转怒为喜-顾客抱怨投诉处理技巧(-中汽南方客户版)

转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧

11/25/2022关于学习的效率动作3天后能记住的内容听5%听、看10%听、看、写15%听、看、写、想30%听、看、写、想、模拟演练50%11/25/2022学习的五个层面行动+总结自己的方案与行动自己从中感悟到知识课堂上的知识讲义上的知识11/25/2022您希望重点学习的内容、希望解决的难题？11/25/2022团队精英展示格式第

队队名：口号：标志性动作：队长：副队长：队员：11/25/2022团队就是力量团队展示评分标准1、有激情、士气高涨2、全员参与3、整齐流利大声团队展示流程（1.5分钟以内/队）1、团队喊口号：我们的队名是…..我们的口号是……我们的标志性动作是……耶!2、队长将自己的“团队展示”海报贴在桌前。11/25/2022课堂加减分标准序号项目加分扣分1抢答10、20分无2抽答20分回答错误、重复、答不上-20。3团队演练成绩10-50分，上场前两组依次20分、10分；一人不认真参与者-20分；以此类推；4团队作业每条5分迟交-5分5个人作业每条2分迟交每份-5分6个人特殊表现优秀者20-20分；以此类推；情况如不认真听课，笔记、手机响、走动、唱反调等等。7团队特殊奖20分-20分8组长表现加10-50分无9总成绩奖励优秀11/25/2022转怒为喜---

顾客抱怨投诉处理技巧第一章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略第二章、4S店客户抱怨投诉与危机管理处理技巧第三章、经验分享与模拟演练11/25/2022第一章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略十、当我们无法满足客户的时候……十一、快速处理顾客抱怨投诉策略十二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧十三、顾客抱怨及投诉处理的九对策十四、理解危机管理十五、危机管理的资源整合技巧十六、危机管理处理方案策划与呈现十七、危机管理处理的同一战线策略十八、危机管理的商务谈判十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略二、处理投诉的要诀三、8种错误处理客户抱怨的方式四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素五、客户抱怨投诉处理的六步骤六、高效提问引导策略七、三明治抱怨投诉处理策略八、客户抱怨投诉处理细节九、巧妙降低客户期望值技巧

11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022感悟……客户的选择越来越多了……客户的耐性越来越差了……客户的宽容越来越少了……客户的需求越来越多了……客户的要求越来越高了……客户的投诉通道越来越多了…………11/25/202211/25/2022关于投诉每一起客户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于有一定知名度的企业来说，可谓是最常见的“危机事件〞了。11/25/2022宗旨客户的满意最大两个最值的取得

我司的损失最小11/25/2022超越客户满意的三种方法2、巧妙地降低客户期望值1、提高效劳品质3、精神情感层面满足11/25/202211/25/202211/25/2022抢分时刻：车友的疯狂报复1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和效劳本身的不满、客户对效劳人员的效劳态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？？11/25/2022案例导入

保修期内发动机烧机油时间2008年4月地点售后前台客户姓名、年龄、文化、性格王先生大学性格高傲需要服务的事由保修期内发动机烧机油该客户提出的难题要求退车及经济补偿,如果的满足要求即要找媒体11/25/2022抢分时刻：

保修期内发动机烧机油1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和效劳本身的不满、客户对效劳人员的效劳态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？？11/25/2022一、知己知彼处理客户抱怨投诉策略〔一〕、产生不满、抱怨、投诉的三大原因〔二〕、客户抱怨产生的过程〔三〕、客户抱怨投诉的心理分析〔四〕、客户抱怨投诉目的与动机11/25/2022〔一〕、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、媒介:对产品和服务本身的不满2、客体:客户对服务人员的服务态度及技巧不满3、主体:客户自己的原因11/25/2022〔二〕、客户抱怨产生的过程投诉、矛盾潜在投诉显在化抱怨即将转化为抱怨潜在不满质的飞跃量的积累11/25/2022〔三〕、客户抱怨投诉的心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理前一个案例，顾客投诉的心理属于哪一类？11/25/2022〔四〕、客户抱怨投诉目的与动机精神满足物质满足11/25/2022顾客咨询心理分析业务咨询办理---维修、保养倾诉发泄11/25/2022熟悉的生存方式，也许最危险〔一〕、效劳压力、〔二〕、业绩压力、〔三〕、学历贬值、〔四〕、经验饱和、〔五〕、升职不易、〔六〕、健康透支、〔七〕、爱情无奈、〔八〕、性别压力、〔九〕、人际关系、〔十〕、钱途渺茫……看不见的危机，步步紧逼！！

