冷凝式燃气壁挂炉行业发展趋势分析

冷凝式燃气壁挂炉行业发展趋势分析制订计划和实施、控制营销活动对目标市场、定位和营销组合的思考与决策，最后要形成营销计划，作为营销行动的依据。“营销计划”是一个统称，一般分为品牌营销计划，即关于单个品牌的营销计划；产品类别营销计划，关于一类产品、产品线的营销计划，已经完成、认可的品牌计划应纳入其中；新产品计划，在现有产品线增加新产品项目、进行开发和推广活动的营销计划；细分市场计划，面向特定细分市场、顾客群的营销计划；区域市场计划，面向不同国家、地区、城市等的营销计划；客户计划，是针对特定的主要顾客的营销计划。这些不同层面的营销计划，相互之间需要协调、整合。从时间跨度看，营销计划可分长期的战略性计划和年度营销计划。战略性计划要考虑哪些因素会成为今后驱动市场的力量，可能发生的不同情境，企业希望在未来市场占有的地位及应采取的措施。它是一个基本框架，由年度营销计划使之具体化。必要时，企业需要每年对战略性计划进行审计和修订。制订营销计划之后，企业或战略业务单位需组织力量落实，并对营销进程进行控制，以保证达成预定的营销目标。市场细分的作用市场细分被西方企业誉为具有创造性的新概念，是企业是否真正树立“消费者为中心”的营销观念的根本标志。需要注意的是，营销者本身并不创造细分市场，营销者的任务是辨别细分市场并确定以哪些细分市场作为目标市场，细分市场对企业具有以下作用。（一）有利于发现市场机会在买方市场条件下，企业营销决策的起点在于发现具有吸引力的市场环境机会。这种环境机会能否发展成为市场机会，取决于两点：与企业战略目标是否一致；利用这种环境，机会能否比竞争者具有优势并获取显著收益。这些必须以市场细分为起点——通过市场细分，可以发现哪些需求已经得到满足，哪些需求只满足了一部分，哪些仍是潜在需求；相应地可以发现哪些产品竞争激烈，哪些产品较少竞争，哪些产品亟待开发。市场细分对所有企业都至关重要，对中小企业尤为重要。与实力雄厚的大公司相比，中小企业资源能力有限，技术水平相对较低。通过市场细分，可以根据自身的经营优势，选择一些大企业无暇顾及的细分市场，集中力量满足该特定市场，在整体竞争激烈的市场条件下，在某一局部市场取得较好的经济效益，求得生存和发展。（二）有利于选择目标市场不进行市场细分，企业选择市场就可能是盲目的；不认真鉴别各个细分市场的特点，就不能进行有针对性的市场营销。例如，某公司出口日本的冻鸡，早期主要面向消费者市场，以超级市场、专业食品商店为主要销售渠道。随着市场竞争加剧，销售量呈下降趋势，为此，公司对日本冻鸡市场做了进一步的调查分析，按照不同细分市场的需求特点，将购买者区分为三种类型：一是饮食业用户，二是团体用户，三是家庭主妇。三个细分市场对冻鸡的品种、规格、包装和价格等要求不尽相同，比如饮食业用户对鸡的品质要求较高，但对价格的敏感度低于零售市场的家庭主妇；家庭主妇对冻鸡的品质、外观、包装均有较高的要求，同时要求价格合理，购买时挑选性较强。根据这些特点，公司重新选择了目标市场，以饮食业和团体用户为主要顾客，并据此调整了产品、渠道等营销组合策略，出口量大幅度增长。（三）有利于制定市场营销组合策略市场营销组合是企业综合考虑产品、价格、促销形式和销售渠道等各种因素而制定的市场营销方案。就每一特定市场而言，只有一种最佳组合形式，这种最佳组合只能是市场细分的结果。前些年我国曾向欧美市场出口真丝花绸，消费者是上流社会的女性。由于出口企业没有认真进行市场细分，没有掌握目标市场的特点，因而营销组合策略发生了较大失误：产品配色不协调、不柔和，未能赢得消费者的喜爱；低价策略与目标顾客的社会地位不相适应；销售渠道又选择了街角商店、杂货店，甚至跳圣市场，大大降低了真丝花绸产品的“华贵”品位；广告宣传也流于一般。这个失败的个案，从反面说明了市场细分对于制定营销组合策略具有极其重要的作用。（四）有利于提高企业的竞争能力企业的竞争能力受客观因素的影响而存在差别，通过有效的市场细分可以改变这种差别。市场细分以后，每一细分市场上竞争者的优势和劣势会明显地暴露出来，企业只要看准市场机会，利用竞争者的弱点，同时有效地开发本企业的资源优势，就能用较少的资源把竞争者的顾客和潜在顾客变为本企业的顾客，提高市场占有率，增强竞争能力。