课件-总裁班营销

淘宝 与团队的需求与困惑期望目标：团队专业技能提高、方向清晰、明确努力方向和工作目标、UV/PV提升明显且能稳定维持，流量转化率显著提高困惑—团队专业技能不高实战操作能力不强产品规划、设计、

推广、商品摆放、定价等工作都不专业专业水平不高运营分析能力弱运营架构和机制不好导致效率不高今天培训的目标范围限定：天猫+淘宝培训目标设定：清晰大淘宝 的各环节发力点在哪？（所谓的专业，就是把力气用到对的地方！）明确各发力点要达到的数据指标多少？（电子商务是门科学，一切都可以设计出公式来）团队架构、部门设置与相应的KPI第一部分：一张表明晰大淘宝选品收藏率UV点击率PV转换率指名好评率促销新客

增加率选品再好的经验也抵不过数据测试出来的产品实际销售结果如何进行选品测试？选品流量标准：300uv／单品爆款商品：收藏率高于6%，最好10%全网数据分析：三高（浏览量、关注度、收藏）测试方法：直通车、钻展、爆款品页面

；不少于8款商品同时测试素面竞争，商品图不做任何

设计关于商品定价12020-202433岁以上，品牌偏好、品质第一……2015-201928-32岁，品牌偏好出现、品质为重，服务体验，价格不敏感了2010-201423-27岁，开始重品质、追求品牌了，价格依然敏感2004-200818-22岁，淘便宜、重款式、轻品牌关于商品定价2实惠感（折扣要够猛）价格区间要均衡，不宜过大（19、59、79、99，黄金四段）预留出大促空间商品矩阵流量商品利润商品滞销商品商品策略标准化商品：爆款为王非标商品：动销率，70%以上UV时代背景：信息正在猛袭人类人们反应：身处信息时代人们的心智启动了两项功能以保护自己：一是排斥信息，二是自动将信息简化归类。在这样一种心智模式下，消费者不再往辨认哪个品牌的形象是怎样，而是把产品分成类别起来，同时每个种别又只记那么几个足够应付的品牌。有关品牌的新信息，只有符合这种分类才被接受，凡是与心智中已有信息或概念相

的信息，一律排斥在外。酸奶机小熊、吸尘器小狗、足浴盆泰昌、挂烫机贝尔莱德、精油阿芙……生意，远离江湖

。显然

业的未来必将回归到信誉销模式的日趋式微早已不是什么 ，电视 、平面。传统大众营和直邮销售都已经风光不再。传统的群体组织形式开始逐渐被无数网络群体所取代，这些群体高度保守，对外来者充满警惕，而且憎恶商家的推销行为，者稍有不慎就会被这些群体列入。湿

、

等有内容的

正变成趋势。UV时代背景：传统 塑造的大众 正在遭遇解构人们反应：在大众传媒之前，是物物交换。靠的是彼此信誉，你的无形资产，如声誉，简直和你的产品或服务一样重要。人人都会选择和诚实

的人做和腾讯目前最赚钱的互联网公司UV社交流量与底层流量是目前2类

流量要么抢山头，要么养用户UVUV新店前三个月，就一个目标，将流量通过各种方法拉到15000左右新店流量来源路径：直通车钻展硬广UV扩大三要素节奏：运用数据魔方，巧用时间剪刀差野蛮发力–

爱米高，21天从1000UV到15000UV–

九安，60天，从日均2500元到50000元决心：不惜代价，野蛮发力，实现目标爆店：爆款过时了，现在是爆店时代（主力产品齐开车）注重UV产出比定义：单个UV产出的销售额–女装：平均1：3.6，茵曼1：5，依衣恋歌1：8–女包：平均1：2.3–女鞋：平均1：3.9，爱米高1：6.5电信，应该在1：10以上关于直通车不是技术活，纯属体力活关键点：没有10个

不开车直通图的点击率：1%或以上平均质量得分：8以上4个计划，要注意独立性必要时，刷一些点击、收藏养词是一个辛苦活，每小时都要更新再次强调：节奏在节奏面前，所有的技巧都是多余的最好的节奏点：春节、淡旺季转换、平台大促前夕小的节点：产品更新换代时UV相关的几个数据日均UV：15000以上图点击率：大于1%UV产出比：1：10淘宝客：15%移动端：20%PV深度、访一旦解决了UV，就要全力以赴解决PV，即问停留时间、页面转换率PV改善方法：优化商品详情页（模特图、情境图、主海报图、商品页主图等……）优化商品关联技巧区清晰化、

名亲和力、

区重复法则附着力法则卖点FAB法则商品关联新品上部不要关联，把有限的流量集中到新品上热销商品关联法则关联置顶，有效分流同类关联优先低价格关联高价格慢销品关联法则关联置后商品海报图置顶促销活动加强附着力法则融进顾客的日程里将商品的促销或按钮咨询按钮收藏按钮返回首页按钮FAB法则F（Feature）：产品特征（属性）A（Advantage）：产品特点（作用）B（Benefit）：产品优势（益处）例子——可以让你家baby放心啃咬的婴儿床给你一个五星级的家上上下下的享受PV相关的几个关键数据平均