常见压力的主要表现11/25/2022冰山原理

我们看到的 言词 ____________________________________行为___

1.想法2.动机3.目的 4.假设5.疑心6.理解 我们没有看到的 导致那种行为的原因11/25/2022抢分时刻

新车2000公里座椅皮表层磨损案例客户姓名、年龄、文化、性格高生约60多岁文化高主观且罗嗦需要服务的事由新车2000公里座椅皮表层磨损该客户提出的难题提出保修要求厂家鉴定，不处理的话要求退车并媒体爆光。11/25/2022抢分时刻：

新车2000公里座椅皮表层磨损案例1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和效劳本身的不满、客户对效劳人员的效劳态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？？11/25/2022抢分时刻：

屡次反映油表不准问题的客户情景演练时间南山路虎2008年11月26日地点天汽南方南山路虎客户姓名、年龄、文化、性格何生41岁性格：务实、认真、较温和需要服务的事由解决油表不准问题，在XX4S店反映多次解决不了问题11/25/2022抢分时刻：

屡次反映油表不准问题的客户1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和效劳本身的不满、客户对效劳人员的效劳态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？？11/25/2022二、处理投诉的要诀

先处理感情；再处理事情！11/25/2022三、8种错误处理

客户抱怨的方式〔1〕只有抱歉没有进一步行动〔2〕把错误归咎到客户身上〔3〕做出承诺却没有实现〔4〕完全没反响您有过类似的行为吗？11/25/2022三、8种错误处理

客户抱怨的方式〔5〕粗鲁无礼〔6〕逃避个人责任〔7〕非语言排斥〔8〕质问客户您有过类似的行为吗？11/25/2022四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理的沟通语言道歉语言、原因剖析、产品服务分析等等7%2、处理的方式及技巧视觉化、体验式、案例式、实验式、38%3、处理时态度、情绪、信心态度、情绪、信心、声音、肢体语言55%11/25/2022五、顾客抱怨投诉处理的六步骤

6、跟进实施5、获得认同立即执行4、提出公平化解方案3、分析原因2、表示同情理解并真情致歉1、耐心倾听11/25/2022六、顾客抱怨投诉协调及解决技巧：

三明治法那么+提问技巧“三明治〞技巧+提问技巧第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望开放式问话+封闭式问话结合使用11/25/2022七、高效提问引导策略〔一〕、开放式提问、封闭式提问〔二〕、经典高效引导技巧

11/25/2022八、顾客抱怨投诉处理细节语言细节三换原则行动细节11/25/2022抢分时刻11

在外地大修发动机的客户时间周日上午地点深圳南方福特接待区人物杨先生年龄：约30约高中文化性格开朗事由来厂对车辆做涉水安全检查，其后跑高速发动机出现抖动现象，最终在外地大修了发动机。（客户认为我司检查不到位所致）客户提出难题要求赔偿大修发动机的费用。情景演练11/25/2022抢分时刻11：

在外地大修发动机的客户1、客户产生抱怨投诉的原因是：对产品和效劳本身的不满、客户对效劳人员的效劳态度及技巧不满、客户自己的原因，是哪些原因？2、客户抱怨投诉的心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理属于哪一些？3、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足是哪一种？4、客户属于什么性格？5、此客户抱怨投诉的突破口在哪？？11/25/202211/25/202211/25/2022超越客户满意的三种方法2、巧妙地降低客户期望值1、提高效劳品质3、精神情感层面满足11/25/2022十、当我们无法满足客户的时候……替代方案!巧妙示弱!巧妙转移!11/25/2022九、巧妙降低客户期望值技巧〔一〕、巧妙诉苦法〔二〕、表示理解法〔三〕、巧妙请教法〔四〕、同一战线法11/25/2022十、当我们无法满足客户的时候……替代方案!巧妙示弱!巧妙转移!11/25/2022十一、快速处理顾客抱怨投诉策略

