昆明分公司转型业务经验交流材料

聚焦客户信息化狠抓转型业务

努力实现全业务跨越式开展2021年10月中国电信昆明分公司1目录根本情况主要做法工作体会2昆明市概况自然地理：著名的“春城”地处中国西南边陲、云贵高原中部。海拔在1500米至2800米之间，三面环山，南濒滇池。政治：云南省会，省内唯一特大城市国家历史文化名城、重要旅游商贸城市，东南亚重要花卉出口生产基地。全市总面积21011平方公里，辖5区1市8县，常住人口623.9万，聚居着26个民族。经济：全省的经济中心，GDP占全省近1/3经济：人口占全省近1/7，财政收入占1/4。2008年全市GDP为1605.39亿元（在西部城市中排名第五）。地方财政收入425.19亿元；城镇居民人均可支配收入14482元，农民人均纯收入4610元（2009年政府工作报告）。发展规划：“新昆明”建设蓝图以滇池为中心，构建“一湖四片”的新城区，建设面向东南亚、南亚的现代化“平安昆明”、“和谐春城”。3中国电信昆明分公司根本情况用户规模网络能力重点产品客户数(户)普通固话965774宽带529614小灵通（PAS）367477移动（CDMA）407624移动出账用户255726本地网交换局38（个）固话容量177（万门）ADSL用户端口90（万个）CDMA基站1486（个）无线市话容量120（万门）互联网出省带宽240（G）一级长途干线4条，共554.47（皮长公里）二级长途干线5条，共729.24（皮长公里）人员概况：在职员工2002名，其中合同制1816人，劳务派遣制186人，合同制员工平均年龄37.18岁，派遣制员工平均年龄26.16岁用工分类前、后端、支撑比例合同制员工学历结构1816派遣制9%合同制91%186后端34%前端60%管理支撑6%中专9%技校高中11%初中及以下11%大学35%研究生2%大专32%4经营概况：坚决不移地贯彻落实集团战略，承接省公司工作部署，三年来主营收入持续增长；09年1-9月预算完成情况根本正常，固网主营收入保持稳定、同比略有增长，移动收入保持快速增长09年1-9月预算完成概况年预算(万元)累计完成(万元)同比增长%预算完成%合并收入19456914463974.34%固网业务收入1789521332310.17%74.45%固网主营收入1784841329580.28%74.49%固网非主营365273-35%75%移动主营收入156171140873.05%预算完成情况根本正常09年1-9月累计完成业务收入14.46亿元，完成预算进度74.34%;09年预计完成主营收入19.46亿元，增长8.91%固网主营收入保持稳定、同比略有增长09年1-9月累计完成固网主营收入13.32亿元，同比增长0.28%移动收入保持快速增长09年1-9月累计完成移动主营收入1.14亿元，9月份移动主营收入定比1月增长60.66%07-09年预算完成及主营收入变化预算完成:94.46%预算完成:100.1%07-09年主营收入同比变化预算完成:100%（注：08年含四季度C网收入）5总体经营策略演进07年总体经营策略08年总体经营策略09年总体经营策略经营策略从产品经营向聚焦客户的品牌经营、转型拓展、全业务跨越转变以转型业务为主导、以传统业务为基石以细分市场行业信息化带动转型业务突破式开展面向战略分群，客户品牌统领以商、家品牌规模化、个人客户保存激增和执行体系建设四条工作主线带动转型突破聚焦重点客户、信息化创新融合化、差异化开展以移动、宽带、转型工程三驾马车驱动全业务跨越式开展经营策略从产品经营向聚焦客户的品牌经营转变以信息化创新带动转型突破，带动融合化、差异化的全业务跨越突破总体策略演进路线转型初步探索面向客户、品牌统领，加快转型聚焦客户，信息化创新全业务跨越三年来，坚持聚焦客户的信息化创新战略，承接省公司工