房地产销售经理提升方案

-.z.第一局部经理的自我管理能力角色的认知〔一〕、作为下属的经理⑴职务代理人，上一层级忙不过来需要找一个"替身〞，角色是什么——上级的"替身〞——职务代理人⑵我们的职责A.我们的职权根底是来自上司〔老板〕的委托和任命，我们对上司〔老板〕负责B.我们是上司〔老板〕的代表，我们的言行是一种职务行为C.执行上司〔老板〕的决议D.在职权范围内做事⑶作为经理常见的角色错位A.民意代表〔置业参谋的想法代表了自己的想法〕B.领主〔土皇帝〕C.向上错位〔关心的太多，什么都想知道，关心公司的一举一动〕我们应该知道一个根本原则，"位置决定观点〞。做什么位置，说什么位置的话，办什么位置的事情，超出位置，超出职权范围内的事情我们没有权力随便议论，应该保持沉默。所以即使我们有一些想法，一些看法，认为公司定的不合理，我们也要从理解的角度去对待，而不是从反感的角度或者从我们认为怎么样的角度去理解。D.自然人①同情置业参谋的消极言论②沉默对待消极言论③公开站出来反对消极言论〔不要把自己的好恶随便表现在置业参谋面前〕④支持消极言论〔二〕、作为上司的经理⑴角色转变A.工作内容上，从做业务到做管理B.实现方式上，从野牛型到雁群型〔野牛只有一个领导，雁群交替领飞〕C.工作方式上，从个性化到组织化D.人际关系上，从感情关系到事业关系E.工作目标上，从个人目标到团队目标F.工作力度上，从守城到变革G.管理方式上，从指挥到授权我们作为管理者要明白，没有一个人喜欢让别人呼来唤去，没有一个人愿意当别人的下属。当我们自我感觉良好，指挥我们的置业参谋去做事，大有指挥千军万马、决胜千里之外的感觉时，我们要想一想他们内心的想法，有谁喜欢被你支来支去呢？每一个人都希望按照自己的意愿、自己的想法去做事情。⑵经理的五大角色A.管理者B.领导者C.教练D.变革者E.绩效伙伴A.管理者：就是通过他人达成目标的人a.经理首要任务是：如何让置业参谋去工作通常要做的事项：①制定年度工作目标和年度方案②向置业参谋分解部门工作目标，并帮助置业参谋建立工作方案③建立良好的制度执行力④置业参谋的绩效标准、评估和反响，帮助置业参谋提升和改良⑤检查日常、每周、每月置业参谋工作情况和现场销售情况，做好工作总结⑥注重培养新进人员〔配合人力资源部为公司准备人才〕b.经理管理的对象⑴人员：置业参谋，秘书，销使⑵固定资产：办公用品，有使用权的用品……⑶无形资产：公司品牌，商誉，知名度，美誉度，在行业的影响力，在开发商那里的影响力⑷财务：折扣，回款，费用支出，费用方案⑸信息：公司专门的部门提供的行业信息和客户信息，公司通过会议报告、报表让我们及时了解的相关业务信息以便让我们决策⑹客户：来电，来客，成交记录，客户档案⑺时间：合理平等的分配⑻方案：确定完成任务的目标，为实现目标制定详细的行动方案它将涉及：A.有助于达成目标的相关政策B.经理的行动方案和时间表C.预算，人员，组织方式等等D.各个下属的目标和方案〔任务分解〕E.关键时期的控制〔突发事件〕⑼组织：目标任务确定有了方案和步骤，就必须设计和制定一项组织程序——配置资源〔人员，广告，相关方案〕它将涉及：A.售楼部内的分工、指挥和管理关系B.工作流程〔外部，内部〕C.为了有效地发挥所有置业参谋的作用，需进展一定的授权，必须决定需要授权的人员，权限和时限D.必须在置业参谋之间建立良好的工作关系和联系，使置业参谋之间能够相互协作和配合E.销售现场和其他部门之间可能配合的关系⑽控制：当置业参谋在工作目标或实际工作偏离预先设定的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨迹之内控制涉及：A.工作追踪，及时掌握工作进展情况〔见客笔记，约电，签单情况〕B.诊断，将实际效果和预设目标比拟C.检查方案的执行情况D.纠正错误⑾协调：A.按照工作职责范围，与上司和下属协调B.水平方向的协调，以取得公司其他部门的良好支持C.公司外部资源的协调〔开发商，市容……〕B.领导者领导实际上不是一种职位概念，而是上司的一种行为方式在工作中，设备，材料，产品，信息，时间需要管理，也可以管理，而只有人员需要领导。"小企业做事，大企业做人〞领导者关键在于发挥你的影响力，把置业参谋们凝聚成为一支有战斗力的团队，同时，鼓励他们，指导他们，选择最有效的沟通渠道和方式，处理人员之间的冲突，帮助置业参谋提升能力。C.教练如果置业参谋的能力不能提升，等着置业参谋"实践出真知〞，则我们就失职了，不仅失职而且经常不能良好的到达目标，这就是最主要的原因。D.变革者将下属的声音传到达公司，将公司的决议执行到下面，利于公司及时调整工作思路和考核制度。E.绩效伙伴①经理的绩效有赖于置业参谋，他们的绩效有赖于你，大家相互依存。②既然是伙伴，就是一种平等、协商的关系，通过平等的对话、良好的沟通，帮助他们提升。③要从对方的角度出发，帮助他们协调压力、工作难度。二、时间管理〔一〕、时间管理就是自我管理时间管理的本质即是要能主动、有效的控制时间，让时间为你效劳，不是整天追着时间跑，来也匆匆，去也匆匆，对时间没有方案，没有管理，没有思考，在时间面前充满了被动和困惑。要养成有效的时间管理的行为模式，从理念和态度上对时间进展重新的管理和界定。时间管理的盲点：忙就好：经理在现场要负责的是整场操控，忙起来很容易，但要有效率，很多事不是忙能解决的例如：帮置业参谋谈判，帮置业参谋整理合同，帮秘书接……过于注重活动本身，却不太注重实践〔效果〕，往往认为自己"尽职尽责〞了，而不注重求得结果，往往认为自己正确的做事了，忙碌了，却忘记了事情对于组织目标的意义。在这种时间管理中，经理们通过制定目标或规则，事先准备充分。置业参谋能力不高要提高他们的能力，办公用品不齐要提前安排，秘书的工作要让她形成是大家都力所能及的，通过每天的规划与安排能将事项进展的井井有条，并有自己的处世价值观和判断，使得其效率提高。如果仅仅是为了忙而做，这种时间管理的后果，容易使管理人员认为一切可以操之于己，而忽略了自然法则胜于一切，缺乏远见和应变能力。