尤其是对于中小型企业，通过市场细分，把企业的优势力量集中在企业选定的细分市场上，让整体市场上的相对劣势转化为局部市场上的绝对优势。（五）有利于企业产品适销对路、获得消费者忠诚企业在了解不同细分市场需求特征及市场已有商品的基础上细分市场，开发出新产品，使得消费者能找到与他们的需求紧密相关的产品。消费者可能感到，一个特定的供应商更理解他们，或者更直接的与他们交流，因此消费者会更加忠实于特定企业。例如，在激烈的电脑市场竞争中，联想打破了传统的“一揽子”促销方案，围绕“锋行”“天骄”“家悦”三个品牌面向的不同用户群需求，推出不同“细分”的促销方案。通过对不同客户群体提供不同优惠策略，实现了顾客忠诚度的提升。市场规模1、欧洲市场2017年，全球暖通市场容量为531亿美元。2017年度，英国、荷兰、西班牙、比利时等欧洲国家冷凝技术在供暖热源的销售量中所占的份额分别为99%、95%、88%、88%；其他欧洲国家的销售份额均超过50%或更高。冷凝式壁挂炉以优异的节能环保特性，在欧洲采暖市场占有绝对的比例。从趋势上看，多年来一直保持总体份额稳定增长的趋势。2、国内市场（1）家用壁挂炉随着环保政策日渐严格，节能、环保性能突出的全预混冷凝式壁挂炉是必然的发展趋势。2018年，燃气壁挂炉的总销量有所下降，主要受国内大幅度“煤改气”工程导致的部分地区出现天然气供应紧缺，以及相应的“煤改气”政策调整所致。虽然“煤改气”工程受到了一定的阶段性影响，但依旧没有改变政府部门对改善环境、治理雾霾的决心。此后，相关部门相继发布了《北方地区冬季清洁取暖规划（2017-2021年）》；国家能源局也印发了《关于解决“煤改气”“煤改电”等清洁供暖推进过程中有关问题的通知》，对不合理的政策进行改善，稳步推进“煤改气”工作的有序进行。2019年，中国市场燃气采暖壁挂炉总销量为402万台，相比2018年增幅25.6%。其中“煤改气”市场销量230万台，相比2018年增幅58.6%。中国燃气采暖热水炉市场历年销量整体保持稳步增长趋势，市场逐渐步入常态化发展。2019年，冷凝式燃气壁挂炉全年销量25万台，占全年总销量的6.2%。其中，国产品牌冷凝炉销量13万台，进口品牌冷凝炉销量12万台，分别占冷凝炉全年总销量的52%、48%。（2）商用燃气锅炉根据统计数据显示，2018年商用锅炉全年规模达19.1万台，同比增长7%，其中商用燃气锅炉和商用电锅炉是市场上规模增长最快的产品。2018年商用燃气锅炉市场销售量13.9万台，占据商用锅炉市场最大份额。冷凝式热交换器行业概况热交换器是将热流体的部分热量传递给冷流体的设备，在石油、化工、电力、冶金、暖通、机械、食品等多领域应用广泛。铝合金冷凝式热交换器应用领域为暖通行业，铝合金冷凝式热交换器为冷凝式锅炉的核心部件，通过冷凝技术吸收天然气燃烧产生的高温烟气，并回收利用烟气中水蒸气液化的潜热，加热系统内冷水，英文名称“HeatEngine”，为实现热交换目的的核心设备。冷凝式热交换器采用一体式设计，不再区分主热交换器和冷凝热交换器，整个换热过程由一个热交换器完成，烟气可以在热交换器的任何位置实现冷凝并产生冷凝水，冷凝式壁挂炉在采暖季节每天工作十小时以上，大量的烟气、冷凝水对热交换器的腐蚀性增强数倍，因此要求整个热交换器由抗腐蚀材料制造。不锈钢材质能够有效防止酸性冷凝液的腐蚀，是冷凝式壁挂炉热交换器的优质材料。但其导热性能不如铜和铝，需要通过合理设计热交换器的结构，采取特殊措施增大换热面积。目前常用方式为采用径向布局，将扁圆形（或矩形、圆形）的不锈钢管盘成螺旋形，将燃烧器布置在螺旋形交换器的中心。采用这种结构的热交换器，燃烧烟气从螺旋形中心产生后通过螺旋管间的缝隙排出，由于螺旋管间的缝隙很小，烟气在管间缝隙中以紊流状态通过，可大大提高传热系数。燃气壁挂炉行业概况燃气壁挂炉是为独立家庭提供冬季采暖和四季生活热水的家用设备，起源于20世纪50年代的欧洲，全称是“燃气壁挂式采暖炉”，我国的标准叫法为“燃气壁挂式快速采暖热水器”，但它并不是传统意义上的燃气热水器，与热水器有着本质的区别。燃气壁挂炉是一种以天然气为能源，既有强大的家庭中央供暖功能，又能够提供大流量恒温卫生热水的家用设备。燃气壁挂炉作为一种供暖设备，基本工作原理为天然气燃烧发出高温烟气，经过热交换器将水路中冷水加热，以达到供暖、供热水目的。