营销人员商务服务礼仪 课件

营销人员服务礼仪世界上最廉价而又能得到最大收益的一项特质，那就是礼节！——（美）拿破仑·希尔《成功之路》目录服务礼仪的基本概念/原则/目的仪容仪态着装礼仪日常接待拜访礼仪什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊自尊自爱，爱护自己的形象尊重自己的职业与行业尊重自己的公司尊重他人尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节掌握职业素养的评价标准,提升职业成熟度提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯，内化为气质培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值我是：1、业务专家基本业务处理专家客户特征分析专家异议与危机处理专家2、培训专家顾客教育（主动培训客户、多讲几句话、用顾客语言表述）内部交流3、企业形象代言人团队文化及企业文化的展现者“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第二章节服务礼仪的基本概念/原则/目的仪容仪态着装礼仪日常接待拜访礼仪如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。仪容

头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发；前不及眉，则不盖耳，后不过衣领。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持清洁，清洁牙齿牙隙，上班前不要饮酒或吃有异味的食物。指甲：指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请用淡色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。男士仪表精神饱满、面带微笑正确佩戴工号牌衣领整洁、无污迹西装口袋不放物品西裤平整、烫出裤线黑色皮鞋光亮、无灰尘经常刮胡须领带紧贴领口系得美观大方黑色或深色袜子袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁短发，保持头发的清洁、整齐西装平整、干净得体内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式皮鞋制服站姿抬头,目视前方挺胸拔背肩平两臂自然下垂收腹双腿平拢直立重心落在两脚间脚尖分开成V字,或两脚分开,比肩略窄双手合起，放在腹前或背后入座时要轻，要坐椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。坐姿坐姿√ＸＸ行姿

双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动头部要抬起，目光平视前方，双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。女士步幅以一脚距离为宜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上交谈距离亲密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商务见面1.2-2.4M蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面。后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑：

表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。目光：

眼睛是心灵的窗户，眼睛会说话微笑－你的第一张名片微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合公众场合动作禁忌总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃当众打哈欠高声喧哗公众场合动作禁忌当众掏耳挖鼻孔当众剔牙当众搔头皮交谈中频频看表吸烟吐痰其它第三章节服务礼仪的基本概念/原则/目的仪容仪态着装礼仪日常接待拜访礼仪可亲“你永远没有机会改变他人对你的第一印象！”可信可敬她们给你的感觉有何不同?着装的原则

目的

地点时间1、忌过分杂乱2、忌过分鲜艳3、忌过分暴露4、忌过分透视5、忌过分短小6、忌过分紧身职场着装六忌同色的搭配相似色的搭配主色调的搭配色彩的搭配色彩与肤色肤色较暗哑大红大绿、褐色、土黄等偏暖、较暗色彩奶白、浅杏、粉蓝、粉紫等较淡雅色彩肤色较黑纯黑、太紫、太褐的较深的色彩浅黄、鱼肚白、粉白等明度较高的色彩色彩与肤色具体标准：男士上装— 衬衫+领带 深色西装下装— 深色西裤 深色皮鞋 深色袜子饰物— 领带夹 手表发型— 简洁、大方其他— 优质公文包男士西装色彩以深灰、藏青、深蓝、咖啡为主不超过三种主色注意与其它服饰的搭配西装与领带色彩搭配原则领带与西装色彩一致，但深浅有别—相似色/弱对比领带与西装色调反差成对比色，但在整套服装中只能是唯一对比双排扣全扣单排扣全扣单排扣扣上、中不扣下西服钮扣的扣法