〔一〕、快速掌握对方核心需求技巧〔二〕、快速解决问题技巧〔三〕、快速让顾客满意技巧11/25/2022〔一〕、快速掌握对方核心需求技巧1、用开放式的提问问客户的核心需求；2、认真聆听，快速分析客户的需求，精神层面VS物质层面？3、然后用封闭式问话引导客户的思维；11/25/2022〔二〕、快速解决问题技巧1、三明治的方式沟通；2、提出1-2个解决方案；并用一句话做出可行性分析；3、对于力量型、活泼型，请对方快速做决定；4、对于完美型、和平型，鼓励并建议对方快速决定；11/25/2022〔三〕、快速让顾客满意技巧1、三明治的沟通技巧；2、超对方期望地满足他的精神层面；尽可能地满意物质层面；3、沟通时，我们要精神饱满、态度友好、热情；4、适时结束；11/25/2022十二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧四种性格力量型活泼型完美型和平型11/25/2022〔一〕、四种性格的特点描述感性完美型和平型活泼型力量型外向率直内向优柔灵活风格行动固执理性11/25/2022性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型11/25/2022〔二〕、四种性格的分析及沟通技巧四种类型特点1特点2、3特点4特点5特点6特点7特点8力量型主动外向乐观复杂行动以自我为中心宏亮大声快速视觉型事业第一，工作狂、精力充沛、速战速决、时间观念强、以结果为导向、爱指责、强势、不善与人交际活泼型主动外向乐观单纯多言以自我为中心热情洋溢快速抑扬顿挫视觉型欢乐、活泼开朗、亲和力强、善良、热情洋溢、爱赞美、不拘小节、不爱计较、心直口快、未见其人先闻其声、善变、不稳定性、在不经意间得罪人、大错不犯小错不断、完美型被动内向偏悲观复杂思考以对方为中心慢柔和触觉型力求完美、奉献、自我牺牲、专心执着、认真、感性+理性、重视家庭、重情重义、难以接纳一个人，接纳后就对你很忠诚、优柔寡断、好亲力亲为、因过于追求完美导致工作效率低、无主见、矛盾痛苦、最容易受伤和平型被动内向悲观单纯旁观以对方为中心慢平和无朝气听觉型随和、轻松、与世无争、重视家庭、执行者、无主见、委屈求和、默默无闻、参与性弱11/25/2022十三、顾客抱怨投诉处理的九对策〔一〕、息事宁人策略〔二〕、ABC法那么配合策略〔三〕、黑白脸配合策略〔四〕、上级权利策略〔五〕、丢车保帅策略〔六〕、威逼利诱策略〔七〕、快刀斩乱麻策略〔八〕、攻心为上策略〔九〕、巧妙诉苦策略11/25/202211/25/202211/25/2022十四、理解危机管理〔一〕、何谓危机〔二〕、客户抱怨投诉VS危机〔三〕、危机管理的重要性11/25/2022〔一〕、何谓危机