燃气壁挂炉按技术特点、燃烧方式和工艺材料等不同分为常规壁挂炉和冷凝式壁挂炉，两者在结构和性能上均有所不同。1、常规壁挂炉常规壁挂炉内部结构主要包括比例调节阀、燃烧室、排烟风机、密闭式膨胀水箱、板式热交换器等部件。比例调节阀调节燃气量与风机吸入的空气量，空燃比直接影响燃气壁挂炉的燃烧效率，合适的空燃比能够大幅提高燃气壁挂炉的燃烧热效率，完全燃烧也会明显降低排放的氮氧化物含量。常规壁挂炉的进风量不能依据实际情况进行自主调节，较高的过量空气占比造成燃烧不充分，由烟气带走的热损失提高。常规壁挂炉的排烟温度达到120℃，通过废气所带走的热量损失较大。在满负荷的情况下，常规壁挂炉的热效率低于90%，在负荷较小时热效率低于85%。热交换器材质多为铜加铝翅片为主，壁挂炉销售价格符合大众水平，目前为国内大部分家庭使用。2、冷凝式壁挂炉冷凝式燃气壁挂炉是对采用高热值冷凝式技术燃气壁挂炉的通称，其关键就在于冷凝式换热技术。冷凝式换热技术最早被西方国家应用于锅炉。CarlyleAshley1928年设计了一个被称为“Weather-maker”的燃气专利产品，这是第一个将烟气中的水蒸气冷凝用于采暖空调领域的高效率燃气加热炉。20世纪70年代早期的能源危机促进了高效率冷凝式锅炉的发展。冷凝式锅炉的大规模研究始于1978年，冷凝式热水器是在20世纪70年代末出现的新一代高效节能热水器。荷兰作为最早研究这种热水器的国家，1979年第一台冷凝式热水器样机研制成功，1980年批准使用，到20世纪90年代初期，冷凝式燃气壁挂炉除了具有传统锅炉的共性之外，更是在制热机理上进行了革命与突破。后期，英国、法国、德国、美国等国家也开始了相应的研究。二十一世纪初期，欧洲部分国家就已经开始禁止销售普通常规壁挂炉，支持使用冷凝式壁挂炉。例如荷兰，对冷凝式壁挂炉的贡献很大，虽然荷兰整体总量有限，但冷凝式壁挂炉市场占有率很高，也是最早推广、扶持政策力度最大的国家。当然，推广过程并不是一帆风顺，由于种种因素，很多消费者趋向价格更低的普通常规壁挂炉。所以，2000年~2010年间，欧洲各国如荷兰、英国、德国、法国、丹麦陆续出台相应的补贴政策。2007年，欧盟委员会提出的“20-20-20by2020”战略，即“到2020年，欧洲将实现温室气体排放量降低20%、可再生能源的份额提高至20%、能源利用率提高20%”。2008年，欧盟委员会提出环境空气质量指令（AirQualityCleanAirForEuropeDirective，2008/50/EC），该指令规定了所有污染物特别是PM2.5的排放限值标准，开始用严格的法律治理雾霾。2009年，对冷凝式壁挂炉行业起到重大影响的欧盟ErP（EnergyRelatedProducts）指令发布，为能源相关的产品生态设计要求建立了框架指令，对与生态环保相关产品的设计、生产提供了非常详细的指导意见，对所有的能耗产品，在能效、环保性能等方面规定了强制性最低要求。该项指令在2015年8月1日起强制执行，所有的能耗产品需要达到指令规定的能耗要求才可以上市。在节能、减排、治理雾霾一系列连锁的政策出台后，欧洲所有的政策都开始向冷凝式壁挂炉倾斜，非冷凝式壁挂炉逐步退出了欧洲市场的舞台。冷凝式壁挂炉是基于常规壁挂炉研发出的新一代产品，采用冷凝式换热技术，将燃烧后排放烟气中的能量进行回收利用。天然气燃烧产生的高温烟气（包含水蒸气、一氧化碳CO、氮氧化物NOX等）通过烟道排出，此时烟气的温度较高，冷凝式壁挂炉通过回收烟气中的水蒸气潜热提高燃烧热效率，烟气及其中含有的水蒸气一起通过热交换器（供暖系统的回水在此被在此加热送出）时，水蒸气与低温回水管接触，高温蒸气会发生液化，释放热量，加热低温回水。冷凝式壁挂炉热效率最高能够达到109%，并且可以减少氮氧化物的排放。行业竞争格局燃气壁挂炉起源于欧洲，是为独立家庭提供冬季采暖和四季生活热水的家用设备，一家一户自成系统，在欧洲经济发达的国家已有几十年的历史，全球知名品牌也大多集中在欧洲国家。凭借市场发展与积累，燃气壁挂炉知名品牌厂商在品牌知名度、研发设计、功能实现等方面形成了领先的竞争优势，在欧洲市场占据了主要市场份额，同时也成为中国市场的高端品牌。