男士西装尺寸衣长：遮住4/5臀部裤长：盖住2/3鞋面胸围：穿一件单衣+薄羊毛衫肩宽：多1.5厘米衬衫：领高袖长多1.5厘米穿西装的七原则

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西领带—西装的灵魂宽领西装V.s稍宽的领带窄领西装稍窄的领带领带结立体、紧凑、正中V.s同色系/相似色搭配对比色搭配男士着装注意西服“两个单色，一个图案”三色原则：全身颜色不得超过三种颜色（色系）三一定律：男士在正规场合的着装有三个部位色彩要一致，即鞋子、腰带、公文包。以黑色为佳。一大禁忌：不要穿“斑马装”。二大禁忌：袜子出现问题。有两种袜子不能穿：尼龙丝袜；白袜子。袜子应与皮鞋一个颜色。三大禁忌：穿夹克打领带。夹克本身就是休闲装，不应配戴领带。男士着装注意具体标准：女士上装— 纯色职业套装裙装— 长度于膝盖处上下 三寸以内、穿着丝袜皮鞋— 前后包、中跟饰物— 优质手袋简洁的首饰发型— 清爽、大方化妆— 淡雅正式场合须穿黑色系带皮鞋皮鞋亦如西装，保守型的较为高贵；必备色——纯黑、咖啡色鞋面保持清洁皮鞋的选择与搭配－男士以中跟前后包羊皮鞋为最佳款式典雅，切不可前卫、夸张鞋底有弹性鞋跟高度4-5厘米色彩与服装色系协调（必备色—米白、咖啡色、纯黑）

皮鞋的选择与搭配－女士服务礼仪的基本概念/原则/目的仪容仪态着装礼仪日常接待拜访礼仪第四章节日常接待拜访礼仪接送礼仪见面礼仪名片礼仪会客礼仪电话礼仪其他常用礼节上门访客礼仪接送礼仪上下车礼仪姿态上下车顺序开车门上车下车有司机的座位次序

1234主人开车的座位次序

1234共乘电梯的礼仪

步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地楼梯礼仪

在楼梯前稍停步，做引领手势。上下楼时均可在前引路，但注意上楼时让女士在前，下楼时让女士在后。靠墙位置留给女士行走，碰上上司或来宾时，致意见面礼仪顺序时间力度表情与体态见面礼—握手交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大见面礼—握手见面礼—鞠躬与客户交错而过时，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。头、颈、背成一条直线身体自然前倾15度低头比抬头慢。起身后目光与对方交流微笑15度鞠躬礼15O见面礼—鞠躬头、颈、背成一条直线身体前倾30度起身后目光与对方交流微笑！30度鞠躬礼30O见面礼—鞠躬见面礼—鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不应有的行为：头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬不应有的行为：驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬不应有的行为：名片礼仪递交名片递名片接名片收名片询问√Ｘ递交名片应注意：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递交名片应注意：会客礼仪会客礼仪—会见准备通知与答复茶水饮料准备资料准备多媒体设备DOOR会客室入座的礼仪1

DCBADOOR会客室入坐的礼仪2ABEDCF当客人认识路时一般来讲，走在前面的人，地位应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面当客人不认识路时我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。引领几种常用的引领引路并行介绍开门引入楼梯间电话礼仪接电话电话铃响的时候，心中微笑着去接一声不接二声接，三声响起必须接先报公司大名，再报个人姓名电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息电话后，感激对方打电话挂电话的时机打电话电话中声音一定要热情、温暖告诉对方你是谁及来电目的询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言以祝福对方的友好语言结束电话忌语“这不关我事”、“我不清楚”、“你有完没完”“这都不明白”、“这是规定，我管不得”“说过了，怎么又问”“不可能……”、“我不能告诉你……”“冷静下来”“事实是……”、“就这样……”“不用问了，你再试试……”“没有这种事”“你自己去营业厅问”“这是系统的问题，我也没办法”“说完了没有”其他常用礼节常用礼节－递送礼仪

递送文件或笔递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

常用礼节—问候【对领导的问候】来有迎声，主动打招呼，去有送声。或点头微笑致以问候。【与客户间的问候】在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。【与同事间的问候】“早请示”“晚汇报”

常用礼节—交谈认真聆听善用眼神情感回应谦虚慎言

令别人觉得重要的艺术聆听赞许和欣赏尽可能经常地提到对方的姓名等相关信息在回答之前，稍加停顿适当使用“您”和“您的”关注每一个人

赞美艺术真诚待人，宽容待人赞美表扬要当面不同看法注重表达时机勇于承认自己的错误避免无意义争论赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体，有的放矢上门访客礼仪

事前准备---携带齐备、再次