常常把最重要的事情因时间紧，超出常规而搞糟。2、"认为时间管理没有多大作用〞这种观念的人，只能让时间牵着自己的鼻子走，不愿承受管理观念和管理技巧，认为有什么事做什么事，发生什么事处理什么事，忽略了通过时间管理对工作进展有效的规划和安排,可以躲避很多突发事件。3、"身不由己〞总觉得时间是掌控在上司、下级、同事、客户等等手里。自己要为上司的命令去工作，要为下级的主意想方法。这样永远被动的为他人效劳，永远处于一个事务性的操作过程中，要有自己的方案和安排。4、"江山易改、习惯难移〞有很多习惯是长期行为养成的，有的已经严重的影响了个人成长和开展，影响公司和部门的效率。例如：习惯性放弃，认为没有时间，办不到〔任务〕〔二〕、时间盘点1、时间价值分析⑴帮助置业参谋谈一个客户，耗时一小时，在此过程中，置业参谋能够处理此类客户的问题，1小时的时间解决了一个置业参谋的问题。如果将这一小时用在对现场的置业参谋前期培训和业务对练，则针对此问题，花1小时来解决所有置业参谋的问题和提高。⑵办理按揭的审核资料，让客户将资料拿来后审核，如果前期告诉客户考前须知，让客户自己审核，将可以加倍提高工作效率。2、时间清单分析A.分析每天的时间都是怎么用掉的时间事项方案用时实际用时浪费、超时原因8:30---9:00早会15分30分15分解决销使矛盾9:00---9:30清扫卫生15分30分15分前一天晚上未清扫9:30---10:00业务总结30分50分20分不断有客户、，人员离位10:00---10:30电约客户30分40分10分不够用10:30---11:00B.分析以下几个问题：⑴方案性如何？⑵有多少时段记不起来做什么？⑶浪费、超时多少？每天安排20%固定时间作为机动，防止不可预见事情发生，所以，浪费、超时不超过20%即算正常，超过50%，手头的工作就会全部停下来。作清单分析A.清单分析a.工作事项b.方案时间c.实际时间d.延误、浪费e.方案用时f.原因B.分析以下几个问题：⑴时间利用率〔时间之和是多少〕⑵各个工作事项延误浪费了多少时间⑶一天中总共浪费和延误了多少时间⑷寻找原因与对策4、工作紧急性分析紧急性工作事项非常紧急放下其它事开场做〔马上要做〕紧急当天要做〔短时间内要做〕不很紧急纳入方案中〔可从长计议〕不紧急不用方案，由时间做〔无时间要求〕12频次1234时间13：0014：0015：0016：00·分析以下几个问题⑴每日、每周、每月最紧急的是哪三项工作？⑵任务额的分配，来电来客量的提升⑶人员工作的安排与方案5、工作重要性分析重要性工作事项非常重要〔其它事情不做也要做的事〕重要〔应该做不做会出问题〕不很重要〔做比不做好一点〕不重要〔做也不见得好〕12频次时间·分析以下几个问题：每日、每周、每月最重要的三项工作6、授权分析授权程度工作事项不应授权〔自己做〕可以授权〔自己可以不做也可以做〕应该授权〔不应该自己做但又因*种原因无法让别人做〕必须授权〔无论如何自己不要做〕没有授权的原因件数比重·启示：⑴把可以由置业参谋做的事情，一定要交给置业参谋去做，这样我们才能有更多的时间做更重要的事情⑵"大多数工作，置业参谋绝对没有我们做的好，并不等于置业参谋永远没有我们做的好〞。⑶授权刚刚开场时，会花费我们较多的时间，但是，一旦置业参谋能够胜任，我们就会节省很多时间，管理者要通过别人完成工作就必须将时间花在辅导置业参谋上。⑷自己做应该由置业参谋做的事情的原因常常是很可笑的，可就是说我们的时间花在替置业参谋做事上，是十分可笑的。7、会议分析日期会议名目会议建议方案用时实际用时原因分析会议必要性评估必须的目的明确的目的不明确的可不开的A.首先，分析会前准备情况⑴有无会议方案、目标、议程、用时安排⑵时间和地点是否恰当⑶参加人是否适当和必须B.其次，分析会议过程⑴是否准时开会，为什么？⑵是否跑题〔业务对练变成了讨论客户问题〕⑶是否按方案进展⑷秩序是否正常⑸是否有人中途出去⑹是否按时完毕C.会后分析⑴会议纪要有没有，大家是否签字⑵会议的执行情况⑶会议必要性评估D.启示：⑴会议的时间约占工作时间的20%，如何利用好这20%的时间，是时间管理的重要环节⑵一定要评估召开会议的必要性⑶要事先通知大家会议时间，防止不能及时召开⑷严格会议记录⑸让大家确认会议纪要〔三〕、时间管理的原则1、原则一：80、20原则⑴20%的工作占整个工作80%的价值；集中80%的能力要做20%的工作；投入20%精力做另外80%的工作何运用这一原则A.首先将我们现场每天的工作全部列出对工作进展分类B.时间和精力分配C.工作价值分类〔辅导重要还是帮助重要〕⑶误区A.面面俱到——都想做好B.完全主义——都想做全C.平均分配时间和精力2、原则二：方案原则⑴必须制定方案〔分配任务〕⑵必须执行方案〔执行完成任务〕⑶必须留出处理不可预计事件的时间3、原则三：养成习惯〔四〕、时间管理的方法1、时间的杀手⑴干扰⑵不速之客⑶无效会议⑷没有方案⑸条理不清⑹经常救火⑺无效授权或不授权⑻想干的事太多⑼无效沟通⑽拖延⑾职责不明确⑿不会说"不〞⒀工作搁置⒁个人混乱，缺乏个人管理A.不做日方案或不执行日方案B.不重视时间管理C.没有会议管理D.认为忙就好，不忙反而心慌2、方法一——日方案⑴日方案的原则A.必须要做日方案B.必须执行日方案C.必须书面表达D.总结⑵日方案的步骤A.列出工作任务B.估计工作需要的时间C.预留时间给意外工作D.决定先做什么后做什么E.事后检查〔总结〕方法二——会议管理⑴开会常见的问题A.无目标或目标不清a.没有界定问题就马上开会b.理会c.没有界定*一个问题本次会议能否解决d.主题太多e.*些会议只要在两个或三个当事人之间相互交流的方式就可以解决，结果往往没有做这样的安排，反而拿到经理例会上去解决B.无会议规则a.与会态度，取人之长补己之短，三人行必有我师b.发言内容要组织一下c.一次只讨论一个要点d.让证据说话e.仔细倾听他人的讨论f.防止不当的肢体语言C.没有事先约定如何达成决议a.主持人职责b.