深度：大于2%平均停留时间：大于500秒TOP10收藏率：大于6%订单转换率小家电：8%坐在电脑前面的打字员？的处理客户订单？机械的回答客户 问题？首先是个导购员还要是个心理分析师如果能跟客户成为彼此信任的朋友就更完美了！的目标让来的人都买提升转化率让买过的人再来买提升重复

率让买过的人他人来买形成口碑的使命顾客在

某一商品时，除耗费一定的

之外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本；由于顾客在 商时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足。的使命就是缩小客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距，提高顾客的满意度，从而为创造客户基础。应该具备哪些基本素质？打字速度：要快学习能力：要强对待客户：耐心对待工作：负责对待生意：主动团队培训销售技巧培训怎样提高转化率&付款率

老客户的分类与产品分类和质量特点产品卖点上岗培训产品知识培训淘宝&管易操作具体工作流程考核通过后正式上岗日常工作咨询、接待客户、解答客户问题、导购、促成订单、接听客户

。物流宝的订单处理售前客服售后客服评价解释组长还要负责分配每天的订单处理，评价解释工作，组员的

查看，升级问题处理等…查件、追单退款、客户收到产品后的相关售后问题处理KPIKPI管理赤兔名品-绩效管理系统管理

-总绩效报表管理

-成功率分析成功率对比，有的高达93.75%有的低到69.57%。相差了24.18%。问题出在哪里，你跟别人的差距在哪里，是每一个 都需要去 的！管理

-成功率对比每个子

的平均响应时间和首次响应时间，根据数据可以微调

的分流顺序管理

-

响应速度管理

-客单价对比通过客单价，可以了解每个

的导购和

能力。管理

-

接待记录筛选待定状态客户，进一步沟通，促成客户下单或付款近日销售总览最近几天，全店成交转化率正在稳步提升~主抓支付率！！促销活动准备分组卖点整理FAQ优化产品知识考核聚划算淘金币类目活动签名的实时修改今日特价&新品上市今日特价--D06营养王豆浆机499元包邮，限量抢购中！聚划算聚划算， 来了A16D豆浆机4.21号上午10:00准时开淘金币淘金币活动继续给力升级~~

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，寻求追付率最高老客户分组与客户评价解释沟通的一些原则响应速度：3秒响应原则杜绝“机器人”式回复；例：运费多少？45元

什么快递？E邮宝多少可以到?5天等等一字真言：嗯、好、哦、晕等等杜绝不知道：作为被咨询者，没有“不”“不知道”“不会”“懂”“不清楚”等字眼

使用：没问题

马上

立即

等等词语产品描述原则：一切都没有百分百，话不要说满保障描述原则：任何问题

都可保障，没有问题售后处理原则：顾客无过错原则；当然明显是顾客的问题，一定要据理力争，化解提高转化率心得对商品熟悉，或者搜索速度快。能够看图解说。不生气。用表情。不要轻易答应你可接受的砍价，逐步递减。说实话但要注意语气。到货时间别轻易承诺。付款后

关联商品。和她聊星座小抱怨职场生活。和他聊工作创业艰辛。相关的几个关键数据指名好评率：指名好评数/好评数X100%不少于3行评价具体、有细节、并点名表扬某个

或标准：15%催付率：85%首应时间：5秒打字速度：每分钟80个正确的字为合格大促看看

电信的双十一实战案例第二部分：团队的部门功能规划部门职能描述关键KPI商品策划SKU及定价，卖点提炼、商品培训周转率、动销率流量运营及免费流量的实现者UV、收藏率数据分析各项运营数据，包括 的分析者、挖掘者公司业绩复合增长率活动策划定位的把控者，踏着 节奏做活动的策划者客单价、转化率视觉设计定位、商品详情页、

图等的视觉实现者点击率、自拍率客户服务DSR三项评分优于行业的实现者指名好评率、催付率NPS公司良性利润实现的促进者NPS值、复购率培训发展公司人才成长的推进者人均产出比递增率技术开发公司数据智能、办公智能、知识管理智能的建立者订单差错率、人效比财务支持公司利润率实现的保障者退款率、利润率NPS组织架构NPS经理，与运营总监平级，直接对CEO汇报组：通过

进行服务顾客诊脉组：通过顾客邀请进行现场诊脉何谓NPS即客户净推介值(The

Net

Promoter

Score，NPS)，源自《终极问题》根据客户的回答按照10分制打分只

自己的真实客户NPS—终极问题公司的产问客户：“您有多大可能向您的朋友或同事品或服务？“（0-10分）NPS=推介型所占客户百分比-诋毁型客户所占百分比NPS还能做什么可以通过追问摸清造成客户从而制定切实的改善措施同时，也可以将NPS值作为或诋毁的真正原因，