是危险的环境中酝酿的时机是机遇背后暗藏的危险11/25/202211/25/202211/25/2022危机治理的目的找到外表的“果〞的直接的“因〞，并根据“因〞的格局、趋势、速度和加速度，对原来的“果〞或其他“果〞的未来作出猜测和针对性建议。11/25/2022十五、危机管理的资源整合技巧〔一〕、资源整合的涵义〔二〕、资源利用五个层次〔三〕、资源整合的内容与方式〔四〕、资源整合六步曲11/25/202211/25/202211/25/202211/25/20222021年6月1日限塑令随着“限塑令〞大限将至，非环保塑料袋不再拥有市场，许多生产企业面临停产危机或处在转型的边缘。河南遂平华强，这个年产值22亿、已连续11年居本行业全国之首的塑料袋生产企业，突然停产结算并整体转让，2万多名员工被迫离开公司。据称，由于企业的产品90％都在限制之列，因此只有选择停业。几家欢乐几家愁11/25/2022〔一〕、资源整合的涵义整合---优化资源配置资源整合----在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式；在战术选择的层面上，善用彼此的资源，来创造彼此的利益。资源整合---等价交换帮助对方赚钱=帮助自己赚钱！11/25/2022〔二〕、资源利用五个层次1、浪费2、闲置3、利用5、高效整合4、深度开发11/25/2022〔三〕、资源整合的内容与方式1、潜在价值共享2、共同创造超值3、交换价值各得所需1、信息资源整合2、技术资源整合3、客户资源整合4、物力资源整合5、人力资源整合6、经营理念资源整合7、媒体资源整合8、政府公关资源整合9、资金资源整合10、市场资源整合11/25/2022〔四〕、资源整合六步曲1、定义资源2、引导资源3、分析筹划6、实施检查5、认同执行4、提出方案11/25/2022抢分时刻客户抱怨投诉处理过程中,我们可以整合哪些资源,为我司所用?11/25/2022十六、危机管理处理方案筹划与呈现〔一〕、抱怨投诉处理方案筹划〔二〕、抱怨投诉处理方案呈现11/25/2022〔一〕、抱怨投诉处理方案筹划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析11/25/2022危机管理处理方案筹划与呈现1、以结果为导向；重点突出，主次清楚；2、先报喜再报忧；3、听下属报忧时，请要求对方做好做2-3个方案；各方案请做出SWOT、投入产出比分析；4、请自己快速选择；5、三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通气氛。６、尽可能公平、一视同仁；７、灵活运用任务分配的原那么：80/20原那么，重要优先原那么；8、重视授权、更重视监督与培训。11/25/2022〔二〕、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次清楚；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通气氛。11/25/2022十七、危机管理处理的同一战线策略〔一〕、战略伙伴策略〔二〕、关键人物策略〔三〕、核心需求整合策略〔四〕、产品价值与附加价值深度引导策略11/25/202211/25/2022〔一〕、战略伙伴策略产品对其企业的价值你个人对其个人的利益甲方乙方

战略伙伴淘汰朋友11/25/2022认识好感信赖同盟〔二〕、关键人物策略11/25/2022〔三〕、核心需求整合策略显性需要核心需求冰山模型11/25/2022产品价值附加价值附加价值附加价值〔四〕、价值与附加价值深度引导策略11/25/2022十八、危机管理的商务谈判〔一〕、商务谈判的目的〔二〕、高效商务谈判六步骤〔三〕、商务谈判实用策略〔四〕、商务谈判促成技巧11/25/2022经典的沟通谈判案例牧羊小猪贝贝的谈判沟通技巧牧羊小猪贝贝谈判成功

的原因是什么？？11/25/2022贝贝运用什么沟通谈判策略?1、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法那么配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；小猪贝贝运用了哪些策略？2、商务谈判促成技巧：建立并强化优势策略、同一战线策略、假设成交策略、逐步签约策略、适度让步策略、资源互换策略；小猪贝贝运用了哪些促成技巧？11/25/202211/25/2022危机公关谈判片断一〔一〕、商务谈判产生的原因分析：1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利益；是属于哪一种？〔二〕、片断一谈判是主动进行还是被动进行？〔三〕、片断一谈判中为何越谈越僵？？11/25/2022危机公关谈判片断一〔四〕、高效谈判六步曲：1、分析筹划、2、谈判准备、3、营造气氛、4、谈判沟通、5、认同执行、6、实施检查；我方谈判输在哪几步？〔五〕、如果您是他，您会如何改善？？11/25/2022危机公关谈判片断二〔一〕、片断二谈判是主动进行还是被动进行？〔二〕、片断二谈判中为何比较顺利？〔三〕、高效谈判六步曲：1、分析筹划、2、谈判准备、3、营造气氛、4、谈判沟通、5、认同执行、6、实施检查；高主席哪几步工作做得好？？11/25/2022危机公关谈判片断二〔四〕、高主席巧妙运用哪些心理战术？整合哪些资源？〔五〕、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法那么配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运用了哪些策略？？11/25/2022危机公关谈判片断二〔六〕、商务谈判促成技巧：建立并强化优势策略、同一战线策略、假设成交策略、逐步签约策略、适度让步策略、资源互换策略；高主席运用了哪些促成技巧？〔七〕、高主席与他的助手、秘书如何巧妙配合的？〔八〕、如何您是他，您还会怎么做？？11/25/2022危机公关谈判片断三〔一〕、高主席巧妙运用哪些心理战术？整合哪些资源？〔二〕、商务谈判实用策略：资源整合策略、同一战线策略、攻心为上策略、巧妙诉苦策略、限时谈判策略、丢车保帅策略、上级权利策略、ABC法那么配合策略、黑白脸配合策略、威逼利诱策略；高主席运用了哪些策略？？11/25/2022〔一〕、商务谈判产生的原因分析1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司及产品；3、顾客有太多的选择；4、顾客暂时没有需求；5、顾客想争取更多的利益；11/25/2022共输〔二〕、商务谈判的目的：共赢我方对方＋－－＋共赢我输你赢你输我赢谈判的根本形态11/25/2022在“赢－输〞式谈判中