营造和谐的气氛c.照日程进展d.正确总结讨论的内容e.帮助与会者〔参与人〕清理思路f.尊重少数人的意见g.减少与议题无关的争论和辩论h.保持中立的态度〔不枉下判断〕三、有效沟通〔一〕、为什么沟而不通1、沟通前没有准备足够的资料和信息2、沟通的时机选择不对3、沟通渠道的混淆4、缺乏信任5、没有时间6、职责不清7、拒绝倾听8、情绪化9、不反响10、表达不准确〔二〕、表达1、选择沟通对象的原则⑴按正确的思路沟通⑵与当事人沟通⑶公司规定的沟通渠道错位①应当与上级沟通的，却与同级或下属进展沟通应当与同级沟通的，却与上司或下属沟通应当与下属沟通的，却与上司或其他人员进展沟通应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通⑷正确的沟通渠道错位应当会议沟通的，却选择一对一进展沟通逐级报告与越级申告的混淆应当一对一进展沟通的，选择了会议沟通应当是公司内部沟通却变成了外部沟通2、我们与沟通对象之间的关系是什么？向下属表达，例：秘书，把这份资料复印一下，给物业部送去向上司或客户表达，例:宋总，这是本月的销售方案以及资料，请您看一下。向同事表达，例：请大家想想，我们有什么方法可以完本钱月的任务。向混合听众表达。例：大家都看到了公司目前面临的困难，我们必须找到可行的解决方案。3、为什么有些人支持你？支持你的置业参谋需要被激发并被告知行动方案，让他们知道他们的重要性及他们能帮助你做些什么，尽你所能使他们的工作较轻松并有回报。4、为什么有些人中立？中立的置业参谋容易受理性说服方法的影响，使他们参与到事件中来共同分析、讨论。注意：⑴置业参谋要想理解和判断我们的建议，还需要哪些补充信息⑵我们能不能用置业参谋可以理解的方式来表达5、为什么有些人反对你？反对的置业参谋，可能永远不会支持我们，但通过说明我们理解他们的观点，并解释为什么你仍相信我们的方案，有可能使他们变为中立。不管在何种情况下，坦白说出自己的想法。⑴错位：①因为我们的成功会使其他同事付出一定的代价②上司也许不希望让你更加光辉四射③同事也许害怕你的工作表现会竖起一个迫使他们更加努力工作的标准④也许仅仅是不喜欢你⑵方法：①给你的反对者一条退路——或通过表达他们的简历，分享荣誉，或在另外一个肯定能成功的事件中支持他们②争取那些拥有更高权威的人的支持⑶同上司的沟通①汇报工作②提建议③商讨问题⑷同下属的沟通①命令②批评③讨论⑸水平沟通〔平级沟通〕例:同筹划部，行政部，人事部我们需要求助于其他部门的帮助才能完成工作目标突发事件所形成的部门间的工作关系其他部门需要求助于我们部门的帮助针对他们推销的是利益而不是内容，不管在我们看来这些内容是如何的吸引人，如何的重要和优秀3、表达的方式⑴不良表达A.准备不充分a.在表达之前，应由一个比拟完整，系统合成逻辑的方案，对你想要说的事情做到心中有数，特别是清楚你所要到达什么样的目的和效果。根据所要到达的目的和效果，开场说什么，主要的内容是什么，应当如何进展展开，是由浅入深，还是一开场切中要害。如何完毕自己的表达，是自己总结要点，让对方总结，还是暂时得不到什么结果，需要等待大家回去进展思考。b.没有进展预先的准备，常常导致表达过程中，思路混乱，所要表达的内容前后不一致，最后，无法到达谈话目的。B.表达不当：a.不考虑表达对象，语言比拟粗俗b.一些触到别人痛楚的话，比方曾经有的失误，对方不愿意别人知道的隐私等C.不注意别人的反响a.不断的看表，说明他可能还有其他事b.不断改变坐姿，说明对你的沟通不敢兴趣c.通过急着打断你的讲话，来表示他们另外的想法D.时间和地点不恰当E.错误的"身体语言〞F.自己对所表达的内容不感兴趣①如果你不感兴趣，干脆别说②出于职责，你必须有所表达时，应当以利益为重⑵有效表达的要点①选择一个恰当的时间②有一个恰当的地点③考虑听众的情绪④表达应当确切，简明扼要和完整⑤使用听众熟悉的语言进展表达⑥强调重点⑦语言与形体语言表达一致⑧在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容⑨改述成重复⑩建立互信的气氛〔三〕、倾听ⅰ沟通首先是倾听的艺术ⅱ"耳朵是通向心灵的道路〞ⅲ"会倾听的人到处都受到欢送〞1、倾听的好处⑴准确了解对方：通过倾听对方的讲话，推断对方的性格，以往的工作经历，对工作的态度和想法，借此在以后的工作中有针对性地进展接触。⑵弥补自身缺乏："沉默是金〞，"言多必失〞，静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点，如果你对别人所说的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴漏你自己的真实状况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人轻看你的能力。相反，对于缺乏经历的人来说可以弥补缺乏，对于有经历的人来说可以减少错误的发生。⑶善听才能善言：A.只是抓住对方讲话中的很小的一方面，就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对方接下去的内容，而是自己表现了。B.思考怎样表达,在听了对方的话之后的感受，对对方讲话的补充，借以显示自己的才干。C.思考怎么样弥补对方的观点，提出自己的观点，这样容易失去良好的沟通气氛，不能到达沟通的目标。⑷激发对方的谈话欲。⑸使你发现说服对方的关键所在。⑹使你发现获得友谊和信任的方法。2、为什么不倾听⑴没有时间⑵环境干扰⑶先入之见⑷急于表达自己的观点在下面的情况下可能容易急于表达自己的见解①对方向你申诉理由②对方表达一个你觉得没有意义的想法③对方在表达过程中离题你有重要的工作要去做⑤对方提出无理的要求⑥你希望反驳他人，强迫承受你的观点⑸自认为了解了⑹不专心⑺排斥异议3、倾听的五个层次⑴听而不闻⑵假装听⑶有选择性的听⑷专注的听⑸设身处地的听4、倾听的技巧⑴积极的倾听A.集中精力a.