生产管理单位依生产及保养计划的材料耗用基准，按科别(产品表)定期编制“材料预算及存量基准明细表”拟订用料预算，其杂务用品直接依过去实际领用数量，并考虑库存情况，拟订次月用料预算。

第三条非常备材料：订货生产的用料，由生产管理单位依生产用料基准，逐批拟订产品用料预算，其他材料直接由使用单位定期拟订用料预算。

□存量管理

第四条常备材料：物料管理单位依材料预算用量，交货所需时间、需用资金、仓储容量、变质速率及危险性等因素，选用适当管理方法以“材料预算及存量基准明细表”(附表13.1.2)列示各项材料的管理点，连同设定资料呈主管核准后，作为存量管理的基准，并拟“常备材料控制表”(附表13.1.3)进行存量管理作业，但材料存量基准设定因素变动足以影响管理点时，物料管理单位应即修正存量管理基准。

第五条预备材料：物料管理单位应考虑材料预算用量，在精简采购、仓储成本的原则下，酌情以“材料预算及存量基准明细表”(附表13.1.2)设定存量管理基准加以管理，但材料存量基准设定因素变动时，物料管理单位必须修正其存量管理基准。

第六条非常备材料：由物料管理单位依据预算用量及库存情况实施管理(管理方法由各公司自订)。

□用料差异分析

第七条材料预算用量与实际用量差异超过管理基准时，依下列规定办理：

(一)常备材料：物料管理单位应于每月10日前就上月实际用量与预算用量比较(内购材料用)或前三个月累计实际用量与累计预算用量比较(外购材料用)其差异率在管理基准(各公司自订)以上者，需填制“材料使用量差异分析月报表”(附表13.1.4)送生产管理单位分析原因，并提出改善对策。

(二)预备材料：物料管理单位以每月或每三个月一期，于次月10日前就最近一个月或三个月累计实际用量与累计预算用量比较，其差异率在管理基准(各公司自订)以上者按科别填制“材料使用量差异分析月报表”(附表13.1.4)，送生产管理单位分析原因，并提出改善对策。

(三)非常备材料：订货生产的用料，由生产管理单位于每批产品制造完成后，分析用料异常。三、物资领用制度

(一)凡属本公司自办工程或代办工程的材料领用，一律使用材料管理表，分开进口材料、国产材料一式五份单式填写。

填表时表内应清楚地填上工程名称，成本中心，工程编号，施工单位，经成本中心授权人签名批准，并盖有工程部工程材料专用章，交由物资部计划组办理计划审核，盖上计划审核章，仓库才办理领料手续。

(二)各部、分公司部门领用正常的维护材料时，只须填写货仓取货申请单一式三份，清楚地填上部门或科室名称，成本中心编号，经成本中心授权人签名批准后，由物资部计划组办理计划审核，盖上计划审核章，仓库才办理领料手续。

(三)在填写工程材料管理表或货仓取货申请单时，将进口材料和国产材料分开单式填写，领取数量一栏必须要用规定字体填上领取的数量。如果需将原数量修改，应由授权人确认签名，否则物资部有权不给办理审核发料。

(四)坚持工程材料、维护材料专项专用的原则，不允许将工程材料、维护材料用在其它工程上。各分公司承接的代办工程，经工程部门审批后，物资部才给予办理审核领料手续，代办工程需自购材料，要有工程部开具工程材料预算表，经物资部领导审批后才给予购买。

(五)各部、分公司需要的劳动保护用品，开单经本部门成本中心授权人签名后，再由人事部主管劳动保护用品的有关人员审批签名，才给予办理审核领料手续。

(六)各单位要严格按本单位拟定的年度材料计划进行领料。对无计划和超计划领料，物资部有权不给予审核发料。同时不允许维护材料多领多占，影响工程材料的正常使用。

□关于明确领用物资材料授权人及有关的规定

为了适应公司机构及人员的变化，现对各部门领用物资材料授权人做相应调整(授权人员表附后)，原授权人的授权同时取消。并对授权人的领用物资材料权限作如下的规定和说明：

(一)各种物资材料的转让和外售，一律由物资供应部批准。售往特区外的物资材料，由总经理批准。

(二)赠送物品，由总经理办公室报总经理审批领取。

(三)办公用品器材的领用，由专业归口管理部门审批。

(四)车辆、电脑、录像机、复印机、仪器仪表、多功能机等，以及价值1000元以上、使用年限一年以上的固定资产的购置和领用，属预算内的应经专业归口管理部门审核批准，报物资供应部购买；属预算外的报总经理批准，由物资供应部办理。

(五)工程施工材料的领用由工程部审批，领用工程材料时，领料单上必须完整地填写成本中心及工程编号，连同工程管理表一齐交物资供应部计划室审核后，方可办理领料手续。

(六)维护材料的领用由维护部和分公司审批。领用维护材料时，领料单上必须完整填写成本中心编号，交物资供应部计划室审核后，方可办理领料手续。

(七)各有关部门应预先做好年度、季度物资材料需求计划，以便物资供应部有计划地、及时地供应生产所需材料。计划内的物资材料由物资供应部计划室核准凭计划供给，计划外的物资材料由物资供应部计划室酌情供应，应急材料如物资供应部不能供应时，经物资供应部同意，部门经理批准后自购。

(八)各部门领用材料时，应严格按照领料单规定的内容和要求填写。不准在领料单上作任何更改，如填写错误，必须重新填写。对不符合规定的领料单，仓库有权拒发。

(九)各独立核算的下属公司，如需购买物资材料，可向物资供应部做计划申请，也可自行采购。四、库存量管理作业细则

□存量基准设定

第一条预估月用量设(修)订

(一)用量稳定的材料由主管人员依据去年的平均月用量，并参酌今年营业的销售目标与生产计划设定，若产销计划有重大变化(如开发或取消某一产品的生产，扩建增产计划等)应修订月用量。

(二)季节性与特殊性材料由生产管理人员于每年3、6、9、12月的25日以前，依前三个月及去年同期各月份的耗用数量，并参考市场状况，拟订次季各月份的预计销售量，再乘以各产品的单位用量，而设定预估月用量。

第二条请购点设定

(一)请购点——采购作业期间的需求量加上安全存量。

(二)采购作业期间的需求量——采购作业期限乘以预估月用量。

(三)安全存量——采购作业期间的需求量乘以25％(差异管理率)加上装船延误日数用量(欧、美地区15天用量，日本与东南亚地区7天用量)

