第03讲-沟通策略-1(电子邮件写作)课件

管理与商务沟通流派行为学派——组织的沟通路径修辞学派——说和写的主要技巧流派出发点依据行为学派组织现场情景修辞学派个人个人风格管理与商务沟通流派行为学派——组织的沟通路径流派出发点依据1沟通策略为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行策略性思考

策略沟通五大构成要素：沟通者策略；沟通对象策略；信息策略；渠道选择策略；文化背景策略。沟通策略为了获得期望的听众反应，需要在书写或2一、沟通者策略明确沟通目标选择沟通形式你的可信度一、沟通者策略明确沟通目标3明确沟通目标作用：提高工作效率提高沟通效果种类：总体目标 行动目标 沟通目标明确沟通目标作用：4你的目标是什么？你的目标是什么？5选择合适的沟通形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。不要指望能找到一个“正确”的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。选择合适的沟通形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形6你所选择的沟通形式是什么？Tell----Sell----Consult----Join你所选择的沟通形式是什么？Tell----Sell----7叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。形式方法结果叙述叙述或解释理解内容说服劝说改变想法叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。形式方8何时使用叙述或说服形式？有足够的信息不需要听他人的意见、想法或补充需要或想要自己控制信息内容何时使用叙述或说服形式？有足够的信息9征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。征询形式含有一定的合作性——调查问卷参与形式则更具有合作性——头脑风暴法征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。10何时使用征询或参与形式？没有足够的信息需要听他人的意见、想法或补充需要或想要沟通对象的全心投入并由他们提供信息内容何时使用征询或参与形式？没有足够的信息11何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式?在一个沟通项目正在进行的过程当中，你或许需要使用组合的沟通形式。例如，采用参与的形式产生想法或主意，采用征询的形式在这些想法或主意中进行选择，采用说服的形式来说服你的上级采纳选择出来的想法或主意，采用叙述的形式将这个想法或主意写成政策。何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式?在一个沟通12目标决定手段——沟通形式选择目标决定手段——沟通形式选择13可信度——他人对你的看法初始可信度后天可信度可信度——他人对你的看法初始可信度14影响可信度的因素与技巧影响可信度的因素与技巧15二、沟通对象策略他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？怎样激发他们？二、沟通对象策略他们是谁？161.他们是谁？

谁是具有关键影响力的人?哪些人属于沟通对象范围?依据关键决策者的标准调整信息内容。1.他们是谁？谁是具有关键影响力的人?17应当对沟通对象做哪些了解?你对沟通对象了解得越多——无论是作为个人还是作为集体一就越可能实现你的沟通目标。你需要了解的内容包括：人口特征方面例如年龄范围、受教育程度、职业、社会经济地位、种族出身、性别、文化以及语言流利程度等。知识与信仰方面例如他们的背景情况、观点倾向和价值观等。喜好与偏爱方面例如沟通形式偏好、渠道偏好和沟通格式等。应当对沟通对象做哪些了解?你对沟通对象了解得越多——无论是作18怎样了解你的沟通对象?在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通对象之间的关系，尽可能多地了解你的沟通对象。查阅所有的市场分析、互联网、其他可以利用的公开信息。提前与沟通对象中的成员谈话或者通过认识沟通对象的人进行了解。仔细思考以前你对他们的认识和了解或者把自己想像成他们。在沟通过程中，根据沟通对象的反应和问题不断收集他们的信息。怎样了解你的沟通对象?在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通192.他们了解什么？

有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？他们需要了解的新信息有哪些？他们的期望与偏好是什么？2.他们了解什么？有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？203.他们感觉如何？

沟通对象的情感态度如何？沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？他们可能的意见倾向？你所要求的行动对沟通对象来说，是否容易做到？3.他们感觉如何？沟通对象的情感态度如何？21沟通对象的情感态度他们的现状是什么样的？对于你的信息他们会产生什么样的情感态度？沟通对象的情感态度他们的现状是什么样的？22沟通对象信息感兴趣的程度兴趣较高