目前，欧洲市场知名品牌主要有威能（Vaillant）、博世（Bosch）、Ideal公司、菲斯曼（Viessmann）、阿里斯顿（Ariston）、八喜（Baxi）、依玛（Immergas）、沃乐夫（Wolf）等。国内市场目前以常规壁挂炉为主，本土品牌主要包括小松鼠、万和、万家乐、海尔等。行业发展趋势铝合金冷凝式热交换器为冷凝式燃气壁挂炉的核心部件，通过冷凝技术吸收天然气燃烧产生的高温烟气，并回收利用烟气中水蒸气液化的潜热，加热系统内冷水，每台冷凝式燃气壁挂炉均需配备一台冷凝式热交换器。欧洲主要国家纬度较高，冬季寒冷，燃气壁挂炉是欧洲居民的生活采暖必需品，欧洲市场是目前冷凝式燃气壁挂炉的主要市场。1、欧洲市场英国作为欧洲最大的燃气壁挂炉市场，是欧洲较早从法律层面强制推广高效率冷凝技术锅炉产品的国家。2005年开始，英格兰和威尔士地区就规定在新建或置换燃气锅炉时，必须采用高效冷凝锅炉。随后，2013年，欧盟ErP指令也针对锅炉产品制定了相应规章，于2015年9月正式生效。欧盟ErP指令对欧盟国家的燃气锅炉提出了非常高的能效要求，强制规定将冷凝技术应用于几乎所有类型的建筑，只允许安装采用低氮排放、冷凝技术的锅炉。2016年以来，欧盟国家非冷凝式的燃气锅炉市场份额显著下降。目前，英国以及欧盟地区已经彻底完成从传统锅炉到冷凝式锅炉的产业转换，每年冷凝式壁挂炉的需求量稳定增长。2、国内市场（1）家用壁挂炉家用冷凝式燃气壁挂炉以其冬季采暖的温度舒适性、节能环保性，在众多欧洲家庭普及使用。然而，冷凝式燃气壁挂炉在国内的市场份额较低，主要原因为冷凝式燃气壁挂炉进入中国市场较晚，受制于技术、价格等原因，推广存在一定的难度。随着居民生活水平的提高、我国中产阶层消费的不断升级，以及国内冷凝技术的日益成熟、国家节能减排政策力度的逐渐加大，冷凝式燃气壁挂炉将会受到越来越多消费者的认可，冷凝式燃气壁挂炉在国内市场潜力巨大。（2）商用燃气锅炉当前，全预混冷凝技术虽然没有在国内广泛普及，不过从商用锅炉的整体系统来看，几乎都是冷凝式运行，这是因为商用锅炉可以直接在排气端加装废热回收装置。然而，这并不意味着商用锅炉的炉体本身是冷凝式的。冷凝技术仅在商用领域里以系统运行的形式存在，炉体本身采用全预混燃烧、低氮技术的锅炉占少数。在商用的锅炉领域，氮氧化物排放的要求更为严格。根据北京地区锅炉大气排放标准，在用燃气锅炉NOX排放不超过80mg/m3，新建燃气锅炉NOX排放不超过30mg/m3。而采用全预混燃烧方式的冷凝锅炉，一般NOX排放量在30mg/m3以下或更低，低氮环保的性能突出。因此，只是简单的在商用锅炉加装环保设备能暂时满足环保要求，长远来看，全预混冷凝式商用锅炉更能顺应全球能源行业的发展以及中国当前的节能减排趋势，成为未来整个燃气锅炉行业的主流产品。冷凝式燃气壁挂炉行业概况相较于常规壁挂炉，冷凝式壁挂炉更加节能、高效和环保。目前，市场上的冷凝式壁挂炉有两种：全预混冷凝式壁挂炉和烟气回收型冷凝式壁挂炉。冷凝技术的研究在我国起步较晚，但国内壁挂炉厂家一直没有停止对冷凝式壁挂炉的研发。2006年，GB20665-2006《家用燃气快速热水器和燃气采暖热水炉能效限定值及能效等级》出台，规定家用燃气采暖热水炉供暖及供热水的热效率不低于84%，否则不能上市销售。因此，降低排烟温度，充分回收烟气中的余热（利用显热和潜热来提高热效率，即冷凝技术）以提高壁挂炉热效率成为当时十分紧迫的任务。然而，欧洲全预混冷凝式壁挂炉技术难度大，开发成本较高。在此背景下，通过在常规壁挂炉基础上增加一个二级烟气回收冷凝换热装置的壁挂炉出现，即烟气回收型冷凝式壁挂炉。烟气回收型冷凝式壁挂炉能够达到GB20665-2006标准能效等级的规定要求，曾经是欧洲市场的过渡型产品，目前在欧洲国家基本不再生产。烟气回收型冷凝式壁挂炉又称“二次换热冷凝式壁挂炉”，在常规壁挂炉的烟气出口加装二级烟气回收冷凝换热装置。燃气通过比例阀调节后进入烟气回收型燃烧器进行部分预混式燃烧，燃烧后的高温烟气先后经过铜主热交换器及二级冷凝热交换器进行两次换热后排出室外。从运作原理上来看，烟气回收型冷凝式壁挂炉燃烧方式仍采用大气式燃烧。烟气回收型燃烧器的空气与燃气的配比由燃烧器的结构控制，这种传统的引射式燃烧器对燃气的热值、压力等具有自适应匹配性，容易因为燃烧不充分，并未真正从源头上减少氮氧化物等有害气体的排放。