第三条采购作业期限

由采购人员依采购作业的各阶段所需日数设定，其作业流程及作业日数(公自订)经主管核准，送相关部门作为请购需求日及采购数量的参考。

第四条设定请购量

(一)考虑要项：采购作业期间的长短，最小包装量及最小交通量及仓储容量。

(二)设定数量：外购材料的欧美地区每次请购三个月用量，亚洲地区为二个月用量，内购材料则每次请购25天用量。

第五条存量基准呈准建立

生产管理人员将以上存量管理基准分别填入“存量基准设定表”(附表13.1.5)呈总经理核准，送物料管理建档。

□请购作业

第六条请购单提出时由物料管理单位，利用电脑(人工作业)查询在途量、库存量及安全存量填入以利审核，其无误后送采购单位办理采购。

□用料差异管理作业

第七条用料差异管理基准

(一)上旬(1～10日)实际用量超出该旬设定量×％以上者(由公司自订)。

(二)中旬(1～20日)实际用量超出该旬设定量×％以上者(由公司自订)。

(三)下旬(即全月)实际用量超出全月设定量×％以上者(由公司自订)。

第八条用料差异反应及处理

生产管理人员于每月5日前针对前月开立“用料差异反应表”(附表13.1.6)，查明差异原因及拟订处理措施，研判是否修正“预估月量”，如需修订，应于反应表“拟修订月用量”栏内修订，并经总经理核准后，送物料管理单位以便修改存量基准。库存查询及采取措施

第九条库存查询

物料管理人员接获核准修订月用量的“用料差异反应表”(附表13.1.6)后应立即查询“库存管理表”(附表13.1.7)，查询该等材料的在途量反进度，研判是否需要修改交货期。

第十条采取措施

物控人员研判需修改交货期时，应填具“交货期变更联络单”(附表13.1.8)送请采购单位采取措施，采购单位应将处理结果于“采购单位答复”栏内填妥，送回物控人员列入管理。

□存量管理作业部门及其职责

第十一条物控人员

为材料存量管理作业中心，负责月使用量基准设(修)订，用料差异分析及采取措施。

第十二条采购单位

负责各项材料内、外购别的设(修)订，采购作业期限设(修)订及采购进度管理与异常处理。五、物资计划管理制度

(一)各部、分公司每年必须在12月底之前做好物资供应部下发的第二年度材料计划申请表填报工作。

(二)在填报第二年度材料计划申请表时，各单位应根据公司下达的年度工作任务情况，认真准确地制定出全年生产所需的材料用量计划，确保本单位材料计划符合工程和维护生产需要。

(三)对已审定的各单位年度材料计划，一式二份由材料计划申请单位负责人、物资供应部负责人签名盖章后生效，双方单位各执一份。

(四)物资供应部对各单位所签订的年度材料计划，设立帐本进行材料计划执行情况管理，做好材料计划在领用过程中帐务方面的记录。

(五)计划外材料的申请，可按材料计划外采购办法处理。

(六)为了加强物资计划管理，物资供应部对于计划外材料的领用应严格控制，有少发或不发的权利。

□材料计划若干办法

根据公司关于加强物资管理的有关决定，物资部已将年度材料计划汇总完毕，并与工程部和其他分公司审签了全年的工程材料计划和维护材料计划。为了做好和加强材料计划执行的管理，做到保障供应，力求节约，避免积压浪费现象，现对材料计划的执行办法作以下通知：

(一)工程材料计划

凡属自办工程计划使用的材料，领取时必须同时具有外线工程材料管理表和货仓取货申请单方可办理领料手续。外线工程材料管理表上要填写工程部确定的工程名称，工程编号以及施工单位。工程编号以工程部编制的号码为准，自办工程编号的号码尾数是“1”字表示。在审批领取材料时，材料名称、数量应以外线工程材料管理表上确定的为准，仓库取货申请单的数量必须要与表内相符，才能审批发货。对已领出的材料，如有因设计修改造成材料更换或取消工程施工等情况的，要及时到物资部办理材料计划更正手续，否则由相应部门负责。

2.凡属代办工程计划内使用材料，在办理材料领取时，领料手续与自办工程相同。代办工程编号的号码尾数是“9”字表示。代办工程材料除工程设计指定领料施工外，承担代办工程的施工单位一律要在公司物资部购买材料，以确保工程材料质量。

(二)维护材料

1.各分公司必须严格按照已签定的材料计划领取维护所需要的材料。领取材料时，在货仓取货申请单上的工程编号格内必须填上维护工程编号或维护工程说明，才给审批办理领料手续。分公司设立的材料小仓库，除储备日常少量够用的维修材料外，不允许过量地存放材料，为确保材料在工程中的合理流通使用，并保证材料的质量，做到物尽其用。绝对不允许将计划内的维护材料作其它用途使用。

2.公司下达给各分公司的年度放号任务，各单位须按照已签定的材料计划合理地分配领取。如机、线、机出线盒以及零星配套材料，必须按照放号的实际数量领取，日常仓库只允许储备极少数量作维护备料。对已领出去的机，在放号时出现质量问题，可分批送回公司物资部仓库更换。但绝对不允许将已用过的或残缺的以及与放号机不相符的机送回仓库更换。

(三)劳保用品计划

劳保用品计划内物资的发放，统一由公司人事部门处理，其中包括三个分公司的劳保用品计划。对独立核算单位的劳保用品，由本单位自行解决。各单位在领取劳保用品时，必须到公司人事部审批申请取货单后，仓库才给予发放。

(四)业务单式计划

业务单式计划由公司业务部统一计划安排，包括三个分公司所需要的业务单式用量。各单位必须根据本单位业务量的实际情况进行领用，不允许自行到外面印刷各种业务单式，对用量不够或增加印刷其它品种的业务单式，应向物资部申请办理，以便保证业务单式格式和内容的完整性，并逐步使业务单式有一个完整的管理制度。

(五)计划外材料的申请

在执行材料计划的过程中，对一些突发性的工程和维护工程中出现的应急抢修材料，或者计划内数量已用完，以及制定计划时无法考虑到的一些工程材料及其它物资，使用部门可以填报需求单向物资部申请计划外采购，经物资部领导审批后才给予办理。工程使用的材料，国内物资采购到货时间需要一个月左右，进口物资采购到货时间需要3—4个月才能完成。因此希望各单位在制定材料计划时必须做到周密考虑，力求准确，使材料计划在各项工程中起到计划合理、保障供应的作用。