作安排和部署，转变经营策略，持续深入推进转型，狠抓转型业务拓展，促进全业务跨越式开展6……在聚焦三大战略客户分群、强化品牌统领、加强信息化创新的根底上，转型业务逐步实现突破式开展，融合开展战略逐步成型转型带动07年08年09年逐步实现聚焦客户、信息化效劳创新带动转型业务跨越式开展聚焦客户、品牌统领的融合开展战略逐步成型品牌统领转型突破：以客户品牌的突破，带动政企与家庭客户规模，带动五大细分市场转型突破面向客户的执行体系为保障支撑聚焦客户，信息化创新带动转型突破：聚焦客户需求强化融合和差异化开展，信息化创新七大举措保障转型业务再上台阶七大重点细分市场转型突破：以七大行业市场为切入点向行业客户提供信息化与通信产品融合的业务与效劳客户分群品牌统领战略分群：政企客户家庭客户其它客户面向客户的执行体系建立：政企客户——政企客户部家庭客户——家庭客户部个人客户——个人客户部707-09年固网非话收入同比拉动力07-09年固网非话主营收入占比09年战略及转型收入与集团、省公司对标3.83%4.74%0.29%4.27%转型拓展主要成效1：三年来，战略及转型业务实现跨越式开展，转型业务快速增长，固网非话业务收入占比持续上升，09年9月到达64%，收入结构进一步优化固网非话收入持续快速增长非话收入占比逐年上升，08年2月超过50%，09年9月到达64%，收入结构进一步优化；三大战略及转型业务收入快速增长09年9月移动业务收入定比1月增长60%；宽带业务累计收入同比拉动4.0%；转型业务累计收入同比拉动5.9%注:转型收入包括互联网增值业务、互联网信息效劳、号百信息效劳、视讯应用业务、IT效劳及应用业务9月非话占比到达64%8转型拓展主要成效2：政企客户通过重点行业信息化创新突破，带动商务领航行业信息化转型工程拓展上台阶，政企客户数及收入保持快速增长

明确商务领航百千万工程打造方案，加强与市政府的合作，电子政务、平安城市取得突破，昆明信息港、数字法院、数字监狱等信息化创新先后取得首单突破强化“行业+区域+支撑〞的政企销售模式，09年政企支撑前置08-09年先后与省、市、县〔区〕政府签署战略合作框架协议政企客户群收入占比由08年的36.9%上升到47.8%，增加8.4%户9转型拓展主要成效3：我的e家激增保存效果明显,普话用户稳中有升,宽带用户加速开展,随着e家融合的提升,普话和宽带用户离网率逐年降低e家调优：提炼套餐卖点，提升套餐吸引力渠道调整：调整渠道重心，以电子渠道和实体渠道为主要开展渠道，合计占比到达80%预存促销：e家开展有效带动宽带用户和家庭客户快速增长09年全业务e家推出家客客户群收入占比由08年的34.1%上升到09年38.4%，增加4.3%10转型拓展主要成效4：天翼用户保持快速开展，9月份定比1月份，出账用户数和话务量增长均超过62%；1-9月平均有效用户开展率51.1%；3G业务取得突破，开展占比到达33%09年移动出账用户09年移动新增用户09年移动话务量趋势移动新增用户逐月攀升，出账用户由16万户增长至26万户，话务量定比1月增长66%；全业务套餐开展12.3万户，移动融合率到达18%，3G无线宽带开展3万户，带动信息应用业务深化1-9月平均有效用户开展率51.1%累计新增3G无线宽带3万户备注：有效开展率=本月净增出账用户数/本月出账用户数11转型拓展主要成效5：转型执行体系持续优化，组建政企客户“行业+区域+产品支撑〞的营销团队；电子渠道主动营销能力持续加强，带动家庭客户e家套餐销售量；社会渠道建设逐步拓展和完善，带动个人客户覆盖面和效劳能力的提升移动业务社会渠道开展情况1月到达数9月到达数邮政网点093卖场010合作营业厅2530校园专营店010代理服务点187182天翼服务站010361合计212106861-9月累计新增网点10474个电子渠道e家开展