排除干扰，选择适宜的环境，营造轻松的气氛b.随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触B.采取升级式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号C.积极于其D.鼓励：例：你说的非常有价值，请你再讲下去E.适当的身体语言a.可以示意，使周围的环境安静下来b.身体坐直，拿出笔记本c.稍微侧身面对对方d.眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意e.突然有打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来f.不要东张西望，假设有所思g.不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或傲慢⑵排除"情绪〞先不要下定论，在说话者准备讲话之前，自己尽量不要就所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着"有色眼镜〞，不能设身处地，从对方的角度对待问题，出现偏差。可能会有的情绪A.先入为主，导致对对方的话根本无法专心的听下去B.个人好恶C.由对对方的个人看法引起D.由利益冲突造成解决这些问题，做好准备，倾听与你不同的意见⑶积极的回应A.冷漠B.同情C.关切⑷理解真意理解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是沟通能够进展下去的条件A.听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论B.注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回忆C.听出置业参谋的感情色彩，要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化D.置业参谋可能因为一些"背景〞因素，不便直说一些话例：a.持有不同观点又不便直说。b.持有不满情绪又不愿表达出来。c.因个性或面子不愿直说。d.由于特定环境而不能直说。E.克制习惯性思维，我们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进展评价。例：经理，我家里最近有点事，我能不能请几天假？"他肯定是有什么想法了。〞⑸设身处地：站在置业参谋的角度想问题，可以更好的理解他们的想法，赢得好感，从而找到对双方都有利的解决方法。⑹学会发问A.开放式发问：直截了当B.清单式提问：最近楼盘销售情况不好，你们认为是什么原因？天气，工作压力大，收入不理想？C.假设式发问：让置业参谋想象，探求态度和观点，目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。例：如果这个客户的问题，发生在你身上，你打算如何处理？D.重复式发问：你刚刚说的是……你的想法是……你是说……E.鼓励式发问：表达对信息的兴趣和理解，鼓励置业参谋继续和我们交流F.封闭式发问：目的在于得到肯定和否认的答复⑺防止的发问方式有三种A.逼迫式发问：你认为你能完成任务，结果没有完成，为什么B.组合式发：我问你几个问题1……2……3……C.模糊不清的发问：你说的不太明白，然而，可是你能…〔四〕、反响1、反响⑴什么是反响？反响，就是沟通过程中，信息的承受者向信息的发出者做出回应的行为。⑵常见的问题：A.不反响——许多经理认为沟通就是"我说她听〞或"她说我听〞。不反响会有两种结果：a.表达者不了解倾听方是否准确地接收了信息b.倾听方无法澄清和确认是否准确接收了信息B.将表达〔发表意见〕当成反响C.消极反响2、如何给予反响⑴针对对方的需求：反响要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面给予反响。⑵反响应当明确、具体并提供实例来进展例：正确的——开发商非常注重我们的销售能力，常常通过我们的业绩来判断我们公司的实力，所以我们的业绩很重要。错误的——同志们，我们的业绩很重要啊。⑶尽可能多一些正面的、有建立性的反响全盘否认的批评不仅是向置业参谋泼冷水，而且容易被遗忘，置业参谋很可能对批评的意见不屑一顾，理由是同严厉的上级无法进展有效的沟通。相反，赞扬置业参谋工作中积极的一面，并对需要改良的地方提出建立性的建议，更容易使置业参谋心悦诚服的承受，对于大多数人来讲，赞扬和肯定比批评更有力量。⑷进展反响需要把握时机置业参谋有想法和内部有矛盾时，一定要及时反响解决方法⑸集中于对方可以改变的行为王置业参谋反响慢些，但他亲和力强，给人老实可靠的感觉⑹对事不对人，使用描述性而不是评估性的反响重要的是让置业参谋清楚我们的看法，有助于他们的行为有所改变或者加强⑺考虑对方的承受程度，确保理解3、如何承受反响⑴倾听，不打断⑵防止自卫⑶提出问题，澄清事实，询问实际情况⑷总结接收到的反响信息，以确认对它的理解4、向下属或上级说明你将考虑如何去采取行动5、尽力理解对方的目的(五)、如何与上级沟通1、常见的障碍⑴只谈问题，不谈方法A.期望公司理解自己工作不容易B.倾向于把问题归到公司，分散工作压力，把责任报到公司里⑵迎奉上级A.有不同意见也不提B.吹捧〔变相奉迎〕C.绕弯子⑶自命清高：领导不找我，我也不去找领导，不管有什么问题都自己扛着，自己想方法，当领导找来时，自己又准备缺乏，不知道终究该说些什么。⑷归罪于外A.怪方案制定的任务有问题B.怪过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作C.怪任务的压力过重⑸关注点不对称经理关心的是：A.是否回款了B.支出是否报销了C.月季年的销售额D.收入老板关心的是：A.公司现金流量B.人事安排C.