(六)执行材料计划的实施办法

1.凡属计划内使用的工程、维护材料，需经计划人员在外线工程材料管理表、货仓申请取货单审核盖章后，才能领取材料。

2.为了掌握好各单位计划内材料使用的情况，将主要工程材料建立帐本，以便累计全年的材料使用情况。

3.各单位领取材料经审核盖章后，计划室将留下外线工程材料管理表、货仓取货申请单作为统计资料凭证。

□下发物资管理若干规定

为加强公司物资供应管理工作，做到“有章可循，有标准可依，切实贯彻以通信为中心，保质，保量，及时成套，主动服务，科学管理”的工作方针，更好地为特区邮电通信现代化服务，充分发挥物资管理部门在通信生产建设中的主渠道作用和支撑作用，特下发此规定，望各单位遵照执行：

(一)重要物资的归口管理

物资供应部在公司主管领导的直接领导下，负责物资的统一管理工作以及国内通信设备和器材的采购工作，同时组织做好本公司的物资筹供。物资供应部是物资归口管理的职能部门。重要物资按上级有关规定实行归口管理，凡属归口管理的物资，统一由物资供应部负责，同时实行统一计划，统一申请，统一进货，统一供应，统一管理。归口的品种，按物资部和邮电部的规定执行。(归口管理物资目录见附录)

(二)加强物资的计划管理

凡属公司的通信、基建生产等所需的物资(引进设备和器材除外)，各单位必须按规定向物资供应部申报计划。物资供应部门负责全公司计划物资的申请、汇总、平衡、供应和调度工作，同时加强与专业部门和财务部门的联系，认真审核，综合平衡，确定计划申报量并经主管领导同意后编制上报。

各单位在编制计划时要有依据，有核算，并根据物资需求量和自有储备量进行编制，力求准确。在编制计划时应按规定和要求填写物资名称、型号、规格、计量单位、数量，技术要求、供应时间和地点等。根据供应计划的要求，各单位需按下列时间向物资供应部申报计划，年度计划必须在上一年的12月1日前申报；追加计划必须提前一个月申报。物资供应部在每年的10月上旬将年度计划申请表发到各生产部门填写(填报时必须将工程料和维护料分开填报)。如不按时送报计划，影响供应，责任由各单位负责。

(三)加强物资的采购管理

各单位所需属于归口管理的各类物资，必须由物资供应部统一组织订货采购，未经物资供应部门同意不得自行采购。部分归口管理的物资，经物资供应部门认可或委托，可由需求单位或相关专业部门协调进行采购。物资供应中，应树立全心全意为生产部门服务的思想，做到及时、主动、优质。同时认真做好市场调查及大宗物资采购的招标工作，确保供应好，周转快，消耗低，费用省。

物资供应部门参加通信设备和器材引进的技术谈判和商务工作，负责合同的编制和制订，做好合同的执行和管理工作以及设备到库后的核查，并汇同工程技术部门做好引进设备的验收工作。

(四)加强工余料、拆旧料、废旧料的管理

各项工程和生产所发生的工余料、拆旧料、筛选料、边角余料及废料，应由施工单位、生产部门负责整理、鉴定后分类列单移交物资供应部，施工单位、生产部门不得自行处理或截留。违者追究有关单位和个人的责任。固定资产报废由相关单位提出报告经财务部和公司领导审核批准后，通知物资供应部门回收处理。

(五)加强物资材料的转让和外售的管理

邮电通信物资是保证邮电通信建设顺利完成的前提，各种物资材料的转让和外售，一律须经物资供应部批准，售往特区外的物资材料，由总经理批准。

(六)加强物资仓储的管理

仓储工作为抓好物资的入库验收、保管保养和出库发放等三方面的管理。要积极创造与物资吞吐量相适应，与高科技产品相适应的仓储条件。仓管员在认真做好物资进仓验收工作的同时，对物资的数量、规格、质量、品种等情况要如实反映，做到准确无误。严格执行放料须有领料凭证，检查审核凭证手续是否齐全准确，发现凭证有不妥之处，仓管员应拒发材料。切实做好物资的管理工作，对各类物资要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齐堆放、方便堆放。坚持先进先出，切实做到快收快发。认真做好一年一度的仓库物资的清仓盘点工作，做到帐、卡、物三相符。

(七)加强物资供应人员队伍的建设

为了适应通信建设发展的需要，提高物资管理的水平，必须加强物资供应人员队伍的建设。物资供应部门的工作人员必须不断加强业务知识的学习，热爱本职工作，廉洁奉公，遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。严禁物资供应部门工作人员利用工作之便为自己或他人联系公司以外的业务及从事经济活动。同时，要经常对其工作人员进行职业道德教育和法制教育，以确立全心全意为通信建设、为用户服务的思想。

要充分发挥公司各单位物资供应人员的积极作用，要求各生产部门和维护部门配备一名业务素质好、思想觉悟高的专职材料员或保管员，并保持相对稳定，以负责本单位的物资供应工作。各级领导要切实加强对物资工作的领导，努力为特区邮电事业作出贡献。六、企业物资消耗定额管理制度

□总则

(一)物资消耗定额是国民经济计划中的一个重要技术经济指标，是正确确定物资需要量，编制物资供应计划的重要依据。是产品成本核算和经济核算的基础。实行限额供料是有计划地合理利用和节约原材料的有效手段。

(二)物资消耗定额应在保证产品质量的前提下，根据本厂生产的具体条件，结合产品结构和工艺要求，以理论计算和技术测定为主，以经验估计和统计分析为辅来制定最经济最合理的消耗定额。

□物资消耗定额的内容

(三)物资消耗定额分工艺消耗定额和非工艺消耗定额两部分：

工艺消耗定额：——指构成产品实体的材料消耗，如六角钢、氧化铝等。——工艺需要耗用而又未构成产品实体的材料，如石蜡，苏州土等。

非工艺消耗定额：指废品消耗、材料代用损耗，设备调整中的损耗等。但不包括途耗、磅差、库耗等(此部分作仓库盘盈盘亏处理)。

□物资消耗定额的制定和修改

(四)材料工艺消耗定额由工艺科负责制订，经供应科、车间会签，总工程师批准，由有关部门贯彻执行。非工艺消耗定额根据质量指标，由供应科参照实际情况制定供应定额。

(五)工艺消耗定额必须在保证产品质量的前提下本着节约的原则制订。

(六)物资消耗定额一般一年改修一次。由供应科提供实际消耗资料，工艺部门修订工艺消耗定额。由于管理不善而超耗者，不得提高定额。

(七)凡属下列情况之一者，应及时修改定额。

1.产品结构设计的变更；

2.加工工艺方式的变更，影响到消耗定额；

3.定额计算或编写中的错误和遗漏。

□限额供料

(八)限额供料是执行消耗定额，验证定额和测定非工艺消耗量的重要手段，是分析定额差异和提出改进措施的依据。

(九)限额供料范围：

1.产品用料，包括本厂自制件和外协加工件；

2.大宗的辅料和能源。

(十)限额供料的依据：

1.工艺科提供的产品单件材料工艺消耗定额；

2.生产调度科和车间提供的月度生产作业计划；

3.车间提供的在制品、生产余料盘存表和技术经济指标月报表。2—仓储管理制度仓位规划管理办法

企业仓库管理制度

ww.baoku168/guanli/zhishi/gongju/zhidu/xiazai/130203.rar"进料验收管理办法

收料作业管理办法

发料作业管理办法

材料调拨管理办法

储存管理办法

iazai/130208.rar"成品仓储管理准则

滞料与滞成品管理制度

供应部门经济责任制考核表十四、销售管理系统1—销售管理制度典范一、管理制度范例(A)

