餐厅服务课件

第七章餐厅服务餐饮服务基本技能1零点餐厅服务与管理2宴会运行与管理3第七章餐厅服务餐饮服务基本技能1零点餐厅服务与管理2

托盘

餐巾折花

摆台

斟酒餐饮服务基本技能

点菜

上菜分菜

撤换餐具托盘餐饮服务基本技能点菜（一）使用托盘的意义

1、是服务员进行环节的一项基本技能；2、是文明服务的表现；3、体现餐厅服务环节的规范化，可以提高餐饮服务质量和服务效率；要做到“手不离盘”餐饮服务技能之一—托盘（一）使用托盘的意义1、是服务员进行环节的一项基本技能；餐（二）托盘的种类及用途托盘材料：金属制品（铝、不锈钢、银等）木制品塑料制品胶木制品形状：方形、长形、圆形规格：大、中、小种类：（二）托盘的种类及用途托盘材料：种类：用途：1、大、中方形托盘，一般用于托送份量较重的食物、酒水和盘碟等；2、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送菜、送咖啡等；3、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递送信件等。用途：1、大、中方形托盘，一般用于托送份量较重的食物、酒水（三）托盘的操作方法1、轻托（胸前托）一般用来为客人斟酒、派菜、撤换餐具等，重量在5kg左右，由于轻托在客人面前进行操作，其熟练、准确、优雅显得更为重要。（三）托盘的操作方法1、轻托（胸前托）1）理盘：保持干净、放入垫布；2）装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理3）托盘：90度，掌心中空、手腕灵活4）行走：保持盘平、肩平、头正、身直5）卸盘要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）松（放松、协调）1）理盘：保持干净、放入垫布；要领：平（眼、手、肩）、稳（协2、重托（肩上托）主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在10kg左右。1）理盘2）装盘：重叠摆放，形状为金字塔形要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。3）托送：托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。4）行走：保持盘平、肩平、头正、身直2、重托（肩上托）1）理盘1、要习惯使用托盘；2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心3、不可将托盘越过客人头顶4、不能把托盘放在客人的餐桌上。5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。（四）托盘的注意事项1、要习惯使用托盘；（四）托盘的注意事项考核标准考核项目考核标准轻托持重要求持重要求托装有300毫升的饮料瓶4个，3分钟站立或行走轻托平稳要求保持较好体态轻托平稳要求行走时托盘内装置酒水，物品，行走平稳，不倒重托综合要求托盘内装置重物，站立或行走做到平稳，轻松考核标准考核项目考核标准轻托持重要求持重要求托装有300毫升（一）餐巾折花的作用1、卫生保洁2、美化席面3、传递信息餐饮服务技能之二—餐巾折花餐巾，又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，也成为餐台布置中的艺术装饰品。（一）餐巾折花的作用1、卫生保洁餐饮服务技能之二—餐巾折花餐1、按餐巾折花摆放方式

—杯花：将折好的花型放入水杯内，取出即散

—盘花：技法简单、折叠迅速、造型美观

—环花：将餐巾平整卷好，套在餐巾环内，较简洁、雅致。（二）餐巾折花的种类和运用1、按餐巾折花摆放方式（二）餐巾折花的种类和运用2、按质地分棉布制：吸水去污性强，易折叠造型涤纶化纤布：弹性好，平整挻括，但去污性差纸面巾：成本低3、按餐巾成型后的外观造型分类(1)植物类造型(2)动物类造型(3)实物类造型餐巾的规格：一般为45cm或55cm见方最大有69cm见方最小的10cm见方2、按质地分3、按餐巾成型后的外观造型分类餐巾的规格：（三）餐巾折花的基本技法1、折叠2、推折3、卷4、穿5、翻拉6、捏压（三）餐巾折花的基本技法1、折叠4、穿折叠折叠第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件（四）餐巾花的摆放插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。主花摆至主位。观赏面朝向宾客席位。不同品种的花形同桌摆放时，将形状相似的餐巾花错对称摆放。（四）餐巾花的摆放（五）餐巾折花应注意的事项1、操作前要洗手消毒；2、在干净的托盘或餐盘中操作；3、操作时不允许用嘴叨、咬；4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹，注意花的观赏面。5、了解客人对餐巾花款式的禁忌；6、选好花型，掌握要领，一次成型。（五）餐巾折花应注意的事项1、操作前要洗手消毒；考核项目考核标准中餐杯花1、5分钟内完成10种不同造型餐巾折花，花型高低错落，美观大方2、可自行选择设计不同主题餐饮活动的用花西餐盘花3分钟内完成6种不同造型的餐巾盘花，要求花型挺拔、整洁、美观考核标准考核项目考核标准中餐杯花1、5分钟内完成10种不1）日本忌讳荷花，并认为梅花为不详之花；2）英国忌用大象图案，把孔雀看做淫鸟、祸鸟，孔雀开屏被认为是自我炫耀吹嘘；3）法国忌用黑桃图案，讨厌仙鹤图案；4）美国讨厌蝙蝠，认为是凶神恶煞的象征；5）意大利忌用菊花，其盛开季节是扫墓时刻；花型禁忌1）日本忌讳荷花，并认为梅花为不详之花；花型禁忌花型选择