占比逐渐提升政企客户08年起建立大政企营销团队体系政企客户部：牵头突破、推广复制转型业务中心：售前支撑、业务开发区县分公司：模仿复制、尝试突破政企客户部进行行业突破，各区县分公司进行区域化复制推广，转型业务中心进行产品售前支撑行业+区域销售模式12目录根本情况主要做法工作体会13坚持聚焦客户的信息化创新战略不动摇，坚持差异化融合开展，充分发挥固网优势，融合移动元素，以移动、宽带、转型工程“三驾马车〞为驱动，以五项举措促进转型业务拓展、全业务跨越开展和固移融合保存宽带转型工程移动三驾马车驱动全业务跨越式开展充分发挥固网优势，融合移动元素，打造转型百千万工程差异化竞争优势信息化应用创新把握经营节奏移动业务快速突破品牌效应带动宽带加速发展信息化创新激发百千万项目突破支撑保障创新提升服务能力机制体制创新激发活力促进信息化应用创新的五项举措个人客户政企客户家庭客户14举措1：把握经营节奏，切入政企客户、激活群众市场、突破增量市场，抓住3G开展契机，持续带动移动天翼用户中高端突破和规模化开展5-9月累计新增3G套餐用户占比接应省公司跨越方案移动业务重点举措：1月启动“添翼迎春〞预存促销，社会渠道活卡推广4月3G无线宽带体验活动，5月正式商用7月启动存话费送购机卡促销活动、行业客户突破月活动8月启动09年校园促销活动9月校园后续营销，全国接听免费营销活动1-9月累计新增政企移动用户占比1-9月累计新增个人群众移动用户占比15第一阶段〔签约阶段〕第二阶段〔拦截营销〕第三阶段〔现场促销〕1、市场潜力摸底：09年高校方案招生72840人2、学校签约、邮寄卡签约27家学校I/II类学校,占比35%3、拦截营销：通过网站信息推送、短信发送、营业厅宣传、10000外呼4、3G达人选拔：组织3G达人选拔赛,覆盖29所高校，建立长期稳定的校园直销渠道5、现场促销：全网组建27个营销小组，覆盖52所学校，56个校区，以团队竞赛、实战营销方式组织现场促销8-9月移动新增校园用户占比云南农业大学促销场景团结+拼搏奉献激情++……校园重点市场取得首次突破，以电子、直销渠道配合学生、学校代理渠道的模式，首次与竞争对手展开硬碰硬的较量，全体员工团结拼搏、激情奉献，高校新生增量移动市场份额超过32%，圆满完成校园开展目标值16以移动行业应用平台及移动专属平台为突破口带动移动中高端用户开展09年行业应用带动移动用户开展1.6万户，占09年开展移动总量的6%云南电网电力抄表需求切入：基于CDMA1X网络，定制软件以短信方式和流量方式实现抄表功能资费方案：终端客户自行采购，按照不同应用要求开通EMA终端业务套餐收益：CDMA1200部，年固定新增收入120万元GPS定位：通过GIS平台租用实现省军区车辆定位管理，目前开展用户900余户，年固定新增收入30万元警务E通：通过移动业务实现公安移动办公和执法，全市开展警务E通终端用户453户工商E通：通过移动平台实现工商信息实时查询，全市开展工商E通用户2143个气象e通：基于CDMA1X网络，实现气象信息的无线传输，最终在LED屏上显示，数据通过IDC业务托管案例1案例4案例5案例2案例3……政企客户行业化营销效果明显，将行业应用渗透到客户的工作流程关键环节,在工商、警务、气象、军队、电力五大行业取得突破171Q持续扩大我的e家规模，加大全业务e家融合力度带动宽带用户加速开展，加强融合保存2Q3Q4Q预存促销接应省公司跨越方案：1季度新装宽带新装送礼、全业务e家预存促销，带动全业务e家开展2季度拓展e家代理点，规模化开展全业务e家3季度e家客保，针对宽带老用户预存送礼4季度持续客保工作，e家客户积分兑换电子/实体渠道能力提升融合保存全业务e家开展添翼迎春5.17促销清凉e夏金秋礼庆举措2：以我的e家客户品牌效应，持续带动宽带用户加速开展，同比增长25%，强化融合保存、提升信