□总则

本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。

□营业计划

(一)每年择期举行不定期的业务会计，并就目前的国际形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.制品种类、项目；2.价位；3.选择、决定接受订货的公司；4.交货日期及付款日期；5.契约款品。

(二)有关未来的产品，应按下列要项作为评核：

1)所生产、销售之产品必须是具有技术和成本上的优势及不为竞争者所能击败的特色。

2)竞争者新产品的制造方式、设备等应取得专利权。

(三)产品种类及项目，应视行情的好坏，订货的繁易等条件，按下列各项进行评核：

1)停止多种类少数量的营业方针，并以尽量减少种类、增加单位数量为原则。

2)以接受订货为主，订货量需加上确实标准品的预估生产销量。

3)所接受的订货数量很多时，除应自行生产外并应注意其他商品销路。

(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者，并考虑较容易让人接受的价位来决定产品的种类。

(五)在选择、决定往来的订货公司时，须以下列为重点方针：

1)从未来的贸易、特别需要或重要的产业着手。

2)推展公家机关及地方公共机构的开拓。

(六)交货及付款日期，则须恪守下列各项方针：

1)到期必须确实交货。

2)收到订单时，须要求正确的交货日期，并且规定有计划性的生产。

(七)在订立契约时，要尽可能使契约款项能长期持续下去。

□营业机构与业务分担

(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。

1.内务：

(1)负责预估，接受订货及制作，呈办相关的文案处理。

(2)记录、计算销售额及收入款项。

(3)处理收入款项。

(4)统计及制作营业日报。

(5)制作及寄送收款通知书。

(6)印制、寄送收据。

(7)发货包装及监督。

(8)与客户进行及其他相关联络。

(9)搜集、整理产品及市场调查的相关资料。

(10)制作收发文书。

(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。

(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。

(13)接待方面的事务。

2.外务：

(1)探寻及决定下批订单的公司。

(2)对下批订单后的状况进行调查、探究及掌握。

(3)与客户做估价、接受订货及延揽交易。

(4)接受订货后、负责检查、交货的各项联络、协调与通知。

(5)回复客户的通知及询问。

(6)做有关产品进厂及检查的联络。

(7)开拓、介绍客户。

(8)客户的访问、接待及交际。

(9)同业间的动向调查。

(10)新产品的研究、调查。

(11)制作客户的问候函。

(12)请款、收款业务。

(二)外务工作通常会依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。

(三)关于营业方面的开拓及接受订货，则由所有负责管理者及经理负责支援及进行接受订货的联络指导。

□接受订货及运筹计划

(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。

1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列各评核事项：组织结构、负责人员、、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。

2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志剪贴下来，分类整理。

(二)营业业务必须依工作部门别及机器别等分掌各项工程的现况及趋势，努力使订货业务与此配合一致。

(三)调查各产业或各地区、各家公司的经营状况，并以此来掌握有利的公司、事业、公家机构等，制定有效的推销政策，并对此展开宣传工作，以利开拓交易的进展。

(四)每月应针对预估及实际的接受订货量，制成记录表，并随时与制造部门保持联系。

1.客户下个月预定订货量及本月份的实绩。

2.各品项，各工作别的预定量及本月实绩。

3.交货、请款及收款的预定额及本月实绩。

(五)为使生产及所接受的订货能够容易估算，生产及库存一定要先预估出固定的数量，在接受订货的同时也能做好交货。

(六)如果客户表示热忱并有意举行业务联谊会，公司可借此机会收集情报并借此斡旋、开拓交易。

(七)必要时可设营业开发部门，以此支援交易的斡旋及开拓。

□交易原则

(一)进行交易时，若有必要，须在交货后不定期地访问客户负责人员，以利听取他们对产品使用状况意见，或可利用书信代询。

(二)交货日期原则上由营业部向工务科洽询后决定，或由生产销售检查会议做出决定后通知订货的对方。

(三)交易应设法与对方订立长期或持续性契约，价格方面则另由其他条项规定。

(四)所交出的货品应务求完整、完美。

□营业技术

预估、接受订货、开拓。

(一)预估成本是依据制造部门所预估的成本，并经由常务董事会议裁决，决定后提出给客户。如果产品与过去相同，或曾提出估价单，也须就交货日期及其他修正事项，取得厂长的认可。

(二)在进行预估时，通常需准备下列各项资料。

1.单价表；2.工时表；3.成本计算表；4.一般行情价格表。

(三)在进行预估时，须取得对方的设计明细及检查规格书后，做正确的估计。

(四)在提出预估时，必须叮嘱对方在工程及交货方面须做好彻底的准备及联络，以确保日期的正确无误。必要时可召开生产销售会议，记下工程的有关备忘录。二、管理制度范例(B)

□总则

第一条以质量求生存，以品种求发展，确立“用户第一”、“质量第一”、“信誉第一”、“服务第一”，维护工厂声誉，重视社会经济效益，生产物美价廉的产品投放市场，满足社会需要是我厂产品的销售方针。

第二条掌握市场信息，开发新产品，开拓市场，提高产品的市场竞争能力，沟通企业与社会，企业与用户的关系，提高企业经济效益，是我厂产品销售管理的目标。

□市场预测

第三条市场预测是经营决策的前提，对同类产品的生命周期状况和市场覆盖状况要作全面的了解分析，并掌握下列各点：

1.了解同类产品国内外全年销售总量和同行业全年的生产总量

分析饱和程度。

2.了解同行业各类产品在全国各地区市场占有率，分析开发新产

品，开拓市场的新途径。

3.了解用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，增加品种，满足用户要求的可行性。

4.了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况，分析产品发展的新动向，做到知已知彼，掌握信息，力求企业发展，处于领先地位。