根据酒席宴会的性质：婚宴可选择并蒂莲、彩蝶等、寿宴可选择仙鹤、瑶池寿桃等、洽谈生意宴请可选择春笋、花蕾等；

根据宴会规模：大型宴会时，主宾席应选用品种较名贵、叠工精细、美观醒目的花型；其他每桌可选用一类或一种花型；单桌时，可用2-3种花型相搭配

根据菜单内容：如上蝴蝶冷盘，可选择花卉花型；上凤凰冷盘，可选择飞禽花型；以海鲜为主筵席，可选择鱼虾花型；

根据季节：春选迎春、月季；夏选荷花、玉兰花；秋选菊花、枫叶；冬选梅花、天竹等；根据接待对象花型选择根据酒席宴会的性质：婚宴可选择并蒂莲、彩蝶等、寿宴动物类餐巾花孔雀开屏万象更新动物类餐巾花孔雀开屏万象更新植物类餐巾花马蹄莲慈姑叶植物类餐巾花马蹄莲慈姑叶实物类餐巾花乘风破浪星形扇面实物类餐巾花乘风破浪星形扇面也叫餐台设计，也就是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。包括：布置餐桌、抖铺台布、准备用具、

餐具摆放、美化席面等。餐饮服务技能之三—摆台餐饮服务技能之三—摆台一、摆台用具一、摆台用具二、铺设台布按台布的质地分：纯棉台布、化纤台布、塑料台布等按台布形状分：圆形台布、正方形台布、长方形台布等按颜色分：白色、黄色、红色、绿色等1、台布的种类：二、铺设台布按台布的质地分：纯棉台布、化纤台布、塑料台布等12、台布的规格140cmX140cm160cmX160cm180cmX180cm200cmX200cm220cmX220cm240cmX240cm160cmX200cm180cmX300cm2、台布的规格140cmX140cm第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件3、台布铺设的方法1）平铺式3、台布铺设的方法1）平铺式2）推拉式2）推拉式3）撒网式3）撒网式1）台布正面向上2）中心线对准主位，十字中心点居中3）台布平整4）四边下垂部分均匀4、铺台布要求：4、铺台布要求：三、摆台的基本要求

餐具要相对集中，整齐一致，方便客人用餐，便于服务员度间服务；配备齐全；尊重各民族的风俗习惯和礼仪形式；台面造型具有美感，逼真，艺术性；保持台面清洁卫生。总的要求：餐具距离匀称，图案对正，整齐美观，清洁卫生，使用方便摆台的基本要求：三、摆台的基本要求餐具要相对集中，整齐一致，方便客人用餐，（一）中餐摆台1）席次主人副主人主宾第三宾客第四宾客副主宾主人副主人1278346558764213翻译翻译陪同陪同（一）中餐摆台1）席次主人副主人主宾第三宾客第四宾客副主宾2）摆放程序站在主人位，铺台布（推拉式、撒网式、抖单式）拉椅定位摆餐具（骨碟→味碟→汤碗汤匙→筷架筷子）摆酒具（葡萄酒杯→白酒杯→水杯）摆公用餐具（骨碟→筷子→汤匙）餐巾折花、放入水杯摆牙签筒或牙签摆烟灰缸、火柴、席卡摆放花瓶，调整桌椅检查2）摆放程序站在主人位，铺台布（推拉式、撒网式、抖单式）主人公筷匙公筷匙副主人烟缸调味品调味品中餐宴会摆台示意图主人公筷匙公筷匙副主人烟缸调味品调味品中餐宴会摆台示意图中餐宴会服务摆台标准（10人台）操作要左手托盘，右手摆餐具，按顺时针方向进行，摆件操作便捷、卫生。动作要求快而不乱，步伐要稳，具体程序及要求如下：铺台布：站在副主人位置铺台布，台布中心居中，下垂部分四周均匀，允许出现2cm偏差，台布盖住台脚，一次成型。骨碟定位：间隔距离相等，允许出现2cm偏差，如餐具上有图案，应图案对正，相对的两个骨碟餐台中的中心点成一条直线，骨碟距离桌边1.5cm。摆放味碟：放在骨碟正前方，距骨碟1cm。摆放汤碗、汤匙：汤碗放在骨碟味碟的左侧，分别距两碟各1cm；汤勺放在汤碗里，勺柄朝左，与骨碟中线垂直。中餐宴会服务摆台标准（10人台）操作要左手托盘，右手摆餐具，摆放筷具：筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上筷子，筷子长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3cm，筷尾距餐桌沿1.5cm，筷套正面朝上。牙签：位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平摆放红、白酒、水杯：葡萄酒杯在味碟正上方2