决策上，经济形势，行业政策，竞争者的动态，开展规划等⑹信息不对称(六)、承受指示1、问题：⑴突然，没搞清沟通的目的⑵指示不明确，现场气氛不对，哪里不对⑶是商讨问题还是做指示：最近公司风气不好，你看把这件事怎么抓一下，明白是商量还是指示⑷没有很好的倾听⑸单向：只布置工作不听取意见2、汇报在进展汇报之前应尽量做好准备，把要到达的目的，主要内容如何进展汇报粗略地组织一下，用熟悉的语言进展汇报，强调重点，在汇报过程中花些时间检查上级是否明白了所汇报的内容。要点：⑴应客观、准确，尽量不带有突出个人和自我评价的色彩，以防止引起反感⑵汇报的内容与公司原定方案和原有期望相对应⑶不要单向汇报⑷关注公司的期望⑸及时反响3、商讨问题·上级:商讨问题的原则⑴重大问题,事先约定⑵对事不对人⑶注意形成决议和权限⑷描述事实,举例或运用数据,不会空谈或轻易下结论·经理的原则⑴重大事情先约定⑵上级不愿意讲时不勉强⑶注意当场形成决议的严密性〔〕⑷重要先议事后确认⑸就事论事4、表示不同意见⑴强加于人：上级有不同意见，就发牢骚⑵辩论：不是我的对就是你的对，看谁正确⑶反正我说的：不希望上级提出不同意见⑷情绪化·应注意的原则：⑴表述意见应当确切，简明扼要和完整，有重点，不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对*个人⑵注意自己的位置和心态，向上面反映怕*些事如果超出自己的职权范围或者与本售楼部没有太大的关系，就不要过分期望公司一定会向自己做出交代和反响⑶不要强加于人⑷不要形成辩论〔七〕、如何与下属沟通1、常见的沟通障碍⑴认为置业参谋应该做好例：这个客房这么准，你应该签下来⑵天天沟通，事事沟通，效率低例：本子没放到位，见客笔记有错别字⑶习惯于单向沟通例：我说你听，这个客户问题就这样解决⑷将沟通多少与关系远近联系根据个人喜好定与置业参谋的关系2、沟通的方式⑴下达命令A.以遵循5W1H的原则a.什么时间b.什么地点c.同谁进展d.如何进展e.到达什么目的B.激发意愿C.口吻平等，用词礼貌D.确认置业参谋理解E.我们会为置业参谋做些什么F.相应的授权J.让置业参谋提出疑问H.问置业参谋会怎样做，不能的话，给予辅导⑵听取汇报A.充分运用倾听技巧B.约时间C.当场对问题做出评价D.及时指出问题E.适时关注置业参谋的工作过程F.听取置业参谋的汇报也要采取主动〔多问〕J.恰当的给予置业参谋评价⑶商讨问题A.可能出现的问题a.认为问题幼稚,不值得一听b.认为问题早有答案，采取不屑和轻视的态度c.认为不是他们所关心的事d.自己下结论e.对人存在偏见f.认为自己很忙,没时间和置业参谋商讨业务以外的问题j.认为没必要和置业参谋商讨问题B.如何和置业参谋商讨问题a.注意倾听b.注意多发问和使用鼓励性的话c.不要做指示d.不要评价e.由置业参谋来下结论f.事先准备⑷推销建议〔当成谈客户，传达命令〕A.来自经理的障碍a.害怕丧失权威b.害怕把置业参谋"宠坏〞c.时间不容许B.来自置业参谋的障碍a.拒绝改变b.情绪处于低潮c.不认为有必要d.怕麻烦C.如何向置业参谋推销建议他们态度包括：①认同②不关心③疑心④反对a.处理认同：①激发承诺②明确授权③让置业参谋补充和完善建议b.处理不关心c.处理疑心：①真的疑心②假的疑心③隐蔽的疑心d.处理反对：①处理误解②处理真的反对第二局部经理的绩效管理一、目标管理〔一〕、什么是目标管理1、目标管理的特征A.共同参与制定目标是在经理和置业参谋共同的参与下制定出来的。——以置业参谋为主导——充分的目标对话——经理与置业参谋的角色平等——确认双方认同B.与高层一致下级的目标必须与上一级的目标一致，必须是根据上一级的目标分解而来。所有的下级目标合并起来，应等于或大于上级的目标。C.可衡量目标管理中，所设定的目标必须是符合：具体的、可衡量的、可承受的、现实可行的、有时间限定的原则。D.关注结果目标管理关注的都是结果——目的达成了没有？而不是"工作〞或"活动〞的本身或过程。——目标的先后顺序是根据目标结果的重要性决定的。——关键是要不断将目标对准结果，通过及时检查、监视、反响来到达。经理在目标管理过程中，不是动不动就下达指令，而是处在一个教练和参谋的角色中，不断向置业参谋提供建议和信息，与置业参谋共同商议对策，帮助置业参谋调整行动方案，达成目标。E.及时地反响和辅导反响就是将置业参谋的工作状况与设定的目标相比拟，并将比拟结果告诉置业参谋，使置业参谋自己纠正偏离的行为，要由置业参谋自发的、主动的、自主的实施，辅导就是帮助置业参谋提高工作能力。F.以事先设定的目标评估绩效目标是什么？绩效标准是什么？权重是多少？要有考核和评价标准。2、目标管理的好处⑴抓住重点⑵关注结果⑶考核的依据明确⑷激发置业参谋的承诺和工作积极性⑸统一目标，"劲往一处使〞⑹在各自的层面上工作⑺置业参谋的能力提升和职业开展快〔二〕、目标管理中的苦恼A.权威受到挑战与置业参谋沟通害怕没有威信。B.讨价还价，没完没了与置业参谋协商目标的过程，是引导他们认知目标，尽管在这一过程中，有的置业参谋可能要与你讨价还价，但决不是消极的，而是积极的，总比把问题掩盖起来要好。C.费时间目标管理不是今天推出明天就能看出效果。D.目标得不到认可置业参谋不认可目标，认为达不到。E.目标变来变去任务经常调整。〔三〕、目标的设定1、常见的问题A.目的和目标的混淆B.多重目标的问题分清主次目标的关系，使置业参谋明确自己先做什么后做什么。C.目标的冲突问题要开业务总结会，置业参谋要写见客笔记、电约客户。2、设定目标的步骤⑴正确理解公司整体的目标⑵制订出符合SMART原则的目标⑶检验目标是否与上司的目标一致⑷列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法⑸列出实现目标所需的技能和知识⑹列出为到达目标所需的合作对象和外部资源⑺确定目标完成的日期3、目标对话常见的问题⑴分解目标：任务安排下去就好了，没有进展细化，没有将目标分解到每日每周。⑵要让置业参谋充分理解公司或部门目标。A.