第四条预测国内各地区及国外市场各占的销售比率，确定年销售量的总体计划。

第五条收集国外同行业同类产品更新及技术发展情报，国外市场供求趋势，国外用户对产品反映及信赖程度，确定对外市场开拓方针。

□经营决策

第六条根据工厂中长期规划和生产能力状况，通过预测市场需求情况，进行全面综合分析，由销售科提出初步的年度产品销售方案，报请厂部审查决策。

第七条经过厂务会议讨论，厂长审定，职代会通过，确定年度经营目标并作为编制年度生产大纲和工厂年度方针目标的依据。

□产销平衡及签订合同

第八条销售科根据工厂全年生产大纲及近年来国内各地区和外贸订货情况，平衡分配计划，对外签订产品销售合同，并根据市场供求形势确定“以销定产”和“以产定销”相结合的方针，留有余地，信守合同，维护合同法规的严肃性。

第九条执行价格政策，如需变更定价，报批手续由财务科负责，决定浮动价格，经经营副厂长批准。

第十条销售科根据年度生产计划，销售合同，编制年度销售计划，根据市场供求形势编报季度和月度销售计划，于月前十天报计划科以便综合平衡产销衔接。

第十一条参加各类订货会议，扩大销售网，开拓新市场的原则，巩固发展用户关系。

第十二条建立和逐步完善销售档案，管理好用户合同。

□编制产品发运计划，组织回笼资金

第十三条执行销售合同，必须严格按照合同供货期编制产品发运计划，做好预报铁路发运计划的工作。

第十四条发货应掌握原则，处理好主次关系。

第十五条产品销售均由销售科开具“产品发货通知单”、发票和托收单，由财务科收款或向银行办理托收手续。

第十六条分管成品资金，努力降低产品库存，由财务科编制销售收入计划，综合产、销、财的有效平衡并积极协助财务科及时回笼资金。

第十七条确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人前往。

□建立产品销售信息反馈制度

第十八条销售科每年组织一次较全面的用户访问，并每年发函到全国各用户，征求意见，将收集的意见汇总，整理，向工厂领导及有关部门反映，由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。

第十九条将用户对产品质量，技术要求等方面来信登记并及时反馈有关部门处理。

第二十条负责产品销售方面各种数据的收集整理，建立用户档案，收集同行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完整地上报销售报表。2—销售计划管理制度一、销售计划管理基础

□销售计划的架构

1.销售计划是各项计划的基础

销售计划中必须包括整个详尽的商品销售量及销售金额才算完整。除了公司的经营方针和经营目标需要详细的商品销售计划外，其他如未来发展计划、利益计划、损益计划、资产负债计划等的计划与实行，无一不需要以销售计划为基础。

2.销售计划的内容

简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：

(1)商品计划(制作什么产品?)

(2)渠道计划(透过何种渠道?)

(3)成本计划(用多少钱?)

(4)销售单位组织计划(谁来销售?)

(5)销售总额计划(销售到哪里?比重如何?)

(6)促销计划(如何销售?)

很容易可看出，第5项的销售总额计划是最主要的，销售计划的内容大致可涵盖在其中，销售总额计划经常是销售计划的精华所在，也是销售计划的中心课题。销售计划的内容可参见图14.2.1。□年度销售总额计划的编制

1.参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩

如表(2.2.2)所示，表中第1及第2栏是本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩的比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。

2.损益平衡点等基准

如表中第3.4.5.6栏所示，表的附注部分也将其计算公式列出。

3.事业发展计划的销售总额

综合许多政治、经济、社会变迁资料拟出事业发展计划的销售总额。

4.召开会议做最后的检查改进及最终决定

表的第1至第7栏，必须逐项在会议中做综合性的检查，将会议中决定最后的销售总额计划记入第8栏的决定计划中。这个最终决定额是事业发展的基本销售总额计划，而各个营业部门的销售额目标可酌情予以提高，以为该部门的内部目标计划。其中：

3.损益平衡点基准=固定费用预估+计划销售利益/计划边际利益率×100

计划边际利益率=100-（变动费用预估/销售总额）×100

4．资产周转率基准=计划资产×一年周转次数

5．纯益率基准=计划年度税前净利/计划销售总额对税前纯益率×100

6．附加价值基准=（计划人员数×每人附加价值目标）/计划附加价值率×100□月别销售额计划的编制

1.收集过去三年间月别销售实绩

如表14.2.3所示，将过去三年间销售实绩资料取出，且将各年度月别销售额仔细地了解。

2.将过去三年度的销售实绩合计起来

如表所示，将过去三个年度的月别销售实绩总计起来。

3.得到过去三年间的月别销售比重

最后，如表最右边那栏所示，以三年间每个月合计的销售总额为100计，将每个月的三年合计实绩除以全部三年合计实绩即可得月别销售比重，将计算所得按月填入表中。视每月销售情况不同，可看出因季节因素的变动而影响该月的销售额。

此后，将过去三年间月别销售比重予以运用在最后决定的全公司销售总额中即可得到每个月的销售额计划了。□月别商品别销售额计划的编制

1.取得商品别销售比重

首先，将去年同月的商品别销售比重及过去三年左右同月的商品别销售实绩等找出，计算商品别销售比重(如表14.2.4所示)，了解销售较好的商品群及利益率较高的商品群。

2.参酌商品销售比重政策和调整销售比重

下一步，参酌商品销售比重政策，利害关系人的意见及商品需求预测等项目来修正过去三年间及去年同月的商品群别销售比重。

3.用修正过的商品销售比重来设立商品别计划

使用修正后的月别商品销售比重和月别销售总额计划金额即可得商品别的计划销售金额。

表右方的栏位列出每月的明细商品别计划销售金额，这是该月销售金额预算的基础。□部门别、客户别销售额计划的编制

1.取得部门别及客户别的商品销售比重

如表14.2.5所示，将去年同月的部门别及客户别的销售比重予以分析研究。

2.部门别及客户别商品销售比重的修正

将实际的部门别及客户别商品销售比重按下列三种观点予以调整。

(1)部门别及客户别的销售方针。

(2)部门主管及客户动向意见的参考。

(3)客户的使用程度、信用状况、和竞争对手的竞争关系及新拓展客户目标等。

3.用修正后的销售比重获得客户别及部门别的销售计划额□销售费用计划的编制

1.包含在总合损益计划的销管费中

在年度计划损益表的第4栏一般销管费内，可列出如下表般销售费用的年度合计额。

第1项销售变动费用的项目如表14.2.6所示。第2项的销售固定费用是一方面参考过去实绩等资料，一方面列出计划的适当金额资料。2.各月别销售变动费用计划的拟制

因为已经编制月别销售总额计划，所以为达成月别的销售金额计划，必须设定所需的年度变动费用。

3.各月别销售固定费用计划的拟制

用年度总合计的计划金额中的各个固定费用金额予以简单地平均，计算出大致的月销售固定费用金额。

月别销售固定费用计划的项目，包含折旧费、工资及利息费用等。

□促销计划的编制

1.与商品相关的促销计划

(1)销售系统化

(2)商品的质量管理

(3)商品的新鲜、卫生及安全性

(4)专利权

(5)样本促销

(6)展示会促销

(7)商品特卖会

2.与销售方法相关的促销计划

(1)确定销售点

(2)销售赠品及奖金的支付

(3)招待促销会

(4)掌握节日人口聚集处促销

(5)代理店及特约店的促销

(6)建立连锁店

(7)销售退货制度

(8)分期付款促销

3.与销售人员相关的促销计划

(1)业绩奖赏

(2)行动管理及教育强化

(3)销售竞赛

(4)团队合作的销售

4.广告宣传等促销计划着眼点

(1)POP(销售点展示)