cm，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1cm，三杯成直线，如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。折口布花：折十种不同花型（动、植物各五种）的杯花，并用规定标牌写明所折的花型、注意操作卫生，折叠时要在干净的操作台上进行，不允许用牙叨咬，一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感，口布花摆放整齐，高矮有序，突出主花有头的动物造型，一般要求头朝右（主位除外）。摆放筷具：筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上筷子，筷子长柄公用餐具：摆放在正副主人的正上方，按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距1cm，筷子末端及勺柄向右。摆放烟缸：烟缸4套，摆在主人、副主人的右手侧，间隔摆放，烟缸与汤碗呈一弧线。摆菜单，台号：一般10人以下摆放两张餐单，摆放于正副主人的左侧，平放时菜单底部距桌边1.5cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人；台号一般摆放在每张餐桌的下首，台号朝向宴会厅的入口处。摆台效果要求：台面各种餐具，用具摆放整齐一致。布局合理、美观、间距均匀，摆方位置准确，花级图案对正，台面用具洁净，无破碎。第七章餐厅服务课件中餐宴会摆台展示中餐宴会摆台展示第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件中餐摆台注意事项1、选配餐具器具时，一定要选花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔细检视3、脏污餐具，绝对禁止使用4、有破损污渍台布，不得使用5、饭碗用托盘提供6、摆前先分类检查餐具7、餐具要善于维护8、色彩务求谐调，不必摆设过多9、必须作一定检视，是否正确完美，摆放整齐；10、摆台前要洗手中餐摆台注意事项1、选配餐具器具时，一定要选花色成套而完1）座次一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端（二）西餐摆台1）座次一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间（二）西餐2）桌面摆放站在主人位，铺台布拉椅定位摆餐盘（展示盘→面包盘）摆刀叉（主餐刀叉→沙拉刀叉→甜食刀叉→黄油刀

）摆酒具（红葡萄酒杯→白葡萄酒杯→水杯）餐巾折花摆花瓶、烛台、胡椒瓶（右）、盐瓶（左）摆烟灰缸、火柴调整桌椅检查2）桌面摆放站在主人位，铺台布第七章餐厅服务课件西餐宴会摆台展示西餐宴会摆台展示第七章餐厅服务课件第七章餐厅服务课件西餐零点摆台展示西餐零点摆台展示第七章餐厅服务课件西餐摆台注意事项摆台前要洗手，台面上摆上蜡烛台；摆放刀、叉、勺餐具时，应持柄端。摆台时，要及时检查餐、酒具，发现不清洁或有破损的要立即更换。台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些，以免妨碍客人的视线，台花应用鲜花或绢花。桌上的水杯不能撤，只有待客人离座后方能撤去。餐桌中央应留有充分余地，以便放菜盘及其它零星台料。西餐摆台注意事项摆台前要洗手，台面上摆上蜡烛台；（1）擦干净瓶身（2）检查酒水质量（3）了解各种酒品的最佳奉客温度冰镇（降温）、温酒（升温）（4）准备酒杯（一）斟酒前的准备环节餐饮服务技能之四—斟酒（1）擦干净瓶身（一）斟酒前的准备环节餐饮服务技能之四—斟酒中餐斟酒前的准备环节1）斟酒前，检查桌面上的酒杯是否准备好。2）零点餐服务应按客人要求准备酒水。3）根据各种酒品的饮用习惯，提供特殊任务。中餐斟酒前的准备环节西餐斟酒前的准备环节1）斟酒前准备好各种与酒相配的酒杯；2）酒杯摆放前要检查及擦拭光亮；3）白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香槟酒，供应前要冷冻1-2小时，同时准备好冰桶、冰块及冰桶架，红葡萄酒则准备好酒篮；4）准备好开瓶器。西餐斟酒前的准备环节常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类。常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类。（二）斟酒的要领1）斟酒的姿势与位置2）斟酒量3）斟酒顺序：主宾→主人→副主宾→副主人→其他宾客，顺时针进行4）斟酒方法（2cm、逆时针）快、稳、慢、旋

