西畴分公司移动用户存量保有工作思路

西畴分公司移动用户存量保有工作思路自2008年10月中国电信开始经营CDMA移动业务以来，用近4年时间，发展出几近翻番的用户数，我们电信人在新进入的移动市场上交出了一张不错的答卷，而在高歌猛进的同时我们也应该清醒地认识到用户数高速发展背后其所面临的挑战和发展的隐患。从集团公司到地方公司高层一直很重视有效益规模发展，有效益就是发展新用户后，在很长一段时间内保持给公司带来稳定的收入。因此，客户保有工作在发展新用户后显得尤为重要。根据公司经营理念及相关客保要求，西畴公司自2011年以来就把客保工作放在首位来抓。一、认清形势，分析、总结客保维系经验；1、西畴地处高寒山区，交通闭塞，经济落后。使得西畴公司新增CDMA移动用户大量集中在CDMA1上，所以大量手机用户的应用只能停留在2G水平，即以语音业务为主，兼顾有限的非语音业务。在语音业务占比下降，语音资费不断降低的行业大趋势下，CDMA1用户的这种应用水平无疑将会不利于西畴公司移动业务的长期发展，西畴公司清醒地认识到，倘若没有行之有效的存量市场保有策略，那么依靠高额补贴和捆绑套餐来发展用户的营销手段，将会在后续的市场竞争中失去先发优势，同时认识到低端手机用户群体的显著特征就是容易受促销政策诱惑而导致离网率高、重入网频繁，缺乏忠诚度的用户是一颗极不稳定的定时炸弹，不仅容易造成新增用户数虚高，更会影响到西畴公司移动业务的长远发展2、大部份移动用户缺乏3G应用的体验，加之之前单纯依靠资费促销进行发展新用户且大部份是农村低端用户，这种局面导致现有手机用户对于电信公司的粘性大大降低。如竞争对手再采用相同甚至更猛烈的促销手段，西畴分公司将面临客户流失的严重问题。因此，加大存量保有力度，处理好业务发展和维系之间的关系，加强用户关怀、维挽体系建设和预警分析工作尤为重要，西畴公司在关注市场增量，强调用户规模高速发展的同时，也高度关注对存量市场的保有问题。二、提升存量保有策略，强化客户服务工作西畴公司意识到，仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势几乎是不可能的。因此，要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一招的市场营销，更要通过加强服务的手段为客户提供最优客户体验，提供更加差异化的、超越竞争对手的服务体系。注重与客户的每一次接触，通过协调整合各种客户接触点（包括社会、农村渠道），有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造客户的良好感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加客户对于中国电信的粘性，实现存量用户的保有。三、降低移动离网率，精确化管理1、建立最优客户体验的服务管理体系，西畴公司对营业厅、客户经理、渠道等所有客户触点进行精确化管理，增加客户的离网成本，提升客户的理性忠诚，即对离网预警用户进行精确化管理，揽收客户经理、营业员向离网客户一对一进行挽留，对于终端不能用的用户，推荐另购终端且要求渠道供货商按成本价提，提升客户的感知度，加强客户对电信的忠诚度。2、重点加强中高端客户维系，西畴公司意识到中高端客户一直是运营商重点争夺的客户群体，具有重要的战略意义和价值。因此非常重视中高端客户保有工作，一方面加大对中高端保有的人力、物力等资源的投入，充分调动各个渠道以及接触点的资源；另一方面，充分利用VIP客户服务经理岗位资源，担负起中高端客户的保有的职责，通过热线、上门服务做好主被动客户的服务维系工作；同时对中高端客户进行片区管理，将中高端保有工作切实落地。3、做好客户满意度的提升工作，2012年以来，西畴公司清醒的认识到当前电信市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，而是否拥有顾客取决于公司与客户的关系，取决于客户对公司产品和服务的满意程度。为确保存量市场的保有，西畴公司通过增强最优客户体验，实现客户满意度的上升，完成客户对电信公司的持久粘性。重点提升不同客户群服务的一致性、差异性和便捷性，提升客户满意度。四、及时跟踪新入网用户，关心老用户提高客户忠诚度1、2012年工作布置会上，提出客保专项工作要落到实处，专项考核专人管理，跟踪新入网用户的入网期、成长期的消费情况，适当推荐用户易接受的融合套餐，提高用户入网后对公司粘性。对老用户时常给予问候（网络情况、终端等问题是否得到处理）。经过努力，西畴公司在移动业务发展、保有工作方面，取得了一定的成绩，上半年月均用户离网率均低于全州管控目标，具体数据见下表：西畴公司上半年移动用户离网率分析

低于管控目标3.12%1.43%0.81%0.96%0.97%0.91%2、对移动用户整体保有的同时，西畴公司更注重移动拍照中高端用户保有工作，肯花大成本。对于移动拍照中高端用户离网预警工单，必须交VIP客户服务经理完成，进行一对一交流沟通，了解其离网原因后，米取有效的补救措施挽留。上半年移动拍照中周端用户保有率均保持在州公司管控目标内：西畴公司上半年移动拍照中高端用户保率名称1月份2月份3月份4月份5月份6月份保有率100.00%99.02%97.85%96.04%95.51%93.95%时序指标98.75%97.50%96.25%95.00%93.75%92.50%1口丁时序指标1.25%1.52%1.60%1.04%1.76%1.45%总之，缓解客户离网现象，需做到离网客户消费分析，新增与存量并列考虑，出台针对新增客户营销方案的时候，尤其是由于竞争的需要，推出一些新的资费（卡种）时候，一定需要考虑这种新的资费对于原来这种档次消费客户的冲击。换句话说，也就是在一定条件下，既要考虑新增市场，又要考虑存量市场。最简单的方式，就是，针对这一档次的存量市场推出一个合理的优惠促销措施，实施较长时间的捆绑。同时推出这一新的资费。