息应用渗透，不断提升电子渠道、实体渠道主动营销能力18举措3：聚焦重点行业客户，以持续不断的信息化应用效劳创新，以平台型业务带动根底业务的协同开展，持续推进转型百千万工程突破，同比增长120%千万级百万级移动百千万政企客户行业百千万工程推广接应省公司跨越方案聚焦党政军、大中型企业客户，进行千万级工程打造：平安城市加大覆盖广度、推进二期工程，电子政务通过创新型应用拓展业务规模、实现数字监狱首单突破、数字法庭复制推广，大中型企业ICT工程叠加移动元素拓展、实现农行省分行ICT+C工程突破聚焦金融、保险、IT企业客户，进行百万级工程挖掘：全球眼行业应用加大新型应用拓展、实现人保远程定损ICT+C工程突破，机房无忧加大IT企业拓展，视频会议加大新行业突破19……打造“行业+区域+产品支撑〞营销团队,确定各行业、各季度工作重点，集中资源进行突破新型业务首单突破突破工程复制推广1Q2Q3Q4Q

开展一月一行业活动1月工商E通突破4月警务E通突破9月数字监狱突破09年通过持续的团队体系优化形成了面向客户，以转型业务支撑，政企牵头带动营销，区县分公司复制推广的营销体系09年进一步完善面向客户的“行业+区域+产品支撑〞营销团队开展“一月一行业〞活动,集中资源进行突破7月医院行业突破8月部队行业突破9月总机效劳双倍打……20……把握与政府签订信息化战略合作协议的机遇，自上而下逐步公关，深入挖掘信息化工程需求，快速推广和复制信息化成功案例，寻求更广阔的开展空间1阶段：市政府合作关系确定2阶段：各区县政府协议签订3阶段：各级政府直属机构、各部委办局工程突破2021年5月7日，与昆明市人民政府签署战略合作框架协议与各区县政府签署战略合作协议自上而下逐步攻关高层领域战略合作关系确实立，为进一步自上而下的业务拓展打下政策根底昆明信息港无线数字城市农村宽带区县电子政务司法/检察系统警务系统监狱系统……首单√○√√√√√……复制√○√○○○○……水务系统应用气象系统应用教育系统应用卫生系统应用……首单√○√√……复制√○√○……各级政府直属机构各部委办局说明：√表示已完成，○表示正在进行中21……数字监狱、数字法院、数字检察院、数字校园、政府网站等电子政务新型信息化应用工程成功实现突破及复制推广，创收上千万元；人保远程定损全球眼行业应用案例，实现全球眼应用创新案例3案例2数字法院复制推广案例工程内容-----呈贡县人民法院数字庭审、立案、楼宇监控、OA、信息发布综合工程工程收获-----呈贡县、盘龙区法院已签单，工程总金额226万元复制推广-----以呈贡县法院为样板，正在洽谈7家，预计可实现收入近千万元，电子政务新应用复制推广中案例1数字监狱首单突破案例工程内容-----杨林监狱信息化工程，通过数字化监狱实施，监狱办公效率、监控水平大幅提升工程收获-----09年9月签约，工程总金额1180万元，首年实现收入590万元首单突破-----电子政务行业应用增加新的内容中国人保远程定损工程内容-----人保公司对车辆理赔需要根据车辆损失状况先定损，利用全球眼远程监控实现远程定损，移动业务捆绑销售工程收获-----远程定损全球眼年奉献720万，带动CDMA开展420部复制推广-----实现全球眼应用创新，其他保险公司可复制推广22网络优化举措4：提升效劳支撑能力---持续开展网络优化，加快重点工程建设，提升移动网络质量和宽带网络支撑能力，强化根底管理，强化装移维管控，网络支撑保障能力持续提升网络支撑提升C网质量强化装移管控网络根底管理重点工程不断优化C网网络，提升用户感知，建立网络优化长效机制；力争使C网网络质量到达全国优秀水平。加强装移维工作的落实力度，加强对缓、待装工单、虚假消障、投诉和越级投诉的管控工作加快IP网优化持续对传输、交换等网络进行隐患清查和优化。