（二）斟酒的要领1）斟酒的姿势与位置A、站位准确、托盘悬位椅子外B、斟酒顺序正确、酒品先后正确C、不溢不洒D、酒瓶不碰撞、不掉落E、匀速斟酒、动作优雅（三）斟酒要求A、站位准确、托盘悬位椅子外（三）斟酒要求第七章餐厅服务课件斟酒量中餐白酒斟八分量红葡萄酒斟1/2杯白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/6杯白兰地酒斟1/6杯（1OZ）伏特加酒斟至杯八成满特基拉酒斟至杯八成满香槟酒分两次斟：先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟满2/3杯。啤酒顺杯壁斟，斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。斟酒量中餐白酒斟八分量第七章餐厅服务课件（1）冰镇（2）擦瓶

（3）冰箱冷藏（4）溜杯降温处理（1）冰镇降温处理（1）水烫（2）冲泡指将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。（3）火烤先将酒液倒入耐热器皿中，再把器皿连同酒液一起在火上烤热的方法。（4）燃烧

先将酒液（烈性酒）到入酒杯中再用火柴或打火机点燃的方法。升温处理（1）水烫升温处理餐饮服务技能之五—点菜递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。餐饮服务技能之五—点菜递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点请服务员代其点菜的三种情况：1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友请服务员代其点菜的三种情况：（一）呈递菜单1.点菜服务位置

左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方2.注意事项不可身体前倾，贴近客人不可用笔指着菜单不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单（一）呈递菜单（二）点菜1.熟悉菜单1）菜肴的制作方法2）菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量3）菜肴烹调时间4）菜肴的营养价值及食疗作用（二）点菜情景一:客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”服务员:“不知道，我没吃过。”情景二:客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”服务员：这-----客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”

情景一:正确推销方法：1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。”正确推销方法：情景三:叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。点评：1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人；2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事；3、上菜时没有给客人介绍菜名；4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。”情景三:2、推销菜肴1）针对不同宾客对象进行推销不同就餐目的不同民族、不同地区不同职业、收入不同年龄、性别、健康状况2、推销菜肴

不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰盛与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐本餐不同年龄、性别、健康状况老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量不同年龄、性别、健康状况老年人酥软、滑嫩、易消化2）注意推销语言技巧采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A先生，您要饮料吗？B先生，您要什么饮料？C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？3）及时向宾客建议漏点的菜4）客人点菜过多或重复时要提醒2）注意推销语言技巧第七章餐厅服务课件5）如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。3、填写点菜单餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名4、复述确认，告客人大约等待的时间5、下单5）如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时案例分析:一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例分析:这位服务员犯了两个错误:一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明;

“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。

“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。这位服务员犯了两个错误:

总步骤

接受点菜提供建议

记录内容填写点菜单复述确认

总步骤接受点菜模拟对话客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？服务员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。客人：好吧，我自己来点。服务员：请问先生要些什么酒和饮料？客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？模拟对话客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？客人：矿泉水？服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人：那么哪种更好呢？服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。思考：

这名服务员在点菜服务中有哪些不足？服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和（三）点菜基本要求1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