壁挂炉最小负荷下运行时，排烟温度仍可以保持在45℃附近，低于烟气露点，会有部分冷凝水产生。但是，在壁挂炉最大负荷运行时，供暖回水温度会在60℃左右，排烟温度也保持在70℃附近，均大于烟气露点，水蒸气不会产生冷凝的效果。此外，这种二次换热结构在运作时间较短的燃气热水器上使用较多，而壁挂炉在冬季供暖运行时间长、负荷高，实际提高的热效率效果相对较低。营销组织的设置原则企业的具体情况各异，营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些共性原则需要注意和遵循：（一）整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意：（1）设置的营销机构能够协调企业与环境，尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客，是企业最根本的宗旨和责任；能比竞争者更好地完成这一任务，也是组建营销部门的基本目的。（2）设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调，在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。（3）营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调，充分发挥营销职能的整体效应。总之，营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业，面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性，是一个有机的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。（二）精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”，切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人，人员要精干；二是内部层级不宜太多。内部层级少，信息流通快，还能密切员工之间关系，利于交流思想、沟通情感，提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务，组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度，指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量，是一个“横向”的概念；管理层级又称管理梯度，指一个组织属下不同层级的数目，是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变，一般来说，管理跨度与管理层级是互为反比关系的：管理跨度越大、层级越少，组织结构越扁平；反之，跨度越小，则管理的层级越多。通常情况下，管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢，可能影响决策的及时性和正确性；管理跨度过大，超出领导者能够管辖的限度，又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简，在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围，是十分重要的前提。（三）有效性原则效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高，说明结构合理、完善。直观地讲，“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内，完成规定的任务；能否以最少的工作量，获取最大的成果；能否很好地吸取，过去的经验教训，业务上不断创新；能否维持机构内部的协调，及时适应环境、条件的变化。体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理