经理传达的信息没有有效的被置业参谋承受。B.对公司的目标没有做说明或者解释不清。⑶制订置业参谋的目标当成是分配工作。经理的自我感觉良好，不管置业参谋同意不同意，理解不理解都要这么干。⑷费事目标管理强调控制手段、鼓励方法和领导艺术，不要把自己定位在"救火队员〞的位置上。⑸难做A.不清楚置业参谋有什么样的能力。B.经理的权威在公司受到挑战。C.为达成目标要作协调工作。〔四〕、置业参谋的阻力1、尽量压低工作目标，讨价还价。〔例：周约电任务〕A.认为和经理关系好，在工作中讨价还价。B.认为工作目标太大，不能完成。2、相互攀比从自己的角度出发总觉得别人比自己得到的多。⑴习惯于承受命令和指示。经理让我干什么，我就干什么。⑵对工作目标无所谓"混日子〞，干好干坏都一样。个人目标与组织目标、部门目标发生冲突A.这项工作超出自己的能力，不是自己的所长，要去做好这项工作需要付出很大的努力。B.对现在负责的工作早已厌倦〔五〕、目标对话目标对话的要点1、解释目标带来的好处置业参谋最关心的还是自身的利益。制定工作目标时，为了降低或消除置业参谋害怕过多压力，不愿意承当更多责任的阻力，经理可以向他们详细地解释，制定目标能够带给组织、部门的利益是什么，置业参谋可以从中得到什么，以此使他们看到自己前进的方向，得到前进的动力。2、鼓励置业参谋自己设立自己的工作目标对自己的工作，置业参谋比经理了解得更多，可以让他们自己先订立自己的工作目标，这样做一方面使他们感到更有责任感，对问题的考虑更实际，能对潜在的问题提出设想和解决方案，另一方面培养他们独立思考和解决问题的能力。3、分析实现目标所需的资源和条件在完成目标的前提下，分析实现目标所需的资料和条件，找到现有的资源和条件，以及现有条件下完成工作目标所缺乏的资源，知道问题在哪里，自己的优势在哪里。4、向置业参谋说明你能够提供的支持A.明确告诉置业参谋为到达目标所必需的能力是什么，以及下属的差距是什么。B.辅导，在置业参谋到达目标的工作过程中，给予工作能力、经历上的指导。〔六〕、从目标到方案1、方案的好处⑴方案将会鼓励团队精神，并且增强团队的形象。⑵方案过程将会有助于团队不断前进，取得团队目标。⑶方案是控制的依据。⑷方案会根据外界环境、内部环境的变化进展调整。2、制订方案的要点⑴目前的情况——现在所处的位置⑵前进的方向——做什么向哪里前进⑶行动——需要做什么才能到达⑷人员责任——谁来做⑸开场日期⑹方案的阶段性反响，或突发事件发生时，紧急处理程序⑺完毕日期3、常见误区⑴没有注意方案的变化将目标细化到日⑵没有弹性〔例如：制度〕凡事都要按方案行事，认为不能改变，它需要在实践过程中不断进展修正。⑶没有估计多种可能在制定方案时，没有充分考虑可能出现的情况，或者只考虑自己所熟悉的情况和自己想到的情况。⑷没有考虑资源和条件。不考虑实际情况，没有考虑外界的辅助作用⑸没有事先沟通和确认。这样就会对目标的理解有差异。〔七〕、工作追踪1、工作追踪的意义⑴确认工作按照目标和方案进展。⑵确认可以到达预计的工作成果。⑶确认组织的政策、规定、程序被执行和遵守。⑷及时发现潜在危险和问题，并做好准备，采取措施。2、工作追踪的五个原则⑴适时：适时发现问题，以便问题不会随时间、情况的变化而变复杂。⑵重要：分不清重要、次要，则工作追踪就不能对根本工作目标的完成，产生任何的帮助，反而会偏离已达成的目标。⑶明确：要完全明了目前正在发生的事情，就可以采取有效的补救措施。⑷讲**际：不要讲一些空泛的话，不可能实现的话。这样对置业参谋不但起不到鼓励的作用，反而会打击工作热情。⑸用简单经济的追踪方法取得满意的效果就可以了。3、工作追踪的步骤与方法⑴个人工作报告A.完成工作的数量、质量。B.出现的问题C.解决的方案D.会议追踪经理同置业参谋一同工作，开会，进展观察，总结问题，解决问题。要对会议进展评估。E.协同工作注意听置业参谋谈判，及时发现问题，及时解决。F.他人的反映客户对置业参谋的评价，可让管理者抓住他们的优缺点。⑵评估评估置业参谋的工作情况，及时考虑到他在哪方面需要帮助和辅导。⑶反响及时将工作追踪情况反响给置业参谋，不存留问题。4、工作追踪中的问题⑴不追踪到底只提出置业参谋的问题，没有指导和检查。⑵经理的态度或行为必须坚持原则，对工作方案如何加以执行，这样置业参谋就会养成自行培养完成工作目标所需的工作习惯，以提高他们的工作素质和工作能力，发挥个人才能。经理要以身作则。⑶只对做的不好的置业参谋进展追踪要对做的好的置业参谋也进展追踪，这样培养他们对工作追踪的正确看法和态度，不要让他们认为一提到追踪工作，肯定就是经理在"鸡蛋里面挑骨头〞，因为追踪工作同样也起到鼓励置业参谋的作用，通过肯定他们的工作和业绩，使他们继续向期望到达的目标努力。5、工作追踪中经理必须做到⑴态度客观公正，扮演置业参谋工作辅导者的角色。⑵对置业参谋所取得的阶段性成绩给予积极的肯定，对置业参谋遇到的问题应协助他们找出问题所在。⑶鼓励置业参谋自己找出解决问题的措施，共同参与到工作追踪的过程中。6、克制追踪抗拒⑴为什么置业参谋会产生抗拒？A.置业参谋不想暴露自己缺点的思想，或者不愿意同他人合作寻求改良方法。B.置业参谋不清楚工作追踪的目的。C.置业参谋对工作目标不认可。D.置业参谋认同工作目标，不认同绩效奖励。E.置业参谋不相信自己的表现能受到公平、正确的评估。F.置业参谋可能过分相信自己的能力。G.不以为然〔认为上级没事找事干〕⑵如何克制置业参谋的抗拒？A.使他们了解有效工作追踪的必要。B.使他们了解工作追踪不是简单的监视工作情况，关键还在于辅助他们更好的完成工作。这样可以及时发现存在的问题，及时进展相关的调整，找到解决问题的方法和措施。这样，有利于置业参谋独立工作能力的提高。C.设定目标方案，工作追踪，绩效表现以及执行改正措施时，要让置业参谋也一起参与。D.在工作过程中，对事不对人，保持客观、冷静的态度。不能因为*个置业参谋以前的表现，就总戴着有色眼镜评价他的工作。