谈判成果之分配方式他的你的他的你的他的你的“赢－－输〞式谈判合作＞冲突冲突＞合作“赢－－赢〞式谈判11/25/2022谈判的关键是实现谈判各方面的需要，为到达此目的，需要双方都要做出一定的让步。所以，谈判要有弹性，谈判技巧、谈判原那么、谈判方式不要拘泥于既定的模式。这就是谈判中的双赢原理。需要需要赢赢“赢－－赢〞式谈判11/25/2022〔三〕、高效谈判六步曲1、分析筹划2、谈判准备3、营造气氛6、实施检查5、认同执行4、谈判沟通11/25/2022〔四〕、商务谈判促成技巧〔一〕、建立并强化优势策略〔二〕、同一战线策略〔三〕、假设成交策略〔四〕、逐步签约策略〔五〕、适度让步策略〔六〕、资源互换策略11/25/2022十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合〔一〕、公司原因造成的抱怨投诉〔二〕、骚扰顾客抱怨投诉〔三〕、恶意投诉11/25/202211/25/202211/25/202211/25/202211/25/2022抢分时刻11时间周日上午地点深圳南方福特接待区人物杨先生年龄：约30约高中文化性格开朗事由来厂对车辆做涉水安全检查，其后跑高速发动机出现抖动现象，最终在外地大修了发动机。（客户认为我司检查不到位所致）客户提出难题要求赔偿大修发动机的费用。情景演练11/25/2022抢分时刻12时间上午地点南方福特接待前台客户姓名、年龄、文化、性格刘先生年龄：约技术工程师需要服务的事由新购车后，右后轮处一直异响，已入厂检修过三次。该客户提出的难题强烈要求退车情景演练11/25/2022抢分时刻13时间周一地点售后服务车间客户姓名、年龄、文化、性格周小力,男,45岁,经常否认我们的服务,比较吝啬需要服务的事由检查轮胎气压灯亮,轮胎老是少气该客户提出的难题尽快检查出漏气的原因,补胎,消码，称是产品原因，故不想出钱情景演练11/25/2022抢分时刻14时间2006年3月地点深圳客户姓名、年龄、文化、性格广州军区某政委需要服务的事由5万公里更换了20条轮胎，客户难以接受该客户提出的难题解释轮胎快速磨损的原因，并给予免费更换新胎情景演练11/25/2022抢分时刻15时间2006年10月地点售后前台客户姓名、年龄、文化、性格王鹏35岁文化不祥火爆需要服务的事由维修空调该客户提出的难题因维修超时并未及时给客户打招呼、而且天气比较晚、用户发了很大脾气抱怨您的服务方式方法让用户先发完脾气，再引导用户，承诺时间处理问题，承诺期限并及时反馈，与用户进行感情沟通情景演练11/25/2022抢分时刻16时间2008年3月地点售后前台客户姓名、年龄、文化、性格陈兵、郑丹（夫妻俩）需要服务的事由保修期内发动机烧机油该客户提出的难题要求退车及经济补偿情景演练11/25/2022转怒为喜---

顾客抱怨投诉处理技巧第一章、客户抱怨投诉与危机管理的处理策略第二章、4S店客户抱怨投诉与危机管理处理技巧第三章、经验分享与模拟演练11/25/2022第二章、4S店客户抱怨投诉与危机管理处理技巧一、客户满意与用户忠诚

二、维修接待员的作用与职责

三、预约环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

四、接待环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

五、如何在维修检查作业环节中提供优质服务

六、交付结算环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧七、跟踪回访环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