若听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。

兴趣较低 可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通要使信息尽可能简单明了。对于那些兴趣较低沟通对象，应及时对他们的意见变更作出反应。沟通对象信息感兴趣的程度兴趣较高23沟通对象的意见倾向正面或中立

若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。反面的将要求限制到可能范围内最小的程度对预期的反对意见作出回应。先列出听众（读者）可能同意的几个观点。令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。沟通对象的意见倾向正面或中立24行动方案对沟通对象来说是否容易做到难易程度

无论是难是易，一定要表现出这一行动将有助于听众（读者）的利益和信念。过于艰难将行动细分为极小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的检查清单。行动方案对沟通对象来说是否容易做到难易程度254.如何激发/说服他们？

能通过沟通对象的利益进行激发吗？能通过可信度激发沟通对象吗？能通过信息结构来激发沟通对象吗？4.如何激发/说服他们？能通过沟通对象的利益进行激发吗？26通过沟通对象的利益进行激发具体好处事业发展与完成任务过程中的利益自我利益个性需求团体利益视沟通对象的偏好进行强调!通过沟通对象的利益进行激发具体好处27通过可信度激发沟通对象共同价值观可信度与“共同基础”良好意愿可信度与“互惠”技巧良好意愿可信度与“喜欢”形象可信度与情绪性身份地位可信度与专业知识水平可信度身份地位与惩罚的技巧通过可信度激发沟通对象共同价值观可信度与“共同基础”28通过信息结构来激发沟通对象开场白强调对沟通对象的有益之处让沟通对象相信有问题需要解决解释为什么与沟通对象相关沟通内容双向并举循序渐进开门见山免疫预防结尾简化行动步骤再次强调对沟通对象的有益之处通过信息结构来激发沟通对象开场白29电子邮件沟通——作业讲评存在的主要问题：电子邮件主题栏信息内容不相关、不具体、不丰富沟通策略劝说为主信息主管具有专业知识的“可信度”沟通对象是关键决策人沟通对象不一定了解信息安全工作的细节沟通对象可能有的反对意见***如何激发他们***电子邮件沟通——作业讲评存在的主要问题：30作业-1参考答案李总您好：

申请派人参加“病毒防范与网络信息安全管理高级培训班”……作业-1参考答案31管理与商务沟通流派行为学派——组织的沟通路径修辞学派——说和写的主要技巧流派出发点依据行为学派组织现场情景修辞学派个人个人风格管理与商务沟通流派行为学派——组织的沟通路径流派出发点依据32沟通策略为了获得期望的听众反应，需要在书写或说话之前对沟通进行策略性思考

策略沟通五大构成要素：沟通者策略；沟通对象策略；信息策略；渠道选择策略；文化背景策略。沟通策略为了获得期望的听众反应，需要在书写或33一、沟通者策略明确沟通目标选择沟通形式你的可信度一、沟通者策略明确沟通目标34明确沟通目标作用：提高工作效率提高沟通效果种类：总体目标 行动目标 沟通目标明确沟通目标作用：35你的目标是什么？你的目标是什么？36选择合适的沟通形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形式达到那一目标。不要指望能找到一个“正确”的形式，相反，你应在适当的场合使用适当的形式，同时不要一直使用同一形式。选择合适的沟通形式一旦确定了沟通目标，就需要选择合适的形37你所选择的沟通形式是什么？Tell----Sell----Consult----Join你所选择的沟通形式是什么？Tell----Sell----38叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。形式方法结果叙述叙述或解释理解内容说服劝说改变想法叙述与说服当你需要沟通对象向你学习时，就使用这类形式。形式方39何时使用叙述或说服形式？有足够的信息不需要听他人的意见、想法或补充需要或想要自己控制信息内容何时使用叙述或说服形式？有足够的信息40征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。征询形式含有一定的合作性——调查问卷参与形式则更具有合作性——头脑风暴法征询与参与当你需要向沟通对象学习时，就使用这类形式。41何时使用征询或参与形式？没有足够的信息需要听他人的意见、想法或补充需要或想要沟通对象的全心投入并由他们提供信息内容何时使用征询或参与形式？没有足够的信息42何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式?在一个沟通项目正在进行的过程当中，你或许需要使用组合的沟通形式。例如，采用参与的形式产生想法或主意，采用征询的形式在这些想法或主意中进行选择，采用说服的形式来说服你的上级采纳选择出来的想法或主意，采用叙述的形式将这个想法或主意写成政策。何时使用组合的沟通形式何时使用组合的沟通形式?在一个沟通43目标决定手段——沟通形式选择目标决定手段——沟通形式选择44可信度——他人对你的看法初始可信度后天可信度可信度——他人对你的看法初始可信度45影响可信度的因素与技巧影响可信度的因素与技巧46二、沟通对象策略他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？怎样激发他们？二、沟通对象策略他们是谁？471.他们是谁？