如果没有完成预定的方案任务，应该就事论事，不应牵扯到无关的事件上，不能在他们之间有不同的评价标准，这样他们会认为评价不公平，从而打击工作积极性。E.不要以权威的形式或命令的方式进展工作追踪，我们的管理目标是置业参谋，我们承当的是引导、辅助的任务，以便充分发挥他们的工作积极性，提高他们的工作能力。F.要对置业参谋提出的困难表示理解，针对不同情况，努力帮助他们解决困难。二、绩效评估〔一〕、经理在评估中的角色和作用1、程序：人事部门给经理发考核表进展考核发动→置业参谋写个人总结→经理给置业参谋、秘书打分写评语→人事政策→公司人事部门汇总统计→向下传达，公司年度考核方法，在现场进展发动，让置业参谋写个人总结→根据考核表给置业参谋打分，写评语。→代表本售楼部，向公司介绍现场工作，为置业参谋们争取奖励时机。→对奖罚等人事决策有异议、不满意的置业参谋做解释说服工作。2、绩效评估的目的我们不是为了评估而评估，也不是为了发现置业参谋的错误而评估，真正的目的是为了提高团队和个人的生产力，提高工作业绩。3、评估的关键A.我们的置业参谋绩效好时，为什么好？差时为什么差？B.差距在什么地方，原因是什么？C.有什么方法和措施可以弥补这些差距？4、绩效评估就是一个诊断的过程A.以为评估就是寻找奖罚的原因。B.打分关系到置业参谋的切身利益C.无视绩效成绩的日常性D.混淆了"考核成绩的评分〞与"对工作成果的评估〞的区别绩效评估表部门职务考核时间考核要素容满分自我评分简要说明评分成绩目标完成度10工作效率10工作质量10绩效效率10能力带徒弟能力5组织能力5能力5带销使能力5标准性会议出勤5制度执行5品质管理5汇报情况5品德协作性5积极性5责任感5忠诚5总分置业参谋正确的对待评估，经理需要做的是A.事先充分理解各评估要素的定义，如有疑问之处应及时与公司人力资源部沟通、确认。B.要事先充分了解评估要素的定义。实际上就是公司对下属的绩效期望，具有十分重要的导向性和标准性。定义是在向职业参谋说明：他们怎样做是好的，怎样做是不好的，如果事先并不知道这些，我们怎么能事后评估他们的工作呢？C.千万不要将"绩效评估表"发下去就完事。D.千万不要认为定义评估是人力资源部的事，不是我们经理的事。〔二〕、绩效评估中常见的问题1、仁慈或严厉A.利害关系B.人情分目的：①增加置业参谋的奖金或利益②鼓励因为个人问题而表现不佳的置业参谋③防止表现不佳的书面记录，以免影响今后的开展2、集中趋势的误区——搞平衡目的：防止与置业参谋之间对立的冲突3、光环效应A.绩效标准模糊不清B.不能秉正评分4、近期效应5、自认为很公正6、盲目的性格理论〔三〕、如何消除评分误差1、事先的沟通2、评估与绩效有关的方面3、公开、公平、公正三、鼓励1、士气低落的表现A.工作无精打采B.经常迟到或早退C.有时发牢骚或抱怨D.经常拖延、推诿工作F.工作被动2、为什么缺乏士气？A.需求长时间得不到满足⑴工资收入⑵晋升空间⑶学习深造⑷不了解自己的未来职业开展B.控制过严⑴对下属不放心、不信任⑵不愿意放手和放权⑶比拟注重过程和细节⑷注重自己当官的威信和威严C.目标问题标准、实施、结果D.老挨批⑴不管什么样的评语，效果一般是反面的⑵评语不是一种简要可行的工作方法⑶不恰当的评语，确实能产生许多负面影响⑷老挨批的后果就是极大挫伤置业参谋的士气⑸指责、命令式的方法都是不恰当的⑹不公平3、鼓励误区A.鼓励是公司的事情B.重业务不重鼓励C.鼓励等于奖励后者是对职业参谋的工作方式，给予一定的表彰或给予一定的物质奖励，是对结果加以表扬和鼓励的行为，前者是从置业参谋的内在动力出发，使他们对工作充满热情，发挥潜在能量，是一种内在的、更深刻的鼓励工作的方式。A.鼓励主要是钱的问题B.我的鼓励没问题C.随意的鼓励4、鼓励的原则A.公平原则a.影响它的原则：⑴职责不明⑵规则不清晰，不透明⑶不信任⑷不准确⑸老想搞平衡⑹没有"一碗水端平〞⑺评估上的偏差b.公平原则的要点⑴特定目标〔职责〕与特定鼓励相适应例：本月还有5天结算，任务还差60万，可以用活动基金设定奖励，让大家冲刺一下⑵规则公布于前⑶及时解释和说明⑷为置业参谋树立比拟的参照物B.鼓励的刚性原则⑴鼓励只传上，不传下，即物质和精神上的⑵鼓励具有"抗药性〞，一种方法用几次就不管用了⑶鼓励资源是有限的，一定要合理有效的使用，同时也要开发新资源⑷鼓励的力度是先弱后强C.时机原则——难把握的原则⑴时机的难以判定⑵年终情结⑶经理鼓励的随意性D.清晰原则⑴对象清晰⑵标准清晰⑶内容清晰⑷透明度及共识性⑸实施细则5、鼓励的策略A.创造良好的工作气氛改变先入之见，抱怨置业参谋工作散漫老想偷懒还想"挣大钱〞创造良好的气氛需要经理做如下调整：⑴让置业参谋感到个人对工作品质和成果有责任。⑵鼓励置业参谋独立思考及决策。⑶融洽的私人关系⑷良好的人际关系〔亲切、开放、互信〕。⑸有张有弛的工作节奏⑹对他们要宽容，要信任。B.职业化的面孔：就是一张充满自信、微笑的面孔。无论在什么时候在置业参谋面前，我们都要保持自信、微笑的面孔，不能让他们看到我们沮丧的表情。第三局部经理的团队管理一、领导力：领导力并不是权利，而是影响力，你能影响下属的行为，你就有影响力。〔一〕、思考你的领导力是在用权利还是影响力"1．我们的权力⑴向置业参谋分派工作⑵考核权⑶奖惩权⑷给假权⑸晋升的建议权2．置业参谋的心理⑴之所以听你的，是害怕不听指令而受到惩罚。⑵之所以听你的，是知道听从会得到好处。3．权力的作用⑴权力是经理实施领导的根底。⑵权力是地位的象征。⑶权力是管理的资源。4．权力的戒律⑴权力不能用来鼓励。⑵权力不能使人自觉。⑶权力不能产生认同。⑷权力不能滥用。⑸权力对置业参谋影响有限。⑹慎用权力〔保持公平、公正〕。〔二〕、我们的影响力1．特点A.影响力是一种追随。B.影响力是一种自觉。C.影响力是一种认同。D.影响力是非制度化的。2．权力与影响力的差异A.权利：规定的职位，由公司带来和规定〔来源〕影响力：完全依靠个人的素质、品德、业绩和魅力而来B.权利:受时间和权限的限制〔范围〕影响力：不受时间和权限的限制，甚至可以超越。C.