——对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。——根据观察来判断宾客的要求。

——掌握业务知识与技能。

（三）点菜基本要求询问是否点菜：

MayItakeyourorder?Whatwouldyouliketoorder?Excuseme,areyoureadytoordernow?询问加工程度：

Howwouldyoulikeyoursteak?Howwouldyoulikeustocookyoursteak/eggs?告知时间：

Iamafraidthe…willtakeabout15minutestoprepare.TheFrenchtoastwilltakeabout15minutestomake,wouldyoumindwaiting?询问是否点菜：国家推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证国家推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证餐饮服务技能之六—上菜分菜餐饮服务技能之六—上菜分菜（一）中餐上菜分菜1、上菜1）上菜时机一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。2）上菜顺序冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果（一）中餐上菜分菜1、上菜1）上菜时机2）上菜顺序上菜原则先冷后热、先咸后甜、先菜后点、先浓后淡、先优质后一般先上冷菜，后上热菜；上热菜时，先上高档菜重点菜一般菜；先上本店名菜时令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜；水果是在宾客就餐即将完毕时上。上菜原则先冷后热、先咸后甜、先菜后点、先浓后淡、先优质后冷碟：要求选料质精形美，诱发食欲。分为独碟、双拼、三镶、四配、六样、八齐，全系冷食，一般配置四道，多至二十四道。热炒：以色艳味美、鲜香爽口为佳，份量不宜多，通常为四到六道。大菜：即主菜，是筵席的台柱，包括头菜、荤素大菜，具体有肉类菜、禽蛋类、鱼鲜菜、果蔬菜等。在质、量等方面均超过其他菜品。汤品：按入席顺序分为首汤、二汤、配汤和座汤。首汤是开席见汤，二汤是随头菜，配汤跟荤素大菜，座汤置于大菜末座。汤可以是羹、粥、乳、汁等。饭菜或面饭：是筵席最后上的便菜之一，供下饭用，或者直接充当主食。点心：随汤品或饭菜入席，咸随咸，甜随甜，品种有糕、饼、酥、卷、饺、面等，至少一、两道，多者四至八道。果品：主要用鲜果，也用干果、果脯、蜜饯，多为双色、四样，用于解腻消食。香茗：通常只用一种，有时将红茶、绿茶、花茶、乌龙茶备齐任选，在开席前、撤席后或休息间上茶。中式宴会的菜品程式冷碟：要求选料质精形美，诱发食欲。分为独碟、双拼、三镶、四配零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。3）上菜位置零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严1、核对菜单2、认真把关：色、形、卫生、盛器、分量3、端法卫生4、注意菜肴摆放布局5、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘餐桌保持清洁、美观6、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上7、跟上菜肴佐料4）上菜注意事项1、核对菜单4）上菜注意事项5）中餐上菜操作流程5）中餐上菜操作流程几种特殊菜肴上菜的方法易变形的炸炒菜肴锅巴类菜肴原盅炖品类菜肴泥纸包、荷叶包菜肴几种特殊菜肴上菜的方法易变形的炸炒菜肴又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给客人。需进行分菜：名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜（一）分菜前的准备环节1）熟练掌握分菜技术2）准备好分菜工具、餐具3）清洁分菜台2、分菜又称为让菜，是服务员将已上桌的菜肴分派给客人。2、分菜（二）分菜用具与方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。

1）服务叉、勺：适用分派丝、片、丁、块类菜肴2）服务勺、服务筷：多用于餐台分菜3）汤勺、筷子：分汤4）刀、叉、勺：分带骨带刺的菜肴（二）分菜用具与方法分菜方法

餐位分菜法转台分菜法

旁桌分菜法备餐室分类法分菜方法（三）分菜注意事项

注意卫生动作利索分量均匀合理搭配跟上佐料（三）分菜注意事项几种代表性菜肴的分菜方法分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨分让拔丝菜肴，必须配上凉开水分让鸡鸭等整形类菜肴，要先用刀叉剔除骨头，再按菜肴自身结构分割派发分让烤乳猪则应用刀片分让冬瓜盅几种代表性菜肴的分菜方法分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨（二）西餐上菜程式正规西餐上菜顺序：①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶现西餐通常上菜顺序：①头盘②汤③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶（二）西餐上菜程式正规西餐上菜顺序：名称方法从客人的侧面服务员的手围绕餐桌的方向开始于法式（餐车）摆盘右右顺时针主人左侧的女士俄式上菜左右逆时针主人右侧的女士管家式摆盘左（客人夹菜）右逆时针主人右侧的女士美式摆盘右右顺时针主人左侧的女士英式摆盘右右顺时针主人左侧的女士名称方法易于观赏——讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称。方便取用——中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间；——摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；尊重主宾——比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧；——酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最佳欣赏面朝向主宾造型美观——摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。——一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。易于观赏撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。餐饮服务技能之七—撤换餐具撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具1、撤换骨碟、小汤碗（1）吃完冷盘后，或上甜品前（2）食完带骨、带核的菜肴后（3）食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟（4）高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的服务。（5）翅碗每次使用后就应及时地撤下。（6）宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。（7）上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示服务周到。（一）中餐撤换餐具的操作要求1、撤换骨碟、小汤碗（一）中餐撤换餐具的操作要求2、撤换菜盘及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，服务员要先伸出右臂．示意某道基本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?”1）撤盘位置与上菜位置相同2）注意轻拿轻放，谨慎小心3）严禁从客人头顶上越过4）上菜和撤盘不能双手交叉进行5）撤盘一定要为下一道菜准备条件6）一定要保持餐桌清洁撤盘方法2、撤换菜盘1）撤盘位置与上菜位置相同撤盘方法西餐服务中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉，然后再上一道菜。如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈“八”字形，说明宾客还将继续食用，不能贸然撤去当客人将刀叉平行放在盘上，表示可以撤盘。（二）西餐撤换餐具的操作要求西餐服务中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘，右手操作。将餐刀餐叉分类放入托盘，然后再撤餐盘。西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘，它具有灵活简便的优点。撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘（三）撤换烟灰缸烟灰缸中有2—3个烟蒂时，应及时更换。以一换一以二换一（四)收拾台面收拾餐具的顺序是：先收口布、香巾，再收贵重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。