(2)宣传单随报夹入

(3)模特儿展示

(4)目录、海报宣传

(5)报纸、杂志广告

□销售帐款回收计划的编制

1.与销售计划并行的客户赊款回收计划

配合月别销售总额计划，(如表14.2.7所示)是此销售月别计划的收款计划。所以，过去的收款实绩等资料可作为分析参考之用，此外，收款政策亦有影响。

2.以此表为客户别赊款回收计划的基础

以实际情况言，不编制表14.2.7，客户款项的回收计划即不能谓为完备。在管理上，此表对于要求营业人员控制客户款项的回收是相当重要的。

3.客户帐款积欠天数缩短是有必要的

本表对于提高客户帐款回收率是重要的。然而，回收率的提高仅是使票据到期天数延长而已，就不具任何实质意义了。

下面的算式对于帐款积欠天数的缩短更具意义。

客户帐款积欠天数=(客户赊款余额+本公司收受票据余额)/日平均销售总额□销售人员行动管理计划的编制

1.销售人员未来的行动管理是重要的

如表14.2.8所示，每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。

2.周别行动管理制度

月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。

3.以实现的营业日报表来检查周别计划的实施成果

每日，销售人员不论是以口头或是书面呈阅的营业日报，都可以周别行动计划为绩效参考基准，因此此表的使用相当方便。只要将行动计划表与每日实绩相对照，营业人员的表现即可一览无遗，充分达到销售管理的目的。□部门别、分店别损益管理计划的编制

1.部门损益制度的彻底执行

如下表所示，是月别部门别损益制度管理表的一个例子。此表中可清楚地表示出每个部门、分店、科等单位的损益基准和其相对应的实绩及达成率。

2.尽量以利润中心方式计算

如表14.2.10所示，将该所属部门或分店别本身的变动费用及固定费用清清楚楚地区分且从该部门或分店销售总额中扣除计算利益是最简单的方法，然而实例中却很难执行，只能尽量采用最公平且不引起各部门争论的方法。

3.以达成率的情况作为损益的评价基准。二、年度销售计划管理

□基本目标

本公司××年度销售目标如下：

(一)销售额目标

(1)部门全体××××元以上

(2)每一员工／每月×××元以上

(3)每一营业部人员／每月××××元以上

(二)利益目标(含税)××××元以上

(三)新产品的销售目标××××元以上

□基本方针

为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：

(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。

(二)贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。

(三)为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。

(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。

(五)为期规定及规则的完备，本公司将加强各种业务管理。

(六)MS股份与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。

(七)为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权利。

(八)将出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。

(九)策略的目标包括全国有力的××家店，以“经销方式体制”来推动其进行。

(十)设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。

(十一)利用顾客调查卡的管理体制来确立①零售店实绩，②销售实绩，③需求预测等等的统计管理工作。

(十二)除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。

(十三)随着购买者市场转移为销售者市场的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。

(十四)检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。

(十五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。□业务机构计划

(一)内部机构

1.德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。

2.于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。

3.解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。

4.以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。

5.在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。

(二)外部机构

交易机构及制度将维持经由本公司→代理店→零售商的旧有销售方式。□零售商的促销计划

(一)新产品销售方式体制××家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。

2.新产品的销售方式是指每人各自负责30家左右的店，每周或隔周做一次访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。××家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。

4.库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。

5.销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。

(二)新产品协作会的设立与活动

1.为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区别设立新产品协作会。

2.新产品协作会的事业内容大致包括下列十项：

(1)分发、寄送机关杂志；

(2)赠送本公司产品的负责人员领带夹；

(3)安装各地区协作店的招牌；

(4)分发商标给市内各协作店；

(5)协作商店之间的销售竞争；

(6)分发广告宣传单；

(7)积极支援经销商；

(8)举行讲习会、研讨会；

(9)增设年轻人专柜；

(10)介绍新产品。

3.协作会的存在方式是属于非正式性的。

(三)提高零售店店员的责任意识

为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：——零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到10张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。

2.人员的辅导：

(1)负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。

(2)销售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。

3.德高公司的教育指导：

(1)让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。

(2)通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术、借此提高大家对销售的意愿。

□

(1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为未来所进行的活动。

(2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。

(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。

(1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。

(2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。

□营业实绩的管理及统计

1.顾客调查卡的管理体制

(1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些来进行新产品销售方式体制及其他的管理。

①依据营业处、区域别，统计××家商店的销售额

②依据营业处别，统计××家商店以外的销售额。

③另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。

(2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，各商品种类的销售实绩。

□营业预算的确立及控制

(一)必须确立营业预算与经费预算，经费预算的决定通常随营业实绩做上下调节。

(二)预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换合同。

(三)针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等确立对策。

(四)事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提出给本部修正后定案。□提高经理干部的能力水准

(一)本部与事业所之间的关系

1.各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，本身也须经常参与研修)。

2.事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。

3.事业经理针对年、期及每月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。

4.本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮成为可依循的典范。

(二)事业所内部

1.事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：(1)各项帐簿、证据资料等完备。

(2)各种规则、规定、通告文件资料完备。

(3)确立业务计划及规定。

(4)确立指示、命令制度。

(5)事务报告制度。

(6)书面请示制度。

(7)实施指导教育。

(8)实施巡视、巡回。

(9)确立会议制度。

2.必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。

□提高负责人员的能力水准

(一)经理人员的指导教育

平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进行有关情报收集、讨论对策处理等等的教育指导。

(二)销售应对基准的制作

负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。

这是负责人员对零售店主及店员的应对基准。

负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功例子筛选后发表出来。

根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。三、销售方针计划书

××股份委任××商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针：□主要销售商品及大量销售据点方针

(一)本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销，尽量以低价位、高质量为诉求。

(二)今后将集中生产价格低廉且质感优良的实用品，并以此做为我们的主要商品。

(三)我们不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推出这种类型的尖端流行物品。

(四)在选择销售据点时，以中型规模或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。

(五)关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。

(六)与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。□受理订货、交货及收款等事务的方针

(一)让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。

(二)销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。

(三)改善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种帐表(传单、日报)来提高效率。□对外订货、与厂商的业务处理方针