谁是具有关键影响力的人?哪些人属于沟通对象范围?依据关键决策者的标准调整信息内容。1.他们是谁？谁是具有关键影响力的人?48应当对沟通对象做哪些了解?你对沟通对象了解得越多——无论是作为个人还是作为集体一就越可能实现你的沟通目标。你需要了解的内容包括：人口特征方面例如年龄范围、受教育程度、职业、社会经济地位、种族出身、性别、文化以及语言流利程度等。知识与信仰方面例如他们的背景情况、观点倾向和价值观等。喜好与偏爱方面例如沟通形式偏好、渠道偏好和沟通格式等。应当对沟通对象做哪些了解?你对沟通对象了解得越多——无论是作49怎样了解你的沟通对象?在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通对象之间的关系，尽可能多地了解你的沟通对象。查阅所有的市场分析、互联网、其他可以利用的公开信息。提前与沟通对象中的成员谈话或者通过认识沟通对象的人进行了解。仔细思考以前你对他们的认识和了解或者把自己想像成他们。在沟通过程中，根据沟通对象的反应和问题不断收集他们的信息。怎样了解你的沟通对象?在给定的时间限制条件下，并根据你与沟通502.他们了解什么？

有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？他们需要了解的新信息有哪些？他们的期望与偏好是什么？2.他们了解什么？有多少背景资料是听众（读者）需要了解的？513.他们感觉如何？

沟通对象的情感态度如何？沟通对象对你的信息感兴趣的程度如何？他们可能的意见倾向？你所要求的行动对沟通对象来说，是否容易做到？3.他们感觉如何？沟通对象的情感态度如何？52沟通对象的情感态度他们的现状是什么样的？对于你的信息他们会产生什么样的情感态度？沟通对象的情感态度他们的现状是什么样的？53沟通对象信息感兴趣的程度兴趣较高

若听众（读者）兴趣程度较高，即可直奔主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。

兴趣较低 可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通要使信息尽可能简单明了。对于那些兴趣较低沟通对象，应及时对他们的意见变更作出反应。沟通对象信息感兴趣的程度兴趣较高54沟通对象的意见倾向正面或中立

若他们持正面或中立态度，只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念。反面的将要求限制到可能范围内最小的程度对预期的反对意见作出回应。先列出听众（读者）可能同意的几个观点。令他们首先同意问题确实存在，然后解决该问题。沟通对象的意见倾向正面或中立55行动方案对沟通对象来说是否容易做到难易程度

无论是难是易，一定要表现出这一行动将有助于听众（读者）的利益和信念。过于艰难将行动细分为极小的要求尽可能简化步骤提供可供遵循的检查清单。行动方案对沟通对象来说是否容易做到难易程度564.如何激发/说服他们？

能通过沟通对象的利益进行激发吗？