（三）撤换烟灰缸（四)收拾台面第2节零点餐厅服务与管理1.以桌边服务为主，使用点菜菜单，有时也提供自助餐。2.客人多而杂，需求不一，到达时间交错，工作量大，需人手多，财力、物力耗损大。3.服务技能要求高，能显示饭店的服务档次和水平。一、零点餐厅的特点第2节零点餐厅服务与管理1.以桌边服务为主，使用点菜菜（一）餐前准备环节（二）开餐服务环节（三）就餐服务环节（四）餐后结束环节二、零点餐厅服务的主要环节（一）餐前准备环节二、零点餐厅服务的主要环节餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备检查准备工作班前会的内容餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品服务人员素质准备职业道德诚实守信、谦恭、合作、服从、责任性、自律敬业精神身心健康业务能力服务礼仪：仪容仪表、仪态举止、言谈礼仪服务技能：端托、餐巾折花、摆台、斟酒烹饪知识：原料、口味、制作、上菜方式酒水知识：产地、口味、成分服务人员素质准备职业道德服务人员业务准备信息准备

客史档案、营业任务安排、前后台联系卫生准备

食品卫生、器具卫生、环境卫生、人员卫生器具材料准备

热水箱、茶叶、桌椅、间隔距离、工作台内的餐具、各类单据等服务人员业务准备信息准备开餐服务工作迎宾服务接受点菜热情迎宾拉椅让座递送菜单接受点菜送巾递茶分送点菜单用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶开餐服务工作迎宾服务接受点菜热情迎宾拉椅让座递送菜单送巾递茶迎领客人

微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头示意，尽量不要绕行。拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。

递送菜单：女士、长辈、主宾、地位高的客人迎领客人引座技巧1）注意人数，到来的先后次序。2）不要变换桌座，往返寻找。3）不认识的不要拼桌。4）先领位在明显之处。5）平均分配带位，不集中一个区域。6）常客的偏爱位子。7）华丽衣着、漂亮客人位于中央。8）孩童不碍通道。引座技巧1）注意人数，到来的先后次序。9）年长、行动不便者在出入口隐蔽处。10）残缺者：方便、隐蔽处。11）服装、态度怪异者：不明显处。12）年轻情侣：安静处。13）单独用餐者：较不现眼处。14）少数人：不大餐桌。15）女士：面向中央，不面向墙壁。喜欢看人也喜欢被人看。16）让客人自己选择喜欢的位子。引座技巧9）年长、行动不便者在出入口隐蔽处。引座技巧就餐服务工作上菜及餐中服务准确掌握上菜时机提高服务效率增强应变能力就餐服务工作上菜及餐中服务准确掌握上菜时机特殊、意外、紧急情况的处理1、餐厅即将关门，客人到餐厅用餐，怎么办？2、餐厅营业时间已结束，客人仍在用餐，怎么办？3、客人要求服务员合影，或者向服务员敬酒，如何应对？4、客人点菜单上没有的菜品，怎么办？5、客人点菜又因急事不要，如何应对？6、客人点菜过多或等待时间过长，提出不要，如何处理？7、客人在餐厅醉酒，怎么办？8、开餐时突然停电，怎么办？9、当供应菜品提价，客人食用后不愿付增加的款项时，怎么办？10、遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用餐，怎么办？11、主人、主宾离席讲话时，负责主桌的服务员应该做什么？特殊、意外、紧急情况的处理12、主人、主宾离席讲话时，其他服务员应该注意什么？13、座位已满，仍有客人要到餐厅用餐，如何应对？14、服务过程中不慎弄脏客人的衣服，如何处理？15、自带酒水的服务？16、遇到带小孩的顾客，应提供哪些特殊服务？17、遇到自己的亲朋来用餐，怎么办？12、主人、主宾离席讲话时，其他服务员应该注意什么？解酒良方水果类：雪梨：取雪梨2-3个，洗净切片捣成泥状，用纱布包裹压榨取汁饮服。甘蔗：洗净去皮后榨汁饮用。荸荠：取10多只荸荠榨汁饮用，最适宜于高粱酒等烈性酒醉患者。蔬菜类：生萝卜汁、生姜、芹菜解酒良方餐后结束工作结帐送客总结收尾收台总结送客要领送客的注意事项结帐方式结帐的注意事项餐后结束工作送客总结收尾总结送客要领送客的注意事项结帐方式结结帐收银不可正面询问结帐，以免误会赶客。盘点退酒类别与数量，填写退酒单。查看客人用过的菜与点菜单是否符合，帐单应详细明了，打消顾客顾虑。埋单：不要使客人陷入给尴尬境地。签帐要核准；付款方式：现金、签单、信用卡。对逃帐要软性处理。结帐收银不可正面询问结帐，以免误会赶客。送客及其他工作检查是否有客人遗留物品送客并向客人发出再次邀请台面清洁与整理客史档案的记录。。。。送客及其他工作检查是否有客人遗留物品（一）按菜式风格分类