(一)进货总额中的35％用于对××制造公司的订货，其他则用于公司对外的转包工程。

(二)进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。

(三)进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：

(1)进货数量

(2)交货日期及交货数量(3)交货迟缓程度及数量

(四)为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。□与××制造公司的交易方针

(一)××制造公司与本公司之间的交易(包括与该制造公司目前正式交易的三家公司)，一概归与本公司作直接交易。

(二)本公司拒绝接受传票，一旦物品交入本公司就属于本公司的营业范围内。□交货的督促

(一)为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商去照会联络，并促使对方尽快着手。

(二)在处理对外订货事宜时应使用报表，记入材料名称、色调、产品样式、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商(厂商的户头也应写入)。

(三)前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。3—销售组织管理制度一、通则

(一)总则

本章程规定本公司××营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。

(二)部门的业务范围

本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。

(三)部门的所在地及称呼

部门设于全国的各主要都市，在称呼时各冠上该市名称。

(四)重要事项的决定

部门的设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。

(五)规章的制定、修改与废止

本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长决定。二、机构

(六)部门的机构

部门设经理、经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。

(七)营业所的设置、废止

营业所的设置、废止及店长的任免，由总公司营业经理经询董事会意见后决定。

(八)管理者

部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。

(九)特别回收科的设置

部门可依情况需要，设置特别回收科。

(十)营业部的组织

营业所由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。

(十一)经理的职务范围

经理所负责的职务范围如下：

1.企划、指示营业方法。

2.经常调查、听取营业情况的发展以决定营业方针。

3.听取部内及营业所的业务报告，并随时监视业务实况。

4.裁决部内的人事。

5.举行业务上的磋商会议。

6.排除业务上的困难。4—情报管理一、情报管理制度

□报告义务

业务员对“顾客情报报告书”的各项目应不断地注意并向上司报告。

□报告的种类及方法

(一)日常报告：口答。

(二)紧急报告：口答或。

(三)定期报告：依照“顾客情报报告书”。

□顾客的级别分类

依顾客的信用状况，将其分为3个等级。

(一)A等级：以公司的大小，对信用问题能安心者(与本公司现在的交易大小没有关系)。

(二)B等级：普通的信用状态。大多数的优良顾客属于此项。

(三)C等级：要注意的店。

1.中间批发商(比较大的店也将其列入注意团体里)。

2.尚欠帐款者(达50万元以上)A等级以外的公司。

3.尚欠帐款者达20万元或未满的公司，其大小比例与本公司的交易额比较多的店。

4.从业人员20人以下的小公司或个人商店。

5.有前例的公司

6.评判不好的公司

7.新开发顾客(不问其规模如何，一年间将其列为C等级。)

A等级的“业界的一流公司”及B“大多数的优良顾客”并不由所长来做判断，而由营业主管来分级，指定以外的顾客都列为C等级。

□定期报告

(一)业务员对于ABC各等级的分类，依照“顾客情报报告书”向所长做定期报告

(二)主管对上项报告做整理，依下列事项经由总经理向董事做报告。

A等级：6个月一次(每年9月、3月)

B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)

C等级：每月一次

(三)报告书于每月底向营业主管提示，营业主管从第2天算起5日内向总经理提示，总经理阅览后送到总公司。□日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

□紧急报告

拒付发生，拒付的可能大的支票的延期提议等紧急情报，依各情况尽可能以最迅速的方法做报告。二、客户名簿处理制度

□目的

交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将交易状况记录下来。例如：往来客户的信用度，及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。□交易往来客户名簿的种类

(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。

(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。

□交易往来客户原始资料的保管和阅览

各部门在必要的时候，可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料，在这种情况各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的承认才行。

经理对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。

□做成记录及订正

(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。

取得董事长的承认后，依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿作成，并在交易往来客户一览表里记入。

(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。

(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化，或有其他新的事项时，随时记入之。

(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。□各负责者的联络

各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。

□不要资料的整理及处理

交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。三、订单情报处理制度

□通则

(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。

(二)本要领订立以下的事项：

1.订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。

2.打听及各种的调查方法。

3.情报报告的做成记录。

4.报告的整理及帐目记录。

5.记单获得的促成及联络。

6.对于内外情报提供的奖励制度的实施。

(三)行销企划部门依照本要领的实施和管理来工作。

□打听的方式和处理

(一)对于订单情报的获得的活动方针是经由部长的裁决来订立，全体应彻底实施。这个是有组织的计划之、实施之、在固定的期间，营业部员要每月举行一次。

(二)打听及调查的要领，另行订立、并对负责者实施训练。□调查的整理

(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向行销企划部门报告。

(二)调查所得资料也是同样的应将其资料送给行销企划部门。□联络

(一)行销企划部门在从营业各单位得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，当然亦要评估报告价值。如果认定其为有价值时，应对营业单位做各种行销计划。

(二)营业单位在接到贩卖活动的目标指示的时候，应订立日程表并通知其计划日程，以此做为活动基准，而其结果亦要经常向行销企划部门做报告。□管理

(一)行销企划部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

(二)对于所提出的情报，经过审查的结果，如果承认其适宜且有效的时候，应支付费用。

一般的情报，以此为基准，当接受订单时，亦应呈上谢礼。四、个人调查实施方法

□个人调查的要项

何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。□个人调查的进行

对于个人调查的实行，各调查员如果发问不关连的问题的话，回答者将会做各种不同想法上的判断，问题的规格必须做到统一。

(一)调查监督员和调查员开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。

(二)调查员

1.调查员应对问题内容做好理解，决定问题顺序。

2.研究要调查地区的地图、交通工具、调查对象的在家时间等，以便达到花最少的时间精力，而收获最大的成效。

3.准备调查用的印刷物。

4.实际调查时，要做到不看问题书，也能很顺的将问题问完。

(三)以上各项准备完成后，才能在实际中实行，其方法依下列各要领：

(1)不能像是在审问犯人似的问问题，也就是说，要保持尊重的态度。

(2)首先考虑初见面的问候，给人好的第一印象，并有自信。

(3)在人群当中，有配合调查的人，也有不配合的人，更有反对排斥的人，对于各色人等要随机应变，将调查工作做好。

(1)从第一个问题就可知道其对调查的主题有多少的关心度或者多少的知识，所以问题应该是平易的自然的。

(2)让对方在不知不觉之中，进入调查的主题。

(3)不对问题的内容作说明。

(4)依问题书的问题顺序发问。

(5)问题以外的事项不做交谈。

(6)问题书里的问题，一题不漏的问完，对问题不做自身的考虑，会影响对方的心情。

(四)对方如果说得太离题时，应将其拉回主题上面，并注意说话技巧。

(五)不和对方做争论。

(六)如果是对问题做了不适当的回答时，自己应判断其说话的态度，真实性等，而移向下一个问题。

(七)“不知道”回答时，在任何调查中都占有10％左右，这是很普通的事，但却可判断教育的普及程度，常识的程度等，不可轻率的处理。

(八)如果有模棱两可的回答时，应引导其“在原则上同意吗”等的回答。(九)如果是使用卡片的情况，在对方书写时不可凝视，使对方能在正常下顺利的写完，并且将时间定为10分钟左右。□记录的处理

