2021年一季度投诉专员（兼岗）考试附有答案

2021年一季度投诉专员（兼岗）考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号:________________________1.重大投诉风险管控措施包含以下哪些方面（）。*事前预防(正确答案)事中快处(正确答案)事后总结(正确答案)机构可根据实际情况向客户做承诺2.重大投诉风险管控措施“事前预防”可包含以下哪些方面*分析预判(正确答案)分层管理(正确答案)宣导联动(正确答案)织网布局(正确答案)所属机构可自行处置3.针对老弱病残的投诉案件，处理要注重哪些方面？*处理心情，再处理事情(正确答案)突发疾病联系家属(正确答案)迅速上报寻求指导，紧急情况拨打120(正确答案)4.销售误导是指人身保险公司、保险代理机构以及办理保险销售业务的人员，在人身保险业务活动中，违反《保险法》等法律、行政法规和中国保监会的有关规定，通过（）等方式，对有关保险产品的情况作引人误解的宣传或者说明的行为。*欺骗(正确答案)隐瞒(正确答案)诱导(正确答案)诚信原则5.中华人民共和国保险法》规定保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为*欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；(正确答案)隐瞒与保险合同有关的重要情况；(正确答案)阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；(正确答案)给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的利益；(正确答案)利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同。(正确答案)6.投诉处理流程中，调查处理环节包含以下哪些内容*调阅单证(正确答案)调听回访(正确答案)情况核实(正确答案)其他情况(正确答案)7.对于事实清楚、争议情况简单的一般投诉，应自受理之日起()日内作出处理决定并告知客户；对事实认定存在争议、情况复杂的投诉，应自受理之日起()日内作出处理决定并告知客户。*30、1515、6015、30(正确答案)8.开展消费者权益保护教育宣传系列活动和工作，实现以下目的（）。*提升消费者金融素养(正确答案)强化员工消费者权益保护意识(正确答案)夯实公司风险防控体系(正确答案)助力行业健康稳定发展(正确答案)提升员工培训能力。9.以下哪些项目涉及海南分公司投诉专员（兼岗）考核的内容？*案件处理(正确答案)专业知识考试(正确答案)档案资料移交(正确答案)投诉案件15日办结(正确答案)重大事件/监管转送有效案件(正确答案)10.投诉处理协调员(兼岗)的主要职责包括：*负责接收投诉归口管理部门、投诉处理部门转来投诉的支持工作(正确答案)负责本部门投诉处理支持工作的沟通与协调(正确答案)负责追踪本部门投诉处理支持工作的进度，并将相关情况向投诉归口管理部门、投诉处理部门进行反馈(正确答案)接收到客户无效投诉转办后可不予配合处理11.消费者权益保护工作（事务）委员会作为运营与信息管理委员会下设机构，负责（）、（）公司消费者权益保护工作，推动公司消费者权益保护()得到有效执行。

①统一规划②统筹部署③战略目标和政策[单选题]*①②③(正确答案)②③①③①②12.分公司消保事务委设主任委员一名，由()担任。委员会委员由()()组成。①公司分管运营的公司领导②营销部、收展部、培训部、银行业务部、团体业务部、运营管理部、客户服务部、财务部、人力资源部、合规与风控部、办公室③主要负责人

④一般负责人[单选题]*②③④①②③(正确答案)①②④13.海南分公司投诉专员（兼岗）考核是每（）考核一次。[单选题]*年度月度季度(正确答案)14.海南分公司投诉处理专员（兼岗）考核管理细则（修订版）关于考核内容《重复投诉》以下说法正确的是[单选题]*季度/年度内同一个客户重复投诉不扣分。年度重复投诉以客户具体重复投诉的时间点计入当季度进行考核.(正确答案)恶意、无理、冒名投诉件仍计入考核。重复投诉可置之不理。15.2021年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动主口号是（）[单选题]*有温度的金融服务

护航幸福晚年以人民为中心

增强金融消费者获得感(正确答案)树立理性消费观念

谨防过度借贷高息回报有风险

投资理财需谨慎16.针对3名及以上客户聚集的群诉风险，要第一时间向机构、分公司相关部门报备，严禁私自承诺。[判断题]*对(正确答案)错17.未经授权，严禁接受任何形式采访。[判断题]*对(正确答案)错18.恶性事件，安抚情绪为第一步；不必顾及人身安全，避免风险事件升级尤为重要。[单选题]*对错(正确答案)19.重大投诉处理工作，全体重视是基础，加强防范是重点，迅速响应是关键，积极处置是要点，不可放松，也不必畏惧。[判断题]*对(正确答案)错20