1、中餐宴会中国菜、中国酒、中式餐具2、西餐宴会外国菜、外国酒、西式餐具

一、饭店宴会的种类第3节宴会运行与管理（一）按菜式风格分类一、饭店宴会的种类第3节宴会运行与（二）按进餐形式分类

1、中西餐宴会2、冷餐宴会

特点：不排席位，菜肴以冷食为主，可上热菜,供客人自取，宾客可自由活动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。3、鸡尾酒会

欧美传统的集会交往形式。4、茶话会

一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式,多为举行纪念和庆祝活动采用。（二）按进餐形式分类（三）按社交礼仪分类1、国宴 国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。

2、正式宴会

正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或来访的宾客为答谢主人而举行的宴会。3、便宴 便宴是非正式宴会，常见的有午餐、晚宴，也有早餐。4、家宴

（三）按社交礼仪分类（四）按宴会主办目的分类1、庆贺宴婚宴特点：各方面都要突出喜庆。寿宴特点：讲究人多、热闹。2、迎宾宴特点：使主人脸上有光。3、商务宴会特点：气氛要融洽，消费水准偏高。（四）按宴会主办目的分类（五）按宴会规模分类1、大型宴会200人以上2、中型宴会100～200人3、小型宴会100人以下（六）按菜肴特点分类1、海鲜宴2、燕窝宴3、野味宴4、全羊席5、满汉全席6、火锅宴7、饺子宴8、素席等（五）按宴会规模分类1、宴会经营是饭店经济收入的重要来源2、宴会是一种特殊的交际工具3、宴会是种公众的娱乐方式4、宴会促进了餐饮业自身的发展

二、饭店宴会的作用1、宴会经营是饭店经济收入的重要来源二、饭店宴会的作用（一）经营活动的多样性

1.以饮食为主的宴会活动，包括各种规格、形式的中西餐宴会、酒会等。 2.以会议为主的活动，包括各种规格、各种形式的国际性、地区性会议，各种形式的学术会议、商品展销会等。 3.以娱乐为主的经营活动，包括舞会、文艺演出、时装表演等。（二）宴会消费标准的差异性（三）涉及范围的广泛性三、饭店宴会的经营特点（一）经营活动的多样性三、饭店宴会的经营特点宴会部协理

宴会部应该能够提供顾客感兴趣的菜单，并且留意厨房的容纳量、特殊物品的季节适用性、顾客的期望、服务的限制、可用的设备等多方面因素，同时必须了解顾客需付的费用，以便更好地为顾客服务。宴会厅业务经理

宴会厅业务经理的职责是协助宴会部协理，尤其在业务方面，在大型酒店中，每一位宴会厅业务经理负责处理若干个指定的业务。宴会厅主任

负责督导所有宴会厅的服务员、会议厅管理员以及宴会厅管理员，担任这份工作需要有较高的预定工作时间表和管理的技能。四、宴会部门组织宴会部协理四、宴会部门组织宴会厅领班 宴会厅领班的职责主要是宴会的管理。一般情况下，一名领班或副主任负责管理一个特定的宴会，同时负责服务宾客、拿捏时间及其他请求等各方面工作。宴会厅服务员

宴会厅服务员工作非常辛苦，他们总是随叫随到，负责某项专门的工作。宴会厅管理员

宴会厅管理员以前被称为房务员，他们负责移动地毯及家具以改变宴会厅的布局。音响设备技术员

任何时候，音响设备技术员都必须与宴会部门密切配合，能够在需要时提供快速的服务。大体而言，音响设备的服务是会议能否成功的决定性因素。宴会厅领班（一）宴会销售1、宴会的潜在市场一般来说，宴会的潜在市场的类别及举行宴会的场合如下图所示。