(一)一般当自己的回答被做记录时，都是比较不经思考的问题回答，也有因为被记录，而不愿做回答的人，所以向对方说明其回答是绝对保守秘密的，取得其理解。

(二)如果因记录还是拒绝回答的时候，就应该放弃记录，而将其记在脑里，一旦离去后，速作记录。

(三)如果对做记录不反对的话，可以将问题书拿出，表示调查员并不会加入自身意见，而将其回答依样记入。

(四)选择性回答的记录处理。

(五)自由性回答的记录处理。

前面的问题应向对方说明其宗旨，取得理解后，再要求回答。

(六)确实听取所说的话，并迅速确实的记录。

(七)避免漏掉记录。

努力的要求回答，对方也很诚意的回答，却因调查员的不注意，而漏掉记录，所有努力都是白费了，造成调查的不正确，这是调查员的大失误。

(八)个人的自身事项

男女性别、职业种类、年龄、生活程度、家族关系、教育程度、财产关系等，要做好记录，并严守秘密。

(九)面试结束后，应表示谢意，使用了对方宝贵的时间，并保证绝对保密，并希望将来能再协助。

(十)依照上列事项，调查大概终了，但调查员的工作并不是到此为止，在当天不可疏忽做下列的整理。

1.整理回答卷。

2.做回答者的观察记录。

3.整理调查对象表。

4.做当日的报告书，向调查监督者揭示。□调查员的资格

(一)遵从调查监督者的指示，忠实的实行调查事项对于回答偏向一方，在无意识的情况下造成的错误，不能完全达成调查目的等，为避免上面事项，这是非常必要的。

(二)圆满的人格者

如果有圆满的人格的人做调查员的话，可以给予对方好感，变得亲密，得到好意的回答。

(三)能忍耐者

调查员并不是要和对方做争论的，也不是调查对方或询问对方，而是要听对方说话，对方有时会自傲，会对调查做批判或议论，不要让对方觉得焦躁，而是要有引导对方进入主题回答问题的忍耐性。

(四)宽容的人格者

调查时，其对象有可能是官方的人，有可能是公司或个人。如果以职业来区别，可能是公务员、商人、农民、打工的劳动者等都有可能，应对其人做服装上、言语上、态度上的转变。想得到正确的回答，就必须有宽容的态度。

(五)有正确判断和理解力的人物

调查员在做调查时，对方所说的事情，要能做正确的判断，对方如不能用嘴巴说出想表现的事，也要能做明确的判断、理解。或者言语技巧很好的人，也要有把握主旨的能力。

(六)具有丰富的一般常识

调查员必须要有丰富的常识，如果缺乏常识，则不能得到正确且满意的调查结果。五、竞争对手调查实施要点

□从经营者的动向来把握情报

(一)虽然是没有什么变化的事情，如果仔细做分析的话，将会有一些深入的发现，至于能否发觉问题就要看营业员了。

(二)对经营者的评价往往是信用调查中最困难的一环。

(三)对经营者进行评价时应和本人保持密切的接触，而依此来做判断虽然是原则性的，但如果不可能做到或者有困难的情况时，应配合联系依几个已知的要素来做推测的方法。

(四)如果将经营者评价做区分的话，可将其大致分为：

1.经验。2.能力。3.性格三点。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的话，就可称其为优秀的经营者了。

(五)“经验”并不只意味着经历。虽然说其有十年的事业经历，但是过去在事业上有没有失败过，或者在经历上有不凡的风格和实绩，这些都是非常重要的评估资料。

(六)“能力”有着许许多多的要素，行销能力、计数能力、劳务能力、管理能力、金融能力等是主要的，这些可从日常的营业活动中得知。

(七)经营者的“性格”，是可以从营业员的身上反映出来的。营业员的言语、作为、动作中就可判断其经营者是否为一个不平凡的人物。□从营业状态中抓住情报

(一)所谓营业状态，并不是指和本公司的交易额的多少，而是指顾客将售货款提高而得到利益，是否顺利的上升的事情。

(二)营业状态是经营实态把握的第一步，这是很容易从外观上抓住的，唯独营业员的判断是重要的。

(三)判断营业状态的基准，大致可区分为：1.营业情况；2.与交易往来户的关系；3.决裁条件、支付情况；4.与交易往来银行的关系和评价；5.业绩现况等。

(四)“营业情况”因范围广大，所以要将其重点抓住。不但不可轻视本身的感觉，同时绝对禁止只从外观上来做判断。广泛的同同行业和交易往来户，再加上交易往来银行的评价，来做最终判断。

(五)从“交易往来户关系的好坏”就可以看得出其公司的将来极为重要的进货处的质量上、信用上是否有问题，而没有实力者是不行的。贩卖处也不只是贩卖处，连和他有交易来往的地方的好坏也要调查清楚。

(六)“决裁条件、支付情况”即可知其经营恶化的前兆。应注意其原因和理由及看其经过情况，是非常重要的。

(七)“与交易往来银行的关系和评价”虽然在调查上是相当困难的，但却可以知道许多事情真相。

(八)“业绩、现况”从头到尾所说的就是这点。营业员的顾客管理的原则就在这里，如果做不到，那就不算是个合格的营业员。□从会计方向来抓住情报

(一)要从会计上来抓住情报的话，大前提就是要能拿到损益表。

(二)将自己的经营实绩展示给别人看并非是不好的事。营业员必须能有这种说话的工夫。

(三)在此之前，交易开始时即应确实将损益期中的损益表的交付、明确定立规则。所有的成员，都应有此概念来执行。

(四)如果不能拿到损益表，也可从许多情报中来做推测，情报的组合建立是营业员和管理者本身的事情。

(五)连续三至四期赔钱