权利:确定，不因人而异〔大小〕影响力：不确定，因人而异。同一职位上的经理，有的有影响力，有的就没有。D.权利:以行政命令的方式实现，是一种外在的作用〔方式〕影响力：自觉承受是一种内在的影响。E.权利:服从、敬畏，也可以调职、离职的方式逃避〔效果〕影响力：追随、信赖、爱戴F.权利:强制性的影响〔性质〕影响力：自然的影响〔三〕、好领导的八项特质1、要有一颗"公心〞公心是站在公司的立场上来谈的，只有维护公司的利益，才是真正的公心，才能够真正为部门和团队着想。要点：⑴坚持原则，很多经理面对问题，在原则面前往往"和稀泥〞，进展调和、平衡，这就不是"公心〞。⑵不偏不倚，一视**⑶一心为大家⑷积极奉献2、成为业务的"领头羊〞，在业务方面，必须是业务领域的专家。3、诚信：必须说到做到，不能只说不做，也不能只做不说，不光对外要老实信用，对置业参谋也要老实信用，言必行，行必果。4、预见性：经理作为售楼部的灵魂人物，应当观察到重大事件的发生，或者是能够预见到好的和不好的结果，由于屡次准确的预见到未来，从而在置业参谋心中树立领导的威信。5、煽动性：作为经理，应该具有把自己的想法变成大家想法的能力。或者说，具有用自己的想法感染置业参谋，说服置业参谋的能力，特别是在处于困境的时候，能够把大家的积极性调动起来。6、坚持：作为领导，在困难的时候要有坚韧不拔的毅力，比置业参谋更能承受困难和压力。7、亲和力：亲和力就是经理与置业参谋彼此坦诚相待，相互支持，相互打气，经理充分信任置业参谋，"你办事我放心〞；置业参谋对经理知无不言，言无不尽。8、关心下属⑴要让置业参谋感到你在关心她/他⑵经理的职权和权力有限，关心下属要有度，本钱高的别做⑶不能完全控制的别做⑷让他们感觉到你是在关心他们而不是公司〔四〕、领导的方式1.支持型的领导方式2.授权性的领导方式3.教练性的领导方式4.指挥性的领导方式领导的风格没有好与坏之分，关键在于在什么场合，对什么样的人采取什么养的领导风格。在工作压力大，时间紧急，下属不具备丰富的专业知识技能和经历的情况下，温和、**型的领导方式反而不能到达工作的目的，在这种情况下，经理争取比拟专制一些的领导方式反而会取得更好的效果。事实上，无论采取哪种领导风格，其效果都取决于两个方面的因素，其一是下属的因素，其二是上司的因素。下属的因素是指处在不同职业开展的特点和层次,需要有不同的特点，这些不同的特点和层次需要有不同的领导风格与之相适应，上司的因素是指任何一个领导者都有多种领导风格可以选择，虽然看起来不同的领导者可能有*种特定的领导风格，但是实际上任何一个领导者都可以改变自己的领导风格，用与下属相适应的领导方式去带着下属达成公司的目标。·下属开展的阶段性1.工作能力：是知识和技术共同作用的表现，反映一个人的工作成熟程度，它可以经过教育、训练及经历的积累而获得，工作能力强的人拥有足够的知识、技能和经历，以此完成他们的工作任务而不需要他人的指导。2.工作意愿：是指人们在缺乏监视的状况下表现出来的工作愿望，它是信心和动机的综合体。工作意愿能反映出一个人的心理成熟程度。二、教练1.什么是教练：教练就是上司在工作中，向下属提供它们自我开展和提高绩效所需的技能、知识和工具的过程。成功的领导者可以定义为：最大限度的利用下属的能力，衡量领导者的奉献不是看其个人的业绩，而是看他所领导的团队业绩。2.教练的障碍⑴下属的态度A.习惯于服从命令，上司说怎么办就怎么办B.说日子C.有自己的老一套D.认为教练没有什么效果E.将教练与人际关系混为一说⑵经理的态度和能力A.经理能力不高B.没有时间C.跟没有工作热情的下属说教，简直是对牛弹琴D.下属水平高了，我怎么办E.下属连这个都不会，要他做什么3.教学的目标——塑造行为可采用以下三种方式⑴正强化：就是当*种行为出现时，他会得到一些好的结果，也就是*些行为会带来奖励，认可和提升等等，这就是我们所说的好事。通过这些好事，认可、赞美、晋升和表扬等，对他的*个行为进展一一肯定和奖励，从而使得这个行为在今后的时间里重复出现或者得到加强。⑵惩罚:就是用各种方法让人产生不快乐的、不痛快的感觉，使其不再做*些我们不主张的行为。⑶自然消退：A.对*种作为不予理睬，以表示对这种行为的否认或不认可的态度，从而使这种行为自然消退。B.对于通过奖励、赞赏等形成好的作为如果没有进一步加强，这种行为也会逐渐地自然消退。C.对于我们不主张的行为，如果没有及时惩罚，其形成的习惯也会自然消退。4.教学的策略⑴创造环境A.作为典范B.提供成长的时机C.团队学习⑵绩效伙伴A.建立相互信任和相互理解的关系B.可信任的行为C.倾听⑶激发承诺A.识别下属的"差距〞〔a.目标、能力b.看法、标准〕B.通过有效反响激发承诺C.提供有价值的辅导D.集中重点⑷善于学习A.注意学习方法〔不能将下属当成学生培养〕B.教学参与C.确保学以致用5.教学的方法⑴我们示范，下属观察⑵我们指导，下属试做A.先给他们一些根本要领的讲解B.给下属一些鼓励C.及时总结和反响⑶下属试做，我们指导A.互换位置：由他们按照前面的指导试做B.花时间解释为什么要这样做，如何做更好C.鼓励每一人进步⑷下属汇报，我们跟踪A.自我启发，自己制订改良方法B.让他们自己感觉改良后的工作方法有什么好的效果和体会C.集中反响三、团队建立〔一〕、优秀团队的特征1、明确的团队目标2、共享3、不同的团队角色4、良好的沟通5、共同的价值观和行为标准6、归属感7、有效授权〔二〕、为什么会有坏团队1、物以类聚，人以群分2、他有什么了不起〔嫉妒、不服气〕3、谁的人〔搞小团体〕4、总是在看别人身上的缺点5、各人顾各人6、严于律人、宽于待己〔三〕、团队的开展A.成立期团队刚刚建立，成员们士气高昂，对自己、对公司充满了希望B.动乱期成员感觉到期望与现实之间存在差距，士气低下C.稳定期人员根本稳定，成员也具备了一定的工作能力D.高产期团队的士气高昂，团队成员关系和谐，能力也到达或超过期望。E.哀痛期团队的工作目标逐渐进入后期，成员开场不满足于目前的处境，想得到更高的回报，大家想法多起来。