光进铜退移动网络建设IP宽带网络建设转型工程加强资源系统数据差异和动态管控工作强化维护根底管理工作持续提升网络对市场和效劳的支撑能力，全力支撑好全业务经营和战略转型23……强化根底效劳能力，推进全业务客户效劳标准，着力提升移动用户效劳能力，压缩越级投诉率，用户感知明显提升，品牌效应明显凸现根底效劳越级投诉率移动业务效劳能力全业务效劳标准优化全业务效劳体系开展穿越体验推进全业务客户效劳提升分类解决问题知标准、懂标准、熟标准落实营业厅职能、标准强化前后端联动梳理完善流程杜绝虚假缓装现象,清核缓装工单减少资费争议梳理C网业务投诉流程组织培训,强化管理和考核加强对SP投诉管控品牌客户满意率≥90%、全业务效劳达标率≥95%全面实现全业务效劳标准标准百万用户越级投诉率每季度再下降10%移动业务投诉处理及时率100%，投诉处理质量提升10%全面提升全业务效劳能力24……提升政企客户效劳支撑能力--建立适应政企客户营销的一体化支撑体系，前后端联动，重点加强固移融合工程的支撑，转型业务的支撑效率不断提升成立政企客户效劳支撑中心--建立后端资源统筹调动机制，实现维护体系对政企客户的效劳支撑。一点接应，全面支撑实现对转型业务工程的早介入：挖掘、引导客户需求，为技术方案把关。早支撑：走访营销单位，提供培训、案例，了解营销支撑需求。早响应：对工程全程全网管控，提高响应速度。重点加强固移融合工程支撑--梳理移动行业应用产品流程，纳入系统标准管理。---深入挖掘客户需求，建立完善固移融合工程技术方案模板库。---加强交流学习，提升对固移融合工程的支撑能力。--开展“春雨行动〞加强政企客户两单管控，提升业务开通、故障处理效率。实现转型业务支撑效率提升加快响应速度，提升客户感知实现全业务融合开展25……案例：根据政企客户个性化需求，主动推送差异化转型业务售后效劳产品，为转型业务开展提供有力的后台支撑保障日常维护贴身服务指导客户通信技术的开展对客户的网络规划进行网络优化做通信运营商的技术/效劳风向标主动推送差异化服务产品工行机房紧急搬迁保障效劳邮政客户端机房整治招商银行重点电路保障客户技术工程师体系为教育局客户进行系统应用培训服务深入共创共赢主动服务客户端机房整治客户网络运行分析预警式故障处理针对性预检预修客户技术培训维护商机挖掘客户机房环境电信标准化客户端标准化机房挂牌工作电信日常维护保障能力对客户提供运维支撑能力通过大客户网管进行专项监控。对VIP客户故障的处理提质、提速对线路/设备预检预修，确保备份线路/设备的可用性通过技术培训提升客户自维能力。建立维护沟通机制。通过日常维护，挖掘客户潜在商机。如机房整治、机房搬迁。案例26举措5：创新拓展转型业务的机制体制——完善面向三大客户群的转型执行体系，强化渠道协同，并不断进行路径创新、持续渠道优化政企客户：“行业+区域+产品支撑〞大政企转型工程营销团队体系家庭客户：电子、实体渠道是开展e家、宽带的主渠道，主动营销能力持续提升进行路径创新，直销渠道进行政企行业化销售切入、带动中高端用户开展，新增用户占比到达36%；校园促销开展占比89%社会渠道加大活卡销售、网点铺设电子渠道进行全业务e家套餐开展、PHS转网主动营销实体渠道进行天翼套餐、全业务融合套餐销售政企客户部：牵头突破、推广复制转型业务中心：售前支撑、业务开发区县分公司：模仿复制、尝试突破宽带开展占比我的e家套餐开展占比个人客户：四大渠道协同、进行路径创新，大力开展移动业务09年1-9月转型工程累计收入已较08年同期增长120%27针对销售部门针对协同支撑部门……充分发挥绩效考核的导向作用，构建前后端协同配合的绩效管理体系，促进信息化工程规模化拓展重点经营考核：对信息化工程储藏与转化、融合业务拓展进行专项考核过程督办管控：将“信息化工程规模化开展“列为重点督办工程，分阶段跟踪检查、考核所有部门对信息化工程规模化开展给予高度重视效劳支撑管控：