五、宴会销售与预订客户类别基本类型工商企业．事业单位公务宴请，庆祝周年活动，庆祝新产品开发成功，庆祝开业等．协会和学会召开年会．学术讨论会等会议用餐．政府机关节日庆祝活动，举行各种会议，公务宴请等．大使馆国庆招待会，各国传统节日庆祝活动．市民生日．婚礼宴请，朋友聚会宴请等．（一）宴会销售五、宴会销售与预订客户类别基本类型工商企业2、宴会销售的注意事项随时有人值班。尽可能延长宴会部办公室开放的时间。随时提供良好的电话服务以供宾客使用。在需要时预定视听技术员的工作时间表。注意冷、暖气及灯光照明的程度。多注意音乐设备。确定门不会猛然地关上或嘎嘎作响。提供活页便笺、铅笔、糖果及冰水给集会使用。永远准时。特别注意工作中途短暂的会议休息时段的服务。留意会议规划单位，并确定需要提供的服务项目。准备易于看懂的数字牌。2、宴会销售的注意事项印制给客人的资料要提供备份。协助菜单设计，并且校对其错误。注意为参加宴会及会议的客人提供良好的传话服务。在休息时间清理会议室。确定宴会的订单、菜单及指示。运用想像力，极力促销。在宴会中促销葡萄酒及酒类饮料。向所提供的特别服务收取费用。与行政主厨保持良好沟通。注意所有设备的清洁情况。在确认提供特定年份的葡萄酒前，先核对是否可实现。恰当地任用衣帽寄放处工作人员。留意厕所的清洁情况。随时保持宴会厅呈整齐状态，使其可以被展示。印制给客人的资料要提供备份。避免自助餐排长龙，提供复合式餐台。在欢迎会中不断地穿梭服务。避免酒吧排长龙，注意其位置。在自助餐中提供充裕的服务器具。确定自助餐桌被装饰得引人注意。与顾客密切配合，将宴会看成是一件大事来处理。确定服务是亲切且专业的。尽可能扩大场地。避免自助餐排长龙，提供复合式餐台。（二）宴会预订1、预订方式电话预订面谈预订书面预订网络预订

（二）宴会预订（二）宴会预订2、预订程序

接受预订填写宴会预订单填写宴会安排日记薄签订宴会合同收取定金跟踪查询正式确认发布宴会通知单督促检查宴会的取消和变更建立宴会预订档案（二）宴会预订接受预订填写宴会预订单填写宴会安排日记薄签订宴（三）售后管理

1、信息反馈并致谢2、跟踪回访3、建立宴会档案宴会预订资料宴会形式、宴会标准、宴会菜单、场景布置要求、开宴时间、宴会规模、联系人姓名、联系人电话、预订金以及预订以后的确认等。

宴会设计资料宴会设计的目的、宴会设计的要求、宴会场景设计、宴会台面设计、宴会菜单设计、宴会程序设计等内容。（三）售后管理1、信息反馈并致谢宴会预订资料宴会设计宴会活动资料(1)宴会举办过程中音乐曲目的选用与安排；(2)宴会活动的程序及其临时变更调整资料；(3)宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录；(4)宴会主桌上主人、主宾等宾客座序及名单；(5)宴会活动拍摄的照片及录像资料； (6)宴会前、宴会中的配套活动，如文艺演出节目、服装表演等活动的主要资料；(7)宴会主要来宾及知名人士的有关资料；(8)现场观察到的VIP饮食爱好和兴趣资料；(9)宾客宴会后丢失物品及其处理结果资料；(10)账单资料。第七章餐厅服务课件效果反馈资料一是宾客对宴会的表扬。二是宾客对酒店提出的善意的改进意见。三是宾客的投诉。宴会总结资料效果反馈资料1、掌握宴会情况宴会的基本情况（1）宴会的时间和地点（2）宴会的人数和桌数及宾主身份、姓名等（3）宴会厅布置要求（4）宴会标准及付款方式（5）菜点、酒水情况（6）服务人员的分工（7）客人的特殊要求和禁忌（8）宴会举办者的其他要求，等等（一）宴前组织准备工作六、大型宴会筹划与运行1、掌握宴会情况（一）宴前组织准备工作六、大型宴会筹划与运菜单情况（1）菜点名称和出菜顺序。（2）菜点的原料构成和制作方法。（3）菜点所跟调配料及服务方法。（4）菜点的口味特点和典故传说。菜单情况

服务要求（1）摆台及台面布置要求。（2）迎领服务要求。（3）酒水服务要求。（4）菜肴服务要求。（5）撤换餐用具的要求。（6）结帐送客要求。（7）主桌服务要求，等等。

2、宴会厅布置（1）主题（2）细节签到台、致词台、绿色植物、话筒音响、空调及温控、演出场地、横幅、投影等。（一）宴前组织准备工作2、宴会厅布置（一）宴前组织准备工作3、台形设计

突出主桌统一规格布局合理4、席位安排原则：高近低远高低：客人的身份近远：与主人的距离3、台形设计4、席位安排中餐席