八、难点案例分享11/25/2022一、客户满意与用户忠诚

〔一〕、客户满意的重要性

〔二〕、赢得客户满意的方法和途径

〔三〕、客户满意标准的重要性11/25/2022顾客不满意的后果一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的不满顾客将马上想到您的竞争对手；一个不满的顾客将会把他的经历告诉10-20人；信息越兴旺，情况就会越糟糕；心理学家说：人类对负面情感的反响要比正面情感的反响强烈，他〔她〕也许会记恨您一辈子！！！11/25/2022客户不满带来的恶果（一）、对我们的客人1、不良的印象2、客户不购买或不再光顾3、不再向他人推荐4、负面的宣传（二）、对我们自己1、个人收入减少2、个人工作的稳定性降低3、个人没有工作成就感（三）、对我们的企业1、公司的发展受到限制2、公司的生存受到威胁3、公司的信誉下降4、竞争对手获胜11/25/2022顾客满意带来的好处一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个人；100个满意顾客会带来25个新顾客；购置公司推荐的其它产品并且提高购置产品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争产品的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关产品和效劳的好主意；顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长。根据统计，顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%--85%；满意顾客口中的一句表扬远远胜过描述产品的1000个词语；11/25/2022超越客户满意的三种方法2、巧妙地降低客户期望值1、提高效劳品质3、精神情感层面满足11/25/2022微妙的三角关系……11/25/2022忠诚度值多少钱？在保险业，提高5％的忠诚度，获利可激增60％在电信等效劳业，提高4％的忠诚度，获利可激增21％在汽车行业，提高5％的忠诚度，利润涨40％11/25/2022忠诚客户的价值忠诚的客户是企业的义务宣传员忠诚的客户决定企业的规模忠诚的客户有利于创新忠诚的客户效劳本钱最节省忠诚的客户是企业利益的主要来源1234511/25/2022核心流程对客户满意度的影响

11/25/2022二、维修接待员的作用与职责

〔一〕、接待方式〔二〕、什么是效劳流程〔三〕、优秀的效劳流程〔四〕、维修预约阶段的职责〔五〕、接待制单阶段的职责〔六〕、维修作业阶段的职责〔七〕、质量检查阶段的职责〔八〕、交付结算阶段的职责〔九〕、跟踪回访阶段的职责11/25/2022〔三〕、优秀的效劳流程11/25/202211/25/2022三、预约环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

〔一〕、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析〔二〕、预约环节的优质效劳工作〔三〕、常见客户预约环节抱怨投诉处理技巧11/25/2022〔一〕、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析担忧爱车是否能维修好？担忧维修的时间会不会很长，从而影响自己用车；担忧收费是否太高？担忧4S店会不会维修“升级〞；担忧4S维修是否认真负责；担忧他们的工作态度与责任心；担忧对方公司是否有需要的备件；备件是否会以次充好；担忧对方将自己的信息或故障描述记录不全；从而导致检修效果不佳；11/25/2022〔一〕、常见客户预约投诉现状与投诉心理分析担忧对方不对故障进行诊断，乱作安排；担忧对方不及时安排维修/保养时间；担忧无人接听或长期占线；不知道谁会接待自己；担忧预约后接待人员不及时通知有关部门和人员；担忧已经前来4S店才通知不能履约；客户前来时，负责接待的效劳参谋不在场；11/25/2022〔二〕、预约环节的优质效劳工作主要业务：

接听客户预约并详细记录相关信息通过进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作〔委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等〕确保预约的正常开展

11/25/2022〔二〕、预约环节的优质效劳工作实施要点

公开的专用预约

接人员具备一定的维修常识

备件库设专用预约备件货架

车间预留一定的维修能力给预约客户

内部良好的沟通机制和通讯设施

11/25/2022〔二〕、预约环节的优质效劳工作应努力做到：

1、随时有人接听；

2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；

3、进行诊断，必要时向效劳参谋和技术专家求助；

4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；

5、根据客户要求和车间能力约定时间；

6、告知客户谁将接待他；

7、及时告知效劳参谋和备件预约情况；

8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9、效劳参谋负责监督预约的准备工作〔委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料〕；

10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；

11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；

12、预约客户前来时，效劳参谋在场；

11/25/2022流程11/25/2022四、接待环节的客户抱怨投诉与危机管理处理技巧

〔一〕、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析〔二〕、预约环节的优质效劳工作〔三〕、接待环节的客户抱怨投诉处理技巧11/25/2022〔一〕、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析担忧爱车是否能维修好？担忧维修的时间会不会很长，从而影响自己用车；担忧收费是否太高？担忧4S店会不会维修“升级〞；担忧4S维修是否认真负责；担忧他们的工作态度与责任心；担忧对方公司是否有需要的备件；备件是否会以次充好；担忧对方将自己的信息或故障描述记录不全；从而导致检修效果不佳；担忧对方不对故障进行诊断，没有系统的检查爱车；11/25/2022〔一〕、常见客户接待投诉现状与投诉心理分析担忧对方不及时安排维修/保养时间；不知道哪位工程师检修自己的爱车；担忧已经前来4S店才通知不能履约；客户前来时，负责接待的效劳参谋不在场；担忧委托书有没有对自己不利的条款；担忧4S店会不会报价太高报价或报价不准；担忧4S店不约定交车时间；担忧有没有使用保护装置；11/25/2022〔二〕、接待环节的优质效劳工作1、如何对待预约与非预约的客户2、给客户的第一印象3、如何赢得客户的信任4、处理紧急情况5、维修委托单的重要性与处理程序6、维修委托单的主要局部和根本信息的填写7、确认故障病症与有效的询问技巧8、如何躲避不必要的麻烦11/25/2022〔二〕、接待环节的优质效劳工作主要业务

履行约定的维修任务；

以恰当的方式欢送客户；

倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；

制定维修工程，估算维修价格和约定交车时间；

提供维修建议来促进维修业务；

达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；

安排客户休息等候或离开

11/25/2022〔二〕、接待环节的优质效劳工作实施要点具有丰富维修经验的效劳参谋；

设有诊断用的专用举升机；

技术专家和质检技术员的支持；

良好的接待环境和客户休息设施；

同其他部门保持良好的沟通；

11/25/2022〔二〕、接待环节的优质效劳工作应努力做到：

1、确保预约准备工作符合要求；

2、准时等候预约的客户的到来；

3、用礼貌的语言欢送客户并自我介绍；

4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；

5、使用检查单检查客户的车辆；

6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；

7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；

8、整理客户要求并根据故障原因制定维修工程

9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；

10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；

11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；

12、请客户在委托书上签字确认，效劳参谋签字后给客户一个副本；

13、当着客户的面使用保护装置；

14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；

15、安排客户离开或休息等候；

11/25/2022〔二〕、接待环节的优质效劳工作流程11/25/2022五、

如何在维修检查作业环节中

提供优质效劳〔一〕、维修工作的安排〔二〕、检查维修效果〔三〕、追加的维修效劳11/25/2022客户行为冰山模型显性需要隐性需求冰山模型11/25/202211/25/2022神医喜来乐望诊案例1、神医喜来乐如何使用三明治技巧的？第1层如何使用？第2层如何使用？第3层如何使用？2、神医喜来乐如何使用SPIN技巧的？S背景问题如何使用？P难点问题如何使用？I暗示问题如何使用？N示意问题如何使用？11/25/2022神医喜来乐如何使用三明治技巧第一层（好）积极情感层面第二层（坏）核心问题层面第三层（好）积极情感层面11/25/2022神医喜来乐如何使用三明治技巧第一层（好）积极情感层面1、耳朵长得好，肉肉呼呼、瓷瓷实实的、耳廓分明，这可是个福相啊2、笑着对他说话3、有第二层（坏）核心问题层面针对身体的病症、要问诊费第三层（好）积极情感层面关心其身体，给对方开方子11/25/2022

SPIN中的需求分类4、对解决方案的关注3、明显强烈的需求2、困难不满抱怨1、寻找问题点隐性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述。显性需要：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述。我“感觉”我“行动”11/25/20221、SPIN提问引导技巧4、对解决方案的关注----示益问题N3、明显强烈的需求----暗示问题I2、困难不满抱怨-----难点问题P1、寻找问题点---背景问题S我“感觉”我“行动”11/25/2022如何开发需求几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变暗示需求明确需求11/25/